《前厅服务与管理》教案第16课前厅沟通与突发事件处理.docx

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1、课题前厅沟通与突发事件处理课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握前厅部内部各机构之间的沟通协调工作内容(2)掌握前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调工作内容(3)熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与处理素质目标：(1)培养团结协作精神，树立以团结互助为荣，以损人利己为耻”的社会主义荣辱观(2)树立生命至上理念，在他人需要帮助时及时伸出援手教学重睚点教学重点：前厅部内部各机构之间的沟通协调工作内容，前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调工作内容教学难点：前厅部内部各机构之间的沟通协调工作内容，前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调工作内容教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮

2、演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤(2min)一互动导入(8min)一传授新知(55min)一探索活动(2()min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家杳阅资料，了解前厅部的内部机构，以及它们之间是如何沟通协调的。【学生】完成课前任务3课前彳镑,让学生初步了解前厅部的内部机构,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学

3、生分组并让学生阅读前厅小剧场一委屈的酒店代表(详见教材)，思考：为什么说前厅部沟通工作的好坏能够直接影响酒店的服务效果？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课翘并板书：任务一前让学生以小组为单位通过具体案例分析前厅部沟通工作的重要性，从而引发思考,激发学生的学习兴趣厅信息沟通传授新知(55min)【教师】讲授新知：前厅部内部机构间的沟通协调、前厅部与酒店其他部门的沟通协调、常见伤病事故的处理、醉酒闹事客人的处理、侵害骚扰事件的防范、自然灾害的处

4、理前厅部的沟通协调工作包括前厅部内部各机构之间的沟通协调和前厅部与酒店其他部门的沟通协调。一、前厅部内部机构间的沟通协调【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部通常包括哪些下属机构？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结前厅部通常包括预订处、接待处、收银处、总机处、礼宾部等下属机构，前厅部内部的沟通协调指的就是这些机构之间的沟通协调。1 .预订处、接待处、收银处的沟通协调预订处、接待处和收银处作为前厅部对客服务的三大主要部门，其沟通协调的内容主要涉及客人的预订信息、入住信息及房费的收取。预订处、接待处、收银处的沟通详见教材图9-1。1)预订处与接待处的沟通【课堂互动】

5、【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：预订处与接待处是如何沟通协调的？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结预订处主要负责的是客人的预订信息处理，在受理预订后，预订处应将客人的预订信息及时通知接待处，以便接待处提前做好接待准备工作.另外，接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店的客房数，临时取消入住的客房数，预订后未抵店的客房数及换房数等信息传达给预订处，以便预订员根据这些信息合理受理预订，确保预订工作的顺利进行。同时，预订处也需要将每日更改预订、取消预订的情况及时通知接待处，以便接待处调整接待工作，并最大限度地销售客房.2)接待处与收银处的沟通【课堂互动】【教师】将学生分

6、组，让学生思考并讨论：接待处与收银处是如何沟通协调的？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单通过课堂讨论和老师讲解,使学生能够了解前厅部内部机构间的沟通协调、前厅部与酒店其他部门的沟通协调、常见伤病事故的处理、醉酒闹事客人的处理、侵害骚扰事件的防范、自然灾害的处理等相关内容交至收银处，以便收银处为客人开立账户、累计客账。在客人结账离店时，收银处要将客人的结账情况及时告知接待处，以便接待处更改房态、做好再次出租客房的准备。3）收银处与预订处的沟通【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：收银处与预订处主要沟通内容是什么？【学生

7、】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结收银处与预订处沟通的主要内容是订金的支付信息。预订处受理客人的预订后，若需要客人支付一定比例的订金，则应将需支付的金额等信息告知收银处，以便收银处收取订金。收银处收取订金后，应将收取情况通知预订处，以确保预订和后续接待工作的顺利进行.2.预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通1）预订处与行李处的沟通【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：预订处与行李处是如何沟通的？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结预订处通常需要提前一天将次日抵店的客人（特别是团队客人）的行李信息以书面的形式交给行李处，以便行李处做好接收行李的准备工作，如提前制作行李牌、

8、填写行李入店登记表中的部分内容等.2）预订处与礼宾部的沟通预订处对于身份特殊的客人（如VIP等）及有接站需求的客人，应将其航班、车次的到达时间、预计抵店时间、抵店人数等信息提前遨阴层部，这样木层部才能提前安排酒店代表、司机、车辆及客人抵店后的迎接人员.【注意】若客人临时取消或变更预订，预订处要及时将情况通知各相关部门，如礼宾部、接待处等，否则就可能造成酒店人力、物力的浪费，影响客房的出租率，严重时还可能会影响到其他客人的入住体验，发生本任务”前厅小剧场”中类似的情况。3）接待处与礼宾部的沟通木层部人员应协助客人提拿行李，带领客人前往接待处办理入住登记，并在客人办理入住登记时，在客人侧后方等待，

9、以便随时提供服务。木层部的酒店代表在接站时，若没有接到客人，应先向接待处核实客人是否已自行抵店，确认情况后再灵活应对。4）收银处与其他内部机构的沟通收银处所负责的主要内容是客人住店期间客账的记录和结账收款，客人拨打长途电话或在商务中心等处消费后，其账单应由总机处或商务中心等相关部门转交至收银处，由收银处记入客账。二、前厅部与酒店其他部门的沟通协调前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调内容详见教材图9-21.前厅部与客房部的沟通协调【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部与客房部的沟通协调主要包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结前厅部应及时通知客房部客人入住和结账离店的情

10、况，便于客房部及时获知房态，进行整理和打扫。前厅部应将必要的客情以书面形式递交给客房部，如一周客情预报表、次日抵店客人名单、团队会议接待单、预计离店客人名单、VIP接待通知单等，这样有助于客房部提前准备客房。前厅部应将客人的特殊住房要求提前通知客房部,让客房部提早做好准备，尽量满足客人的需求.前厅部在为客人提供叫醒三务时，若通过电话无法与客人取得联系，应通知客房部进行人工叫醒。客房部在走客房中发现客人的遗留物品时，应通知前厅接待处，接待处应根据客人是否离店进行不同的处理。客房部在发现客房有异常情况时，应及时向前厅部通报，如双锁客房、外宿客房、长期拒绝客房服务的客房等。2 .前厅部与餐饮部的沟通

11、协调【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部与餐饮部的沟通协调主要包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结前厅部每天应以书面形式向餐饮部通报客情信息，供餐饮部参考，餐饮部可根据客情信息确定食材的采购量或安排工作。前厅部应将住店客人的用餐特殊要求提前通知餐饮部（通常需要以书面形式通知），请餐饮部做好准备。前厅部应掌握餐饮部的各服务项目、服务特色及最新的收费标准，以便向客人推荐.餐饮部应将客人的消费账单及时交给前厅部收银处。3 .前厅部与财务部的沟通协调【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部与财务部的沟通协调主要包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做

12、出总结双方应就客人的信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通和协调，避免收银处的工作出现问题。收银处应配合财务部进行夜间审查等工作，以确保客账记录准确、款项无误。4 .前厅部与营销部的沟通协调【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：前厅部与营销部的沟通协调主要包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结进行未来客房销售预测前，前厅部与营销部要进行磋商，并研究决定酒店未来对于团队客人、会议客人、散客的接待比例等。双方要共同讨论当出现超额预订时，酒店应采取的补救措施。接待处应以书面形式向营销部通报客情信息，如发送一周客情预报表、团队;会议用房分配表

13、等。营销部应将已确定的各种订房合同副本交至前厅部，以落实合同中的内容。营销部应将团队、会议等的用房变动情况及日程安排通知前厅部，前厅部应据此作出相应的变更，以满足客人的需要。5.前厅吾屿其他部门的沟通协调在出现安全问题，如失窃、闹事、灾害等事件时，前厅部应与安全部、工程部协同处理。前厅部应及时向健身房等康乐部门传递客人的健身娱乐等要求，这些部门也应及时!籍人的消费账单递交至前厅部收银处。前厅部应与人事部、培训部沟通协调，开展前厅部员工的录用、上岗前培训及员工考核等工作。前厅部应了解各部门经理的值班安排与去向，以便在紧急情况下与相关人员取得联系。任务二常见突发事件处理【教师】将学生分组，让学生阅

14、读前厅小剧场一滚下楼梯的小孩（详见教材），思考并讨论：剧中的接待员是如何应对这次的突发事件的？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言*【教师】做出总结【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：客人在酒店可能会遇到哪些突发事件？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客人在酒店可能会遇到一些突发事件，如伤病、客人醉酒或闹事、侵害骚扰、自然灾害等.一、常见伤病事故的处理1 .客人一般性伤病的处理工作人员发现后可向客人了解情况，并询问客人是否需要医生处理。2 .客人突发伤病的处理工作人员应立即通知医生或救护车前来，同时将情况报告给管理人员.【注意】没有接受过专业医护和急救训练的员工切不可自作主张救治

15、患者，不然可能会弄巧成拙，导致更严重的后果。事故处理完后，工作人员应写出客人的伤病事故处理报告，列出病由、病状及处理方法，并将报告呈报总经理,存档备查。（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的前厅小剧场中，你认为接待员的做法是否妥当？他的处理过程有什么可以学习借鉴的地方？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结二、醉酒闹事客人的处理【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店对于醉酒闹事客人应该如何处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结对于醉酒程度轻的客人，若其在前厅闹事，服务人员可婉言劝导，尽量送其回房休息。对醉

16、酒程度严重且不听劝的客人，服务人员要请安保人员协助安抚客人，并将其送回房间，以免醉酒客人扰乱其他住客、伤害自己或是破坏酒店物品。工作人员对醉酒客人所在客房要特别留意，防止客人在意识不清时破坏房间设备，或吸烟而导致火灾。工作人员尽量不要独自一人扶客人进房，以免发生危险或产生误会。三、侵害骚扰事件的防范【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店对于侵害骚扰事件应该如何处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结安保人员和前厅服务人员可在暗中进行监视,一旦有可疑人员准备乘坐电梯上楼，安保人员或服务员可立即用对讲机通知楼层服务员，告知其特征，请楼层服务员加以防范。对于进入客房

17、区域的可疑人员，客房服务员可让其办理访客登记手续，或以巧妙的方式提问试探,必要时可委婉请其离开。客房服务员应尽量记住住客和访客的特征，特别是一些可疑人物的特征，如发现异常应及时向安保部门报告。可为酒店电话安装来电显示器，总机处在发现有相同的电话号码频繁打往酒店不同客房时，可采取预防措施。【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读教材“出谋划策”的案例（详见教材），思考并讨论：1 .前台接待员在此事件中有哪些疏忽之处？2 .接待员在遇到这样的情况时应该作何反应才能避免此类事件发生？3 .这家酒店的安全管理工作应该作何改进？*【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结四、自然灾害的处理【

18、课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店面对自然灾害应该如何处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结在面对这些灾害时，酒店管理人员应针对酒店所处地区的地理、气候和环境等特点，制定出一些预防和应对的安全计划，并明确各部门、各岗位在发生自然灾害时的职责及具体彳壬务，同时还要准备好各种应对自然灾害的设备器材（如地震逃生装置、救生衣等），并定期检查，确保这些设备处于完好适用的状态。在灾害发生时，酒店还要能够采取有效的紧急疏散措施。【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读教材“小试牛刀”的案例分析一我的房间没打扫（详见教材），思考并讨论：1 .客人为什么会被安排进没有打扫

19、过的客房？2 .这家酒店前厅言函客房部之间的沟通协调存在哪些问题？可以如何改进？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆探索活动（20min）【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材演技PK模拟演练：醉酒闹事客人的处理（详见教材）【学生】小组内部研讨，分配角色【教师】讲解要求及注意事项【学生】讨论具体对话和解决办法【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行模拟演练展示让学生通过模拟演练熟悉醉酒闹事突发事件的处理方法【教师】评价各组的表现课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了前厅部内部各机构之间的沟通协调工作内容，前

20、厅部与酒店其他主要部门的沟通协调工作内容,以及突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与处理等内容，通过本节课的讲解，希望大家可以掌握前厅信息沟通的主要内容，并能灵活处理各类常见的突发事件。【学生】总结回顾知识点总结知识点,巩固学生对前厅信息沟通和常见突发事件处理等相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业(1)课下完成项目九小试牛刀中的相关习题。(2)完成项目九大显身手”中的实训活动。【学生】完成课后作业复习巩固学到的知识,并进行练习，加深印象和理解教学反思本节课效果不错，每个学生都积极参与到教学活动中，发挥了自己的价值。教学中应注意分析学生的特点，根据不同学生的学习情况采用灵活多样的教学方法，极力营造一种平等和请、活跃有序的课堂氛围。