201886突发应急预案手册（精华）.docx

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1、*、三、四、五、六、七、八、九、十、十一、十二、十三、十四、十五、十六、十七、十八、十九、二十、二H-、二十二、二十三、二十四、二十五、二十六、二十七、二十八、二十九、三十、三H、77三十二、77三十三、8三十四、9应急安全小组名单及联系方式职位姓名岗位公司电话号码手机号码组长副组长副组长副组长组员组员组员组员组员组员一、初期火警处理流程1.目的确保在发生火警时能够得到快速的处理，尽可能的减少或降低火灾给企业、租用户及顾客造成的损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的初期火警的处理。3.职责3.2 保安部当值主管为现场第一负责人。3.3 保安部主管、领班及班（组）长带领保安部全体保安员

2、负责具体实施。3.4 工程部、客服部负责协助。4.工作流程4.1 消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时，当即用对讲机通知就近巡查保安员及时到现场核实。保安员经巡查/核实确认为火警时，应按以下程序处理：4.1.1 及时上报消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势曼延方向等。4.1.2 当即利用附近的灭火器械扑救，尽量操纵火势发展。4.1.3 可能状况下，关闭门窗以减缓火势曼延速度。4.2 消防监控中心当值保安员收到现场报告后及时上报保安部当值领班，并密切监视报警地点状况，保持与当值领班的联系，并将监视状况及时向其汇报。4.3 保安部当值领班收到火警报告后：4.3.1

3、 迅速组织保安人员，携带灭火器快速赶赴火警现场。1.1.2 当即指挥在场人员进行灭火扑救。必要时，及时上报保安部经理，并由保安部经理决定是否上报工程经理。保安部经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。1.1.3 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。1.1.4 及时通知工程部和客服部迅速组织人员赶赴现场协助。1.5 火警扑灭后，保安部安排保安员留守火警现场，防止死灰复燃或不法分子破坏；由工程部协助对各类供电、供水及其它设备的完好状况进行检查；由客服部协助清理现场和对受损状况进行统计。1.6 事后，由保安部组织相关人员进行理由分析，并写出特别事件报告上报工程经理阅示。1.7 火势

4、一时难以操纵并进一步曼延时，当即执行发生火灾处理流程。5 .相关文件5.1 突发事件应急预案手册6 .相关记录二、电梯困人的处理流程1 .目的在发生电梯困人事件时，能够合理处理，迅速搭救被困人员，防止意外事故的发生。2 .范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的电梯困人事件的处理。3 .职责3.1 工程部负责对被困人员实施救助、电梯的修复等。3.2 保安部负责对现场予以警戒，并协助救助。3.3 客服部负责对被困人员的安抚、善后处理、登记备案等工作。4 .工作流程4.1 监控中心当值保安员接到电梯困人应急电话或巡查人员发现电梯困人事件时，应当即上报工程部；同时，监控中心当值保安员应迅速将监视器主画

5、面切换到报警电梯内进行观测，并通过电梯对讲系统对被困人员进行安慰，尽力减少被困人员的恐慌。4.2 工程部当值人员接报后，应及时上报工程部当值主管。工程部当值主管接报后：4.2.1 应迅速组织保安及工程人员到现场设法搭救被困人员，并及时通知客服部，由客服部迅速组织人员赶赴现场协助救治。422将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层等信息当即通知电梯维保公司紧急维修站,让其派人在短时间内到达，营救被困者和维修该电梯，在打电话告知维保公司时，必需询问接听电话者的姓名，并做好记录。4.3.3必要时，上报工程部经理，由工程部经理确定是否上报工程经理。工程部经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。1.4

6、 在营救过程中，若被困人多供氧不足时，须特别留意，必要时请求消防队和“120急救中心协助；对已经出现人员伤亡的，要当即拨打“120急救中心救助。1.5 被困人员搭救成功后，工程部应及时会同电梯维保公司进行事故分析，提供事故报告和今后的预防方案；对该电梯进行全面、细致地检修；在检修未完成或未进行检修的，工程部应悬挂“停用、“正在检修等警示标识，阻止带故障使用。1.6 电梯修复后，工程部应认真地记录事件开始到终止的时间、详细情形及维修人员。1.7 事后，由工程部写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5.1 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.1 特别事件报告三、发生盗窃事件的处理流程1

7、.目的迅速采取有效措施，避免或降低损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的盗窃事件的处理。1.1 保安部经理为总指挥。1.2 保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。1.3 保安部负责对被盗现场予以拍照，并协助做好善后处理。1.4 工程部负责对事件中受损的设施设备予以修复。4 .工作流程4.1 当保安部巡查发现或接报所辖区域内有人盗窃，应当即上报保安部主管。4.2 保安部当值主管接报后：4.2.1 当即组织保安员赶赴现场实施抓捕。4.2.2 通知监控中心当值保安员密切监视其状况，并保持与保安部当值主管联系，发现异常状况当即报告，必要时进行

8、录像。423必要时，可迅速拨打“110报警，并上报保安部经理，由保安部经理确定是否上报工程经理。保安部经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3 若盗窃分子被抓获，应带往保安部调查处理；如涉及刑事责任，应交由公安机关处理。4.4 若盗窃分子脱逃，保安部应积极协同、协助公安机关调查、取证，并做好善后处理工作。4.5 事件中如有财产损失或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护好现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任，做好善后处理工作。4.6 事后，由保安部写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5.1 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.1 特别事件报告四、发生抢劫的处理流程1.目的迅

9、速出击，及时制止抢劫事件的发生或降低犯罪分子所造成的损失。2 .范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的抢劫事件的处理。3 .职责3.1 保安部经理为总指挥。3.2 保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3 客服部负责人员的疏散、对伤者的救治以及现场的清理、受损物品的清点、善后处理事宜。3.4 工程部对事件中受损的设施设备进行维修。4 .工作流程4.1 当遇有盗匪持械进入所辖区域内打劫时，请保持镇静、冷静，迅速向保安部或“110报警（报警时一定讲清发案地点、发案时间、罪犯人数、罪犯特征、是否持有武器等）。4.2 保安部接报后，当即上报保安部当

10、值主管，保安部当值主管：4.2.1 当即通知中控室当值中控值机员用监视探头对事发现场区域实施监控，必要时，做好案发现场的监控录像做为证据或备查，并保持与保安部当值主管的联络。422当即指令就近出入口警卫对出入口予以封锁，阻止任何人员出入，并安排警卫人员加强辖区内的巡查检查，防止犯罪分子乱窜。423迅速组织警卫人员赶赴现场，根据现场实际状况实施现场警戒，做好现场保护，并对犯罪分子实施抓捕。在抓捕过程中，要首先确保顾客、商户/店员的安全。4.2.4 当即通知工程部、客服部协助。工程部人员在认真做好各岗位值班的同时，加强对重点设施设备的看护，防止犯罪分子破坏，同时协助现场警卫实施围堵或抓捕；客服部应

11、协助做好人员的疏导和解释工作，如有伤亡，应协助调查受害人、受伤人身份，必要时对其进行救治或送往医院。425必要时，及时向保安部经理汇报，并由保安部经理确定是否上报工程经理或报警。保安部经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3 公安机关到达现场后，各部门应积极协助开展工作。4.4 若犯罪分子被抓获后，由保安部交公安机关并协助调查处理。4.5 若犯罪分子逃逸，应努力记录下来犯罪分子的人数、衣着、相貌以及犯罪分子的作案工具和交通工具，并留意逃逸的方向等，及时向“110报警，并协助调查。4.6 事后，客服部负责现场的清理、受损物品的清点以及善后处理事宜；工程部对事件中受损的设施设备进行维修；保安

12、部做好登记并存档，同时写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5.2 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.2 特别事件报告五、发生刑事案件的处理流程1.目的确保在本辖区内发生刑事案件时能够迅速有序的得到有效处理，减少和降低各类损失。本程序适用于润世中心大厦内所发生的各类刑事案件的处理。3 .职责3.1 保安部经理为总指挥，负责整个事态的协调和指挥。3.2 保安部当值主管为现场第一负责人，根据总指挥的统一部署，负责对现场的操纵；当值保安领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3 客服部当值人员负责协助调查受害人、受伤者身份，并与其亲属联系，必要时对其实施救治和善后处理。3

13、.4 工程部当值人员负责协助对相应的电气、工程设备实施开启或关闭操作。4 .工作流程4.1 凡在所辖区域内遇有凶杀、伤亡或其它重大刑事案件时，第一发现人应保持冷静，并当即报告保安部。保安部当值主管接报后4.1.1 及时上报保安经理，并由保安经理上报工程经理。保安经理及工程经理接报后，应迅速赶赴现场。4.1.2 经领导同意后，迅速拨打“110报警和“120急救中心（拨打电话时要简要说明事发的具体地点、性质、人数、特征、损失价值、伤亡状况及本人的姓名、联系电话等）。并安排人员接应“110、“120。4.1.3 当即组织保安员赶赴现场维护秩序，设置现场警戒，保护现场，并认真组织调查，劝阻无关人员离开

14、，留意现场周边的状况；如现场发现可疑人员时.，要对其进行严密监视和设法实施抓捕。4.1.4 要求监控中心当值保安员密切凝视各监控点的状况，发现可疑状况及时上报，并对此区域予以监控录制，以备后查。4.1.5 如需必要，及时通知工程部对相应的电气、工程设备予以开启或关闭。4.1.6 及时通知客服部，由客服部迅速组织人员赶赴现场协助调查受害人、受伤人身份，并与其亲属联系，必要时实施救治，同时协助做好善后处理工作。4.2 “110和“120急救中心到达后，各部门所有人员应积极协同、协助调查处理。4.3 事后，由保安部负责组织写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件6 .相关记录6.1 特别事件

15、报告六、各类可疑物及炸弹威吓的处理流程1.目的合理处理，维护正常的经营管理秩序，避免和减少不必要的恐慌和损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3期责1.1 保安部经理为总指挥。1.2 保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安员负责具体实施。1.3 客服部负责对客户的安抚及事后现场的清理、索赔等善后事宜，必要时组织疏散。1.4 工程部负责对工程设备设施的巡查检查，发现可疑状况及时上报并合理处理。4 .工作流程4.1 各部门员工在巡查时，如发现可疑物件，应当即上报保安部，保安部当值主管接报后：4.1.1 迅速组织保安员赶赴现场观察，并对现场实施警戒和

16、保护；同时指导租户、顾客及行人远离该处。4.1.2 及时上报保安经理，由保安经理确定是否拨打“110报警，并上报工程经理。保安经理及工程经理接报后，应迅速赶赴现场指挥。4.1.3 现场警卫要加强对所辖区域的巡查，注意观测有无可疑人员，防止人员趁机盗窃，同时做好灭火或抓捕犯罪分子的准备。4.1.4 工程部人员迅速赶到重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好设备设施的修复准备工作。4.1.5 必要时，客服部负责人员的疏散、客户的安抚；事后，负责现场的清理和住户损失状况的调查、索赔等相关善后事宜。4.1.6 公安人员到达后，保安部及各部门应积极协同开展工作。4.2 若员工在接听到炸弹威吓或任何有危险

17、性发生的电话时，请注意以下事项：421保持镇静，提防凝听，切勿打搅致电者的说话。422设法尽快通知保安部。保安部当值保安员接报后，当即上报保安当值主管，事件严重时，保安主管应当即上报保安经理，经经理同意后拨打“110报警保安经理确定是否报工程经理,保安经理及工程经理接报后，应迅速赶赴现场处理。4.2.1 接电话时避免波及无辜人员,并以各种方式试探了解以下几项：（1）放置炸弹的位置。（2）所放置炸弹的种类。（3）放置炸弹的理由。（4）放置炸弹的时间、数量等。424请留意致电者的特点：（1）男或女。（2）说话时的腔调。（3）说话时的声音是否镇静，含混或愤怒等。（4）有没有重复的语句。（5）注意背景

18、的声音：音乐、与其他人员交谈（旁人）、汽车、机器。4.2.5 想方设法与致电话人多交流，为公安机关顺利侦破创造条件。4.2.6 现场警卫要加强对所辖区域的巡查，注意观测有无可疑人员，防止人员趁机盗窃，同时做好灭火或抓捕犯罪分子的准备。4.2.7 工程部人员迅速赶到重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好设备设施的修复准备工作。428必要时，客服部负责人员的疏散、客户的安抚；事后，负责现场的清理和住户损失状况的调查、索赔等相关善后事宜。4.2.9 各部门应积极协同公安机关侦破。4.3 假如接到书面炸弹威吓时，收信人应：4.3.1 尽量避免自行处理该威吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据。4.3.2

19、 尽快将函件交给公司保安部，由保安部当值保安员接到后应当即上报保安主管，保安主管接报后，及时上报保安经理，由保安经理确定是否拨打“110报警，并上报工程经理。保安经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3.3 各部门应积极协同公安机关开展工作，并根据公安机关的统一安排，确定是否组织人员疏散或其他必要的措施。4.4 事后，由保安部做好登记并存档，同时写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5 .1突发事件应急预案手册6 .相关记录6.1特别事件报告七、发生火灾处理流程1 .目的确保在发生火警时能够得到快速的处理，尽可能的减少或降低火灾给企业、租用户及顾客造成的经济损失和人员伤亡。2

20、.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的紧急火灾的处理。3.1 保安部经理为总指挥。3.2 保安部当值主管为现场第一负责人。3.3 保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.4 工程部、客服部负责协助。4.工作流程4.1 初期火警扑救无效，火势无法操纵并进一步曼延时，保安部当值主管应当即向保安部经理汇报，由保安部经理决定是否拔打“119报警，并向工程经理汇报。报警时应讲明白公司地点、起火部位、火势、燃烧物及报警人的姓名、联系电话、接应地点等。4.2 保安部经理及工程经理接报后：4.2.1 第一时间到达现场，并通知各部门（保安部、工程部及客服部）待命。4.2.2 及时召集义务消

21、防队实施灭火。4.2.3 向消防监控中心发出指令，用紧急广播系统通知客户紧急疏散。1.2 消防监控中心当值保安员接到公司最高领导指令后：1.2.1 当即启用消防紧急广播，通知客户紧急疏散。1.2.2 将监控镜头锁定在起火区域密切监视，并随时向最高领导汇报最新状况。423检查电梯有无困人，若出现电梯困人，及时向最高领导报告，并利用对讲机安抚被困者情绪。1.3 工程部接到指挥部指令后：1.3.1 当即组织工程人员以最快速度到达现场，实施灭火。1.3.2 关闭防火分区的防火门或卷闸。1.3.3 安排人员携带灭火工具检查相邻区域是否有火势曼延。1.3.4 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。1.4 客

22、服部接到指挥部指令后：1.4.1 当即赶赴现场，指挥客户疏散，安抚暂不需疏散的客户。1.4.2 引导着火区域人员安全疏散。1.4.3 引导客户从消防安全通道撤离。1.4.4 携带急救药品和器械到疏散集中点。1.5 保安部人员接到指挥部工作指令后：451清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。1.5.1 阻止无关人员进入现场，指挥疏散人员离开现场。1.5.2 等待引导消防局消防员到火灾现场，并随时根据其需要介绍商场、火警等状况，并积极协助消防人员扑救。1.6 火灾扑灭后，保安部负责现场保护工作并协同检查，调查失火理由，统计火灾损失状况。事后，写出特别事件报告上报工程经理阅示。1.7 工程部

23、负责及时将各类消防设备关闭或恢复。1.8 客服部负责现场的清理和善后处理工作。5 .相关文件5.1 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.1 特别事件报告八、紧急状况下协调和指挥处理流程1 .目的对物业管理服务活动中潜在的紧急状况或重大事故建立预案响应措施，确保各类紧急突发事件能够得到快速有效的处理，降低和减少各种危害所对企业所造成的损失。2 .范围本规程适用于润世中心大厦内所发生的各类紧急突发事件。3 .职责3.1 工程经理为总指挥。3.2 在工程经理的统一领导下，主管部门经理为临时总指挥，负责现场的组织和协调工作，并及时向工程经理汇报；主管部门当值主管为现场第一负责人，负责迅速组织、召集各

24、部门所有员工在短时间内到达现场，并及时向本部门经理汇报。3.3 各部门当值领班及班（组）长带领本班（组）全体人员负责具体的实施。4.工作流程1.1 发生紧急突发事件时，由工程经理任总指挥，各部门经理、主管及全体人员应在工程经理的统一部署和指挥下，有组织、有秩序的进行各类紧急突发事件的处置、抢救工作。1.2 特别状况时，工程经理可根据事件的性质及状态，任命适当人选为现场临时总指挥或现场负责人负责紧急事件的处理，公司各部门全体人员应听从现场临时总指挥或现场负责人的统一部署和调备。1.3 发生紧急突发事件时，在工程经理未到现场之前，遵循以下原则：1.3.1 火灾、刑事、治安案件、交通事故等紧急突发事

25、件和特别警卫，由保安部经理自然任命为第一总指挥，并及时向工程经理汇报；保安部当值主管任现场第一负责人，依照总指挥的统一部署迅速组织保安部全体保安员积极地进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；工程部、客服部应给予积极地协助和协同，并自觉听从总指挥的统一领导。1.3.2 电梯困人、施工事故、设施设备故障等紧急突发事件，由工程部经理自然任命为第一总指挥，并及时向工程经理汇报；工程部当值主管任现场第一负责人，依照总指挥的统一部署迅速组织工程部全体人员积极地进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；保安部、客服部应给予积极地协助和协同，并自觉听从总指挥的统一领导。1.3.3 客户急诊、受

26、伤、自然灾难、政府部门检查、指导或来访人员、媒体采访、询问等紧急突发事件，由客服部经理自然任命为第一总指挥，并及时向工程经理汇报；客服部当值主管任现场第一负责人，依照总指挥的统一部署迅速组织客服部全体人员积极进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；保安部、工程部应给予积极地协助和协同，并自觉听从总指挥的统一领导。1.3.4 现场如有更高一级领导或政府部门在场，则所有人均应协同更高领导或政府部门工作，听从现场指挥，协助相关工作。1.4 在各类突发事件发生后或处理过程中，如有媒体采访、询问，由总指挥决定或指派专人接待，各级人员要统一口径，未经总指挥决定，不得私自接受媒体采访、询问或向媒体透

27、露与事件有关的信息。1.5 事件发生后，由主管部门负责组织写出特别事件报告上报工程经理阅示；客服部负责对事件的跟踪、跟进，直至客户满意。1.6 具体事件按相应程序执行。5 .相关文件5.1 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.1 特别事件报告九、殴打暴力事件的处理流程1.目的有效处理在所辖区域内发生的殴打暴力事件，并尽可能地减少人员伤亡。2 .范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的殴打暴力事件的处理。3 .职责3.1 保安部经理为总指挥。3.2 保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3 工程部负责对事件中损坏的设备设施进行确认、修复。3.

28、4 客服部负责协助调查受害人、受伤者身份，并与其亲属联系，必要时对其实施救治以及现场的清理、善后索赔等事宜。4 .工作流程4.1 保安部在巡查中发现或接报有打架斗殴等暴力事件，在努力操纵现场的同时，应当即上报当值保安主管。4.2 保安部当值主管接报后：4.2.1 迅速组织保安员赶赴现场制止或劝阻（在处理此类事件时应保持冷静、克制的态度，除非正值防卫，一般状况下应尽量避免与他人发生武力冲突或争吵）。422通知监控中心，简要说明现场的状况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），由监控中心当值中控值机员对事件状态进行监视，必要时进行录像，以备后查和提供证据。4.2.3 当即进行劝阻和制止。劝阻、制

29、止的原则：（1）劝阻、制止双方住手、住口。（2）将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。（3）对持有器械斗殴的事件应先制止持械一方。（4）有伤员则先送伤员去医院救治。424若一时难以操纵且事件严重的，要迅速对现场实施警戒，疏散人员，保护现场，维护现场秩序；同时.，当即上报保安部经理，由保安部经理决定是否报警和上报工程经理，经保安部经理同意后，迅速拨打“110报警。保安部经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3 事件中如给公司造成了财产损失或人员受到伤害，保安部应对损失状况或伤害状况进行拍照，保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，进行详细调查以明确责任。4.4 事件中如有人员受伤，要及时通知客服

30、部，由客服部协助调查受害人、受伤者身份，并迅速组织人员对受伤人员进行救治或尽快送往医院；同时负责清理现场，并负责善后处理和相关索赔事宜。4.5 如涉及刑事责任，保安部应将肇事者交由公安机关并协同调查、协助处理。4.6 事后，由保安部写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5.2 突发事件应急预案手册6 .相关记录61特别事件报告十、上访、投诉事件处理流程1 .目的及时处置和操纵上访、投诉事件，降低对润世中心大厦办公环境的影响，降低事件对社会面的影响。2 .范围适用于润世中心大厦区域3 .职责保安部负责上访、投诉事件处置程序的制定，保安部经理负责对上访、投诉事件过程的现场操纵，并及时向润

31、世中心保卫安全管理处报告，协同润世中心安全管理处及当地公安部门对事件的调查和处理。保安部警卫负责投诉事件发生的报告及现场秩序的操纵，听从保安部经理的指挥。4 .工作程序4.1保安员在执行日常勤务的工作中，在大厦区域周边发现外部人员已非法聚集、围堵、打砸、悬挂条幅等形式向润世中心表达意愿的状况时，及时将状况向保安领班报告通知警卫支援。4.2如遇上访、投诉等外部人员进入大厦区域时，要当即拦阻其进入大厦区域，引导到不影响员工及车辆通行的区域等待，拦阻过程中不得发生肢体冲突。4.3保安领班到现场的同时当即向主管或保安部经理报告，并使用对讲机或电话通知中控室监控现场状况。4.4假如上访、投诉人员已经自行

32、进入大堂的，大堂警卫通知保安领班应及时协助前台人员将来人带到会议室，做好劝告解释工作，稳定上访人等的情绪，并将有关状况向保安部经理、主管报告，同时使用对讲机或电话通知中控室监控现场状况。4.5保安部经理、主管应及时到达现场，了解状况后向润世中心安全管理处。上访、投诉人员在现场无理取闹，事态严重时，在润世中心安全管理处同意后，应当即拨打派出所电话报警。保安部经理、主管应在现场进行协调、指挥，同时协同警方或润世中心相关部门进行现场处置。4.6中控值机员应确切调整现场监控摄像机视角，密切关注事态动向，形成有效视频记录，同时做好书面记录。4. 7如润世中心有关部门人员与上访人员进行协商时，保安部现场工

33、作人员应协同润世中心方有关部门现场处置。5. 8投诉事件处理完毕后，监视投诉、上访人员离开大厦。在处置过程中，要注意区分性质、考究策略、把握时机，既要立足于缓解矛盾和冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事，不能违背政策、制度乱开口子。6. 9事后，由保安部部写出特别事件报告上报工程经理阅示。7. 相关文件7.1 突发事件应急预案手册8. 相关记录6.1特别事件报告十一、受伤、急诊事件的处理流程1.目的确保能够及时合理的做好受伤/急诊事件，尽可能的保护客户及员工的生命安全，降低或减少各类损失。2 .范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的客户受伤/急诊事件的处理。3 .职责3.2 客服部当值主管为

34、现场第一负责人。3.3 客服部助理负责具体实施。3.4 保安部、工程部负责协助。4 .工作流程4.2 当客户受伤或需急诊时，应当即通知客服部，客服部当值人员接报后应及时上报客服部当值主管。4.3 客服部当值主管接报后：4.3.1 迅速组织客服人员赶赴现场了解状况，并视状况及时拨打“120急救中心（包括事发具体地点、事发理由、患者性别、年龄、目前状况等），同时安排人员接应“120。4.3.2 通知保安部和工程部。由保安部和工程部分别迅速组织本部门人员赶赴现场协助处理。423事件严重时，上报客服部经理，由客服部经理确定是否报工程经理，客服部经理及工程经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.4 在“120

35、未到之前实施救治过程中应：4.4.1 如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动。4.4.2 如未接受过救治训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。4.5 “120急救中心到达后，各部门应积极协同处理。4.6 如事件系我方理由造成的，由客服部做好善后处理工作。4.7 事后，客服部应记录受伤者的姓名、联系方式、受伤理由、受伤部位等资料以备后查，同时写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5.2 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.2 特别事件报告十二、水浸事件的处理流程1.目的在所辖区域内发生水浸事件时，能够得到快速有效的处理，降低和减少因水浸给企业或顾客造成的损失。2 .范围本程序适用于润世中心

36、大厦内所发生的水浸事件的处理。3 .职责3.1 工程部经理为总指挥。3.2 工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及部门人员负责具体实施。3.3 保安部负责协助对物品的抢救、转移，现场的保护等工作。3.4 客服部负责协助对水浸物品的清查、现场的清理及索赔等工作。4 .工作流程4.1 各部门当值人员如发现或接报所辖区域内有水浸现象时，应当即将出事地点和状况上报工程部；同时，在能力许可下应当即设法制止漏水或操纵现场（如关上水掣；尽快采用就近的防水设施操纵现场，防止范围扩散；观测漏水是否影响各项设备，保护好受浸区域物品和电器设备等，防止受损）。4.2 工程部当值人员接报后应及时上报工程部当值主管

37、。当值主管接报后：4.2.1 当即组织工程人员迅速赶到现场查看状况，并组织抢险。4.2.2 当即通知保安部和客服部。保安部应迅速组织保安人员赶赴现场协助抢险，并对现场或物品实施保护。如：将电梯高离受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、吸水机等，尽可能减少水浸所造成的损失；由客服部负责对水浸物品的清查和登记工作，必要时可现场拍照，以便日后作为证明或存档使用。423如水浸入房内，各部门人员应当即实施抢险，并撤离相关物品，确保客户损失降到最低，客服部负责与客户联系，并做好水浸物品的清查和登记，协助做好索赔善后事宜；如在非营业时间发生水浸事件，客服部应当即

38、与客户取得联系，说明状况，由保安部钥匙管理员在客服人员陪伴下迅速将客户房门开启，并实施抢险，发生的财产损失由客服部与客户确认上报，并合理处理善后事宜。4.3 工程部要迅速设法查明浸水理由，尽快修复受损的设施，恢复公司的正常运作。4.4 水浸事故排除后，由客服部负责对现场进行清理、清洁。4.5 事后，由工程部写出特别事件报告上报工程经理阅示。5 .相关文件5.1 突发事件应急预案手册6 .相关记录6.1 特别事件报告十三、突发跑水、停水事故的操作流程1 .目的确保润世中心大厦正常供水2 .范围润世中心大厦内供水系统3 .职责空调专业,给排水专业应熟悉所有供水管路及节门4 .工作流程4.1 市政管

39、网出现故障而紧急停水.4.1.1当即与朝阳区自来水公司取得联系，电话：961164.1.2 问明理由，询问多久能正常供水，并当即将状况向上级领导汇报4.1.3 大厦供水为两路供水4.1.4 大厦除商业用水外，其他区域用水由西侧市政管网经大厦无负压供水设备供水。当东侧市政管网停水时要当即中止无负压供水设备运行，同时切断卫生间小厨宝电源，并由客服部通知客户。4.1.5 并通知上级领导，关闭所有茶水间阻止饮用此水。4.2 大厦出现突发性跑水紧急事故4.2.2 大厦发生突发性跑水等紧急事故时，当班专业人员在接到通知后，应迅速赶到事故现场，关闭上一级阀门，并根据事故现场状况，迅速做出确切判断和采取可行的

40、补救措施，防止跑水范围扩大。4.2.3 待事故得到操纵后，暖通专业人员应组织人员紧急抢修，对阀门、管线、软联等造成事故发生的零配件进行完全更换。4.2.4 事故得到解决后，暖通专业应做好相关记录，并出具事故报告。4.2.5 有关事故已解决或正在解决过程中，暖通专业人员应迅速向工程部经理报告，内容如下：1、发生事故的时间；2、发生事故的地点；3、发生事故的理由；4、事故的排除状况；5、可能发生的后果；6、需相关部门协助做的工4.2.6 有关事故解决状况及相关信息经工程经理确认后，由客务部向外发布。4.2.7 需通知有关部门，电话如下：1.客户部电话:2.保安部电话：427事后，由工程部写出特别事件报告上报工程经理阅示。5.相关文件