物流服务供应链.docx

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1、物流服务供应链，产业结构，随着市场竞争的R趋激励与消费需求的多样化,传统生产制造企业越来越重视服务对企业竞争力的影响,许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务,这种趋势称为产品服务化。是以物流服务集成商为核心,依靠先进的信息技术整合物流服务资源,为物流需求方提供个性化、和网络化的物流服务,为制造供应链提供物流服务的一种新型供应链。服务供应链是供应链管理方法与理论在服务领域的拓展,是供应链管理的一部分。服务供应链的内涵与供应链管理的含义较为相似，都是对从原始供应商到终端用户之间的资金流、信息流等要素的管理过程,只是用服务产品和服务部门替代了供应链中的实体产品和产品生产

2、部门9。服务供应链的特点产品无形性，因此顾客满意度是衡量服务供应链竞争力水平的重要指标之一。服务供应链的最显著特征之一就是提供的产品是无形的服务。无形性包含两层含义,一是服务产品的不可储存性;二是服务产品不能像有形产品能够呈现在消费者面前,顾客无法通过无形的服务产品判断服务集成商和服务供应商,只能根据服务的口碑或者惯性决定是否购买服务,顾客在购买服务产品后才能感知服务产品的质量。因此顾客满意度是衡量服务供应链竞争力水平的重要指标之一。顾客影响性顾客发出服务需求,顾客既是服务供应链的起点,又是终点。服务供应链的顾客影响性是指在服务产品的生产和消费过程中,顾客都是参与其中的。此外,顾客影响性也指顾

3、客对服务产品的绩效评价具有主观性。例如服务人员的态度和服务交付的环境会对服务产品质量产生的重要影响。顾客影响性没有两个服务需求者和服务提供者正好一样,服务的异质性主要体现在由于员工与顾客之间的互动以及在此过程的相关变化因素所导致的,由于服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务,这也使得定义服务质量是一个难题。产销一致性服务供应链中的服务生产与消费在时间上具有一致性。收到顾客服务需求后,向顾客提供服务产品,与此同时顾客接受服务产品。服务具有不可储存性,因此服务不可能像有形产品那样被运输、储存、退回或转让,服务产品的生产与消费过程是同时发生,服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求

4、存在许多不确定性、个性化使得服务质量的管理变得更加困难。渠道简短性产品供应链的结构一般表示为:原材料供应商一供应商一制造企业一分销商一零售商一终端客户,与产品供应链相比,因为服务产品的无形性,服务产品需要服务集成商向顾客集中提供,所以服务供应链通常比较短,一般只有三级:服务集成商的供应商一服务集成商一终端客户。服务链的管理目标可以总结为针对特定客户服务需求所有相关的企业资源同时同地协同运作物流服务这种无形产品的交易不改物变货物的属性，仅仅是以货物为载体,通过对货物的储存、装卸搬运、运输、包装等功能实现货物的空间价值和时间价值。服务链上的物流服务集成商、功能型物流供应商、物流服务需求方、以及为物

5、流企业提供非物流服务的工商企业、海关等所有节点看作一个整体,就构成了物流服务供应链,隶属于服务供应链集合。物流服务供应链特点：系统的复杂性物流服务供应链系统是由物流服务分包商、物流服务集成商以及物流服务需求方等若干参与主体、多节点构成的复杂网络,成员之间协调困难;同时,服务供应链作为供应链的组成部门,与产品供应链具有一定交叉性,各个企业间以及企业的各个部门之间具有不同的职能但又彼此相互关联,信息流、资金流、商流等众多要素在同一系统中的不同节点相互作用;再加上物流服务供应链系统是商业环境变化的产物,经济、政治包括自然环境的变化会促进系统本身的动态发展,因此物流服务供应链具有高度的复杂性和不稳定性

6、。强大的信息处理能力因为物流需求的广泛性和异质性,当物流服务集成商结合消费者的需求进行业务流程设计及采购、生产、销售,设计选择最佳运作方案时,需要对客户的调货、仓储、配送等方面的信息进行加工分类处理,再加上客户的地理位置各不相同、各种服务要素所形成物流网络的错综复杂,物流服务供应链系统必须具有强大的信息处理能力，在物流服务供应链的成员之间实现信息实时共享的情况下才能流畅的运转。快速的信息处理技术是集成物流服务供应商的核心能力,凸显了物流服务供应链的典型优势，也是物流服务集成商与传统功能型物流企业的根本区别所在。服务能力的保障性物流服务是一种服务产品,具有可靠性、安全性、响应性、移情性、无形性等

7、五大维度。其中可靠性是指能够准确可靠地执行承诺服务的能力,是客户感知服务质量最重要的决定因素之一。由于LSSC是由承担多项物流功能的企业构成的复杂网链结构,需要整合供应链上无形的物流管理知识以及有形的物流设施设备,统一地向物流客户提供及时的、可靠的、满意的一体化物流服务,这将影响整条供应链能否在竞争日益激烈的物流服务市场中生存与发展,能否取得竞争优势。较强的互补性物流服务供应链向客户提供的主要是无形的物流服务,其服务能力的大小不是由一个分包商或集成商的水平可以决定的,而是由较多的要素、众多的利益实体共同作用所决定的。这些要素和实体之间通过互补关系联系在一起,从而实现供应链整体功能的最优化。具有

8、较高组织管理能力的物流服务集成商在适当的时间选择合适的物流专业分包商,激励分包商去有效实现具体的物流服务功能;而具有较强专业能力的分包商则需要具有较高组织管理能力的集成商来整合,协调合作向客户提供满意的物流(2)物流服务供应链的特点物流服务供应链是伴随物流服务产业的发展而形成,服务外包与产品服务化的持续增长以及相关服务业的快速发展,为服务供应链的产生与发展奠定了坚实基础。这服务。因此,集成商和与主要分包商之间是一种风险共担,利益共享的战略互补型合作伙伴关系,具有较强的互补性。系统高度集成物流服务供应链是应用集成管理思想和方法,围绕某一物流服务需求,集成链上所有成员企业的人员、流程和技术等优势资

9、源,将各种物流资源的快速整合以满足客户需求。对同一服务产品,.实行服务标准化、业务规范化和管理一体化,形成一个无缝链接的运作整体。它提供的服务包括不仅提供运输、仓储与配送服务,还有报表管理、信息管理、业务咨询、承运人选择、货代、报关、产品再包装、库存补充、贴标签等多种功能。付秋芳等在对服务供应链概念进行新的定义基础上,建立了服务供应链的结构模型,分析了服务供应链的特点,并提出了SCoR模型以及SSCOR模型的第一、二、三层运作模式,同时深入分析了服务业企业的服务流程;高志军等133在对物流服务供应链及其风险研究基础上,分析了物流服务供应链的风险产生原因;通过研究风险管理流程模型,改进了风险管理

10、的五阶段模型，建立了物流服务供应链的风险管理模型,丰富了风险管理理论核心能力具有以下特征137：第一:用户价值,核心能力必须有助于实现用户所看重的价值,是用户价值的来源;第二:独特性,这种能力是企业同竞争对手相比所特有的,具有竞争上的“独一无二”性;第三:难以模仿性,由于核心能力是企业在特定发展过程积累起来的向多个单位及个人相互作用产生的,其他企业很难模仿;第四:延伸性,核心能力能够为企业衍生出一系列新产品或新服务,企业能够拓展到相关的新业务领域;第五:动态性,企业核心能力虽然是企业资源长期积累的成果,但是并非一成不变,随着时间、环境及市场需求而变化,当企业战略目标发生转移时,企业的核心能力必

11、须进行重建与发展,第六:综合性,核心能力不是单一的能力,而是多种能力与技巧的融合。物流服务供应链管理的关键不在于对单项的物流活动或物流提供商的管理,而在于对贯穿整条链的信息、流程、效率、能力与关系的管理,从而创造出最高的顾客满意度和最大的服务绩效。以客户需物流服务供应链上的节点成员主要由功能型物流服务商、集成型物流服务商、物流服务需求方以及金融服务机构、工商行政管理机构等构成。求为出发点,为物流需求方提供定制化、个性化和高附加值的的全方位物流服务。物流服务供应链管理些活动存在于整条供应链中,而有些活动只在在某些特定阶段发生。服务供应链管理的功能活动包括:需求管理、订单过程管理、容量和资源管理、

12、供应商关系管理、客户关系管理、信息技术管理和服务质量管理2542.(7)服务风险管理风险管理是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。风险管理当中包括了对风险的量度、评估和应变策略。理想的风险管理,是一连串排好优先次序的过程,使当中的可以引致最大损失及最可能发生的事情优先处理、而相对风险较低的事情则滞后处理。现实情况里,优化的过程往往很难决定,因为风险和发生的可能性通常并不一致,所以要权衡两者的比重,以便作出最合适的决定。对于处于物流服务供应链核心地位的集成商来说,物流服务风险管理就是通过物流服务风险的识别、预测和衡量、选择有效的手段,以尽可能降低成本,有计划地处理风险,以获得

13、服务链上的各企业持续经营的经济保障。这就要求企业在经营过程中,应对可能发生的风险进行识别,预测各种风险发生后对资源及生产经营造成的消极影响,使企业运作能够持续进行。41付秋芳，王文博.服务供应鞋运作参考模型研究J.物流技术,2010(8):112116.-30.133高志军，刘伟.物湘艮务供应链风险管理模型研究J.商业时代，2010（9）:29表4.1集成和海运企业物流服务能力影响因素轮力因素名称基础业务能力订单的屈行速度和完成怕况按照客户收求将货物准时送到收货人于中的综合眼务能”沁运服务产品种类数呈能够棍供给客户的总的服务种类、数星彻运实力船队扩张比例、自由船咱比率、船队总运JJt总吨位）平

14、均船龄、垂吊州比涂、多用途船比中务网络询足油;求的服务网络I提供徇运服务的经抬能力成的客户服务呈要衮UJ对于客户用求的动态的反映能）J下的柔变化时的构谓应对能JJ斤的多样性求的能）J箔发军件事，提供应急补救的能儿信息化水平息化系比支撑汕运物流服务的信息系统的完港悄况息系统的效宇的使用字,视化程客户对进行货物艰踪和刑询的满意悄况口、系统的管理水平服务创新能力技术创；及术、技术人员的比重、3)J数、新增业务的利管理创新进管理.恐的应用悄况，业务流程优化悄性服务的提供悄况资濒整合能力对企业内部资源的优化配外部合作伙伴的调控能）Jd求上游服务合作伙伴，对上游合作伙伴的资源进行整合的能）J企、也引j北夕卜资口勺自占力I识别，5供应链关系协调能儿关系的协调，别干客户心求的快速反双力能型物流服务提供商的关系投入帮助建立持久的服务供应关系对客户市场盅求上E合作伙伴中的41海运物流企业拥有的总运力;自由船队的总载重+可租赁船队的总载重（一）LSSC外部风险因素分析自然环境经济社会（二）LSSe内部风险因素分析信息风险服务订单和利益分配风险节点企业文化差异所产生的风险物流服务供应链运作风险