电信业务技能考试：高级电信业务员考点巩固（最新版）.docx

《电信业务技能考试：高级电信业务员考点巩固（最新版）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务技能考试：高级电信业务员考点巩固（最新版）.docx（25页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、电信业务技能考试：高级电信业务员考点巩固（最新版）1、填空题美国福特汽车企业的创史人享利福特曾自豪地说：“不管客户需要什么，我的汽车就是黑的”。属（）营销观念。正确答案：生产2、填空题（）是我们电信一切工作的出发点和落脚（江南博哥）点。正确答案：人民电信为人民3、单选根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%,则该产品的价格为OoA、A2元/件B、2.4元/件C、L5元/件D、0.8元/件正确答案：A4、多选营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况OoA、数据充分B、资料

2、解释存有偏差C、关键部分模棱两可D、无意识夸张正确答案：B,C,D5、单选在客户评价服务质量的五个标准中，O是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。A、可感知性B、可靠性C、准确性D、保证性E、反应性正确答案：B6、判断题当客户称赞竞争对手的品牌时，为了维护企业的形象，你应当坚决反对。O正确答案：错7、单选O促销方式在购买决策的较后阶段更具有成效。A.人员促销和营业推广B.广告和公关宣传C.现场展示D.印刷广告正确答案：A8、单选按产品分派推销人员的优点是有利于OoA、节省推销费用B、明确推销人员责任C、技术性产品的推销D、明确推销对象正确答案：A9、判断题冲突是消极因素，应该避免。O正确答案

3、：错10、填W题如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为()、普通客户和OO正确答案：重点客户；潜在客户11、判断题苗国电i言的市内便携式电话命名为“小灵通”是运用了产品包装的相关的原理。O正确答案：对12、问答题简述售后跟踪。正确答案：1.与客户站在一起2 .完善售后服务3 .与客户保持经常联系4 .争取客户推荐13、问答题简述客户投诉的原因。正确答案：一般客户投诉的来源有两个：第一是源于产品，第二是源于服务。14、问答题简述处理客户投诉的沟通技巧。正确答案：L移情法2 .三明治法3 .谅解法4 .3F法客户的感受(Feel)别人的感受(Felt)发觉(FounD.5 .71说服

4、法是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧6 .引导征询法15、多选商务谈判的分歧分为OoA、虚假的分歧B、人为分歧C、真正的分歧D、想象的分歧正确答案：B,C,D16、名词解释差异优势竞争战略正确答案：企业以表现某些方面的独到之处为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优势地位，因此便形成了差异优势竞争战略。17、问答题简述全球营销的内涵。正确答案：全球营销在很大程度上是一种经营哲学。它指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体(而非若干独立的国别市场的叠加)，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营销的核心在于全

5、球协调与营销一体化。换言之，开展全球营销的企业在评估营销优势与劣势、机会与威胁及制定营销策略时，不以国界为限，而立足于全球。全球运作、全球协调与全球竞争是全球营销的三个重要特征。为此，经营者必须建立一套全新的战略思维。18、填空题评估媒体成本效益的指标是Oo正确答案：每千人成本19、填空题无差异营销的理论基础是Oo正确答案：成本的经济性20、填空题现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、()和()。正确答案：方便；沟通21、判断题一般来说，日用品的销售应采取段渠道。O正确答案：错22、问答题简述演示前的准备。正确答案：L设定演示目标目标：提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与2

6、 .了解观众3 .了解演示工作(1)首要任务是与观众建立相互理解的合作关系(2)对演示内容和主题充满热情，这是演示成功的必要条件(3)要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众(4)建立自信(5)熟悉演示场地23、问答题简述订立合同必须遵守的基本原则。正确答案：(1)主体合格(2)遵守法律(3)平等互利、协商一致的原则(4)采用书面形式24、填空题一般来说，在设计调研问卷时，问题的安排应Oo正确答案：先易后难25、填空题办公用具公司生产的一种文件柜，非常坚固耐用。公司经理认为销路应该不成问题，可实际情况却大大出乎预料，销售状况极差。该经理抱怨说：“我们的文件柜这样结实，即使从楼上

7、摔下去也坏不了，为什么买的人这样少？！”你认为该经理的经营观念属于哪一种？O正确答案：产品观念26、单选市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和OOA、实施计划内B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案D、选择最佳营销策略正确答案：C27、单选商务谈判团队中，（）是谈判的秘密武器，在关键时刻出现以扭转局势，尤其当谈判陷入胶着时，临危授命出面缓和气氛让谈判不至于破局。A.黑脸B.代打者C.领导人D总结人正确答案：B28、1选按推销业绩发给奖金、红利，属于电信营业推广的哪种类型？OA.对客户的营业推广B.对中间商的营业推广C.对推销人员的营业推广正确答案：c29、多选营销策划的分析

8、方法有OoA.哲学方法B.经济学方法C.（经济）数学方法D.系统科学方法正确答案：A,B,C,D30、单选不属于市场营销成本的费用有OoA、仓储租金B、促销费用C、行政人员工资D、市场营销管理人员工资正确答案：C31、单选餐厅提供低价套餐吸引顾客，但多数客户进入餐厅后，还是会选择高价的菜肴，这体现了OOA.折扣定价B.偏向定价C.牺牲定价D.差别定价正确答案：B32、判断题一个想树立高级品形象的企业，应该经常性地采取销售促进。O正确答案：错33、判断题对于企业来说，应将公共关系的事务全部交给公共关系部门来做。（）正确答案：错34、多选营销控制过程主要有OoA、建立目标B、绩效衡量C、绩效诊断D

9、、改进行动正确答案：A,B,C,D35、多选达成交易的障碍包括OoA.害怕拒绝B.等待客户先开口C.放弃继续努力D.提出成交要求正确答案：A,B,C,D36、填空题通过提高顾客的参与程度可以Oo正确答案：调节需求37、填空题O是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。正确答案：一对一营销38、单选为了吸书更多顾客的定价方法是OoA、尾数定价B、证书定价C、声望定价D、招徒定价正确答案：D39、名词解释典型调查正确答案：是在调查对象（总体）中有意识的选择一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断

10、总体的调查目标。40、单选企业研究产品生命周期的目的是为了OoA、使新产品能迅速进入成熟期B、努力延长产品的投入期C、使消费者尽快接受新产品D、减少新产品开发的失败正确答案：C41、填空题某电信公司在向客户提供服务时应出示OO正确答案：有效凭证42、填空题O是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。正确答案：取脂定价法43、问答题论述处理异议的原则？正确答案：（1）事前做好准备“不打无准备之仗，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。（2）选择恰当的时机，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。刍尾销隹的第一大已（4）销售人员要

11、给客户留及面子，销售人员要尊重客户的意见。44、判断题服务的所有权具有可转让性。O正确答案：错45、填空题许多企业在制定营销战略时是让O协助营销人员制定计划。正确答案：计划人员46、单选O才能使企业成员发挥出他们最大的能力。A.命令B.激励C.合作D.沟通正确答案：B47、单选（）是指企业为实现其战略目标而致力于间营销战略和计划变为具体的营销方案的过程。A、制定行动方案B、标准化服务C、市场营销控制D、营销计划实施正确答案：B48、单选某品牌手机在推出市场时价格定位较高，同时采取大规模的广告宣传积极进行促销。该企业所采取的营销策略是OOA、迅速取脂B、缓慢取脂C、迅速渗透D、缓慢渗透正确答案：

12、A49、问答题简述服务的特征。正确答案：1、无形性2、不可分离性3、不可存储性4、缺乏所有权5、差异性50、单选消费者吃巧克力时会面对几种牌子的选择，这属于OoA、类别竞争因素B、欲望竞争因素C、形式竞争因素D、品牌竞争因素正确答案：D51、填空题以高价和低水平促销，将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。是投入期的O营销策略。正确答案：缓慢取脂52、问答题简述维系和挽留的流程。正确答案：L客户入网前。加强宣传，包括产品和企业形象的宣传。2 .客户入网时。企业必须掌握详实的客户资料。3 .客户入网后。依据客户的价值，采取差异化的服务。4 .客户有离网倾向或离网时。53、问答题客户关系

13、管理的基本内容包括？正确答案：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；住处和知识的分析技术。54、填空题常见的市场调研结果分析方法有（）、Oo正确答案：频次分析；相关性分析55、填空题常见的定价方法有（）、（）、Oo正确答案：成本导向定价法；需求定价法；竞争定价法56、判断题绿色营销日益被政府和社会各界所拥护和支持，受到的管制会越来越少。（）正确答案：错57、多选建立渠道目标的限制因素有OoA、客户因素B、产品因素C、渠道因素D、竞争正确答案：A,C,D58、多选密集型分销可应用在那些电信产品中OoA、小灵通B、电话卡C、上网卡D、ADSL正确答案：B,C59、名词解释直接渠道正确答案

14、：指没有中间商参与，产品由生产者直接售给消费者（用户）的渠道类型：是指场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。60、填空题Letme（）youtoMr.Thompson.Mr.Thompson,thisisMrs.Zhang.正确答案：introduce61、填空题影响一般消费者购买的因素有O,（）和（）。正确答案：经济因素；社会因素；心理因素62、多选集团客户的购买的特点有OOA、购买量大B、是感情购买C、需求弹性小D、加强交往正确答案：a,C63、填空题客户的购买动机是在其需要的基础上产生的Oo正确答案：欲望和意念64、问答题简述全球营销

15、的战略。正确答案：全球营销具有三个重要特征：全球运作、全球协调与全球竞争。全球营销的关键在于面向全球市场，建立全球思维。但是，全球营销并不意味着完全的全球营销标准化。企业的全球营销战略包括4个重要内容：确定全球营销任务、全球市场细分战略、竞争定位战略、全球营销组合战略。65、填空题市场营销观念演变的过程中，最初的观念形态是Oo正确答案：生产观念66、多选市场预测的内容包括（）。A.市场需求预测B.市场商品供应预测C.科学技术发展趋向预测D.企业生产经营能力预测正确答案：A,B,C,D67、填空题市场调研流程的第一步是OO正确答案：问题/机会的识别与界定68、填空题按顾客对价格的O来定价，也就是

16、制定一个能使企业得到O的价格。正确答案：接受程度；最大利润69、填空题商务谈判的过程包括开局阶段，O,报价阶段，（）、（）和签约阶段。正确答案：摸底阶段；磋商阶段；成交阶段70、判断题长尾理论的前提是成本较高。（）正确答案：错71、单选美国桂格麦片公司成功的推出桂格超脆麦片后，又利用这一品牌及其图样特征，推出雪糕、运动衫等产品，其使用了OOA.品牌质量决策B.品牌延伸策略C.家庭品牌策略D.品牌重新定位策略正确答案：B72、多选国际上各国政府采取的对企业营销活动有重要影响的政策和干预措施主要有OOA、出口限制B、税收限制C、行业管制D、价格管制E、本币管制正确答案：B,C,D73、填空题因建设

17、施工需要（）、（）电信设施或者（）通信方式的行为是被禁止的。正确答案：搬迁；拆除；改变74、填空题企业所有的促销手段可分为两大类，一类是O,另一类是（）O正确答案：人员推销；非人员推销75、填空题O即以高价和高水平的促销推出新产品。正确答案：迅速取脂策略76、问答题论述营销管理的实施程序？正确答案：企业的营销管理是一个连续的过程，具体包括五个主要的步骤：分析市场机会选择目标市场、制定市场营销战略、制定市场营销计划、组织执行和控制市场营销工作。77、单选慈善捐助属于营销沟通中的OoA.人员推销B.广告C.公共关系D.销售促进正确答案：C78、填空题O已成为现代企业获取竞争优势的焦点。正确答案：附

18、加产品79、填W题除了少数产品由生产者直接卖给最终用户外，绝大多数商品都是经过O卖给最终消费者的。正确答案：中间商80、问答题请简述交换和交易的关系？正确答案：所谓交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需的物品的行为，交换发生需要具备以下五个条件：至少有两方、每一方都有被对方认为是有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都可以认为是有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的，交换应被看作一个过程而不是一个事件。而交易是交换活动的一个基本单无，是由双方之间的价值交换所构成的行为。一次交易

19、应包括：至少有两个有价值的事物；买卖双方所同意的条件；协议时间和地点。81、多选市场营销控制的主要类型有OoA.年度计划控制B.人力资源控制C.盈利能力控制D.效率控制正确答案：A,C,D82、填空题固定电话业务最主要是O业务。正确答案：语音83、多选危机具有O特性。A.意外性B.破坏性C.紧迫性D.分散性正确答案：A,B,C84、多选营销活动的5W1H原则中5W指的是OoA. WHENB. WHYC. WHERED. WHAT正确答案：A,B,C,D85、单选O是从调查对象的总体中抽取一部分单位进行曲调查，并由此推测总体的情况。A、普查B、抽样调查C、重点调查D、典型调查正确答案：B86、填

20、空题全方位的沟通技巧包括（）、（）、Oo正确答案：倾听客户心声；有效沟通的语言特征；注重非语言交流87、填空题企业定价的方法有：（）、（）、Oo正确答案：成本定价法；需求定价法；竞争定价法88、填空题生产者市场需求的排盛行，使得对O需求一定比例的增长，会引起更高比例的对（）需求的增长。正确答案：消费品；生产资料89、单选把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其他的产品。这种推销属于OoA、销售支持型推销B、定单收取型推销C、定单获取型推销D、展示型推销正确答案：C90、单选企业产品订价的最终目的是OoA、获得最大利润B、使顾客满意C、价格具有竞争力D、符合政策要求正确答案：A

21、91、填空题需求是对于O的某个具体产品的欲望。正确答案：有能力购买并且愿意购买92、多选网络营销的应用有OoA.发布网络广告B.建立电子市场C.开展市场调研D.分析消费需求正确答案：,B93、填空题细分市场的变量主要有（）OOOo正确答案：地理细分；人口细分；心理细分；行为细分94、单选中间商同时经营多家生产厂商的同类产品，这是一种OoA、多家产品B、独家产品C、多种产品D、混杂产品正确答案：A95、单选在产品、技术、生命周期阶段及市场细分等方面采取专门化的战略是全球O战略。A.大占有率B.专门化C.小占有率D.差异化正确答案：C96、填空题隐性广告又称O,可以降低企业的（）和（）。正确答案：

22、植入式广告；成本；风险97、填空题工作总结时要O,要运用O的方法去分析工作。正确答案：实事求是；一分为二98、填空题帕托列法则：即O法则，分清主次，锁定重要潜在客户。正确答案：20：8099、多选市场调研的内容有OoA、市场环境调研B、消费者专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研正确答案：A,B,C,D100、单选某电信公司进购一批高档手机，吸引了很多消费者前来观看，但真正购买者却寥寥无几。为此，该公司发布告示：我公司进购12部高档手机，预购从速。告示发布后，许多消费者前来购买，12部手机很快销售完毕。许多没有买到的人纷纷询问，何时还进这种手机。销售员统一口径，下星期一可能还有。当星期一早晨

23、公司刚一开门，大量消费者涌进营业大厅，195部手机很快销售一空。请问，该公司利用了消费者的OOA、好胜心理B、惠顾心里C、从众心理D、求俏心理正确答案：DIOK单选当势均力敌的双方坚持他们的目标时，处理冲突要采取O策略。A.妥协策略B.合作策略C.回避策略D.竞争策略正确答案：B102、填空题关系营销梯度推进的三个层次分别是（）、（）、Oo正确答案：财务层次；社交层次；结构层次103、多选下列哪些市场是可以进入的目标市场OoA、规模规小B、市场规模趋于萎缩C、市场需求较大D、市场利润丰厚正确答案：C,D104、多选市场补缺者可采取的专业化战略包括OoA、按顾客规模专业化B、按服务项目专业化C、

24、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化E、按地理区域专业化正确答案：A,B,C,D,E105、填空题服务质量有服务的（）、（）、（）、O构成。正确答案：技术质量；职能质量；形象质量；真实瞬间106、填空题常见的实地调查有（）、（）、Oo正确答案：访问法；观察法；实验法107、单选可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是（）OA、差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销正确答案：B108、单选整个行业中只有一个卖主的市场状态属于OoA、完全竞争B、完全垄断C、垄断竞争D、寡头垄断正确答案：B1

25、09、单选O是电信产品需求产生的直接动因。A.刺激B.需求C.购买攻击D.购买行为正确答案：B110、问答题简述应采取主动的挽留工作挽回基本环节。正确答案：（1）明确客户流失的真正原因（2）针对客户流失的真正原因（3）实施流失客户挽回计划（4）实施流失客户挽回计划后的分析总结工作IlK单选从营销体系考虑，下面不属于选择中间商应强调的因素的是OoA.营销目的B.营销能力C.竞争动机D.竞争优势正确答案：C112、填空题一般广告预算工作主要有（）和（）两部分组成。正确答案：确定预算的绝对数额；预算的分配113、多选了解客户购买的利益点包括OoA.便利B.兴趣C.价格D.服务正确答案：A,B,C,D

26、114、多选产品的市场寿命周期包括OoA、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期正确答案：A,B,C,D115、多选产品投入期的营销策略包括OoA、迅速取脂策略B、缓慢取脂策略C、迅速渗透策略D、缓慢渗透策略正确答案：,B,C,D116、多选营销渠道可以分为OoA.直接渠道B.间接渠道C.长渠道D.短渠道正确答案：A,B,C,D117、问答题潜在客户的含义和原则是什么？正确答案：1.潜在客户的涵义：对营销人员所在公司的产品和服务确实存在需求并具有购买能力的任何组织和个人,可能潜在客户一潜在客户一现实客户一满意客户-忠诚客户；寻找潜在客户的原则：量身定制的原则；重点关注的原则；循序渐进的原则。11

27、8、多选设计市场调查问卷时应该注意的有OoA、全面性B、客观性C、直观性D、逻辑性正确答案：B,D119、填空题在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场O差别不大。正确答案：均衡价格120、填空题即便是质量符合标准的产品，倘若没有O,实际上也是不合格的产品。正确答案：完善的服务121、判断题作为电信企业的员工，你不应当鼓励客户投诉，因为这样会有损企业的形象。O正确答案：错122、单选用低价和低水平促销推出新产品属于（）营销策略。A、迅速取脂策略B、缓慢取脂策略C、迅速渗透策略D、缓慢渗透策略正确答案：D123、问答题某人认为买电钻就是为了得到墙上的洞，试分析此人的观点。正确答案：产品

28、整体概念包含核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。其中核心产品指客户使用产品后得到的价值，形式产品指产品的外形，颜色，质量等，附加产品指产品的各类服务等。认为买电钻就是为了得到墙上的洞的观点只关注了产品整体概念的核心产品，忽视了形式产品和附加产品等。从客户看到核心产品这点出发，生产厂商应在产品整体概念中关注形式产品和附加产品，即产品的外形、耐久度、颜色等和产品的免费送货、保修能力等。124、填空题进行市场细分的第一个步骤是（）。正确答案：选定产品市场范围125、判断题营销策划的主体必须是企业内部人员。O正确答案：错126、问答题请写出市场调研流程。正确答案：识别机会，生成方案，选择

29、方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪。127、问答题简述加强个人利益修养的意义。正确答案：1）加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。2）加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛；3）加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。128、单选策划未来的营销方案涉及到两个或两个以上的活动目标称为O的策划。A.单一目标B.多目标C.复合目标D.混合目标正确答案：Q129、；真空题消费者权益保护法是调整O关系的法律规范的总称。正确答案：生活消费130、填空题O市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。正确答案：差异性

30、131、填空题市场不仅应是企业生产和销售的O,而且应是企业生产和销售的（），企业的活动应围绕市场展开。正确答案：终点；出发点132、判断题亲信企业选择中间商的主要目的是借助分销商之力来销售企业的产品，所以，销售业绩是评估渠道成员最重要的标准。O正确答案：错133、多选服务营销的渠道策略包括OoA.直销B.宽渠道C.经过中介机构营销D.单一渠道正确答案：A,C134、问答题简述常用的应用文体。正确答案：1、调查报告2、总结3、说明书4、合同5、广告6、会议纪要7、报告8、请示135、单选年度计划控制的中心是OOA.盈利能力B.目标管理C.发展战略D.发展目标正确答案：B136、问答题电信企业经营

31、对信息工作的要求是什么？正确答案：1,在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识。2 .信息要准确，只有准确的信息才能做出正确的决策。3 .信息传递要快，因为信息的快速传递将决定竞争者的有利地位。4 .企业经营者要会利用信息。137、问答题对电信大客户的服务内容是什么？正确答案：1.建立大客户档案，为大客户办理“电信大客户服务证”。5 .建立专门大客户窗口。6 .设立大客户接待室。7 .与大客户建立联系制度。8 .积极向大客户宣传电信业务。9 .对大客户进行免费电信业务培训。10 定期召开大客户座谈会。11 积极预测、跟踪潜在的大客户，并与建立联系，早日成为重点大客户。

32、138、问答题简述重新认识客户投诉。正确答案：1.有助于提高企业美誉度2 .有助于提高客户忠诚度3 .客户投诉时企业的“治病良药”139、填空题所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会O；不仅注重语言沟通，还要注重OO正确答案：沉默；非语言沟通140、填空题需求是对于O的某个具体产品的欲望。正确答案：有能力购买并且愿意购买141、填空题对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于OO正确答案：选择型竞争者142、填空题企业提高服务质量的方法有（）、Oo正确答案：定点超越；流程分析143、填空题德尔菲法的特点是O,避免互相影响，且反复（）、（）、O,

33、意见趋于一致，结论比较切合实际。正确答案：专家互不见面；征询；归纳；修改144、填空题美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、（）、（）、（）和社会营销观念。正确答案：产品观念；推销观念；市场营销观念145、填空题影响企业营销的环境有（）和（）。正确答案：宏观环境；微观环境146、单选利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法是OOA.光辉效应法B.客户引荐法C.代理人法D.滚雪球法正确答案：A147、问答题简述市场营销组织的概念和职能。正确答案：市场营销组织是指为开展市场营销活动而进行的机构设置、职能分工、职责确定、人员配备、合作机制

34、建设等管理过程。具体地讲，市场营销组织职能主要包括：组织设计和人员配备两个方面。148、单选市场产品的销售量迅速增长的阶段属于产品寿命周期的OoA、产品投入期B、产品成长期C、产品成熟期D、产品衰退期正确答案：B149、问答题在产品差异化策略中，产品差异化可以通过那些方法来实现？正确答案：1）通过产品质量形象化实现产品差异化2）通过信息传递来实现产品差异化3）通过优质服务来实现产品差异化4）通过分销渠道来实现产品的差异化150、判断题商务谈判中有一阶段称为“破冰期”，在这一阶段不应该谈论非业务的问题。O正确答案：错151、问答题简述客户购买的动机。正确答案：求实、示廉、好胜、求利、偏好、从众、

35、求俏、惠顾、示新。152、问答题简述建立忠诚客户群的原则。正确答案：原则一：滴水穿石原则原则二：挡住对手原则原则三：重诺守信原则四：设立专项基金原则原则五：建立零抱怨系统153、单选分销渠道中优点在于可以简化市场交易活动，减少交易次数，节约流通领域的人力、物力和财力，节约流通时间的是OOA.直接渠道B.间接渠道C.长渠道D.短渠道正确答案：B154、填空题（）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部客户组成。正确答案：市场155、名词解释高质量竞争战略正确答案：是指企业以高质量为竞争手段，就是致力于树立高质量的企业形象，并希望在竞争中以高质量超越竞争对手。

36、156、问答题良好的沟通需要具备那几个要素？正确答案：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈。157、判断题优秀的营销人员应去满足需求、适应需求。O正确答案：错158、问答题简述营销沟通的模式？正确答案：市场营销沟通过程模式包含的9个沟通要素：发送与接受者，营销沟通过程的参与者；信息与媒体，营销沟通的主要工具；编码、解码、反应和反馈，营销沟通的主要职能；噪声，营销沟通过程中的干扰。159、判断题应用文是单位或个人在处理事物、沟通关系时所形成的和使用的具有一定格式的文章的总称。O正确答案：对160、填空题通信行业职业守则要求礼貌待人，O,热情服务，Oo正确答案：尊重客户；耐心周到161

37、、填空题按照（）不同，我国税收种类可以分为七种。正确答案：性质和作用162、单选”与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于O的营销策略思想。A、无差异市场营销策略B、差异市场营销策略C、集中性市场营销策略D、分散性市场营销策略正确答案：C163、名词解释低成本竞争战略正确答案：低成本竞争战略：是指企业以低成本作为主要的竞争手段，企业使自己在成本方面比同行业的其他企业占有优势地位。164、多选使顾客满意，在横向层面上包括（）。A.企业服务理念满意B.行为满意C.视听满意D.服务满意正确答案：A,B,C,D165、单选企业以表现某些方面的独到之外为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有

38、优热地位，因此便形成了OOA、高质量竞争战略B、低成本竞争战略C、差异优热竞争战略D、集中优热竞争战略正确答案：C166、填空题O就是指能够结合企业带来最大的长期利益的产品组合方式。正确答案：最优产品组合167、单选O通常是指产品的基本原理不变，部分地采用新技术、新结构或新材料的产品。A、全新产品B、换代新产品C、改进新产品D、具有新用途的新产品正确答案：B168、填空题市场营销的实施过程包括制定行动方案、（）、（）、开发人力资源、建设企业文化。正确答案：建立组织结构；设计决策和报酬制度169、判断题企业发布会应避免重大的事件、会议。O正确答案：对170、填空题营销观念有（），其中（）属于企业

39、或产品观念；O属于市场或消费者需求观念。正确答案：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念；生产观念、产品观念、推销观念；市场营销观念、社会市场营销观念171、填空题电信客户的购买行为是指O为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。正确答案：个人、家庭或社会集团172、问答题简述调研方案设计。正确答案：1、标题2、前言（背景）3、目的及意义4、调查对象5、调查内容（可省略）6、调查方法（电话调查、面谈、问卷、E-mail）7、进度和预算（进度包含：人员培训1/调查方案/问卷制定/实地调查/分析问卷/撰写报告）8、附件（问卷、参与人员、员工培训等）173、问答题简述礼仪的涵义和

40、原则？正确答案：礼仪是一种行为准则和规范。原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。174、单选计算机硬件包括（）A.运算器和控制器B.主机和外设C.外存储器和I/O设备D.中央处理器和内存储器正确答案：B175、单选市场营销活动的控制的第一步是（）。A、进行比较B、监测实绩C、采取行动D、建立目标正确答案：D176、填空题顾客异议有的是因O而产生，有的是因（）而产生。正确答案：客户；销售人员177、单选以下哪种沟通方式，最能体现沟通者的诚意？OA.会议沟通法B.拜访沟通法C.定期沟通法D.对话沟通法正确答案：B178、判断题销售促进是建立长期品牌形象和品牌忠诚的最好手段。O正确答

41、案：错179、填空题消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的OO正确答案：核心产品180、问答题简述营销策划的内容。正确答案：1.营销策划要素营销策划是经济策划的一种，是指为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制订、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。营销策划是市场经济条件下企业营销成功的重要前提。要进行营销策划，必须具有以下几方面的要素：（1）营销策划目标（2）营销策划主体（3）营销策划信息（4）营销策划物质技术手段181、判断题再谈判的开始不应讨论非业务性的问题。O正确答案：错18

42、2、多选客户态度追踪分析，一般要做O工作。A、问卷调查B、建立听取意见制度C、固定客房样本D、定期约见各户正确答案：B,C183、单选评估渠道成员的方法中，（）适合渠道成员数目较多的情况。A.独立的绩效评估B.非正式的多重标准组合评估C.正式的多重标准组合评估正确答案：A184、填空题企业的营销包含了O,营销相关的交换活动及与确立交换条件有关的方式，在谈判交换中，O常被认为是谈判活动的主要内容。正确答案：谈判技巧；价格185、多选西餐宴会进餐的方法描述正确的是：（）A.主菜和面包都需要用刀切割。B.面条用叉子卷食。C.喝汤时不可发出声音。D.水果用叉子取用。正确答案：B,C,D186、问答题试

43、述市场营销控制的方式？正确答案：市场营销控制主要有年度计划控制、赢利能力控制和效率控制三个方面。1）年度计划控制所谓年度计划控制，是指企业在本年度内采取控制步骤，检查实际绩效与计划之间是否有偏差，并采取改进措施，以确保市场营销计划的实现与完成。年度计划控制的主要目的在于：促使年度计划产生连续不断的推动力：控制的结果可以作为年终绩效评估的依据；发现企业潜在问题并及时予以妥善解决；高层管理人员可借此有效的监督各部门的工作。年度计划控制通常在以下四个方面展开；销售分析，主要有销售差异分析和地区销售量分析；市场占有率分析市场营销费用分析客户态度追踪分析2）盈利能力控制除了年度计划控制之外，企业还需要衡

44、量不同产品、不同销售区域、不同客户群体、不同渠道以及不同订货规模的获利能力。3）效率控制营销人员效率广告效率营业推广效率。187、单选下列哪一个价格折扣策略是为了鼓励购买这既是付清账款。（）A、数量折扣B、交易折扣C、现金折扣D、季节折扣正确答案：C188、问答题什么叫3G?正确答案：第三代移动通信技术。3G最大的优点即是高速的数据下载能力。3G的标志性业务包括：无线宽带上网、手机电视以及视频通话、无线搜索、手机音乐、手机购物、手机网游等。189、单选下列服务形式中，属于售后服务的是OoA.免费试用B.现场试用C.商品展示D.定期拜访客户正确答案：D190、多选广告信息表达涉及到OOA.表达结构B.表达格式C.广告发送者D.表达内容正确答案：A,B,C191、问答题消费行为的概念和特征？正确答案：从市场流通的角度上讲，消费者对商品有了消费需求，消费者购买并消费了商品，商品从市场转移到了消费者手中，称之为“消费行为”。当仅仅描述消费活动时，“消费行为”即“消费心理行为特征：1 .目的性2 .自觉性3 .复杂多样性4 .关联性5 .发展变化性192、多选广义和狭义的市场所共同