大足、内江、资阳三地消委会联合发布2024年消费维权十大典型案例.docx

《大足、内江、资阳三地消委会联合发布2024年消费维权十大典型案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大足、内江、资阳三地消委会联合发布2024年消费维权十大典型案例.docx（33页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、大足、内江、资阳三地消委会联合发布2024年消费维权十大典型案例案例1：手机故障拒“三包”两地联动得解决【案情简介】202x年5月10日，四川省资阳市安岳县消费者权益保护委员会（以下简称安岳县消委会）向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）转交了一件投诉。在202x年的五一期间，72岁的安岳人李先生到大足区高坪镇赶集，在某手机店消费280元购买了一部全新老年机，回家仅使用一周手机就无缘无故地出现无法正常开机的问题。李先生认为手机存在质量问题，赶到该手机店要求退货退款，该手机店经营者一口咬定是李先生摔坏了手机不予退货，但该手机的外观完好无损。李先生无奈回家后，在家人的陪同下向就

2、近的安岳县消委会进行了投诉。安岳县消委会工作人员多次尝试充电、重启开关，手机仍不能开机，因被投诉的经营主体归属重庆市大足区，于是安岳县消委会将该投诉件已收集到的相关信息、证据等资料一并发送给大足区消委会进行联合处理。【处理过程及结果】接到投诉后，大足区消委会立即进行调查。经核查安岳县消委会转交的资料，并电话联系当事人双方初步核实情况，大足区消委会确定李先生所反映的情况属实。202x年5月2日，消费者李先生在该手机店通过现金支付的方式花了280元购买了一部全新老年机，手机店向其出具了对应的收据，收据上明确注明了买卖双方名称及手机型号、交易金额、交易时间等信息，并备注了手机保修期为一年。手机出现故

3、障后，手机店经营者承认该手机是该店售出，但坚持辩称手机故障并非性能故障，是李先生使用不当导致手机被摔坏从而无法正常使用，因此拒绝为李先生退货、换货或者维修。大足区消委会工作人员考虑到消费者李先生居住在四川省安岳县，且年迈行动不便，为避免其来回奔波，于是协调安岳县消委会帮助李先生通过网络视频的方式陈述事实和意见,与大足区消委会、手机店经营者三方连线。大足区消委会认为，手机店经营者无法提供证据证明消费者李先生的手机是摔坏导致的故障，同时手机仅使用一周，还在约定的保修期内，应当按三包规定进行处理。经调解，手机店经营者同意退款退货，并表示李先生在方便的时候将手机含包装退回即可。消费者李先生对此调解结果

4、表示满意。【案例评析】 根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用J的规定和移动电话机商品修理更换退货责任规定第五条“（六）在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒

5、绝；”的规定，经营者应履行“三包”义务，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品进行退货、更换、修理。本案中，消费者李先生所购手机在一周内出现了无法开机的故障，那么按照手机三包的有关规定，经销商应当为消费者退货、更换、修理，这是消费者的合理诉求。然而该手机店经营者却找借口推脱，拒绝履行相关义务，明显违反了我国消保法等相关规定。 根据消保法第四十八条第一款第八项“对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照其他 有关法律、法规的规定，承担民事责任。”的规定，经营者对消费者合理合法的退赔等诉求故意拖延或者无理拒绝的，应当

6、承担民事责任。本案中，在安岳县消委会和大足区消委会的共同努力下，该手机店经营者最终意识到了自身的问题，积极采取措施与消费者协商解决，使事情得到了圆满解决，因未受到较大的损失，消费者李先生也表示不再追究手机店经营者的民事责任。这是一起典型的川渝跨区域消费维权案例。重庆市大足区、四川省资阳市安岳县两地消委会立足双方合作机制，不断加强区域协作水平,推动消费纠纷异地受理,提高了消费纠纷处理效率，为成渝地区双城经济圈营造更加放心舒心的消费环境。案例2：自助餐供应不足惹争议消委会出面调解助退款【案情简介】 202x年8月26日，消费者方先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，

7、其于202x年8月26日中午逛完大足区某商场后,就在该商场内的某港式火锅自助餐厅（以下简称餐厅）就餐，两人共消费158元。方先生称，他们被餐厅门口悬挂的宣传海报所吸引，海报上菜品丰富、食材高档还特别标注了“不限量供应”几个大字，他们在与门口的服 务员确认所有菜品齐全后才决定进店就餐。餐厅采用的是点餐式自助，方先生与朋友一进店后就在菜单上进行了点餐，但中途吃到一半的时候，方先生见自己点的鲜虾、鲍鱼、虾饺、蟹棒等多种菜品还没上菜，就向服务员询问上菜时间，却被告知今天店内已没有这几种菜品。方先生大为恼火，认为自己出于对商家宣传的食材品种多、品质高的原因才进店消费，但实际上却没有享受到商家所宣传的自助

8、餐食材档次和服务质量，质疑餐厅存在虚假宣传欺诈顾客的行为并要求商家退款。方先生与餐厅负责人沟通无果后，投诉至大足区消委会。【处理过程及结果】 接到投诉后，大足区消委会立即开展调查。经向当事双方了解情况，实地走访查明，餐厅今年8月初才开店营业，当天生意十分火爆，由于经营者缺乏后厨管理经验，加上对客流量把控不准，导致出现菜品供应不足，影响了消费者的用餐体验。餐厅经营者对方先生认为他虚假宣传的质疑矢口否认，调查中亦未发现餐厅存在虚假宣传行为。大足区消委会认为，商家应诚信经营，在消费者进店消费前应当如实告知可能出现供货不足，避免出现消费者的期望与实际体验的落差较大的情况。经调解，最终餐厅退还了当天的餐

9、费158元，并向方先生表示歉意，方先生对此调解结果表示满意。 【案例评析】本案中，餐厅在海报中宣传店内提供的菜品、食材，其在海报中特别标注了“不限量供应”，单方面表明可以按照海报宣传不限量提供菜品，消费者可以按照海报宣传不限量获得任意菜品，餐厅的该行为对菜品和数量做出了单方允诺，对于吸引消费者是否选择在该店就餐具有重大影响，应当按照该允诺不限量提供相应的菜品。方先生在看到该店海报宣传后虽然有所怀疑，但在向服务员询问并得到服务员肯定的答复后选择在该店就餐，双方的餐饮服务合同成立并生效。 根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真

10、实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确 的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”和第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费

11、者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定，消费者对购买的商品或服务情况具有知情权，而商家具有真实、全面告知商品或服务情况的义务，如经营者存在欺诈的，消费者有权获得惩罚性赔偿。本案中，消费者有了解店内食材是否供应充足的权利。该自助餐厅门口海报明确表示“不限量供应”，并且消费者方先生在进店消费前和服务员再次确认过菜品齐全，但在实际就餐时却出现了食材供应不足的问题，侵害了方先生的知情权。经大足区消委会调查后，虽然无法认定商家在经营中有欺诈的故意，但其未按照宣传“不限量供应”相应的菜品，违反了合同的约定，也影响了方先生的消费体

12、验，应当根据中华人民共和国民法典第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，承担相应的违约责任，因此大足区消委会支持消费者退款的要求，以维护消费者的合法权益。案例3：“再来一瓶”难兑换消委助力获赔偿 【案情简介】202x年4月5日，饶先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，当天在大足区某便利店消费3元钱购买一瓶某品牌的饮料，饶先生走出店门后便打开饮料，发现瓶盖内标注着“再来一瓶”，饶先生感到十分惊喜，马上折回便利店，但该便利店经营者却以该店不支持此活动为由不予兑奖,饶先生认为

13、商家不讲诚信的做法侵害了自己的消费者权益,与商家交涉无果后，遂投诉至大足区消委会。【处理过程及结果】接投诉后，大足区消委会立即进行调查。在组织双方进行现场调解的过程中，饶先生提供了自己的微信支付记录及购买的饮料，饮料的瓶盖上清晰的标注着“再来一瓶”，瓶身上也对该活动规则做了详细的说明：“即日起，凡购买本品牌的促销装产品,打开瓶盖，如见瓶盖内刻有“再来一瓶”字样，即可凭该瓶盖，在销售门店兑换相同规格的相同产品一瓶（口味不限）。兑奖截止日期为202x年9月30日。”便利店经营者解释称：店内销售的饮品均是从批发商处进货，但对于有奖促销“再来一瓶”的问题，便利店和批发商之间却没有达成明确的约定，如果自

14、己先行给消费者兑换了奖品，还不确定批发商能不能给便利店进行兑换，因此不愿意承担垫付的风险,认为消费者应当直接找批发商进行兑奖。 经大足区消委会与该便利店的批发商电话沟通，该批发商承认厂商有此促销活动，并承诺便利店可将收集到的“再来一瓶”瓶盖到批发商处兑换，批发商再定期找厂商进行兑换。大足区消委会认为，既然批发商承诺会给便利店兑换，便利店直接向消费者销售了商品，就应该遵守瓶身上“由销售门店兑换”的活动规则，按该商品的约定履行经营者义务，而不能将损失转嫁到消费者身上，让消费者大费周章去找批发商兑奖。经调解，该便利店同意给消费者饶先生兑换了一瓶该品牌同款饮料并赔礼道歉，同时主动提出再向饶先生额外赠送

15、两瓶同款饮料。双方均对此调解结果表不满意。【案例评析】 根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，经营者应当遵守法律法规的规定，诚信经营，恪守社会公德提供商品和服务。本案中， 便利店作为经营者销售“再来一瓶”、“开盖有奖”等饮料，应当信守承诺，履行双方约定的义务，否则就构成了

16、违约。根据消保法第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传J的规定和侵害消费者权益行为处罚办法第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（六）以虚假的有奖销售、还本销售、体验销售等方式销售商品或者服务；”的规定，经营者在经营活动中不得做虚假或者引人误解的宣传。本案中，便利店所销售的饮料在瓶身上有明确标注“再来一瓶”的有奖销售活动规则，是商家向消费者做出的一种承诺，属于经营者应当履行的约定义务，如果便利店不按义务履行约定、拒绝为消费者兑现奖品，

17、就构成了违约，甚至有可能涉嫌虚假宣传构成欺诈。 根据中华人民共和国广告法第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责J和第八条“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。广告中表明推销的商品或者服务附带赠 送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。”的规定，广告应当显著、清晰表示，不应欺骗、误导消费者。本案中，“再来一瓶”这种促销方式实际上也是一种销售广告，借助此种方式宣传、促销时也应当遵守广告法

18、的规定，在广告中作出的关于兑奖的允诺应当清楚、明白，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导消费者。饮料行业惯用“开瓶有奖”、“揭盖有奖”、“再来一瓶”等营销策略进行促销盈利，既可以培养消费者的品牌好感度，增加用户黏性，又可以帮助企业提升市场占有率，可谓一举多得。然而在生活中不时出现“再来一瓶”难兑换的现象，商家的这种“丢了西瓜捡芝麻”的行为不仅是道德失信，更涉嫌违反法律，砸了自己好不容易积攒起来的信誉和口碑。面对“再来一瓶”难兑换的情况，消费者不能吃失信商家的“哑巴亏”妥协了事，要敢于维权、勇于维权，积极维护自己的合法权益，才能让失信商家寸步难行。案例4：食用奶粉疑中毒消委调解化纠纷 【案情简介】

19、202x年11月22日，消费者何先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，其于202x年11月20日在大足区某生活超市消费4000元为自己的父亲购买5罐驼奶粉，但其父亲在食用一天后就出现发烧、呕吐、腹泻等症状，何先生将其父亲紧急送医就诊。经医生反复诊断，提出何先生的父亲肠功能紊乱，消化不良，但未确定明确的病因，怀疑为食用奶粉不当引起的。听了医生的诊断后，何先生坚持认为该超市销售的奶粉存在质量问题从而导致了食物中毒，侵害了其父亲的人身安全权。在找该超市协商处理的过程中，双方因言语不和致矛盾升级，超市拒绝了何先生的退款要求，也拒不提供奶粉的质检报告。何先生万般无奈之下，

20、将其投诉至大足区消委会。【处理过程及结果】 接到投诉后，大足区消委会立即开展调查。考虑到当事人双方情绪激烈，大足区消委会的工作人员分别与双方反复沟通了解情况。经核查，消费者何先生提供的购买记录、支付凭证和医院诊断证明等资料真实完整，该超市提供的上游厂商的营业执照、食品经营许可证、产品质量检验报告及进销存台账等主体经营资格合法有效，未发现该款奶粉存在假冒伪劣产品的问题，消费者何先生购买的该批次奶粉也在保质期内。该超市经营者介绍已销售此款驼奶粉多年，从未发生过消费者食用后身体不适的问题。 经大足区消委会核实，何先生的父亲食用该款奶粉出现的症状实际为过敏反应，不属于食物中毒，奶粉本身并无质量问题。经

21、调解，超市同意对未开封的4罐奶粉退货退款，退还何先生3200元，何先生对此调解结果表示满意。【案例评析】根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定，消费者享有商品或服务的知情权。在本案中，消费者何先生要求超市提供奶粉的质检报告是合情合理的，因此,超市拒绝提供质检报告的做法侵犯了何先生的知情权。 根据

22、中华人民共和国食品安全法第五十三条第二款“食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。”的规定, 食品经营企业应有进货查验并建立食品进货查验记录制度的义务。本案中，超市经营者能提供该批次奶粉生产商的营业执照、食品生产许可证、产品检验报告（显示检验合格）等材料，说明其有履行进货查验义务，这也提醒经营者在购入食品时候要尽到进货查验义务，保留产品检验报告等材料，保证货源的质量，以便出现纠纷时候证明自己的合理注意义务。 根据消保法

23、第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利。在本案中，消费者何先生质疑购买的驼奶粉有质量问题，导致了其父亲出现上吐下泻等一系列症状，认为超市侵害了其父亲的人身安全权。最终经核实，虽然何先生的父亲受到了身体上的

24、伤害，但超市销售的驼奶粉实际上无质量问题，只是因部分人群对特定产品过敏所致，也就是超市侵害何先生父亲的人身安全权这一说法并不成立。由于何先生父亲对此款驼奶粉过敏，已不方便再食用，因此大足区消委会依法调解，最终促使双方达成和解。 案例5：自制白酒应告知消委调解获赔偿【案情简介】202x年11月7日，消费者雷先生到隆昌市消委会投诉称，他于202x年11月6日晚在隆昌市金鹅镇某白酒经营部购买了两瓶价值750元的人参酒，吃饭时家里老人喝了该酒后产生身体不适。消费者发现该酒未标注不适宜人群,且包装无任何字体标识，认为属于三无产品，要求商家按照相关法律赔偿。【处理过程及结果】 接到投诉后，隆昌市消委会工作

25、人员立即与双方当事人取得联系，经调查，消费者于202x年11月6日在隆昌市金鹅镇某白酒经营部购得两瓶人参酒，晚上吃板老人便喝了许多，期间老人不止一次说胸口难受、喘不过气,消费者咨询身边学医相关人员，得知人参是药品，不属于食药同源，加上老人有冠心病，喝多了难免会喘不过气、血压升高。在购买时，该店铺老板并未强调不适应人群，包装瓶也未标注不适应人群、每日限量或者孕妇儿童不宜适用。消费者认为该酒包装瓶无任何字体标识，属于三无产品，希望商家按照食品安全法进行退赔，如后续老人有任何不适 需商家承担主要责任。经调解，双方达成一致，商家同意向消费者退一赔一（共计1500元）,该店的违法行为已转相关部门处理。【

26、案例评析】依据中华人民共和国消费者权益保护法第二十一条：“经营者应当标明其真实名称和标记。、第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，一方面商家对销售的产品未标注产品的详细信息，另一方面商家对于销售酒类食用产品时,有义务告知消费者产品适宜人群，防止危害发生。商家在提供产品与服务时，应承担相应责任和履行应尽的义务。调解员通过对商家普法，提醒商家规范经营。案例6：换购戒指易断裂消委调解化纠纷【案情简介】 202x

27、年2月6日，内江市高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉称，她于202x年2月4日在高新区某商场金店用自已的金 珠子抵扣769元后又支付788元,换购了一枚吊牌价1800元的金戒指,202x年2月6日，该换购的金戒指焊点断裂，险些丢失。吕女士找到金店要求更换,该金店工作人员要求收取10%的加工费,吕女士认为金戒指是换购的新商品，戴了几天就出现焊点断裂，是质量问题，收取10%的加工费不合理，应该按照8折的折扣更换新的金戒指，经与商家沟通无果，无奈之下吕女士向高新区消委分会进行投诉，寻求帮助。【处理过程及结果】高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉后，高度重视，立即与该商场客服负责人联系并了解情况，经

28、调查核实，消费者吕女士所投诉的情况属实。高新区消委分会工作人员向该商场的客服负责人讲解了消保法相关规定，指出该商场金店在此次消费纠纷中存在的问题，同时，要求金店负责人查找自身在经营行为中的不足。经过高新区消委分会工作人员的耐心调解，该金店负责人承诺无条件为消费者吕女士更换同款式的金戒指，并表示了歉意。消费者吕女士对高新区消委分会工作人员处理结果表示非常满意。 【案例评析】 中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消