《酒店人力资源管理》教案第13课酒店绩效考核；酒店绩效考核结果反馈与应用.docx

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1、课题酒店绩效考核；酒店绩效考核结果反馈与应用课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)认识酒店绩效考核的概念、步骤和方法(2)了解酒店绩效考核结果反馈的概念、原则、内容和方式能力目标：能够有效进行酒店绩效考核素质目标：了解酒店绩效考核结果在酒店人力资源管理活动中的应用，感受联系的普遍性和客观性，学会用联系的观点看待问题教学重难点教学重点：酒店绩效考核的步骤和方法教学难点：酒店绩效考核的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解

2、酒店绩效考核的主要内容，并完成以下任务：以小组为单面三集酒店绩效管理案例，分析该酒店绩效考核情况。【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论，搜集密料并讨论、记录考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入HT酒店的绩效考核(详见教材)，然后思考并讨论以下问题：(1)什么是酒店绩效考核？(2)酒店绩效考核的方法有哪些？如何改进HT酒店的绩效考核？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述现点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并

3、板书：任务三酒店绩效考核传授新知【教师】讲解酒店绩效考核的概念、步骤和方法，常见问题及其应对措施、结果反馈、结果应用任务三酒店绩效考核一、什么是酒店绩效考核【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：说一说你是如彳可理解绩效考核这一概念的? 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结酒店绩效考核又称酒店绩效评价，是三酒店管理者对员工在工作过程中所表现出来的工作业绩、工作能力和工作态度等进行考察的过程.针对不同的关注重点，考核的内容有所不同.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：关注过程的酒店绩效考核和关注结果的酒店绩效考核有什么不同？ 【学生】聆听、思

4、考、讨论、发言【教师】做出总结关注过程的酒店绩效考核注重员工的工作能力和工作态度，考核内容主要是员工工作时的表现,目的是营造一种相对和谐的文化氛围。关注结果的酒店绩效考核注重员工的工作业绩,以工作结果为导向，考核内容主要是员工工作的实际产出。其目的是营造一种以任务为导向的文化氛围。二、酒店绩效考核的步骤【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为酒店绩效考核的步骤是怎样的？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结酒店绩效考核的步骤如图所示。制订考核计划H建立考核系牙卜I整理考核嬴卜I分析判断卜画!考核结果（一）制订考核计划主要任务有确定考核对象和目标，确定考核时长和日

5、程安排等。（二）建立考核系统建立考核系统是为了回答谁来考核、考核什么、怎么考核等问题.1.确定考核人员【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：合格的考核人员应满足哪些条件？*【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结了解考核对象的岗位性质、工作内容和工作要求；理解考核目标、考核指标和标准、考核方法；熟悉考核对象，尤其熟悉考核对象在本考核周期内的工作表现，最好有近距离密切观察其工作的经历;公正客观，对考核对象不存在偏见。考核人员包括考核对象的上级、同级员工、下级、顾客和考核对象本人.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例一三方考核助力酒店甄选（详见教材），思考

6、并讨论以下问题：你认为三方考核有哪些优势？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结2.确定绩效考核指标酒店绩效考核指标可以理解为酒店绩效考核的维度，它是指酒店用于考核和管理考核对象绩效的定量化或行为化的标准。酒店绩效考核指标通常分为以下三类：（1）工作业绩指标。工作业绩指标可以是某岗位的关键工作职责或一个阶段性的项目，也可以是年度的综合业绩，通常以数量指标、质量指标、工作效率指标以及成本指标的形式出现。（2）工作能力指标。员工的工作能力主要包括语言表达能力、综合分析能力、专业知识水平等。（3）工作态度指标。.（详见教材）3.确定绩效考核标准【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考

7、并讨论以下问题：你认为应该如何确定绩效考核标准？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结对于定量的酒店绩效考核指标，酒店绩效考核标准通常是一个范围，超出上限，表明考核对象绩效较好；低于下限，表明考核对象绩效不佳，需要改进。可举例说明，详见教材某酒店绩效考核指标和标准表6-4所示。4.确定绩效考核方法（三）整理考核数据整理考核数据是指酒店将绩效计划实施阶段所搜集的数据进行整合与分析,然后按照酒店绩效考核指标和标准进行界定和归类。（四）分析判断（详见教材）（五）输出考核结果（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例某酒店月度绩效考核方案（详见教材），思考并讨论以下问题：你

8、认为该案例中的酒店月度绩效考核方案设计合理吗？有哪些可以改进的地方？说说你的看法。【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结三、酒店绩效考核的方法（一）排序法排序法又称分级法、排名法，是一种通过比较员工的工作表现得出员工绩效排名的绩效考核方法.1 .直接排序法直接排序法是指考核人员根据员工的总体表现，按照由高到低的JI砺对员工三行排列的方法。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为直接排序法有哪些优缺点？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结直接排序法简单易行,花费时间少,能避免考核结果存在趋中倾向的问题。但这种方法的主观性较强，有一定的局

9、限性，而且此方法不适用于不同部门员工之间的绩效对比。2 .间接排序法间翩师法又称交替排序法，该方法的理论基础是人们比较容易发现群体中最具差异化的个侬其操作步骤如下：（I）酒店绩效考核人员根据绩效考核指标和绩效考核标准，将表现最好的员工列在首位，将表现最差的员工列在末位。（2）从剩下的员工中挑选出表现最好的列在第二位，将表现最差的列在倒数第二位.重复上述步骤，直到排序完成。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为间接序法有哪些优缺点?适用范围是什么？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结排序法的优点是简单、实用，考核结果一目了然；缺点是当员工的表现接近时，

10、难以准确排序。排序法适用于考核对象较少的情况。（二）强制分布法该方法并不完全依据绩效考核得分，而是按照两头小、中间大的正态分布规律,先确定优秀、良好、一般、合格和不合格等级的比例，然后按照每个员工的绩效情况，将员工列入不同等级.可举例说明，某酒店按照强制分布法得到的考核结果详见教材表65所示。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为强制分布;三w哪也椒点？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结强制分布法的优点是有助于考核人员控制绩效考核结果，明确筛选出淘汰对象;鞭策员工为避免落入最低绩效区间而努力。缺点是员工普遍优秀或普遍较差时，按照正态分布规律划分

11、等级，可能引起部分员工的不满。（三）360。评价法该方法综合了上级、同级员工、下级、顾客对考核对象的评价，以及考核对象的自我评价（详见教材图6-4）,从五个角度对考核对象的表现进行打分。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为360。评价法有哪些优缺点?【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结从不同层面对员工进行评价,可以突破传统绩效考核的单纯由上级对下级进行评价的局限性，使考核结果更加客观、公正；要求员工进行自我评价，推动其参与绩效管理，有助于员工审视自己的工作表现并改进不足。360。评价法的缺点在于工作量大、涉及范围广、耗费时间长、动用资源多，某些信息获取

12、难度较大，如果酒店使用360。评价法对每名员工进行绩效考核，需要耗费大量的成本。(四)KPI法KPI法即关键绩效指标法，它是对传统绩效考核理念的创新，是用于考核和管理员工绩效的定量化的标准体系。1 .基于KPl的绩效体系的建立步骤基于KPI的绩效体系的建立，是指按照组织结构和业务流程对总体的KPI在纵向、横向上进行层层分解，确定各部门、各岗位的关键绩效指标，并将这些关键绩效指标采用定量或可操作化的形式确定下来。酒店基于KPl的绩效体系的建立步骤如下：(1)寻找关键成功领域。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店管理者在寻找实现酒店发展目标或保持酒店竞争优势所需的关键成功

13、领域时，需要思考哪些问题？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结酒店未来的发展目标是什么；酒店获得成功需要依靠什么；哪些因素能使酒店在未来的发展中持续获得成功，哪些因素会阻碍酒店获得成功。(2)确定关键绩效要素。酒店通过确定关键绩效要素，可以明确以下问题：关键成功领域包括哪些内容；在该领螃得成功的标准是什么；在该领域姆瞰得成功。(3)确定关键绩斓标。(4)构建酒店关键绩效指t示库。(5)确定部门绩斓标。(6)确定个人绩册鼾示。.(详见教材)2 .KPI法的优缺点【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为KPl法有哪些优缺点？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】

14、做出总结KPI法的优点包括：有利于发挥酒店发展目标的牵引作用；有利于员工个人目标、部门目标、酒店目标保持高度一致；有利于激励员工并约束员工的行为。KPI法的缺点包括：过于追求结果而忽略了员工在工作过程中的表现；忽视了重点指标之外的其他基础性指标。3 .KPI法的适用范围KPI法适用于与酒店发展目标关系密切、对酒店发展作用较大或未来具有发展潜力的岗位的绩效考核，不太适用于酒店基础性岗位的绩效考核。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例一某酒店总经理的个人KPI（详见教材）,思考并讨论以下问题：你认为应该如何利用KPI法建立步骤绩效体系？*【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做

15、出总结四、酒店绩效考核中的常见问题及其应对措施（一）首因效应首因效应是指一个人对另一个人的评价会受到第一印象的影响。应7揣施：酒店绩效考核人员在进行绩效考核时，要有意识地克服先入为主的惯性思维，消除对员工的偏见，根据实际情况和绩效考核标准对员工做出公正、客观的评价。（二）晕轮效应晕轮效应又称光环效应，是指酒店绩效考核人员特别看重员工的某种特质，导致以偏概全，从而使考核结果产生误差.必揣施：酒店绩效考核人员平时多注意观察员工，在开展绩效考核时尽量列举员工的具体行为事实，对其参与的每个绩效考核项目都进行客观评价。（三）近因效应近因效应是指人们对近期发生的事情往往印象除深刻，而对之前发生的事情印象t

16、岷模糊。应懈施:在日常的绩效考核工作中,酒店绩效考核人员应注意做好资料搜集工作并记录员工的日常表现；对员工进行绩效考核时，应结合这些资料对员工在本次绩效考核期内的情况做出全面、综合的评价。（四）趋中倾向趋中倾向是指绩效考核人员不愿或无法明确区分个别员工与其他员工的实质差异，而使太高或太低的员工绩效考核成绩趋于中等的倾向。应7揣施：对酒店绩效考核人员进行培训I,强调绩效考核对酒店发展的重要性，促使酒店绩效考核人员对员工做出客观的绩效考核评价;必要时，可采用直接排序法、强制分布法等。（五）宽容化或严格彳上倾向在绩效考核过程中，有些酒店绩效考核人员可能给所有员工很高或很低的评价;有些酒店绩效考核人员

17、因与某些员工关系密切或关系紧张，会忽视这部分员工的真实绩效情况而给予他们很高或很低的评价。曲寸措施：对酒店绩效考核人员进行培训，强调绩效考核对员工的激励作用；必要时，可采用直接排序法、强制分布法等.(六)对比误差对比误差是指考核人员将某员工与另一员工进行对比，根据对比结果和自己的偏好给出与员工实际绩效偏差较大的绩效考核结果。应对措施：酒店绩效考核人员应尽量避免将两个差距较大的员工进行对比，以减小绩效考核的误差;必要时，可采用强制分布法。【知识窗】酒店绩效考核失败的原因在实践中，一些酒店的绩效考核往往以失败告终，背后的原因可能有以下几个。1 .酒店高层管理者不重视2 .酒店绩效考核系统设计不科学

18、3 .酒店绩效考核人员存在问题4 .缺乏公开的反馈机制5 .未合理应用绩效考核结果。(详见教材)【任务实训】【教师】将学生分组，让学生思考并完成实训活动填写绩效考核指标和标准假设你是某酒店人力资源部的绩效考核人员，请分别为酒店各部门确定三项重要的绩效考核指标，并设定相应的绩效考核标准，将内容填入表6-6中(详见教材).【学生】聆听、思考、讨论、填表、发言【教师】做出总结任务四酒店绩效考核结果反馈与应用【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读案例导入一HL酒店前厅部的绩效考核结果反馈(详见教材)，思考并讨论以下问题：(1)什么是酒店绩效考核结果反馈?(2)何经理的绩效考核结果反馈存在哪些问题？

19、【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、酒店绩效考核结果反馈(一)什么是酒店绩效考核结果反馈酒店绩效考核结果反馈是指酒店管理者向员工提供绩效考核信息，让其意识到自己存在的问题，然后与员工共同商讨解决问题的措施，以改进员工绩效的动态过程。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店绩效考核结果反馈有哪些作用？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(1)帮助员工及时了解酒店和管理者对自己的期望，从而有的放矢地提高绩效。（2）酒店管理者通过绩效考核结果反馈指出员工工作中存在的不足，对其进行激励和指导，有利于增进双方的交流,增强酒店凝聚力。（3）充分体现酒店绩

20、效管理的制度化和公开化，增强员工对酒店的信任感和认同感，酒店绩效考核结果也能够更顺利地应用到酒店其他人力资源管理活中。（二）酒店绩效考核结果反馈的原则I.对事不对人原则2 .多问少讲原则3 .着眼未来原则4 .正面引导原则（详见教材）（三）酒店绩效考核结果反馈的内容【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课酒店绩效考核结果反馈的内容（详见教材），思考并讨论以下问题：酒店绩效考核结果反馈包括哪些内容？*【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结I.绩效考核结果告知2 .绩效分析与改进3 .绩效目标协商4 .资源配置（详见教材）（四）酒店绩效考核结果反馈的方式I.语言或书面反馈5 .暗

21、示反馈6 .奖惩反馈【知识窗】酒店员工对绩效考核结果的态度及相应对策在酒店绩效考核结果反馈过程中，酒店管理者应注意观察员工对绩效考核结果的反应。无论员工对绩效考核结果是持积极态度还是消极态度，酒店管理者都应该给予重视，认真对待，并采取相应的对策，具体如表6-7所示（详见教材）.二、酒店绩效考核结果应用（一）员工岗位调整（二）员工薪酬分酉师调整（三）员工培训（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆任务实训【教师】组织学生分组开展实训活动一模拟绩效面谈，讲解活动具体内容实训背景：小陈是某酒店销售部的一名员工。近来，他在工作中出现了一些问题，这些问题集中在个人工作纪律、团队合作与业务完成率方面。为了找出小陈绩效表现不尽如人意的原因，销售部经理决定找小陈好好聊一聊。.(详见教材)实训步骤：(1)学生自由分组，每组35人，并选出一名小组长。(2)根据实训背景,合理设计情节，模拟绩效考核结果反馈过程。(3)老师对模拟过程加以点评。【学生】创设情境、分配角色、模拟【教师】评价各组的表现，对活动进行总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点酒店绩效考核的概念、酒店绩效考核的步骤和方法、酒店绩效考核中的常见问题及其丽寸措施、酒店绩效考核结果反馈、酒店绩效考核结果应用。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成自我检测题的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思