电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测四.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测四1、填空题不同竞争模式的市场：（）市场、O竞争、（）市场、O市场。正确答案：完全竞争；垄断性；寡头垄断；完全竞争2、单选有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（江南博哥）（HFC）.光纤接人网等。A.铜线接入网B.皮线接入网C.无线接入网D.电缆接入网正确答案：A3、判断按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。O正确答案：对4、填空题体验是消费者对（）所产生的心理感受。正确答案：一定的刺激物5、多选在商务礼仪中男士着装要注意OcA.袜子、腰带、公文包应当颜色相同B.不穿白色袜子C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致D.袖上不能带标签

2、正确答案：A,B,C,D6、多选O构成了感知服务质量的基本内容。A.技术质量B.职能质量C.客户质量D.形象质量E.真实瞬间正确答案：A,B7、填空题客户关系管理：又名CRM,C是（）；R是（）；M是（）。正确答案：客户；关系；管理8、多选报告的特点不包括OoA.行文的单向性B.应用的广泛性C.表达的叙述性D.词藻的华丽性E.内容的科学性正确答案：D,E9、填空题世界上最早的发报机是1837年的（）。正确答案：莫尔斯发报机10、单选在客户档案分类方法中O是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。A.按产品线分类B.按交易历史分类C.按客户性质分类D.按客户购买规模分了正确答案：B11、问答题

3、整合营销分成什么？正确答案：营销部分和非营销部分，营销职能的整合。12、多选综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。A.客户幸福度B.客户满意率C.客户舒适度D.客户满意度指数E.客户满意度正确答案：B,D,E13、问答题桌次和座位礼仪是什么？正确答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。14、问答题确定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验

4、调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；3）因果性调研。15、多选营销组合策略包括O几个部分。A.竞争策略B.产品策略C.促销策略D.渠道策略E.价格策略正确答案：B,C,D,E16、多选电信支撑网包括。OA.时钟同步网B.信息网C.信令网D.光网E.网管网正确答案：A,C,E17、问答题简述虚荣型应对办法。正确答案：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。如果你能使客户开口附和，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决O记住不要轻易托出你的底牌。18、填空题客户关注的并不是O,而是通过购买产

5、品能获得的Oe正确答案：所购产品本身；利益或功效19、问答题营销沟通的9要素是什么？正确答案：1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖方企业的营销人员。2）编码：指将打算传递的事实或意图转换成可供传播的信息或符号，这信号可以是语言、文字、音像、图片，视信息发送者的意图、设计者的选择和传递途径的不同而定。3）信息：即发送者传送的整套信号。4）载体：指将信息从发送者传递到接收者所经过的渠道或途径，即信息的载体。5）译码：指信息接收者对发送者所传信号进行解释的过程。6）接受者：是接收信息的一方，也称目标受众，在营销沟通中则指目标市场上现实和潜在的客户。7）反应：是接收者在受该信息影响后

6、采取的行动。8）反馈：是将信息接收者的反应返回给信息发送者的过程。9）噪声：指的是在信息沟通过程中发生的干扰，它会导致传递的信息部分失真，以至于接收者收到的信息与发送的信息不一致。20、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）正确答案：错21、问答题企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？正确答案：密集性分销、专营性分销、选择性分销。22、填空题移动智能网是现有的（）与（）的结合。正确答案：移动网络；智能网23、问答题简述怀疑型应对办法。正确答案：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话

7、同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。24、填空题电信是个O,电信的产品就是Oo正确答案：服务型企业；服务25、填空题电信业务分类目录的颁布和实施是O电信市场发展规律的。正确答案：符合26、填空题“与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为O的因素。正确答案：决定性27、单选大客户是O重要的收入和利润来源。A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案：A28、判而题第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）正确答案：错29、问答题演示按内容分类有哪些？正确答案：产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍

8、、销售演示等。30、问答题市场定位的目的是什么？正确答案：便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。31、问答题简述促销步骤。正确答案：（1）确定目标受众（2）确定信息传播目标（3）设计信息（4）选择信息传播渠道（5）编制促销预算（6）决定促销组合（7）衡量促销成果（8）管理和协调总的营销传播过程32、单选电信资源不包括OoA.电信网码号B.无线电频率C.卫星轨道位置D.光纤正确答案：D33、品空题与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是Oo正确答案：客户不抱怨了34、填空题O是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。正确答案：发现需求；看35、填空题市

9、场营销是一个O,这一经营活动的灵魂是Oo正确答案：整体经营活动；市场营销理念36、问答题营销观念和推销观念的区别是什么？正确答案：主要在于推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，营销观念从买方角度出发。37、问答题简述客户在购买程序中扮演的角色。正确答案：守门人、决定者、影响者、使用者。38、填空题O客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是O的服务，客户满意程度越高。正确答案：非标准化服务；非标准39、填空题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库40、问答题宏观环境分析包括什么？正确答案：1）政治法律环境分析2）经济环境分析3）社会文化环境

10、分析4）技术环境分析5）人口环境分析41、判断题演示材料来源一般不能是互联网。（）正确答案：错42、问答题电信业务员包括什么？正确答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。43、单选影响服务最终质量的因素有OoA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D44、填空题价格是产品价值的（）表现。以O来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。正确答案：货币；货币45、问答题简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照

11、明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-ProbIem为困难问题，1-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。46、填空题拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。正确答案：保持热忱47、多选我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。A.善与恶B.荣与辱C.公正与偏私D.诚实与虚伪正确答案：A,B,C,D48、多选全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为OoA.PDCA循环B.四阶段循环C.戴明循环D.质量管理循环正确答案：A,C49、问答题日常工作基础知识包括什么？正确答案：a计算机基础知识，应用软件及操作要求；b应

12、用文写作一般要求；c电信业务专业英语词汇及营销常用英语。50、问答题评价电信服务质量。正确答案：3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价。51、问答题关系营销的基础包括哪几个内容？正确答案：公司实力；承诺；双方的信任。52、单选第三代移动通信的正式名称是OoA. 3GB. FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正确答案：C53、判断题买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）正确答案：错54、单选O使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。A.暖色调B.

13、冷色调C.中和色D.亮色调正确答案：B55、多选以下（）行为属于忠诚客户的特点。A.连续从一家公司购买产品B.向其他人推荐C.不受价格影响而购买D.乐意购买新产品正确答案：A,B,C,D56、问答题建立忠诚的客户群的两个关键是什么？正确答案：1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。2.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用信息、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访。57、多选数据类图表的基本的比较类型有OoA.成分B.排序C.时间序列D.空间序列E.频率分布F.关联性正确答案：A,B,C,E

14、,F58、填空题（）、（）、（）、O都属于演示的形式。正确答案：演讲；介绍；交流；会议59、多选营销渠道的主要功能有OoA.降低产品销售成本B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息D.与消费者洽谈，进行产品销售E.进行促进客户购买欲望的活动正确答案：B,C,D,E60、问答题简述“三明治法”。正确答案：“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。三明治是两片面包夹火腿，“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。1.第一片“面包”是：“我可以做的

15、是”，告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的心理感觉。2.第二片“面包”是：“您能做的是告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。“三明治法”用语举例：“我们可以做；“您可以做。61、多选关于服务说法正确的是OoA.服务的效果事先很难预料B.客户购买服务没有风险C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示正确答案：A,C,D62、判断题促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）正确答案：对63、问答题简述不同类型客户的应对技巧。正确答案：1

16、.内向型。应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机2 .随和型。应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。3 .刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强4 .神经加。型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎5 .虚荣型。应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。6 .好斗型。应对方法：要做好心

17、理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。7 .顽固型。应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。8 .怀疑型。应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心9 .沉默型。应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题64、多选确定广告时，需要进行O几个方面的决策。A.广告的目标是什么B.需要多少费用C.要传送什么信息D.使用什么媒体E.如何评价效果F.广告的艺术内涵是什么正确答案：A,B,C,D,E65、填空题任何企业都会面对O的

18、问题。正确答案：资源有限66、单选产品的5个层次中最基本的层次是（）。A.基础产品B.核心利益C.期望产品D.附加产品正确答案：B67、填空题以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在O进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。正确答案：监听信号；总线上；传输结束后68、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B69、多选服务的基本特征概括起来有OoA.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权正确答案：A,B,C,D,

19、E70、多选商业计划书的内容不包括以下哪些选项OoA.计划摘要B.依据目的C.情况报告D.营销策略E.市场预测正确答案：B,C71、问答题影响定价的因素是什么？正确答案：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。72、问答题简述名片使用礼仪。正确答案：（1）名片的制作-使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句（2）名片的准备-一可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁（3）索取名次的方法一一交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法（4）接收名片一一起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字（5）递交名片一一次

20、序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。73、填空题差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、Oo正确答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性74、问答题简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。正确答案：第一、接待客户来访第二、拜访客户：（1）拜访准备（2）上门拜访（3）拜访成果共享第三、回答客户要求75、判断题IP地址由4个数组成，每个数可取值0256,各数之间用一个点号”分开。O正确答案：错76、多选保护商业秘密的行政手段包括。OA.完善企业保密制度B.与职工签订保密合同C.劳动契约长期化D.产权安排E.加强保密宣

21、传教育正确答案：A,B,E77、多选安全生产的意义包括OoA.安全生产是提高产能的唯一途径B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策C.安全生产是市场经济发展的需要D.安全生产能增加企业收益E.安全生产是一种营销正确答案：B,C78、填空题市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。正确答案：信息搜集；处理与分析；预测79、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）正确答案：对80、多选市场定位的方法归纳起来有OoA.根据产品的特色定位B.根据满足客户某方面的需求定位C.根据产品的专门用途定位D.按用户种类定位E.与同类竞争产品

22、对比定位F.按产品的等级分类定位正确答案：A,B,C,D,E,F81、单选O就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B82、问答题客户档案的基本内容是什么？正确答案：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录。83、填空题政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。正确答案：价格主管84、单选演示成功的必要条件是OoA.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D85、单选形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（

23、）。A.第二个层次B.第三个层次C.第四个层次D.第五个层次正确答案：A86、单选整合营销有O个方法。A. 5B. 6C. 7D. 8正确答案：B87、填空题（）主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。正确答案：合同法88、单选以下哪个不是正确的销售理念OoA.先推销自己，再推销产品B.认真负责，尊重客户C.先做生意，再做朋友D.保持微笑，做好沟通正确答案：C89、单选在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。A.认同客户的一切观点B.尽量多说C.谈话中尽量少使用对方的名字D.以上都不对正确答案：A90、填空题整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）

24、、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的OO正确答案：消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为91、单选处理投诉的总原则是OoA.先处理感情，后处理事件B.想方设法平息抱怨C.要站在客户立场上将心比心D.迅速采取行动正确答案：A92、问答题公共关系的内容是什么？正确答案：是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。93、判断题网络托管业务属于第一类基础电信业务。O正确答案：错94、问答题简述赴宴及宴请礼仪。正确答案：(1)赴宴的基本礼仪(2)宴请的基本礼仪(3)点菜礼仪涉及点

25、菜与准备菜单两方面(4)敬酒礼仪(5)桌次和座位礼仪95、单选技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是OOA.IP技术B.光通信技术C.接入网技术D.3G技术正确答案：D96、判断题一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。O正确答案：错97、问高题密集性市场策略的优点和缺点是什么？正确答案：优点：由于服务对象较集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；由于生产与营销的专业化，成本降低，确保企业有较高的投资收益率

26、。缺点：市场区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。98、填空题机会和威胁都来自于企业Oc正确答案：外部99、判断题电信产业是典型的非规模经济。O正确答案：错100、单选在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于OcA.超级忠诚B.伪忠诚C.逆忠诚D.不忠诚正确答案：DIOK多选以下O属于自主管理的员工责任。A.正确佩戴和使用劳动防护用品B.发现事故隐患应立即向上级报告C.接受安全生产教育和培训D.对部门和个人的安全检查要给予合作正确答案：A,B,C,D102、问答题常用的促销组合工具是什么？正确答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营销。103、

27、判断题我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了刑法。O正确答案：错104、多选服务营销组合中的渠道因素包括OoA.领域B.所在地C.可及性D.分销系统E.分销渠道F.分销领域正确答案：B,C,D,F105、多选产品的生命周期分为O几个阶段。A.准备期B.投入期C.成长期D.成熟期E.衰退期F.退市期正确答案：B,C,D,E106、问答题服务营销组合有哪几个要素？正确答案：指的是产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。107、问答题运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？正确答案：首先是要具备销售实战能力，掌握丰

28、富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；再次是要对客户以诚相待，不能做那种油头滑脑的路边小贩，只顾吆喝；第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案；最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到实事求是。108、填空题常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。正确答案：客户促销样品；现金返还；减价109、单选哪一个不是消费者市场细分依据OoA.地理细分B.心理细分C.阶级细分D.行为细分正确答案：C110、判断题在我国照明用电的电压通常是380V。O正确

29、答案：错IlK填空题（）是企业营销活动的关键要素之一。正确答案：沟通112、名词解释电信业务员正确答案：是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。113、判断题集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。O正确答案：错114、单选在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：B115、填空题同轴电缆接入是以O做为主干传输线路的。正确答案：光纤116、填空题不同的目标市场模式需要采取不同的Oo正确答案：目标市场策略117、问答题沟通的具体技巧什么？正确答案：L倾听

30、技巧2 .学会询问：询问的辅助语言a使用你的眼睛b使用你的面部和双手C使用您的身体d使用您的声音开放式的询问封闭式的询问3 ,与陌生客户的沟通技巧：巧借“缘由”，拉近与客户的距离从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣蓄意幽默，营造良好的沟通氛围118、问答题营销环境分析人内容包括什么？正确答案：宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。119、填空题关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法O正确答案：换位思考；客户参与；建立信任120、问答题客户流失的原因包括什么？正确答案：1）设客户去世一一企业对此毫无办法。2） 3%客户搬离企业的供货区域一一企业无能力顾及，除非提高营

31、销成本。3） 5%随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯。4） 9%客户因竞争对手的价格诱惑而离去。5） 14%客户无法接受产品质量或服务而离去。6） 68%客户因为企业置他们的要求于不顾而离开。121、填空题服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。正确答案：生产；消费122、单选商务礼仪中女士应OoA.发型较新潮B.健美裤充当袜子C.用浓香型的化妆品D.着正规服装正确答案：D123、问答题肢体语言包括哪些？正确答案：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。124、问答题促销有哪几个步骤？正确答案：1.确定目标受众2 .确定信息传播目标3 .设计信息4 .选择信息传

32、播渠道5 .编制促销预算6 .决定促销组合7 .衡量促销成果8 .管理和协调总的营销传播过程125、单选名片应（）。A.和钱包放在一起B.放在裤兜里C.和笔记本放在一起D.放在衬衣左侧口袋正确答案：D126、多选当客户向你发泄时，这表示OOA.代表对你的信任B.有机会了解客户的需求C.可以把发泄转化为销售机会D.代表服务有待改进正确答案：A,B,C,D127、多选属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。OA.反不正当竞争法B.刑法C.民法通则D.交通法E.劳动法正确答案：A,B,C,E128、单选商务礼仪与O无关。A.风俗习惯B.宗教信仰C.时代潮流D.以上都不是F确答案.D129、问答题简述体

33、验形式。正确答案：（1）强化视觉体验（2）改善听觉体验（3）促进消费者购买欲望（4）满足消费者个性化需求130、填空题通常把电信产品的价格称为“（）”。正确答案：电信资费131、问答题确定收集资料的方法是什么？正确答案：第一手信息的收集方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查等。彘二与信息收集方法有网络调查、文献检索等。132、填空题报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关O的主要渠道。正确答案：了解下情；反映情况133、问答题电信市场调研的流程的哪些步骤？正确答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定

34、抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。134、填空题在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和OO正确答案：同理心；克制135、问答题简述电话礼仪。正确答案：第一：电话预约基本要领（1）力求谈话简洁，抓住要点（2）考虑到交谈对方的立场（3）使对方有被尊重的感觉（4）没有强迫对方的意思第二、接电话的基本礼仪第三、打电话的基本礼仪第四、移动电话礼仪：（1）不听（2）不响（3）不出去接听136、填空题服务营销战略：又名（）。正确答案：7Ps营销组合137、问答题简述整合营销传播的七个层次。正确答案：（1）认知的整合（2）形象的整合（3）功能的整合（4）协调的整合

35、（5）给予消费者的整合（6）基于风险共担者的整合（7）关系管理的整合138、单选以下（）不是我国电信资费的定价方法。A.政府定价B.公众定价C.政府指导价D.市场调节价正确答案：B139、判断题职场着装可以穿无袖装。（）正确答案：错140、多选营销面谈的开场设计的要点包括OoA.称呼对方的名B.自我介绍C.感谢对方的接见D.寒暄E.表达拜访的理由F.赞美及询问正确答案：A,B,C,D,E,F141、填空题我国电信监管实行O的管理体制。正确答案：中央集中统一142、问答题客户投诉的来源是什么？正确答案：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。第

36、二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。143、填空题电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。正确答案：材料库；半成品库；辅助材料库144、单选信令点间一般由（）kbit/s的数字链路连接。A. 32B. 64C. 128D. 256正确答案：B145、单选“MAN”原则中的“A”代表（）。A.金钱B.决定权C.需求D.客户正确答案：B146、问答题营销渠道的类型有哪些？正确答案：按渠道长度的不同可分为：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道。147、问答题微观环境分析要做好几个方面的分析？正确答案：企业自身分析、供应商分析、营

37、销中介单位分析、竞争对手分析、客户分析和公众分析6个方面的分析。148、问答题简述营销渠道宽度。正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。149、多选在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。A.演示目标要明确具体B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标C.分析目前的形式D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围E.演示必须与观众互动正确答案：A,B,C150、判断题优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。O正确答案：对151、问答题简述沟通的原则。正确答案：1,尊重原则2 .坦诚原则3 .平等原则4 .开放原则5 .真实原则6 .合作

38、原则152、问答题产品有哪几个层次？正确答案：最基本的是核心利益；第二个层次是基础产品；第三个层次是期望产品；第四个层次是附加产品；第五个层次是潜在产品。153、单选IPv6采用()位地址长度。A. 16B. 32C. 64D. 128正确答案：D154、多选接近客户前的准备工作，包括O三个方面。A.人员上的准备B.专业知识的准备C.相关资料的准备D.精神上的准备E.资金上的准备正确答案：B,C,D155、填空题不受价格影响而购买公司的产品是()的表现。正确答案：忠诚客户156、问答题简述营销战略。正确答案：是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内的营销拓展的

39、总体设想和规划，即向什么市场提供什么产品。157、问答题影响客户做出购买决策的因素是什么？正确答案：文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式。158、单选O是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。A.市场环境B.经济发展阶段C.地区与行业的经济发展状况D.购买力水平正确答案：D159、问答题简述维系和换留的流程。正确答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户参考解析：试题答案客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。包含：客

40、户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。160、单选电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行OOA.设备许可制度B.网络许可制度C.进网许可制度D.互联许可制度正确答案：C161、单选从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向OoA.低危客户B.一般客户C.高危客户D.不确定正确答案：C162、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、Oo正确答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类163、问答题广告效果评估包括哪几个方面？正确答案：传播效果、销售效果。164、问答题简述沟通具体技巧。正确答案：L

41、倾听技巧。技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。2学会询问（1）质问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是或“否”。3.与陌生客户的沟通技巧（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围165、问答题简述会议沟通法的要点。正确答案：1.会前充分准备；2 .沟通不要跑题；3 .会后要有结果。16

42、6、问答题了解观众包括哪几点？正确答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。2.观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。3观众的数量。4.知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。167、问答题简述沟通的5个方法。正确答案：会议沟通法、拜访沟通法、电话沟通法、定期沟通法、对话沟通法。168、问答题服务营销组合（7P,s）7个要素是哪些？正确答案：产品（ProdUCt）、定价（PriCE.、渠道（PIaCE.、促销（Promotion）、人员（PeoPlE.、有形展示（PhySiCa1）、过程（PrOCeSS）。169、填空

43、题在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、O等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。正确答案：兴趣；经济收入；价值观念170、填空题“（）”是公司进行关系营销的核心。正确答案：互惠互利171、判断题商务礼仪与宗教信仰无关。O正确答案：错172、填信题O是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。正确答案：邀请书173、单选O是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。A.功能的整合B.协调的整合C.基于消费者的整合D.基于风险共担者的整合正确答案：B174、填空题合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为

44、（）、（）和（）;按合同内容，中华人民共和国合同法在分则里规定有O合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。正确答案：条款式；表格式；长期；中期；短期；买卖；借款；租赁；委托175、单选在浓烟中逃生时不得OoA.往明亮处跑B.压低身体C.急跑D.湿毛巾捂嘴正确答案：C176、判断题3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。O正确答案：错177、填空题一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于OO正确答案：商品；服务178、多选电信监管有以下O等儿个方面。A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案：A,B,C,D179、多选演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有OOA.熟悉演示场地B.建立自信C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众D.对演示内容和主题充满热情E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系正确答案：A,B,C,D,E180、填空题O是一种局间的数字共路信令。正确答案：No.7信令181、填空题市场细分从实质上看是对（）的界定。正确答案：客户需求