总服务台人员工作规范 广播工作指引 客户投诉处理规范 客服工作概要及模式 总服务台管理模板.docx

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1、客服工作概要及模式1.o客服工作概要1.1客服中心主要服务对象包括济南品牌品牌广场步行街100余家商户及主力店。1.2客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作，及时向商户反馈信息。1.3负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。1.4受理新租户的二次装修管理，组织协调装修审批、实施、验收等过程。2.0客服工作模式2.1 商户一站式服务平台：建立面向商户的服务平台，营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。2.2 差别化的专业服务组织：识别商户和消费者不同的需求，将与商户日常运营所相关的报修、投诉、收费、装修与便利性服务等支持性服

2、务统一纳入商户服务中心受理、跟踪与反馈，商户服务中心是商业街整体经营的后台服务枢钮，也是商户服务的前台。3.0费用中心模式3.1 “柜台式”前台收费集成服务：商户服务中心提供“柜台式”的前台收费服务，集租金、物业管理费、装修管理费、能源费、多种经营服务费等多种费用收缴功能于一身，提供最快捷的收费服务。3.2 “平台交互式”“收入流”后台费用核算体系：借助物业管理信息系统平台，以合同为中心，制定招商租赁、多种经营等各类业务活动的费用录入一审核一收费一催费一汇总统计等流程，实现对各类经营性收入的严密审核和迅捷流转。4.0管理机构图营运副总（1）营运经理（1）客服主管（1）客服助理（4）总服务台人员

3、工作规范1 .基本职业道德规范与责任1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉,并把影响降到最低，确保广场整体形象。1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4 不得对外透露的事项：(1)涉及公司内部事务；(2)商业机密；(3)业主、商户的个人信息等。1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2 .基本工作权利2.1

4、 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3 .基本工作项目(1)接听电话；(2)接待咨询求助和现场投诉；(3)报修受理；(4)礼品包装；(5)证件办理和员工卡制作；(6)物品借用；(7)失物招领管理；(8)广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；(9)投诉受理；(10)水电费代收代缴；(H)物料销售；(12)及时有

5、效地完成上级交办的各项任务。4 .工作细则及业务规范4.1 接听电话4.1.1所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。4.1.2总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息(如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等)，认真详细填写客户接待登记表，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。(1)涉及商户的消费纠纷通知营运部。(2)涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。(3)涉及环境卫生方面的通知保洁主管。(4)涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写维修工作单。(5)涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2接待咨询求助和现场投诉4.2.1总台人员

6、对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。4.2.4总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3报修受理4.3.1总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在商户信息记录表上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障

7、地点及大致的故障原因等，并每日汇总在客服口报表上。4.3.2总台人员填写维修工作单，通知有关职能部门领取维修工作单前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将维修工作单的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。4.3.3维修工作单填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核维修工作单，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4.3.4如属有偿服务的，维修工作单须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到维修工作单的第一、三联后通知营运部人

8、员，由其凭维修工作单的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和维修工作单第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1次。4.3.5上午班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。4.3.6总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%,其中上门回访率不得低于10虹营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对维修工作单填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。4.3.7总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间

9、与工程部经理核对并及时更新。4.3.8每月月末，营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计,报公司领导及各部门，以提高服务质量。4.4礼品包装4.4.1总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.4.2收费标准醒目、明确。4.4.3款项上交财务，月底盘点。4.5证件办理4.5.1员工出入证（工牌）4. 5.1.1商户营业员到总服务台领取营业员信息登记表，填好后由商铺负责人和营运部主管员签字。办理营业员入场手续必须提供以下资料:近期一寸免冠照片二张令身份证复印件一张商户派遣员工到品牌广场证明函令押金：20

10、0元4. 5.1.2员工出入证（工牌）一律收费20元整/人次。（开具收据统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。）4.5. 1.3总台人员在员工出入证（工牌）上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。4.6. 1.4员工出入证（工牌）不予退换。离职时需退回。4.5.1.5总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。4.5.2临时出入证此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进场时使用。商户填写服务申请单后，如需外来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理临时出入证。4.6物品借用4.6.1针对顾客：雨伞、针线包、急救包。4

11、.6.2针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。4. 7失物招领管理4.7 .1顾客、员工交来顾客遗失物品，在遗失物品登记表做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。4.8 .2无人认领的物品，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。4.8广场背景音乐及广播管理4.8.1播放内容4.8.1.1播放内容包括：（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。（2）宣传国家有关政策、地方法规及本品牌广场有关规定，介绍品牌文化内涵。（3）为品牌广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提

12、示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。（4）介绍品牌广场品牌情况及特点。（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。4.8.1.2背景音乐选择可参考以下原则：（1）开店音乐：节奏明快型（2）上午：轻音乐来展开一天的开始。（3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。（5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。4.8.1.3

13、总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。4.8.1.4总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1次。4.8.2播放语言广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。4.8.2.1开播语亲爱的员工朋友，现在的时间是一时分，离我们开店时间还有20分钟。新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。济南品牌

14、品牌广场祝您工作愉快！4.8.2.2迎播语亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临济南品牌品牌广场。新的一天里，我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。济南品牌品牌广场隶属于大连品牌集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。我们将以“高、新、特”的管理理念，“严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务，运用科学先进的管理、诚实守信的品德为济南广大消费者营造一个优雅、安全、舒适的购物环境。从而树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为先导，以品牌为核心，以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线，所以，为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标，在此，

15、济南品牌品牌广场的全体员工对您给我们所有的支持表示感谢。再次希望您在济南品牌品牌广场度过美好、愉快的时光。欢乐伊始，品牌依然。4.8.2.3购物指南亲爱的顾客朋友，济南品牌品牌广场欢迎您的光临，现在是购物指南时间。这里层为您提供.等。其中主力店有等各类商品应有尽有。祝您购物愉快！4.8.2.4安全提示亲爱的顾客朋友，欢迎您光临济南品牌品牌广场。品牌广场提醒您：为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥善保管好您的随身物品。为了保持商场内清新、洁净的环境，请您不要在场内吸烟或随地吐痰。济南品牌品牌广场祝您购物愉快！4.8.2.5品牌推荐（信息发布）亲爱的顾客朋友，现在是品牌

16、推荐（信息发布）时间，今天向您推荐的品牌是（以上品牌今天的信息是）欢迎光顾选购，祝您购物愉快！谢谢！4. 8.2.6通知（寻物启示/寻人启示）（插播，每次2遍）亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临济南品牌品牌广场，下面播送一则寻物启示：有哪位顾客朋友或员工拾到请于位于的总服务台联系，济南品牌品牌广场祝您购物愉快！谢谢！5. 8.2.7天气预报中午/下午播放：欢聚品牌，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南品牌品牌广场，下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！。晚上播放：欢聚品牌，快乐无限！亲爱的顾客朋友们晚上好，欢迎您光临品牌广场下面播送一则天气预报

17、。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！阴雨天播放：欢聚品牌，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南品牌品牌广场。阴雨天气里，请您在广场内购物时小心地滑，同时为了给您带来方便，总服务台现有雨伞出借，请需要借伞的顾客速至一楼总服务台领取。谢谢。6. 8.2.8禁烟提醒亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南品牌品牌广场，为了维护您和他人以及周围环境的清新舒适，请您在广场内不要吸烟，谢谢您的合作，祝您身体健康，购物愉快！7. 8.2.9结束语之一亲爱的顾客朋友，我们今天的营业时间即将结束，明天的营业时间是早上一至晚上.O请您带好您的随身物品准备离开，欢迎您下次

18、光临！在此，济南品牌品牌广场的全体员工对您的光临表示感谢，我们将永远本着“求新、求实、求佳”的企业精神为广大消费者服务，让您感受到济南品牌品牌广场温馨周到的一站式购物生活。同时，我们也希望您把令您不满意之处告诉我们，以便我们为您提供更优质的服务。最后，品牌广场真情提醒您：回家路上注意安全。我们明天见。8. 8.2.10结束语之二亲爱的员工朋友们，由于您的努力，我们今天的工作顺利完成。现在请您关好电器设备和门窗，回到您温暖的家中。本播音室今天的播音到此结束，明天再见。9. 8.2.11应急广播疏散人潮播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南品牌品牌广场，由于您的爱护与支持，使广场内出

19、现了购物热潮，造成了拥挤的现象。为了节省您的宝贵时间及减少不必要的困扰，请各位来宾走广场的侧门，谢谢您的合作。祝您购物愉快。停电备用播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南品牌品牌广场。本广场由于供电局（电力系统故障）临时停电，目前正在抢修中，电源很快就会恢复，敬请原谅。同时，提醒您注意自己的随身物品，以免丢失。谢谢您的合作。亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南品牌品牌广场。非常抱歉让您久等了，因为刚才的停电带给您的困扰与不便，敬请原谅。现在电源已经恢复，请您继续慢慢的参观选购，再一次感谢您对济南品牌品牌广场的支持与爱护。祝您购物愉快。10. 8.3广告播放11. 8.3

20、.1播放广告类型（1）商业广告：对所有开业商户提供3天免费广告（开业第一天至第三天）；对国际、国内名牌提供7天免费广告（时间由营运部统一安排）。（2）寻人广告：对品牌广场顾客提供即时免费寻人服务。播出内容为：要找人和被找人姓名以及等候地点。（3）其他公益广告：由公司审查的适合本广场的公益广告，根据实际情况播出。4.8.3.2广告播出时段一般在购物指南播出后15分钟后播出。每两小时播出1次，即每天6次；每次播出的广告不超过5条。4.8.3.3广告内容要求（1）每条广告字数不得超过200字。（2）广告词中不得有下列内容：依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；片面

21、宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式影射他人；使用不规范的行业用语或顾客无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；使用含糊不明，易使顾客产生歧义的承诺；使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项等。（3）凡牵涉到技术指标、奖项等必须出示相关证明。4.9受理投诉4.9.1投诉界定4.9. 1.1总台人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉。三类投诉的界定分别为：（1）责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确属于商管服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出商管

22、服务范畴（包括相关法规、合同、方案规定内容）；（3）协助处理投诉：外部环境及本商管服务范围以外的公共配套设施等而产生的对广场商户日常经营的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。4.9.1.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定。投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。4.9.2责任投诉的分类及处理权限4.9.2.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.9.2.2重大投诉：重大投诉是指：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；（2）

23、由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；（5）集体投诉指同一物业范围内5户（或以上）的商户针对同一事项同时提出的投诉。4.9.2.3责任投诉的处理权限（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。（2）安全品质部负责处理商户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。（3）营运部、管理部和工程部负责处理管辖范围内的各种投诉。4.9.3投诉处理4.9.3.1责任投诉的处

24、理（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件。（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写投诉信息登记表。（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求的回复时间及回复方式。（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达；若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任。（5）确认投诉内容后，填写投诉处理单，及时传递到责任部门。（6）投诉责任部门接到投诉处理单后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理。（7）一般责任投诉2个小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果。(8)确认商户或其他相关方对于投诉处理结果的接受情况。(9)投诉处理部门将投

25、诉处理结果反馈总服务台，并填写投诉处理单。(10)总台人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访。一般投诉以电话形式或与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访；回访率须达100%,并将回访情况记录到投诉信息登记表上。(H)如果投诉人对处理结果不满意，总台人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门。(12)投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。(13)安全品质部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况记录在投诉处理单上。(14)如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在投诉处理单上注明。4. 9.3.2无责任投诉的处理(1)向投诉人解释事件性质。(2)必要时，协助投诉

26、人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题。(3)随时关注问题处理进度，直至问题解决。4. 9.3.3协助处理投诉的处理(1)供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人，并随时关注处理结果。(2)涉及工程维保的投诉，由工程部负责联系维保单位或安排相关人员到总服务台领取投诉处理单、维修工作单后进行处理，并将处理结果反馈至总服务台。必要时，总服务台可将投诉内容以“内部联络单”的方式转呈相关公司或部门，并与其约定处理期限。总服务台应跟踪投诉的处理进度，并随时给予协助。总台人员每日对与工程部相关的投诉记录分类整理，以“内部联络单”的方式报

27、工程部。(3)投诉处理完毕后，应由商户在投诉处理单上签字确认。(4)总台人员按投诉情况进行抽样回访。回访在投诉处理完毕后3天内完成，记录在投诉信息登记表上，回访率不低于30%。(5)有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.9.4投诉统计分析4.9.4.1商户的投诉内容和处理情况由总服务台作为重要信息，每月在公司例会上公布。4.9.4.2总服务台每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。4.9.4.3每月投诉汇总分析报告，交安全品质部经理审核、总经理审阅后，于次月5日前上报商管总

28、部营运部备案。4.9.5投诉记录保管4.9.5.1总台人员负责整理投诉记录。每月5日前交公司档案室存档。4.9.5.2由品质部、管理者代表、总经理直接处理的投诉记录由安全品质部按规定存档。4.10水电费代收代缴4.10.1总台人员负责制作商户（水、电）欠费催缴通知书并负责水电费的催缴工作。4.10.2按日盘点现金，保证账实相符，及时登记水电费台帐。4.10.3水电费付款方式分为：（A）现金；（B）POS机；（C）支票；（D）转帐。（1）处理支票付帐时，须检查支票抬头、法人章及财务章、大小写金额是否一致,并把支票与蓝联一并交财务部出纳员。（2）处理转帐票据时，须核对金额，与蓝联固定，并与其他进帐

29、单一并交于财务部出纳员。（3）填写收据时，须核对电卡门牌号与商铺是否吻合，询问充卡人抬头的填写要求并注明付款方式（A、B、C、D）O1.1.1 10.4不预存电费的商户，相关的水电费明细单由工程部于每月30日之前交至总服务台。总台人员按照工程部计算的标准填写（水、电）欠费催缴通知书，经营运部文员核检后，交由营运部相关人员，由其负责向所管辖商户发放，由财务部完成相关费用的收缴工作。4.10.5 总台人员负责录入当月水电费相关明细清单，由收款人员负责保管本人收取款项，当天存入银行。4.10.6 一本收据用完后应结算，将水电费分开，分别存入银行公司帐户，并将留根报至财务部出纳员。4.10.7根据财务

30、收费要求和收费标准收费，开具发票清晰准确；钱款当面点清，收款和找零要向商户报账，准确率100%；解答商户关于收费方面的咨询或疑问；填写月度水电缴费台帐，及时将所收款项上交财务部。4.10.8每月15日起检查各商铺水电费收取情况，对逾期欠账的应重点催收，并报告营运部经理。4.11物料销售4.11.1根据公示收费标准收费，发票开具清晰、准确；钱款当面点清，准确率100%。4.11.2总台人员对销售的每笔物料开具收据或发票并及时登记台帐，做到帐目清晰；每本收据认真核查，及时入帐并交财务会计签收。4.11.3每月末仔细完成销售月报表，发送电子版至财务出纳，上报现有库存数及月销售金额。4.11.4总台人

31、员跟踪所有物料，流动性强的物料及时补货和入库，完成相应的流程并对客服大仓库进行监管。4.12代开发票及登记4.12.1代开发票时，实际发票号与电脑发票号保持一致。4.12.2发票号与工本费中的号码相对应，并及时登记台帐。4.12.3发票作废时，要及时作废并把三联装订在一起。5.总台人员日常规范用语“谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系”“再见，请走好”“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”“需要我帮助吗？”“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”“对不起，我是新员工，

32、如介绍的情况不够周详，请您原谅”“不好意思，让您多跑一趟”“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”“是这样的，您说得对”“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好”“多谢您的指点（教）”“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”广播工作指引播放时间（具体时间按实际情况操作）是否安排早操从开店前50分钟至闭店后10分钟。广播内容明细：09：2009:25内部播音（开店前的各项工作提醒）09：3009:45晨会时

33、间09:45-09:50员工天地（员工生日点歌、寄语等）9:55广播提示：做好迎宾前的准备工作10：00迎宾曲、迎宾词（录播）中英文（韩语日语）10：15广场介绍（录播）10：30购物指南品牌推广活动信息（录播）11：00整点报时及天气预报11：15安全提示（录播）11：30促销信息12：00整点报时12：30广场介绍12：45购物指南13：00整点报时及安全提示13：30促销信息14：00整点报时及广场介绍14：15购物指南14：45安全提示15：00整点报时及天气预报15：30促销信息16：00整点报时16：30广场介绍17：00整点报时及安全提示17：30购物指南17：45促销信息18：

34、00整点报时18：30广场介绍18：45安全提示及购物指南19：OO整点报时及天气预报19：15促销信息20：00整点报时及广场介绍20：30安全提示21:00整点报时及安全提示21:30闭店提示一（录播）21:45闭店提示二（录播）21:55闭店提示三（录播）22:00送宾词（录播）22:10员工闭店语（录播）注：广场介绍、购物指南、安全提示每时段均采用录播形式客户投诉处理规范1.目的确保客户投诉得到及时、准备、合理的解决，提高品牌广场整体服务质量和满意度。2 .适用范围适用于营运部接受的顾客、主力店、步行街商户、业主的投诉。3 .投诉处理规范3.1 投诉处理流程接待投诉事件登记投诉事件投诉

35、信息登记表一般责任投诉重大责任投诉无责任投诉（协助处理投诉）立即上报领导直至总经理现场说明情况，联系相关单位予以协助处理商品质量通知营运部归档并进行回访通知工程部工程事故台部理督务关处监 服相的以进 总对门予跟3.2 消费者投诉处理3.3 2.1受理投诉范围3.2.1.1根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。3.2.1.2根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。3.2.1.3属于下列投诉范围的，不予受理：（1）经营者之间购销活动方面的投诉。（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。（3）超过国家规定的保修期或

36、保证期商品。（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。（H）不符合国家法律、法规的投诉。3. 2.2投诉受理要求3.2 .1总服务台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或

37、填写投诉信息登记表，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3.3 .2投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。3.2.3总服务台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。3.2.4直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。3.2.3恶性投诉处理的注意事项（1）总服务台

38、接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知客服主管、营运部经理，由客服主管进行现场安抚，避免事态发展；（2）客服主管根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，客服主管需马上向营运经理请示，时间不超过15分钟。（3）投诉过程中，总台人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。（4）总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司行政部进行统一媒体公关接待。（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，总台人员须第一时间撤离现场，避免自身安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。（6）投诉处理结束后，总服务台须

39、通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。3.3商户投诉管理及反馈流程3.3.1归口管理与投诉通道3.3.1.1投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部；商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。3.3.1.2须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。3.3.1.3商管总部已开通品牌商业管理服务监督专线：400-810-10900各地商管公司须：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商户、多种经营商户等，确

40、保广场内所有商户知晓；（2）今后在与商户签订的各种文件，包括租赁合同、物业管理协议、多种经营合同、临时促销协议等，以及向商户发出的各种函件中于签署页下方加入相关内容（文字内容按商管总部统一规范要求执行）；（3）各地商管公司统一在服务台设立公告（按商管总部统一规范要求执行）。3. 3.2投诉受理及处理要求4. 3.2.1原则（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。（2）投诉受理时同步记录。（3）对投诉事件进行清晰的责任界定。（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。3.3.3投诉界定3.3.3. 1责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影

41、响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；（2）由于公司经营管理及服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；（5）集体投诉，即在品牌广场内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；（6）商管公司与主力店无法协调的投诉，极可能导致步行街商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而

42、引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。3.3.3.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。3.3.3.3协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。3.3.4处理程序3.3.4.1在接到投资方（步行街）、主力店的投诉，属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告商管总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协

43、助处理。3.3.4.2接到步行街商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由营运部经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报商管总部营运部处理。3.3.4.3接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。3.3.4.4根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。3.3.5投诉处理时间要求3.3.5.1重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日内报告商管总部。3.2.5.2一般投诉不超过2天

44、内或在顾客要求的期限内解决。3.3.5.3无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。3.3.5.4需要协助处理的投诉，在品牌广场范围内的当天答复进入处理程序；在品牌广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。3.3.6投诉回访及统计分析3.3.6.1总服务台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结束后进行回访。3.3.6.2对超时限未处理的投诉，须及时、逐级上报营运部经理、分管副总直至总经理。3.3.6.3所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。3.3.6.4对含主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对步行街商户投诉的处理须由营运副总经理或营运部经理登门回访；3.3.6.5营运副总经理监督投诉回访率必须达到100%。3.3.6.6总服务台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报商管总部营运部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。3.3.6.7总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。投诉汇总分析资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一。