《餐饮服务与管理实务》教案第3课职业形象塑造.docx

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1、课题职业形象塑造课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：（1）熟悉餐饮务人员的仪容仪表和服务姿态（2）掌握站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求素质目标：（1）培养良好的职业行为习惯和职业精神，树立正确的职业理想，提高职业认同感。（2）理解礼仪对于餐懒艮务人员的重要性,从而不断提高自我修养，知行合一，倡导文明，践行中华民族传统美德。教学重难点教学重点：餐饮务人员的仪容仪表和服务姿态和手势的基本要求教学难点：站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求及注意事项教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2min）一作业反馈（5min）

2、任务导入（8min）传授新知（30min）第2节课：问题导入（5min）传授新知（35min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况作业反馈（IOmin）【教师】邀请同学展示上节课课后作业：选择一家五星级酒店，了解其餐饮部组织结构，画出组织结构图，并拟定相应的岗位职责说明书。每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生

3、互动，了解学生知识掌握情况且温故而知新任务导入（8min）【教师】讲述案例“失去的顾客”，井提问：服务员为什么会给吴先生留下不好的印象？服务员在仪容仪表上有什么不当之处？并随机邀请学生回答一天，吴先生与几位好友来到M酒店的餐厅聚餐。接待他们的是一位五官清秀的服务员，这位!艮务员接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采.吴先生一看到她就觉得情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作妆，因此在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。用餐结束后,吴先生示意服务员结账，发现她一直对着反光玻璃墙面梳理自己的头发，丝毫没有注意到顾客的需求，这让吴先生很不高兴。自此以后，吴先生再也没有去过M酒店。【学生】

4、聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：职业形象塑造通过案例导入环节，引导学生思考职业形象塑造的重要性，激发学生的学习兴趣【教师】讲解餐钦服务人员的仪容仪表和餐饮服务人员的服务姿态一、餐饮服务人员的仪容仪表(一)叔男服务人员的头发不能过长，且必须符合以下要求：前发不扫眉，侧发不盖耳，后发不过领,如图2-1(a)所示。此外，男服务人员禁止剃光头或理奇特的发型。女服务人员在发式上应注意：两侧露出耳朵，正面露出前额和眉毛；若留长发，应统一佩戴餐饮企业发放的发夹，且无碎发散落，无头屑，如图2-1(b)所示。a)和跋人员的发式b)女服务人员的发式，S 2-1口饮艘务人员的鞋式“(二)面容

5、男服务人员应保持脸部清洁、不油腻，且不留胡须；女服务人员应化淡妆，忌浓妆艳抹，在工作时间保持妆容整洁，如图2-2所示。传授新知(30 min)【提示】女服务人员化妆的原则：应根据自己的肤色和肤质选择粉底，颜色以接近肤色为宜；眉笔的颜色应与头发颜色相近；眼影、腮红和口红的选择应符合妆容的要求，若是日常妆，其颜色应以暖色调为主，并尽量与上妆部位的肤色接近，以打造自然的妆容；应避人化妆，不得在顾客面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等.【学生】自主阅读(三)个人卫生餐饮服务人员应时刻保持个人的清洁卫生,勤洗澡、勤换衣。(1)手指。保持手指干净，勤修剪指甲，指甲长度不得超过指尖3mm,不得涂有

6、色指甲油。(2)口腔。上班前和上班时不饮酒，不食用含刺激性气味的食物，保证口中无异味。(3)身体的气味。不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香味浓烈的香水。【师生互动】教师讲述案例”重要的服务仪容”提出问题：此案例给了我们哪些启示？【学生】聆听、思考、发言(四)衣着(1)餐饮服务人员应按规定统一着制服，并穿戴整齐。(2)制服应得体、挺括，不应有褶皱、破损、污溃，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。(3)男服务人员看两粒扣西装时，扣上面的一粒;看三粒扣西装时，扣上面的两粒。女服务人员着西装时，扣子应全扣上。(4)工号牌要佩戴在左胸正上方，注意横平竖直，便于顾客看清。(5)男服务人员看深

7、色袜子，女服务人员着肉色或黑色丝袜，袜子不能有破洞或抽丝，应每天换洗。(6)鞋子应保持干净、不变形、无破损；皮鞋要每天擦拭，保持光泽度；鞋带要系好，不可拖拉于地面。(五)饰品餐饮务人员上班期间不得佩戴鼻环、手镯、手链、脚链、别针、胸针等饰品。女服务人员可戴一对简单的耳钉，直径不宜超过2mm,如图2-3所示;已婚服务人员可佩戴一枚结婚戒指。服务人员上班期间可佩戴项链、手表，但注意项链不得外露,手表的设计要简单、传统,表带宜为银色、金色的金属或皮制表带(见图2-4),不宜佩戴手镯表、塑料表、卡通表等。二、餐饮服务人员的服务姿态(一)站姿1 .基本要求标准站姿的基本要求为：头正直、立颈、下颌微收、面

8、带微笑、两眼平视前方;两肩平齐，两臂自然下垂,两脚跟并拢，两脚尖张开45。60。，身体重心落于两腿正中；手指并拢，掌心向内贴近大腿，或双手在腹前交叠，以保持随时可以提供服务的姿势。2 .站姿的类型实际服务工作中，按照脚的摆放，服务人员常采用以下三种站姿：(1)分腿站姿。两腿开立，与肩同宽，脚尖向前，双手交叠于腹前，也可交叠于背后。分腿站姿适合男服务人员采用。(2)八字脚站姿.两腿并拢站立,双脚脚跟靠拢，脚尖张开4560。，两臂自然下垂。女服务人员可双手交叠于腹前。(3)丁字步站姿。两腿并拢站立，脚尖略向外张开，一脚跟靠于另一脚内侧中部，双手交售于腹前。丁字步站姿适合女服务人员采用。3.站姿注意

9、事项在工作中，餐饮务人员应避免以下不良站姿：(1)身体歪斜，半坐半立，弯腰驼背。(2)双手插入衣袋或裤袋,双手或单手叉腰，双手抱在脑后。(3)双腿交叉，双臂交叉抱于胸前。(4)随意依墙而立，伏在前台或柜台上左顾右盼、自由散漫。(5)双脚呈蹬踩式，即一只脚踩在地上，另一只脚踩在鞋帮或其他物体上。【餐饮小知识】站姿练习方法1 .背靠背站立法两人为一组，背靠背站立，脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部相互紧贴。通过课堂小实 践环节，让学生熟 悉站姿的方法要 领，拓展学生的知 识面，做到理论与 实践的知行合一2 .九点靠墙练习法两个脚后跟、两个小腿肚、两个臀尖、两个肩和后脑勺九点都贴着墙站立练习。3 .顶书练

10、习法男士按照标准站姿站好，头顶一本书保持平衡。女士除了要头顶一本书，还要在膝盖部位夹一张纸进行练习。【学生】自主阅读【课堂小实践】教师：请同学们根据上面三种站姿练习方法，进行课堂展示。随机挑选46名同学登台示范动作。【学生】现看、思考、发表意见(二)坐姿坐姿是指人们在就座后身体所呈现的姿势。餐饮服务人员大方得体、端庄文雅的坐姿，不仅能够展现人体的静态美，而且能够表现出对顾客的尊敬。4 .基本要求坐姿的基本要求如下：(1)平缓入座：步至座前,转身缓坐，切忌沉重落座。(2)椅面不满：入座时，宜坐椅面的1/22/3,不宜将椅面坐满。(3)头部端正：双目平视，下颗向内微收,颈部挺直,保持端正。(4)躯

11、干平直：双肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翘，上身略向前倾。(5)四肢摆好：双臂自然弯曲，双手放于腿上.女服务人员应双膝并拢；男服务人员可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。(6)平稳离座：右脚后收半步以寻找支撑点，然后平稳起立，离开座位，切忌猛起、哈腰或左右摇摆。2.坐姿的类型(1)正襟危坐式。这是最基本的坐姿，适用于正规场合。上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都呈直角，双膝、双脚完全并拢，如图26所示。(2)双腿叠放式。它适合穿裙装的女服务人员采用，造型极为优雅.双腿一上一下交叠在一起，交量后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于TU,斜放后的腿部与地面成

12、45。，叠放在上方的脚尖垂向地面，如图2-7所示.(3)双腿斜放式。它适合穿裙装的女服务人员在较低处就座时使用。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面成45,如图2-8所示。S2-4正盘至式三2-7双放式924双次式,(4)双脚交叉式。双膝先并拢，然后双脚在踝部交叉，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方直伸出去，如图2-9所示。(5)前伸后屈式。大腿并紧之后向前伸出一条腿，并将另一条腿后移，两脚脚掌着地，如图2-10所示.E 2-9双脚文叉式S 240的停后屈式“(6)大腿叠放式。两腿的大腿部位叠放在一起，叠放之后位于下方的腿垂直于地面，脚掌着地，另一条腿的小腿则向内

13、收，同时脚尖向下，如图2-11所示。(7)分腿开膝式。它适合男服务人员在一般场合采用。两腿左右分开，但距离不超过肩宽,小腿与地面垂直,两脚脚尖向前,双手自然放于大腿之上,如图2-122-n 大被K3.坐姿注意事项在H作中，餐饮服务人员应避免以下不良坐姿：(1)上身不挺直,含胸驼背，给人无精打采的感觉。(2)双臂交叉抱胸，或者双手抱于腿上或夹在腿间。(3)双腿叉开过大，或者大腿并拢而小腿分开。(4)跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。(5)一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。【学生】聆听、理解、记忆第二节课问题导入(5min)【教师】提问引出新知识点规范的月艮务姿态，不仅能反映出餐饮服务

14、人员的职业素养，还能体贩良好的精神面貌和文修养.上节课我们了解到得体的站姿、坐姿的要领以及注意事项。同学们还知道哪三务姿态呢？随棚E选学生回答。引出本节课的内容：蹲姿和走姿，以及各种服务手势的内容。【学生】思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究餐饮服务人员的服务姿态，激发学生的求知欲传授新知(35min)【教师】讲解蹲姿、走姿和各种服务手势(三)蹲姿在一般情况下,蹲姿不像站姿、坐姿另舞使用频繁,是务人员在低处取物、拾物时常用的姿态。1.基本要求蹲姿的基本要求如下：(1)直腰下蹲。上身端正，一只脚后撤半步，身体重心落在位于后侧的腿上，平缓屈腿，臀部下移，双膝一高一(氐.(2)直腰起立。下蹲取

15、物或工作完毕后，挺直腰部，平稳起立、收步。(3)女服务人员无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧，臀部向下。2.蹲姿的类型(1)交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，脚掌完全着地；左脚在后，脚掌着地、脚跟提起。屈腿下蹲后，左腿从右腿下方伸向右侧，两腿交叉重叠，合理支撑身体，腰背挺直、略向前倾，如图2-13所示.图2/3哀区贰膜(2)高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，如图2-14所示。通过同步案例， 促进学生们主动思 考，不仅要记住规 范动作，重要的是 要注意细节问

16、题， 灵活掌握，进而真 正掌握各种服务姿 态要领三2-14高低速黑姿【提示】采用以上两种蹲姿时，也可左、右腿互换。3.蹲姿注意事项在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良蹲姿：(1)行走中突然下蹲、面对他人下蹲或下蹲时离人过近。(2)在公共场合蹲着休息。(3)下蹲时弯腰撅臀。(4)女服务人员穿裙装时下蹲毫无掩饰。【同步案例】小细节大文明(详见教材)【学生】阅读、思考(四)走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续，也是展现自己气质与修养的重要形式。在餐饮务中，服务人员行走时应做到稳健、轻盈、柔和、流畅，能够展现出人体的动态美。1 .基本要求走姿的基本要求如下：(1)步态端正：昂首挺胸，收腹提臀

17、，双肩放平、下沉，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动(摆动角度为30。40。)，前摆角度大于后摆角度。掌心朝内，手指自然鸾曲，脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，脚尖推动身体不断前行。(2)步位平直：男服务人员的步位路线应为两条平行线，女士的步位路线应尽可能为一条直线。(3)步幅适中：男服务人员的步幅一般约为40Cm,女服务人员的步幅一峭为30cm(4)风格有别：男服务人员应步伐矫健、稳重，展现阳刚之美；女服务人员应步伐轻盈、娴雅，展现阴柔之美。(5)步速均匀：行走的速度应保持均匀，不要忽快忽慢.正常情况下,每分钟走80100步。2.走姿注意事项在工作中，餐饮三务人员要避免以下不良走姿：

18、(I)走路内八字或外八字.(2)弯腰驼背行走，或行走时晃肩、扭臀。(3)行走过快或过慢。(4)多人行走时勾肩搭背。(5)蹬踏、拖蹭地面，或踮脚走路。【餐饮小知识】走姿练习方法(详见教材)【课堂小实践】教师：请同学们根据上面走姿练习方法，迸行课堂展示。随机挑选46名同学登台示范动作。【学生】观看、思考、发表意见(五)手势手势是姿态的重要组成部分，是通过手部的活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。餐饮服务人员在工作中常用

19、到以下几种手势。1 .指引手势餐饮服务人员为他人指引方向、请他人进门、请他人坐下时，都需要用到指引手势。指引顾客时，首先轻声对顽客说您请这边请请坐等，然后采用指引手势，如图2/5所示。指引手势的具体要求是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上；以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝指示的方向伸出前臂；手和前臂呈一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直；在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向顾客，眼睛看着所指目标方向。图2-15指引手势2 .介绍手势介绍手势主要有以下两种：(1)介绍他人的手势，其要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂呈一条直

20、线；以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方；面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾顾客，如图2-16所示.(2)介绍自己的手势，其要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸；目视对方或大家，表情要亲切坦然，如图2-17所示.TfTff92-16介维他人的手与网2/7介绍自己的手势a3 .握手手势握手可表示友好、欢迎、愿意交往、祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意.握手有单手握和双手握之分。通常情况下，应以右手与人相握。握手时，先走近对方，右手从侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。相握的部位应大体上包括手指至虎口处.双方手部相握时，应目视对方双眼，如图2-18所

21、示.21A图2-1$援手手势，4 .递接手势餐饮服务人员将物品递给他人时，宜用双手；不方便双手并用时，应尽量使用右手。另外，在递物时，要考虑对方是否方便接拿。递物过程中要面带微笑，目视对方，如图2-19所示.在接拿他人递送的物品时，要目视对方，不能只看物品。双手接过物品，并诚恳道谢.【餐饮小知识】微笑服务1.微笑服务的基本要求(1)面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。(2)露出68颗牙齿，嘴角微微上翘。(3)与顾客目光接触时，要送上甜美、真诚的微笑。2.微笑在餐饮0艮务中的作用(1)微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。(2)微笑会使顾客感到宽慰，能迅速缩短彼此间的心理距离，营造和谐、

22、融洽、互尊、互爱的良好氛围。(3)微笑在餐饮服务中是一种特殊的情绪语言，可以在一定程度上代替有声语言，起到“无声胜有声”的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令顾客感到满意和愉快。【学生】聆听、理解、记忆课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了职业形象塑造；希望大家通过学习职业形象塑造的相关知识，能够根据不同的岗位要求，做到规范服务，同时要特别注意方法要领。通过本节课的学习,同学们要意识到良好的职业形象能够帮助服务人员增强自信心，给顾客留下良好的第一印象；规范的、得体的服务姿态不仅能反映出餐饮服务人员的职业素养，还能体现其良好的精神面貌和文化修养，为将来步入职场打下良好

23、的基础。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对职业形象塑造的相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业，任务实施【实施目的】熟悉站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求。【实施潮呈】(I)学生两两分组。(2)每组成员根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求进行练习，并相互指出对方的不足之处。【学生】完成课后任务，下节课迸行作业反馈通过参与课后实践活动，加深了解各种服务姿态的方法要领及注意事项教学反思这节课知识点多而细，而且概念之间有容易混淆的地方，所以，课堂难免有些枯燥。本节课在教学中遇到一些意想不到的问题,学生不能按计划时间回答问题。在我们设计教学方案时，我们应该想想：学生已有哪些生活经验和知识储备，怎样依据有关理论和学生实际设计易于为学生理解的教学方案，学生在接受新知识时会出现哪些情况”等。要在备课时，预备好各种不同的学习方案。