客户投诉管理制度全套.docx

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1、客户投诉管理制度第一章总则第一条目的。为保障核心能力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。第二条适用范围。本办法适用于公司客户服务部或呼叫中心。第三条职责与权限。(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度；直接受理并办理(含移交办理)客户投诉；办理其他部门受理并移交的客户投诉案件；对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导；代表用户、合作者等利益相关者投诉。(2)具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果(投诉方对第一次判定结果不服)重新调查取证。(3)公司任何部门或个人有责任和义务协助

2、客户投诉调查工作。第二章识别客户投诉类别第四条按投诉的来源分类，可分为：客户投诉、社会公众及合作者投诉。主要是指由于客户对被投诉者提供的产品或服务不满意，社会公众(特指生活在企业所建公共设施区域内的公众)以及合作者(特指供应商、经销商等有经营关系的单位)因符合正当权益的经营行为受到了被投诉者侵害而提起的投诉。第五条按投诉的投递方式分类，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、名投诉及其他方式投诉。第六条按投诉的判定性质分类，可分为有效投诉和无效投诉。第七条经客户服务部或指定部门调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：(1)某企业的部门、员工及合作单位在工作中对待客户态度生硬

3、、粗暴、不理不踩或出言不逊的。(2)某企业的部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺,给客户造成麻烦或不便的。(3)某企业的部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使客户产生反感或不满的。(4)某员工在工作中没有履行自己应尽的职责的。(5)企业的经营行为侵害客户或合作者正当权益的。(6)员工在提供服务时态度傲慢、不负责任的。第八条虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经企业督察室最终裁定为有效的投诉案件。第九条具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的。(2)因要求提供企业承诺以外且公司明令禁止的服务

4、或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的。(3)寻畔滋事，以投诉相要扶的。(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。(5股诉者提供的线索不全,无法对历史进行追潮并无法核实取证的。(6)对企业或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的。(7)其他经企业督察室最终裁定为无效的投诉案件。第十条根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。(1)见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。(2)因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。(3)其他经调查确

5、定为有效投诉的案件为一般投诉案件。第十一条根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。(1)因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件。(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。(3)匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。第三章投诉电话设计第十二条企业必须将客户投诉电话公示于每一个客户，公示的方法是将客户投诉电话与本企业的报修或服务电话打印在一起并发放给每一个客户，还可以通过恰当的公众媒介向客户通报客户投诉电话。第十三条客户投诉电话的号码应固定，因特殊情况确需变更的，应通过公众媒介向客户通报，并在一个月内将印有新客户投诉

6、电话的服务卡发到每一个客户手中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的客户投诉电话号码。第四章投诉受理第十四条当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时,须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。第十五条投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的客户投诉登记表。第十六条对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告有关管理部门，然后再出具正式的客户投诉登记表。第五章投诉案件调查第十七条客户投诉案件由客户服务部安排人员进行调查。第十八条调查人员在进行客户投诉案件调查时须注意以下事项：(1)以事实为依据，以国家法律、公司的基本

7、理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。(2)只是负责调查事情的真相,无权对任何一方做出任何形式的承诺。(3)调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。(4)调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。(5)在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。(6)调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。(7)涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。第十九条

8、调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：(1)客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间：(2)客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间：(3)客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。第二十条客户投诉案件的调查报告形成后交给客户服务主管审查。第六章客户投诉的处理第二十一条有效投诉的处理程序如下：(1)由客户投诉责任人员和客户投诉管理人员协商制订处理方案，交由客户服务主管审批并与客户沟通后，交由有关责任人实施。(2)处理方案应记录在客户投诉处理单上，并交客户服务部备案。第二十二条无效投诉的处理程序如下：(1)一般无效投诉中的非匿名投诉，由调查人进行调查

9、结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。一般无效投诉中的匿名投诉，经调查人进行调查结果确认后由督察室统一备档。(2)对于由客户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，对于无理要求，应严词拒绝。第七章投诉记录与统计第二十三条为所有客户投诉案件建立系统档案。第二十四条每份投诉案件档案须包括：客户投诉登记表、客户投诉调查结果确认单、客户投诉处理单、客户投诉调查表、调查过程中获取的证据材料；若形成仲裁，还应包括客户投诉仲裁申请表和仲裁会议纪要。第二十五条每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总分析，出具投诉分析报告，以激励相关人员不断改进工作。第八章附则第二十六条本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。