客服运营绩效考核评估表.docx

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运营部考核评分表（月度）姓名岗位考核期间年月指标项目杈重考核项编化工作目标实际完成情况考核标准总分说明客服管理20分客户回访率（具体内容详见OKR）实际回访的客户数量/客户总数量*I（X）%.目标值为%每高%,加分.每低%,扣分；回访率低于%时,该项得分为020分咨询及时回复率（具体内容详见OKR）客户在线咨询的有效回复时间为一分钟.目标值为%每高%,加分，每低%,扣_分；回访率低于%时，该项得分为0客户关系管理20分客户关系维护计划完率（具体内容详见OKR）每月要维护的客户关系总量为_家.目标值为%每高%,加分，每低%,扣分；回访率低于%时，该项得分为0客户投诉管理20分客户投拆处理及时率（具体内容详见OKR）要求在时间内处理客户投诉，及时率目标值为%每高%,加分，每低%,扣分；反馈率高于%时，该项得分为010分投诉回访率（具体内容详见OKR）投诉回访次数/投拆处理总次数*100%,目标值为%每高%,加分，每低%,扣_分；反馈率高于%时，该项得分为0客户满意度10分客户对于客服服务态度、专业度等的满意率客户满意度,目标值为%每高%,加分.每低%,扣分；满意度低于%时,该项得分为0附加*大失误扣20分因客服原因给公司造成重大损失根据损失评估：0-20分而加:突出贡献加20分因客服人员表现突出，客户体验良好等根据贡献评估：0-20分合计练合评定分数