《旅行社经营与管理》教案第14课掌握旅行社计调业务的流程.docx

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1、课题掌握旅行社计调业务的流程课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握旅行社计调业务的流程(2)熟悉旅行社计调业务各项流程的注意事项(3)据需要,熟施行旅行社务素质目标：(1)树立遵纪守法的意识，并以法律为准绳严格约束自己的行为。(2)树立合作共赢的观念，学会在生活中与人合作.教学重睚点教学重点：旅行社计调业务的流程和注意事项教学难点：根据需要，熟练进行旅行社计调业务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识

2、【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“计划临时变更，计调员及时弥补“，并提出问题：(1)计调员小何在旅游接待计划变更后，做了哪些方面的工作？(2)旅行社计调业务的流程是怎样的？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社各项计调业务的流程下面以地接社团队型计调业务为例，详细介绍旅行社计调业务的流程。一、接受旅游计划和预报并编制预报表计调员接到从组团社发来的旅游计划和预报后，在了解旅游团基本情况和旅游者需求的基础上，编制旅游团接待任务预报表，如表5/所示。表5-1旅游团接待任务预报表年月

3、日编号旅游团旅游者人数全陪人数抵达时间、航班/车次客源国/地区住宿饭店备注旅行社将旅游团接待任务预报表提前打印好并发送至旅游交通运输企业、景区、饭店，以及本旅行社的接待部、票务部等有关单位和部门，以便其做好充分的接待准备工作。二、制订与确认旅游接待it划旅游接待计划是旅游团进行旅游活动的契约性文件，也是旅行社了解旅游团基本情况的主要依据。(一)制订旅在实际操作中,旅游团从参团成功到真正成行的时间可能相隔数月,甚至更长时间。在此期间，旅游团的人数、要求、抵达时间等可能会变动。因此，计调员在制订旅雌待计划之前，需要再次认真杳阅原始资料(如传真、邮件、聊天记录等)，以充分了解旅游团的基本情况和要求，

4、并将其反映在计划之中。T分完整的旅游接待计划主要包括旅游团的基本情况和要求、活动日程安排、费用结算方式、双方旅行社的基本信息等内容，如表5-2所示。表5-2旅游接待计划甲方：电话：传真：联系人：乙方：电话：传真：联系人：我社团队(团号)一行大小共计人，此团地陪人、全陪人、领队人交甲方接待。请甲方确认以下事项：(1)接待时间、活动日程安排、餐标、饭店名称与星级、进购物店次数如下：活动日程安排餐标饭店名称与星级进购物店次数备注上C(2)接待团队交通工具及其要求：o(3)接待团队服务人员要求：(4)接待团队餐饮要求：o(5)接待团队费用及其结算方式：普通成人元/人，儿童元/人，老人和特殊工作者元/人

5、，共计元(费用已含项目，不含项目),结算方式为(6)其他约定：.(7)发生纠纷时，友好协商解决；协商未果时，提请XX仲裁委员会仲裁。为尽快解决纠纷，甲乙双方同意不受仲裁受理、应诉、组庭、开庭等流程的时间限制，尽快做出裁决。甲方：乙方：代表人：代表人：年月日年月日（二）确认旅游接待计划计调员制订好旅游接待计划后，需要与组团社确认，并与组团社签订旅游接待计划确认单（见表5-3）,以此作为双方结算的依据。表5-3旅游接待计划确认单收件单位发件单位收件人发件人邮箱邮箱电话传真电话传真您好，现将贵社的旅游接待计划确认单发给您。如无异议，请按照双方约定时间尽快确认；如有异议，请及时沟通。谢谢！出行时间团队

6、人数活动日程报价成人儿童备注经办人签名：地接社（盖章）：年月一日经办人签名：组团社（盖章）：年月一日（三）应对旅游接待计划的变更计调员一般在旅游团抵达前一个星期左右就制订、下发旅游接待计划，而以下情形会导致旅游接待计划变更：旅游团人数增加或减少；旅游者乘坐的车次、航班变化，导致抵达时间变化；旅游者要求增加或减少旅游景点等。计调员在收到组团社要求变更旅游接待计划的通知后，应根据通知内容及时修改原计划并通知合作单位和内部有关部门，最后再与组团社确认变更后的旅游接待计划。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：十一黄金周”期间，四川A旅行社组织旅游团前往北京旅游，并委托北京B旅行社接待。该旅游

7、团原计划9月30日15:35到达首都国际机场，结果原航班取消，旅游团改签了机票，10月1日13:25才能到达大兴国际机场.A旅行社将此事告知了B旅行社，B旅行社的计调员小周也得到了上级通知，但她将此事忘得一干二净。9月30日15:25,导游小张按原计划到达首都国际机场接团，但是等了一小时都未接到.小张赶紧给小周打电话，这才得知旅游团第二天才抵达北京的事情。请问：如果你是小周，你会怎么做，以避免出现类似情况？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答三、监控旅游过程计调员应对旅游团的旅游过程进行质量监督，具体应做到以下几点：24小时监控旅游过程，督促合作单位按照旅游接待计划完成接待任务

8、；督促合作单位及时处理旅游者的投诉，协助导游处理各种突发事件；在旅游过程中，若活动日程或服务标准变更，应要求导游与旅游者签订变更协议。四、审核结算送团后,导游凭原始资料（如旅游接待计划、饭店签单表,见表5-41原始票据、变更协议等及时向计调员报账。表5-4饭店签单表地接社名称用餐日期团队人数客源地用餐次数餐标金额导游签字导游提交资料后，计调员应做好以下工作：在旅行社规定的时间内对导游提交的资料进行审核，并确认实际发生款项；核算各合作单位的费用明细，提交财务部；制作旅游团成本清单,提交财务部审核并五、统计与蝴计调员还应对旅行社经营活动中的数据进行统计和分析，并将所有的传真、邮件、聊天记录、单据等

9、的原始资料复印留档。（一）统计工作计调员及时、准确、全面地统计旅行社各项经营活动的雌,并对雌进行科学分析，有利于旅行社及时调整经营方针口策略，使旅行社在激烈的市场竞争中成功立足。旅行社的统计工作主要包括以下两个方面的内容。1 .客源统计计调员应对旅行社每个月或每年接待旅游者的人数、客源国（或地区客源流向、旅游者淡旺季分布情况等进行详细统计，并对本期统计雌与上期统计雌进行对比分析,以便决策部门做出开拓新市场或退出旧市场的决策。2 .合作单位情况统计计调员应定期对旅行社向合作单位输送的客源进行统计，以获得更加优惠的价格；同时，还应统计旅游者对合作单位的反馈情况，以决定是否继续与其合作。（二）资料归

10、档旅行社需要建立业务档案，将往来业务的原始资料妥善保存起来，以便随时查阅。建立业务档案具体包括建立计划档案和建立合同档案。1 .建立计划档案计调员应根据旅游接待计划，按旅游团抵达本地的年、月、日进行编号登记，将所有的传真、邮件、聊天记录等加以整理后，归入各团的卷宗之中。这样，只要按编号直找，就可以很快找到有关该旅游团的各种原始资料。2 .建立合同档案计调员应将与合作单位签订的合同或协议分门别类地整理归档。在整理合同或协议的过程中，计调员需要注意该合同或协议是否有旅行社法定代表人或其他代理人签字或盖章，如无，则需要立刻找到相关人员签字或盖章。一般要求旅行社业务档案的原始资料应保存两年，业务数据应

11、保存三年，结算数据宜长期保存。可能发生投诉、诉讼纠纷的相关业务资料，视情况需要保存更长时间。【同步案例】组织学生自主阅读“R旅行社未妥善保管组接团档案被罚”【学生】阅读、思考【教师】总结同步案例核心思想与设置目的【学生】段氏理蟀记E课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，开展”制订旅游接待计划”活动活动流程：(1)教师描述任务：小张是武汉Z旅行社的一名计调员，负责为北京G旅行社的一个旅游团制订旅游接待计划。该旅游团是研学团，有38名游客(35名儿童，3名成人)，主要参观的景区有湖北省博物馆、黄鹤楼、武汉园博园、武当山风景区、神农架风景区等。旅游时间为7月25日至29日，游客要求入住三星级以上饭店

12、,饮食清淡。(2)小组成员收集上述旅游目的地在食、住、行、游、购、娱等方面的特点和相关政策，并对收集到的信息进行汇总、分析，然后制订旅游接待计划。要求：旅游接待计划中必须对旅游团每天的活动日程做出详细安排，并注明相关的服务项目。(3)小组长代表本小组在课堂上讲解所制订的旅游接待计划，主讲教师进行点评。【学生】分级醉雌、撕JCgk带推施臃和划，卸缁t赴台展示施蹒茅找L并曲而懈【教师】与学生一起评价各组的表现，选出任务完成得最好的一组课堂小结【教师】简要总结本节课的要点旅行社计调业务的流程旅行社各项计调业务流程的注意事项【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业(I)总结本节课课堂内容，形成思维导图(2)完成本项目学习成果自测”中与本节课相关的习题【学生】完成课后任务教学反思