江西财经大学11沟通.docx

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1、第十一章沟通一、单项选择题1.下列关于非正式沟通的说法正确的是（)o2.A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人C.非正式沟通信息交流速度较慢D.非正式沟通可以满足员工的需要当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用（）策略。3.A.回避B.迁就C.竞争D.妥协当希望为以后的工作建立信任、换取合作时，可以采用（）策略。A.问避B.迁就D.妥协E.合作E.合作4.当冲突双方都有意寻求双赢的解决方案，或是该项议题十分重大、双方不可能妥协时,5.而且时间压力不大，可以采用（A.回避B.迁就）策略。C竞争D.合作如果发现个组织中小道消息很多,而正式

2、渠道的消息很少,这意味着该组织（)o6.A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅, B.正式沟通渠道中消息传递存在问题, C.其中有部分人喜欢在背后乱发议论, D.充分运用了非正式沟通渠道的作用, 张先生是一家企业的经理，创业初期,运作良好需要调整传递小道消息促进了信息的传递公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事务，自 己专心于企业战略经营,有什么事情都由副经理向其汇报。这说明公司的沟通网络A.由轮型变成了丫型C.由轮型变成了链型B.由丫型变成了轮型D.由链型变成了星型7.销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大

3、的，要不是我们的产品缺乏多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。”生产部经理说:“一流的熟练技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限了。”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。”上述谈话揭示该企业在组织上存在的问题是（）。A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰C各部门经理过于强调本部门工作的重要性D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识8.）是指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不致或不相容的结果追求所引发的冲突。A.目标冲突B.认知冲突C.情

4、感冲突D.程序冲突9.个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（A.沟通B.人际沟通C.有效沟通D.沟通的原则10 .如果你是一个新上任的部门经理，你和公司的董事长一同走进了电梯，但董事长不认识你，此时，你该如何和董事长沟通？（）A.找茬搭话B.目光礼貌交流后互不打扰C主动自我介绍，向董事长汇报工作情况D.不理睬，装作不认识策略11 .组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创立和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和（）获得。A.能力B.财力C.知识D.盈利12 .沟通渠道包括（）。A.横向沟通和纵向沟通B.I头沟通、书面沟通和非语言沟通C.小组沟通和会议沟通D.有效沟通和无

5、效沟通13 .以下不属于非语言沟通的一项是（）。A.身体语言沟通B.副语言沟通和物体的操纵C.发短信和电子邮件D.惊讶、愤怒的语调14 .下列情况下，适合使用单向沟通的是（）。A.时间比较充裕，但问题比较棘手B.下属对解决方案的接受程度至关重要C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议15 .下列说法不正确的是（）。A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解二、多项选择题1 .非正式沟通包括（）。A.小道消息，私下交

6、谈B.网上聊天C.小组会议D.通知2 .提高倾听的效果的要点有（）A.保持目光交流B.捕捉内容要点C.沉默无声地倾听D.揣摩词语，体味言外之意E.注意对方的表情、动作3 .在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是（）。A.轮型B.风车型C.圆型D.星型E.Y型4 .说话时选择话题的要点是（）。A.能充分显示自己才华B.了解自己说话的目标C.寻找双方的共同点D.为自己争取最大的利益E.话题有高雅的格调5 .人际沟通强调沟通是在（）。A.沟通者与沟通对象之间进行的B.沟通双方有共同的沟通动机C沟通双方都是积极的参与者D.沟通双方有相同的沟通能力三、名词解释题1 .正式沟通2 .

7、沟通网络3 .信息过滤4 .合作策略5 .妥协策略四、筒答题1 .如何克服沟通中的障碍？2 .什么情况下适合使用单向沟通？3 .非正式沟通有何特点？4 .企业应如何对待非正式沟通？5 .个人因素是如何影响有效沟通？五、论述题1.处理冲突的方法有哪些？如何选择？六、案例分析题【案例一】在王总15年的广告业管理经验中，常常困扰他的一个问题是“知音难觅”，一件事情的有效推进和执行，往往需要耗费大量前期的“沟通成本”，并经过他反复多次的解释和引导，员工才能逐渐领会他的需求和意图。他时常在思考，这是否是因为自己的表述方式有问题，却困惑而不得解。有一次，客户总监在王总不在公司的时候，接到了一个较大的比稿项

8、目，由于时间紧迫，她通过电话形式简单地向王总汇报了此事，但是王总未给到她明确答复。情急之下，这名客户总监误以为此比稿项目被默认了，并且组织了营业和设计团队投入了时间和费用进行该项目，最终因准备不充分，比稿失败了。事后，在高层会议上，王总以“汇报不详，擅自决策，公司资源运用不当”的过失，当着部门面给予这名客户总监严厉的批评，然而客户总监却满腹委屈地反驳王总，她认为自己“已经汇报，是领导重视不够、故意刁难”。通过高层会议的争执后，公司的领导班子里激起了小小的波浪，某种程度上打击和挫伤了客户总监的自尊和积极性，使他们之间的沟通产生了难以磨灭的隔阂。王总的管理风格是“权威性”，以结果为导向的行事风格，

9、王总也常常教导下属们要适应他高频的工作节奏并立竿见影提出解决方案,这是创意行业所必备的素质和在激烈市场竞争中立于不败之地的能力要求。王总希望自己下属以n。excuse的职业精神和精益求精的态度去完成一个项目，这样才能符合王总衡量“一个专业的广告人”的标准。可往往这些年轻的员工们总是无法真正发自内心去理解和认可王总这种于他们而言显得有些“严苛”的要求，只有当王总更为严厉地对他们工作中的不足之处提出批评,让他们重新完成时，才能得到一个较满意的结果。对此王总实在是很困惑，无论客户总监还是这些员工，他们其实都是有能力用更好的方式去完成工作的，但为什么就不能在最初推进工作时更注意理解他的想法和要求？这种

10、情况不断发生,一定要经历一番曲折,既耽误了工作进度，又产生了诸多不愉快。这种“昂贵”的沟通成本成了困扰王总的一大难题。根据案例，请分析案例中王总沟通存在的问题，以及作为员工，面对王总这种“权威性”的领导，在沟通时应该注意哪些问题。【案例二】马主任供职于一家国有大型电力企业，是该企业重要生产部门一一运行部的主任。2014年，企业进行机构设置优化以及奖金制度改革。原脱硫、化学两个分部的运行人员整体划入马主任所在部门。同时，公司提高奖金基数以及员工的奖金系数，每月按照“基数X系数”的标准发放员工月度奖金，并另外划拨一定数额款项至部门，由部门根据员工工作表现进行再次分配。管辖范围变大了，员工人数增多了

11、，部门自主权增加了，马主任的烦恼也来了。为用好公司另外划拨的奖金，真正激发员工的工作积极性，做到奖勤罚懒，马主任主持起草了部门绩效奖励办法（试行），突出业绩优先、不搞平均、动态激励以及公平公正的原贝U,并且对奖励事项、奖励力度等做了详细规定。可这份精心编制的绩效奖励办法却遭到了很多员工的质疑与反对，迟迟不能正式推行。马主任深感不解，一气之下决定召开职工代表大会,强行通过该办法。但投票结果显然没能让马主任满意，这份绩效奖励办法只能暂时搁置。办法通不过，奖金分配不下去，来自公司的压力以及部门员工的压力让马主任如坐针毡。偏偏这时，其他部门领导都表示对办法的具体内容不知情，这更将马主任推上了这场风波的

12、风口浪尖。马主任很无奈也很委屈：在制定绩效奖励办法过程中，自己充分考虑了各工种的工作性质及劳动强度，并在分配系数上有所体现，应该是考虑到了公平这个因素，但员工们反映最多的居然是“不公平”；其他领导班子成员在这个时候没有人声援和支持自己，纷纷表示“不知情”。这到底是哪里出了错误？结合材料，为什么其他领导都对办法不知情，马主任的沟通是否存在问题？如何解决马主任的沟通问题？第十一章沟通习题答案一、单项选择题15:DCBDB6-10：ADAAC1115:CBCCB二、多项选择题1.AB2.ABDE3.AE4.BC5.ABCD三、名词解释题1 .正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。2

13、.沟通网络：由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达信息接收者的。3 .信息过滤：信息发送者为了投信息接收者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。4 .合作策略：尽可能满足双方利益，代表了冲突解决中的双赢局面。5 .妥协策略：实质上是一种交易，又称为谈判策略。它需要冲突双方各让一步，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方的要求和利益。四、筒答题1 .如何克服沟通中的障碍？答：（1）认识到沟通的重要性，正确对待沟通。（2）要学会“听（3）创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。（5）建立

14、特别委员会，定期加强上下级的沟通。（6）职工代表大会。（7）非管理工作组。（8）加强平行沟通，促进横向交流。2 .什么情况下适合使用单向沟通？答：单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。3 .非正式沟通有何特点？答：（1）非正式沟通信息交流速度较快；（2）非正式沟通的信息比较准确；（3）非正式沟通效率较高；（4）非正式沟通可以满足职工的需要；（5）非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、

15、曲解，因而需要慎重对待。4 .企业应如何对待非正式沟通？答：（1）管理人局必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。（2）管理人局可以充分地利用非正式沟通为自己服务。（3）对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正。5 .个人因素是如何影响有效沟通的？答：个人因素主要包括两大类：一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。（1）所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相致的信息。(2)沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。五、论述题1.处理冲突的方法有哪些？如何选择？答：处理冲突的方法包括冲突抑制和冲突激发两大类。

16、一、冲突抑制策略包括竞争、合作、回避、迁就、妥协五种。(1)竞争策略又称强制策略，即为了满足自己的利益而无视他人的利益，是一种“我赢你输”的策略。当一方在冲突中具有占绝对优势的权力和地位，取得对方的接纳不是太紧要，或者有些重要议题存在时间压力，需要立刻解决时，竞争策略往往有其效用。(2)合作策略是指尽可能满足双方利益，代表了冲突解决中的双赢局面。当冲突双方都有意寻求双赢的解决方案，或是该项议题十分重要而无法妥协，而时间压力又不大的情况下，合作可能是最佳的解决方法。(3)回避策略是指既不合作又不坚持己见，既不满足自己利益又不满足对方利益的冲突解决策略。如果冲突本身不是太重要，或者冲突已经引发过度

17、的情绪反应，此时回避策略可能在短期内很有效。(4)迁就策略又称克制策略，即当事人为了满足他人的需求，而抑制了自己的需求。通常，迁就策略是为了从长远角度出发换取对方的合作，或者是屈服于对方的势力和意愿。(5)妥协策略实质上是一种交易，又称为谈判策略。它需要冲突双方各让一步，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方的要求和利益。当冲突双方势均力敌、相持不下，或是急于对某些议题取得一个暂时的解决方案，或是面对很大的时间压力时，妥协可能为最佳策略。二、冲突激发的手段包括将冲突合法化、适度引入外部的新鲜血液、组织结构的安排等。当组织冲突不足时，管理者应当考虑激发必要的、适度的建设性冲突。六、案例分

18、析题【案例一】答：王总的问题如下：(1)在该事件发生初期，王总并没有给出员工准确信息，也没有从员工那里听到关键的“事情紧急”的重要信息，说明他个人表达不够简短清楚、有方向，倾听没有认真抓住重点。(2)在批评问题上，王总首先没有考虑时间地点，为给下属留有一定余地；其次是批评前未对事件整体做反思与了解。作为王总的员工，应该注意：(1)接受领导的风格，沟通时直面主题，让领导知道你最想知道什么和最想告诉他什么。(2)王总作为“权威性”领导，特别珍惜和维护自己的面子与权威。因此应在沟通中尊重领导权威，注重沟通的时机与表达方式。【案例二】答：其他领导班子成员都表示对该办法不知情的原因：(1) 一是真的不知

19、情，那马主任显然没有与其他领导成员做事前沟通。那么就本次事情来看，马主任没有事前沟通有欠妥当。(2)二是推说不知情，那马主任则存在沟通问题。从案例中我们看出马主任对办法的制定以及通过没有对外进行合适的商议，做法行为存在一定的强势性。由此可以判断马主任在本事件中，以及在平时工作中，与班子成员的沟通存在一定问题。这也是关键时刻班子成员并没有声援和力挺马主任的原因之一。马主任应该要重视沟通：(1)沟通包括领导成员之间的沟通、班子成员与班值长的沟通、班子成员与一般员工的沟通。(2)沟通可以有多种方式，更需要一定的形式，让沟通双方产生仪式感，从而重视沟通，并重重和认同沟通结果。比如召开专门的交流会、听取员工代表意见等等。