电信业务技能考试：初级电信业务员找答案（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员找答案（最新版）1、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D2、填空题在营业（江南博哥）人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得Oo正确答案：仰靠座位的背3、问答题什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面

2、。4、问答题在营业现场播放影像有什么优点和缺点？正确答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。5、多选神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？OA.一定要有耐心，不能急躁B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D.在合适的时间提出自己的观点正确答案：A,B,C,D6、多选强势品牌

3、是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。OOA、知名度B、信誉度C、美誉度D、产品质量正确答案：A,B,C7、填空题重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。正确答案：申诉；危机8、单选工号牌别在左胸处，离肩部约O公分。A. 10B. 12C. 15D. 20正确答案：D9、问答题销售工作的步骤有哪些？正确答案：电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：第1步，寻找潜在客户；第2步，接近潜在客户；第3步，选择目标客户；第4步，确认客户需求；第5步，展示电信

4、产品；第6步，排除客户异议；第7步，与客户签约；第8步，售后跟踪。10、问答题什么是STP三步曲？正确答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。11、问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。

5、12、单选O负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。A培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：B13、多选营业厅基本设施包括OoA.营业用柜台B. DVD机C.自助详单打印机D.宣传架正确答案：A,D14、问答题营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。15、单选若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 15天B.一个月C.三个月D.六个月正确答案：D16、单选O办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户

6、办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。A培训员B.引导员C.业务受理员D.稽核员正确答案：C17、填空题人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息18、单选以下不是早会内容的是OoA.列队点名B.检查营业设备C.学习服务理念D.服装仪容检查正确答案：B19、问答题现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式

7、不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。20、单选我们都知道HanIder是线程与ACtiVity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是OAOnDestroy()B. onClear()C. OnFinish()DonStop()正确答案：A21、填空题只有在客户服务中心内部形成了(),才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享22、单虚电信W展的差距在不断扩大，人口占全球

8、15%的发达国家占有了全球O的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C23、填空题面对面沟通技巧中()是沟通的前奏，O是沟通的基础，O是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心24、填空题企业纷纷建立O的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。正确答案：呼叫中心25、填空题渠道服务质量投诉包括客户对()、()、代销商、客户经理、()、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。正确答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅26、填空题据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行

9、业()%以上的份额。正确答案：6027、多选当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是OoA.天线是否全部伸展开B.是否设置了呼叫转移C.是否设置了呼叫禁止D.电池电量不足正确答案：A,B,C28、单选我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：D29、填空题营业员接待客户要O,微笑服务，问候得体，行礼有方，O,百问不烦。正确答案：热情主动；有问必答30、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法31、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。正确答案：关心；别一开始就假

10、设明白他的问题32、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（PrOCeSS）正确答案：A,B,D33、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是O,绝不能抱着“不关我事”的态度。正确答案：企业形象34、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动

11、；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。35、单选营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是OOA.付款人名称B.支票金额C.机主身份证号码D.出票时期及出票人签章正确答案：C36、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和O,不得胁迫、刁难用户。正确答案：拖延；拒绝37、填空题“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。正确答案：客服代表38、问答题沉默型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：沉默型客户一般表现消极、陷人沉默的原因是多方面的口电信业务员如果不擅辞令会使整个局面僵持。应对方

12、法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲望。如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默；若客户由于考虑问题过多而陷人沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱导性的问题来促使客户开口。39、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。40、问答题电信资费套餐的体系构成是什么？正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。41、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

13、正确答案：给客户承诺的42、填空题心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。正确答案：调整好自己的情绪43、填空题营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、OO正确答案：达成协议；积极跟进；分析反馈44、问答题营业厅信息安全的要求包括哪些？正确答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。（3）营业人员不允许打听客户的隐私。（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。（5）营业员

14、必须定期更改操作密码。（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。45、填空题投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为O答复，最长不超过O小时。正确答案：即时；2446、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。47、单选以下不属于营业结束小结工

15、作内容的是OoA.清点核对营业款B.票据整理C.制作营业报表D.交付商品正确答案：D48、多选咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”D. 4-5米E. 2-3米F. 1-2米G. 1米以内正确答案：B,C,D49、填空题省级世界风客户投诉是指按照O规划，属于O品牌范畴内的客户投诉。正确答案：品牌；世界风50、填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。正确答案：开放式；封闭式51、单选VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过OOA、5分钟B、10分钟C、15分钟D、即到即办正确答案：A52、多选接

16、听、拨打电话的基本技巧有哪些？OA.电话机旁应备记事本和笔B.先整理电话内容，后拨电话C.注意自己的语速和语调D.不要使用简略语、专用语E.不要复述用户的话正确答案：A,B,C,D53、填空题传统意义上的呼叫中心是指以O为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。正确答案：电话54、填空题拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的O所在。正确答案：核心价值55、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OOA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：C56、问答题每个人都希

17、望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？正确答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。57、填空题营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、0、L、D分别代表引导客户的四种O,它们分别是（）、（）、OnDon,t（不应）。正确答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）58、填空题我们在沟

18、通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感59、填空题依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，O,真实准确。正确答案：通俗易懂60、单选CRM研究的内容是围绕O这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D61、问答题客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？正确答案：（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务的原因吗？”）（2）细心倾听异议；（3）认同客户的感受（例如：“您的心情我可以理解）；（4）处理异议；（5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议;（6）重复及强

19、调服务对客户的益处；（7）尝试促成交易。62、填空题服务人员良好的心理状态是O的前提。正确答案：为客户提供优质服务63、填空题营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：使用方法；计费方式64、填空题倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。正确答案：感受65、填空题服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到Oo正确答案：唱收唱付66、问答题什么叫套餐？正确答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。67、填空题业务受理过程中，营业员要（）

20、、O向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。正确答案：适时地；主动地68、多选以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？O.我也明白你的感受B.我们充分理解您的感受C.我知道您是多么烦恼D.您这事，没什么大不了的E.我知道您现在很不愉快正确答案：A,B,C,E69、问答题接到打错了的电话你该怎么说？正确答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通*营业厅，请问您找哪儿？”。如果自己知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。70、问答题在营业厅内，客户有购买

21、需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（一）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是

22、寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。71、问答题简述使用手机的注意事项。正确答案：（1）在飞机上不要使用手机。（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。72、多选在手机保修期内，因O原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求OOA、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：A,B73、填

23、空题营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、OO正确答案：热情周到；谦恭有礼74、填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复75、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言76、填空题电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。正确答案：购买力；规模大小77、填空题在市场条件下，客户的O成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度78、填空题电信行业客户服务中心市场大面积启动于Oo正确答

24、案：199679、多选在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有OoA、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点D、竞争对手营销策略正确答案：A,B,C,D80、多选电话不能开琐的原因可能包括OoA.SIM卡是否插入正确位置B.金色卡片是否明显受损或划伤C.是否显示限制呼叫D.卡与手机的接触点没接触好正确答案：A,B,D81、单选遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打O急救中心电话。A、110B、119C、120D、122正确答案：C82、填空题作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。正确答案：友善的、自信的83、填空题在业务办理规定

25、中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件84、填空题营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。正确答案：钻研业务；礼貌待客85、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于O个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束O日内进行。正确答案：2;786、填W题处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程O,并随时跟进，直至（）。正确答案：及时上报；问题解决87、问答题营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的

26、有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。88、单选在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？OA.一次服务的B.一次营销的C. 一次关爱的D.一次挽留的正确

27、答案：B89、单选在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小OoA.与GM值的大小成反比B.与GM值的大小成正比C.与GM值的大小无关D.与GM值大小的关系不能确定正确答案：B90、填空题在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、OO正确答案：耐心；准确91、填空题在:勾通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息92、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，O是沟通的灵魂，O是沟通的助力，O是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证93、多选按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进

28、行分类，可分为？OA.移动业务的投诉B.用户性质的投诉C.数据固定业务投诉D.增值业务的投诉E.渠道服务质量投诉正确答案：A,C,D,E94、填空题归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通95、填空题外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更Oo正确答案：细96、填空题技术创新包括（）技术创新和O技术创新两个方面。其中，O技术创新是创新能力的核心。正确答案：产品；营销；产品97、多选会员服务项目中，O会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。A、金卡B、银卡C、钻石卡D、新势力正确答案：A,C98、填空题

29、客户服务价值观念的O和为客户O的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务99、单选在火灾的紧急情况下，首先你应该OoA、要保持镇静不慌乱B、赶快找路逃离火场C、赶快抢救贵重物品D、乘电梯以提高逃生速度正确答案：A100、问答题电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。IOK多选依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到OOA.便于携带B.种类齐全C.真实准确D.通俗易懂正确答案：C,D102、多选当您不得不

30、拒绝客户的要求时，你应该OoA.在合适的情况下向他们表示歉意B.告诉他们你能够为他们做些什么C.向他们解释拒绝他们的原因D.直接就“不”或搬出公司规定E.请客户走投诉流程正确答案：A,B,C103、问答题当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理号码，填写紧急业务工单并发送到相关部门应急处理。并跟踪用户的应急处理工作。3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。104、填空题处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；O是赢得客户信任的最好办法

31、。正确答案：让客户说；耐心倾听105、单选营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。A.主动热情B.积极负责C.快速响应D.客户第一正确答案：B106、多选稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括OOA.项目录入是否完整B.套餐选择是否规范C.协议填写是否规范D.是否留存有效证件复印件正确答案：A,B107、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP；促销赠品108、问答题什么叫4Ps?正确答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。109、单选在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并

32、不是你所造成。（）A.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B110、填空题客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。正确答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理HK多选直接营销的特点是OoA、特定性B、公益性 C、及时性 D、交互性 正确答案: 112、单选A. 48A,C,D一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？OB.32C.24D.16正确答案：C113、多选正式营业前营业办公用品的准备包括OoA.备用金准备B.业务单式C.选号簿D.各种宣传单E.营业设备准备正确答案：B,C,D114、填空题营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。正确答

33、案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码115、填空题营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。正确答案：网络及漫游情况116、填空题营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。正确答案：妥善处理117、问答题请简述个人服务形象的重要性。正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的

34、服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。118、填空题学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。正确答案：眼神119、多届企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括O等策略。A、社会性公共关系策略B、社交性公共关系策略C、征询性公共关系策略D、矫正性公共关系策略正确答案：A,B,C,D120、问答题有效的成交技巧有哪些？正确答案：1）直接请求成交法：客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。例如，电信业

35、务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”2）替客户作决定3）假定成交法4）二选一法5）压力成交法6）可靠性成交法121、填空题（）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。正确答案：单址122、多选在进行营业厅外路演时要做好哪些结合O?A、与当地政府部门结合B、展与销相结合C、宣传品与场地相结合D、人气聚与散相结合正确答案：A,B,C,D123、填空题PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码,手机将会显示EnterPUKcode”或“Blocked”字样，说明SlM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过O次，手机卡将被永

36、久性锁死，无法解开使用。正确答案：个人密码；三；十124、问答题你如何理解“客户永远是对的”呢？正确答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。1

37、25、填空题保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有OO正确答案：1；免费保修服务126、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。127、填空题肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。正确答案：表情；眼神128、问答题客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先129、问答题压力的特点有哪些？正确答案：1）个体性2）易变性3）累积性130、填空题电信行业通过（）向客户传递服务。正

38、确答案：通信终端131、填空题为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中OO正确答案：陪同引导132、填空题支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。正确答案：金额；数字133、问答题什么是对比化推介法？正确答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。134、问答题获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户

39、的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。135、填空题O可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。正确答案：值班经理136、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在

40、营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、携鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。137、多选电信市场细分的要求有OoA、可衡量性B、可进入性C、可盈利性D、可行动性正确答案：A,B,C,D138、填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不139、单选营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不

41、适合营业员目光注视的部位是OoA.对方眼部B.对方脸部的下三角部分C,对方脖子D.对方眼部以下、领部以上部位正确答案：A140、多选我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？OA.重要性优先原则B.重大性优先原则C.广泛性优先原则D.迫切性优先原则E.及时性优先原则正确答案：A,B,C,D141、填空题各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。正确答案：省中心142、问答题沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。143、问答题神经质型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；

42、他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对方法：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。144、问答题电信客户的购买动机有哪几种？正确答案：1）求实动机2）求廉动机3）好胜动机4）求利动机5）偏好动机6）从众动机7）求俏动机8）惠顾动机9）求新动机145、填空题库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、O,确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。正确答案：逐日登记；清点库存146、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）

43、确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。147、填空题一般认为超过O个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：100148、问答题什么是MOU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。149、多选当客户毫无来由的发火时，你应该OoA.保持平静的语气B.表达你对他们处境的理解C.任凭客户发火，让他发泄D.努力找客户发火的理由E.低声下气，小心翼

44、翼地迁就客户正确答案：A,B,D150、单选以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语OoA. “能不能请您”B. “如果我是您的话”C. “请您好吗”D.“我觉得”正确答案：B151、问答题投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。152、问答题营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VlP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？正确答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过LO分钟。153、填空题特殊事件指O事件。发生

45、特殊事件后，营业厅相关人员应以O的形式及时上报。正确答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话154、问答题营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；2）关闭不重要的电源和电脑设备，以延迟UPS电源的供电时间；3）通知营业厅管理人员，并同时通知客服热线；4）挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，供电恢复后，电话通知营业厅管理人员和客服热线。155、问答题压力的来源主要包括哪些因素？正确答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。156、填空题O是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。正确答案：业务变更157、多选电信市场的特征主要有统一性、广泛性和OoA、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案：A,B,C,D158、问答题简述竞争对手的资料。正确答案：竞争对手的资料具体包括：竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竞争对手销售代表的名字、销售特点，竞争对手销售代表与客户之间的关系。159、填空题用户办理入网时，机