电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）1、填空题根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。正确答案：VIP客户接待员2、填空题过户业务受理规定中要求，必须是O与老用户共同持O（江南博哥）到营业厅办理过户手续。正确答案：新用户；个人有效证件原件3、填空题（）和（）促进电信业务全球化。正确答案：市场竞争；技术进步4、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到OoA.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D5、填空题赞,客4是%客户O,其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的

2、方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。正确答案：扬长6、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。正确答案：亲切7、填空广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的8、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：A,C9、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解10、多选女性对于终端产品的消费心理是O

3、oA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C11、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩12、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其O。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构13、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）

4、尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨IlO报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。14、多选营业人员可用LSClA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？OA.倾听（Listento）B.分担（SharE.C.澄清（Clarify）D.陈述（IllustratE.E.要求（ask）正确答案：A,B,C,D,E15、单选不属于客户关系管理的主要功能的一项是OoA、产品开发B、市场营销管理C、客户信息管理D、制订市场推广计划正确答案：A16、填空题营业员与客户沟通时应O,O,使用文明

5、、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听17、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。正确答案：收费；定制退定18、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E19、填空题传统意义上的呼叫中心是指以O为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。正确答案：电话20、问答题什么是移动智能网？正确答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。21、问答题沟通模

6、型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。22、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）A. 1小时B. 2小时C. 3小时D. 4小时正确答案：A23、填空题背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。正确答案：10；10024、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分

7、流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。25、问答题请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。正确答案：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。26、填空题销售手机时，负责给客户开好O,告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。正确答案：发票及保修卡27、填空题营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和O,自觉改善服务工作。正确答案：意见；建议28、问答题对于过于啰嗦的客户你将如何对应？正确答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。29、填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。正

8、确答案：开放式；封闭式30、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。正确答案：关心；别一开始就假设明白他的问题31、填空题营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修32、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。33、多选神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？OA.一定要有耐心，不能急躁B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D.在合适的时间提出自己的观点正确答案：A,B,C,D34、填空题电信企业必

9、须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况.组织通信生产，满足广大客户的需要。正确答案：以客户为中心；社会需求35、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP；促销赠品36、填空题根据营业厅职责分配，O了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。正确答案：维系挽留接待员37、单选工号牌别在左胸处，离肩部约O公分。A. 10B. 12C. 15D. 20正确答案：D38、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯

10、标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。正确答案：客户满意是我们的第一追求。39、填空题大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户40、填空题服务人员良好的心理状态是（）的前提。正确答案：为客户提供优质服务41、单选省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？OA. 48；48B. 24；24C. 24；48D. 48；24正确答案：C42、填空题O不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争43、填空题恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在

11、交谈时，应该做到（）、谦恭、OO正确答案：亲切；有效44、填空题整幅美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、Oo正确答案：合身；合适45、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户46、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做

12、其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、揖鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。47、单选客户等待时间不超过（）分钟，世界风VlP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过O分钟。A. 1.5.；5；1.5B. 30；5.；1.0C. 30；1.0；5D. 1.5；1.0；1.0正确答案：B48、问答题电信企业营销观念包含哪些内容？正确答案：（一）创新观念。（二）市场观念。（三）竞争观念。（四）信息观念。（五）时

13、间观念。（六）质量观念。（七）效益观念。（八）金融观念。（九）全局观念。（+）服务观念。49、填空题首次收发短信时，要正确设定O,然后输入发送对象的号码及发送内容。正确答案：短信中心号码50、填空题技术创新包括O技术创新和O技术创新两个方面。其中，O技术创新是创新能力的核心。正确答案：产品；营销；产品51、填空题我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感52、问答题我国电信企业主要有哪些发展战略？正确答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平;4、组成营销联盟。53、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便

14、、（）、（）”。正确答案：优质；高效54、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为Oo正确答案：呼叫中心55、问答题电信客户有哪些特点？正确答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。1）客户多元性。2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。3）较强替代性。电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。56、问答题投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。57、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和OO正确答案：说；听；

15、问58、问答题电信产品有什么特点？正确答案：1）电信产品的无形性。2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。3）电信产品的不可储存性。4）电信产品的复杂性。5）电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。59、问答题打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。60、问答题索取名片的方法有哪些？正确答案：1）交易法：主动将名片给对方。2）激将法：递

16、名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”61、多选大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括OOA、VlP客户B、集团客户C、战略客户D、个人高端客户正确答案：A,B,C62、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听63、多选新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括OOA.临时身份证复印件B.身份证原件C.带有照片的户口簿原件D.军官证原件正确答案：B,C,D64、问

17、答题手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。65、填空题业务受理人员办理业务时应认真审核O,迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。正确答案：客户提供的有效证件66、单选一般投诉：即时答复，最长不

18、超过几小时？OA. 48B. 32C. 24D. 16正确答案：C67、单选（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。A.热情B.亲切C.礼貌D.尊重正确答案：B68、多选营业厅用于手机维修的设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.测试仪E.测试机正确答案：D,E69、填空题心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先O,以一种愉快的心情去迎接客户的到来。正确答案：调整好自己的情绪70、多选营业员培养自己的销售意识，要做到OoA、自信B、善于学习销售知识C、坚持D、善于发现客户需求，引导消费正确答案：A,C,D71、填空题客户投诉处理的原则是O的原则、优先

19、性的原则、O的原则。正确答案.理解客户.有效性72、填空题数据固I业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。正确答案：通达城市；互联互通；网络质量73、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户O提供该项业务的。正确答案：说明74、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过O表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。正确答案：神态75、填空题身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。正确答案：场合；情景76、填空题营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨

20、询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。正确答案：网络及漫游情况77、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、O”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。正确答案：准确；方便78、填空题投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和O做出判断。正确答案：重要性；迫切性79、问答题电话沟通法的要点有哪些？正确答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。电话沟通法的要点：D事先作好准备。2）通话时间

21、简短。80、多选封闭式提问的优点有OoA.收窄谈话范围或控制对话的方向B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效C.可以澄清疑问D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时E.谈话气氛干脆正确答案：A,B,C,D81、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。82、问答题一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？正确答案：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；（5）基于数据库支

22、持的客户购买行为参考系统。83、多选营业人员谈话礼仪的要求包括OoA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.真诚自信E.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A,B,C,E84、填空题营业厅应当让用户（）、公开、O的选择电话号码。正确答案：自主；公平85、问答题答营客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户

23、延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。86、填空题在表达观点的时候，有一个非常重要的原则一O原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。正确答案：FAB87、填空题营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、OO正确答案：达成协议；积极跟进；分析反馈88、多选会员服务项目中，O会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全

24、国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。A、金卡B、银卡C、钻石卡D、新势力正确答案：A,C89、问答题什么是MoU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。90、填空题在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。正确答案：客户永远是正确的91、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束O日内进行。正确答案：2;792、填空题庙有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的O所在。正确答案：核心价值93、填空题促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。正确答案：广

25、告；人员推销；销售促进94、填空题支票填写要求内容真实、（）、O,金额和数字不得涂改，否则支票无效。正确答案：字迹清晰；数字标准95、填空题在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息96、单选营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的OoA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C,认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A97、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里

26、可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（一）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有

27、挽回客户的机会。98、填空题肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、O等等。正确答案：表情；眼神99、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言100、问答题压力的含义是什么？正确答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。它取决于我们对情境和自身能力的感知。IOK填空题服务礼仪是指社会对在O中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：服务关系102、问答题简述使用手机的注意事项。正确答案：（1）在飞机上不要使用手机

28、。（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。103、问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。104、填空题电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的O和（）能被衡量的程度。正确答案：购买力；规模大小105、填空题在市场条件下，客户的O成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度106、单选属于市场

29、调查中的市场专题研究的有OOA、经济研究B、客户研究C、政治研究D、文化研究正确答案：B107、单选营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。A. 10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正确答案：D108、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B109、填空题大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、OO正确答案：优先处理；有效处理110、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”的原则IlK填空题根

30、据营业厅职责分配，O负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。正确答案：业务受理员112、问答题使用手机卡的注意事项有哪些？正确答案：（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。（2）卡上金属接触点要时常保持清洁，比沾染灰尘。（3）为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。（4）避免将手机置于温度低于-20或高于85的地方。（5）手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。113、问答题渠道服务质量投诉的类型？正确答案：包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。114、问答题营业厅信

31、息安全的要求包括哪些？正确答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。（3）营业人员不允许打听客户的隐私。（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。（5）营业员必须定期更改操作密码。（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。115、问答题营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask

32、）。116、单选营业员应在上岗前O分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A.5分钟以内B. 4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C117、填空题在移动电话O购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。正确答案：主机；非人为损坏118、多选在手机保修期内，因O原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求OOA、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：A,B119、多选稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。A.协议填写是否规范B.是否留

33、存有效证件复印件Q用户是否签字D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符正确答案：A,B,C,D120、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。正确答案：准确；优质、填空题定用户以诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（）,不要试图推卸责任或O,记住客户仅仅是想解决问题而已。正确答案：表示歉意；责备其他人122、填空题沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、O和OOF确答案.有效樨问.及时确认123、单选营业厅需品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证O相符

34、。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C124、填空题重要性优先原则中投诉的重要性是指和O密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。正确答案：投诉客户的级别；世界风高级别125、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是OOA、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D126、填空题基于O的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。正确答案：团队127、填空题大客户“绿色通道”包括（）、（）、O三种。正确答案：业务通道；项目通道

35、；维护及故障处理通道128、问答题营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？正确答案：应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），

36、您的证件不全，按规定不能办理*业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”129、多选电话不能开琐的原因可能包括OoA.SIM卡是否插入正确位置B.金色卡片是否明显受损或划伤C.是否显示限制呼叫D.卡与手机的接触点没接触好正确答案：A,B,D130、填空题营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过O客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。正确答案：妥善处理131、填空题手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内132、问答题营业厅按照功能定位分为哪几种类型？正确

37、答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。133、多选稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括OOA.项目录入是否完整B.套餐选择是否规范C.协议填写是否规范D.是否留存有效证件复印件正确答案：A,B134、单选VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过OOA、5分钟B、10分钟C、15分钟D、即到即办正确答案：A135、问答题处理异议的原则有哪些？正确答案：（1）事前作好准备（2）要选择恰当的时机（3）争辩是第一大忌（4）接受、认同甚至赞美客户的意见136、问答题客户挽留要注意哪些

38、问题？正确答案：（1）把握挽留的适度：要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。（2）体现挽留的真诚：对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。137、填空题所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的138、填空题通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。正确答案：信

39、息；思想；情感139、问答题请简述站立服务的内容。正确答案：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。140、填空题据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。正确答案：60141、填空题沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是OO正确答案：情感142、问答题请简述普通VIP客户经理的职责。正确答案：以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离

40、网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：提供7义24小时“一对一”服务；负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；负责组织、落实客户俱乐部各项活动；负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；定期提交会员客户服务工作报告。143、问答题通知的格式由哪些部分组成？正确

41、答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写“转发”。2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。4）著名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。144、问答题拜访客户的步骤有哪些？正确答案：（1）拜访准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系

42、4个方面。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访和上门拜访。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。（2）上门拜访严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不

43、偏不倚的态度。拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。正式拜访结束后48小时内送出感谢函。（3）拜访成果共享修改补充客户档案记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施

44、等）。作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。145、填空题沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。正确答案：协议146、填空题特殊事件指O事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以O的形式及时上报。正确答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话147、问答题营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；2）关闭不重要的电源和电脑设备，以延迟UPS电源的供电时间；3）通知营业厅

45、管理人员，并同时通知客服热线；4）挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，供电恢复后，电话通知营业厅管理人员和客服热线。148、填空题倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。正确答案：感受149、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，O是沟通的灵魂，O是沟通的助力，O是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证150、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确

46、答案：互联网；宝视通151、问答题营销观念的发展历程包括哪几个阶段？正确答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。152、填空题营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。正确答案：有意离网；办理离网手续153、填空题营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假154、填空题集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。正确答案：集团客户退出集团；集团客户的迁移155、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为OOA、重点