物业管理回访管理标准作业规程.docx
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1、物业管理回访管理标准作业规程1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1 公共事务部主管制定回访计划,安排回访4. 1.1回访时间安排:a) 投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;b) 维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;c) 特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;d)
2、 急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;f) 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4. 1.2回访率:a) 投诉时间的回访率要求达到100%;b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。4. 1.3回访人员的安排:a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行;b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;c) 维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。4. 1.4回
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