深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究.docx

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1、北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策研究入学年月：1309姓名：XXX学专业：工商管理总站/学习中心：深圳职工继续教育学院指导教师：童莉莉完成时间2015/9/8内容摘要本人在深圳机场从事地面效劳工作，随着经济的开展，越来越多的人选择乘坐飞机出行，一方面旅客对机场的效劳质量要求和标准越来越高，另一方面机场又作为城市对外效劳的窗口，也代表着城市的形象。而据民航资源网发布的中国大陆地区2014年航班准点率报告显示，2014年，中国大陆地区机场平均放行准点率仅为65.44%,延误导致大量旅客投诉，不满，更有甚者，各种因对机场效劳质量的不满而大闹机场的不平安事件

2、也频频发生，因此，如何提升机场的效劳质量是我们每一个机场员工需要研究并付诸行动的首耍任务。本文以深圳宝安国际机场为例，结合自身工作经历，浅谈一下我对新形式下如何提升机场效劳质量的一些看法。关键词：深圳机场，效劳质量，旅客效劳目录内容摘要1深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策研究3第章：引言3第二章：效劳质量概述32.1、 效劳质量含义32.2、 行业标准42.3、 机场效劳质量的评价方法42. 3、1平安指标4一、人生平安4二、航空器平安和飞行平安41 .机场安检42 .飞机检修5航班准点率5航班延误和航班准点率。5高效、优质的地面效劳和完善的后勤保障能力6一、地面效劳6二、后勤保障能力6、方便

3、、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。6一、地面交通6二、购物休闲娱乐7、投诉率和满意度73 .4、影响效劳质量的因素8硬件因素g一、地理位置导致的空中交通管制和流量控制8二、机场硬件条件8三、软件因素如员工技能和效劳水平等。9四、机场内各商家和卖场的效劳质量和水平。9第三章：深圳宝安国际机场效劳质量的现状分析93、1.深圳宝安国际机场概况93. 2.深圳宝安国际机场效劳质量现状分析10、取得的成绩10、存在的缺乏113. 3.深圳宝安国际机场效劳质量存在问题的原因分析11、机场现有资源和硬件条件所限11、员工经验技能缺乏，培训不到位。12、统一标准、加强内部管理、提高员工满意度13一、内部

4、管理13二、员工满意度13、局部商家以利益至上，损害旅客利益。14第四章：深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策与措施143.1、 硬件升级143.2、 员工培训14、成立深圳机场培训学院14、员工技能培训15、员工素质培训153.3、 加强内部管理、统筹协调各方资源15、成立效劳品质提升委员会，打造“最具体验式机场”15、启用全国首个机场单体式志愿效劳站-机场U站16、提高一线员工满意度171关注一线员工权益保障，切实维护员工利益。172薪酬分配、福利适当向一线员工倾斜173拓展一线员工的晋升通道174做好一线员工心理辅导工作173.4、 标准商业环境18第五章结束语18参考文献18深圳宝安国际

5、机场提升效劳质量的对策研究第一章：引言经济开展，交通先行，飞机作为最舒适、快捷的一种交通工具，在交通运输业上占有非常重要的位置。据了解：机场作为地方公共根底设施建设，投入产出比高达1：8,对地方经济社会开展具有非常强的拉动效应。国际机场协会研究认为,机场每百万航空旅客吞吐量,可以产生经济效益总和1.3亿美元,相关就业岗位2500个，可见机场在城市经济开展中的重要作用。但与此同时，相对汽车、火车等交通工具来说，飞机因其需要的特定的平安环境，其准点率最容易天气、军演等外部因素影响，相对火车、高铁的精确到分的超高准点率来说,乘坐飞机，碰上航班延误可算是“家常便饭”，每当天气不正常时，总会有大量旅客滞

6、留机场，由此引发旅客对机场效劳质量的质疑和不满。如何破解这个“老大难”的问题，是摆在每一个民航人面前的难题。本文以深圳机场为例，从一个机场员工的角度来分析、探讨新形式下如何提升机场的效劳质量。第二章：效劳质量概述2.1、 效劳质量含义效劳质量是指效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度。机场作为交通运输行业，平安、正点就是最好的效劳，首先，平安是民航业的生命所系，也是乘客的生命所系。其次是正点。飞机最大的优势就是快。乘客正是因为飞机方便快捷的特性，才选择坐飞机的。我们期盼让旅客在平安出行的同时，感受到尊贵，温馨，细致的效劳。正如金杯银杯不如顾客的口碑

7、，深圳机场作为年接待旅客接近四千万的大型机场来说，其效劳质量与其用各种数字，指标来衡量，不如用这四千万旅客的评价，满意度作为评判的主要标准，旅客所要求的就是我们所努力的。2.2、 行业标准2006年10月16日，民航总局公布了民用机场效劳质量(MH/T5104-2006),该标准自2007年1月1日起正式实施。民用机场效劳质量作为行业推荐性标准公布实施,填补了我国民用机场没有统一的效劳质量标准的空白。改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，根底设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在软件方面，例如效劳质量，总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的效劳要求，并且与国际先进水平还有不小的差距。

8、近几年，国内一些机场陆续推出了顾客效劳承诺、效劳标准、效劳宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场效劳的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场效劳的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和标准性。民用机场效劳质量的公布，将为各机场结合自身实际制定本机场的效劳标准、建立健全效劳质量管理体系、实行标准化效劳提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的效劳理念、标准效劳质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高效劳质量和管理水平具有重要作用。2.3、 机场效劳质量的评价方法2.3、 1平安指标一、人生平安人在旅途，平安至上，针对国际冲突、民族分裂、宗教极端主义、恐怖分子、暴力犯罪

9、等不平安因素所引发的飞行平安事故，如2001年美国9.11飞机劫持事件、2014年38马来西亚MH370航班失踪事件、2015年浙江台州机场7.26深航持刀纵火事件等，对我国乃至全球民航业平安构成严重威胁，也给我们留下了深刻的血的教训。二、航空器平安和飞行平安1 .机场安检机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查工程，这也是为了保证旅客自身平安和民用航空器在空中飞行平安所采取的一项必要措施。根据中华人民共和国民用航空平安保卫条例规定：旅客的托运行李和非托运行李及随身物品都必须经过平安检查仪器检查。发现可疑物品时应当开箱（包）检查通过安检。附：禁止旅客随身携带或者托运的

10、物品1、枪支、军用或警用械具类2、爆炸物品类3、管制刀具4、易燃、易爆物品5、毒害品6、腐蚀性物品7、放射性物品8、其他危害飞行平安的物品，如可能干扰飞机上的各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。9、国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。2008年3月14日起，禁止乘坐国内航班旅客携带液态物品（100毫升以下的化装品每种可带一件）10、锂电池类：严禁在托运行李中携带充电宝。严禁携带额定能量超过160Wh的充电宝；携带额定能量超过IOoWh但不超过160Wh的充电宝，必须经航空公司批准且不得超过两个。2 .飞机检修飞机检修又称航空机务。任何飞机飞行前后要由取得CAAC（中国

11、民航局）飞机维修根底执照的机务人员，做妥善的检查起飞、落地、过境的检查以及加油、故障排除等，一切检查符合飞行条件，飞机才能进行下一次飞行任务。机务人员就像是飞机的健保医生，运用自己娴熟的技艺为飞机诊治一个又一个疑难杂病，为飞机的平安飞行提供了坚实的后盾保障，是平安的保卫者。深圳机场有一支高效严谨的机务团队，自1991年10月正式通航以来，机务人员认真仔细的对待每一架飞机的平安检查，未发生过一起平安检查事故，不放过任务一个有故障的飞机。获得各航空公司的一致好评。2. 3.2航班准点率航班延误和航班准点率。航班延误是指航班降落时间比方案降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况

12、。航班准点率，又称正点率，是指航空旅客运输部门在执行运输方案时，航班实际出发时间与方案出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。2. 3.3高效、优质的地面效劳和完善的后勤保障能力V地面效劳地面效劳也叫地勤效劳，是指从旅客到达机场起，到登机结束，舱门关闭准备起飞前为旅客，提供一系列效劳和支持的统称。具体有问询、值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、售票、等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，平安检查包括查验登机牌、身份证、检查平安物品等。VlP客服是指各大航空公司设在机场为会员效劳的效劳人员。地面效劳质量是机场效劳质量的重中之重，也是旅客评价一个机场效劳质量

13、水平最重要的内容。二、后勤保障能力民用机场后勤主要有医疗急救、消防、航管、通信、导航、气象、交警、公安警卫等。工欲善其事，必先利其器。强大的后勤支援是做好一切效劳的前提。是提升效劳质量必不可少的环节。2.3.4、 方便、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。一、地面交通地面交通也是机场整体的一局部，通过地铁、公交、的士等运输工具为旅客出行进出机场提供便利，完善的地面交通不仅可以节省旅客时间，更是其效劳体验的延伸。深圳机场地面交通中心是连接航站楼、停车场、核心商务区、轨道交通的多元化交通枢纽。通过连廊直达航站楼，是航站楼功能、效劳的延伸，也是机场重要的旅客集散地。作为集航空、轨道交通、长途客运、

14、城市公交、出租车、社会车辆停车场等多种交通方式换乘于一体的综合性交通枢纽，每天有近5万人次从GTC出发前往深圳市区及周边各大城市。二、购物休闲娱乐随着时代的开展，机场的功能早已不仅仅只是交通出行的地方，在需求多样化的趋动下,全球主要机场已经由单纯的“机场”转变为人流物流集聚、商业休闲功能齐备的“航空城”。曾几何时，在机场候机对旅客来说就意味着要花上几个小时坐在冰冷的座椅上，抑或无聊地盯着航班显示屏。单调、无趣，是多年来旅客为机场打上的标签。而如今，许多机场候机区却变得越来越有趣。各种商铺如，书店、餐饮、便利店、服装零售、机场免税店、理发、护理等应有尽有，到机场候机已成为许多旅客期待的事情。机场

15、的商业功能作为机场的配套设施也成为旅客候机体验的重要组成局部。深圳新机场T3航站楼总商户数量约300余家，涵盖餐饮、书刊、国际名品、品牌零售、便利效劳几大类。在餐饮方面，引进了一批快餐品牌，如真功夫、面点王、汉堡王、麦当劳、港式茶餐厅、仙踪林等，同时休闲餐饮如满记甜品、许留山、莲香楼、CostaCoffee.星巴克咖啡、太平洋咖啡等商家亦进驻，除此之外，深圳机场建立了全国为数不多的机场儿童乐园，儿童乐园中的游乐设施均采用耐久和抗老化的材料，设计能够满足不同年龄的儿童需求，除了滑梯等常见的设备，还引入了互动游戏及美人鱼、丑小鸭等主题童话元素,免费供小朋友们游玩体验。让随同父母出行的孩子忘记了旅行

16、的疲劳。2.3.5、 投诉率和满意度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反应，它是对产品或者效劳性能，以及产品或者效劳本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。一个机场的效劳质量水平最终表达在旅客满意度上。据国际机场协会（ACI）2014年第三季度测评结果显示，深圳机场在全球参评的255个机场中整体满意度得分排名上升至第20位，较2013年转场时的第37位明显提升。2.4、影响效劳质量的因素2. 4.1硬件因素一、地理位置导致的空中交通管制和流量控制空中交

17、通管制是指由在地面的空中交通管制员来协调和指导空域或机场内不同航空器的航行路线和飞航模式以防止飞航器在地面或者空中发生意外和确保他们均可以运作畅顺，达至最大效率。流量控制是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的飞机的数量，来维持空中平安的交通流。就是飞机在机坪或空中一架一架的排队等候放行起飞或下降落地指令。就像您办理登机手续时，为了飞行平安可控，需要一个一个排队过安检一样。深圳机场地处珠三角，周围遍布有广州白云机场、深圳宝安机场、香港、澳门、珠海、惠州等六个大中型机场，区域机场密集程度居全国前列，造成空域非常紧张，流量控制增多，导致航班延误增加，从而引发旅客不满。附以下图所示。二、机场硬

18、件条件随着旅客吞吐量与日俱增，现有航站楼硬件设施将会越来越难以满意日益增多的人流,物流。从而造成旅客值机、安检等各项效劳等待时间增加。据统计宝安国际机场2013年旅客吞吐量为3226.8457万人，2014年为3627.25万人，增幅为12.41%,通过2015上半年来看，旅客吞吐量将继续增加。附图为2011年以来深圳机场旅客吞吐量增长趋势。三、软件因素如员工技能和效劳水平等。民航运输作为效劳行业，主体是人，即效劳者（机场员工）和被效劳者（旅客）。“以人为本”始终是效劳业的核心理念。“以人为本”，就是以顾客为导向、以效劳质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化效劳。“以人为本”的经营理念，强

19、调专心、耐心、细心、用心为顾客提供效劳，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的效劳，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在效劳过程中与顾客的情感交流，真正表达“以人为本”的经营理念。因此员工的技能和效劳水平直接影响效劳质量的上下。四、机场内各商家和卖场的效劳质量和水平。机场商铺作为机场整体环境的一局部，其效劳质量和销售商品的质量、价格等直接与机场的整体形象挂钩。因此引发的投诉和媒体曝光也不时发生。如外面2元一瓶的矿泉水,机场内卖10元甚至更高，而机场“天价餐”现象已存在多年，一碗面条卖到98元，一碗八宝粥78元等等。因此标准机场各商家的价格和效劳管理，

20、杜绝“机场天价”现象，对提高旅客对购物和餐饮效劳的满意度，从而提高旅客对机场整体印象至关重要。第三章：深圳宝安国际机场效劳质量的现状分析3、1.深圳宝安国际机场概况深圳宝安国际机场是一个具有海、陆、空联运的现代化航空港，是世界百强机场之一、中国六大机场之一。深圳宝安国际机场作为中国大陆第六大航空港，飞行区等级为4F,含两条跑道，可满足A380等世界上所有机型的飞机起降，目前开通107条国际国内航线，可到达110余个国内国际城市和地区，是中国珠江三角洲地区重要的空运基地之一。深圳机场距离深圳市区32公里，自开航以来旅客吞吐量保持逐年稳步增长，以最近三年为例：2012年旅客吞吐量2956.88万人

21、次，2013年为3226.84万人次，2014年3628万人次，2015年有望突破4000万人次。深圳机场目前有深圳航空、中国南方航空深圳分公司、东海航空等三家基地航空公司。有中国国际航空、东方航空、海南航空、新加坡航空、中华航空、等30家航空公司在深圳机场开通航班。深圳机场范围内共有深圳机场集团公司、民航深圳空管站、机场公安分局、机场海关、机场出入境检验检疫局、机场边检站、广东省公安厅深圳签证办事处深圳市客运交通管理局、宝安海事局、深航、南航深圳分公司、海航深圳分公司、东海航空及其他各航空公司驻深代表机构等数十余家驻场单位。3. 2.深圳宝安国际机场效劳质量现状分析3.2.1、 取得的成绩深

22、圳宝安国际机场以“平安第一”为指导思想，以顾客满意率为最终考核标准，不断提高平安保障水平和效劳质量，为用户提供优质效劳。率先推出“无人陪伴儿童”、“进港破损行李现场理赔”、“设置理衣室”、“温馨值机”等一批精品效劳工程推行社会承诺制，提供自动值机效劳满足广阔用户的效劳需求。获得社会各界和各主管部门多项荣誉。以下为近8年来深圳机场（集团公司）获得的局部荣誉。2008年民航中南地区年度航空平安工作会上,荣获2008年度平安责任考核优胜单位2009年在深圳市质量协会、市总工会、团市委、市妇联等联合主办的第四届深圳市争创“全国顾客满意效劳明星”活动中，深圳机场以优异成绩荣膺“深圳市顾客满意效劳明星单位

23、”称号。2010年在共有148个机场参加的2010年第三季度国际机场协会（ACI）满意度调查活动中，深圳机场候机楼“商业商品价格物有所值”和“餐饮设施收费物有所值”两项指标排名进入全球前十。2011年深圳机场被中国民用航空局授予“全国民航先进劳动关系和谐企业”荣誉称号。2012年深圳机场被中共广东省委、广东省人民政府授予“广东省深圳世界大学生运动会先进集体”称号。2013年深圳市机场（集团）获广东省委、省政府授予的“广东省扶贫开发规划到户、责任到人工作优秀单位”荣誉称号。2014年深圳市“建全国顾客满意效劳明星活动”年度评选中，深圳机场再次被评为“顾客满意效劳明星单位”，这也是深圳机场连续屡次

24、获此殊荣2015年在2014-2015年度评先评优工作中,深圳机场集团团委荣获广东省“五四红旗团委”荣誉称号。3.2.2、 存在的缺乏一、值机、安检、行李托运等流程需要进一步创新优化，流程没有最好，只有更好。一切以方便旅客为前提，减少旅客排除等候的时间，不能满足于现有成绩和取得的荣誉，也要看到自身的缺乏和其他国际先进机场的差距，并借鉴其他国际先进机场的管理经验完善自身。二、员工技能需要进一步提升，如沟通技能、业务技能，要加强员工培训，提高员工效劳意识，开展英语口语培训，如大局部基层员工面对外籍乘客时无法沟通顺畅。三、硬件需要进一步升级，如航站楼面积、值机柜台数、安检通道、跑道等升级改造。以适应

25、旅客日益增多的需求和步伐。四、面对航班大面积延误等非正常情况的应急处置能力需要进一步提升，并且全员培训，完善应急预案，加强应急演练。五、由于驻场单位众多，应对非正常情况如航班大面积延误等情况时统筹协调能力较弱，不同航空公司效劳质量标准不统一。六、机场内众商家和卖场效劳质量和水平有待进一步提高3.3.深圳宝安国际机场效劳质量存在问题的原因分析3.3.1、 机场现有资源和硬件条件所限一、深圳机场地处珠三角中心区域，周围遍布有广州白云机场、深圳宝安机场、香港、澳门、珠海、惠州等六个大中型机场，区域机场密集程度居全国前列，造成局部方向的航班空域非常紧张，流量控制增加从而影响航班准点率。而短期内无法改变

26、这一现状。二、深圳机场紧临大海，航站楼、跑道等硬件升级受场地所限需要靠填海造陆来完成,相对来说工期较长，在未完成升级改造前需要以现有的资源完成Fl益增长的旅客需求。3.3.2、 员工经验技能缺乏，培训不到位。民航地勤效劳是一种人际交往关系，这种关系由效劳者、被效劳者和效劳环境三元素组成，作为一名优秀地勤工作人员，应该具备的素质有：一、较高的专业技能1、效劳意识。作为效劳人员，旅客就相当于我们的顾客，我们应该把他们当作上帝一样来对待，认真仔细的为旅客们排忧解难，使旅客们旅途愉快。2、沟通能力。沟通能力在平时的日常工作中显得格外重要，旅客们都是来自天南地北，陌生感会在人与人之间的沟通中起到阻碍作用

27、，所以这个时候就需要地勤人员快速有效的与旅客进行沟通，从而了解到旅客的需要并及时提供支持。3、解决问题的能力。民航企业在提供运输效劳的过程中，难免会出现运输不正常的情况，效劳人员要及时的帮助旅客解决困难，维持秩序并及时对旅客密度大的区域加强重点保障以保证航空运输工作的顺利进行。二、良好的效劳态度地勤工作不仅关系到航空港效劳水平的上下，更关系旅客生命和国家财产平安，责任重大。要想成为一名出色的地勤人员首先需要有责任心。同时拥有一颗爱心会让你和旅客的日常交往中如鱼得水，拥有一颗耐心也非常的重要，只有这样才不会被繁琐的日常事务影响到自己和旅客们的心情。最后拥有一颗包容心，机场经常会因为各方面原因发生

28、一些人事纠纷，乘客有可能把气发在地勤人员身上，这就需要地勤人员以极大的包容心去忍受乘客的无理言行，包容并不意味着一味忍受，而是包涵和谅解。综上所述：民航地勤效劳对员工的素质和技能要求很高，员工的技能水平和业务能力直接影响到效劳质量的好坏，深圳机场和所有企业一样，同样面临员工新老交替、尤其是一线旅客效劳岗位员工流失率极大、现有员工业务水平、职业素养也有高有低。因此加强内部培训，定期考核，优胜劣汰，留住高素质人才，提高员工综合能力势在必行。3.3.3、 统一标准、加强内部管理、提高员工满意度一、内部管理管理，是指以管理主体，有效组织并利用其各个要素（人、财、物、信息和时空），借助管理手段，完成该组

29、织目标的过程。要提高效劳质量，必须要强化内部管理，主要内容包括：团队建设、内部信息共享、内部合作、执行力等几个方面。团队建设主要在：加强团队凝聚力，相应规章制度的建设并严格执行。内部信息共享：公司部门之间相互互通，防止信息收集的重复和浪费，最好建立信息共享平台。内部合作：各驻场单位之间，公司各部门之间加强合作，执行力：强化公司决定、方案、活动等方面的执行情况，并设立反应机制和问责机制二、员工满意度所谓员工满意，是和旅客满意相对而言，在效劳质量的管理过程中，员工的满意度也是十分重要的，但也是最容易被无视的，公司往往将焦点集中在旅客身上，而忘记了效劳是双方的。机场员工也是普通人，要养家糊口，和旅客

30、一样渴望被尊重，被关心。作为公司领导，如果总是要求拿着很低薪水的员工去提供更优质的效劳，承当更多的责任。就像俗话所说：“既想马儿跑，又想马儿不吃草”，其结果必然会打击到一线员工的积极性和效劳热情，进而影响到效劳质量。每当航班延误的时候，除了一堆无奈等待得无法再忍的焦急旅客还有那群无辜受辱还得一忍再忍的一线员工。全国各大机场，每年因天气原因造成航班大面积延误，引发旅客打砸机场，殴打机场员工的暴力事件高达数十起。如2015/5/16,深圳机场航班延误，乘客打砸现场，引发各大媒体报道。必须清醒地认识到：员工满意度也是旅客满意度的前提，很多时候机场员工也是弱势群体，同样是航班延误的直接受害者，旅客滞留

31、机场数小时，不能起飞，机场员工同样不能按时下班，平均每人效劳于数十人以上的旅客，有的甚至连续工作18小时以上，因此提高一线员工待遇，增加人文关心，提高员工满意度，才能更好的使一线员工以最大的积极性和热情效劳好旅客。3.3.4、 局部商家以利益至上，损害旅客利益。据中国之声新闻纵横报道，2011年2月吴女士（化名）和家人从国内某国际机场出发准备前往巴厘岛旅行。然而在机场的一顿价值204元的饭让这趟原本舒畅的旅行多多少少有些为难。那么这顿饭究竟包括了什么呢?吴女士稍显无奈地说只有两碗面条和一小杯果汁。商家方面对天价餐饮一向振振有词：“说这就是市场经济，我愿意卖，你愿意买。”由此引发全国范围内对机场

32、“天价餐”的大讨论。国内机场的消费、用餐价格远高于市价，早就是众所周知的事实，有的甚至是市价的十几倍。近几年，公众的谴责声从未停止过，从普通乘客到众多媒体，均曾对其离奇的高价、离谱的暴利进行过谴责和批评。机场“价格特区”的形成，一方面，源于机场商家数量相对较少，在市场竞争不充分的环境下，消费者往往没有选择余地。“别无分店”的现实状况，限制了消费者的选择权。另一方面，由于机场店铺租金高企，直接导致商品的“天价”。因此：必须要杜绝“天价餐”现象，构建良好的机场商业环境，提升效劳质量，让旅客满意，不再仅仅只是口号。而成为实实在在的行动。第四章：深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策与措施4. 1、硬件升

33、级针对旅客吞吐量以年均10%的速度提升，硬件改造升级势在必行，为适应“大航站区、大飞行区”时代，深圳市交委已完成了深圳宝安国际机场总体规划及深圳空港产业布局规划的编制工作，并获得了国家民航总局的批准。机场总规和产业布局规划，以2025年为近期规划目标年，按照年旅客吞吐量5200万人次、货邮吞吐量280万吨、飞机起降39.3万架次进行规划；以2040年作为远期规划年，按照年旅客吞吐量6300万人次、货邮吞吐量450万吨、年飞机起降45.9万架次进行规划。目前深圳机场T4航站楼和第三跑道已经完成总体规划，机场已经启动前期准备工作。5. 2、员工培训6. 2.1、成立深圳机场培训学院深圳机场于200

34、9年兴建培训大楼，并成立深圳机场培训学院，现拥有教室23间,可同时容纳1040人。拥有外部聘请和内部选拔的专业培训师团队40余人，机场培训学院将为各岗位员工提供系统的培训I,包括企业文化理念、管理技能和专业技能等,主要培训工程有一线生产保障作业人员岗前培训及新技能培训、职业技能资格培训、企业管理培训、内部“定制”培训、深港机场管理比拟研究、学历教育等,全方位打造适合机场战略规划的职业人才。4.2.2、 员工技能培训新员工培训：对新员工岗前理论培训，待考试合格后，分配工作岗位，每一位新进员工指定由一位班组长或业务骨干担任其岗位师傅，通过三个月“以师带徒”和“传帮带”的面对面指导，再举行上岗考核，

35、如考核合格，方可独立上岗。如考核不合格，那么淘汰,优胜劣汰。全员培训：所有在岗员工针对自身岗位的流程，操作手册，作业指导书、业务场景模拟等，由部门经理和主管组织内部培训，每月人均不得低于12课时，并由培训学院组织考试。如不合格，那么待岗参加复训，复训合格方可重新上岗。英语培训：针对民航业的特点，培训学院讲师团队自主开发一系列针对机场特定场景的英语口语对话教材，并不时聘请优秀专家来院培训。为全体员工塑造出一个良好的英语学习环境，以满足日益增长的外籍旅客效劳。4.2.3、 员工素质培训针对机场对员工素质方面的特殊要求，由培训学院讲师团队为全体员工提供包括心理素质、化装礼仪、职业素养、工作习惯、时间

36、管理、沟通技巧等方面的素质培训。并自主研发了网上ETearning学习系统，方便员工自主学习。4.3、加强内部管理、统筹协调各方资源4.3.1、 成立效劳品质提升委员会，打造“最具体验式机场”为进一步加强深圳机场各驻场单位之间的效劳联动，全面提升机场综合保障能力和整体效劳水平，深圳机场在政府及行业主管单位的支持下联合各驻场单位共同组建了深圳机场效劳品质提升委员会（以下简称提升委）。提升委涵盖了在深圳机场运作的所有驻场单位，包括深圳市机场股份、民用航空深圳空中交通管理站、深圳市公安局机场分局、深圳机场海关、深圳机场出入境边防检查站、深圳机场出入境检验检疫局、深圳航空有限责任公司、中国南方航空股份

37、深圳分公司、海南航空股份深圳分公司、深圳市客运交通管理局、广东省公安厅深圳签证办事处及其他各航空公司驻深代表机构。深圳市交通运输委员会、民航深圳平安监督管理局那么特邀为参谋单位。全方位的覆盖为提升整体效劳内涵打下了坚实的根底。提升委自成立以来先后携手驻场单位签订了深圳机场效劳提升公约，向社会发布深圳机场效劳承诺白皮书，就效劳保障、餐饮零售、问询投诉以及货运效劳等15个流程环节做出35项承诺，推出量化标准，为让旅客充分知晓深圳机场效劳承诺的内容，与旅客更好互动。深圳机场特意准备了1万份印有相关内容的手册并放置于四楼出发大厅、各值机岛、隔离区内登机口等处，供旅客取阅。配合效劳承诺的发布，机场也建立

38、了完善的投诉监督渠道。该折页手册不仅完整呈现了35项效劳承诺，更在醒目位置列有三种旅客目前可进行效劳投诉的方式，随时接受公众监督。旅客在出行过程中如发现有违承诺内容的地方，可通过24小时效劳咨询及效劳质量监督（0755-23456315）进行投诉，同时旅客还可通过登陆深圳机场官方网站O或发送电子邮件O等方式进行效劳质量监督和投诉。承诺白皮书的发布，表达了机场人性化的效劳理念。用数据“说话”，让旅客能够更直观地感受到效劳的改善和提升。其中以下7项效劳质量标准居全球机场前列。序号工程承诺内容1值机效劳98%的国内旅客等候及办理乘机手续时间不超过10分钟。298%的国际旅客等候及办理乘机手续时间不超

39、过15分钟。398%的头等与公务（商务）舱旅客等候及办理乘机手续时间不超过5分钟。4旅客使用自助值机设备的排队等候时间不超过3分钟。5联检效劳正常情况下98%的旅客通过联检单位查验的总时长不超过15分钟。6安检效劳98%的国内航班旅客等候安检时间不超过10分钟。798%的国际航班旅客等候安检时间不超过8分钟。4.3.2、 启用全国首个机场单体式志愿效劳站-机场U站2015年春运首日，全国首个机场单体式志愿效劳站一一深圳机场志愿效劳U站（以下简称“机场U站”）正式启用，是国内首个单体式并以“365天不打烂”方式常态化运作的机场志愿效劳站。此举标志着深圳机场志愿效劳进入常态化运作。尤其在春运期间，

40、将重点为旅客提供问询、帮扶、应急等各类效劳，为深圳机场效劳注入新的内涵。此外，为了更好地为旅客提供效劳，国内首个民航志愿效劳法人团体一一深圳市机场义工联合会也于近期成立，这将专门为深圳机场的志愿效劳提供组织保障。据统计，在刚刚过去的2014年中，深圳机场共计组织提供了志愿效劳7790人次，累计效劳时间达23370小时，尤其是在航班大面积延误、法定节假日及旅客进出港顶峰期间,为旅客提供了更好的出行体验。4.3.3、 提高一线员工满意度1关注一线员工权益保障，切实维护员工利益。在民航业普遍以“旅客就是上帝”的大背景下，应当清醒地认识到，不是所有的旅客行为都是理智的、文明的。民航一线员工的根本权益应

41、该得到保护，特别是在发生旅客行为过激侵害到机场员工权益时，民航工会应该承当起其应有责任为员工维权。息事宁人的策略是对某些旅客的纵容，更是对自己员工的伤害，懂得如何保护自己员工的企业才能得到员工的信任。2薪酬分配、福利适当向一线员工倾斜深圳机场一线员工是旅客的直接效劳者，每日面对成百上千不同旅客的询问、质疑，工作时间长、压力大，环境相对较差，也最辛苦，收入却是公司最低的那一局部人，造成基层人员流失率也是最高的，通过调整内部收入与分配结构,坚持工资分配向一线员工倾斜。将薪酬、福利向一线员工倾斜、这有利于稳定一线职工队伍，有利于调动一线职工的积极性，留住立志于民航效劳业的一线员工，让他们以更好的心态

42、和热情，毫无柴米油盐之忧的去效劳好旅客，对机场、旅客都是一种共赢。3拓展一线员工的晋升通道动力来自于对未来的渴望。为了提升一线员工的工作能动性，让他们看到自己有希望的未来是很重耍的。积极拓展晋升通道，好企业需耍有竞争力的用人制度，好制度需要更加关注一线员工的进步和成长。4做好一线员工心理辅导工作大局部一线员工都是年轻的80后、90后，有的刚出校园，初入职场，到了一个新的环境，身份转变需要有一定时间的适应过程，有的工作数年，升职加薪看似遥遥无期，又面临上有老、下有小的养家重任，心态方面难免出问题，那么公司领导、同事之间的人文关心显得尤为重要。领导干部要多找一线员工沟通，了解员工思想动态，做好员工

43、心理辅导工作。4.4、标准商业环境机场的“天价餐”难以撼动的根源在于两个字：垄断。只有打破商家的垄断地位，才能防止商家随意加价，宰客。机场作为地方门户，代表着城市形象，不能只顾商业利益，而疏忽了商业管理。因此加强候机场内各商家的管理和考核，纳入准入机制和考核指标，对不合格和“宰客”的商家零容忍，才能创造机场的良好商业环境，从而提高旅客满意度。深圳机场为标准商业环境，提高旅客候机体验，联合工商、物价严格制定商业机构准入及淘汰机制。联合各大商家，在深圳机场效劳承诺白皮书中对于商业价格和效劳明确做出如下5项承诺，以确保深圳机场商品物超所值。1餐饮及零售商品100%明码标价，零售品牌专卖店及餐饮连锁店

44、面的正价商品实行同城同质同价。2零售商品在不影响二次销售的情况下，实施30天内无条件退换货效劳。3深圳机场启动大面积航班延误应急处置预案时，航站楼内提供24小时营业的便利店、快餐店，并确保自动售卖机物品齐全。4航站楼内每个餐厅均为旅客提供一种不高于25元的经济快餐,且保证供给。5航站楼的便利店实行50款根本日用品的限价效劳第五章结束语民航业是经济社会开展的重要战略产业，面对新形式，新挑战，以及高铁等其他快捷运输方式带来的竞争，对民航业从业人员的要求更高，作为深圳宝安国际机场的一名基层员工，以上是本人对于深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策研究的一些粗浅的看法，由于工作繁忙、水平有限,其中有许多缺乏之处在所难免,敬请老师批评指正,给予多多指导，谢谢！参考文献1民用机场效劳质量(MH/T5104-2006),2效劳质量管理第1版/温碧燕一广州：暨南大学出版社，2010.83民航机场地面效劳概论李永，朱天柱著中国民航出版社，2006.124深圳宝安国际机场培训学院内部资料编写：深圳机场培训学院2015-1