《酒店人力资源管理》教案第4课认识酒店工作分析.docx

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1、课题认识酒店工作分析课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)了解酒店工作分析的概念和作用(2)掌握酒店工作分析的步骤和方法能力目标：能够灵活运用酒店工作分析的方法素质目标：借助工作分析层层分解酒店工作职责，发扬钻研精神，学会循序渐进、抽丝剥茧地分析问题教学重睚点教学重点：酒店工作分析的步骤和方法教学难点：酒店工作分析的步骤和方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解酒店工作分析的主要内容，并完成以下任务：以小组为单位，

2、寻求酒店工作人员的帮助，采用观察法、面谈法、问卷调望去等方涉g集酒店岗位的工作信【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论，进行调研并记录考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入一酒店工作分析能否这样开展(详见教材)，然后思考以下问题：(1)什么是酒店工作分析?为什么要开展酒店工作分析？(2)杨经理将酒店工作分析任务委派给小郑合理吗？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述现点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并

3、板书：任务一认识酒店工作分析传授新知【教师】讲解酒店工作分析的概念、作用、步骤、方法任务一认识酒店工作分析一、什么是酒店工作分析酒店工作分析是指运用科学的方法，研究酒店中各窗位的工作职责、工作关系、工作权限等因素,对这些因素进行全面、系统地描述，并确定各岗位任职资格的过程。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：想一想，酒店在什么情况下需要开展工作分析？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结(1)酒店刚成立或刚组建新的部门，需要进行组织结构设计和人员招聘。(2)酒店调整经营目标或业务，使工作内容或工作性质发生变化。(3)酒店引进新技术、改进服务流程使劳动生

4、产率提高，需要重新定岗、定员。(4)酒店建立或完善人力资源管理制度。【知识窗】与酒店工作分析相关的术语酒店工作分析涉及许多术语，了解这些术语及其含义，有助于全面、深入地理解酒店工作分析。(1)要素。(2)喀(3)职责。(4)职权。(5)岗位。(6)职系。(7)职组。(详见教材)二、酒店工作分析的作用【课堂互动】【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课酒店工作分析的作用(详见教材)，思考并讨论以下问题：酒店工作分析可以起到哪些作用？【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(一)对酒店人力资源规划的作用酒店要配备并调整人力资源，必须清楚各岗位的工作任务和职责，各岗位的员工需要具备哪些知

5、识、技能、个性特征等，而这些信息需要通过工作分析获取。全面而深入的工作分析有助于制定与酒店经营目标相一致的人力资源规划.(二)对酒店员工招聘的作用一方面，进行工作分析能为酒店员工招聘提供依据。另一方面，进行工作分析能使酒店充分了解各岗位的工作内容及对员工的要求，为员工招聘提供了基本标准。(三)对酒店员工培训的作用酒店员工培训具有强烈的导向性，这种导向性的依据之一就是工作分析所规定的内容，尤其是工作职责要求、任职资格要求等内容。（四）对酒店绩效考核的作用工作分析明确界定了每个岗位的工作内容，如员工应该做什么、不应该做什么、工作应达到什么要求等，这些内容都记录在工作说明书中。酒店做好工作分析，是实

6、现绩效考核公平、公正的基础。（五）对酒店薪酬管理的作用通过工作分析所制定的工作描述和任职资格为评价工作价值提供了参考标准，进而为确定各岗位的薪酬提供了依据。（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读管理故事三个和尚的故事（详见教材），思考并讨论以下问题：你从这个故事中得到了哪些启示？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结这个故事中，寺庙既未明确三个和尚的责任和权限，也没有制定严明的监督制度和奖惩制度，才出现了三个和尚都不愿挑水的局面。三、酒店工作分析的步骤【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：试着说一说酒店工作分析应包含哪些步骤？【学生】聆听、思考

7、、讨论、发言【教师】做出总结酒店工作分析的步骤可分为工作准备、信息搜集、信息分析和结果表达四个阶段。（一）工作准备阶段【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店工作分析的准备阶段有哪些任务？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（1）明确酒店工作分析的意义、目的、步骤、方法。（2）界定酒店工作分析的范围.（3）确定调查和分析对象的样本。（4）结合任务（2）和（3）,成立酒店工作分析小组,确定分工与协作关系，制定工作进度表。（5）设计调杳问卷、面谈提纲等。酒店工作分析应解决的问题可概括为6W1H,即：（1）做什么（what）.（2）为什么做（why）。（3）谁来做（w

8、ho）.（4）何时做（when）（5）在哪里做（where）（6）为谁做（whom）.(7)如何做(how).(详见教材)(二)信息骏阶段【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：在信息搜集阶段,需要搜集哪些资料？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结I.酒店及行业背景资料酒店及行业背景资料主要包括酒店的组织结构图、工作流程图、原有的工作说明书、国家关于酒店的岗位分类标准等。例如可举例说明，详见教材图3-2是某酒店客房领班(日班)的工作流程图。2.酒店工作信息(1)工作活动。(2)工作中人的活动。(3)工作中所使用的工具和设备。(4)与工作相关的有形或无形的

9、要素。(5)工作条件。(6)工作对人的要求。(详见教材)(三)信息分析阶段【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店信息分析阶段的主要任务是什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结信息分析阶段的主要任务是整理、：匚总所获得的各种信息，剔除无效信息，查看是否有遗漏的项目。(四)结果表达阶段【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店信息分析阶段的主要工作内容有哪些？*【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结(1)在前面三个阶段的基础上，草拟工作描述和任职资格。(2)将草拟的工作描述、任职资格与酒店实际工作对比。(3)根据对比结果决定是

10、否需要再次搜集信息。(4)修改、完善工作描述与任职资格。(5)对特别重要的岗位，工作描述和任职资格可以进行多次修订。(6)形成最终的工作描述和任职资格，编写综合性的酒店工作说明书。(7)将工作说明书应用于实际工作中，并注意搜集反馈信息。(8)对酒店工作分析进行总结和评估，将有关文件归档保存，为以后酒店进行工作分析提供参考资料。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例一某酒店的工作分析步骤(详见教材)，思考并讨论以下问题：概述酒店工作分析各阶段的主要工作内容。【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结四、酒店工作分析的方法(一)观察法观察法是指观察员工的正常工作状态，使用观察

11、记录表将观察内容、工作标准、完成情况、存在问题、问题原因等信息记录下来，并进行汇总、比较、分析，从而得出工作分析成果的方法。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据“表3-2观察记录表“(详见教材)，思考并讨论以下问题：你认为酒店的观察记录表应该包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结观察法可分为：(1)直接观察法是指工作分析人员直接观察员工工作全过程，以此搜集信息的方法。(2)阶段观察法是指工作分析人员分阶段观察员工！作，以此搜集信息的方法。(3)工作表演法是指工作分析人员观察员工表演工作过程，以此搜集信息的方法。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题

12、：你认为观察法还适用于酒店哪些岗位的工作分析？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(二)面谈法面谈法又称访谈法，是通过与员工面谈交流，获取有关工作信息的方法。借助该方法，工作分析人员可以获取观察不到的信息。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：工作分析面谈的问题可以从哪些方面进行？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：面谈法有哪些优缺点？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【释疑解惑】观察法通常与面谈法结合使用。使用方法为：先观察并记录员工在一个完整的工作周期中的工作情况，在搜集足够多的信

13、息后，与员工进行面谈。（三）问卷调查法问卷调查法是一种在酒店中应用较为普遍的工作分析方法。酒店工作分析人员发放标准化问卷并让员工填写，从而了解员工的工作内容和工作职责等方面的信息。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：问卷调查法在问题设计时可以从哪些方面进行?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结可举例说明，详见教材图3-5A酒店岗位调查问卷（部分）。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：问卷调查法有哪些优缺点？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结问卷调查法的优点有调查范围广、成本低、过程规范，适用于分析样本数量较大的工作，可以利用计算

14、机对调杳结果进行统计分析.但调杳问卷的设计过程较为复杂，设计一份理想的调直问卷通常需要花费大量的人力、物力、财力和时间。（四）工作日志法工作日志法又称工作日记法，是指为了解员工的工作信息，要求员工按照时间I质序记录每天的工作活动，工作分析人员通过归纳、总结这些记录来获取工作信息的方法。酒店应让员工充分认识工作日志的意义和作用，鼓励员工真实、客观地记录工作内容。可举例说明，详见教材表3-3某酒店的工作日志记录表。（五）工作参与法工作参与法是指工作分析人员亲自参与工作，获取有关工作信息的方法。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：工作参与法有哪些优缺点？【学生】聆听、思考、讨

15、论、发言【教师】做出总结采用工作参与法获得的工作信息质量通常比其他方法高。但这种方法受许多因素制约，实施成本较高、耗时较长，短时间参与工作通常很难获得有价值的工作信息。（六）关键事件法关键事件是指在工作过程中，对工作产生决定作用的活动。关键事件法是指详细记录工作过程中的关键事件，并据此归纳工作信息的方法.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：关键事件法有哪些优缺点？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结关键事件法具有以下优点：能够直接描述员工在工作中的具体活动；操作简单，成本较低;能够详细、不间断地记录员工工作行为的变化，从而揭示员工工作行为的动态特征。关键事件法具

16、有以下缺点：搜集、整理关键事件需要耗费大量时间；关键事件描述的是对实际工作特别有效或特别无效的行为,因而难以揭示工作行为的一般性特征.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：比较下列两组关键事件，感受它们之间的区别.1 .编写得较差的关键事件(1)顽客在进餐过程中遇到危险,餐厅服务员帮助顾客化解了危险，保障了顾客的安全。(2)酒店前厅经理未妥善处理顾客投诉，导致顾客给出差评.2 .编写得较好的关键事件(1)一位便客在进餐过程中被食物卡住，餐厅服务员使用急救方法帮助该顾客吐出食物，并将情况及时汇报给餐厅经理，受到了顾客和餐厅经理的赞扬。(2)顽客到前厅投诉客房走廊存在异味，酒店

17、前厅经理前往检杳,未发觉异味，顾客提出换房请求，前厅经理未予同意，顾客退房并在网络订房平台上给出差评。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆任务实训【教师】组织学生分组开展实训活动一搜集酒店某岗位的工作信息，讲解活动具体内容实训步骤：(1)学生自由分组，每组35人，并选出一名小组长。(2)以小组为单位，将课前采用观察法、面谈法、问卷调查法等方法搜集的酒店岗位的工作信息汇总，将表34(详见教材)补充完整。【学生】分析、讨论、填表、派小组代表发言【教师】评价各组的表现，对活动进行总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点酒店工作分析的概念、作用、步骤和方法【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成自我检测题的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思