《大学生职业素养》教案第7课掌握沟通技巧增强职场影响.docx

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1、课题掌握沟通技巧，增强职场影响课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握人际沟通的概念、分类和基本技巧，提升人际沟通的能力(2)掌握演讲的概念和类型，提升演讲的语言表达能力，掌握演讲的临场应变能力(3)掌握商务谈判的概念和类型，掌握商务谈判的表达技巧素质目标：(1)能够在平等和尊重的原则上与人交往，学会换位思考，深刻领悟良好的人际关系对自身发展的重要性(2)愿意与人积极沟通，互帮互助，合作共赢，共同发展教学重难点教学重点：人际沟通的概念、分类和基本技巧；演讲的概念、类型、表达能力和临场应变能力；商务谈判的概念、类型和表达技巧教学难点：提升人际沟通的能力，提升演讲的语言表达能力，掌

2、握演讲的临场应变能力，掌握商务谈判的表达技巧教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“善于沟通才有利于成长”案例(详见教材)，并提出问题：(1)小刘和主管的第一次沟通有哪些不足之处？(2)事后，小刘的做法有哪些可取之处?(3)大学生应该如何培养自己的人际沟通能力?【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过学生的回答，引入新的知识点，讲解人际沟通、演讲和商务谈判的相关知识探索一如何进行人际沟通无论是在生活中还是在工作中，人际沟通都具有重要的意义。只有沟通，人们才能

3、了解彼此的想法，从而实现共同的目标.为了实现有效沟通，大学生需要首先了解人际沟通的基本知识，其次需要掌握人际沟通的基本技巧。一、人际沟通【教师】通过多媒体展示“人际沟通过程包含的基本要素”图片，并进行讲解人际沟通是指人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程。完整的人际沟通过程如图所示。【教师】扫码播放“影响人际沟通的因素”视频，并进行讲解人际沟通过程包含以下基本要素：信息发出者，指将信息编码并传递信息的人；信息接收者，指接收信息并将信息解码的人；信息内容，指信息发出者希望传达的观点、态度或意见等；沟通途径，指信息传递的渠道；反馈，指信息接收者将解码的信息传递给信息发出者的过程；环境，指沟通

4、时所处的场所。【教师】组织学生自主阅读“染灰的米饭一沟通化解误会”案例（详见教材），井提出问题：这个案例说明了什么？对你有哪些启发？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答二、人际沟通的分类按沟通者有无组织关系，可以将人际沟通分为正式沟通与非正式沟通；按信息载体划分，可以将人际沟通分为语言沟通和非语言沟通。（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照组织明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息传递与交流，如在工作中下级向上级递交的书面报告、上级下达的工作指示、每周的小组会议等。这种沟通正规、权威，但信息传播的范围及传播速度有一定的局限性。非正式沟通是指在一定的社会系

5、统内，通过正式组织以外的途径进行的信息传递和交流，如家人之间的谈话、朋友之间的交谈等。这种沟通灵活、随意，但不能保证信息的真实性。（二）语言沟通与非语言沟通语言沟通是指以语言文字为载体的沟通，如口头交流、书面表达等。非语言沟通是指以非语言文字的符号为载体的沟通，如面部表情、手势动作等。【教师】讲述情景，并提出问题J林说：沟通不就是说话吗？谁还不会说话呢？小李说：只有我想说话时才会有沟通，若我不说话就不存在沟通.请思考：上面两位同学的说法正确吗？为什么？你是如何理解沟通的？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、掌握人际沟通的基本技巧【教师】扫码播放“如何提高沟通效率”视频，并进行讲解

6、人际沟通的基本技巧包括认真倾听和有效表达。（一）认真倾听倾听是一项非常重要的人际沟通技能，它在我们的工作、生活中发挥着重要作用。人们需要倾听沟通对象所说的话,才能理解其含义，满足其需求。例如，医生要倾听病人的描述，才能了解病情，从而对症下药；销售员要倾听顾客的需求，才能为客户提供满意的服务；领导必须倾听下属提出的问题，才能拟订对策，解决问题。大学生若想认真倾听，应遵循以下几点。1 .选择合适的环境在倾听过程中，倾听者要尽量避免受环境的影响，或将环境的影响降至最低，并用肢体语言暗示说话者我在倾听.具体来说，应做到以下几点：尽量选择在安静的场所进行沟通（尤其是重要的沟通），避免人来人往、喧闹嘈杂的

7、场所；在倾听时，应用柔和的目光注视对方，以表示自己正在专心倾听；要及时回应对方所说的话。这既是认真倾听的表现，也是尊重对方的体现。2 .获取完整信息后再回应在倾听过程中，要保持冷静、理智的态度，在掌握全面、完整的信息之后，再对信息进行分析，并酌情给出建议。具体来说，应做到以下两点：要善于捕捉有用信息，抓住要点。在沟通过程中，表达者受环境或情绪的影响，所传递的信息可能是杂乱无章的。此时，倾听者要集中注意力，从杂乱无章的信息中捕捉有用的信息，然后理智地分析,最终给出合理的建议。在倾听过程中,倾听者不要急于表达自己的想法，应该等接收到完整信息后再发表自己的看法。3 .察觉言外之意在倾听过程中，倾听者

8、应及时察觉表达者的言外之意，通过观察表达者的表情、手势等判断其所说的话是否与真实想法一致。如果不一致，那就说明语言传递的信息可能并非表达者的本意。例如，去他人家里做客至深夜，主人热情地挽留，表明天色已晚，希望客人在此留宿，但是其眼神飘忽，视线不自觉飘向门口，这说明主人言语中表达的并非自己的真实想法，而是希望客人尽快离开。4 .学会换位思考在倾听过程中，要学会站在对方的立场上考虑问题,体会对方的感受，并对对方的感情做出积极的回应。适度共情可以帮助倾听者走进对方的内心世界，嬴得对方的好感和信任，从而使沟通顺利开展。【教师】提出问题：回忆自己曾经与他人沟通的场景，想一想，你有没有认真地倾听对方说的话

9、，理解对方所表达的信息？你有没有因急于表达自己的观点而打断对方的话？这样做有什么后果呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）有效表达在日常生活中，人们无时无刻不在表达，但只有那些把信息清晰、准确地传递给对方的表达才能称为有效表达。表达是交谈中非常重要的一环。如果大学生在交谈过程中常常语无伦次、词不达意，那么轻则易被误解，重则会经常与人产生矛盾，甚至;中突，难以建立和维持良好的人际关系，甚至导致当下无法融入校园生活、日后无法融入职场。大学生若想有效表达，在表达时应遵循以下几点。1 .层次清晰大学生要想做到有效表达，首先需要理清思路，确保所要表达的内容逻辑清晰、层次分明，否则很可能

10、说了很多，对方还是无法完整接收和充分理解自己所传递的信息。思考以下问题有助于理清表达的思路：此次表达的目的是什么？如何安排内容的先后顺序才能让对方准确接收并理解所传递的信息？2 .重点突出在交谈过程中做到言简意赅、重点突出，有助于对方更好地接收、理解信息。因此,在表达时，大学生应开门见山，先说重要的信息，再进行有针对性的补充，切忌滔滔不绝，让人抓不住重点。3 .通俗易懂有效表达的关键在于对方能否听懂，故在表达时要充分考虑对方的年龄、教育背景等，用对其而言通俗易懂的语言进行表述，切忌故作高深或过多使用专业术语。【教师】组织学生自主阅读“医患沟通有良方，真诚解答促和谐”案例（详见教材），并提出问题

11、：为何相同的问题，两个护士不同的表述方法会得到不同的结果？对你有哪些启发？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答四、提升职场人际沟通能力从事任可一项工作，都会面临复杂的人际关系问题。拥有良好的沟通能力，可以营造和谐、愉悦的职场氛围，进而提高工作效率，收获事业上的成功。职场中的人际沟通包括与上司沟通和与同事沟通。（一）如何与上司沟通与上司沟通时，要抛弃不宜与上司过多接触的观念，克服与上司沟通时产生的害怕、焦虑心理。若想成为一名合格且成熟的职业者，应该学习与上司沟通的具体方法.1 .沟通态度要主动上司一般比较繁忙，很少有时间主动找下属沟通。这时，就需要下属用恰当的方法主动与上司进行沟

12、通，这样不仅可以更好地完成工作任务，也可以让上司对下属有更深入的了解，有利于下属更好地发挥价值。2 .沟通频率要适度在职场中，下属与上司的沟通频率应适度，既不能过高，也不能过低.沟通频率过高会干扰上司的正常工作，也可能会让上司怀疑下属独立工作的能力；而沟通频率过低会导致上司无法及时了解团队工作的进展，从而影响工作效率和工作质量，同时，在一定程度上也会影响团队的凝聚力和下属自身的发展前景。3 .沟通时机要恰当要想与上司进行更有效的沟通，还要选择合适的时机，具体如下：要选择上司相对轻松的时候。在与上司进行沟通之前，可以通过电话、微信、短信的方式预约时间，也可以请对方指定沟通时间和地点，自己按时赴约

13、。如果沟通的内容属于私事，则不适合在上司工作的时候去打扰。要选择上司心情愉悦的时候。当上司心情欠佳的时候，最好不要去打扰对方，特别是准备向对方提要求、说困难或者是表达自己不同的看法。要寻求单独交谈的机会。与上司的沟通最好是一对一进行，特别是试图改变上司的决定或者意图的时候，要尽量利用非正式场合或没有其他人在场的时候，这样既能给自己留下回旋的余地，又有利于维护上司的尊严。（二）如何与同事沟通在职场中，与同事沟通的方法如下。1 .懂得相互欣赏每个人都有得到赞许和欣赏的愿望与期待，都希望自己的工作和劳动成果得到别人的尊重和认可，都希望得到他人恰如其分的评价和鼓励，所以我们要善于发现同事的优点和长处，

14、以及他们在工作中付出的努力、取得的进步和成绩，并给予肯定和赞美。2 .主动交流和沟通在职场中，要想让人际关系变得融洽和密切，就要有一定的交流和沟通。同事之间要利用工作之余的闲暇时间谈谈心、聊聊天或者探讨工作问题,只有主动创造交流和沟通的机会，才能更好地了解彼此、融洽相处。3,保持适当距离和同事之间保持适当的关系，并非要与同事无话不谈、亲密无间，有时过分亲密和随意反而容易产生矛盾。同时，太过亲密和随意也有可能逾越彼此的界限，不利于维持和谐、友好的同事关系。探索二如何成功地演讲生活中，演讲无处不在。求职面试时、向领导汇报工作时、会议发言时都需要演讲.为了避免日后面对上述场景时感到力不从心，大学生在

15、校期间应认真学习演讲技巧，提升自己的演讲水平。一、演讲演讲，又称演说或讲演，以讲为主，以演为辅，是讲与演”的有机结合，具体是指演讲者在特定的时间、空间中，借助有声语言和身势语，面对广大听众就某一具体问题发表见解、阐述观点、抒发情感，从而感召听众的一种口语交际形式。在生活、工作中，演讲才能对于每个人来说都非常重要。二、演讲的类型【教师】扫码播放”演讲的分类“视频，并进行讲解了解演讲的分类能够帮助演讲者更好地完成演讲。按形式和语言风格的不同，演讲可以分为不同的种类。（一）按形式分类按形式分类，演讲可分为命题演讲、即兴演讲和辩论演讲。1 .命题演讲命题演讲是演讲者根据事先拟定的题目或话题范围，预先做

16、好准备所进行的演讲。命题演讲主要包括全命题演讲和半命题演讲两种形式。其中，全命题演讲针对性强，主题鲜明，由演讲活动的组织者确定题目，演讲者根据规定的题目进行演讲.半命题演讲由演讲活动的组织者限定话题范围，演讲者根据自己的实际情况拟定演讲题目进行演讲。目前，学校所举办的演讲比赛活动大多采用的是半命题演讲的形式。2 .即兴演讲即兴演讲南旨演讲者在事先没有准备或准备不充分的情况下，对眼前的情景、事物、人物有所感，因兴而发的演讲。即兴演讲主要有生活场景和命题比赛两种形式。随着信息传播速度的日益加快，以及人们交往的日益频繁，即兴演讲成为人们工作和生活中使用频率最高、最受欢迎的一种演讲形式。3 .辩论演讲

17、辩论演讲是指对某一事物持不同观点的双方，在同一辩论环境中所进行的以坚持本方观点、批驳对方观点为宗旨的演讲，主要包括日常辩论、专题辩论和赛场辩论3种形式。（二）按语言风格分类按语言风格分类，演讲可分为激情型演讲、活泼型演讲、质朴型演讲、含蓄型演讲和雅致型演讲.1 .激情型演讲激情型演讲具有较强的感染力和鼓动性。演讲者往往用激情、昂扬、直击内心的语言去吸引、打动和感染听众，使其产生强烈的情感共鸣。闻一多的最后一次讲演堪称激情型演讲的典型代表。2 .活泼型演讲活泼型演讲的语言新颖生动，句式灵活多变。演讲者一般以轻松愉快的心情和富有表现力的身势语，带给听众强烈的新鲜感，使听众在笑声中受到教育和鼓舞。3

18、 .质朴型演讲质朴型演讲追求本色、强调本真，讲究语言表达的准确性、科学性和严密性，以朴实无华的语言风格表达深刻的思想内容，如阎肃的感谢生活。4 .含蓄型演讲含蓄型演讲的情感真挚,语调自然，节奏平缓。美国哈佛大学校长德鲁福斯特在用一生时间，讲好自己的故事的演讲中，以深沉且真挚的情感和低沉而缓慢的语调娓娓道来，给听众以心灵的启迪。5 .雅致型演讲雅致型演讲没有紧锣密鼓的节奏，其内容丰富，言辞温婉，富有韵味，追求以清新雅致的语言美感染听众，如毕淑敏的别给人生留遗憾。【教师】提出问题：分享你最喜欢的演讲稿，进一步感受演讲的语言特点，并说出该演讲属于什么类型，以及喜欢它的原因。【学生】聆听、思考、回答【

19、教师】总结学生的回答三、提升演讲的语言表达能力在演讲过程中，可以通过修辞手法和幽默语言的运用提升语言表达能力。（一）运用修辞手法演讲中的修辞手法有很多种，常用的有比喻、对偶、排比、设问、反问和反复等。恰当地运用这些修辞手法，能对演讲起到很好的烘托作用。例如，郭沫若的书面演讲科学的春天：春分刚刚过去，清明即将到来。日出江花红胜火，春来江水绿如蓝J这是革命的春天，这是人民的春天，这是科学的春天！让我们张开双臂，热烈地拥抱这个春天吧！郭沫若在演讲中，先引述古诗对偶句，再运用排比的修辞手法，使语言句式不断变化，以此吸引观众。对偶句的运用，不仅使句式规整，更使演讲富有深度和文采；排比的使用，使演讲语势增

20、强、条理清楚，具有节奏感和旋律美，从而提高演讲的说服力和感染力。（二）使用幽默语言幽默是一个人智慧、修养等方面的综合体现，它既能让人开怀一笑，也能化解尴尬，甚至避免冲突。是否具有幽默感，能否充分发挥幽默的力量，是衡量演讲水平高低的标准。使用幽默语言的技巧如下。1 .正话反说正话反说即表达的意思与真实想法正好相反，使对方由字面的含义悟出与其相反的本意，从而发出会心一笑。正话反说是营造含蓄和耐人寻味的幽默意境的重要技巧之一.例如，页客在饭店吃饭时发现米饭中有很多沙子，于是不得不将沙子吐在桌上。服务员看到后抱歉地问：“都是沙子吧？”这位顾客摇摇头，然后微笑着说：不，也有米饭。“顿时，两人都笑了。这种

21、幽默让5艮务员消除了不安心理，同时也让其认识到了问题所在。2 .有意夸张夸张是一种修辞手法，指用言过其实的方式表达事物的本质，进而取得幽默效果。在演讲中运用该幽默技巧的例子随处可见。例如，在某次演讲中，演讲者针对当时物价上涨的情况进行猛烈抨击：最近，当你们站在超市卖芦笋的柜台前，你们就会有一种吃钞票比吃芦笋还便宜的感觉.需要注意的是,在演讲中使用幽默，演讲者应把握好3个时间：使用幽默之前,不动声色，不做解释,悄然进入，造成突兀感，使人摸不着头脑；制造悬念之后,要充分渲染，与反转部分形成强烈的反差，反差越大，效果越好；渲染之后，反转之前，要有停顿，停顿的时间要把握好，达到足以使听众产生强烈的期待

22、感为最佳。四、掌握临场应变的能力由于演讲时存在许多不确定因素，演讲者即使做好了充分准备，在演讲过程中也可能会出现一些意外情况，如忘词、冷场、被干扰等。对此，演讲者需要时刻保持灵活的头脑和清晰的思路，充分发挥自己的临场应变能力，尽量降彳氐意外情况对演讲的影响。(一)忘词了怎么办在演讲中，演讲者可能因为过度紧张而出现忘词的现象。为了有效缓解忘词带来的尴尬，演讲者应做到以下几点。3 .保持镇除忘词时，演讲者不要慌张，也不要抓耳挠腮、手足无措，而应面带微笑，保持镇静。这样做，一方面可以使听众注意不到自己的紧张情绪，另一方面也是一种积极的心理暗示，使自己尽快放松下来。接下来，演讲者可以通过喝水或者询问坐

23、在后面的听众是否能够听清楚自己的声音等方法，快速思考自己接下来要演讲的内容。4 .做好准备演讲前，事先准备好演讲笔记或大纲。如果在演讲时忘词，演讲者可以自然地看一下笔记或大纲，帮助自己迅速回忆起接下来要演讲的内容。5 .围绕主题，寻找新话题忘词时，演讲者可以从演讲主题引申开,重新寻找一个话题,只要和演讲主题相关即可，切忌沉默超过5(二)领了怎么办冷场也是演讲中经常出现的状况，其原因是演讲者的语言没有吸引力，无法引起观众的共鸣。为了有效处理冷场，演讲者可以采用以下几种方法。1 .变换话题，穿插趣事演讲时，演讲者如果发现听众的兴趣不高，注意力不集中，可以尝试变换话题,重新吸引听众的注意力，如插入一

24、、两个与主题内容有关的幽默故事或笑话。需要注意的是，穿插的话题不可以偏离演讲主题，演讲者最终仍要回到原有的话题上继续演讲。2 .调动听众参与的热情演讲者是用本人的思想和形象的语言来感染听众的，听众的积极回应有利于推动演讲的顺利进行。因此，在演讲时，演讲者可以向听众提出富有针对性和启示性的问题，让听众参与到演讲中去，从而调动他们的热情，防止冷场或打破冷场。3 .制造悬念好的悬念不仅可以使演讲成为焦点，还可以活跃现场气氛。演讲者可以采用设问、间歇、停顿等方式设置悬念，引起听众的好奇心，让听众猜测和追问，进而调动听众的情绪，吸引他们认真听下去。(三)发生其他意外怎么办除了忘词和冷场外，演讲者还可能会

25、遇到其他意想不到的情况,如听众类型临时发生变化、听众人数较少、听众兴趣转变等。演讲者在面对其他意外时，可采取的方法如下。1 .听众类型临时发生变化当听众类型临时发生变化时，演讲者应当机立断，根据新的听众类型适当调整自己的演讲材料、语言、结构等内容，以符合听众的水平和兴趣。2 .听众人数较少当会场的听众比较少时，演讲者应及时调整自己的心理状态，避免因听众人数的多少而影响演讲时的状态。面对较少的听众时，演讲者可以用几句俏皮话开场，如女士们，先生们，你们好！大家都有座位了吧？我这个人不太习惯在大庭广众面前做演讲，在大庭少众的情况下往往会有较好的表现”，进而调节现场氛围，拉近与听众的关系。3 .听众兴

26、趣转变当听众兴趣转变时，演讲者可以试着按听众的喜好调整演讲内容，避免按照原稿的内容继续演讲而让听众感到乏味，从而影响演讲效果。4 .被掌声打断当听众对精彩的演讲报以热烈的掌声时，演讲者要暂停自己的演讲，以鞠躬、点头或目光、面部表情等传达自己的感谢之情，等到掌声停止或趋于尾声时再接着演讲。此外，在演讲前的准备阶段，演讲者可以多预备几套应急方案，同时做好各种安全检查，确保万无一失。如果因意外情况最终导致演讲必须马上终止，演讲者需要向听众表达真诚的歉意。【教师】组织学生自主阅读“机智化解意外”案例(详见教材)，并提出问题：这个案例对你有哪些启发？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答(

27、四)面对提问怎么办在演讲时，演讲者常常会面临一些提问，如果不能很好地回答，将会导致场面尴尬，从而使自己的演讲以失败告终。面对听众的提问，演讲者应做到以下几点。1 .重视听众的提问当听众提出问题时，演讲者应认真倾听，并微笑地看着听众，给予听众足够的重视。2 .弄清楚听众的问题当遇到含楣不清的问题时，演讲者可以请听众重复一遍,或询问听众，如你的意思是吗”或许你的意思是”你想说明的是避免因没有理解听众的问题而答非所问.3 .确保回答的正确性面对提问，演讲者必须确保回答是准确的，避免不懂装懂，使自己陷入更加尴尬的境地，从而影响自己的形象。如果确实不知道如何回答，演讲者可以说：对不起，我对这方面没有很深

28、入的了解，但是我非常乐意在演讲结束后和你共同探讨，并解决这个问题。【教师】提出问题：(1)演讲过程中，有些同事低头玩手机，还一直窃窃私语，怎么办？(2)公司领导提出问题，但你不知道该如何回答，怎么办？(3)自己突然忘词了，怎么办？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答探索三如何开展商务谈判实现双嬴商务谈判是完成交易、获取利益、实现目标的重要环节，贯穿于商务活动的全过程，无论是国内贸易还是对外贸易，都离不开商务谈判。随着市场经济的深入发展和日趋完善，企业间的经济交往越来越频繁，商务谈判也在企业活动中发挥着越来越重要的作用。一、商务谈判谈判是指参与方为了协调彼此之间的关系，满足各自的

29、需要，通过协商来争取达成一致意见的行为过程.商务谈判是谈判的一种，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议、实现双赢的行为过程。二、商务谈判的类型按照不同的标准，商务谈判可以划分为不同的类型。通常来说，可以从以下几个方面对商务谈判进行分类。（一）按谈判的内容划分按谈判内容的不同，商务谈判可分为货物买卖谈判、劳务合作谈判、投资谈判和技术贸易谈判。1 .货物买卖谈判货物买卖谈判主要是指有形商品的供给和需求的谈判。货物买卖谈判的内容十分广泛，一般都要围绕买卖货物的数量、质量、价格、交货日期、支付方式，以及在交易过程

30、中双方的权利、责任和义务等问题进行谈判。货物买卖谈判是商务谈判中最常见的一种。2 .劳务合作谈判劳务本身不是物质商品，而是为他人提供某种特殊使用价值的，能够满足人们精神需要或物质生产需要的劳动.因此，劳务合作谈判与一般货物买卖谈判有本质的区别.劳务合作谈判的主要内容包括劳务形式、劳务内容、劳动时间和劳务价格的计算，以及劳动保险和其他费用等。3 .投资谈判投资是指把一定的资本投入或运用到某一项目之中，以获得一定的利益。投资谈判是指谈判双方就某项投资活动所涉及的投资周期、投资方向、投资方式、投资内容与条件、投资项目的经营与管理，以及投资者在投资活动中的权利、义务、责任和相互关系等进行谈判。4 .技

31、术贸易谈判技术贸易谈判是指谈判双方就转让技术的形式、内容、质量规定、使用范围、价格条件、支付方式，以及双方在转让中的权利、责任和义务关系问题等进行谈判。技术贸易谈判通常具有4个特点：一是技术价格的不确定性；二是交易关系的长期性；三是技术服务贸易所受干预和限制较多；四是涉及的法律问题较多。（二）按谈判参与方的数量划分按谈判参与方数量的不同，商务谈判可分为双方谈判和多方谈判。1 .双方谈判双方谈判是指只有两个当事方参与的谈判。一个卖方和一个买方参与的交易谈判、只有两个当事方参与的合资谈判均为双方谈判。在国家或地区之间进行的双方谈判，也叫双边谈判。一般来说，双方谈判涉及的权利、责任、义务划分较为简单

32、明确，因而谈判也比较容易把握。2 .多方谈判多方谈判是指有3个或3个以上的当事方参与的谈判。例如，甲、乙、丙3方因合资兴办企业而进行的谈判即为多方谈判。对于多方谈判而言，参与方越多，谈判条件越错综复杂，需要顾及的方面就越多，也越难以在多方的利益关系中加以协调。因此，多方谈判的难度较大，不易把握。【教师】组织学生自主阅读”合理谈判，合作双赢”案例（详见教材），并提出问题：胡安为何能够与软件公司达成合作？这个案例对你有哪些启发?【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答三、提升商务谈判的表达技巧为了在谈判中掌握主动权，获得满意的结果，谈判人员必须因时、因地、因人灵活运用问、答、辩、说服等

33、表达技巧，以达到合作双赢的目的。(一)问的技巧提问是商务谈判中认识对方和对对方进行摸底探测的重要手段。在商务谈判过程中,通过怡到好处的提问,谈判人员通常可以获取自己需要的信息，发现又寸方的动机与需要，传达己方的疑惑，打破冷场或僵局时的沉默.1 .提问的方式提问的方式有很多种，包括证实性提问、选择式提问、引导式提问等，谈判人员可以根据具体情况选择合适的提问方式。(1)证实性提问。证实性提问是指把对方的话重新组织后，再向对方提出，以期得到对方的证实或补充的一种提问方式。例如，你说的格式合同是不是这种？”等。(2)选择式提问。选择式提问是指列出备选项目，希望对方做出适当让步的一种提问方式。例如，贵方

34、是愿意按现有价格实行分期付款，还是愿意即时付款但享受优惠价格？”等。(3)引导式提问。引导式提问是指提出具有强烈暗示性的问题，以引导对方赞同己方的一种提问方式。例如，”这样的价格您可以接受的，对吧？”这已经是最优选项了，您觉得呢？”等。(4)探索式提问。探索式提问是指谈判的一方为了获得更深一层的信息，要求对方就具体问题进行说明或者举例阐述的一种提问方式。例如，刚才您对贵公司经营状况的介绍和外界所传的很不一样，您是不是可以给我们一个合理的解释？”等。(5)是非式提问。是非式提问是指需要对方明确表态时，采用仅仅要求对方回答是或不是的提问方式。例如，您是否调查过本公司的信誉？”等。2 .提问的时机在

35、商务谈判过程中，提问的时机十分重要。恰到好处的提问时机，有助于掌握谈判的主动权，使谈判取得出奇制胜的效果。(1)在对方发言完毕后提问。在谈判中，对方发言时一般不要急于提问，而应认真倾听，因为打断别人发言是不礼貌的行为，容易引起他人的反感。在倾听的过程中，若发现问题可以先记下来，待对方发言完毕后再提问。这样不仅能够体现己方的修养，而且能够完整地了解对方的观点和意图，避免因操之过急而曲解或误解对方的意图。(2)在对方发言停顿、间歇时提问。在谈判中，如果因对方发言冗长、珀导要领、纠缠细节、离题太远等问题影响谈判进程，那么可以在其停顿或间歇时提问，以控制谈判进程，争取主动权。例如，当对方停顿时，可以借

36、机提问：”细节问题我们可以再谈，请先谈谈产品质量好吗？第一个问题我们明白了，那第二个问题呢？”等。(3)在己方发言前后提问。在谈判中，当轮到己方发言时，可以先就对方的发言进行提问，然后再阐述己方观点。提问时最好使用自问自答的方式，如您刚才的发言要说明什么问题呢？我的理解是”价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢？我先谈谈我们的要求，然后请您答复”等。通过自问自答争取主动权，同时防止对方接过话影响己方发言。(二)答的技巧在商务谈判中，有问必有答，提问有技巧，回答也有相应的技巧。当对方提出问题时，己方的答复往往意味着承诺，所以谈判人员在回答问题时必须谨慎。回答的技巧主要包括以下几个方面。1

37、.认真思考在答复前，谈判人员要认真思考对方提出的每一个问题，考虑他为什么问这个问题这对全局利益有什么影响等。另外，在对方催逼自己作答的情况下，更要沉着从容、深思熟虑。谈判人员需要牢记，答复前做充分的思考不仅是谈判的需要，也是自己的权利。尤其是碰到对方提出一些旁敲侧击、模棱两可的问题时，更需要冷静三思，权衡利弊，明智作答，切不可掉以轻心、信口开河，以免落入对方的圈套。2 .有选择地答复在谈判中，很多提问都属于“投石问路，是对方为了解己方的谈判立场和态度做出的试探。因此，面对对方提出的众多问题，谈判人员不必有问必答，而应该有选择地答复，使对方无法了解己方的底牌。3 .含糊应答当谈判中遇到一些比较棘

38、手的问题，一时难以确切地回答，而拒不回答又会影响谈判气氛时，谈判人员可以运用含糊其词的应答方法，即借助一些宽泛模糊的语言进行回答。例如，你方提出的问题和要求我方是完全理解的，会予以适当考虑，不过有的因素是可以忽略的，比如货物检验方面，我想只要我们双方都从全局考虑就很容易达成共识”等。4 .答非所问，以问代答当谈判对手提出的问题不好回答，或做出回答会带来某些风险与不利影响，而对方又一再催促时，谈判人员可以采用“答非所问的策略，也可以在接过问题后通过抓住关键的问题反问对方，实现反客为主，掌握主动权。例如，你提的这个问题我方也认为很重要，我们的看法是必须切实解决，而这就涉及一个更为关键的问题，那就是

39、刚才你提到的问题很值得讨论,之前我方就遇到过这样T牛事不知你们对此有何看法？等。5 .委婉拒答对于一些明显不值得回答或不便回答的问题，如果不回答对方也无法指责的话，完全可以不予理会。谈判人员可以使用诸如皱眉头、目光旁视等动作向对方传达出所提问题无法回答的态度，或者直接用语言表达己方的态度，如这类问题，只要你仔细想想，就会找到答案的我想现在还不是讨论这个问题的时候等。（三）辩的技巧在商务谈判中，辩论是不可避免的，尤其是在讨价还价的磋商阶段，谈判双方会针对一系列问题进行辩论，表达己方观点、驳斥对方观点、谋求双方意见一致，且都希望谈判朝着有利于己方的方向发展。辩最能体现谈判的特征，它具有谈判双方相互

40、依赖、相互对抗的二重性，是人类语言艺术和思维艺术的综合运用,具有较强的技巧性。1 .理智争辩，以和为贵在商务谈判中，一切条I牛都需要双方谈判人员经过多番智慧角逐、话语较量才能够最终达成一致。在谈判过程中，双方会为了各自的利益进行反复辩论，唇枪舌剑中有可能因为观点的交锋而造成谈判人员的个人冲突，从而影响商务谈判的结果。因此，谈判人员在辩论中应该始终保持理智，坚持以和为贵、就事论事。2 .事理交融，逻辑严密商务谈判中的辩论，往往是双方在磋商中遇到较难解决的问题时才发生的。一个优秀的谈判人员在谈判前应该做好必要的资料准备，在谈判中保持头脑清醒，思维敏捷，根据搜集的资料，条理清晰地论证自己的观点，做到

41、表达严密且富有逻辑性。只有这样，才能应付各种各样的谈判对手。3 .态度客现，用词谨慎在商务谈判中，双方都应该用客观的态度对对方的观点做出公正的评价，同时要善于站在对方的角度看问题，对可能出现的各种问题进行合理有效的辩论.但是，无论双方在辩论中多么针锋相对，都应该注意文明，做到举止端庄，展现诚意。切忌使用鼓动性、煽动性的语言，忌无理纠缠，忌用侮辱性语言进行人身攻击。【教师】提出问题：商务谈判中应该注意避免使用过激的言辞，如开价就这些，买不起就明讲。你们为什么不同意，是不是你们的上司没有点头？你们这样做，后果自负！上次交易你们已经赚了五万，这次怎么还好意思占便宜？”等。请思考：除上述例子外，你还能

42、想出哪些不谨慎、不恰当的商务谈判表达？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答4 .抓住优势，守住底线在商务谈判的辩论中，如果己方处于优势状态，应该全神贯注，抓住优势，自信地表达己方观点，维护己方立场。如果己方处于劣势状态，则要沉着冷静，守住底线，从容不迫地应对对方的言论，切忌一而再再而三地让步。(四)说服的技巧说服是指设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受己方的意见.一般来说，在说服对方时，应注意以下几点.1 .取得对方信任信任是人际沟通的基石，取得对方的信任是说服对方的前提条件。当一个人考虑是否接受他人意见时，总是会先衡量一下他与说服者之间的熟悉程度和友好程度。因此，谈判人员应该积极与对

43、方建立良好的人际关系，取得对方的信任，从而卸下对方的心理防备，在谈判中掌握主动权。2 .得到对方认同在说服谈判对手时，谈判人员应注意不要只谈己方的理由，还要研究对方的心理和需要，寻找到对方更容易接受的谈话切入点，强调双方立场一致的方面，淡化与对方立场的差异，步步深入，引导对方慢慢接纳己方的意见。同时，也要注意给对方留有发表意见的机会。3 .先言利，后言弊谈判人员在进行说服时，要注意先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况，并进行得失比较，以利大于弊的结论说服对方。但这并不意味着只报喜不报忧，因为只有把问题的好坏两面都和盘托出，才能使人信服.4 .运用具体事例人们做事、处理问题都会受个人经

44、历和经验的影响，所以历史经验和个别具体化的事例比概括的论证更有说服力。因此，在商务谈判中，谈判人员在说服对方时，应旁征博引，使用具体的事例说明己方观点，而不是一味地说套话。【教师】讲述“医保谈判灵魂砍价”案例，并扫码播放医保谈判“灵魂砍价“视频，然后提出问题：在这个案例中，国家医保局的谈判代表使用了哪些谈判技巧？【学生】聆听、观看、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记忆一、职业人物访谈活动一在沟通中进步【教师】组织学生以小组为单位，开展职业人物访谈活动【活动目的】通过职业人物访谈活动，大学生能够了解职业人物在工作中常发生的沟通情景和常用的沟通技巧，以此锻炼、提升自

45、己的沟通能力。【活动流程】课堂实践(1)确定访谈人物。根据自己的目标职业方向，选择12名相关人物进行访谈,访谈对象可以是往届毕业生，也可以是自己的亲人、教师和朋友。(2)拟定访谈提纲。围绕职业经验、职业要求这两个方面，拟定详细的访谈提纲，并预先准备好访谈的问题模板，以做好应对，使访谈尽量深入。(3)课后预约并实施访谈。预约访谈对象，并向访谈对象说明访谈目的，约定访谈时间与地点。访谈方式可以采用面谈、线上访谈等。在访谈过程中，要及时做好访谈记录。(4)访谈总结。访谈结束后，需要对访谈活动进行书面总结，包括访谈人物、访谈日期、访谈地点、访谈过程、访谈内容、访谈心得等，并写出学习到的沟通技巧以及自身

46、沟通能力的进步。【活动点评】对整个沟通过程进行自我点评，分析自己在沟通过程中的得与失。可以从以下几个方面进行思考：(1)在沟通过程中是否表现得诚恳与未愿?(2)在行为与态度上是否尊重访谈对象？(3)在访谈过程中，自己是否曾打断访谈对象的讲话？(4)是否理解访谈对象的主要观点？(5)是否注意到访谈对象在访谈过程中面部表情、语音语调、肢体动作的变化？【学生】聆听、分工、选择访谈目标、拟定访谈提纲和访谈方案，由小组代表上台展示访谈提纲和访谈方案，并进行说明【教师】与学生一起评价各组的谈提纲和访谈方案，并提出改进意见【学生】根据老师和同学的意见完善访谈提纲和访谈方案，并在课下实施访谈，然后进行自我点评

47、二、演讲活动一锻炼表达能力，提高沟通效率【教师】组织学生以小组为单位，开展演讲活动【活动目的】通过演讲活动，锻炼大学生的演讲能力及沟通能力。【活动流程】(1)分组，58人为一组。(2)教师拟定若干主题式演讲的题目，每组通过抽签，选定演讲的题目。(3)小组成员根据选定的题目准备自己的演讲内容。(4)小组成员在组内演讲，其他组员提出意见。(5)各小组选出组内最优秀的演讲稿，作为小组的代表演讲稿。【活动点评】学生演讲结束后，可以由教师和其他学生一起点评并提出建议。【学生】分组、选定演讲主题、组内演讲、组内评选，由小组代表进行演讲【教师】与学生一起评价各组的演讲，并选出最优秀的一组三、有趣的传话游戏学会倾听，懂得表达【教师】组织学生以小组为单位，开展传话游戏【活动目的】通过传话游戏,锻炼大学生的倾听能力和表达能力.醐(1)分组。58人为一组。(2)排序。每组成员进行抽签排序，按照签号排成一排。(3)教