【《A生鲜物流服务质量优化研究（附问卷）》12000字（论文）】.docx

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1、A生鲜物流服务质量优化研究目录一、 结论2（一）课题研究背景及目的2（二）国内外研究现状分析3（）课题研究方法4（四）课题构成及内容5二、 生鲜物流服务质量的相关概念6（一）生鲜物流服务质量的含义6（二）生鲜物流服务质量的内容6（）生鲜物流服务质量的影响因素7三、 地利生鲜物流服务质量现状分析8（一）地利生鲜企业概况8（二）地利生鲜物流服务特点9（三）地利生鲜基于顾客物流服务质量现状分析10四、地利生鲜物流服务质量存在的问题14（一）商品信息不完整，商品品质难以保证14（二）生鲜产品损耗大，物流成本高14（三）末端配送问题15（四）售后体系不完善，响应速度差16五、地利生鲜物流服务质量提升对策

2、17（一）明确退换货制度，提升产品质量可信度17（二）借力物流信息化，完善损耗管控标准17（三）提供多样化收货方式，严控货物交接提取18（四）保证物流服务的反馈及时响应18结论19参考文献19附录A地利生鲜物流服流服务质量评价21附录B地利生鲜物流服务质量访谈记录23一、绪论（一）课题研究背景及目的1 .课题研究背景随着各种新技术的不断出现网络迎来了快速发展的时代，并且人们经济条件生活水平都在不断的提高，也越来越注重生活品质。对日常生活健康饮食的搭配变得非常重视。生活品质提高和网络快速发展给我们生活带来的便利。导致人们对于物流服务的期望和要求也随之提升，为了满足顾客的意愿，企业需要在提高物流服

3、务质量的同时也要确保其相对应的服务水平得到提高。因为物流服务质量的影响因素不仅有客户的满意度，还有就是最关键的货物的运输效率以及货物的运输质量。2 .课题研究目的随着时代的发展，水果已是大众消费的一个重要组成部分，也从大众消费品逐渐转变为生活必需品,O广大消费者对水果品质以及购买环境的要求小商贩和传统的水果店已无法满足。针对消费者对水果品质以及购买环境的要求水果连锁超市虽然能满足，但是由于生鲜产品的一些特性：鲜活性、易损性、时效性以及配送成本占比较大、能耗控制要求程度高等原因导致生鲜产品的价格也相对较高。因此，通过提高物流服务质量，可以降低价格，增加水果连锁超市的竞争力。本文以地利生鲜为研究对

4、象，分析其物流服务存在的问题，以提高企业服务质量。（二）国内外研究现状分析伴随时代前进的步伐，人们对各个企业所提供的物流服务有了愈来愈高的要求并对产品质量的在意程度也在逐渐变高，这就要求企业不断的优化物流服务质量。相对于国内而言国外物流业起步较早，因此国外相关企业对于物流服务质量的探究要早于国内企业，现如今已经有很多成熟的研究成果，特别是相关概念，以及如何确保顾客满意度和忠诚度的同时完成企业物流方面服务质量的提高。随着物流业的迅猛发展以及提供物流服务的第三方公司的出现，导致消费者从各个提供物流服务的企业手中抢得了对其服务质量的考察权，对此使得各企业不得不更加在意顾客的满意度。1.国外研究现状由

5、于国外物流业起步早于国内，已有很多成熟的理论出现，这些理论对于国外物流运输业所提到的促进作用是巨大的，这就导致了国外公司相较于国内而言所提供的物流服务要优于国内，以此对比使得国外企业具有更强的市场竞争力。为此分析了部分相关理论如下。Politis等人对制造企业进行了调查，结果表明，物流服务的质量满意度与连接性、差异性、有用性、信息性、准确性、时效性有很大的关系。Hesse研究了物流在电子商务背景下的优化，说以往的研究对物流行业的影响大多数只关注了电子商务模式，而忽略了物流本身的优化升级。RUtner等人猜测，在电子商务和物流信息系统方面先优化是成功整合了物流的企业。信息系统方面也会先进化，并提

6、出了“在电子商务环境中，拥有先进物流信息系统的企业会快速成长”的假设。2.国内研究现状随着国民经济的不断发展，物流服务变得于人们的生活密切相关。很多学者对物流服务质量的研究做出了很大的贡献，学者们从各个角度进行探究于剖析。唐昕和刘秦明表明，对生鲜电商非常重要的产品供应链决定着产品品质、品牌度、销售效果等，在售卖生鲜产品时，因为市场需求的扩大，有必要采取协调一致的战略,严格管理产品的供应链。尹三平(2019)关于SC打造的问题，提出营销数据的来源、营销数据的管理控制、于供应链的管理有关。供应链的效率决定了生鲜电子商务的销售量。林明辉(2021)基于客户在物流服务质量方面对复购意愿的影响分析，认为

7、物流服务质量直接影响客户满意度，货品完好性和服务及时性对间接影响复购意愿。认为生鲜企业应重视供应链整合管理，加强各个环节的监管确保货品质量。刘逸飞(2020)研究了用户网上评价数据之间的关联度，着重分析了跨境电商物流服务质量的问题，认为通过升级信息平台、检查物流流程、提高签收品质、完善客服服务，可以解决其问题。通过以上文献分析发现，物流服务质量还存在着较多问题，主要体现在工作人员的服务方面，直接影响物流服务质量。货品完好性和服务及时性间接影响顾客的购买意愿。以及信息不健供应链衔接全等问题。(三)课题研究方法本文主要采用的研究方法有文献分析法、经验总结法、问卷调查法等研究方法。1 .文献研究法本

8、文部分参考资料来源网路数据库、有关物流服务质量的公众号以及相关文献和书藉，把相关的结论与国内外学者提高物流服务质量的观点汇总，以此使得研究的目标与内容更加明确，同时打好了论文撰写的理论基础。2 .经验总结法本论文的写作基础是建立在历经半年的生鲜实习经历上的，通过日常工作中对实习企业物流服务的分析，结合个人所学理论知识，对当前物流服务质量的状况与突出问题有较为真实的了解。3 .问卷调查法由于关于地利生鲜物流服务质量的相关参考资料稀缺，本文运用了调查问卷的方法设计问卷进行调查，调查对象主要为地利生鲜在职和刚离职不久的员工以及最具发言权的消费者，问卷内容涉及个人情况、对物流服务的评价、以及对地利生鲜

9、物流服务有何改进意见等问题，为问题的分析提供了基础。4 .访谈法因有关地利生鲜相关资料不足，故本文采用了网络访谈的方法，借助网络工具展开直接交流，通过对不同年龄的消费者进行访问，为本文的研究提供了一手资料，对地利生鲜物流服务质量目前的状况提供了参考，使笔者对地利生鲜物流服务质量现状有了更为深刻的了解。（四）课题构成及内容本文最先写了选题的背景和目的，通过阅读分析国内外现在的研究状况，使用课题的研究方法表达了物流服务质量的含义、内容、重要性、影响因素，然后分析了地利生鲜物流服务质量的现状，以及分析了地利生鲜物流服务质量存在的问题。最后结合实际情况提出优化解决存在问题的对策。现在关于生鲜物流服务质

10、量方面的探究还比较少，相对较多的还是快递服务的研究。为了顾客的需求生鲜企业应该提高物流服务的质量来让客户感到满意，生鲜在疫情期间快速发展，现在竞争压力很大，对于物流服务的质量应更加重视。本文利用对地利生鲜进行调研和实践活动，主要展开以下几个部分进行论述:第一部分：为本文绪论，介绍了本文研究背景及目的，概括了国内外当前相关领域有关学者的理论成果；第二部分：阐述了本文所涉及的相关理论，从概念、现状及当前模式展开叙述；第三部分：为地利生鲜物流服务质量现状，通过结合自己的实习经历和运用问卷调查以及访谈法来深入了解地利生鲜物流服务质量的现状；第四部分：地利生鲜物流服务质量存在的问题，存在问题的原因分析；

11、第五部分：主要是对地利生鲜物流服务质量中存在的问题提出建议和详细的解决办法。二、生鲜物流服务质量的相关概念(一)生鲜物流服务质量的含义物流服务质量是物流满足顾客要求的能力水平。企业为满足顾客需求给用户购买的商品提供物流服务，物流服务质量包括运输过程中的服务质量、配送过程中的和过关过程中的以及库存情况等方面的服务质量。物流服务质量的确定有几个变量分别是销售金额、订单数量、退货情况、等待的订单数量和滞留时间、取消订单的情况和损失的情况以及紧急发货的数量。(二)生鲜物流服务质量的内容美国田纳西2011年对物流服务质量的定义是目前最新的也是更完整的。给出了由顾客角度看物流服务质量的指标，经过对消费者以

12、及第三方物流企业深入调查所得到的。指标如下：沟通的品质，物流企业的人员与顾客接触是否可以让顾客感到满意，能否为提供个性化的服务。沟通的品质有几方面因素决定，主要是服务人员的知识储备、理解能力和帮助顾客解决问题的能力。订单释放量，释放订单的数量于所存储的货物数量有关，物流公司会根据提供货物的企业的货物储备量不足或其他原因在释放时会减少一部分订单。客户对这种情况虽然了解，但是还是会有心里落差。信息质量，就是指顾客在购买商品是看到是商品信息的多少，看到的信息是否能容易的做出决定。只有顾客想看到的信息足够才能更快的购买商品。购买过程，是顾客下单物流平台接单处理订单过程的能力，也就是说购买的流程越简单越

13、好。商品精确率，是指顾客收到的商品在型号、成分、规格等方面是否于购买时一致。物品完好度，是指商品在配送过程中是否受到损伤，如果商品受到损伤，因尽快找到损伤的原因并及时进行补救。商品质量，指商品被使用时消费者的感受，商品的功能是否让消费者满意，商品在生产时所用的材料等有关。误差处理，是指消费者购买的商品在整个服务过程中出现错误后采用解决解决问题的方式。这种错误的处理直接影响顾客对整个服务过程的评价。时间性，就是指商品是不是在约定的时间送到了顾客手中，这个过程从消费者下单开始直到消费者拿到商品整个全过程都有影响。这些指标里商品精确率、货品完好度、商品质量这三个是最基本的，表明了商品在整个服务过程中

14、完好，与其他指标一起确立了从顾客的角度度量物流服务质量的指标。(三)生鲜物流服务质量的影响因素沟通的品质，物流企业的人员与顾客接触是否可以让顾客感到满意，能否为提供个性化的服务。沟通的品质有几方面因素决定，主要是服务人员的知识储备、理解能力和帮助顾客解决问题的能力。订单释放量，释放订单的数量于所存储的货物数量有关，物流公司会根据提供货物的企业的货物储备量不足或其他原因在释放时会减少一部分订单。客户对这种情况虽然了解，但是还是会有心里落差。信息质量，就是指顾客在购买商品是看到是商品信息的多少，看到的信息是否能容易的做出决定。只有顾客想看到的信息足够才能更快的购买商品。购买过程，是顾客下单物流平台

15、接单处理订单过程的能力，也就是说购买的流程越简单越好。商品精确率，是指顾客收到的商品在型号、成分、规格等方面是否于购买时一致。物品完好度，是指商品在配送过程中是否受到损伤，如果商品受到损伤，因尽快找到损伤的原因并及时进行补救。商品质量，指商品被使用时消费者的感受，商品的功能是否让消费者满意，商品在生产时所用的材料等有关。误差处理，是指消费者购买的商品在整个服务过程中出现错误后采用解决解决问题的方式。这种错误的处理直接影响顾客对整个服务过程的评价。时间性，就是指商品是不是在约定的时间送到了顾客手中，这个过程从消费者下单开始直到消费者拿到商品整个全过程都有影响。这些因素包括一些文献的指标和PDS的

16、三个指标。其中，商品的正确率、商品的状态、商品的质量这三个指标说明了订单完成时的商品的完整性，与其他指标一起确立了从顾客的角度度量物流服务质量的指标。三、地利生鲜物流服务质量现状分析（一）地利生鲜企业概况生鲜超市在2020年之前，店铺数量达到近500家、涵盖了四省（，黑龙江省、吉林省、辽宁省、河南省）四个城市（北京市、天津市、贵阳市、成都）等，而且将来在华南，华北，华东，华中也计划进军。1.仓储物流体系地利生鲜在九大城市拥有仓储配送中心，仓储中心有各种程度的温度和冷冻仓，仓储、分拣、加工面就己经超过15万平方米，仓库的储存量在一万吨以上，每日货品的周转量最大可达到五千吨，承包兼职运输的车辆多达

17、一千五百多台，专职城市配送车辆800多台，年运力可达200万吨以上。2.经营体系地利生鲜连锁超市在东北、华北、华中、西南布局近500家门店，拥有200多万线下会员和200多万线上用户。地利生鲜的流通模式是三点一线的，是从产地到达仓配中心再到门店的一种情况,这种模式中间少了二级供应商等环节减少了中间的流通环节，在这个过程中全程采用冷链，让消费者享受新鲜的产品。地利生鲜有部分的生产基地和自己的食品加工厂，既有新鲜的产品也有加工的产品，可以满足消费者多元化的需求。(二)地利生鲜物流服务特点因为生鲜品易腐坏、不易保存等原因，在物流服务的各个流程，对于专业化要求会比较高。对于较高的专业化地利生鲜有自己的

18、物流服务特点。(1)地利生鲜的配送强调的不是速度的快慢，而是强调让顾客有一个心理预期，主打定时配送。地利生鲜推出两种服务模式一种是今日达、另一种是次日达。12点之前的订单，17点之前送到。地利生鲜的副总说：“今天的商品都是从店里出来的，都是在店里卖的商品，所以不存在配货量的计算和损耗。”相对来说，有地利的生鲜食品弥补了地区团购实效性较低的问题。商品从仓库运到店铺，今天到达的商品和明天到达的商品汇合，根据订单在店里进行分类，通常在下午3点之前完成分类，最终配送。在整个拣选过程中实现了地方和员共的复用，在一定程度上实现了成本削减。(2)生鲜产品对专业化要求比较较高。生鲜产品从源头就要进行预冷，在整

19、个过程直至到达消费者手中都要求要处于低温状态下。为了保证产品的新鲜让消费者放心购买，地利生鲜采取24小时不间断的监控，店铺每天配送2次，特别的商品每天配送3次。地利生鲜以合同品质为特点，通过全程冷链配送到配送中心，在最短的时间内配送到店铺。另外，利用所在区域的批发市场，收集优质生鲜产品，直接装到车上送到终端门店，比传统超市提前1224小时，确保了水果的新鲜。同时地利生鲜有社区团购点，有效买手团队达到4000余人。地利生鲜线上并不是独立的业态，而是作为实体店精的系统来定位的。其目的是吸招引地生鲜店铺没有覆盖的顾客群体，突破实体店铺SKU的界限，创造线上增量。(3)地利生鲜为让顾客二次回购，提供满

20、足顾客要求的物流服务。在货物送到后及时电话通知顾客等。制定一套完善的服务评价标准，制定了一套完善的评价标准，要求员工在服务上，做到有温度、有态度有速度。关键就是在顾客签收物品后发现商品有损伤，客户不仅可以联系社区的团长进行解决还可以拨打平台的人工客服要求解决问题。企业的服务不能让每一个消费者都满意，企业与顾客是站在不同角度的，想法会有一定的偏差，然而企业的物流服务政策是因顾客而存在的，所以物流服务的效果要看消费者的评价。(三)地利生鲜基于顾客物流服务质量现状分析1 .问卷的设定调查内容：本问卷分为非常不满意、比较不满意、一般满意、比较满意、非常满意五个等级，分别用数字1-5表示。问卷内容主要涉

21、及三部分，首先是性别、年龄、学历等顾客的基本情况；其次，是顾客对地利生鲜物流服务质量相关方面的评价、；最后是顾客对地利生鲜的建议。(1)调查对象本次调查报告的调查对象，为购买过地利生鲜产品的顾客。(2)调查项目本次调查报告的调查项目，主要包含被调查者的性别、年龄、职业、工资、平台商品信息是否充分、能否按约定时间交货等。2 .顾客基本情况(1)男女比例根据调查结果显示，在地利生鲜购买的顾客比例，女性顾客约占整体的65%,说明在地利生鲜购买商品的顾客多为女性，同时也从侧面反映了家庭日常生活多是女性比较关心。(2)年龄分布调查显示顾客年龄,24岁以下占49.02%,2530岁占13.73%,3135

22、岁占21.57%,3640岁占7.84%,40岁以上占1.92%,整体呈现年轻化趋势。具体如下图3.1所示：生鲜顾客年龄分布图3.1生鲜顾客年龄分布(3)学历水平据问卷统计顾客的学历水平较高，高中及高中以下的顾客很少，专科及专科以上的顾客占大多数，这体现出在地利生鲜线上购买商品的顾客整体学历水平较高，反映出线上平台的使用需要一定的知识水平。调查结果如图3.2所示:生鲜顾客学历水平图3.2生鲜顾客学历水平分布(4)职业对顾客的职业进行调查发现，学生在地利生鲜线上平台购买人数占约41%,事业单位约占8%,公务员约占2%,公司职员约占37%,其他约占12%,从中我们可以发现，学生和公司职员占比较高，

23、学生平时在校一般都是线上购买商品，而公司职员工作繁忙,通过线上购买可以节约时间。从中可以看出职业与线上购买生鲜产品有一定的联系。3 .顾客对地利生鲜物流服务质量方面的评价(1)商品信息充分完整就顾客对商品信息充分完整现状调查后发现，只有约35%的人比较满意，总体来说这个满意度是比较偏低的，说明商品的信息还不够完善。结合地利生鲜线上平台发现商品的来源、口感、种子来源、种植时间等都没有具体表明。关于满意度具体结果如下图3.3所示：商品信息完整度(2)在订购过程和商品交付过程中存在的问题根据调查平台能按时交付商品和收到与描述相符且令我满意可知只有约35%的人比较满意。表明顾客对商品交付时间和商品相符

24、的满意度偏低，通过调查可以了解到地利生鲜商品交付时间和商品相符度存在问题，支付方式只有一种不能多样化，订购时只能自提没有配送上门等更多模式选择。订购和支付界面不够简约清楚。(3)平台对顾客问题的快速响应速度以及反馈根据调查结果显示，这部分的整体满意度偏低，约40%的顾客认为地利生鲜能迅速恢复消费者的询问；只有21%的顾客认为对于商品的缺少，损坏，遗失等问题能迅速回应，约25%的顾客认为购后会主动询问满意度与需求，针对问题的反馈是否及时充足只有34%的顾客比较满意。在商品界面看不到顾客评价，也没有问题回答板块。虽然有客服但是回答问题较缓慢。因此可以发现地利生鲜对售后以及顾客咨询做的还不到位，员工

25、培训还不够。同时也反映了商品存在破损问题和客户关系管理存在问题。四、地利生鲜物流服务质量存在的问题（一）商品信息不完整，商品品质难以保证生鲜食品的质量很难控制。生鲜食品根据产地和栽培时期的不同，即使是同一种产品，口感也大不相同。由于没有标准化，产品的好坏大多由消费者自己判断。地利生鲜虽然有最大的农产品市场用于采购生鲜产品，但是很难与产地直接联系，无法从源头控制品质和价格。首先地利生鲜线上平台商品基本信息不完善只有美工后商品图片顾客购买之前对商品的口感、产地都存有疑虑，在配送途中或在团点存放时商品出先破损或缺水等情况会导致顾客满意度极度下降。其次没有商品质量保证，顾客对地利生鲜的品质的信任度只是

26、来自与门店，门店的商品存储符合商品需求并且还会随时检查，品相不好的产品可以及时的下架。并且针对商品的问题也会及时得到店员的解答。增加的顾客对商品质量信任度，但是线上平台的商品虽然是来自门店由于配送途中和存放时都存在很多不确定因素，可能会导致顾客认为所配送的商品并不是门店的商品。导致顾客对品牌的信誉度下降。最后是商品的安全保证在线上平台也是看不到的，本身商品信息不健全，又难以标准化本身就增加的商品安全的不确定性。生鲜产品不像衣服有品牌知名度，可以根据品牌的知名度去选购商品。没有安全保证也没有售后服务承诺，所有售后问题只能找团长解决，解决过程过于复杂。（二）生鲜产品损耗大，物流成本高1、损耗问题生

27、鲜损耗从采购开始，从原产地采购到总部入库、各分店、团长到顾客的过程中，破损是不可避免的。从原产地进货的企业向总、公司供货的话，中间整个流程每一部分都会产生部分损耗。二次配送到门店终端的过程可能会因为脱水、产品过度成熟等原因造成损耗。然而在终端门店的日常管理工作中试吃、盘点等原因也会造成部分损失。从最开始的环节都一直有难以控制的损耗。却始终无从入手，这其中各个环节信息化不完全,缺少系统完善的数据依据，无法进行精细化的商品管理。2、物流成本高在生活中有一个很明显的现象就是在生鲜产品的产地购买产品会非常的便宜，但是其他地方购买就会高上好几倍的价格。造成这种现象的原因是物流成本过高导致的，然而导致物流

28、成本过高的原因一是技术的不发达，二是中间环节和运送方式以及运送时间没有良好的衔接与规划。三是连锁经营难以做到规模化，因为不同地区的需求不同。自建的仓配中心投入成本高产出小。（三）末端配送问题1、配送存在问题地利生鲜末端配送合作的第三方是美团和饿了么。并且有自己的线上app是和社区进行合作推行今日达和明日达两种模式。但由于配送由第三方负责，企业无法直接控制物流，供货的及时性、顾客的服务质量和相关信息的维护等问题无法保证。取货地点由门店改为社区，不能很好的解决末端配送时效问题。第一，生鲜配送的新鲜度要求很高，顾客收取商品的时间难以协调统一。根据调查显示生鲜产品的配送需求主要是住宅和办公大楼区域，消

29、费者的年龄也比较年轻化集中在35岁以下。人流量较大的区域在下班时段容易产生拥堵，顾客往往会要求送货上门，而地利生鲜是社区服务型的一般都是到服务点自提，顾客满意度降低。第二，送货质量和费用相冲突。生鲜配送是要保证生鲜产品的品质和新鲜度，以及及时送达顾客手中，控制配送成本。流通成本高是涉足生鲜行业的企业亏损和生鲜行业市场渗透率低的根本原因。因此，很多生鲜企业为了从亏损变为盈利，都在摸索底配送成本与高品质、高配送效率之间的平衡。2、员工服务质量不高配送员的服务质量低导致顾客满意度低。生鲜配送属于服务业，社区团的工作人员都不是正式员工其违约成本较低，可能在服务过程中与顾客产生矛盾。顾客认为自己是消费者

30、应该满足个性化服务，然而社区团的工作人员觉得自己的工作已经完成，应该被尊重和理解。由此产生的纠纷会显著降低顾客体验，从而失去顾客。（四）售后体系不完善，响应速度差1、顾客问题难以快速响应地利生鲜线上平台没有顾客问题公开栏，也看不到购买产品后顾客的评价，没有给出明确的产品质量保证承诺。顾客购买过程中会出现疑虑，会去寻求客服来解答相关的疑虑。客户恢复问题不及时将会导致客户流失满意度降低。存在这种问题的原因一是顾客的购买心理认为只有看到同是购买此商品的顾客的反馈才会更加放心。二是针对一些疑虑往往不相信平台给的答复，认为平台都是利己的，反而更加相信同是购买产品的顾客的回答。三是由于这些问题导致客服工作

31、任务繁重，不能及时回复顾客的问题。2、售后服务体系不够完善从问卷调查分析中得知，客户对地利生鲜的售后服务期望很高，目前来看，顾客对地利生鲜的售后服务并不是很满意，一是地利生鲜的配送员和社区团都不是自己企业的员工，容易出现推卸责任或责任不清的情况。二是企业的售后服务体系不健全，对于一些问题没有明确的解决方案，不能使顾客满意。应对客服员工进行培训I,提升消费者的满意度O五、地利生鲜物流服务质量提升对策(一)明确退换货制度，提升产品质量可信度地利生鲜产品都是由专业的买手经过仔细挑选，从而保证了产品质量，但是由于生鲜产品难以标准化，顾客没有亲眼看到并不接受。针对生鲜产品首先可以从一些共性方面建立标准化

32、。比如可以从鲜度、水分、糖分、外形等方面进行标准化，结合生长时间、产地建立商品标准化，形成顾客对产品的品牌印象。其次就是对商品挑选过程，质量检验过程公开透明。从服务方面对顾客进行一个保证，退货换货给出明确的渠道和方式。提供多种模式共顾客选择。对损坏的产品可以给出三种不同模式由顾客选择1、提供图片下次购买时一起配送，这样不仅不会导致顾客流失还会增加顾客的复购率，让顾客对平台更加的信任。2、提供图片申请部分商品退费，所退费用退还到顾客会员账户，增加顾客满意度提升顾客复购率。3、给顾客超出商品金额的优惠券，提升品牌可信度，增加顾客复购率。(二)借力物流信息化，完善损耗管控标准构建全过程物流的信息化，

33、为实现各地区的生鲜产品物流信息的公开共同构筑信息平台，上游、下游的数据交换和信息共享，实现物流和产品质量安全监督系统的信息基础。将生鲜产品的所在区域、种类以及消费者的分散区域、个性化需求等信息汇总搭建生鲜物流的共同信息平台。借助信息化对每一个环节加强管理，做到每个环节都有详细的生鲜损耗报表，对报表进行详细的分析找出解决办法减少损耗降低成本。可以采用对入库商品进行汇总，然后采购明细算出两者的差异，再把入库前到入库后各个环节的损耗进行清晰的记录汇总。针对配送过程中的损耗由总部审核明确责任，对于终端门店也要把每天的损耗记录到门店损耗表，进行总体数据对比，实现各环节精准管理。首先优化配送采用便携式温度

34、控制箱进行配送。由第三方公司出资，打造一款电车车载温度控制箱和一款监控生鲜产品的appo配送中，配送人员可以通过手机对生鲜品温度进行有效监控，降低生鲜品的货物损失率和配送成本。其次增加单次配送订单数量,降低平均配送成本。在送货人员不超时，送货车辆不超载前提下，尽可能的集中配送，在可以保证服务质量的前提下，每单配送的平均成本降低。（三）提供多样化收货方式，严控货物交接提取完善售后服务系统对于一些常见的问题设置固定的答案和解决办法由智能机器人进行及时的回复，让其了解并及时准确的帮助顾客解决产品送达时间，出现破损如何解决等问题。地利生鲜由于没有灵活的收货时间和方式，会让一部分顾客放弃选择地利生鲜。地

35、利生鲜可以在原有方式上增添个性的收货方式和灵活的收货时间，对时间和收货方式给出多种选择，让顾客可以自由组合选择自己喜欢的组合模式，而不是只能到团长所在地自提，例如在门口放置收货箱进行收货、在原有的时间范围内根据顾客要求提供送货上门等。顾客在提交订单时可以对收货方式的选项进行选择，或者对合理的收货方式进行备注。（四）保证物流服务的反馈及时响应1、提高地利生鲜客服团队的素质客服是地利生鲜形象的窗口,所以需要对客服人员的业务能力和个人素质的提升进行培训I。地利生鲜的客服队伍整体素质的提高，在于对待顾客的疑问多了很多的耐心，可以更准确迅速处理顾客的问题，提高地利生鲜物流服务在顾客心中的实际感受。2、建

36、立完善的消费者维权渠道完善消费者维权渠道，每个店设立投诉档案，企业的线上渠道也开设投诉区，提供QQ、微信、微博、电话、短信等多种联系方式供消费者选择用于处理异常问题，并承诺在最短的时间内给顾客解决问题。像这样为顾客提供权利渠道，让顾客切实感受到企业对顾客的关怀。3、培养专业的物流人员地利生鲜应结合门店和小程序培养自己专业的物流人员，首先专业的物流人员对工作职责十分清楚，可以更好的开展工作，工作岗位的职责也能很好的落实到位。其次增强员工的培训，可以从物流工作人员的资格认证方面进行加强。所有的员工都希望得到肯定，采取鼓励的方式激励员工增强实际操作水平，员工在实现自我价值的同时也加强了工作积极性，让

37、员工在公司感受到家一样的温暖，帮助员工树立主人翁意识，提高企业的凝聚力。结论现在关于生鲜物流服务质量方面的探究还比较少，相对较多的还是快递服务的研究。为了顾客的需求生鲜企业应该提高物流服务的质量来让客户感到满意。从问卷调查分析中得知，客户对地利生鲜的物流服务期望很高，目前来看，顾客对地利生鲜的物流服务并不是很满意。尽管地利生鲜的物流服务还没有达到消费者的期望，但是对于新模式社区零售方面地利生鲜还是比较专业、靠前的，把连锁终端门店的优势发挥的很好。对于地利生鲜物流服务质量没能够满足消费者的需求，找出没能满足的原因，从而给出地利生鲜线上平台解决物流服务质量存在问题的办法，通过对地利生鲜的物流服务质

38、量的评价的调查，从地利生鲜物流服务的问题出发，着眼于生鲜市场并结合当前其他生鲜平台如美团团购，橙心优选等，对地利生鲜物流服务质量进行优化。希望在解决地利生鲜问题的同时，也可以帮助到其他生鲜平台。参考文献山基于聚类分析的电子商务物流服务质量评价J.赵梦函,吴丽花.北京信息科技大学学报(自然科学版).2020(02)基于大数据的电商物流服务质量评价研究J.郑宇.中国物流与采购.2021(03)薛宝佳.生鲜农产品冷链物流服务质量风险对质量绩效影响的研究D.武汉：武汉理工大学，2019.跨境电商物流服务满意度影响因素的实证研究J.代应，李昱，于晓东，宋寒.重庆理工大学学报(社会科学).2021,35(

39、01)王雷.辽宁省生鲜农产品物流物流发展影响因素研究D.辽宁工业大学，2019.6考虑取送作业的生鲜农产品配送路径优化模型与算法J.冀巨海,张璇.系统科学学报.2019(01)基于质量识别与成员利他的农产品供应链动态策略研究J.李保勇,马德青,戴更新.工业工程与管理2020(04)8丁秀洪Q2O+B2C:让生鲜店成为城市基础设施J.中国经贸导刊.2019(19)李旭.新零售背景下生鲜连锁超市经营现状分析-以盒马鲜生为例J知识经济.2020(18)101姚珍珍.面向新零售的生鲜连锁经营企业城市配送网络优化研究ID.重庆大学，2019.1李文婷.供应链视角下永辉超市生鲜物流成本管理分析JL企业科技

40、与发展,2019(09)12苏宗荣.新零售下麦德龙生鲜产品采购管理优化研究D.中国矿业大学，2019.13JainNikunjKumar,GajjarHasmukh,ShahBhavinJ.ElectroniclogisticsservicequalityandrepurChaseintentionine-Iailingicatalyticroleofshoppingsatisfaction,paymenloptions,genderandreturningexperienceJJournalofRetailingandconsumerServices,2020(prepublish)14Ja

41、vedMuhammadKashif,WuMinEffectsofonlineretailerafterdeliveryservicesonrepurchaseintention:AnempiricalanalysisofcustomerspastexperienceandfutureconfidencewiththeretaiIerJJournalofRetailingandConsumerServices,2020,54附录A地利生鲜物流服流服务质量评价尊敬的女士/先生：您好，非常感谢各位在工作之余动用手指填写本问卷。本问卷本着真实、可靠的了解地利生鲜物流服务质量的情况。问卷采用不记名的方式

42、，请你根据自己的真实感受填写。本问卷仅用于学述研究，谢谢各位的支持。（1-5分别代表非常不满意、比较不满意、一般满意、比较满意、非常满意。）1、您的性别（）A、男B、女2、您的年龄（）A、24岁以下B、2530岁C、31-35岁D、36-40岁E、41岁及以上3、您的职业（）A、学生B、事业单位C、公务员D、公司职员E、其他4、你的学历水平是（）A、高中及以下B、专科C、本科D、研究生5、您的月收入（）A、1000元以下B、1000-2999元C、3000-4999元D、5000元以上6、地利生鲜线上平台提供的商品信息充分完整，包括食品安全信息A、1B、2C、3D、4E、57、地利生鲜线上平台

43、能按约定的时间交付商品（）A、1B、2C、3D、4E、58、地利生鲜线上平台订购过程非常简单（）A、1B、2C、3D、4E、59、收到商品正确并且与描述相符令我满意（）A、1B、2C、3D、4E、510、收到的商品完全没有损耗变质（）A、1B、2C、3D、4E、511、地利生鲜线上平台客服能迅速回复消费者的询问（）A、1B、2C、3D、4E、512、平台对商品的缺少，损坏，遗失等问题能迅速回应令人满意（）A、1B、2C、3D、4E、513、购买商品后主动询问你的满意度与需求（）A、1B、2C、3D、4E、514、平台处理问题的反馈信息是及时充足的（）A、1B、2C、3D、4E、515、对地利生鲜物流服务质量的建议。附录B地利生鲜物流服务质量访谈记录1、使用地利生鲜线上平台多久了？2、在具体购买过程中遇到过哪些问题？遇到的问题有没有很好的解决？3、对地利生鲜的配送效率和时间满意吗？4、购买商品后是否会收到电话或短信寻求满意度和需求？5、地利生鲜对于退换货的处理是否满意？6、对于个性化服务是否有建议或要求？