电信业务技能考试：初级电信业务员测试题（强化练习）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员测试题（强化练习）1、问答题电话预约的基本要领有什么？正确答案：（1）力求谈话简洁，抓住要点；（2）考虑到交谈对方的立场；（3）使对方感到有被尊重的感觉；（4）没有强迫对方的意思。（江南博哥）2、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅中请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件3、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（

2、ProCeSS）正确答案：A,B,D4、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D5、单选一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？OA. 48B. 32C. 24D. 16正确答案：C6、多选营业厅演示设施包括OoA.营业用柜台B.DVD机C.新业务体验台D.音响正确答案：B,C,D7、问答题营业厅按照功能定位分为哪几种类型？正确答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。8、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时

3、髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C9、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为OO正确答案：呼叫中心10、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。11、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

4、从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。12、单选在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？OA. 一次服务的B. 一次营销的C. 一次关爱的D.一次挽留的正确答案：B13、多加按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？OA.移动业务的投诉B.用户性质的投诉C.数据固定业务投诉D.增值业务的投诉E.渠道服务质量投诉正确答案：A,C,D,E14、单选我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：D15、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。正确答案：关心；别一开始就假设明白他的问题16、填空题大客户是

5、指公司O或O的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户17、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，O是沟通的灵魂，O是沟通的助力，O是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证18、问答题请简述营业厅的作用。正确答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。2 .在渠体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。3 .巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道

6、的掌控力。4 .发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。5 .在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。19、问答题什么叫NCN?正确答案：NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。20、单选O指用户要求停止使用我公司产品的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：A21、填空题营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修22、单选在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使

7、这次的损害并不是你所造成。OA.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B23、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户24、问答题每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？正确答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。25、填空题营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。正确

8、答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码26、单选营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C27、填空题一般认为超过O个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：10028、多选当客户毫无来由的发火时，你应该OoA.保持平静的语气B.表达你对他们处境的理解C.任凭客户发火，让他发泄D.努力找客户发火的理由E.低声下气，小心翼翼地迁就客户正确答案：A,B,D29、填空题呼叫中心技术即（）技术。正确答案：CTI30、单选（）是使用邮寄、电话、电子

9、信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D31、单选标准营业厅可以不设置OoA.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A32、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听33、填空题只有在客户服务中心内部形成了O,才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享34、填空题作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。正确答案：友善的、自信的35、填空题营业系统软件维护包括（）、（）、（）、Oo正确答案：正确性维护；适应性维护；完善性维护；预防性维护36、多选电信

10、市场细分的要求有OoA、可衡量性B、可进入性C、可盈利性D、可行动性正确答案：A,B,C,D37、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。38、问答题请简述普通VIP客户经理的职责。正确答案：以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：提供7X24小时“一对一”

11、服务；负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；负责组织、落实客户俱乐部各项活动；负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；定期提交会员客户服务工作报告。39、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过O表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。正确答案：神态40、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、

12、（）、网站问题和O等。正确答案：收费；定制退定41、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一42、单选工号牌别在左胸处，离肩部约O公分。A. 10B. 12C. 15D. 20正确答案：D43、填空题重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理O客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。正确答案：投诉客户的级别；世界风高级别44、问答题在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？正确答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。45、填空题投诉是指客户使用联

13、通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其O和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。正确答案：通信使用；获得相关服务46、单选营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的OOA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A47、填空题电信行业通过O向客户传递服务。正确答案：通信终端48、问答题营业人员可用LSClA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（S

14、harE.；澄清（CIarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。49、填空题若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行OO正确答案：投诉50、填空题库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（）,按日核对、O,确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。正确答案：逐日登记；清点库存51、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处

15、理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、揭鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。52、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩53、问答题客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？正确答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；3）全国

16、级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。54、多选营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。A.报备B.审批C.存档D.核查正确答案：B,D55、填空题电信行业提供的服务属于Oo正确答案：低接触性服务56、问答题我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？正确答案：1.全球化。2 .电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。3 .电信竞争的态势已经形成。4 .电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。57、问答题刚强型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。本类客户

17、也是说服难点所在。应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。58、填空题投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均O小时答复，最长不超过O小时。正确答案:48；7259、填空题中国联通是国内三大O之一。正确答案：电信运营商60、问答题什么叫商务礼仪？正确答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表

18、和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。61、问答题电话沟通法的要点有哪些？正确答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。电话沟通法的要点：1）事先作好准备。2）通话时间简短。62、单选营业厅现场管理中，不包括OoA.人员管理B.设备管理C.资金管理D.停车场管理正确答案：D63、填空题对客户的问题要做到Oo对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。正确答案：有问必答64、问答题数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：

19、语音业务一一IP和193业务；数固业务一一包括租线、互联网和宝视通业务；市话及其他增值业务。按照投诉类型分为：通达城市、互联互通、网络质量、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。65、填空题作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机66、填空题促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。正确答案：广告；人员推销；销售促进67、单选投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？OA. 2B. 4C. 6D.8正确答案：A68、填空题集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。正确答案：集团客户退出集团；集

20、团客户的迁移69、填空题客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、O和要求。正确答案：倾听；陈述70、填空题沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）O正确答案：情感71、问答题什么是对比化推介法？正确答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。72、问答题请简述服务行为规范接待客户的行为要求。正确答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。73、问答题客户

21、维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先74、问答题倾听有哪些技巧？正确答案：1适时提问2）及时回应3）创建信任4）彬彬有礼5）耐心与理解6）感同身受7）沉着冷静8）控制节奏9）虚心好学10）确认结果75、问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉

22、客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。76、多选拨打电话的基本程序有哪些？OA.先按重要程度整理谈话内容或要点。B.确认对方的身份。C.自报姓名。D.商谈有关事项，注意确认事项E.礼貌道别，轻轻放好话筒。正确答案：A,B,C,D,E77、填空题业务受理过程中，营业员要（）、O向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。正确答案：适时地；主动地78、填空题企业纷纷建立O

23、的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。正确答案：呼叫中心79、多选在手机保修期内，因O原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。A、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：a,B80、问答题电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。81、填空题营业员必须树立良好的O,利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。正确答案：主动营销意识82、问答题电

24、信资费套餐的体系构成是什么？正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。83、问答题通知的格式由哪些部分组成？正确答案：通知一般由标题、主送单位、正文、著名和日期几部分组成。1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写“转发”。2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。84、多选在进行营业厅外路演时要做好哪些结合O?A、与

25、当地政府部门结合B、展与销相结合C、宣传品与场地相结合D、人气聚与散相结合正确答案：A,B,C,D85、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为OOA、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：A,B,D86、填空题沟通是否结束的标志就是Oo正确答案：是否达成了协议87、填空题一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。正确答案：服务渠道；省级投诉处理中心88、填空题外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。正确答案：细89、问答题什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料

26、，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。90、填空题业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、()、介绍、O各种产品和业务功能。正确答案：演示；推广91、问答题如何提高个人抗压能力？正确答案：(1)培养自信；(2)提高自我认识；(3)从小困难入手；(4)把握机会；(5)建立良好的人际关系；(6)学会幽默；(7)培养坚毅的个性；(8)积极适应变化；(9)适应竞争，驾驭竞争；(10)保持乐观的心态；()夕了O92、问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，

27、什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1)立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2)延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3)转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。93、填空题省级世界风客户投诉是指按照O规划，属于O品牌范畴内的客户

28、投诉。正确答案：品牌；世界风94、问答题营销观念的发展历程包括哪几个阶段？正确答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。95、单选投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？OA. 15B. 8C. 7D.3正确答案：C96、问答题获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事

29、件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。97、多选当有不文明客户时，营业员应该如何做？OA.礼貌地指出并制止.B.对客户的配合表示感谢.C.避免客户有进一步的过激行为.D.注意措词和语气.E.给客户感觉有台阶可下.正确答案：A,B,C,D,E98、多选电话不能开琐的原因可能包括OoA.SIM卡是否插入正确位置B.金色卡片是否明显受损或划伤C.是否显示限制呼叫D.卡与手机的接触点没接触好正确答案：A,B,D99、多选重要客户是指O等国家重要部门的客户。A、党政军B、公检法C、文教卫生D、企业正确答案：A,B,C100、单选不属于客户关系管理的主要功能的一项是OoA、产品开发B、市场营销管理C、客

30、户信息管理D、制订市场推广计划正确答案：AIOK单选沟通的两种方式为OoA.眼神的交流 B .语言的沟通 C .心灵的沟通 D .语言的沟通 正确答案：D肢体语言的沟通 眼神的交流肢体语言的沟通 肢体语言的沟通102、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记

31、表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。103、填空题手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内104、问答题营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？正确答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。4）注意保护病人的随身财产。5）注意寻求现场目击证人，方

32、便事后处理事务时能有效澄清不明事项。6）必要时拨打110,防止病人家属闹事。7）做好营业日志特殊情况记录。8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。105、多选若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？OOA、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D106、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B107、填空题我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思

33、想与情感108、问答题沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。109、填空题答复客户的技巧有立即答复、()、和()。正确答案：延期答复；转移答复110、多选依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到OOA.便于携带B.种类齐全C.真实准确D.通俗易懂正确答案：C,DIlK单选遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打O急救中心电话。A、110B、119C、120D、122正确答案：C112、问答题什么是开放式提问？正确答案：开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例

34、如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？娜您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”开放式询问的目的是取得信息并让客户表达他的看法、想法。113、单选企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是OoA、无差别市场营销B、差异性市场营销C、集中性市场营销D、专业市场营销正确答案：B114、单选我们都知道Hanlder是线程与AetiVity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是OA、 OnDestroy()B、 OnClear()C、 OnFinish()DonStop()

35、正确答案：A115、多选营业人员可用LSClA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？()A,倾听(Listento)B.分担(SharE.C澄清(Clarify)D.陈述(IllustratE.E.要求(ask)正确答案：A,B,C,D,E116、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即()、()和O0正确答案：说；听；问117、问答题手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期(包括追加保修期)；4.任何后壳背贴被破坏；

36、5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。118、多选产品生命周期一般经历导入期和O四个阶段。A、幼年期B、成长期C、成熟期D、衰退期正确答案：B,C,D119、填空题我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是(),肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的OO正确答案：信息；思想和情感120、填空题营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的O和O,自觉改善服务工作。正确答案：意见；建议121、单选物品在身体一侧展示，将物品举至O

37、时，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部正确答案：A122、填空题电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有OO正确答案：局限性123、填空题每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。正确答案：日清；日结；帐款相符124、填空题背书转帐支票的限期只有O天。支票一律记名，金额起点为（）元。正确答案：10；100125、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法126、多选营业厅基本设施包括OoA.营业用柜台B.D

38、VD机C.自助详单打印机D.宣传架正确答案：A,D127、填空题沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的O,才叫做完成了一次沟通。正确答案：协议128、问答题什么叫三网融合？正确答案：电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合，即所谓“三网融合”。四网融合：电信网、计算机互联网、有线电视网和电网。129、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。130、问答题电信市场营销能力包括哪些力量的综合？正确答案：（一）市场的情报力。（）市场的网点力。（三）市场

39、的商品力。（四）市场的推销力。（五）市场的服务力。131、填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和O问题。正确答案：开放式；封闭式132、填空题营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做O的事情。正确答案：与工作无关133、填空题电信市场的O是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。正确答案：可行动性134、多选直接营销的特点是OoA、特定性B、公益性C、及时性D、交互性正确答案：A,C,D135、问答题接听、拨打电话的基本程序有哪些？正确答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或

40、要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。136、填空题处理客户投诉的基本方法中，O是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。正确答案：让客户说；耐心倾听137、填空题增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、Oo正确答案：短信类；语音类138、问答题在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？正确答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异

41、议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。139、填空题每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给O,并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。正确答案：稽核员140、单选关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是OoA、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机正确答案：D141、多选客户投诉的处理原则是什么？OA.理解客户原则B.重要性原则C.优先性原则D.有效性原则E.及

42、时性原则正确答案：A,C,D142、多选接听、拨打电话的基本技巧有哪些？OA.电话机旁应备记事本和笔B.先整理电话内容，后拨电话C.注意自己的语速和语调D.不要使用简略语、专用语E.不要复述用户的话正确答案：A,B,C,D143、填空题据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，OO正确答案：真实准确144、填空题心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（）,以一种愉快的心情去迎接客户的到来。正确答案：调整好自己的情绪145、填空题（）和（）促进电信业务全球化。正确答案：市场竞争；技术进步146、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包

43、括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。147、填空题早会期间，库管员要通报O,包括终端、有价卡等，是否有价格变动。正确答案：当日库存情况148、填空题营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：使用方法；计费方式149、填空题投诉加理对）卜承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。正确答案：即时；24150、问答题营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客

44、户的理解与支持。2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。151、单选营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C152、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP；促销赠品153、填空题电信企业必须做到：要树立

45、“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据O和市场情况Ja织通信生产，满足广大客户的需要。正确答案：以客户为中心；社会需求154、填空题呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。正确答案：可以155、填空题销售手机时，负责给客户开好O,告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。正确答案：发票及保修卡156、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。正确答案：客户满意是我们的第一追求。157、多选营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应OcA.克己忍让B.事实求是C.轻拿轻放D.不势不丢正确答案：C,D158、填空题信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用O的沟通方式来表达会更深刻。正确答案：语言；肢体语言159、填空题营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。正确答案：生产领域；消费领域160、单选O是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。A、市场的服务力B、市场的情报力C、市场的推销力D、市场的商品力正确答案：C161、填空题营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。正确答案：自然大方162、问答题对于完全失控的用户你将如何对应？正确答案：保持平