电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案五.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案五1、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。O正确答案：对2、判断题客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）（江南博哥）正确答案：错3、填空题市场营销是一个O,这一经营活动的灵魂是Oo正确答案：整体经营活动；市场营销理念4、多选辅助教具主要分为OoA.白板B.实物和模型C.投影设备D.辅助书面资料E.身体力行正确答案：A,B,C,D,E5、判断题从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。O正确答案：错6、单选应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改

2、变就有些难度了。A.好斗型B.顽固型C.虚荣型D.神经质型正确答案：B7、问答题简述体语艺术。正确答案：1）亲密空间1546Cm一般在最新的人之间，如父母、恋人、爱人。2）个人空间0.46-1.2m一身般在新朋好友之间，如促膝谈心，拉家常时。3）社交空间L2-3.6m一般社交场合与人接触之间、上下级之间保持此距离，会产生威严感、庄重感。4）分众空间大于3.6m,社交交场合与人接触以及上下级之间保持此距离。8、判断题呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。O正确答案：对9、判断题电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。O正确答案：错10、单选在客户行为中有一些唯利

3、是图者，他们属于OoA.超级忠诚B.伪忠诚C.逆忠诚D.不忠诚正确答案：D11、多选一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。A.销售管理B.营销管理C.客户服务和支持D.呼叫中心管理E.现场服务管理正确答案：A,B,C,D,E12、填空题服务营销战略：又名（）。正确答案：7Ps营销组合13、填空题听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），O客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决14、单选产品的5个层次中最基本的层次是OoA.基础产品B.核心利益C.期望产品D.附加产品正确答案：B15、判断题“三网

4、融合”没有意义。O正确答案：错16、多选在商务礼仪中男士着装要注意OoA.袜子、腰带、公文包应当颜色相同B.不穿白色袜子C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致D.袖上不能带标签正确答案：A,B,C,D17、问答题简述电话礼仪。正确答案：第一：电话预约基本要领（1）力求谈话简洁，抓住要点（2）考虑到交谈对方的立场（3）使对方有被尊重的感觉（4）没有强迫对方的意思第二、接电话的基本礼仪第三、打电话的基本礼仪第四、移动电话礼仪：（1）不听（2）不响（3）不出去接听18、单选O就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正确

5、答案：C19、多选以下（）属于渠道的功能。A.集中B.扩散C.平衡D.渗透正确答案：A,B,C20、问答题简述名片使用礼仪。正确答案：（1）名片的制作-使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句（2）名片的准备-可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁（3）索取名次的方法一一交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法（4）接收名片一一起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字（5）递交名片一一次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。21、问答题建立忠诚

6、的客户群的两个关键是什么？正确答案：1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。2.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用信息、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访。22、问答题信息的来源分为什么？正确答案：有第一手资料（属于原始）和第二手资料（属于借鉴）之分。第一手资料是指为当前的某种特定目的而收集的原始资料。第二手资料是指利用他人为其他目的已经收集到的资料。第二手资料与第一手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找，并能丰富第一手资料。23、问答题简述好斗型应对办法。正确答案：对待好斗

7、型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。24、填空题综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、OO正确答案：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数25、多选BSS包括以下哪些功能模块。OA.交换控制单元B.分组控制单元C.码型变换速率适配器D.基站收发信台E.基站控制器正确答案：B,C,D,E26、多选客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在O采取行动。A.客户入网

8、前B.客户入网时C.客户入网后D.客户有离网倾向E.客户离网时正确答案：A,B,C,D,E27、问答题简述如何分析资料。正确答案：一般包括相关分析、回归分析、趋势分析等，同时还会要求计算平均数、方差、平方差等。28、单选下列属于工伤情况的是OoA.在休假期间受到机动车事故伤害B.患职业病C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤正确答案：B29、单选信令点间一般由Okbit/s的数字链路连接。A. 32B. 64C. 128D. 256正确答案：B30、多选市场定位的方法归纳起来有OoA.根据产品的特色定位B.根据满足客户某方面的需求定位C.根据产品的专

9、门用途定位D.按用户种类定位E.与同类竞争产品对比定位F.按产品的等级分类定位正确答案：A,B,C,D,E,F31、多选以下O是用户投诉的原因。A.产品质量有缺陷B.产品规格不符C.服务质量D.服务态度正确答案：A,B,C,D32、问答题简述维系和换留的流程。正确答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。33、多选以下（）属于自主管理的员工责任。A.正确佩戴和使用劳动防护

10、用品B.发现事故隐患应立即向上级报告C.接受安全生产教育和培训D.对部门和个人的安全检查要给予合作正确答案：A,B,C,D34、问答题营销战略的哪几个步骤？正确答案：为市场细分、选择目标和市场定位。这就是市场营销学上的目标市场营销STP三步曲，S指Segmentingmarket市场细分、TTargetingmarket目标市场、P指PoSitioning市场定位。35、填空题光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。正确答案：AON；PON36、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。O正确答案：错37、填空题体验营销以向客户提供（）、O的体验为主旨。正确答案：有价值；有意义

11、38、单选O是建立忠诚客户群的基础。A.客户服务品质的管理B.客户档案资料C.建立核心服务D.掌握好拜访时机正确答案：B39、问答题根据客户特征分为哪几个类型？正确答案：L内向型2 .随和型3 .刚强型4 .神经质型5 .虚荣型6 .好斗型7 .顽固型8 .怀疑型9 .沉默型40、问答题了解观众包括哪几点？正确答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。2 .观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。3 .观众的数量。4 .知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。41、多选保护商业秘密的行政手段包括。O,完善企业保密制度B.

12、与职工签订保密合同C.劳动契约长期化D.产权安排E.加强保密宣传教育正确答案：A,B,E42、问答题电信市场调研的流程的哪些步骤？正确答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。43、判断题在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。O正确答案：错44、填空题（）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。正确答案：个人资料；组织资料；客户背景资料45、问答题客户信息收集有哪几种方式？正确答案：1）现场采访：优点：a面对面

13、交流有利于采访者与被采访者建立良好关系提高获得的信息的数量和质量；b面对面的交流可以时行较长时间便于获得较多信息和对问题的讨论；c面对面交流还可便于借助物品，便于启发采访对象和帮助采访对象回忆。缺点：a成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合需要摄影器材等；b采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集的信息、的真实度.；现场采访后果在一个闭塞或小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面；d面对面采访会比较难提出和回答私人的或敏感的问题，即使采访者很专业也只能将这个问题的影响简减至一定低的程度而已。2）电话采访：优点：a5去了采访不同地区的客户所需的附加费用；

14、b比较容易控制，因为基本是一对一的交流；C对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。缺点：a电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴趣和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差；b对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想；c电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难，未列入电话号码本的电话数目庞大且逐年增加，借助其他外部名录可能会很不可靠。填写表格的采访对象可能只给出工作地点的电话或略去常用电话号码，为了克服这个困难，可以利用电话号码查询台，但是要牺牲相当多的时间和财力；d最后，电话调查通常会在傍晚或周末进行，因为这段时间采访对象会

15、有时间和在家中，但这种做法被很多人认为是对他们的隐私侵犯。所以，电话采访的回绝率很高。3）问卷调查：优点：a成本低，支出费用主要是调查问卷的印刷和派发人员的工资；b不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差；C模犯性小，而且能为采访对象的身份完全保密；d不存在距离问题。问卷发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收。专人发送和回收会提高回复率但要采用封闭信封以保护问卷的保密性。在销售地点和消费地点最适合发放问卷可以明显提高数据信息的精确性和完整性。缺点：a问卷必须保持适度的简单和简短，填写上的任何可以感受到的不便都会对回复率造成不好的影响；b这种方法常常

16、很慢，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷，但常常是忘记或是懒得寄出；C如果是现场填写，也会存在采访对象是匆匆填写的现象，结果常常会误解问题或漏过一些问题。46、问答题公共关系的内容是什么？正确答案：是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。47、单选影响服务最终质量的因素有OoA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D48、填空题客户档案的分析方法：（）、（）、Oo正确答案：构成分析；客户信用分析；客户对企业的利润贡献分析49、多选从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具

17、备（）几个要素。A.利益B.消费主体C.购买力D.购买欲望E.购买行为正确答案：B,C,D50、多选接近客户前的准备工作，包括O三个方面。A.人员上的准备B.专业知识的准备C.相关资料的准备D.精神上的准备E.资金上的准备正确答案：B,C,D51、填空题拜访客户前的精神上的准备简单地说就是Oo正确答案：保持热忱52、单选商业秘密通常不包括企业的OOA.客户名录B.研发信息C.报价单D.宣传资料正确答案：D53、问答题简述随和型客户。正确答案：总本来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内赂型客户强，他们容易被说服。54、问答题扩大产品组合哪几种策略？正确答案：通过增加新产品

18、线，以扩大产品组合的宽度；延长现有的产品线，增加长度；增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；推出具有较强黏度的产品线。55、填空题O是一种局间的数字共路信令。正确答案：No.7信令56、填空题客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接O,包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。正确答案：获利多少；毛利中；客户成本57、问答题电话沟通法的要点是什么？正确答案：1.事先做好准备；2.通话时间简短。58、多选在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括OoA.方案推行B.业务宣传与演示C.业务咨询

19、D.市场调查正确答案：A,B,C59、填空题市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。正确答案：信息搜集；处理与分析；预测60、填空题正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），Oo正确答案：真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语61、判断题消费者所享有的权利中不包括受教育权。O正确答案：错62、问答题简述介绍礼仪。正确答案：（1）称呼（2）自我介绍（3）介绍别人（4）握手63、填空题电信业务分类目录的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。正确答案：符合64、问答题简述神经质型应对办法。正确答案：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要

20、记住言语谨慎O女口果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。65、判断题在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）正确答案：错66、单选选择分销渠道时要考虑OoA.产品特性B.市场条件C.企业状况D.以上都是正确答案：D67、问答题简述销售中常见的现实问题。正确答案：现实问题L为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？没有拒绝就没有销售。客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显

21、销售更高的价值。越是困难的市场，越能提高电信业务员的价值。现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？品质决定价值，一分价钱一分货。越是超低的优惠，客户所承受的风险及潜在的代价越大，要能够引导客户去体验。销售就是要针对合适的客户群，推荐合适的产品，按优先顺序投入自己的时间精力。现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。变化总比不变好。变化代表公司不断地在应对市场的变化而提供不同的对策，也代表电信业务员有更多的政策及武器来运作，提高自身的竞争力。电信业务员必须理解公司的各种产品及优惠策略都是针对某个客户群

22、细分而来，而不是普遍适用的。电信业务员应学会针对不同市场，善用不同的策略，才能发挥最高效益。现实问题4：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。任何企业和团队，都要面对资源有限的问题。要学会在资源有限的情况下把工作干好。通过把握正确方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，将有限资源投放在关键点上。现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在电信业务员身上。电信业务员在面对客户时，就代表了整个企业，客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上是理所当然的。客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功，绝对是好事，何况从发泄中

23、，电信业务员更有机会了解客户的需求及电信服务问题，可以作为改进和参考，更可以把发泄转为销售的机会。68、单选大客户是O重要的收入和利润来源。A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案：A69、问答题简述随和型应对办法。正确答案：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。70、判断题电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非

24、电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。O正确答案：错71、判断题营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。O正确答案：错72、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B73、填空题电信企业市场调研是指电信企业面对特定的O,运用科学的方法和O,（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。正确答案：营销环境；手段；有计划；有目的；动态信息74、问答题客户档案的基本内容是什么？正确答案：个人资料、

25、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录。75、问答题肢体语言包括哪些？正确答案：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。76、判断题电信产业是典型的非规模经济。（）正确答案：错77、判断题在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。O正确答案：错78、问W题体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？本题答案：强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消参考解析：试题答案强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消费者个性化需求。79、如断题买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）正确答案：错80、单选IPv6采用（）位地址长度。A. 16B. 32C. 64D. 128正确

26、答案：D81、问答题客户档案分析方法是什么？正确答案：1）构成分析：包括销售构成分析和地区构成分析。a销售构成分析是对各类客户、名类客户中的每个客户在企业总销售额中所占的比例，以及这一比例随时间的变化而变动的情况的分析。b地区构成分析是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网格的重要依据。2）客户信用分析：利用客户档案能详细、动态地反映客户行为及状况的优势，还可以进行客户信用情况分析，用以确定对不同客户的付款条件、信用额度和优惠政策等。3）客户对企业的利润贡献分析。82、填空题电信企业已经十分重视O在企业经营活动中的重要作用，认识

27、到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。正确答案：市场调研83、问答题接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。84、问答题简述促销步骤。正确答案：（1）确定目标受众（2）确定信息传播目标（3）设计信息（4）选择信息传播渠道（5）编制促销预算（6）决定促销组合（7）衡量促销成果（8）管理和协调总的营销传播过程85、问答题电信业务员包括什么？正确答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。86、填空题（）主

28、要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。正确答案：合同法87、填空题移动智能网是现有的（）与（）的结合。正确答案：移动网络；智能网88、问答题关系营销的基础包括哪几个内容？正确答案：公司实力；承诺；双方的信任。89、判断题自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。O正确答案：错90、问答题简述营销专业知识。正确答案：1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；4）市场调研与预

29、测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析；5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成、市场营销信息系统的基本操作；6）市场营销控制：控制内容、控制方法、效果评估；7）公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法；8）服务营销：服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理；9）客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。91、单选第三代移动通信的正式名称是OOA. 3GB. FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正确答案：Q92、%选以下关于安全生产说法错误的是OoA.安全

30、生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案：D93、单选产品处于成长期时促销策略采用OoA.大力加强销售促进进行吸引试用B.增加对品牌转换的鼓励利用C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销D.减少到最低水平正确答案：C94、单选O商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。A.自给自足的农业经济阶段B.前工业化经济阶段C.以制造业为主的经济阶段D.后工业化经济阶段正确答案：B95、填空题EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。正确答案：GSM；3G96、单选哪一个不是消费者市场细分依据（）。A.地理细分B.心理细分C.阶级细分D.

31、行为细分正确答案：C97、问答题服务营销组合（7P,s）7个要素是哪些？正确答案：产品（Product）定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeoplE.有形展示（PhySiCal）、过程（ProCeSS）。98、多选营销组合策略包括O几个部分。A.竞争策略B.产品策略C.促销策略D.渠道策略E.价格策略正确答案：B,C,D,E99、填空题整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、O身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。正确答案：消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为100、问答题营销沟通九

32、要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、译码、接收者、载体、噪音、反馈、反应。IOK问答题简述沉默型应对办法。正确答案：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默；若客户由于考虑问题过多而陷入沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱导性的问题来促使客户开口。102、填空题服务是无形的，是一种或O的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。正确答案：一系列；描述103、名词解释电信业务员正确答案：是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售

33、促进等工作的人员。104、问答题请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？正确答案：请示是需要批复的上行文；请示必须在事前行文；请示一般是一事一请。105、单选职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得O和合理报酬的社会关系。A.奖金B.工资收入C.加班工资D.额外收入正确答案：B106、多选索取名片的方法包括OoA.命令法B.交易法C.激将法D.谦恭法E.平等法F.购买法正确答案：B,C,D,E107、单选处理投诉的总原则是OeA.先处理感情，后处理事件B.想方设法平息抱怨C.要站在客户立场上将心比心

34、D.迅速采取行动正确答案：A108、单选电话沟通法的特点是OoA.时间短B.体现沟通者的诚意C.参与人员较多D.以上都是正确答案：A109、问答题简述电信市场调研的流程。正确答案：步骤：（1）确定调研要解决的问题（2）确立调研目标（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源（5）确定收集资料的方法（6）问卷设计（7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料（9）分析资料（10）撰写最终调研报告并演示110、多选演示者清晰的表达包括OoA.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语B.吐字清晰C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂D.表达清晰、准确E.避免使用口

35、头禅F.必须使用书面化的语言正确答案：A,B,C,D,EIlK多选自身检查包括OoA.情绪B.视力C.工作负荷D.安全帽正确答案：A,B,C112、判断题如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。O正确答案：错113、单选狭义的电信法指将来由O审议通过并颁布的中华人民共和国电信法。A.全国人民常委会B.全国人大代表大会C.国务院D.工业和信息化部正确答案：A114、问答题广告的目标分类有哪些？正确答案：通知性广告、说服性广告、提醒性广告、强化性广告。115、填空题客户关注的并不是O,而是通过购买产品能获得的Oo正确答案：所购产品本身；利益或功效116、单选演示成功的必要条件是OoA.与

36、观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D117、判断题要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）正确答案：错118、单选为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过O段国际电路，即不允许经过（）个CTI中间局进行转接。A. 6,2B. 6,3C. 7,2D. 7,3正确答案：A119、问答题收集资料时应注意事项是什么？正确答案：在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。抽样误差是在抽样的过程中产生的，例如，选用的样本规模不够，样本不具有代表性等。非抽样误差可以通过对调研人员培训，对被调

37、查者给予保密承诺，提供一定的激励或在调研过程中适当引导等方法解决。抽样误差可以通过完善抽样方法、扩大样本的规模等途经予以解决。120、多选商业计划书的内容不包括以下哪些选项OoA.计划摘要B.依据目的C.情况报告D.营销策略E.市场预测正确答案：B,C121、问答题服务的分类有哪些？正确答案：1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务；2）根据提供服务的工具不同分为：以机械设备为主的服务和以人员为主的服务；3）根据客户选择服务自由度的大小分：标准化服务、非标准化服务。122、多选以下哪些不是礼仪的原则OoA.敬人原则B.自由原则C.宽容原则D.利益

38、原则E.平等原则正确答案：b,D123、判正题第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）正确答案：错124、单或如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！B.说来说去，还是要推销东西？C.抱歉，我没有钱！D.我没兴趣参加！正确答案：B125、问答题国家职业标准中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？正确答案：职业道德和基础知识两部分。126、问答题简述端正销

39、售理念。正确答案：理念L先推销自己，在推销产品理念2,先做朋友，在做生意理念3.认真负责，尊重客户理念4.保持微笑，做好沟通127、判断题优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。O正确答案：对128、判断题电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。O正确答案：对129、问答题渠道的功能是什么？正确答案：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。130、问答题简述顽固型应对办法。正确答案：电信业务员不要试图在短时间内改变顽固型客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对顽固弄客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态

40、，再让他改变就有些难度了。131、问答题市场的特征是什么？正确答案：1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是商品、劳务和货币。此外市场还需要价格及相应设施；2 .市场活动中心的内容是商品的买卖；3 .市场的容量大小取决于市场上人口的多少、购买力高低和购买动机的强烈程度；4 .市场是商品竞争的场所。132、判断题商务礼仪与宗教信仰无关。O正确答案：错133、多选NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。OA.逐步摆脱物理网络的限制B.具有开放的标准接口和分布式的结构C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡D.能够快速提供各种新的业务E.具有高效的运行支持系

41、统和网络安全保障措施正确答案：B,C,D,E134、问答题把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？正确答案：尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收益。寻找和开发其他供应来源，以减少对某一供应商的依赖性并迫使其降价。135、问答题整合营销传播理论的内涵是什么？正确答案：以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。136、多选在线数据处理与交易处理包括。OA.固定网国内数据传送业务B.存储转发

42、类业务C.网络/电子设备数据处理业务D.电子数据交换业务E.交易处理业务正确答案：C,D,E137、填空题政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院O部门意见，制定并公布实施。正确答案：价格主管138、单选有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。A.铜线接入网B.皮线接入网C.无线接入网D.电缆接入网正确答案：A139、判断题反不正当竞争法是国家工商行政管理局制定的。O正确答案：错140、问答题影响定价的因素是什么？正确答案：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。141、单选客户档案分类时不能OoA.有逻辑性B.复合实际C.便于管理D.主

43、观正确答案：D142、单选客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少O年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。A. 1B. 3C. 5D. 10正确答案：C143、问答题寻找潜在客户的原则是什么？正确答案：可以参考“MAN”原则。M：MoNEY代表“金钱”，A：AUTHORITY代表购买“决定权”，N：NEED代表“需求”1）八类潜在客户评判标准购买能力购买决定权需求程度强M（有）A（有）N(*)程度弱M（无）a（无）N第一类（M+A+N）：是有望客户，理想的销售对象。第二类（M+A+n）：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。第三类（M+a+N）：可以

44、接触，并设法找到具有决定权的人。第四类（m+A+N）：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。第五类（m+a+N）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。第六类（m+A+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。第七类（M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。第八类（m+an）：非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。2）准确判断潜在客户购买欲望判断客户购买欲望的大小，有以下5个要点：a对产品的关心程度b对购人的关心程度c是否能符合各项

45、需求d对产品是否信赖e对销售企业是否有良好的印象。3）准确判断客户购买能力判断潜在客户的购买能力，有两个检查要点：信用状况和支付计划。144、单选电信资源不包括OoA.电信网码号B.无线电频率C.卫星轨道位置D.光纤正确答案：D145、问答题营销观念的四大支柱是什么？正确答案：目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。146、填空题以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出O,但在同一时刻只能有一个工作站在O进行传输，而其他工作站必须等待其O再开始自己的传输。正确答案：监听信号；总线上；传输结束后147、单选“电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是OoA.假设成交法B.细节确认法C.未来事件法D.直接成交法正确答案：C148、单晶（）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。A.数据化B.有形化C.对比化D.感性化正确答案：C149、填空题