303 华为以客户为中心的营销业务模型(Ver 1.0).docx

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1、303华为以客户为中心的营销业务模型(Ver1.O)以客户为中心的营销业务模型(Ver1.0)一、目的：通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、帮助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型1.以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务客户客户关系市场销售服务客户经理1.1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户干脆向公司反馈客户对公司的看法。客户经理干脆归属办事处管理，所反馈的客户看法可以干脆传递至客户代表管理处。2.客户关系工作1)客户关系工作

2、业务组成图改进已有的客户关系客户意见直接反馈客户关系改进建立新的客户关系客户关系客户关系规划客户关系评估与分析1)1)2)客户关系工作业务组成描述A.客户看法干脆反馈业务描述：将客户反馈的各种看法干脆反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部业务输出：客户看法反馈单主要责任人:客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报B.客户关系评估与分析业务描述：对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府

3、等机构的公共关系进行评估与分析，找寻客户关系和公共关系改进的方法业务输出：客户关系评估与分析报告主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报C.客户关系规划业务描述：对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作安排业务输出：客户关系改进策划及实施安排主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报，产品经理向

4、产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报D.客户关系改进烦建立新的客户关系业务描述：不断找寻新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报改进已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系实施改进主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经

5、理向技术支救济理汇报客户关系改进业务输出：客户关系改进策划报告和实施安排执行状况总结，客户探望报告3.市场工作1）市场工作业务组成图市场策划市场分析市场机会和目标市场策略客户分析竞争对手分析公司自身分析产品策略服务策略商务策略市场推广广告、展览考察公司，样板点交流研讨会样板点建设市场技术宣传融资推广服务宣传市场信息收集与维护1)1)2)市场工作业务组成描述A.市场信息收集与维护业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，刚好更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策供应基础数据和资料业务输出：精确刚好的市场信息主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护

6、经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报B.市场策划a.市场分析桀客户分析业务描述：通过对用户现有设备和建设安排；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报

7、,区域维护经理向技术支救济理汇报竞争对手分析业务描述：通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场状况，服务,人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势主要责任人：客户经理帮助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报公司自身分析业务描述：通过对公司实力、网上应用状况、客户关系等的了解，结合目标市场状况，从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术

8、支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报b.确定市场机会和目标业务描述：发觉我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目标主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报C.市场策略燧产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣扬，销售渠道等策略主要责任人：产品经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事

9、处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报服务策略业务描述：确定对目标客户有针对性的服务安排和行为主要责任人：区域维护经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支救济理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支救济理汇报，客户经理向销售副主任汇报商务策略业务描述：确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人：客户经理帮助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报市场策划的业务输出：区域市场策划报告C.市场推广a.技术宣扬业务描述：技术沟通，技

10、术渗透，通过刚好、定时的技术沟通和宣扬是客户了解和认可我司产品业务输出：技术研讨会，技术推广会策划与总结报告主要责任人：产品经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报b.样板点建设业务描述：在我司产品有代表性的实际应用点，建设良好的设备运行环境，进行相关宣扬，打算好接待流程和相关环节业务输出:样板点建设规划和评估报告主要责任人：客户经理（办事处级），产品德销部（公司级）帮助人：产品经理，区域维护经理管理者第一监控人是办事处销售副主任（办事处级样板点建设）、公司（公司级样板点建设）；其他监控人

11、是办事处产品副主任（办事处级），公司（公司级）汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品德销部向公司汇报，产品经理向产品副主任汇报C.考察公司及样板点业务描述：邀请客户考察公司和样板点，增加客户对我司的认同业务输出：公司、样板点考察策划与总结报告主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报d.沟通研讨会业务描述：组织举办各类沟通研讨会（如管理研讨），增加客户对我司的认同，与客户建立更亲密的伙伴关系业务输出：沟通研讨会策划

12、与总结报告主要责任人：客户经理帮助人：高级客户经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为各客户群系统部汇报关系：客户经理，高级客户经理向销售副主任汇报e.广告、展览业务描述：公司产品发布，形象宣扬，展览等活动业务输出：媒体广告，展览会策划与总结主要责任人：广告展览部帮助人：各客户群系统部，各产品德销部管理者：监控人为公司f.融资推广业务描述：向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法，使客户接受和采纳新的融资方式业务输出：融资推广策划与总结报告主要责任人：市场财经部业务经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为市场财经部区域经理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：市场财经部业务经理向

13、市场财经部区域经理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报g.服务宣扬业务描述：向客户宣扬我司的服务政策，推广服务收费业务输出：服务宣扬策划与总结报告主要责任人：区域维护经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支救济理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支救济理汇报，客户经理向销售副主任汇报4.销售工作1)销售工作业务组成图销售业务管理销售过程管理制定销售方案产品方案、工程方案和商务方案谈判签约产品销售货款回收销售产品销售项目策划技术推广销售安排管理销售项目监控产品销售过程管理服务销售过程管理服务销售项目策划制定技术支持方案技术支持和商务方案谈判签约服务销售货款回收

14、后期处理DD2)销售工作业务组成描述A.销售业务管理a,销售业务安排管理业务描述：依据公司总目标和市场状况制定针对客户的详细销售、市场进入，技术支持等目标安排；并刚好统计安排完成状况业务输出：销售安排与完成状况报表，回款安排与完成状况报表，市场进入目标安排与完成状况报表，技术支援收费目标安排及完成状况报表等主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支救济理和市场财经部区域经理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报，市场财经部业务经理向市场财经

15、部区域经理汇报b.销售项目监控业务描述：对销售项目的实施进行监控，调集相关资源，保证刚好发觉和解决问题，使项目顺当进行业务输出：项目统计报表，重点项目进度报告，项目分析会纪要等项目档案主要责任人：客户经理，项目组长，办事处、公司销售管理指导小组成员帮助人：项目组成员管理者：第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组；其他监控人为各产品德销部，各客户群系统部，公司相关主管部门汇报关系：项目组成员向项目组长汇报，项目组长向其对应的销售管理小组汇报B.销售过程管理a.产品销售过程管理产品销售项目策划业务描述：以完成销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：项目策划报告主要责任人：客户经理帮

16、助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报制定销售方案业务描述：制定符合客户需求的设备方案，商务方案，工程安装方案业务输出：商务和融资方案，产品组网图，报价单，工程安装方案主要责任人：客户经理（商务方案），产品经理（技术方案），技术支援部产品经理（工程安装方案）帮助人：客户经理（产品方案、工程安装方案），产品经理（商务方案），市场财经部业务经理（商务方案）管理者：第一监控人为办事处销售副主任（商务方案），产品副主任（产品方案），技术支救济

17、理（工程安装方案）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案），市场财经部区域经理（商务谈判）汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支救济理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报技术推广业务描述：通过技术沟通和推广，增加我司在销售项目中的竞争力业务输出：技术推广策划和总结报告主要责任人:产品经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报产品方案、商务方案、工程安装方案谈判业务描述：与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案

18、上进行谈判，达成一样业务输出：合同里的商务条款，确定的产品组网图，报价单，工程安装方案主要责任人：客户经理（商务方案谈判），产品经理（技术方案谈判），技术支援部产品经理（工程安装方案谈判）帮助人：客户经理（产品方案、工程安装方案谈判），产品经理（商务方案谈判），市场财经部业务经理（商务方案谈判）管理者:第一监控人为办事处销售副主任（商务方案谈判），产品副主任（产品方案谈判），技术支救济理（工程安装方案谈判）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案谈判），市场财经部区域经理（商务谈判谈判）汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支

19、救济理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报签约业务描述:与客户签订产品销售合同、协议等业务输出：签订的产品销售合同、协议等主要责任人：客户经理帮助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支救济理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支救济理汇报产品销售货款回收业务描述：与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付出产品销售的货款业务输出：融资协议，付款凭证主要责任人：客户经理帮助人：市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理汇报关系：客户经理

20、向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报合同后期处理业务描述：协调监控货物交付（预付款、备货发货、安装调试和终验），实现谈判中赐予客户的承诺业务输出：预付款凭证，发货验货单，初验报告，终验报告，相关凭据等主要责任人：客户经理，其他相关人员帮助人：办事处订单管理代表，区域维护经理，公司相关部门管理者:第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为公司相关主管部门汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，其他相关人员向相关主管部门汇报b.服务销售过程管理S服务销售项目策划业务描述：以完成服务销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：服务销售项目策划报告主要责任人：区域维护

21、经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支救济理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支救济理汇报，客户经理向销售副主任汇报制定服务销售方案业务描述：制定符合客户需求的技术支持方案，商务方案业务输出：技术支持方案，商务方案主要责任人：客户经理（商务方案），区域维护经理（技术支持方案）帮助人：客户经理（技术支持方案）管理者：第一监控人为办事处技术支救济理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支救济理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报技术支持方案和商务方案谈判业务描述：与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判，达成一样业务输出：达成一样的技术支持

22、方案和商务方案主要责任人：客户经理（商务方案谈判），区域维护经理（技术支持方案谈判）帮助人：客户经理（技术支持方案谈判）管理者：第一监控人为技术支救济理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支救济理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报签约业务描述：与客户签订技术支持销售合同、协议等业务输出：签订的技术支持合同、协议等主要责任人：区域维护经理或客户经理帮助人：区域维护经理，客户经理管理者：第一监控人为技术支救济理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支救济理汇报，客户经理向销售副主任汇报服务销售货款回收业务描述：与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付

23、出服务销售合同款业务输出：融资协议，付款凭证主要责任人：客户经理帮助人：市场财经部业务经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理，技术支救济理汇报关系：客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报5.服务工作D服务工作业务组成图技术支持客户满意度管理公司培训客户意见收集、馈、协调、反处理服务主动服务现场培训客户满意度改进策划工程服务工程设计工程管理资料支持用户培训备件支持客户满意度评估1)1)2)服务工作业务组成A.工程服务a工程设计业务描述：通过专业设计系统，提取现场数据，完成工程的现场勘测及工程

24、设计任务，指导设备生产与安装业务输出：工程设计报告主要责任人：办事处工程设计工程师帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支救济理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：办事处工程设计工程师向办事处技术支救济理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报b.工程管理业务描述：依据合同，对从合同签订后至设备验收的全部备货、验货、安装调试、测试、检验等工作进行管理，保证合同的顺当执行业务输出：设备初验，终验报告，合同执行进度报告等主要责任人：区域维护经理，技术支援部产品经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支救济理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理、技术支援部产品经理向

25、办事处技术支救济理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报B.技术支持业务描述：面对客户，按服务恳求类别负责设备验收后的全部客户需求的有效解决，包括技术支持、受理投诉等业务输出：现场工作报告，技术服务合同主要责任人：区域维护经理，技术支援部产品经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支救济理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支救济理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报C.资料支持业务描述：编纂、发行各类技术资料，满足用户培训、装机、维护时的资料需求，供应一整套的面对客户的完备、好用的资料业务输出：满足用户需求的资料主要责任人：技术支援部编

26、委会，相关人员帮助人：公司相关部门管理者：第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门汇报关系：技术支援部编委会向技术支援部汇报，相关人员向相关主管部门汇报D.用户培训a.公司培训业务描述：依据合同向客户供应职业化、规范化的客户培训，以保证客户对设备的维护实力业务输出：培训总结主要责任人：用户培训中心帮助人：相关部门管理者：第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门汇报关系：用户培训中心向技术支援部汇报，相关部门向相关主管部门汇报b.现场培训业务描述：在设备现场给客户进行技术，产品学问和维护方面的培训，培育客户的维护力气业务输出:培训安排和总结主要责任人：区域维护经理，技术支援产品经

27、理，产品经理帮助人:客户经理管理者：第一监控人为技术支救济理和产品副主任；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支救济理汇报，产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报E.备件支持业务描述：供应刚好的故障板件更换和修理服务，保证用户设备运行的持续性，指导用户管理和配备适当的备件，供应用户备件紧急购买需求业务输出：现场工作报告，技术服务合同主要责任人：区域维护经理，技术支援产品经理帮助人：客户经理管理者：第一监控人为技术支救济理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支救济理汇报，客户经理向销售副主任汇报F.客户

28、满足度管理a.客户满足度改进评估业务描述：从客户对我司产品、服务等方面的看法反馈来评价我司整体的客户满足度业务输出：客户满足度评估报告主要责任人:客户经理，产品经理，区域维护经理，客户服务中心等帮助人：公司相关部门管理者：第一监控人为办事处销售副主任，产品副主任，技术支救济理，公司；其他监控人为公司相关主管部门汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报b.客户满足度改进策划业务描述：对客户满足度的改进过程做出详细的实施安排业务输出：客户满足度改进策划报告主要责任人：客户经理，区域维护经理帮助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任

29、，技术支救济理；其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报C.主动服务业务描述：主动开展改进活动，提高客户满足度业务输出：主动服务工作安排与总结报告主要责任人：客户经理，区域维护经理帮助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，技术支救济理；其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报d.客户看法收集，反馈，协调与处理业务描述：收集客户看法，并反馈到相关部门，协调解决业务输出：客户问题反馈纪录及处理结果主要责任人：客户经理，产品经理，区域维护经理等与客户有接触的人员帮助人：公司相关部门管理者：第一监控人为办事处销售副主任，产品副主任，技术支救济理，公司；其他监控人为公司相关主管部门汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报一九九九年十二月二十七