居家养老服务质量评估规范（报批稿）.docx

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1、B4404珠海市地方标准DB4404/TXXXX-XXXX居家养老服务质量评估规范SpecificationforquaIityevaluationofeIderIyhomecareservices（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施珠海市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15评估对象26评估指标27评估管理2附录A（规范性）镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标3附录B（规范性）村（社区）居家养老服务站点服务质量评估指标16参考文献27本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则

2、的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由珠海市民政局提出。本文件由珠海市民政局归口。本文件起草单位：珠海市民政局、珠海市养老服务指导中心、广东省珠海市质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人：吴红卫、陈亿堂、朱正香、孙晶、潘科聪、余俊斌、刘珠燕、李嘉、陈裸。居家养老服务质量评估规范1范围本文件规定了居家养老服务质量评估的基本要求、评估对象、评估指标和评估管理。本文件适用于评估主体对珠海市镇（街）居家养老综合服务中心、村（社区）居家养老服务站点服务质量的评估。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其

3、中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号DB4404/T21-2022社区养老服务等级评定规范3术语和定义DB4404/T21界定的以及下列术语和定义适用于本文件。11居家养老月艮务eIderIyhomecareservices以家庭为基础，以城乡社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的社会化养老服务。养老综合服务中心integratedservi

4、cecenterfortheelderlycare设立在镇（街）从事居家养老服务的组织、实施和管理的设施。来源：DB4404/T21-2022,3.2养老服务站点eIderIycareservicesites设立在村（社区）从事居家养老服务的组织、实施和管理的设施。来源：DB4404/T21-2022,3.34基本要求d1评估工作应遵循公开透明、公平公正、客观量化的原则。45评估工作实行专家小组评估、社会监督、政府决策相结合的工作方式。d1镇（街）居家养老综合服务中心、村（社区）居家养老服务站点应持续开展服务1年以上。44镇（街）居家养老综合服务中心、村（社区）居家养老服务站点近3年内无重大安

5、全事件或卫生事件，无重大违法记录，未被列入经营异常名录或黑名单。5评估对象评估对象为镇（街）居家养老综合服务中心或村（社区）居家养老服务站点。6评估指标A1参与评估的镇（街）居家养老综合服务中心、村（社区）居家养老服务站点应满足4.34.4的要求。A）镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（见附录A）分为两个部分，第一部分为基础项，包括服务提供、服务保障、服务安全，分值100分；第二部分为附加项，分值10分。评估总分值为基础项和附加项得分值之和。A村（社区）居家养老服务站点服务质量评估指标（见附录B）分为两个部分，第一部分为基础项，包括服务提供、服务保障、服务安全，分值100分；第二部分

6、为附加项，分值10分。评估总分值为基础项和附加项得分值之和。7评估管理71评估组织7.1.1 应组建评估专家小组开展评估。评估专家小组总人数应为单数且不少于3人。评估专家专业背景可包括养老服务从业人员、执业医护人员、社会工作者、科研机构人员、高校教师等。7.1.2 评估专家应熟悉有关法律、法规、政策及相关业务知识，具有3年以上养老服务相关领域、行业经验。7，评估实施7.2.1应制定评估工作方案，在开展现场评估前对专家小组进行培训，培训内容包括但不限于评估流程、评估要求、评估指标及注意事项等。7.2.2评估采取专家小组组长负责制。专家小组按照评估流程，通过听取汇报、查看现场、审阅材料、提问访谈、

7、满意度调查等，对评估指标逐项打分，做好记录，形成评估意见。7.2.3专家小组将评估意见报评估主体，得出综合评估结论，形成评估结果。73评估结果7.3.1结果公TF评估结果应公示7天。7.3.2结果应用7.3.2.1评估对象宜将评估结果作为持续改进管理、创新服务产品、提升服务水平和质量的依据。7.3.2.2居家养老服务质量评估结果可作为政府选择购买居家养老服务承接主体的参考依据。7.3.2.3行业主管部门宜加大对居家养老服务质量评估的支持力度，积极宣传、推广优秀评估对象的服务成效和做法。附录A（规范性）镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标见表A

8、.1。表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值1服务提供（50分）Ll生活照料服务（12分）1.L1日间照料服务（2分）（1）配备开展日间照料服务所需设备，配备齐全得1分。有10个以上备案床位数，配备与服务内容相应的设备。1（2）有日间照料服务记录得1分。提供的服务内容包括但不限于助餐、个人清洁服务、文娱体育和接送等。提供服务协议（明确服务时间、服务内容）、日间照料服务档案（服务对象信息、健康报告、家庭居住情况等）、服务记录（每H服务情况、工作人员签名）等资料。11.L2助餐服务（5分）（1）统计评估对象月均开餐天数，要求如下：月均开餐天

9、数不少于18天（含）得1分；月均开餐天数少于18天该项不得分。通过“智慧养老平台”查阅用餐记录，或由评估对象提供记录。1（2）统计评估对象日均用餐人数，要求如下：20人日均用餐人数V25人，得0.5分；25人W日均用餐人数30人，得1分；30人W日均用餐人数V35人，得L5分：日均用餐人数N35人，得2分；日均用餐人数少于20人，该项不得分。评估对象设立长者饭堂的，通过查阅“智慧养老平台”用餐记录，或评估对象提供的集中用餐及打包外带服务记录，根据记录确定日均用餐人数。评估对象通过其他方式开展助餐服务的，应提供相应的佐证材料。2（3）能通过工作人员、志愿者或专业送餐机构人员等，为中心周边有需要的

10、老年人提供上门送餐并提供记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。通过“智慧养老平台”查阅用餐记录，或由评估对象提供送餐上门服务记录，包括台账、送餐照片、工作人员签名等资料。1（4）每周对食谱进行调整，提前公布并存档得0.5分。评估专家现场查看食谱及公示栏公示情况。0.5（5）提供营养丰富，荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理的膳食得0.5分。评估专家现场查验。0.53DB44。4、TXXXX-表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值1服务提供（50分）1.1生活照料服务（12分）LL3个人清洁服务（1分）为老年人提供个人

11、清洁服务，包括协助口腔清洁、梳头、剪发、剃须、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、床上擦浴等。提供价目清单、服务介绍或合作协议及有相应的服务记录得1分。提供个人清洁服务的价目清单、服务介绍、合作协议、对象档案、服务协议、服务过程记录等资料。1LL4助洁服务（2分）为老年人提供“居室清洁”“衣物清洁”等服务，保持居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐、环境卫生，定期通风，保持室内空气新鲜，无异味。提供价目清单、服务介绍或合作协议及有相应的服务记录得2分。提供个人清洁服务的价目清单、服务介绍、合作协议、对象档案、服务协议、服务过程记录等资料。2LL5助行、助医、代办服务（2分）（1）为老年人提供“助行”（如陪同

12、户外散步、就近购物、探访亲友等）、“助医”（如陪同就医、取药）和“代办”（如代购、代缴费等）三类服务。提供服务价目清单、服务介绍或合作协议等资料的，每提供一类服务资料得0.5分，该项得分最高不超过L5分。提供“助行”“助医”“代办”服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料。1.5（2）有不少于3人次的服务记录得0.5分。提供服务对象档案、服务协议、服务过程记录等资料。0.51.2健康照护服务（10分）1.2.1协议合作（1分）按照医疗卫生要求，设有护理站，或与医疗卫生机构签订合作协议，有医护人员定期提供医疗卫生指导和建议，满足居家老年人的医疗和康复需求得1分：协议服务时间不在存续期内不得分。提

13、供护理站证明材料或合作协议，提供专业资质证明、服务内容等资料。1L2.2健康管理（2分）（1）定期组织专业人员举办营养指导、疾病预防、伤害预防、自救、健康教育、慢性病管理等健康知识培训，每年培训次数不少于2次，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。培训次数少于2次，该项不得分。提供培训方案、通知、现场照片、活动宣传和活动总结等资料。1（2）现场能提供量血压、测血糖等基础设备，并保留服务记录得1分。评估专家现场查看，设备包括但不限于血压计、血糖仪、健康管理一体机等，评估对象应保留检测数据、服务记录、服务建议等。144。4、TXX爻一XXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量

14、评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值1服务提供（50分）L2健康照护服务（10分）L2.3医疗康复（4分）（1）提供足部理疗、器械按摩、人工推拿、拔罐、刮痛、艾灸等服务。提供相应服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料得0.5分；开展服务项目不少于3项，服务记录完整得0.5分。提供相应服务的价目清单、服务介绍、合作协议、专业资质证明、服务记录（包括服务照片、工作人员签名）等资料。1（2）能自行或配合专业人员提供记忆训练、感官训练、转移训练，腰椎康复、跌伤康复、中风康复、偏瘫康复以及各项肢体康复服务的。提供相应服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料得0.5分：开展服务项目

15、不少于3项，服务记录完整得0.5分。提供相应服务的价目清单、服务介绍、合作协议、专业资质证明、服务记录（包括服务照片、工作人员签名）等资料。1（3）查阅评估对象服务记录，要求如下：30人W月均服务人次V50人，得1分；月均服务人次250人，得2分；月均服务人次少于30人，该项不得分。评估专家根据服务记录（包括服务照片、工作人员签名）等资料进行综合评估。2L2.4家庭护理（2分）（1）为老年人护理工作提供指导、培训或提供相关护理服务。提供相应服务的价目清单、服务介绍或合作协议得1分。提供家庭服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料。1（2）服务记录完整得1分。提供服务对象档案、服务协议、服务记录

16、（包括服务照片、工作人员签名）等资料。11.2.5健康体检（1分）与辖区医疗卫生机构建立健康管理转介机制。能配合卫健、医保部门，指导老年人实施年度健康体检、家庭病床等政策得0.5分：现场询问工作人员对政策了解情况，回答完整得0.5分。评估专家现场询问工作人员对政策的了解情况，进行综合评估。11.3精神慰藉服务（8分）1.3.1关爱探访（6分）（1）能清楚掌握辖区特殊困难老年人（孤寡、独居、空巢、农村留守、失能、重度残疾、计划生育特殊家庭老年人）情况，建立服务档案。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2分。档案应包括老年人家庭状况、健康状况、精神状况、安全状况、卫生状况、居住环境、服务需

17、求等。2（2）每半年对特殊困难老年人的家庭、生活、健康变化等信息进行更新调整，并上传智慧养老信息平台。有平台更新记录得1分。提供辖区特殊困难老年人名单和平台每半年的更新记录。15DB4404、TXXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值1服务提供（50分）L3精神慰藉服务（8分）1.3.1关爱探访（6分）（3）每月跟进辖区内各村（社区）对特殊困难老年人关爱探访服务情况，做好统筹指导工作记录的得1分。提供每月对村（社区）关爱探访服务情况的统筹指导工作记录，清晰掌握村（社区）关爱探访服务情况。1（4）镇（街）居家养老综合服务中心组

18、织或指导辖区内村（社区）定期实施探访关爱服务并提供佐证材料，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2分。评估对象应按照月探访率达100%的目标，开展探访关爱服务，并将服务记录上传珠海市智慈养老信息平台，佐证材料包括制度建立情况、信息录入更新情况、探访贲任人确定情况、探访关爱服务开展记录、探访关爱服务工作台账建立情况等。21.3.2心理支持（2分）通过情绪疏导、心理咨询等形式，排解其负面情绪，为有需要的老年人及其家庭开展个案服务或进行心理咨询服务，建立心理支持工作机制且符合实际的得1分，根据管理要求做好记录，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2分。提供心理支持工作机制、服务协议、

19、服务记录（包括个人基本信息、服务计划、服务过程、服务总结）等资料。2L4安全保障服务（7分）1.4.1适老化服务（3分）（1）设有适老化辅具展示专区并放置辅具宣传清单。设有适老化辅具展示专区得0.5分；放置辅具宣传清单得0.5分。现场查看辅具专区设置情况，评估对象应提供辅具宣传清单等资料。1（2）利用社会资源，依托信息服务平台等现代科技手段，或链接相关资源对纳入分散特困供养的失能、高龄、残疾老年人家庭实施居家适老化改造。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2分。提供服务协议、方案、改造前后对比照片、评价表等资料。21.4.2法律咨询（1分）定期组织专业人员为老年人提供普法讲座、法律咨询

20、、维护权益、法律援助等服务，年度服务人次应不少于100人次。100人次W年度服务人次V200人次，得0.5分；年度服务人次2200人次，得1分；年度服务人次少于100人次该项不得分。提供活动方案、通知、现场照片、活动宣传和活动总结等资料。11.4.3政策宣传（1分）针对服务对象进行高龄、失能老年人补贴、适老化改造、关爱探访等养老政策宣传，工作人员熟悉养老政策得1分。现场询问工作人员对养老政策掌握情况。144。4、TXX爻一XXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值1服务提供（50分）L4安全保障服务（7分）1.4.4识骗防骗教

21、育（2分）开展老年人防诈骗、防非法集资等教育讲座和宣传活动，年度服务人次应不少于100人次。100人次W年度服务人次V200人次，得1分；年度服务人次2200人次，得2分：年度服务人次少于100人次该项不得分。提供活动方案、通知、现场照片、活动宣传和活动总结等资料。2L5文体服务（4分）L5.1文化娱乐（2分）定期组织开展文化学习、健康教育、音乐舞蹈、书法绘画、摄影、手工等有益身心健康的老年人教育服务。组织老年人外出参观、户外休闲、节日庆祝等文娱活动，月均服务人次应不少于100人次。100人次W月均服务人次V200人次，得1分：月均服务人次N200人次，得2分；月均服务人次少于100人次该项不

22、得分。提供活动方案、通知、现场照片、活动宣传和活动总结等资料。21.5.2体育健身（2分）组织开展太极、手指操、八段锦等健身活动，月均服务人次应不少于100人次。100人次月均服务人次V200人次，得1分：月均服务人次2200人次，得2分；月均服务人次少于100人次该项不得分。提供活动方案、通知、现场照片、活动宣传和活动总结等资料。21.6智慧养老服务（3分）1.6.1宣传及推广（1分）设置智慧养老信息平台展示栏，宣传市智慧养老服务热线5512345或区平台热线，推广使用智慧养老信息平台及微信公众号。开展线上线下宣传推广服务，宣传平台内容、功能。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分

23、。设置平台展示栏，开展线上线下宣传推广服务，提供活动方案、记录、活动宣传等资料。11.6.2信息化管理（2分）（1）利用“智慧养老平台”对中心工作进行信息化管理，完善管理后台所有基本信息，得0.5分。完善“智慧养老平台”上中心管理后台所有基本信息。0.5（2）80%以上辖区户籍老年人建立电子档案并同步对接市智慈养老信息平台，得0.5分。评估专家现场查验。0.5（3）长者饭堂、关爱探访等服务有平台使用记录且记录完整，得1分。平台使用记录包括长者饭堂、关爱探访、送餐服务、活动招募、转介服务等。17DB44。4、TXXXX-表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三

24、级条目评估内容评估要求分值1服务提供（50分）1.7志愿服务（4分）L7.1志愿者培训（2分）加大为老、助老服务宣传，吸引人民团体、社会组织及群众团体等加入养老服务，根据需要开展志愿者培训。有志愿者名册得1分,有培训记录得1分。提供为老志愿服务活动方案、培训记录（包括文字记录、照片、签到）、志愿者名册等资料。21.7.2助老活动（2分）开展志愿服务，重点针对孤寡、独居、空巢、农村留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人提供上门送餐、生活照料等服务。每年开展不少于12类志愿助老服务得1分，服务记录完整得1分。提供为老志愿服务活动方案、服务记录、志愿者名册和活动宣传等资料。志愿助老服务类

25、别包括但不限于助餐、个人清洁、助洁、助行、代办、节庆活动、生日会等。2L8协调指导（2分）指导督促：镇（街）居家养老综合服务中心指导、督促辖区内村（社区）居家养老服务站开展服务，并做好相关记录，得1分，能落实上级民政部门要求，组织开展相关政策宣传，得1分。提供督导记录、政策宣传（如适老化、防诈骗、食品安全等宣传活动方案、记录、照片）等资料。22服务保障（35分）2.1经费保障（2分）经费拨付情况：评估对象每年均有政府运营经费保证得1分，当年运营经费不少于上一年得0.5分，同一家承接机构连续运营2年或以上得0.5分。提供当年和上一年运营服务协议等资料。22.2服务场所（7分）2.2.1场地标志（

26、1分）各类用房、楼梯间、台阶、坡道、设施设备等设置的标志醒目、易识别，场地内公共信息图形符号应符合GB/TIOooLl的要求。设置消防安全标志牌，安全出口、疏散走道和楼梯口设置灯光疏散指示标志，公共区域醒目处有区域消防疏散示意图，若地面有高差，应设置坡道并设明显标志。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家现场查验。12.2.2建筑面积（1分）服务场所应单独设置（使用独立的场所或虽设置在综合场所内但功能区域相对独立），建筑面积一般不小于500肝，符合要求得1分。提供场地租赁协议或相应证明材料。12.2.3休息区（1分）老年人休息区应设置老年人休息位（如沙发、床等），能保证老年

27、人休息时能处于卧姿，配备被子、枕头等基本生活用品。设置有1个至3个休息位得0.5分；4个及以上休息位得1分；未设置该项不得分。评估专家现场查验。144。4、TXX爻一XXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值2服务保障（35分）2.2服务场所（7分）2.2.4用餐区（1分）满足20人同时用餐需求，配有可移动、有托手、有靠背、牢固稳定的单人座椅，配备与智慧养老信息平台相对接的刷卡或刷脸结算设备，加备冰箱或冰柜、保温、消毒和洗手等设施设备。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家现场查验。12.2.5文娱活动区（

28、2分）（1）设置棋牌区、阅览区、网络区、书画区、音乐舞蹈区、多功能厅等，且独立房间不少于3间的，得0.5分。评估专家现场查验。0.5（2）设置4个及以上文娱活动区得0.5分，少于4个不得分。0.5（3）配备桌椅、棋牌、报刊书籍、笔、书法用纸、绘画用纸、音像装置、座椅设备及音像资料。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。12.2.6健身室或室外健身区（1分）设置健身室或室外健身区，并配备不少于3类健身器材，如跑步机、柔性踏步机、功率自行车、平衡训练器、哑铃等，健身察材的安全注意事项和警示标志应设置在活动区显著位置，符合要求得1分。评估专家现场查验。12.3无障碍设置（3分）2.3.1

29、公共卫生间（1分）设置无障碍卫生间或无障碍厕位，厕所的入口和通道应方便乘轮椅者进入和进行回转，厕位内应设坐便器，厕位门采用推拉门或外开门，设有适合坐姿洗面台。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家现场查验。12.3.2楼梯（1分）楼梯应按照以下要求设置，符合要求得1分。仅有一层或位于首层的直接得分。（1）踏面平整防滑或在踏面前缘设防滑条，所有踏步上的防滑条、警示条等附着物均不突出踏面；（2）楼梯在内侧设置扶手，宽度在1.5Om以上时在两侧设置扶手：（3）楼梯的踏步宽度不小于28Onlnh踏步高度不大于160mm：（4）不采用无踢面和直角形突缘的踏步；（5）如采用栏杆式楼梯，

30、在栏杆下方宜设置安全阻挡措施。评估专家现场查验。19DB4404、TXXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值2服务保障（35分）2.3无障碍设置（3分）2.3.3电梯（1分）两层及以上楼层设置无障碍电梯、爬楼机或升降平台得1分；仅有一层或位于首层的直接得分。评估专家现场查验。12.4服务管理（15分）2.4.1人员配置（6分）（1）至少配备2名专职工作人员，其中至少有1名工作人员具有养老相关专业背景，包括但不限于老年服务、老年护理、社会工作等专业。每配备1名专职工作人员得1分，1名兼职人员得0.5分，该项得分最高不超过4分。

31、提供与专职工作人员签订的劳动合同或聘用合同、体检记录；与兼职工作人员签订的劳务合同、服务时长等佐证材料。4（2）专职工作人员应持有社会工作、养老护理、医生、护士、康复师、营养师、心理咨询师、健康管理师等方面的其中1项初级及以上相关有效的职业资格或职业技能等级认定证书，或取得市级以上养老服务相关的培训合格证书，掌握相应的技能，符合要求得2分。评估专家查看资料进行评估。22.4.2人员培训（1分）工作人员按照计划定期参加职业道德教育和职业技能培训，有培训计划、培训记录及考核记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家查看资料进行评估。12.4.3制度建设（3分）（1）建立人力资

32、源管理制度得0.5分。人力资源管理制度：包括员工的招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、晋升和申诉等。0.5（2）建立信息档案管理制度得0.5分。信息档案管理制度：包括档案管理人员职责、收集归档范困、归档要求、档案的借阅与复印、档案的销毁、人事档案管理等。0.5（3）建立行政管理制度得0.5分。行政管理制度：包括财务管理、后勤保障、物资设备管理等。0.5（4）建立安全管理制度得0.5分。安全管理制度：包括消防安全、食品安全、卫生防疫、卫生管理、人身安全、突发事件应急、自然灾害以及公共舆情事件等的预案、处置流程和演练方案等。0.5（5）建立志愿者管理制度得0.5分。志愿者管理制度：包括志愿者招募、

33、培训、管理、激励、退出、保障、监督等。0.5（6）建立捐赠制度得0.5分。捐赠制度：包括捐赠接收和使用制度等。0.5DB44。4、TXX爻一XXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值2服务保障（35分）2.4服务管理（15分）2.4.4制度执行（1分）每月召开会议，进行工作总结并指导工作开展，有会议纪要，有年度工作实施计划、月工作进度、年度总结等资料。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。提供会议纪要（参会人手签、会议主题、日期、内容、照片）、年度计划、月工作进度、年度工作总结等资料。12.4.5服务规范（4分）（

34、1）内部机构设置合理，有明确的业务范围和职责并上墙，按照服务标准开展服务，并在服务场所的显著位置公示服务项目、服务内容、收费标准、投诉举报电话等信息，接受社会监督。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家查看资料进行评估。1（2）工作人员根据服务工作规范，明确服务工作内容、工作流程及服务方法。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家现场询问工作人员对服务规范的掌握情况。1（3）机构定期进行内部工作检查，并记录检查结果，包括内容、时间、地点、人员、落实情况等信息。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家查看资料进行评估。1（4）在开展个案服务

35、、上门服务及助餐服务时，需与服务对象或其合法监护人签订服务协议。签订率100%得1分。个案服务、上门服务及助餐服务应与老年人或其合法监护人签订服务协议。12.5服务跟踪（4分）2.5.1服务反馈（2分）（1）召开集体座谈会，记录完整的得0.5分。提供服务方案、服务记录、照片等座谈会资料。0.5（2）设立意见箱或意见簿，记录完整的得0.5分。评估专家现场查验。0.5（3）对服务对象提出的合理意见和建议能及时研究采纳，并做好改进工作，建立不少于10人的台账。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。提供台账，包括服务对象基础资料、提出的意见、跟进情况、改善情况、服务反馈、工作人员签名等。1

36、DB44。4、TXXXX一XX爻表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值2服务保障（35分）2.5服务跟踪（4分）2.5.2满意度调资（2分）对10名服务对象或家属/监护人开展满意度调查，进行一对一访谈。80%W满意度90%得1分：满意度290%得2分，满意度80%该项不得分。评估专家现场随机抽取10名在中心用餐的老年人进行满意度评估，分为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5个档次，若其中8名受访者表示“非常满意”或“满意”的，则满意度为80%,以此类推。22.6服务成效（4分）媒体宣传：统计评估对象的媒体宣传情况：获得1

37、篇区级媒体业务相关宣传报道得0.5分，获得2篇以上区级媒体业务相关宣传报道得1分，获得1篇市级媒体业务相关宣传报道的得1分，获得2篇以上市级媒体业务相关宣传报道的得2分，获得1篇省级以上媒体业务相关宣传报道得2分，获得不少于2篇省级以上媒体业务相关宣传报道得4分。该项得分最高不超过4分。提供媒体报道截图、统计表等资料。同一内容在不同的媒体层级均获得宣传报道的不可累计得分，以最高媒体层级得分计算，评估对象接待各级行政部门参观、调研，有佐证材料的参照媒体宣传相应级别得分。43服务安全（15分）3.1安全管理（2分）3.1.1职责分工（1分）设立安全管理部门，指定安全管理人员并明确职贡，管理架构上墙

38、。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家现场查验。13.1.2安全培训（1分）落实安全教育与培训制度，培训内容应包括公共安全、服务安全等风险防范及疏散演练。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。提供培训记录，注明培训时间、培训内容、培训照片、工作人员签名等。13.2场地安全（6分）3.2.1消防安全（4分）（1）配备手提式灭火器、应急照明灯.、地位照明灯、独立烟感器、消防过滤式自救呼吸器、防火毯等消防安全设施设备。配备消防安全设施设备2种或3种并处于功能状态的得0.5分；配备消防安全设施设备4种及以上并处于功能状态的得I分：配备消防安全设施设备少于2种的该项不得

39、分。评估专家现场查验。1（2）配置自动灭火系统并处于功能状态得0.5分。评估专家现场查验。0.5（3）配置室内外消防栓系统并处于功能状态得0.5分。评估专家现场查验。0.5（4）做好消防设施设备的维护保养，确保消防设施、器材完好，在有效储存期内，并有相应维保记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。设备符合要求，维保记录需注明维保时间、维保设备、存放场所、维保流程、工作人员签名等。1表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值3服务安全（15分）3.2场地安全（6分）3.2.1消防安全（4分）（5）电线路、管路有安全漏电保

40、护装置，无裸露电线，每年对线路进行安全性检查，无用电安全隐患。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。提供安全检查记录，注明检查时间、检查内容、检查情况、工作人员签名等。13.2.2安防装置（2分）（1）安全监控设施覆盖以下区域：各出入11和单元门、公共活动区域（餐厅、文娱与健身用房、起居厅、走廊等）、就餐区域、分餐区间、各楼层的电梯厅、楼梯间、电梯轿厢等。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专家现场查验。1（2）紧急呼叫装置，按照以下要求设置，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。出入口附近宜设安全监控设备终端和紧急呼叫按钮，户门门头外侧宜设灯光报警灯

41、，呼叫信号直接送至管理室；休息区、餐厅、卫生间、浴室、盥洗室、文娱与健身用房、康复与医疗用房等应设紧急呼叫按钮，紧急呼叫按钮离地距离宜为0.8OnlLln1,紧急呼叫按钮宜有明显标注且宜采用按钮和拉绳结合的方式，拉绳末端离地距离不宜高于0.30m。评估专家现场查验。13.3食品及卫生安全（4分）3.3.1食品安全（2分）（1）采取配餐模式的长者饭堂应与配餐公司签订合作协议，并索取有关证照、票据及工作人员健康证明。符合要求得1分。评估专家查看资料进行评估。1（2）采取配餐模式且日均用餐人数不低于20人的长者饭堂，应按规定对每餐次供应的食品成品进行留样，留样食品应使用清洁的专用容器和专用冷藏设施进

42、行储存，留样时间应不少于48小时，做好食品留样的相关记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。食品留样记录表应注明留样时间、留样食品名称、留样克数、留样人签名、弃样时间等，留样样品上应做好留样食品标签，标签上应注明留样名称、留样克数、留样时间、留样人等。13.3.2环境卫生（2分）落实卫生管理制度，确保场所环境卫生，有场所清洁消毒记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2分。长者饭堂应每日清洁消毒，提供清洁消毒记录，注明场所名称、清洁消毒时间、消毒方式、消毒配比、工作人员签名。2DB44。4、TXXXX一XXXX表A.1镇（街）居家养老综合服务中心服务质量评估指标（续）

43、一级条目二级条目三级条目评估内容评估要求分值3服务安全（15分）3.4活动安全（3分）3.4.1风险防范（2分）对生活照料、日常管理、服务活动中涉及有关人身安全问题进行风险评估。有评估记录的得0.5分，在服务方案中体现预防措施的得0.5分,户外活动配备药箱及医护人员，保证安全,做好记录且现场查看药箱药品不过期得05分，购买中心场地安全保险，保险在存续期内的得05分。评估专家查看资料进行评估。23.4.2应急处置（1分）工作人员熟知服务过程中各类突发应急处置流程，包括防跌倒、防烫伤、防噎食、防他伤/自伤、防文娱活动意外等。现场提问工作人员，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。评估专

44、家现场询问工作人员对突发应急处置流程的掌握情况。14附加分（10分）4.1全日短期托养（2分）喘息服务：具备全日托养的服务条件，为老年人提供短期照护服务，减轻老年人家庭成员的长期照护负担和精神压力，有服务记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2分。全日短期托养服务指服务对象24小时居住在中心内，接受短期生活照料、医疗保健、文化娱乐等服务。提供全日托养服务档案（服务协议、服务对象信息、服务记录等）。24.2安宁疗护（1分）宣传服务：充分利用各种媒体媒介，开展对老年人、重症疾病患者及其家属的生命教育、安宁疗护宣传活动。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1分。提供安宁疗护宣传方案、活动记录、媒体宣传、照片等资料。14.3为老志愿服务（2分）开展为老志愿服务试点：评估对象为老志愿服务试点机构，根据政策文件要求，执行实施方案，通过服务平台做好需求发