万科物业突发事件应急预案.docx

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1、突发事件应急预案一、突发事件分类概述为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力，公司制定了突发事件应急处置方案。突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、地产相关、公共关系、自然灾害、其它类等。序号类型内容1房屋管理类本体故障、维护保养不当装修施工等2设备施类故障及维护保养不当等3安全管理类治安类肢体冲突、抢劫失窃斗殴等消防类易燃、爆居家火警车辆着等交通类堵塞、车辆冲卡损伤等4环境管理类清洁服务、绿化消杀作业等5综合服务类水景溺水、客户受伤公共疫情等6客户相关类特约服务、社区文化活动组织等7员工相关类受伤、违纪集体投诉脱岗等8地

2、产相关类工程质量及导致客户维权等9公共关系类政府相关、媒体负面报道等10自然灾害酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等二、突发事件处理原则与流程（一）处理原则1.保护人员安全第一，控制事态发展。2、重大情况，第一时间向公安、消防、医疗机关报警，并报部门领导。3、如有人员伤害，第一时间送医院治疗。4、快速反应，保护现场。5、保护及寻找现场目击证人。6、专业部门到现场后协助工作，协调处理。7、隔离事发现场，与正常生活区分开，减少影响度。8、重大事件及时发布有关信息，安抚人心。9、现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安员自动成为第一责任人。10、现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。I1.形成书

3、面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。12、通过日常培训演练提高人员应变能力。（二）处理流程三、突发事件细分及应急处置方案（一）业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施1、前台接待负责接听报修电话，将相关要求反馈给维修工。2、维修工立即安排维修人员先行检查业主相关设备、设施,如因自有设施、设备故障引起，组织紧急抢修。3、如不是自有设施、设备问题，维修工即行与相关供水供电供气部门联系，问明事故原因。4、管家上门，与业主沟通，舒缓业主情绪。5、供水供电供气部门维修人员进场维修过程中,维修人员需在现场协助处理相关事宜。6、相关岗位：维修工、管家、项目经理。7、相关资料：相关设备资料及水电

4、部门相关资料。8、相关工具：相关设备检修工具。（二）小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施1.事故发生后，前台接待专门负责接听报修电话，对业主的询问作出合理2、维修负责人立即安排维修人员先行检查服务中心自有相关设备、设施，如因自有设施、设备故障引起，组织紧急抢修。并及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。3、如不是自有设施、设备问题，维修负责人立即与相关供水供电部门联系，问明事故原因。4、项目经理立即安排管家迅速以书面通知形式，在公告栏上知会业主。5、供水供电部门维修人员进场维修过程中，维修

5、人员需在现场协助处理相关事宜。6、后续工作：(1)维修负责人在事故原因书面上报项目经理。(2)项目经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训。(3)项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。(4)根据服务中心需要,应急小组提供后续处置协助。7、相关岗位：维修负责人、维修人员、前台接待、项目经理、应急小组相关成员、监控中心值班人员。8、相关资料：相关设备资料及水电部门相关资料。9、相关工具：相关设备检修工具。(三)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施1、前台接待负责接听报修电话，将相关要求反馈给维修工。2、维修工立即安排维修人员先行检查业主相关设备、设施，并组织紧急抢修。3、管家上门,与业主

6、沟通，舒缓业主情绪。4、相关岗位：维修工、管家、项目经理。5、相关资料：相关设备资料及水电部门相关资料。6、相关工具：相关设备检修工具。(四)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施1.事故发现人员应第一时间迅速报告维修负责人。2、项目经理安排相关人员(如房屋保修中心、维修处工作人员)分析排杳原因,及时处理。3、后续工作：(1)事故调查人员分析事故原因并将分析报告上报项目经理。(2)项目经理对受影响业主进行慰问安抚。(3)项目经理组织员工总结经验教训。(4)项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。4、相关岗位：项目经理、房修或维修员工、管家。(五)有限空间处理应急预案1、现场应急处理(1)现场应急

7、指挥负责人和应急人员首先对事故情况进行初始评估。根据观察到的情况，初步分析事故的范围和扩展的潜在可能性。(2)使用检测仪器对有限空间有毒有害气体的浓度和氧气的含量进行检测。也可采用动物(如白鸽、白鼠、兔子等)试验方法或其他简易快速检测方法作辅助检测。(3)根据测定结果采取加强通风换气等相应的措施，在有限空间的空气质量符合安全要求后方可作业。(4)抢险人员要穿戴好必要的劳动防护用品(呼吸器、工作服、工作帽、手套、工作鞋、安全绳等)，系好安全带，以防止抢险救援人员受到伤害。(5)在有限空间内作业用的照明灯应使用安全电压12V以下安全行灯，照明电源的导线要使用绝缘性能较好的软导线。(6)发现有限空间

8、有受伤人员，用安全带系好被抢救者两腿根部及上体妥善提升使患者脱离危险区域，避免影响其呼吸或触及受伤部位。(7)抢险过程中，有限空间内抢险人员与外面监护人员应保持通讯联络畅通并确定好联络信号，在抢险人员撤离前,监护人员不得离开监护岗位。(8)救出伤员对伤员进行现场急救，并及时将伤员转送医院。2、伤员现场救护(1)中毒急救由呼吸道中毒时,应迅速离开现场,到新鲜空气流通的地方。经口服中毒者，立即洗胃，并用催吐剂促其毒物排出。经皮肤吸中毒者,必须用大量清S自来水洗涤。眼、耳、鼻、咽喉粘损害，引起各种刺激症状者，须分别轻重，先用清水冲洗,然后由专科医生处理。(2)缺氧窒息急救迅速撤离现场，将窒息者移到有

9、新鲜空气的通风处。视情况对窒息者输氧，或进行人工呼吸等，必要时严重者速交医生处理。(打120电话I佩戴呼吸器者，一旦感到呼吸不适时，迅速撤离现场，呼吸新鲜空气，同时检查呼吸器问题及时更换合格呼吸器。3、应急结束(1)恢复现场在恢复现场过程中往往仍存在潜在的危险，应做好以下工作：办理有限空间现场恢复审批手续。先检测，后进入，作业过程中每隔一定时间进行检测。 保持出入口及紧急疏散、抢救通道畅通。 必须将有限空间内液体、固体沉积物及时清理和处理，并保持足够通风。 必须备好坠落保护架，安全带、安全绳等防护用品。 对1等进入有限空间作业人员进行安全技术教育。 对将进入有限空间作业的人员身体检查，有禁忌症

10、者，禁止入内作业。 准备必要的防火器材(消防器材1 严格执行安全技术规程。安排训练有素的专职人员进行空间气体检测，并作好详细记录。(2)应急结束在充分评估危险和应急情况的基础上，经监控中心寸比准,由现场总指挥宣布应急结束。-应急救援结束后，填写突发事件处理记录表上报公司，严格按事故四不放过处理原则进行处理四不放过处理原则：事故未查清不放过事故责任人未受到处理不放过事故责任人和周围群众没有受到教育不放过事故制定切实可行的整改措施没有落实不放过(六)电梯困人应急处理程序1.监控中心值班人员通过警铃、对讲系统或警铃等方法获得来自轿厢的求助信号后，立即通知物业服务中心客服人员、电梯管理人员、保安班长，

11、同时通知电梯维保单位。2、轿厢设有闭路电视系统的，则把电视显示器切换到困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问乘客的有关情况。3、物业务中心工作人员须在5分钟内赶到现场安抚乘客，如：对不起,请您别惊慌，请稍等，我们马上派人处理；及时报应急小组相关成员(夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员),应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。4、电梯管理人员、保安班长在15分钟内赶到现场，先行实施力所能及的处理，如：了解电梯所在楼层，电源状态；电梯各层设警示标志。5、自行实施救助有困难的，等待维保单位专业技术人员到场，不得擅自违章操作。6、电梯内若有老人、小孩、孕妇或人多供

12、氧不足须特别留意，必要时请求消防队员协助。7、维保单位专业技术人员30分钟到达现场后，服务中心电梯管理人员应配合实施救助，如：切断电源、盘车放人等。8、后续工作(1)电梯放人后，疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤。(2)物业服务中心工作人员须询问乘客是否有不适，是否需要帮助等；记录姓名、地址、联系电话等；乘客不合作，自行离去，则记录备案。(3)有重伤者应与“120急救中心联系求助；并按事故报告程序进行紧急事故报告。(4)向乘客了解事故发生的经过，调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。(5)如属电梯故障所致，应当督促电梯维修保养单位尽快检查并修复。(6)物业服务中心客服人员、电梯管理人员及时向部

13、门经理提交事故报告及事故情况汇报资料。(7)应记录事件开始到救人结束的时间，详细情形及维修人员、消防人员、警员、救助人员到达和离开的时间，消防车、警车、及救护车的号码等。(8)应记录乘客的救出的时间或伤员离开的时间及伤员送往何处医院。(9)项目经理安排填写突发事件处置报告上报公司(10)根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。9、相关岗位：服务中心前台、项目经理、电梯操作人员或维修人员、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。10、相关工具：手曳牵引机。(七)入室盗窃事故预案1、各组职责(1)紧急通知组(监控中心保安员)监控中心保安员在接到入室盗窃的信号后第一时间汇报部门安全负责人和服务

14、中心总值班人员。监控中心保安员第一时间知会各门岗强化对进出人员的盘查、检查、核实力度。监控中心保安员对有限闭路监控系统进行不停的切换换面，寻找可疑人员同时及时报警。(2)紧急抓捕组由保安班长和保安员携带警棍对事发地点进行搜索、重点是绿化带、围墙、底楼和地下车库搜索，同时要求门岗增加保安员严格控制出入口，发现异常情况及时汇报。要求监控中心关注好监控画面的切换和搜索。如果抓住犯罪嫌疑人，及时移交公安机关以及做好现场取证工作。保安员按照反方向进行搜索。如果有保安员受伤及时送往医院救治。(3)善后处理组由保安主管及时进行拍照取证。主动看望被窃客户，进行慰问和关怀工作。由物业经理填写突发事件处置报告上报

15、公司。2、物费准备对讲机、警戒带、三角锥、警棍、挡车柱。3、处置流程监控中心保安员接待失窃电话第一时间汇报部门安全负责人用对讲机通知门岗保安员严格进出人员的盘查一安抖叼区哨守住围墙一一安全负责人安排巡逻岗从反方向进行搜索发现犯罪嫌疑人及时移交公安机关一服务中心及时安抚业主情绪做好安抚工作拟写突发事件调查报告上报公司。4、处置原则确定启动相关预案，明确分工，确定进一步工作方案，立即应急处置，给客户挽回损失。（A）车辆失窃应急处理预案1、各组职责紧急通知组（前台接待、监控中心保安员前台接待接到出现车辆失窃事件时，第一时间进行逐级汇报。监控中心保安员及时了解车辆的车牌号、颜色、车型并通知小区各岗位进

16、行查找。紧急处理组（保安班长、保安员）接到车辆失窃信息后通知物业项目经理，同时拨打nom用对讲机通知各岗位进行查找此辆车辆，同时向辖区保安员了解车辆在位情况。及时回放反监控录像进行取证同时配合好警方进行调查处理。2、善后处理安抚好业主情绪；填写突发事件处置报告上报公司；组织分析事件经过，总结经验和教训并针对薄弱环节进行整改。3、物费准备对讲机、电话、监控设备。4、处置流程发现车辆失窃第一时间进行逐级汇报安全负责人进行录像回放和报警安全负责人带领保安员进行查找协助公安机关进行办案_部门经理填写突发事件调查报告上报公司部门经理负责组织分析事件经过，总结经验和教训。5、处置原则确定启动相关预案，明确

17、分工，确定进一步工作方案，立即应急处置，给客户挽回损失。（九）发生火警时的应急措施1.发现火警的人员用最快方式通知物业务中心并打119膺月潘内容包括具体地点联系电话、火势。2、火警信息后义务消防队即开始分建作，分工有指挥、灭火、救护、隔离、引导、后勤、通讯、资料。服务中心及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员）,应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。3、物业项目经理负责组织调动人员灭火，专业消防队到场后协助指挥；经理不在日由安职级J1.1.页序接替。4、保喇王长和巡逻岗保安员负责根据火情采取适当方法灭火。5、现场管理人员负责救护受困、受伤人

18、员。6、保洁员负责在警戒线阻拦无关人员，维护秩序，协助救护。7、路口岗保安员负责迎接并引导消防车进入火场。8、维修人员负责随时准备切断电源和煤气,供应消防物资。9、客户中心前台负责保持通讯通畅。10、保划张负责现场拍照，为分析失火原因提供资料。11、初起阶段火灾：义务消防队成员按照分工运作，努力将火灾控制在初起阶段。12、发展阶段火灾：灭火人员隔离火源，控制火势蔓延，等待专业消防队到场，其他人员按照分工运作。13、猛烈阶段火灾：灭火人员1散离火场，转入救护，火场交由专业消防队负责，其他人员按照分工运作。14、熄灭阶段火灾指挥人员安排专人观察火场，防止重燃。灭火人员转入救护。引导人员恢复路口交通

19、指挥，并引导消防车离场。后勤人员清点消防物资，准备恢复供电、供气。15、后续处理项目经理协助专业消防队调查火灾原因。救护人员帮助业主清点受灾情况。项目经理组织员工总结经验和教训。项目经理安排填写突发事件调查报告上报。（十）居家报警应急处理预案1.报警的处理出现报警信号，监控中心岗立即用对讲机通知报警住宅所在区域的保安员。报警住宅所在区域的安全岗在接到信息后，5分钟内赶到报警住宅。异常情况，如有可疑人员、有门窗撬痕等，立即通过对讲机通知保安班长和附近的保安员赶到现场。及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意

20、见。保安班长组织到场的保安员对报警住宅进行布控，通知各岗位严格控制路口的人员进出，通知监控中心岗联络物业项目经理、业主，同时拨打Iio报警。如可疑人员拟逃跑,在一对一或持有凶器的情况下避颊口其肢体接触，保持安全距离并追踪，同时用对讲将其逃跑路线、特征通知各岗位协同畦。如可疑人员就擒，不能进行殴打，对可疑人员照相并等待警方处理。如无法确定室内是否有人，待警方或业主到场后，入室检查。如盗贼已逃逸，警方勘察现场结束后，保安班长安排专人协助业主清点被盗物品。物业项目经理接到异常情况信息后，到现场对业主进行慰问，无法赶到现场时安抖想他人员代行职责。如门窗被撬坏，物业项目经理安排维修人员尽快修复。因客户操

21、作不当引起误报警的，现场安全岗情况确认后通知监控中心岗，如客户需要了解报警系统的操作方法应现场讲解。监控中心岗填写报警处理记录表。2、后续处理保安班长安排各岗位收集相关证据协助警方侦破。物业项目经理继续和业主进行沟通，从道义上为业主提供帮助。物业项目经理组织分析事件经过，总结经凝口教训。物业项目经理安排填写突发事件调查报告上报。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。3、相关岗位各岗位保安员、保安班长、管家、物业项目经理、应急小组相关成员、监控中心值班人员。4、相关材料：协作单位电话。5、相关工具：对讲机、电话、照相机。（十一）监控中心发现警情处置预案1、小区监控中心经常遇到的各类突发事件

22、通常有以下几种：一是摄像探头突然什么都看不见。二是防区红外线（脉冲电网）报警。三是摄像探头中发现异物。2、监控人员规范用语XX号防区报警。XX岗由东向西搜索，XX岗答明白；XX岗由西向东搜素，XX岗答明白。3、其余岗位关注对陌生人的盘问、跟踪、报告。4、现场人员处警步骤：监控中心（监控室）立即对报警区域探头回放，仔细观察。辨清进入人员数量、体貌特征、着装等。及时通知现场搜索保安员。巡逻哨由报警地点开始对周边逐步展开搜索，所包括绿化带、楼道（有亮灯的为重点）、门窗未关的住户（有侵入可能围墙外巡视人员加强巡视力度，发现可疑人员及时报告。门岗保安员加大对进出人员的盘问、核实。小区内主干道及交叉路口设

23、保安员进行卡口子，发现有可疑人员出现，及时报告。5、相关岗位：保安员、保却壬长、应急小组相关成员、监控中心值班人员。（十二）接报刑事、治安事件处理程序1、如3廊分子正在实施作案时，应采取最早发现作案情况的人员立即用对讲机或设法通知监控中心报警，并严密监控案发现场请求支援，报警内容包括案发地点、联系电话、案情（如联安防网可呼叫安防中心支援）；保安班长带领邻近岗位保安员携防暴器材对案发地人员实施支援，并通知各路口及门岗保安员严格控制各出入口；保安班长负责安排保安员对作案现场进行隔离，带公安人员到达后协助公安人员处置；保安班长负责组织相关人员疏散围观人群，有人员伤害，及时将伤者送往医院；服务中心报应

24、急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见；管家做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析提供资料。2、犯罪分子已逃跑，应采取最早发现犯罪分子逃跑的人员用最快的方式通知部门领导及保安班长并拨打110报警（如有安防网可呼叫安防中心支援），如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院。保安班长及时通知保安员等相关人员封锁各出入口，及时指明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等并传达到相关人员，密切关注形迹可疑人物。保安班长及时安排相关人员保护好现场，待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作。服务中心报应急小组相

25、关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员）,应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。管家做好书面记录，拍摄现场照片,为案情分析提供资料。后续工作。服务中心协助公安机关调查侦破案件。项目经理组织相关人员对受害者及家人进行安抚。项目经理组织员工总结经验教功I1.项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。相关岗位：保安班长、管家，项目经理，应急小组成员，监控中心值班人员。相关材料：协助单位电话。相关工具：对讲机、电话、防暴器材、照相机（+）遇触电事故、燃气泄漏处理程序1、如遇触电事故，应采取：发现有人触电，发现人员应立即切

26、断电源，用干燥的木杆将人体与触电接触点分离，并最快的方式通知服务中心。项目经理立即安排人员将伤者送往医院，同时进行必要的抢救措施。项目经理安排维修人员查明触电原因，及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。管家做好书面记录，并拍摄现场照片，上报领导。2、如遇煤气中毒事件，应采取发现有人煤气中毒，发现人员应立即打开门窗，保持空气流通,并切断煤气、电源，禁止使用任何电器设备，注意火源。发现人员应以最快的方式通知服务中心。保安班长立即安排人员将中毒者送往医院治疗。项目经理安排维修人员查明中毒原因，及时报应急小

27、组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。管家作好书面记录，上报部门领导。3、后续工作相关维修人员查明事发原因上报项目经理。项目经理安排相关人员对受伤人员及家属进行安抚。组织相关人员总结经验教训。根据事发情况，项目经理安排相关人员在小区内面向业主进行相关方面的宣传。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。4、相关岗位项目经理、维修人员、管家，应急小组相关成员、监控中心值班人员。（十四）遇爆炸物或可疑物品处理程序1、发现人立即拨打110报案并报告部门领导，通知保安员采取相

28、应防护措施。2、项目经理安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序。3、项目经理待公安人员赶到后，协助其工作。4、项目经理协助有关部门调查原因。5、管家作好书面记录，上报公司。6、后续工作项目经理积极配合有关部门调查原因。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。7、相关岗位：保安员、项目经理、管家。（十五）公共设备设施原因造成事故处置方案主要是指智能化设备、水泵房、配电房等故障。1.事故发现人员应第一时间以最快的方式报告部门领导，立即通知维保单位；智能化设备故障，弱电操作人员现场检查，采取应急措施；水泵房故障，给排水操作人员到水泵房切断主电源，如主泵故障切换使用备用泵；配电房故障,电工到配电

29、房切断主电源，设立警示标志。2、如有伤者，发现人员应立即将被伤害者送往医院治疗。3、保安班长应安排保安员保护现场。4、项目经理安排相关人员（如房修，维系员工）分析调查事故原因，及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。5、管家拍摄好现场照片，作好书面记录。6、后续工作事故调查人员分析事故原因并将分析报告上报项目经理。项目经理对被伤害者及家人进行慰问安抚。项目经理组织员工总结经验教训I。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。7、相关岗位：项目经理、房修或维修

30、员工、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。（十六）突发灾害性天气处置方案1、项目经理安排相关人员加强巡视检查，尽早发现问题隐患，应急小组给出预防措施提示。2、各区域保安员及时通知地段内业主注意，提醒住户关闭门窗及取回外置物品。3、项目经理积极协调、增加人员配备，加强维修力量（特别是水电维修4、积极安排人员做好善后检查。5、管家作好书面记录上报公司。6、后续工作项目经理安排相关人员做好灾害天气后各项损失统计。如有受害业主，项目经理安排人员对其进行慰问。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。7、相关人员：所有岗位。（十七）发现危重病人处置方案1.如发现有危重病人，发现人应及时请医生治疗或

31、打急救电话120。2、项目经理立即赶到现场，待医生（或救护车）到达后，积极配合医疗人员工作。3、如家属不在身边，管家应通知服务中心前台设法通知其家属。4、管家作好书面记录，上报部门领导，及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。5、后续工作项目经理安排人员对病人及家属进行慰问安抚。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。6、相关岗位项目经理、客服前台、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。7、毋缀斗相关医务人员及医院资料、业主相关资料。（十八）自杀事件的

32、处理方案1.如准&自杀未造成身体伤时，应采取发现后，发现人稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头并设法通知其家属。发现人立即拨打110报案并报告部门领导,通知保安班长安排保安员采取相应防护措施，及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心,监控中心视情况通知公司应急小组相关成员）,应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。保安班长安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序。保安班长待公安人员赶到后，协助其工作。项目经理协助有关部门调查原因。管家作好书面记录，上报公司。2、如自杀者已造成身体伤害时，应采取发现人立即将伤者送往医院，并拨打110”报警,通知服务中心设法通知其家属。保安班长安排保

33、安员保护好现场。项目经理安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序,及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中,心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。项目经理协助有关部门调查原因。管家作好书面记录，上报公司。3、后续！作项目经理积极配合有关部门调查原因。项目经理安排人员对自杀者及家人进行慰问、安抚。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。4、相关岗位：保安班长、项目经理、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。5、相关工具：充气垫或其他必要的救生设备。（十九）经济纠纷冲突处置方案1.如有人与业

34、主发生经济纠纷，门岗保安员问明原因。2、门岗保安员通知业主，经业主同意，让其进入跟业主面谈。否则,不让其进入，并建议当事人到业主公司或通过法律途径解决（但不能透露业主相关信息I3、如来人强行进入时，门岗保安员立即报告服务中心,速报“110，及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。4、保安班长立即组织保安员保护业主的人身、财产安全。5、待公安人员到达后，保安班长配合公安人员工作。6、管家作好书面记录,上报公司。7、后续工作管家将处理情况进行仔细整理，上报项目经理。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司

35、。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。8、相关岗位：门岗保安员、保安班长、项目经理、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。9、相关驾斗:业主相关资料。（二十）严重邻里纠纷处置方案1.巡逻保安员和管家发现邻里纠纷应立即避免双方正面冲突。2、巡逻保安员和管家及时报告服务中心值班人员，服务中心值班人员及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。3、服务中心值班人员接报后，迅速赶到现场，控制事态发展，视情上门调解。4、项目经理报告业委会、居委会，利用组织协同调解。5、严重分歧的，保安班长派保安员看护，

36、并报告派出所或拨打110。6、管家将调解过程作好书面记录,上报公司。7、后续工作服务中心积极协同业委会、居委会调解纠纷。管家将调解过程做好书面记录上报项目经理。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。8、相关岗位：岗哨保安员、服务中心值班人员、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。9、相关资料：业委会、居委会相关联系方式。（二十一）小区重大交通事故处置方案1.发生事故后，发现人立即报告部门领导，服务中心及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。2、服务中

37、心前台立即报告派出所或拨打110、120。3、安全项目经理立即安排人员协助120将伤者送往医院治疗。4、保安班长安排保安员保护现场。5、门岗及事发地附近保安员积极疏导交通，确保小区生活秩序。6、项目经理协助公安或交通部门调查事故原因。7、管家拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。8、后续工作项目经理协助公安或交通部门调查事故原因；项目经理安排人员对事故伤者进行道义上的慰问；项目经理组织员工分析事件，总结经验教训；项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司；根据服务中心需要,应急小组提供后续处置协助；9、相关岗位：门岗保安员、项目经理、管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。（二十二）施工现场

38、事故处置方案1、事故发生后,如有人员伤害，立即安排人员及时抢救并拨打120或视情况送医院治疗，并及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。2、立即通知项目主管及工程甲、乙方项目负责人,并报部门负责人。3、立即通知施工单位暂停施工并安排保安员保护现场。4、保安班长带领保安员保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。5、保安班长负责调查事故原因,提出防范整改措施。6、管家拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。7、根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。8、后续工作等事故原因调查报告及防范整改措施书面上报

39、项目经理。项目经理根据调查报告安排相关人员落实防范整改措施。项目经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训。项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。9、相关岗位：保安班长、管家、项目经理、应急小组相关成员、监控中心值班人员。10、相关资料：项目部及施工单位相关资料。（二十三）突发公共卫生事件处置方案1.成立公司、物业服务中心两级公共卫生事件应急领导小组。2、制定预防控制方案。方案应包括但不限于小组成员职责；应急处理措施；预案启动条件及要求。对客户及对员工的预防控制措施；发生公司办公室被封闭隔离或公司在管项目被封闭隔离等各种可能的情况下如何保证公司正常

40、运转、客户服务正常开展、客户生活得以保障，信息上报要求等。3、各部门、物业服务中心根据流行性传染病发展情况储备适量防预药品、物资并按方案落实预防控制措施。4、发生严重流行性传染病时应采取以下防控措施：公司及物业服务中心密切关注、收集媒体及卫生主管部门发布的疫情信息，收集卫生行政主管部门、防疫部门、定点医院紧急联系方式，与相关部门保持沟通。开展卫生知识、防疫知识宣传及疑似、确诊病例的隔离、治疗等工作，按照政府主管部门的要求落实相关措施，征求政府相关部门意见后以各种有效形式向客户、员工，确保信息传递及时、准确。建立员工及家庭成员健康信息报送制度，重点关注休假和病假员工，保持内部信息的畅通，发现异常

41、情况及时采取应对措施，同时提前做好顶岗人员的预备安排。跨国家、跨城市流行的严重传染病要重点关注经常出国、出差的客户群，以及经常使用小区的公共文体设施、喜欢参加兴趣小组活动的客户群，对他们重点加强预防知识宣传，经常联系沟通，掌握每一个出差回来的客户情况,以便能及时发现异常情况并采取有效防控措施。加强外来人员的盘查、登记，发现有正在流行的传染病症状时要劝其立即去医院检查。在严重流行性传染病流行期间暂停员工集体活动，公司会议、培训尽量采用1.iveMeeting等方式,尽量减少人员聚集的机会。增加物业管理区域电梯轿厢、各类门拉手、楼梯扶手、开关按钮、休闲桌椅、儿童娱乐设施、健身设施、客户服务前台、公

42、共洗手间、垃圾房、垃圾桶等设施设备的消毒频次，加强地产写字楼、项目部、销售大厅、样板房等的清洗消毒工作。向服务供方明确预防消毒要求、员工身体状况监控等相关防控工作要求,建立信息沟通机制，并加强对防控措施落实情况的监督检查，发现问题及时解决。保持办公场所、员工宿舍空气流通。加强各类食堂食品卫生的监控工作，严格控制物料采购、食品加工、餐具消毒等环节，发现问题及时处理。根据流行性传染病发展情况，符合集团、政府相关部门的信息报送要求。5、相关岗位：所有岗位。6、相关资料：防疫相关的资料及政府文件。7、相关工具：相关的防疫药品及消杀药品。（二十四）水箱二次供水污染事故处置方案1.由发现人第一时间报告项目

43、经理。2、由项目经理立即报告分管总经理并及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。项目经理安排维修负责人组织专业技术人员对该水库进行断水处理。3.经分管总经理同意确认，在事发20分钟内向区住宅保障和房屋管理局等相关部门报告。3、安排人员张贴安民告示,维修负责人组织维修人员对水库进行突击清洗。4、清洗完毕后，对水质进行化验，达标后进行供水。5、如因水质污染，造成业主身体发生不良反应，项目经理安排应急处置小组成员将患者送入就近的医院就诊及其它善后事宜。6、项目经理对水质污染事件的原因进行调查，并将调查报告报

44、公司分管总经理确认后在事发5小时内提交区住宅保障和房屋管理局等相关部门。7、根据调查结果,对相关责任人按公司的规定进行处理。8、项目经理安排填写突发事件调查报告上报公司。9、根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。10、相关岗位：项目经理、分管总经理、维修负责人、应急小组相关成员、监控中心值班人员。I1.相关工具：水箱清洁工具及清洁药品。（二十五）物业服务人员发生工伤事故处置方案1、事故发现人立即报告部门领导；及时报应急小组相关成员（夜间及节假日报监控中心，监控中心视情况通知公司应急小组相关成员），应急小组成员到达现场协助处理或明示处置意见。2、事故发现人立即将伤者送往医院治疗。3、保安班

45、长安排保安员保护现场。4、项目经理负责分析调查事故原因。5、管家拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。6、后续工作保安班长将事故原因调杳报告上报项目经理。项目经理对受伤员工表示慰问。项目经理组织员工分析事故，总结经验教训。项目经理安抖演写突发事件调查报告上报公司。根据服务中心需要，应急小组提供后续处置协助。7、相关岗位：管家、应急小组相关成员、监控中心值班人员。（二十六）车辆损伤应急处理预案1.损伤的现场处理发现有人划伤车辆，和划车人最先接触的人员拦截划车人，通知保安班长到场并拨打I1.O报警。发现车辆在停放、行驶过程中，碰伤其他车辆，和肇事车辆最先接触的人员进行拦截并通知保安班长，保安班长安排联系当事车主到现场，由双方协商处理；双方不能协商一致时，协助当事车主报警。当车辆损伤涉及管理责任时，和业主最先接触的人员通知保安班长到场和车主进行沟通，保安班长安排查询车辆进出录像、记录，核实有关情况。可能造成交通堵塞时，按交通堵塞应急处理预案处理。2、后续处理涉及管理责任的车辆损伤，保安班长将相关证据及分析结论告知物业项目经理及应急小组相关成员。物业项目经理决定处理意见与当事车主进行沟通。物业项目经理组织总结经验和教训。物业项目经理安排填写突