项目经理(物业上年度工作总结与下度工作计划).docx

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1、2013年工程经理述职报告2013年度是工程部蓬勃、开展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，工程部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监视、检查和指导下，工程部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下抑制困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进工程的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和缺乏的平台。工程部在今年取得较好成绩的根基上，将在2014年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对工程工作进展全面总结。一、2013年主要服务指标完成情况1、全力完成工程收费任务工程2013年度

2、物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率到达T95.84%；2013年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率到达了92.66%o2、不断优化完善物业管理人员通过适时监察监控员工行为标准及服务质量，及时进展人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入工程，提高整体服务管理水平。3、与业主建设良好关系在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（日常入户回访、每月回访、询问、年度业户意见调查表）与业户进展沟通，听取业户的意见,采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进展相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终到达业户满意。据业户意见调查

3、统计，业户回访满意率在100%。4、提高员工服务意识，加强培训通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。工程部每月都要根据年度培训方案对员工进展业务培训I,另外针对员工平时工作中出现的问题进展专项培训I。同时工程各专业部门也按方案定期对分包方人员进展培训，使工程员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训8次，客服部培训8次，保安部培训12次。5、配合集团各项工作参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本工程所有部门经理、主管了解福成会事宜,配合销售部对新开盘小区进展排号，安排人员发放宣传单及有关资料。6、协助政府相关部门搞好各项工作参加廊坊房管局安排的为期3天的工程

4、经理培训。7、督导各部门完成各项工作客服部完成指标(1)处理报修及办理各种手续情况每日填写?报修接待记录?，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反响、回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。(2)做到了各类通知发布及时本年度，我工程共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好

5、相关解释工作。13)建设健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料为更好的完善业主档案，我工程做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购置协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。(4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。(5)与数字化平台对接完成为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进展业务对接。经双方屡次沟通、协调，工程情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等

6、已全部对接完成，并逐渐步入正轨。(6)底商(重点返租房)资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大局部到期，针对于这一点，我工程对小区底商资料进展了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。(7)收发室工作：信件的接收与发放本年度我工程安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我工程做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。工程部完成指标：根据2013年度设备设施维修保养方案，对设备设施进展保养，有效的保证了公共设备设施的正

7、常运行，在2013年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：1)暖气是小区居民取暖过冬之基本。我工程重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进展了检查，外线阀门进展排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。(2)外排污水管道的巡查维修，我工程小区内有2000多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进展疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进展了改造(一层应是独立管道，原工程将一局部一层的

8、下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。(3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保隙，我工程组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进展巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季降临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，防止冬季消防设施冻坏跑水。(4)为了确保小区的正常供水，我工程工程部对供水管道进展了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进展了维修，保证了小区的正常供水。(5)对小区

9、设施设备进展定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。(6)对6个换热站的供电系统和电机，进展了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。(7)在雨季降临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进展了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进展了新建，确保了业主的安全出行。(9)对采暖泵进展检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进展维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进展培训，让其会使

10、用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。保安部完成指标(1)安全指标情况2013年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。(2)日常工作完成情况处理突发事件22起。专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订方案开展训练，并定期对训练内容进展考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了根基。通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭

11、的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。(3)取得的成绩今年8月在集团各工程保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丧失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信假设干，锦旗5面。绿化部日常工作小区绿化进展了改造，对苗木进展移栽，树

12、林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。保洁部重要完成工作(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的缺乏之处给予正确引导、纠正；(2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，局部外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一局部员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求；(3)方案性卫生方面：园区内方案性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况；垃圾清运方面：局部业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和

13、蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进展清洁、消毒,保证地面整洁，无异味；(5)对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。二、工作上存在缺乏的方面1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此根基上还要提高。3、培训力度有待提高。4、分包方人员素质需要提高。5、硬件设施需要改进。6、节能意识还需要深入到每个人的心里。三、2014年重点工作方案（一）资源整合与管理对现有人力资源合理、有效整合与优化，推进以结果为导向的责任目标制度落实。结合工程实际情况，对现有在职人员推行绩效考核评估，落实责任制度，对工程人员实现优胜劣汰。

14、（二）客户关系的维护与管理1、区域划分落实工作量化；2、定期更新全面的业主信息，及时分析汇总业主的主流需求及社区业主的动态3、转变观念与思想，改变被动服务为主动服务的意识及提高工作效率4、以业主需求为导向；定期考核考评各项服务指标是否达标；直接与绩效工资挂钩；奖惩清楚。（三）设备设施维护，通过有效现场管控到达设备保值。1、工程组水工班重点对3#、4#换热站的供暖外网管道与阀门检查与维修，对于2013年，整栋楼供暖效果不理想的进展管道改造。2、工程组电工班对小区的供电系统，整体的大排查一次，确保小区的安全供电，防止事故的发生。3、工程组土建组对小区的路面和楼顶的护栏，进展一次全面检查与维修，确保

15、小区的安全出行与人身安全。4、更换停车系统的前期准备工作：为标准小区停车管理，使小区的交通更快捷、更方便、更标准，杜绝顶峰期车辆出行排队现象。将更换停车场“车牌识别智能管理系统。为保障更换工作的顺利进展，我部已经做好前期准备工作，随时对长期停车卡业主车辆信息进展更新。（四）持续物业费用收缴工作，保证工程运转收支平衡1、对小区物业费进展全面收缴，了解客户诉求，提升整体物业服务质量。2、推出有偿服务工程，增加多种经营收入，服务于业主，提升工程的品质及物业整体服务水准，实行客户满意，公司创收的双赢局面。（五）完善小区居住环境，逐步清理脏、乱问题1.整顿住宅商用。2 .清理公共区占用。3 .整治院内违

16、规摆摊，游商散贩4 .清查散发和张贴广告。（六）加强水电用户管理1.人员定期进展巡查和不定期排查。对可能存在问题的水电、表，现场进展校对，对有偷水窃电痕迹的水、电表，一经发现将依据相关规定对责任业户进展处分2.对小区所有底商用户配电箱更换新锁和增加了封条。（七）节约能源、降低成本1.电，采取措施降低电损；公区用电注重节能，楼梯通道统一声控照明，小区路灯、景观灯等根据环境调整开闭时间；清理私接电源；物业办公区空调等用电设备应注重节能；宿舍内不得超过规定使用大功率电器等；2.水，绿化用水以保证基本浇灌要求，不得随意超量用水；对园区内的所有管道定期巡查，杜绝跑、冒、滴、漏，减少水资源的浪费，一经发现及时维修。3、其他，非对外或上报文件，使用二次用纸；电脑待机管理等。在新的一年里我工程在集团领导的带着下将继续加强服务水平和服务质量，努力到达业主满意度，并加强各部门培训工作，确保业务水平有显著的提高。密切配合集团各部门工作，及时，妥善处理业主纠纷和意见，建议，为业主提供更好的服务。在2014年度为公司开展奉献我的全部力量。三河福兴物业服务2013年12月19日