第11章 旅游行业服务心理.ppt

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1、,第十一章 旅游行业服务心理,第一节 旅行社服务心理 第二节 旅游饭店服务心理 第三节 旅游交通服务心理,第一节 旅行社服务心理,一、旅游者的游览心理二、导游服务心理三、旅行社的服务质量控制措施,本社资产雄厚，拥有经验丰富的管理人员和多语种导游翻译人员，配有先进的通讯设备和电脑网上咨询系统，同各地酒店、车队、民航铁路等部门建立了良好的合作关系，有力的确保团队及散客的服务质量。根据旅游者的不同要求，推出了一系列颇具有特色的国内国际旅游线路。,总经理：李光健,【阅读材料11-2】什么是WWOOF？WWOOF是World-Wide Opportunities on Organic Farms的缩写，

2、为1972年在英国率先成立的一个组织，当时的用意是为让都市人体验农村生活而推出一种“以工换食宿”的工作假期。在澳洲、纽西兰、丹麦、哥斯达黎加等数十个国家运作多年，串连全球的有机农场主人与旅人。依据WWOOF的准则，旅人可以到参与WWOOF计划的农场打工，每天只需工作4-6小时，就可赚取农场提供的免费食宿。目前全球有60多国提供WWOOF，包括英国、美国、加拿大、日本（可以到冲绳岛学碳烤生蚝）、意大利（学习香草及香熏知识）、澳大利亚（学习环保农庄运作）、阿根廷等。中国WWOOF也已经有申请参与，上海,北京,大连，杭州，宁波，武汉等城市都有。http:/,【案例11-2】是耶稣，不是玛丽亚 丽娜女

3、士是位虔诚的基督教徒，每个星期天总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女士随旅游团来到某市，地陪是小张。第二天恰好是星期天，她对小刘说：“我要自由活动，不跟团了，我要做礼拜，请问哪里有基督教堂?”地陪小张对基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。于是，她迅速地在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了丽娜女士。可是待丽娜女士赶到小张指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。丽娜女士愤然向旅行社投诉，声称

4、其员工素质太差，连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际大旅行社的要求相距甚远。,【案例11-2】是耶稣，不是玛丽亚分析提示：造成这起导游服务差错的原因主要是导游缺乏基本的宗教文化知识。在本案例中，小张缺乏基本的宗教知识，在没有弄清客人的具体要求就轻率回答。从深层次管理环节上探究，作为一个国际旅行社，常会接待不同宗教信仰的客人。对不同宗教信仰的客人要提供准确信息，了解主要教派的教义、观念行为差异、忌讳等，让客人满意旅游社的服务工作。,【案例11-3】两难的导游 2005年5月，某旅行社带一个由25人组成的南京一上海旅行团，其中有三位妇女各带一名六岁左右的孩童上车，并坐在

5、了旅行车前排座位。领队与导游上车后，有后座的游客提出，应当按照签订旅行服务合同上约定的顺序排座。这时前排的女士才发觉自己的座号在最后面，但是她以孩子晕车为由，拒绝让位，领队与导游拿出合同解释并要求她们让位，三位女士十分尴尬，其中一位快步下车，口中嚷着：“难道有孩子乘车还要硬被强迫坐在后面吗?旅行社居然这么没有人情味!”并落下了眼泪。领队与导游陷于两难境地，整个旅行活动陷于瘫痪状态。欧晓霞.旅游心理学.北京:对外经济贸易大学出版社,2006:177,【案例11-4】一定让老人登上长城 1990年10月，某旅行社一位导游带一个由l8人组成的新加坡旅游团，其中有一位81岁的老人偕女儿同行。他是一位下

6、肢瘫痪的残疾人。旅游团到X城，导游安排好游客住下以后，当晚就到客房去看望老人。老人深情地告诉导游：“41年了，这是第一次我们父女俩一起回国观光，我有个心愿，在我走之前一定要看看长城，不到长城心不死啊，可是”导游听罢，对老人说：“您克服这么大的困难，不远万里来祖国观光，我一定设法使您尽量多看看。”,【案例11-4】一定让老人登上长城一路上，导游不厌其烦地与各城市的机场、饭店联络，要求提供轮椅和方便，并不怕劳累地满足老人的心愿：在西安，她亲自推着轮椅带老人看兵马俑；在北京，当汽车抵达长城脚下时，她先带领全团客人登上长城，然后又跑回来找来了四位解放军战士，向他们说明情况请求帮助，战士们听了深受感动，

7、欣然把老人连同轮椅一起抬上长城第一层敌台楼。老人感激得说不出话来，但见他老泪纵横，目击者无不为之感动。待全团客人到齐，留影并拍摄录像时，老人坐在中间，拉着导游的手，热泪满面地笑着说：“这样好的导游只有在中国才有，此次来祖国真正感受到了人间的爱，领队将录像带带回新加坡，作为宣传中国导游优质服务的见证。秦明.旅游心理学.北京:北京大学出版社，2007：279,第二节 旅游饭店服务心理,一、饭店的前厅服务二、旅游饭店客房服务心理三、旅游饭店餐厅服务心理四、旅游者、旅游服务人员与旅游饭店服务,酒店于1987年5月奠基，1992年开业，共63层，高200米，成为90年代前期国内第一高楼和广州的标志性建筑

8、。1996年步入辉煌期，曾接待过众多国家元首、外国政要及社会名流。2009年1月1日-2010年4月进行大规模装修，委托由洲际酒店集团管理并加盟“皇冠假日酒店”品牌。,AlMourjan本来就值得专门跑一趟。不过既然它坐落在连接欧亚的卡塔尔首都多哈，成为世界一流的中途休息站也就是水到渠成的了。虽然开业不足一年时间，这家海滨餐馆已经吸引到了来自世界各个角落的名人、皇室、国家首脑以及美食家。这是唯一一家接受来自美国、欧洲与远东定菜单的中东酒店。,坐落于布吉东岸海滨的Royal Phuket Marina，是一座极富地中海风情的世界级豪华娱乐及时尚生活中心，更不用说其中令人印象深刻的开放式餐厅和酒吧

9、。这里远眺风光明媚的攀牙湾，媲美欧洲及加勒比海的顶级海滨度假村，深受各国皇室所青睐。在此，您能够与众多尊贵度假人士一起于布吉岛的美丽一隅，悠闲享受地中海式的游艇生活，品尝地道的地中海美味。,第三节 旅游交通服务心理,一、游客对交通的心理需求 二、旅游交通服务的心理对策,【阅读材料11-7】中国国家旅游局安全公告中新社北京10月19日电(记者 周音)中国国家旅游局2010年19日发布公告“提示赴美国的中国游客注意交通安全”。据悉2009年1月30日，中国旅游团在美国大峡谷到拉斯维加斯途中发生车祸，造成7人死亡（1名导游，6名游客），10人受伤，其中8人重伤。2010年10月17日，中国旅游团在美

10、国拉斯维加斯到大峡谷途中发生车祸，造成2人死亡，9人受伤，其中3人重伤。国家旅游局提醒在美或拟近期赴美旅游的游客，在美旅游期间注意交通安全，注意了解及购买相关保险产品，乘车时务必系好安全带，如发生交通事故，应立即求救，并联系相关中国驻美使领馆协助。同时提醒出境游组团社审慎选择有资质和安全保障能力的境外地接社，注重用车安全，避免事故发生。（引自http:/,首都机场是我国的门户，也是我国地位最重要、运输最繁忙的国际航空港。T3航站楼是机场东区扩建的标志性建筑，所有往来北京的航空旅客都有机会享受T3带来的全新旅行体验。这个堪称世界一流，最富创新意念，最独具匠心的航站楼，是世界著名的建筑设计大师诺曼

11、福斯特先生的得意之作，已于2008年2月29日正式启用。,首尔的重要交通枢龙山站位于龙山区，地铁国铁线，列车KTX，公交车等多条公共交通工具线路都在此交汇。由于韩国地铁与KTX列车使用相同的轨道，所以龙山站即是地铁站也是火车站，每天运送往来首尔的旅客。游客在首尔自助旅游期间，想要前往首尔周边城市或者外阜，在龙山站就可以买到前往其他城市的火车票。无论身在首尔的哪个城区，乘坐地铁或者公交车都可以直接到达龙山站换乘火车，十分方便。,一、阅读与讨论分享1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通服务心理的角度来展开。【案例113】“9.1l”飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和

12、出行习惯“911”事件后，美国人的旅行方式和出行习惯正慢慢改变，人们担心飞行安全，厌烦机场复杂繁琐的安全检查。美国“911“事件已经过去8年了，但是这次灾难带给美国人的阴影并没有完全消散。尽管许多美国人已经从最初不敢搭乘飞机到逐渐返回机场但是对航空的顾虑却始终存在，很多美国人还改变了他们的休假方式，现在他们通常会缩短旅游时间，避免到太远的目的地。个人做短途旅行时，宁可乘坐美国铁路公司的火车，或者干脆自己驾车。,一、阅读与讨论分享1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通服务心理的角度来展开。【案例113】“9.1l”飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯 对于旅

13、游行业来说，需要关注的是过去喜欢出远门的美国人，主要趋势是在国内或者家门口度假。例如，今年美国新泽西州的旅游业有望获得强劲增长，因为邻近的纽约和费城等大城市的人现在更喜欢就近旅行，或者在新泽西搭乘游轮，在大西洋中观光。综合考虑起来，新泽西州安逸的自然和人文景观以及便捷的交通条件最符合这个条件。网易.专题新闻栏目:美国9.11事件八周年.2009年9月11日,二、课外自主学习与分享请选择以下某一项目作为自主学习的主题进行文献查阅和访谈。1、现代旅游者的餐饮心理分析2、工薪阶层旅游者的住宿心理3、游客出行的交通工具选择4、目前我国游客对饭店服务质量的满意程度,三、实训练习-角色扮演旅游饭店餐厅服务

14、工作的模拟训练 在旅游学院的学生实习餐厅布置开展本项实训。设定若干模拟场景，预定参与学生10名，分为甲乙两组各5名学生，首先是甲组扮演不同类型、不同性格的顾客角色，乙组扮演服务人员角色，然后进行角色互换。主要训练学生在旅游饭店的餐厅中的基本服务技能，使他们有初步的特定角色体验。实训结束后，教师加以总结和点评。,三、实训练习-角色扮演具体模拟场景：1、一群活泼开朗型顾客前来就餐2、一群稳重内向型顾客前来就餐3、一群女性顾客前来就餐4、一群男性游客前来就餐5、一群知识分子游客前来就餐6、一群商人游客前来就餐7、某位有精神障碍的顾客在家人陪伴下前来就餐8、一名10岁左右的儿童顾客独自前来就餐9、一名70岁以上高龄的顾客独自前来就餐10、一名神情忧郁的顾客独自前来就餐,