《客户关系管理》教案第27课测试、案例分析、笃行致远.docx

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1、课题课时教学目标项目八测试、案例分析、笃行致远教学用具教学设计2课时(90min)知识技能目标(1)了解客户忠诚度的价值及影响因素(2)熟悉客户忠诚度的衡量指标(3)熟悉客户忠诚的分类(4)掌握提升客户忠诚度的策略(5)能够识别忠诚客户(6)能够提升客户忠诚度素质目标(1)培养自主探究学习的能力(2)积极践行精益求精”的工匠精神电脑、投影仪多媒体课件、教材第1节课：小试牛刀(20min)T案例分析(25min)第2节课：笃行致远(40min)一课后作业(5min)、案例分析、笃行致教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课一、不定项选择三g1.()是指尽管客户不满却因别无选择，找不到其他替代品

2、，只能被动地长期使用或接受企业的产品或服务.A.垄断忠诚B.情性忠诚C.潜在忠诚D.方便忠诚2.()是指客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。A.客户转移成本B.时间成本通过测验，检查C.精力成本D.学习成本学生的知识掌握3.客户忠诚度的衡量指标包括(情况,对比较弱的A.重复购买次数B.挑选时间同学加以指导C.价格敏感度D.对竞争品牌的态度4.提升客户忠诚度可以()A.积极满足客户需求B.适当奖励忠诚客户C.主动设定会员制度D.加强员工忠诚管理5.客户忠诚度的价值体现在(小试牛刀(20min)案例分析(25 min)A.增加企业收益B.增强企业竞争C.降低营运成本二、判断题(正确的打V，错误

3、的打X”)1 .客户满意度高，客户忠诚度也一定高。()2 .单靠提高客户转移成本，企业便可维系客户忠诚。()3 .客户忠诚度即客户对企业忠诚的程度,是一个量化概念。()4 .忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的。()5 .一般情况下，价格敏感度高，说明客户对企业的忠诚度低。()三、简答题D.便于推广产品1 .培养忠诚客户有什么意义？2 .怎样提高客户忠诚度？屈臣氏创新之路：培养忠诚客户，塑造品牌企业屈臣氏在我国490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员，是为国内大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店。屈臣氏一直致力于通过为客户提供个性化的咨询与建议，配以傲视同侪(ChIi)的多元化产

4、品种类，令客户每天都能“LookGood,FeelGreat从2014年到2020年，屈臣氏连续7年获得“中国最佳典范雇主“。2017年，屈臣氏获得了由HRAsia(亚洲人力资源部)颁发的“亚洲最佳企业雇主奖”。这充分肯定了屈臣氏对于企业文化及人才组织发展等方面的持续投入。此外，屈臣氏在质量与创新方面也建立了良好的声誉，从而赢得了客户的高度信赖，提升了客户忠诚度。一、线下+线上，双管齐下屈臣氏从装修布局到店铺形象再到服务模式，对各个门店进行了全方位升级，给客户带来了更好的体验。例如，屈臣氏通过升级免费化妆、AR试妆(即通过人脸识别技术和AR技术模拟化妆效果)、皮肤测试、SPA(水疗)服务、扫码

5、购、1小时“闪电送”、门店自提、线上1对1专属美丽顾问等服务，丰富了客户的购物体验，满足了客户的多样化需求。通过案例分 析，延展知识面， 加强学生对知识 的了解和运用，并 带动学生主动回 答问题此外，屈臣氏不断创新，实行“线上+线下”策略，进行了全面数字化布局。在数字化平台的帮助下，屈臣氏将线上线下无缝融合，推出了屈臣氏小程序、屈臣氏App,以及天猫、京东官方旗舰案例分析、管致可亦店，美团、饿了么平台店铺，为客户带来数字化时代的全新购物体验。二、自有品牌+国际品牌授权，产品丰富屈臣氏自有品牌发展已经超过15年，且每年都会推出数百款新品。此外，屈臣氏还获得了大量一线品牌授权，如宝洁、联合利华、施

6、华蔻、资生堂、花王、森田药妆等。目前，屈臣氏门店有超干款产品在售，涵盖护肤、彩妆、洗发、沐浴、口腔护理、棉品/纸品、婴儿洗护、家居、美容工具等众多品类。三、屈臣氏严检+第三方质检，用心承诺为了确保自有品牌产品的卓越品质，屈臣氏设立了国内业界首个质检实验室，对自有品牌产品进行严格的质量把控。对于所售国际品牌产品，屈臣氏除了根据国家法律法规进行审核，确保所售产品符合相关要求和规定外，还要求供应商提供第三方检测机构出具的产品检测报告，以确保产品品质，让客户买得放心，用得舒心。结合所学知识回答以下问题：屈臣氏是如何紧跟时代，提升客户忠诚度的？第二节课撰写客户忠诚度培养方案任务描述通过实践，带 领学生复

7、习本章 节内容，巩固学 生对知识点的印 象在客户关系管理交流会上，刘经理和王老师分别讲述了阿联酋航空公司、小米集团的相关案例，帮助大家初步了解了企业是如何培养客户忠诚度的.请以小组为单位，借助网络搜集这两家企业的相关资料，然后梳理、总结这两家企业在培养客户忠诚度方面的共等行致远同点，撰写客户忠诚度培养方案，并在班级上讨论交流(40min)任务目标提高学生为企业培养忠诚客户的能力。任务分组全班学生以57人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中.小组成员及分工情况班级组号指导教师任务实施各组将具体的任务实施情况记录在表中。任务实施记录表遇到的问题、解决方法、，/易

8、感悟等策略1.搜集阿联酋航空公司的相关资料(1)公司概况(2)客户忠诚度培养措施(3)取得的效果1.搜集阿联酋航空公司的相关资料(1)公司概况(2)客户忠诚度培养措施、案例分析、(3)取得的效果1.搜集阿联酋航空公司的相关资料(1)公司概况(2)客户忠诚度培养措施(3)取得的效果2.搜集小米集团的相关资料(I)公司概况(2)客户忠诚度培养措施(3)取得的效果3.两家公司在培养客户忠诚度方面的共同点4.撰写客户忠诚度培养方案5.各组派T立代表在课堂上阐述本组的主要观点，然后全班同学展开讨论交流任务考核各组提交客户忠诚度培养方案，并配合指导教师填写考核评价表。项目名称评价内容分值评价分数自评互评师

9、评知识雌评价30%掌握客户忠诚度的相关理论知识15能够使用恰当的策略培养客户忠诚度15素质评价30%能够积极、认真地参与实践活动10具备团队精神，能够与他人开展合作IO善于梳理分析、归纳总结10痛评价40%培养方案言之有物，具备可行性20培养方案逻辑清晰，易于理解20合计100-、T自评（20%）+互评（20%）+师评总评，、（60%）=教师（签名）：考核评价表通过课后作课后作业（5min）5-6人一个小组，创办一个你理想中的超市，为这个超市设计一个忠诚计划方案书业，使学生对本节课所学知识进行回顾，加深认识；将课堂延展到课外，增进学生与同学间的友谊本节课效果不错，教师平时要注重自身素养的提高，经常阅读各类专业书籍，学习教学反思别人先进的教学方法和教学经验，并适当加以改变运用在自己的教学工作中，时刻做到学以致用