《旅游政策与法规》教案第3课旅游法律责任与纠纷处理.docx

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1、课题旅游法律责任与纠纷处理课时2课时(90min)教学目标知识目标：掌握旅游法律责任、旅游纠纷处理与旅游投诉管理素质目标：了解旅游活动中的刑事责任，增强法律意识，塑造正确的价值观教学重难点教学重点：旅游活动中的法律责任教学难点：旅游纠纷和旅游投诉的处理教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关内容(详见教材)，并让学生思考以下问题：(1)案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任?(2)到老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？(

2、3)孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？【学生】聆听、思考传授新知【教师】讲解旅游活动中的法律责任、旅游纠纷和旅游投诉的处理一、旅游活动中的法律责任法律责任尉旨因违反了法定义务或契约义务,或不当行使法律权利、权力而应承担的后果。旅游活动中的法律责任主要分为行政责任、民事责任和刑事责任。(一)法律责任的特点【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：法律责任具有哪些特点？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言法律责任是一种因违反法定义务或契约义务(包括违约等)而形成的责任关系，是以法律义务的存在为前提的；法律责任是由法律规定的一种责任，具有承担不利后果的

3、特点，包括补偿与制裁两种；法律责任是由违法行为引起的，两者之间存在着因果关系；法律责任的追究是由国家专门机关实施或潜在保证的。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解法律补偿与法律制裁的区别法律补偿与法律制裁的区别：实现载体不同。目的与效果不同。成立基础不同。（详见教材）【学生】阅读、学习、理解（二）旅游活动中的行政责任行政责任是指犯有一般违法行为（尚未构成犯罪）的单位或个人，依照法律、法规、规章的规定应承担的法律责任。承担行政责任的方式主要有行政处分和行政处罚两种。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料,了解行政处罚和行政处分的区别行政处罚和行政处分的区别如下：针对的对象不同。针对的违法行为

4、不同。制裁的种类不同。（详见教材）【学生】阅读、学习、理解在旅游活动中，承担行政责任的主体包括旅游经营者、旅游从业人员、旅游者，以及旅游主管部门和有关部门的工作人员等.1.旅游经营者的行政责任（I）旅行社的行政责任根据我国旅游法和其他法律、法规、规章的规定,旅行社的行政责任主要分为以下几种：旅行社不具备经营旅游业务资格而非法经营的行政责任；旅行社超范围经营的行政责任，如未经许可经营出境旅游业务、边境旅游业务；旅行社其他违法经营的行政责任，如违法用人、虚假宣传、价格欺诈、合同违约、未履行安全义务、未履行法定报告义务、行贿或受贿等。【同步案例】【教师】讲述国内某旅行社“超范围经营”虚假宣传”的案例

5、（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：旅行社如果涉及超范围经营虚假宣传”的话，将会面临什么处罚？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（2）景区的行政责任根据我国旅游法和其他法律、法规、规章的规定,景区的行政责任主要分为以下几种：景区不符合开放条件而接待旅游者的行政责任；景区接待旅游者超过景区主管部门核定的最大承载量的行政责任；景区门票及收费项目违法的行政责任；景区安全生产管理和消防安全管理违法的行政责任；其他行政责任，如违法开发旅游资源、违法用人、行贿或受贿等。（详见教材）2.旅游从业人员的行政责任在旅游活动中，导游、领队是最关键的一环，因此，我国旅游法和其他

6、法律、法规、规章对导游、领队的行政责任做了具体规定。导游、领队的行政责任主要分为以下几种：未取得导游证或者领队证而从事导游、领队活动的行政责任；导游、领队私自承揽业务的行政责任；导游、领队向旅游者索取小费或兜售商品的行政责任；导游、领队欺骗、胁迫旅游者消费的行政责任;导游、领队不按旅潮亍程约定进行旅游活动的行政责任；导游、领队有损国家利益和民族尊严的行政责任;其他行政责任，如辱骂旅游者、未履行安全义务、未履行法定报告义务等。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解旅游行政处罚程序旅游行政处罚的一般程序：立案。调查。告知和听证。审查和决定。送达。.（详见教材）【学生】阅读、学习、理解3.旅游主

7、管部门和有关部门的工作人员的行政责任旅游主管部门和有关部门的工作人员在履行监督管理职责过程中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。（）旅游活动中的民事责任民事责任是指行为人因实施不法行为，或者不履行合同义务，从而侵犯了相对人的民事权利或者使相对人的民事权利得不到实现，依法应承担的法律责任。1 .民事责任的特点【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：民事责任有哪些特点？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言民事责任是违反民事法律规范所应承担的法律责任；民事责任是违约或违法行为人对受害人承担的一种法律责任；民事责任主要是

8、一种财产责任；民事责任的责任范围与所造成的损失或损害的大小相适应，一般具有补偿与恢复原状的性质。2 .承担民事责任的方式根据中华人民共和国民法典（以下简称民法典）的规定，承担民事责任的方式主要有：停止侵害、排除妨碍、消除危睑、返还财产、恢复原状、继续履行、赔偿损失、支付违约金、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等.上述各种方式，既可单独使用，也可合并使用。【治国重器】【教师】组织学生阅读“关于中华人民共和国民法典“（详见教材），帮助学生了解编纂民法典的意义【学生】阅读、学习、理解【课堂互动】【教师】组织学生阅读关于旅行社语骗旅游者购买假冒伪劣商品的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：请

9、同学们讨论，A旅行社需要承担哪些法律责任？【学生】阅读、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（四）旅游活动中的刑事责任旅游刑事责任是指行为人实施了违反旅游法律、法规或其他有关法律、法规的行为，情节严重构成3（2罪的,必须承担中华人民共和国刑法（以下简称刑法）规定的法律责任.旅游法第110条规定，旅行社、景区、旅游经营者、旅游主管部门和有关部门的工作人员违反旅游法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。中华人民共和国护照法（以下简称护照法）第17条规定，弄虚作假骗取护照的，由护照签发机关收缴护照或者宣布护照作废；由公安机关处2000元以上5000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

10、按照我国刑法的规定，刑罚分为主刑和附加刑。主刑有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑五种。附加刑有罚金、剥夺政治权利和没收财产三种。主刑可独立适用；附加刑可在判处主刑时附加适用，但有时也可独立适用。例如，对于旅游经营者利用业务上的方便进行走私贩私、行贿受贿等犯罪行为的，可以独立适用罚金的刑罚。我国刑法规定的刑事责任还可以分为财产刑和非财产刑两类。财产刑是指罚金和没收财产，包括剥夺犯罪人的部分和全部财产。非财产刑包括自由刑、生命刑和政治权利刑。其中，自由刑包括管制、拘役、有期徒刑和无期徒刑，是剥夺犯罪人的人身自由，强迫其改造，使之不再危害社会的刑罚；生命刑即死刑，是剥夺犯罪人生命的刑法；政治权利

11、刑是剥夺犯罪人一定时间或终身政治权利的刑法。此外，对于外国人在我国的3廊行为，我国刑法还规定了驱逐出境的刑罚。【同步案例】【教师】讲述导游李某强迫游客交易的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：导游因强迫交易被判入刑，对旅游市场有哪些影响？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言这个案件是我国首例导游因强迫交易被判入刑的案件，对广大旅游经营者和从业人员具有强烈的警示和震慑作用。强制购物作为一种乱象，一直屡禁不止。该案的审结维护了社会的公平正义，对进一步净化旅游市场经营环境，完善旅游市场规则，具有积极的示范效应。依法经营和执业是旅游企业和从业人员的底线，违法必将

12、受到严厉惩处。二、旅游纠纷旅游纠纷是指在旅游活动中，旅游法律关系的主体之间因权利和义务的矛盾而引发的争议。（一）旅游纠纷的类型【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：常见的旅游纠纷主要有哪几种类型?【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言按争议主体分类，分为旅游者与旅游经营者之间的纠纷、旅游经营者之间的纠纷等；按争议内容分类，分为旅行社业务纠纷、导游业务纠纷、交通运输业务纠纷、旅游饭店业务纠纷、旅游资源开发用和保护纠纷、旅游保险纠纷等；按争议涉及的利益分类，分为涉及财产利益的纠纷、涉及人身权益的纠纷、涉及人身权益和财产利益的纠纷；按争议双方人数分

13、类，分为单一性纠纷和共同性纠纷。其中，单一性纠纷的争议双方为一人；共同性纠纷的争议双方至少有一方为两人以上。在实践中的旅游纠纷，主要发生在旅游者和旅游经营者之间，尤其是旅游者与旅行社之间。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料据中国质量万里行发布的2019年旅游行业投诉分析报告,2019年涉及旅行社的投诉和纠纷主要集中在虚假宣传、退费困难、服务质量差、未能按时组团、擅自变更旅游行程、诱导或强迫购物等。【学生】阅读、学习、理解（二）旅游纠纷的处理途径根据旅游法第92条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷的处理途径主要有双方协商、申请调解、仲裁处理和起诉判决。1 .双方协商双方协商是指旅游者与旅游经营

14、者就纠纷进行私下协商和解以解决纠纷的方式。2 .申请调解申请调解是指旅游者与旅游经营者发生纠纷后，向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，调解组织以国家法律、法规和规章及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导，促使他们进行协商和解、达成协议的方式。3 .仲裁处理仲裁处理是指在旅游者与旅游经营者不愿或没能达成协商和解，且在投诉调解未果的情况下，提请仲裁机构仲裁的一种权益保障方式。仲裁结果具有法律效力。4 .起诉判决起诉是旅游者或旅游经营者向人民法院提起诉讼，就自身在旅游活动中的利益损害或权利主张得到法律认可的最后一种途径。仲裁需要当事人双方均选择仲裁处理方式，起诉则由起诉者单方选择即

15、可。【课堂互动】【教师】组织学生阅读关于王女士旅游团费上调的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：上述案例中，王女士可以通过何种途径来解决与旅行社之间的纠纷？【学生】阅读、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（三）多主体旅游纠纷权益解决旅游法第94条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。三、旅游投诉的处理旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。【课堂讨论】【教师】组

16、织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：旅游投诉具有哪些特征？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言投诉所涉及的是旅游纠纷；投诉人是旅游者；被投诉人是旅游经营者；旅游投诉处理机构主要包括旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构、其他相关旅游执法机构。为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正地处理旅游投诉，原国家旅游局依据我国有关法律、法规，并结合我国旅游业的实际情况，于2010年5月5日发布了旅游投诉处理办法（以下简称办法），自2010年7月1日起施行。（一）旅游投诉的管辖旅游投诉的管辖是指各级旅游投诉处理机构，依法被授权受理旅游投诉案件的分工和权限。办法第5条

17、规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖.但是，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。办法第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件；第7条规定，发生管辖争议时,旅游投诉处理机构可协商确定管辖,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。（二）旅游投诉的受理【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“旅游投诉出新规，投诉处理更合理”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：旅游投诉新规与原旅游暂行规定相比有了哪些变化？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .旅游投诉的受理

18、条件办法第10条规定，旅游投诉受理需符合以下条件：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。2 .旅游者可以投诉的事项办法第8条规定,投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：认为旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行，或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。3 .不予受理投诉的情形办法第9条规定,下列情形不予受理投诉：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属

19、于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90日的；不符合旅游投诉条件的。4 .旅游投诉的形式办法第11条规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据等。（详见教材）5 .旅游投诉的受理根据办法第15条的规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应审杳该投诉是否符合投诉条件，并在5个工作日内作出相应处理.（详见教材）（三）旅游投诉的处理1 .旅游投诉的处理原则办法第16条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，朝调解制度。旅游投诉

20、处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。办法第4条的规定，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。也就是说，旅游投诉处理一般施行调解制度。但是，如果被投诉人有违法行为，应由相关机构对被投诉人作出行政处罚；如果被投诉人有犯罪行为，则应将被投诉人移送司法机关。2 .旅游投诉的处理流程根据办法第17条第25条的规定，旅游投诉处理流程如下：旅游投诉处理机构在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书

21、和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不向被投诉人送达旅游投诉受理通知书。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。投诉人和被投诉人都应当对自己的投诉或者答辩提供证据。旅游投诉处理机构对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审直。如果认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解专门性事项鉴定、检测的相关内容对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测

22、机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。【学生】阅读、思考、理解旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：a.双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；b.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的

23、，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼.【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解划拨旅行社质量保证金的相关内容办法第26条规定,在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解,投诉人与旅行社不能达成调解协议的,旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。【学生】阅读、思考、理解【课堂互动】【教师】组织学生阅读关于刘先生被导游诱导消费的案例（详见教材）

24、，让学生以小组为单位讨论以下问题：案例中，刘先生等人该如何投诉？旅游投诉处理机构该如何处理投诉？请具体说明。【学生】阅读、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言【学生】聆听、思考、理解、记忆探索活动【教师】回顾“案例导入”的内容，让学生结合本课所学知识，以小组为单位对案例进行分析、讨论【学生】思考、分析、讨论、形成结论、派小组代表发言【教师】点评、总结各组的发言，对案例进行解析课堂小结【教师】简要总结本节课的要点旅游活动中的法律责任，旅游纠纷的类型和处理途径，多主体旅游纠纷权益解决，旅游投诉的管辖、受理和处理【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成小试牛刀中的所有习题。【学生】完成课后任务教学反思