第6章旅游者的人格.ppt

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1、第六章 旅游者的人格,第一节 人格概述第二节 人格理论 第三节 人格结构与旅游行为,学习目标,理解人格的概念、人格理论及气质、性格的含义；掌握影响人格形成的因素，气质对旅游行为的影响，性格对旅游行为的影响；能熟练运用气质类型调查表测量气质类型；能运用伯恩的PAC理论作好旅游产品的促销工作。,关键词,人格 气质 性格,导读,为什么不同的旅游者对不同的旅游活动会有不同的态度和倾向？针对形形色色的旅游者，如何提供优质服务让服务对象满意呢？其关键在于“读懂”旅游者。只有充分把握了旅游者的人格特征，才能有针对性地开发和提供产品与服务，提供令旅游者满意和舒心的服务，从而赢得旅游者的认可。本章将对人格的概念

2、、影响人格形成的因素、人格对旅游行为的影响进行阐述，以便更好地理解旅游者的旅游行为，为更好地提供旅游服务奠定基础。,讨论：一位老教授昔日培养的三个得意门生都事业有成：一个官场春风得意，一个商场如捷报频传，一个学术如日中天。有人问教授：你认为三人中哪个最有出息？老教授说，现在还看不出来，人生的较量有三个层次：最低层次的较量是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这个层次。而最高的层次是人格的较量。,【扩展阅读6-1】成熟人格六要素,1、自我意识的扩大;2、和他人的密切联系;3、情绪的安定;4、具有对现实的知觉、技能;5、自视客观洞察和幽默;6、统一的人生哲学。黄云涛.客户性格地图.中国纺织

3、出版社,1995:3435,第一节 人格概述,一、人格的涵义二、人格形成的影响因素,第一节 人格概述,一、人格的涵义 人格（Personality）：也称个性，是指构成个体思想、情感及行为的特有模式，反映了个体差异性的稳定而统一的心理品质。（1）外在的人格品质；（2）内在的人格特征。,人格的特征,稳定性,统合性,功能性,独特性,二、人格形成的影响因素,（一）遗传因素；双生子研究表明，几乎所有的人格特质都受到遗传的影响。（二）家庭环境因素；家庭是人格形成和发展的重要基地，家庭结构、教养方式、物理环境、出生次序、孩子数量、家庭氛围等等，都会对个体的人格产生影响。,孩子在批评中学会了责难；敌意中长大

4、，学会了争斗；虐待中长大，学会了伤害；支配中长大，学会了依赖；干涉中长大，被动与胆怯；娇宠中长大，学会任性；否定中长大，学会了拒绝；鼓励了长大，增长了自信；公平中长大，学会了正义；宽容中长大，学会了耐心；赞赏中长大，学会了欣赏；爱中成长，学会爱人。http:/,【扩展阅读6-2】家庭教育与孩子成长,（三）社会文化因素；社会文化对人格的影响力一直被人们所认可，它对人格的形成与发育具有重要的作用，特别是后天形成的一些人格特征，如性格、价值观等。社会文化对人格的作用是使社会成员的人格朝向相似性的方向发展，形成荣格所谓的“民族性格”，集中表现在“国民性”。（四）早期童年经验；早期的经验对人格有重要的影

5、响。早期经验并不单独决定人格，还要依赖遗传、教养方式等多种因素的相互作用。,(五）学校教育因素；学校中影响人格形成的因素主要有：师生关系、同伴关系、集体气氛和学校里的各种教育活动。教师的人格特质本身就是影响学生人格形成的重要因素。洛奇（Lodge）研究发现，在性情冷酷、刻板、专横的老师所管理的班集体中，学生的欺骗行为增多；在友好、民主的班级氛围中，学生欺骗较少。同时，学校中良好的集体气氛有助于培养友善、合作、进取等人格特质。（六）自然物理因素。生态环境、气候条件、空间拥挤程度等也影响人格的形成,人格是先天和后天的“合金”，是遗传与环境交互作用的结果。遗传提供了人格发展的可能性；环境决定了人格发

6、展的现实性，其中教育起到了关键性的作用。,第二节 人格理论,一、弗洛伊德的人格理论二、伯恩的人格理论,扩展阅读6-3：,弗洛伊德西格蒙德(Freud Sigmund)年月日出生在奥地利的一个犹太人家庭，年入维也纳大学学医，成绩优异。至年，对脑髓进行了重要的研究，任神经病理学讲师；还发现了可卡因的麻醉作用。在夏尔科的影响下，他的兴趣由临床神经病学转到了临床精神病理学。,1895年与布罗伊尔合著癔病研究，开创了精神分析法。认为被意识所压抑的心理过程转换为躯体的症状而表现出来，则成为癔病，可用精神分析的方法治疗。在技术上，他抛弃了古老的催眠术，代之以自由联想，也就是让患者想起什么就说什么，由此发现隐

7、藏的病因。他分析许多病例后确信，性的问题对神经症的发生起重要作用。发现不但父母常有乱伦冲动，这种冲动更多地表现在儿童，甚至在婴儿期，即所谓的俄迪普斯情结。他发现梦在精神分析中的重要性，认为“梦中概括了神经症的心理学”。在释梦（）一书中，精辟地分析了梦的机制：在梦中，一件事情被凝缩成别的事情，一个人被另外一个人所置换，梦者的愿望常以乔装打扮的形式来满足。,1908年，在“心理学星期三聚会”的基础上，他成立了维也纳精神分析学会。1910年发展为国际精神分析协会。他迅速蜚声全欧，并被邀赴美讲学。他的学说震动了医学界。1912年，他系统地阐述了潜意识的理论。认为一种想法被意识界所压抑时，仍存在于潜意识

8、界之中，并可成为隐藏的动机。1920年，他重申求乐不求乐原则，即寻找快乐的冲动与外界严峻的现实之间的顺应过程；还重申内在稳定是一种心理活动，能使紧张降到最低水平。1923年弗洛伊德患口腔癌症，并行手术。同年他发表自我与伊德，将心理结构分为伊德、自我和超我3层。伊德是各种本能与欲望的贮存所；伊德被外界环境影响的那一部分称为自我；超我制约着本能活动，为人类所特有。,1911年后国际精神分析协会内部出现分歧。阿德勒、施特克尔、容相继与弗洛伊德分裂。1938年纳粹分子占领维也纳之后，他移居英国。1939年9月23日，弗洛伊德卒于伦敦。作为一个治疗精神疾病的医生，弗洛伊德创立了一个涉及人类心理结构和功能

9、的学说。他的观点不仅在精神病学，也在艺术创造、教育及政治活动等方面得到广泛地运用。弗洛伊德学说的主要论点已被后人所修正、发展。人们认识到，人类的行为不仅是由性欲所支配，社会经济因素对人格的形成、教养对本性也都起着作用。虽然弗洛伊德学说一再受到抨击，这丝毫无损于他的形象。他卓绝的学说、治疗技术以及对人类心理隐藏的那一部分的深刻理解，开创了一个全新的心理学研究领域。由他所创立的学说，从根本上改变了对人类本性的看法。,一、弗洛伊德的人格理论,（一）本我、自我与超我 本我（Id）。本我是人格结构的最底层，也被称作“力比多”（Libido），包括各种生理需要。本我是无意识的，非理性的，本我遵循快乐原则。

10、自我（Ego）。自我是从本我中分化出来，处于的中间层。自我调节本我与超我之间的矛盾，自我遵循现实原则。超我（Superego）。超我位于人格结构的最高层次，是道德化的自我。超我的作用在于抑制本我冲动，对自我进行监控，超我遵循道德原则。,（二）本我、自我、超我与旅游行为 根据弗洛伊德对本我、自我和超我的阐述，使人们认识到在旅游行为中潜意识动机的重要性。旅游者在决策及随后的旅游活动中，可能会掩饰他们真实的旅游需要与动机，或者他们自己也没有充分意识到选择某种旅游产品与服务的真实的需要与动机。同时，弗洛伊德的观点也暗示了自我可能会依赖于旅游产品与服务的象征意义，以求在本我的需要与超我的禁止之间达成妥协

11、，从而作出旅游决策。旅游产品与服务代表了旅游者某种真实的目标，但是，如果这个目标是不能被超我或外界接受，那么旅游者为了实现目标，就会不得不接受一个替代的结果，即产品与服务的象征意义。,【案例6-1】A先生的异域旅游A先生出国旅游，由于离开了自己的生活环境，外在的限制和制约性下降，鬼使神差他去了异国的红灯区，但最后他还是控制住了自己，没有做出放纵行为。评析 弗洛伊德的人格结构理论认为人格由本我、自我、超我三部分组成，三者的力量对比决定了一个人的人格特点，通常情况下三者是和谐稳定的，只有在特殊的外部环境因素发生变化时才会打破平衡，并引起心理冲突。A先生就是在特定条件下，本我出现骚动亦属正常，而最终

12、他的超我控制住了本我。孙喜林.旅游心理学.广东:广东旅游出版社,2002：170-171,二、伯恩的人格理论,（一）PAC人格理论简介 PAC人格理论又称为相互作用分析理论(英文简称:TA或PAC)，由艾瑞克伯恩（Eric Berne）于19世纪50年代在人们玩的游戏（Game People Play）一书中提出了这个著名的理论1、P父母型 权威2、A成人型 理智3、C儿童型 冲动、娱乐,父母自我形态、成人自我形态和儿童自我形态的表现,续表,（二）PAC理论在旅游服务中的应用,1、儿童自我状态与旅游 2、父母自我状态与旅游 3、成人自我状态与旅游,1、儿童自我状态与旅游,旅游的许多主要动机，儿

13、童自我状态。儿童自我状态对个人的大部分情感负责，旅游很容易迎合儿童自我状态。,2、父母自我状态与旅游,父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑，尤其是对儿童自我状态想外出旅游的欲望持有很大的怀疑态度，很可能对仅仅为了游玩而费时花钱去旅游的打算持反对的意见。旅游业：提供一些具有价值，并能联络感情，恢复疲劳，提高威望等方面的旅游活动项目和内容，便能激发父母自我状态中的一些旅游动机，鼓励它儿童自我状态要旅游的要求。,3、成人自我状态与旅游,健康的原因 旅游动机 成人自我状态。成人自我状态也负责调解儿童和父母自我形态之间的冲突。考虑：旅游的分歧，力图做出合理的、客观的

14、决定。向父母自我状态解释为什么 在去旅游是个好主意。成人自我状态也负责收集 同意个人安排外出旅游所 需的真实、可靠的信息。,总之，人的旅游行为受到三种自我状态或其中一种状态的影响。在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态之中，父母自我状态持保留态度，成人自我状态则起仲裁作用。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。,三、人格特质论,人格特质理论（trait theory of personality），认为人各有其人格上的特质。所谓特质是指个人的遗传与环境相互作用而形成的对刺激发生反应的一种内在倾向，是个体有别

15、于他人的基本特性，是人格的有效组成元素，也是人格的测量单位。,首要特质中心特质次要特质,（一）奥尔波特的人格特质论,（二）卡特尔的人格特质论,16种人格特质：乐群性、聪慧性、情绪稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、激进性、独立性、自律性、紧张性。,拓展阅读:九型人格助你选出最佳旅途,第一型 完美主义者 对事物有强烈的道德观，永远要求客观公正，注重细节和效率，组织能力极强，能将繁复的事情有系统地处理，是志高气远的理想主义者。适合旅途：瑞士游,http:/,第二型 协助者 以别人的感受为先，能轻易体察人心，并给予协助，有“你快乐所以我快乐”的心态，经常一

16、腔热诚地帮助别人。适合旅途：韩国游,第三型：成就型 强烈好胜心，喜欢认威，常与别人比较，以成就衡量自己的价值高低，着重形象，工作狂，惧怕表达内心感受；希望能够得到大家的肯定。是个野心家，不断地追求有效，希望与众不同，受到别人的注目、羡慕，成为众人的焦点。旅游之选：香港游,第四型：艺术型 情绪化，追求浪漫，惧怕被人拒绝，觉得别人不明白自己，烈占有欲，我行我素生活风格：爱讲不开心的事，易忧郁、妒忌，生活追寻感觉好；很珍惜自己的爱和情感，所以想好好地滋养它们，并用最美、最特殊的方式来表达。他们想创造出独一无二、与众不同的形象和作品，所以不停地自我察觉、自我反省，以及自我探索。旅游之选：巴黎游,第五型

17、：智慧型，思想型 冷眼看世界，抽离情感，喜欢思考分析，要知很多，但缺乏行动，对物质生活要求不高，喜欢精神生活，不善表达内心感受；想藉由获取更多的知识，来了解环境，面对周遭的事物。他们想找出事情的脉络与原理，做为行动的准则。有了知识，他们才敢行动，也才会有安全感。旅游之选：德国游,第六型：忠诚型 做事小心谨慎，不轻易相信别人，多疑虑，喜欢群体生活，为别人做事尽心尽力，不喜欢受人注视，安于现状，不喜转换新环境；相信权威、跟随权威的引导行事，然而另一方面又容易反权威，性格充满矛盾。他们的团体意识很强，需要亲密感，需要被喜爱、被接纳并得到安全的保障。旅游之选：澳大利亚游,第七型：活跃型，开朗型 乐观，

18、要新鲜感，追上潮流，不喜承受压力，怕负面情绪；想过愉快的生活，想创新、自娱娱人，渴望过比较享受的生活，把人间的不美好化为乌有。他们喜欢投入经验快乐及情绪高昂的世界，所以他们总是不断地寻找快乐、经验快乐。旅游之选：毛里求斯游,第八型：领袖型，能力型 主要特征：追求权力，讲求实力，不靠他人，有正义感,要话事，喜欢做大事；是绝对的行动派，一碰到问题便马上采取行动去解决。想要独立自主，一切靠自己，依照自己的能力做事，要建设前不惜先破坏，想带领大家走向公平、正义。旅游之选：美国游,第九型：和平型，和谐型 须花长时间作决定，难于拒绝他人，不懂宣泄愤怒；显得十分温和，不喜欢与人起冲突，不自夸、不爱出风头，个

19、性淡薄。想要和人和谐相处，避开所有的冲突与紧张，希望事物能维持美好的现状。忽视会让自己不愉快的事物，并尽可能让自己保持平稳、平静。旅游之选：苏州同里游,第三节 人格结构与旅游行为,一、旅游者的气质（一）气质的含义 气质（Temperament）是指个人生而具有的心理活动的稳定的动力特征，是人的高级神经活动类型在行为上的反映，即通常所说的“秉性”、“脾气”。,（二）气质类型与旅游行为 1、胆汁质 2、多血质 3、粘液质 4、抑郁,讨论分析红楼梦四种典型气质类型的角色：林黛玉 薛宝钗 王熙凤 史湘云林黛玉：多愁善感抑郁质；薛宝钗：内向、稳重、冷静和善于平衡关系粘液质；王熙凤：聪明能干，男人所不及多

20、血质；史湘云：洒脱俊爽胆汁质,扩展阅读6-4：,艾森克(1916)英国心理学家。1933年在伦敦大学大学院学习。受英国F高尔顿、CE斯皮尔曼、CC伯特等人的心理测量传统的影响，开始从事智力研究。后将智力研究的方法扩展到人格研究中；创建了人格理论的一个至要学派，出版了一系列有关这方面的著作，如人格的生物学基础人格的结构与测量人格的测量人格与个体差异等。,艾森克认为一个人是在多维空间生活着，他的个性也必然和空间维度有关。个性从两方面描述：外倾与内倾。外倾是指变化的一端，内倾是不变的另一端；神经质。表现为情绪稳定的一端和情绪不稳定的一端。艾森克个性问卷,1、你是否比较活跃?是否2、你是否健谈?是否3

21、、你有许多朋友吗?是否4、你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事?是否5、新交朋友时一般是你采取主动吗?是否6、你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允 许?是否7、你认为你是个乐天派吗?是否,8、你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗?是否9、你有许多不同的业余爱好吗?是否10、别人认为你是生气勃勃的吗?是否11、你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?是否12、你是一个多忧多虑的人吗?是否13、你觉得自己是一个神经过敏的人吗?是否14、你是否常常觉得人生非常无味?是否,15、你是否总在担心会发生可怕的事情?是否16、你的心境是否常有起伏?是否17、你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?是否18、你常感到孤

22、单吗?是否19、你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?是否20、当人家寻你的差错，找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?是否,个性倾向：内向、中间、外向，稳定、中间、不稳。记分：每题回答“是”即记一分，答“否”不记分。前10题的总分反映你个性的倾向：13分为内向，47为中间，810分为外向。后10题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：13分为稳定，47分为中间型，810分为不稳定。相交处便是你的个性类型。如某人前10题为 8分、后10题为3分，即表示此人个性外向、稳定，属多血质型。_,二、旅游者的性格,（一）性格的含义 性格（Character）是指个人对现实的稳定的态度和习惯化了

23、的行为方式。,（二）旅游者的性格特征分析,1、旅游者的态度特征 2、旅游者的意志特征 3、旅游者的情感特征 4、旅游者的理智特征,（三）中华民族旅游性格,中华民族原生旅游性格主要包括内敛稳健、注重家庭和乡土观念等方面，保守、稳健是中华民族旅游性格的主要原生特征。中华民族在接触和了解西方文明的过程中渐渐形成了张扬、冒险的民族旅游性格。当然，张扬、冒险只属于中华民族旅游性格的次生特征。,（四）性格类型与旅游行为,瑞士心理学家荣格根据力必多作用的方向不同，最早提出以内倾和外倾划分性格类型。,低,高,内倾响度,外倾响度,外倾型,中间型,内倾型,人数,外倾型,内倾型,三、旅游者的认知风格,认知风格（Co

24、gnitive Style）是指个体偏爱的信息加工方式，也称认知方式。威特金将认知风格分为场独立性内部定向（不受环境影响）和场依存性外部定向（受环境影响大）。,场独立性的旅游者在社会行为上具体体现在：1、喜欢独来独往；2、不重视别人的意见；3、不轻易动感情；4、不喜欢社会活动。场独立性的旅游者更青睐冒险和自主型的旅游方式，在购买活动中不易受到他人影响或产生从众行为，但有时会将自己的意愿强加于人。,场依存性的旅游者在社会行为上具体体现在：1、遇到困难时喜欢寻求社会支持；2、重视别人的意见；3、好与人交往；4、容易动感情；5、喜欢社会活动；6、容易接受团体意见。场依存性的旅游者在选择旅游项目或旅行

25、过程中表现得更为谨慎，之后容易对自己的觉得常常持怀疑态度。旅游过程中易受暗示或轻易接受别人建议，在购物时常常寻求参谋。,第四节 人格类型与旅游行为,一、人格倾向与旅游行为 美国心理学家普洛格进一步将人格类型划分为心理中心型（保守型）和他人中心型（开放型）。,也称为追新猎奇型与安乐小康型,美国的斯坦利帕洛格(Stanley Plog)博士用“安乐小康型”及“追新猎奇型”来表示美国人的个性类型。,安乐小康型的人强烈要求生活具有可预见性，他们的行为倾向是消极、被动的，以休息和松弛为主要旅游动机。他们理想中的度假旅游应该是有条不紊、事先都安排好的，包括旅游的全部活动、旅游设施、餐馆以及提供接待等方面。

26、,追新猎奇型，生活中不需要事先的预料和安排，他们渴望出现不可预见的事物。行为倾向是积极、主动、灵活，他们理想中的度假旅游是无法事先估计到，是复杂多变的。他们喜欢光临那些鲜为人知的旅游地，喜欢去国外，喜欢乘飞机，跟不同文化、不同历史背景的人交谈。这一类型的旅游者因能去一些不被人知道的旅游地、获得新的经历，而避免出现那些意料之中和雷同的事而感到满意。,人数,安乐小康型,近安乐小康型,中间型,近追新猎奇型,近追新猎奇型,安乐小康型和追新猎奇型旅游者的行为差异,图7-3美国人的个性类型与旅游地关系的分布曲线,人数,安乐小康型,近安乐小康型,中间型,近追新猎奇型,近追新猎奇型,二、生活方式与旅游行为,（

27、一）舒适安逸型通过：比较传统，重视家庭，关心孩子，维护传统，爱好整洁，而且对身体健康异常注意。（二）活泼好动型：活跃、外向、自信、易于接受新鲜事物，结交朋友，喜欢参加各种社会活动，喜欢到遥远的有异国情调的旅游目的地去旅游。（三）探险猎奇型：敢于吃苦、不怕危险。在旅游过程中，他们不注重享受，也不苛求旅游服务条件，而只追求旅游活动中新鲜和刺激的感受。倾向于登山运动、穿越沙漠，到人迹罕至的地方冒险，或者到比较惊险的旅游景点去旅游。,二、生活方式与旅游行为,（四）历史文化型：旅游度假应该过得有教育意义，能够增长见识，了解习俗、文化及历史，而娱乐只是一个次要的动机。认为帮助教育孩子是做家长的主要责任。（

28、五）观光型：观光型的旅游者在现代的旅游活动中总是占多数。因为观光旅游往往是多种成分的综合：既有审美成分，也有娱乐成分；既包括人文成分，也包括自然成分；既有广泛的内容，也有丰富的内涵。,生活方式与旅游行为,心理描述法,扩展阅读6-5：自我意识与旅游行为,自我概念就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。（1）自我意识的定义：个体对自己的认识和态度体验。它是一个人个性的核心部分。,（2）自我形象与旅游产品：,人对自己身心的评价所形成的“自我形象”会对个体行为产生巨大影响和推动作用。心理学研究认为，人们不管在什么情况下，都会不惜任何代价来

29、保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。一个人想要占有的东西具有抬高或补充自我形象的象征。假如某一旅游产品象征与一个人的自我形象相一致时，人们就会采取行动去获得它。一般说来，一项产品越引人注目，就越具有象征意义，人们都会设法得到它，从而证明自己确实是一个具有这种个性的人。,旅游产品是最富有象征意义的产品。反映一个人事业是否得意？工作是否有成就？一个人为人是否高雅、善于处世和在社会上是否有地位等？旅游能够增进一个人的自我形象，表明一个人的个性。,（3）现实自我与理想自我,两种自我形象。第一，是真实的自我。第二，是理想的自我。两种自我形象有差距动力。旅游正是象征着去达到许多人都具有的

30、理想自我的种方式。,本章小结,本章主要探讨旅游者的人格与旅游行为的关系，具体包括人格的含义、影响因素，人格的理论，人格典型要素：气质、人格与能力的类型与旅游行为的关系，为了解旅游者提供参考，便于更好提供优质旅游服务。,实训：,一、案例分析 某旅游地上有一座精美的雕塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着。旅游者很想与这座雕塑合影，于是：有游客看到雕塑很激动，没有思考就越过栏杆，很冒险地爬到雕塑上去拍照；有游客看到雕塑很高兴，他们迅速查看了地形，找到了合适的入口处，灵活地爬上雕塑并拍照；有游客看到了雕塑，并没有马上露出任何表情，而是仔细察看周围环境，寻找更稳妥的路线去拍照；有游客看到雕塑没有任何明显

31、的表情和行为，只是望望雕塑与栏杆，觉得有些扫兴，就在栏杆外拍照或干脆不拍照。请用学习过的有关知识分析以上几种旅游者的气质类型。,二、小组合作练习 选一个你最喜爱的旅游地点，并假定要你对别人作宣传，动员他（她）去该地旅游。你应该向这个人的父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态分别传递哪此信息呢？以学习小组为单位进行角色扮演旅游者与旅游促销人员。,三、观察与描述 认真观察你身边熟悉的一些人，分析他们的性格待点，判断他们的性格类型。在以下表格内填入相应的表现。,四、讨论与应用 心理学家科瓦列夫对一对同卵双生的女学生进行了四年的观察，她们的外貌非常相似，在同一个家庭抚养，在同一个小学、中学和大学受教

32、育，但在性格上两个人却有相当明显的差别。在小的时候，父母在双生子中认定一个是姐姐，一个是妹妹。从童年时代起，就责成做姐姐的要照管妹妹，对她的行为负责，作她的榜样。长大后。姐姐表现出好交际，爱好旅游，特别是探险游，做事也比较果断、勇敢和主动。而妹妹则相反，喜欢独处，对旅游不感兴趣。试问，产生这些差异的原因是什么？练习与思考,五、分析题 请根据下列材料分析两位游客的气质类型，并提出相应的服务策略。游客甲：男，30岁，他的突出特点是好冲动。导游讲解景点时，他听得很入迷，也很容易处于极度兴奋的状态，发出各种感叹的声音。常不加思索地提问，有时问题莫名其妙。在愤恼和激动时容易发火，易与人发生冲突。对导游的

33、讲解能全神贯注地听，很少分心。旅游期间休息时总是在附近跑来跑去，从不安静地坐下休息。他说话快，声音大，面部表情丰富，兴趣和志向都很稳定，遇到困难能沉住气，并能以最大努力去克服困难。,五、分析题 请根据下列材料分析两位游客的气质类型，并提出相应的服务策略。游客乙：男，40岁。旅游时很安静，很少说话。手里总摆弄伞、手机或其他东西，心境会因极小的事情而改变。他很敏感，不自信，对于导游的安排有时抵触。他的情感产生很慢，看表演时，开始只是默默地坐着，面部毫无表情，以后才发笑，并与旁边的人谈论起来；他很容易局促不安。在遇到挫折时能抑制自己的表情，脸上很少变化，但内心很不平静、对自己的能力和知识估计过低。动作迟钝，说话慢慢吞吞，有点啰嗦。,