2024年中国酒店业数字化转型趋势报告.docx

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1、目录TABLE OF CONTENTS序言02前言03引言04一、酒店业数字化目标、技术投入、挑战分析酒店业重新回归收入驱动的数字化目标09行业技术投入越过低谷期17缺乏数字化人才仍然是数字化建设的最大挑战21二、创造价值七大维度上取得进展领先型企业数字化优势显著28对客技术便利性和价值凸显32后台系统数字化建设成熟度不断提升35数字化会员生态体系建设需进一步深化44管控模式的转变是数字化转型的必然结果48行业组织变革与创新仍充满挑战50技术与场景和业务需求的契合度循次而进56行业开启新兴业务模式的探索与创新58三打造敏捷性以较低成本快速适应外部变化的能力更蝴的项目评估周期64四产字化为领先型

2、企业注入强大信心精细化运营成为存量时代下的竞争焦点72关于石基8关于联合机构81J三2023年，随着全国各地区管控政策的逐步放开，居民对于外出旅游的需求不断增加，带动了酒店行业的“复苏，行业迎来快速发展，市场也迎来了新机遇。伴随此，行业的数字化转型也进入了深水期，我们看到技术与场景的深度融合所带来的创新体验，看到了数字化加持下的流程再造和效率提升，也看到了行业引领者在业务模式和商业模式创新方面孜孜不倦的探索。I场景、体验和技术的深入融合酒店是依赖技术成长的行业，新技术为酒店带来了新场景、新体验，以及效率、效益的提升o随着数字化技术在消费者群体中的日渐普及，酒店行业的数字化渗透率、智能科技应用的

3、覆盖面也在不断拓宽，各类对客服务技术应用不仅已经达到了很高的成熟度，且在行业内得到了更加广泛的普及。新技术的应用改变了人与服务交互的方式，也将改变酒店提供服务的流程。如何在技术的加持下，同时确保有温度的服务，是酒店经营管理者需要思考的重要课题。I持续深挖数据价值，实现高质量发展数字经济蓬勃发展时代，数据已成为关键生产要素O随着国家政策对数据要素价值释放的方向引领，数据赋能企业经营决策、业务模式创新的需求不断强化，以及新兴技术工具的有效支撑，推动数据向数据要素化、数据驱动化阶段跃迁，实现数据价值崛起。然而，酒店行业整体对数据价值的挖掘与利用还是相对比较低，比如从住前的预订到住中的服务，到住后的营

4、销、售后，这些环节的数据很多依然是割裂的。所以，持续深挖数据资产价值，实现高质量发展，于酒店业而言，依然是任重道远。I数字化赋予行业更多可能2023年的酒店业在经历疫情后的复苏中，也进入到了市场需求和行业结构变化的调整期O而数字化在赋予行业对抗风险、增加韧性的同时，也将能够更好地助力其在未来朝着更加多元化、个性化和高质量的方向发展。继2022年，2023年连续两年中国旅游饭店业协会携手石基信息发布中国酒店业数字化转型趋势报告后，双方再次联手共同发布2024年中国酒店业数字化转型趋势报告，希望能够通过此份报告帮助行业更好的了解数字化转型的现状与未来，并为行业提供值得参考的真知灼见与落地方法论。数

5、字化转型从来不是一蹴而就的，甚至可能不会在短期内见效，但毫无疑问，其带来的长远价值是巨大的。事虽难，做则必成，路虽远，行则将至，在数字化转型的道路上，我们一起携手共进！I刖言赖德源石基集团大中华区高级副总裁伴随着行业数字化的快速发展，2024年度中国酒店业数字化转型趋势报告如约在这个充满生命力的春天与大家相见了。自2021年发布首份报告的4年以来，尽管行业发展经历了很多的不确定性，但依然凭借着坚韧不拔的毅力和决心，实现了从数字化转型“反应期向“进展期”的迈进，一些领先型企业更是率先进入了数字化转型的“深水区”。而过去的一年，是充满奋斗和收获的一年。经过与行业众多合作伙伴及用户进行大量及密切的沟

6、通，我们发现行业的数字化转型越来越落地，也更注重数字化项目所创造的有效价值。企业也正在以更加敏捷的反应和速度，从各个维度衡量数字化项目的投入回报比，实现以更低的成本达到收益的最大化。I企业更加注重前后台一体化建设从最初由点及面的建设思路来看，显然酒店数字化已经进入更大的面的构建，即从注重打造前端对客技术场景以及布局单个业务系统，转移到侧重后台系统以及实现一体化建设，以实现更好的前后端系统协同，提升酒店整体的管理、运营与服务效率。I行遁字化呈现“型分化趋势2023年，行业整体处于快速发展阶段，但同时也呈现出了明显的K型分化趋势。领先型企业在宾客体验、后台运营、数字营销、管控模式、组织创新、技术赋

7、能、业务模式7大维度上的发展速度和成效明显高于其他企业，马太效应现象依然非常显著。I数字化转型即将迈入智能决策时代新技术与行业的融合愈加深入和成熟，尤其是Al技术应用为酒店数字化发展带来了更多的可能性。一些领先型企业已经打造了Al数字大模型，以更智能化的方式为管理者提供决策支持，以更创新的手段颠覆了人机交互的传统模式。石基也在今年年初面向酒旅行业正式推出首个行业级别Al智能引擎HALo,我们看到整个行业正在从数字信息时代向智能化运营时代加速迈进。I做与时俱进的探索者这是一个快速发展与变革的新时代。用户的需求和消费习惯在不断发生变化，技术的迭代周期越来越短，企业的发展差距也越来越大，我们只有始终

8、保持与时俱进，勇于探索，才能抓住时代赋予的机会，在充满竞争与希望的历史滚滚长河中，不断向前。未来，让我们一起凝心聚势，携手共进！I弓管酒店数字化转型深水期的渐进式变革我们身处RaPIeX的时代，快速变化且错综复杂(R叩idandComplex)每个企业都有其应对这一时代的方式。采用这些方式的目的就是要化繁为简，让企业变得更为敏捷，以对抗外部环境的瞬息万变。对于酒店行业来说，也是一样的。过去，我们利用标准化来对抗RaPIeX。但在数字化时代的当下，很多标准已经发生了改变，比如五星级酒店里的餐厅一定要自营吗？酒店等级化的组织架构和协同模式依然适用吗？酒店管理集团将如何在管控模式和赋能模式之间做出选

9、择，而高星级酒店又应该如何在人对人的服务和技术带来的效率之间找到新的平衡。在这个时代，我们需要潜心寻找答案。在寻找答案的过程中，有几个心态非常重要。I空杯心态(Learntounlearn)过去的知识和经验或将不再能过发挥累积效应，反而成为我们把握新机会的阻碍。我们将重新历经邓宁-克鲁格效应，只是每个企业都处在这条曲线上的不同位置，或是愚昧之颠、绝望之谷、逃避之渊或开悟之坡。技术发展日新月异，既带给我们机遇也带给我们挑战。机遇在于，每个企业将有同等的机会重新审视传统酒店该怎么做，挑战在于充满未知的当下，没有人能够100%确保转型一定能够成功。我们不仅需要构建大局观，还需要具备微观层面上分析和解

10、决问题的能力，形成一套支撑决策制定新准则，而非人云亦云。邓宁-克鲁格效应I价值创造(VendorMinded)新模式，新流程，新做法，新工具.越是新，遭遇的抗性可能就越大。以前我们强调数字化转型是“一把手工程，今天我们强调数字化转型需要“全员参与。组织从等级型向关系型转变O等级越多，流程事务型工作越多，酒店会越强调效率提升O而关系型组织则更加强调效果，以结果为导向o对于酒店来说，两者都要，既要提升效率，效益更不能放关系型组织更加注重价值创造，做什么不重要，重要的是，能够为你带来价值。我们发现这是很多酒店数字化转型战略能够成功落地的关键所在。I坚韧不拔(ReSiIienCe)转型一定会有尝试，尝

11、试一定会有失败o在数字化转型的过程中，企业需要建立更宽容的容错机制。对于韧性的官方解释是，材料在受到外力作用而产生变形时，不易折断的性质。对于企业来说，这意味着我们需要能够拥有迅速走出低谷和失败的恢复力。在转型的过程中，我们会犹豫不定，也会自我怀疑，而韧性将是支撑我们在转型之路上走得长远的最重要的动力引擎。渐进式改革显然，在数字化转型深水区，必然伴随着组织设计和协同模式的转变。这种转变不可能在一夕之间发生，但谁能够越快完成这样的转变无疑就能在窗口期赢得领先的竞争优势，尤其是对于酒店这样重人力、重线下的行业，更是如此o我们需要能够打破边界，探索新模式和新产品，但对于大多数而言，更重要的是我们需要

12、能够不断基于现有的技术、产品和服务做出改善，这种改善可能不大，但重要的是它是持续、不间断发生的。渐进式改变并不意味着保守，它可能不涉及对组织架构的颠覆式改变，从原有的等级化转变为扁平化，从原来的管控性总部完全转变为赋能型总部，而是根据自身的情况，因地制宜地选择适合自己的技术战略并逐渐落地O千里之行，始于足下。对于酒店来说，数字化转型或许并不意味着要破旧立新，而是在于回归价值。我们都需要调整好心态，整装再出发。I问卷情况及说明本次调研共回收498份有效问卷，其中酒店管理集团占比56.8%,品牌连锁单体酒店占比18.9%,非品牌连锁单体酒店占比24.3%.酒店管理集团非品牌连锁单体酒店品牌连锁单体

13、酒店2024年中国酒店业数字化转型趋势报告在去年报告内容的基础上，进行了更多的创新与延展。2023年，石基集团根据多年酒旅行业数字化项目落地经验与行业洞察，发布首份中国酒店业数字化转型指数模型，旨在从七大方面宾客体验、后台运营、数字营销、管控模式、组织创新、技术赋能、业务模式，全盘扫描酒店企业数字化转型程度o在本次报告中，我们也将基于以上七大维度，总结数字化转型当下成果，深度剖析行业发展现状，洞察行业发展趋势，并为酒店行业管理者与从业者带来可落地的数字化经验。此外，来自洲际酒店集团、万达酒店及度假村、金陵饭店集团、首旅如家集团、中旅酒店集团、锦江酒店集团、希尔顿欢朋（中国）（排名不分先后）的7

14、位数字化专家作为本次报告的专家委员会成员，也贡献了诸多成效显著的数字化实践，以及颇具价值和前瞻性的见解。报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、山东省旅游饭店协会、深圳市酒店业商会共同发起调研。报告专家组委会触氏字序）数字科技中心总经理兼 酒管公司副总裁甘秋生希尔顿欢朋（中国创新发展副总裁兼CIo金勇杰锦江酒店（中国区） 信息管理中心副总裁首旅如家酒店集团IT总经理万达酒店及度假村 副总裁洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁中国旅游集团酒店控股有限公司 信息管理部总经理H磔眄但戚H酒店业数字化目标、技术投入、挑战分析酒店业

15、重新回归收入驱动的数字化目标I线上预订量再次成为酒店业的TOPl数字化目标从调研结果，我们看到，酒店运营者在2024年所追求的TOP5数字化目标基本与前两年保持一致，分别是，增加线上预订量（62.2%）、提高数字化宾客体验（60.2%）、增加会员数量（49.8%）、降低运营成本（45.2%）、提高服务效率（45.0%）。其中，增加线上预订量继2022年后再度成为酒店业首要的数字化目标。这与2023年的市场环境息息相关：经历三年疫情重创与封闭后，国内压抑已久的出行需求瞬间释放，此时的酒旅业也比以往任何时候都要更急于通过各种方式吸引宾客，抢占生意。而2023年的各种不确定因素的叠加，也使得酒店业对

16、于2024年数字化目标的期待更为务实。利用数字化工具来提升线上预订量，尤其是直销预订量，也成为酒店业近些年的主要工作之一。比如，金陵饭店集团在2023持续优化其直销平台“尊享金陵”小程序的建设，实现线上直销预订年交易额1.81亿元，同比提升67.59%。2024年，扩大会员线上直销实际交易产值和客房预订直销比例依然是其主要数字化目标之一。2024年，您所在的酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】62.2%60.2%I领先型企业率先进入数字化转型深水期虽然从行业整体来看，2024年酒店运营者普遍以收入增长为其首要数字化目标。但领先型企业和其他企业的侧重点依然略有不同。我们发现，领先型企业

17、会更侧重效率，即提升集约化运营程度（57.5%）,而其他企业则更关注收入，即线上预订量的提升（64.0%）同时，在相同目标的对比中，领先型企业和其他企业在“提升集约化运营程度”的百分比差距也是最大的，达24.2%。2024年，您所在的酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】先前，我们曾提到，酒店行业的数字化是从收入开始的，之后才到成本、效率的数字化。由此可见，领先型企业相较于其他企业已经率先走入数字化转型的深水期：将数字化工具深入应用到后端效率的提升，而不仅仅是前端的营销数字化。对于进入深水期的领先型企业而言，想要更好地实现集约化运营，其势必要涉及到人、流程、组织架构方面的调整。这也意味

18、着，领先型企业已经在结合技术探索新型的业务模式、商业模式或组织架构模式。比如，金陵饭店集团从2022年9月份就开始着手集中采购供应链平台项目，并于2023年6月份正式上线集采平台，在短短半年时间，就实现了100o+SKU及5000万的交易量，帮助旗下酒店平均节省10%左右的成本。同时，通过集约化采购，帮助集团重点解决了合规性和效率问题。鉴于其较为显著的成效，金陵在2024年将继续优化集采平台的建设，并着手集团在其他方面的集约化工作。对于酒店管理集团而言，集约化模式可以适用于不同场景和职能。除了采购外，还有收益管理、IT等等。洲际酒店集团从几年前就开始构建IT共享服务模式，由集团共享服务团队负责

19、系统管理和维护0截至2023年底，通过数字化平台，已成功在200家智选假日酒店实施了IT共享服务模式，有效降低了酒店运营成本。除此之外，商业模式创新亦是处于数字化转型深水期企业的特点之一，而调研结果也恰好映证了这一点：有24.1%的领先型企业将“创新商业模式”作为其2024年数字化目标之一，而在其他企业中，这一比例则仅为13.6%洲际酒店集团钟捷：深化云端技术应用钟捷洲际酒店集团大中华区酒店及业主 信息技术解决方案副总裁2023年的数字化工作的 重点是在深化云端应用 的同时，积极构建数字 生态，推出更多适合中 国消费者的产品和服务。积极构建数字生态Q请您分享一下2023年洲际酒店集团数字化转型

20、的重点工作，并通过这些工作取得了哪些数字化成果？当前，全球新一轮科技革命和产业变革正在持续演进，数字化同样是中国未来发展的重要关键词十四五”规划、数字中国建设整体布局规划的陆续发布也表明了国家政策层面的相关导向与支持。作为全球领先的国际酒店集团，洲际酒店集团早在2017年，就将数字化转型提升到了战略性的高度o具体来说，我们2023年的数字化工作的重点是在深化云端应用的同时，积极构建数字生态，推出更多适合中国消费者的产品和服务. 加速酒店运营解决方案全面云化，提升运营管理效率在大中华区，洲际酒店集团持续加速酒店技术解决方案向云端迁移o截至2023年底，大部分的酒店核心系统均已迁移至云端，并已有2

21、00余家酒店部署了纯云架构的石基企业平台.作为一家国际酒管集团，洲际非常自豪成为第一个吃螃蟹的人”一一真正能够采纳国内前瞻性技术并融入到实际工作中去。系统云迁的意义不仅是切换一个系统，更是在搭建一个云端的业务平台。该平台会作为酒店运营的重要组成部分，来“承载与“消化更多数字化技术。 提升渠道管理能力，增强数字营销水平早在2020年，洲际酒店集团就已成为第一家完成与国内头部商旅平台直连的国际酒店集团，而在今年，洲际酒店集团也在石基畅联的助力下成为了大中华区首家和抖音达成券类产品直连，以及第二家实现酒店全产品直连的国际酒店集团。 以规模化数字体验，快速响应宾客需求2022年，我们推出了专为本土市场

22、打造的客房互动电视平台洲际视界，以提升客人住宿娱乐体验，并极大降低业主投资。该平台至今已在100多家酒店上线，形成初步规模化。从前后台一体化的角度出发，洲际酒店集团前后台系统云化大概已经达到了怎样的水平？系统云化已经成为了洲际酒店集团的新常态，特别是在后台、餐饮、宴会销售等系统中。财务、人事、采购系统，我们也进行了大量的云化工作。明年还会继续推进剩余后台系统的云化，同时，我们也会持续进行至少为期3年的整体PMS的切换工程。Q2024年，洲际酒店集团的技术投入会继续增加吗？如果会，会重点投入到哪些方面？展望2024年，洲际酒店集团将进一步增加技术投入。数字化渠道端的创新、微信生态技术的迭代，酒店

23、端的应用创新皆是我们技术投入的重心。在我的语境中，我们当下进入到了规模化数字技术的阶段，这也是我们部署数字化平台的一个核心诉求，无论是对客提供更多附加服务，还是对内增强工作效率与盈利能力，我们都可以依托数字化平台而进行一些延展，比如自助机的规模化上线、无纸化办公的规模化推广、WlFI服务与微信生态的整合嫁接都是很好案例O有些技术的价值只有通过规模化的使用才能逐渐体现出来。Q根据洲际酒店集团2023年财报公布，数据显示其年度总收入达到46.24亿美元，同比熠长19%o经营利润为10.66亿美元，同比大幅增长70%。在全球范围内，每间可售客房收入(ReVPAR)同比增长16.1%,与2019年相比

24、增长10.9%。数字化技术在哪些方面提供了助力，从而实现了这些喜人的数据？IT共享服务模式，降低运营成本截至目前，通过数字化平台，我们成功在200家皆选假日酒店实施了IT共享服务模式，该服务由集团共享服务团队负责系统管理和维护，有效降低了酒店运营成本。 依托企业微信，加强企微生态与内部业务深度融合，助力酒店业务高效推进我们在企业微信平台迸行了一些移动办公能力的植入，实现了办公自动化系统建设与移动化办公，包括无纸化审批、内部沟通协调等工作任务都可上线进行。企业微信已经成为集团员工日常工作互动的重要渠道。同时，我们也依托企业微信平台上线了各种数字化产品以加强内部协同： 洲际酒店集团支持中心上线了M

25、yIearning系统，这一系统可以“随时随地”为相关同事提供数字化培训 洲际酒店集团支持中心运营部门推出全新营运日历，加强支持中心与酒店运营团队的互动和沟通。 加速酒店系统部署时间，加速集团规模化发展依托于石基企业平台与其他数字化平台，我们可以在十几天内完成一家酒店的系统部署及上线，极大的缩短了酒店开业的系统准备周期。这是在过去的系统环境中几乎不可能实现的事情。 决策数字化新一代的酒店营运云化解决方案助力酒店实现更高质量的标准化及运作效率，营运数据的数字化汇总及初步分析能力，为下一步业务决策数字化，及业务变革奠定了基础。Q规模化发展显然是洲际酒店集团的战略之一o在这样的背景下，您认为怎样的管

26、控模式符合当下的市场环境且更具竞争力？洲际酒店集团深知在中国这一具有独特文化和市场需求的地区，标准的全球化管理并不足以满足当下的挑战。在这样的大背景下，集团积极践行本土化战略，致力构建一个既可以充分利用全球化规模及其成功经验，同时能够灵活适应本土市场的管理模式。酒店和业主之间应该是彼此赋能的关系，业主是我们非常重要的B端的客户，集团需要给业主提供的是有价值的产品，这期间需要大量的沟通，也需要提供成功案例，非此即彼”的管理方式在当下并不能走得长远。Q如何提升T。C端数字化技术的使用率，您有哪些意见和建议？新技术层出不穷，就我个人而言，所有新技术的落地都是一个试验和学习的过程。首先，在新技术大规模

27、上马之前，酒店应该开启Test&Learn的机制。尤其是Leaming的环节要非常具体与务实.首先，技术在实际的应用场景中是否能够带来我们期望中的价值，需要在测试机制中来证明。其次，酒店必须要跨业务部门共同协作，来保证技术是解决实际工作痛点，且真正落地。Q在数据挖掘与数据利用方面，您有哪些经验或方法论？虽然数据本身在酒店业一直存在，但数据应用效果和使用范围并未达到理想水平。这是因为，酒店行业在过去一直以来存在太多的数据孤岛现象从我的实际工作出发，现阶段的工作更关注打好基础架构，通过云化的系统架构让数据的产出、流转、储存变得更方便。同时，关键点也在于小步快跑，通过一些具体的业务场景来进行数据分析

28、，比如通过小程序上的数据提高转化率。最后，我还想强调酒店内部形成对于数据的统一的认知也是迸行相关战略的基础。在数据隐私安全方面您认为酒店业目前面Q在评估数字转型带来的价值与回报时，您所在企业的评估周期是多久？对洲际酒店集团而言，数字化的核心仍然是要解决具体的业务痛点，通过不断积累、深度分析和精准加工，为集团带来持久的竞争优势。因此就具体项目层面，集团必须以一定的评估周期确保数字化转型取得可衡量的回报。以这样敏捷评估的模式，洲际酒店集团既确保了数字化转型在长远视角下创造持久价值，也在短期内实现了可观的回报。这种综合的评估方式有助于我们更好地应对数字化领域的挑战，取得更为可观的业务成果。Q您在未来

29、6个月和未来3年的数字化转型首要目标分别是什么，计划如何实现？数字化基础架构工作评估周期通常为18个月左右。这种较长的周期使我们能够全面了解数字化基础架构的运行状况，及时发现并解决问题，确保系统的可持续性和稳健性。单个应用项目的评估周期设定在6到12个月之间。相对敏捷评估周期有助于快速了解数字化应用的效果，集团会在下面三方面继续酒店数字化战略：1）继续规模化包括石基SEP在内的下一代酒店数字化解决方案。2）结合营运，关注数字化解决方案在实际工作中的融入及优化，带来可量化的持续价值。并根据内外部反馈进行迅速调整和优化，使集团能够更3）通过数字化创新以保持技术及实际应用中的持续变灵活地应对市场和业

30、务环境的变化，确保数字化转型的革.数字化并没有一个终点，需要我们保持初心和热情，实时适应性。持续和所有业务团队一起前行OCambridge-ASHUl GROUP BRAND云前台管理系统,致力于效率提升和场景创新迅捷稳定的云端部SaaS云瞋部,反可伸缩的特性可用 助酒店节约硬件成本,提升新港店开业 速度,并流轻对本地缰护的需乳APl优先告别传统高成本接口模式，帮助酒店 迅速打通架道，获取HHL独有的Shiji BoX更能与内部系统实现一站式集成， 极大提升对接效率。无密式迭代创新升级方式，酒店无需被动等 特,Cambridge自动收集用户需求，实 现基于云端的定期主动自我迭代,实现 无尊式升

31、级,迅速满足不断更新的客户智能移动应用轻检助力宾客实现赣值/APP订房，在 线选房等功能精细化客房管理，-W 修改房态及入账,便于服务人员快速响 应宾客需求。移动玷可视化数据，助您 随时了解运营数据。模块化i计产品功能模块化,用户可根据实际情况 选择，实现定制化的运营需求，让业务 流程岂理更集约、高效。安全性通过PCl DSS 3.2认证，。属客户令牌登 陆,确保客史信息安全,实现钳行级别 的数据安全管控。关于Cambridge扫描右侧二维码免费下载 酒店PMS系统评估及选型指南回函幅回模块化的设计能第充分满足任何规模酒店的运营需求。其优化的功能设计进一步赋能酒店进行有效的价格管理和渠道管理,

32、让酒店实现看得见的收入和效率双提升。云端部署和开放架构将极大程度降低酒店集团管理成本,双向对接的系统可轻松实现多维数据共享,赋能酒店管理集团进行集中化管理,充分发挥资源和产品优势。20年累积,石基同时提供全天候专业服务支持,确保用户诉求的及时响应。I领先型企业更重视会员粘性调研结果显示，2024年，分别有49.8%和43.2%的酒店运营者将“增加会员数量和“增强会员粘性”作为其数字化目标，可见，通过数字化手段实现会员数量”与粘性”的提升同样受到行业的重视O可以说，公域拉流量，私域重运营，对于2024年的酒店业而言，依然是两件头等大事。但我们会发现，对比领先型企业和其他企业来看，领先型企业相对而

33、言更重视会员粘性的提升，占比为44.8%,其他企业为42.8%.会员粘性领先型企业其他企业比如，为了提高用户粘性，万达酒店集团旗下酒店会借助会员系统等技术工具分析用户权益的使用情况，并及时调整。以优惠券为例，酒店会通过系统分析不同金额的券的使用占比，并基于分析结果来调整券的发放比例，最大化优惠券的兑换率，提升了整体收益及用户活跃度。希尔顿欢朋（中国）创新发展副总裁兼Qo甘秋生亦在受访中表示，在会员方面，其不会更多去关注会员数量，而是会更关注会员粘性方面。行业技术投入越过低谷期I旅游业全面复苏，为酒店业加强技术投入带来驱动力调研显示，2024年，有67.3%的受访酒店预计将增加数字化技术的投入。

34、这是连续三年调研以来，这一指标首次实现增长。与2023年相比，提升了12.2个百分点。“我所在酒店预计会增加技术投入。“您是否同意这一表述？202420232022不仅如此，接受本报告专访的7位酒店集团高管也均表示，其所在酒店集团会增加2024年的技术投入而不同背景的酒店集团技术投入的侧重点却不尽相同锦江酒店集团会继续建设客户服务部和数据部，以技术赋能酒店的精细化运营，并基于已完成的系统建设，增加技术应用的新场景；首旅如家集团会侧重高星级酒店的数字化建设，以获客引流为目标，在酒店系统及应用方面进一步加大投资；洲际酒店集团则专注于数字化渠道端的创新、微信生态技术的迭代，以及酒店端的应用创新。此次

35、调研数据的显著增长证明了，酒店业技术投入正式越过低谷期。这是因为在需求回暖的背景下，酒店对技术的价值认同感更强，进而更有驱动力专注于酒店内部的流程再造、人机协同与效率提升。作为劳动密集型产业，酒店行业依然存在行业人才短缺的情况。面对这一长期存在的问题，酒店开始通过数字化手段，以自动化工具代替手工流程的方式，实现人力资源优化，人效提高与运营管理效率提升的目标。I领先型酒店的数字化技术投入意愿更高特别值得一提的是，在领先型酒店与其他酒店的对比中，有86.2%的领先型酒店将在2024年增加技术投入，而在针对其他酒店的调研中，这一数值仅为63.3%.2024年，您所在酒店的预计将增加技术投入（领先型V

36、S其他）86.2%领军型企业其他企业数据表明，领先型酒店的技术投资热情要远高于其 他酒店，一方面这是源于前者拥有更高的技术投资 预算，另一方面这也是由于领先型酒店往往拥有更 大的体量，更多的客源，其技术投资成效会随着技 术的规模化使用，而更具成效、更可量化O正如希 尔顿欢朋（中国）创新发展副总裁兼Qo甘秋生所言， 在2023年，数字化项目已经为酒店运营带来了积极 的作用，因此，2024年会继续增加技术投入，让数 字化渗入到酒店的方方面面0数字化的本质是一场思维革命，亦是一场效率革命。尽管2024年的不确定性依然存在，但伴随酒店技术 的不断发展，通过有效的技术投入，打造品牌护城 河，酒店就有更多

37、的机会在前台、餐饮、财务、采 购等多个场景中实现精细化运营与降本增效双重目 标，进而实现业务持续增长。I领先型企业VS其他企业，技术投入成效加大差距在技术投入成效方面，50.5%的酒店同意”或非常同意”在技术方面的投入取得了预期的效果。该数值大于2023年的37.4%.同时，我们也发现，依然有35.7%的酒店表示难以衡量技术投入后的预期效果。这意味着，在技术投入成效方面，酒店业已有了明显改观，企业也开始以跨场景、与业务紧密结合的多元指标维度来衡量技术投入成果。但不能否认的是，技术投入难以量化的问题仍然困扰着部分酒店。2024vs2023受访酒店表示技术投入取得了预期效果的占比上涨13.1%50

38、.5%37.4%“我所在酒店的技术投入取得了预期的效果。”您是否同意这一表述？50.5%受访酒店在技术方面的投入取得了预期的效果根据几轮采访与往期的数字化落地经验，我们发现，衡量技术投入的效果通常分为分为定量衡量与定性衡量两种形式。酒店通过定量的形式衡量技术投入的效果时，通常关注的是各项业务指标的变化。通过定性的方式来衡量技术投入的效果时，通常关注的是技术与业务需求的契合度，这涉及技术部门与业务部门之间的协同关系，也就是技术部门所提供的解决方案是否能真正得到业务部门的价值认可0“我所在酒店的技术投入取得了预期的效果。”您是否同意这一表述?非常同意与8,6%同意20.7%不一定0%不同意0%非常

39、不同意基幽全业领先型企业在领先型酒店与其他酒店的对比中，我们发现，技术投入取得了预期效果的酒店占比高达79.3%,而在其他酒店中这一数值仅为44.2%,这一差距是非常显著的。这意味着大部分的领先型企业已经形成了技术落地到价值评估的成熟方法论，从而也就更容易形成技术推动收入增长、实现降本增效的正向循环。缺乏数字化人才仍然是数字化建设的最大挑战酒店数字化的发展已进入“深水区”，且速度越来越快，随之带来的是企业对数字化人才的需求更加迫切。充足的数字化人才储备是企业跟上时代发展步伐，提高市场竞争力的关键要素.但近几年，数字化人才供不应求的情况却愈加明显。从2021年至2024年的报告调研数据中都可以体

40、现这点。尤其是最近两年，缺乏数字化人才成为酒店数字化转型面临的挑战之榜首，占比为65.5%和66.7%,今年的比例有所上升O而缺乏足够的预算（53.0%）和过时的系统架构（42.4%）紧随其后，排在第二位和第三位，调研结果基本与去年保持一致。2024年酒店数字化转型面临的挑战TOP5缺乏数字化人才66.7%预算不足53.0%过时的系统架构（系统维护和打通成本高）42.4%无法直接衡量投资回报率42.2%66.7%新技术的适用性38.2%2022年-2024年酒店认为缺乏数字化人才是面临的主要挑战的占比情况65.5%45.9%针对数字化人才短缺的问题，万达酒店及度假村副总裁王鑫认为：酒店数字化建

41、设是一项非常艰巨的任务，亟需高素质的数字化人才，且需要酒店投入大量的预算、时间和精力。尤其是数字化人才已经成为酒店数字化转型长久以来面临的最大挑战，因此企业在数字化人才培养方面需要加大投入，不仅需要其掌握酒店数字化知识，还需要更快的理解管理者下达的任务，才能够加快数字化项目的进展和完成质量。”显然，酒店正在经历且意识到了这一挑战，并开始积极采取应对措施。同时，不少酒店相关技术企业、院校通过校企合作、创新人才发展模式等方式，加入了行业数字化人才建设队伍，以解决这一行业发展难题。比如石基信息在2023年推出了石基数研院，通过与北京第二外国语学院、北京中瑞酒店管理学院、上海商学院、南京旅游职业学院等

42、几十所院校的酒店院系建立合作，推进产教研深度融合，探索人才培养全新模式，致力于向行业输出更贴合市场需求的数字化人才。O石基数研院ShijiAcademy此外，通过跟踪酒店数字化发展情况，以及服务众多酒店数字化建设所沉淀的经验，我们还总结了当下行业发展所需的数字化人才画像。酒店数字化人才画像I珊字化需求的洞察和分析能力I数字化战略整体规划和解码能力010203行业数字化发展趋势的洞能力-对公司发展战略的理除口拆解能力-对业务发展目标/需求的理解-对上管理能力匕匚总内部需求，做好优先轴脖的能力-卓越的项目管理和统筹能力-谢诒理管控项目支出和风险预判能力-在酒店整体系统架构方面的专业能力-与乙方项目

43、经理及外部合作伙伴充分对接的能力-对接内部需求/业务，随时同步项目进展与问题的能力和施里能力-数字化战略的提炼和总结能力-数字化战略阶段性目标规划能力-数字化战略资源调配和保障能力-技术发展趋势的前瞻能力-数字化项目负责人对业务的理解能力-数字化项目负责人发现问题和解决问题的能力-数字化项目负责人的跨部门沟通和协同能力-结合需求提出数字化解决方案的能力I数字化项目如期交付能力金陵饭店集团冯华东：数字化项目成功落地准则-顶层设计、分步实施、机动前行.小步快跑集采供应链平台的建设仍是一片蓝海金陵集采项目的历程：我们是在2022年9月份深入行业进行学习沟通，之后着手团队的搭建，当然，这里涉及了跨组织

44、的团队合作。在搭建好项目流程及确定相关标准之后，团队就开始了系统构建工作。最终，系统于2023年6月1号正式上线。截止到2023年底，平台已经上线的商品SKU达到100O多个，实现交易额5000万。当然，因为采购相对来说还是比较敏感的，所以，平台前期的主要惹盖面还是在自有酒店，委托酒店方面尚未发力O冯华东金陵饭店集团数字科技中心总经理 兼酒管公司副总裁对于酒店管理公司来说，尽管集采很难做，但不可否认这是一个竞争蓝海。I集采平台的优势体现在哪些方面？集采的优势很多，这里，我将其总结为三点：第一，节约成本。从我们自己的情况来看，能够帮助酒店平均节约10%左右的成本。我们都知道，酒店业的浪费现象非常

45、普遍，所以，成本节约是非常重要的；第二，解决合规性问题。对于国有企业来讲,合规代表的就是效率，而通过集采，则重点解决了合规性的问题。数字化依然很重要，而 且在没有大的增量市场 的情况下，只能靠精益 化运营，而精益化运营 对技术的要求是很高的。第三，提高效率。除了上面提到的解决合规性问题，提高效率外,通过集采还可以减少重复谈判和交易过程，简化采购流程，从而提高采购效率。I采购流程和工作集中化之后，集团在组织结构层面上是否发生了变化？目前来说，金陵在组织结构层面上还没有发生变动。但毫无疑问，集采肯定是酒管集团的未来发展趋势和方向之一，就像营销一样，目前大家也都在做大营销，采购方面也会是做大采购。我

46、认为单店不应该有大采购，最多是一些零星的采购。原因很简单，一方面，单店自己做采购存在专业性不强，以及合规性等其他诸多问题。另一方面，通过对比分析，大家也会发现，单店的采购成本相较于集采高很多。当然，目前我们做集采确实还有很多需要强化的地方，最主要的就是品牌标准，尤其是高星级品牌标准的统一，但是集团现阶段是缺乏相应的标准以及相应职能的，我们也只能是先摸着石头过河，最主要的是要行动起来。I在做集采项目的过程中，有哪些经验分享？在我所做的项目中，集采是最其中复杂的项目，因为其跨越了很多组织，部门，涉及到多方的协调。当然，在此过程中,我也总结了一下项目管理经验，主要从两方面来看：执行层面第一，坚持开例会。一方面是同步项目状况，及时发现风险。第二，给予项目管理者充分的授权，让其发挥创新创意，更快成长起来。第三，一定要有靠谱的供应商，这一点直接关于系统的上线速度及其后续的落地0保障机制层面除了执行层面，集团高层还成立了一个委员会，集团主要领导亲自挂帅，纪委书记亲自督办，以便对那些应集采而未集采的行为给予警告，并督查具体原因，予以改进对国企来讲，纪委书记在集中采购项目上起到的作用还是蛮大的O以此为鉴，为确保数字化项目的顺利推进，我们也制定了2024年的规则，涉及到管理系统的项目由集团出