《汽车服务顾问岗位模块》实训标准.docx

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1、汽车服务顾问岗位模块实训标准课程代码B0907002课程类别专业课程课程类型实践课程课程性质必修课程课程学分1课程学时30修读学期第4学期适用专业汽车检测与维修技术专业合作开发企业执笔人审核人1课程定位与设计思路1. 1课程定位汽车服务顾问岗位模块实训课程是汽车检测与维修技术专业的开设的实践课程。本课程具有较强的应用性，着重加强学生的自学能力及产品知识运用能力的培养；本课程以汽车服务顾问/接待的主要工作内容作为课程的主要训练方向，通过让学生自己在实际的工作岗位上独立的观察、模仿和操作，并独立的查找资料、制作PPT课件、讲解展示以及现场答辩。熟悉汽车服务顾问/接待在汽车售后服务中的地位，职责，作

2、用，进一步明确服务接待/顾问的主要工作，掌握服务顾问在保养维修中的工作流程。进而达到了锻炼学生理论联系实际目的；本课程是理论课程的延续与加强，是针对性更强的课程训练，对学生的顶岗实习和就业有着不可替代的作用。前修课程为：汽车售后服务管理、汽车发动机构造与性能分析、汽车底盘构造域性能分析；后续课程为：顶岗实习2. 2设计思路（1）以服务顾问/接待日常工作为导向本门课程依据服务顾问日常工作中主要工作项目，将教学内容进行序化，形成主体内容，内容范围涵盖预约、接待、制单、维修保养、交验结算和跟踪服务等汽车服务岗位的核心流程。在实习中加深实际工作的体验和客户及同事沟通实践，熟悉设备的使用、维修保养的步骤

3、，提高表达能力和团队合作能力等方面是以往教学过程所无法达到的。（2）开放式教学课程完全以学生为主体，老师为主导，只有实践考核标准、课件制作提纲及要求，但无确定课件评价标准，在规范操作的同时充分发挥学生的主观能动性。2课程目标通过汽车服务顾问岗位综合实训课程的学习及训练，使学生掌握服务顾问岗位的主要流程、品牌常识以及应对客户的话术和方法，培养学生自主学习能力、临场应变能力、表达能力和专业能力，为学生面向的工作岗位，提供一次锻炼的机会。通过此课程的学习，能够强化学生的职业意识；通过店内的实训I,训练学生岗位技能；通过独立完成汇报课件的制作，强化学生服务流程的重要性；通过课件展示，提高作为服务顾问与

4、客户及同事的沟通能力。2.1 素质目标要求学生能够了解店内组织结构，观察服务顾问仪表着装和语言，能够进行预约、接待、制单、维修保养、交验结算和跟踪服务。学生在实习时间能够进行分析和总结。独立观察模仿学习新技术、岗位流程、主要工作等。通过小组答辩汇报，提高学生与人合作的团队工作能力、竞争能力。能够对工作进行整体的组织和寻求解决办法。加强与人沟通的社会能力。3. 2能力目标（1）熟悉汽车服务顾问/接待的工作流程。能够知道店内服务顾问的工作标准。（2）能够处理常见的客户疑义。（3）临场应变能力。能够识别和区分出异议的类型得出其产生的原因，能够针对不同异议选择正确的处理方法。（4）表达能力。4. 3知

5、识目标（1）掌握常见表单制作和填写。（2）深化理解汽车构造知识。5. ）了解竞品常识，分析产品优势。3教学内容表1教学内容描述序号项目名称技能内容与教学要求知识内容与教学要求素质内容与教学要求学时1熟悉店内组画出店内职责岗位明了解实习企业构成观察能力、汇总6织结构细图总结出三种常见工作接待客户时穿着、举止、仪态、语言企业的组织结构各个区域划分了解实习岗位（服务顾问）职责能力、沟通能力2预约、接待和制单流程服务接待/顾问如何主动预约客户总结出服务顾问的接待技巧。如何迎接客户如何进行环车检查及主要步骤记录下来确认是否在保修范围迎接客户主要步骤。服务顾问制单流程和相关标准服务顾问委托书的填写判断预约

6、时机、学习电话礼仪总结几个能够达成预约的要点总结出客户有哪些维修或者保养要求语言表达能力办公软件使用能力沟通能力亲和力组织协调能力专业能力63维护修理和质量检验车辆维修工作或保养项目，车间技师都是如何处理的如果有追加项目或延长时间，服务顾问如何处理企业维护修理流程的步骤服务顾问在路试或质检时的工作这些工作需要哪些能力操作能力使用工具能力模仿能力沟通能力64交车和跟踪服务向客户解释费用是否向客户介绍增值服务提醒客户下次保养里程和周期服务顾问在与客户交车时拿几个单子举出实例总结出客户常见的抱怨和客户抗拒服务顾问是否参与了关于维修或保养后的信息反馈和跟踪服务65课程汇报务接待/顾问在店里的地位，职责

7、，作用服务接待/顾问在预约时的话术服务接待/顾问在接待时的实例服务顾问在保养维修中的工作流程人际沟通能力抗压能力临场应变能力表达能力6除要求内容外，学生可以自由发挥，个性化完善、丰富自己的产品课件，不拘泥于形式。4实施建议4.1指导教师本门课程以20人配备一名指导教师为合理，既完成学生查找资料过程的指导，又能指导学生店内实习出现的问题，还能对学生答辩表现给予公平、公正地评判。如一个班有40人，建议由主、副两名指导教师共同完成课程实施，方可保证教学效果。4.2教学条件为高质量实现课程目标所至少具备的主要硬件条件是：人手一台能上网且应用办公软件的电脑，并实现网络教学。需要校外实习基地。4.3教学方

8、法与手段本课程教学方法的选取是依据高职学生培养目标，以不断提高学生的专业能力、方法能力和社会能力，不断提高课程教学效果为目的，在教学过程中，角色扮演法、具体运用项目教学法、任务驱动教学法、操作演示教学法、案例分析法、比较教学法等多种教学方法，取得了良好的教学效果。4.4教学考核与评价建立实践考核与答辩考核相结合的方法，强调过程考核的重要性。（1）及格标准：按照实践考核标准实践考核达到60分以上；答辩课件PPT内容涵盖任务书要求的五大项基本内容，页数不少于40页；任务书填写完整，总结清楚；按时实训，能够应对指导教师随时随地的提问。（2）考核标准最终成绩由40%平时成绩（包括出勤和任务工单的填写）

9、和60%答辩成绩构成。答辩成绩由三部分组成，包括实践考核、答辩考核及教师提问，具体考核实施步骤如下:表2实训考核评价表考核方式实践考核40%答辩考核40%教师提问20%考核维度实践考核任务工单学生表述答辩课件客户抱怨或疑义权重31222考核细节环节完整操作标准沟通自然表达清晰填写完整填写规范无低级错误字体工整表述清晰时间掌控重点突出有无实例、有无图片有无个人想法解释合理情绪掌控技巧熟练表3实践考核评价表序号考核要点综合评定分值1礼仪规范着装整洁、正确，符合安全工作规范（2,）；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚（2）；指引手势规范，姿态正确，自然大方（2）；吐字清晰，语速适中，语句流畅（2,

10、）825S管理工作前进行灭火器检查、车辆检查等（2）；及时进行场地、设备的清洁和整理（2）；不打断客户谈话，解答客户疑问专业自信（2）；各类单据填写完整且规范（2）83团队合作团队配合默契，任务分工合理（4）44礼迎顾客引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车（1,）6问候顾客，自我介绍，递送名片，问清来意及是否预约（2）应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息，带领客户去检查车辆（3）5车内检查与客户有沟通，记录座椅位置，按照规定顺序当客户的面套好三件套，三件套使用熟练（2）7根据预检表上的驾驶项目进行检查，项目应无遗漏；有无个性

11、化差异化重点，有无同时和客户沟通，沟通效果如何（3）提醒客户是否有贵重物品，手套箱，扶手箱等封闭空间检查时有无征得客户同意（2,）6环车检查1位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎、雨刮等主要项目和结果，并记录（2）152位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录（2,）2位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（4）3位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎、雨刮等主要项目和结果，并记录（2）4位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并记录（1）5位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录（1,）5位：打开后备箱盖检

12、查后备箱内部主要项目和结果，并记录（2）6位：检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录（）7问诊仔细聆听客户需求不能打断客户，分析故障现象，总论表字迹清晰,不得漏项（6）68维修项目确认再次确认客户要求，有附加维修项目有无说明，确认客户有无签字，预检单有无一联交给客户（3）9向客户说明维修内容，向客户说明维修价格，客户有疑义的解释是否让客户满意（3,）询问是否需要洗车，旧件是否需要保留，向客户说明预计交车时间，客户有疑义时的解释是否让客户满意（3,）9打印工单打印工单并让客户签字，估价单有无一联交给客户（5）510车主休息安顿引导客户到休息室休息（语言、动作、茶水）

13、，说明一小时进度跟进汇报（2）211车间作业增项维修确认说明，再次报价，请客户签字确认（2）212交车车准备按照终检单要求，检查工单工作是否全部完成，进行交车前车辆检查，礼貌专业地通知顾客可以交车213结算时维修内容说明针对结算单向客户解释维修的内容，客户是否满意，是否具有专业性（3）314结算向客户解释价格的内容工时、材料费，解释是否专业（3,）；礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字结算单是否交给客户（1,）；是否引导客户到收银台结算（）；礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证（1,）615交车检查礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，告知已为其洗车，让顾客满意向顾客解释常规保养项目（2,）9打开机舱进行项目说明（2）打开后备箱进行项目说明，旧件展示并询问处理方式（2）向顾客解释精品服务项目，查看增补精品，让顾客满意（2）请顾客在维修工单上签字（）16保养及回访提示当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴（2）3向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车（1）17客户送别感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的满意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去（2）218客户回访完工后车辆的使用情况，对服务顾问的服务态度、维修保养内容及维修费用的解释是否清楚，对店内的其他服务是否满意（3,）3总计100