餐饮培训实用手册.docx

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1、中国餐饮服务培训实用手册汇编岗位名称服务员关名第一关：企业背景工作环境熟悉培训起止时间自入职第一周培训人培训主管过关时间及检查人第一次验收时间第一次验收人最终过关时间验收人抽验人第五天区域领班入职第七天楼面经理副总经理本关工作细分项目及培训人工作细分项目培训人验收人工作细分项目培训人验收人1、熟悉企业简介、企业文化培训主管楼层经理3、熟悉酒店的经营面积及布局培训主管楼层经理2、了解总公司的组织结构及本酒店管理人员组织结构培训主管楼层经理4、了解员工须知培训主管楼层经理5、了解酒店规章制度培训主管楼层经理细分项目名称细节操作标准1、熟悉企业简介、企业文化（一）企业简介XX凯悦大饭店成立于2002

2、年9月，于2003年1月28日正式营业。它的前身是XX市渔家洋餐饮有限公司，属个人独资企业。位于XX市劳动西路2号，是一家集中高档餐饮、会务服务、食品（净菜）加工、定型包装食品销售、餐饮管理与培训为一体的综合性现代企业。XX凯悦大饭店营业（生产）面积3800平方米，具有较完善的组织管理机构，各项管理制度健全。财务核算规范。一次可接待近千宾客用餐。XX凯悦大饭店，环境幽雅，富丽堂皇，菜肴精致，服务上乘。其倡导的绿色餐饮理念，正被广大消费者所认可。饭店以创建卓越企业，打造百年品牌为目标，始终坚持“一流品质、用心服务、清洁优雅、物有所值”的经营理念，紧紧依靠广大员工，坚韧不拔，自强不息。未来的凯悦将

3、把握市场机缘，实现紧密相连、相辅相成的多元经营模式，同时严格按照现代企业制度进行规范运作，组建充满生机和活力的实业集团，以更优异的成绩报效国家，以更优厚的福利回报员工。饭店不论何时，真诚不变，信誉不变，不骄不躁的经营作风不变，临渊履冰的警醒意识不变，尊重员工、珍视人才的人本理念不变！（二）企业信仰1、企业宗旨：满足顾客需求，体现生存价值满足顾客的需求，才能获得生存的资格和发展的机会。这种需求的满足得益于每个员工的努力。同样，每一个在岗员工通过自己的优异表现，才会换来同事的认同和领导的满意，从而为个人赢得在企业更好的生存和发展的空间。2、企业核心价值观：一修己敬人、舍得感恩关注需求、贴近顾客有效

4、沟通、操作精细论绩嘉奖、持续改进修己敬人企业作为社会的细胞之一，是由众多的充满个性的人组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼敬的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，不得不加以重视和调整外，而且是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。舍得感恩有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。树立凡事感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，

5、因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨励了你的意志。关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。有效沟通：沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。操作精细所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的清晰。论绩嘉奖：人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，首先要奉行的是对人付出行为的尊重-回报，这种回报即是

6、论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众。论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一，团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个；一是及时肯定，进一步弘扬取胜之道。二是找准原因，正本清源，以正视听。持续改进：这是一个永恒的工作目标，我们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。3、企业精神诚、信、和、新一心一意，竭尽全力“诚” 言行有礼，践行守约一勺言” 求同互助，团队致胜一t，和” 日清日高，与时俱进“新

7、”对待顾客:顾客是我们实现最终目标的关键人物，为其是否服好务，直接关系到企业的存亡。首先，树立顾客的意见永远是对的理念。以理解、包容的态度接受其意见，诚恳迅速地办理相关事宜，其次，全面了解并挖掘顾客的潜在需求，不断超乎意料的真诚关怀，会使他（她）们产生惊喜与感激，从而成为我们的忠实顾客；再次，在工作中随时关注顾客的需求与感受，立即行动，迅速给予满足和回应，最后，不应忘记的是始终面带微笑地接待每一个顾客，这种亲善的态度有助于建立良好的顾客关系，从而提高我们的业绩。对上司：每一个下属都是自己上司的服务员，为上司服好务是每个下属的本分。首先，应干好自己的本职工作，扮演好勤务兵的角色，这是为上司服好务

8、的重要体现；其次，在日常的工作中应想上司之所想，急上司之所急，扮演好参谋的角色，主动为上司排忧解难；再次，对于本部门暴露的问题，要主动替上司承担相应的责任，不能落井下石，对于取得的成绩；要主动归功于上司的支持与帮助；最后，要学会主动适应上司的工作作风和生活习惯，努力提高自己的挫折承受力，这是取得上司支持自己的重要条件。对同事:处于横向关系的同事是你保证工作达到应有效果的条件这一，为其服好务就是为自己服好务，首先，应在工作中主动与对方沟通，尽可能地为对方多考虑一些事情，以协助对方的工作。对其提出的好想法要积极支持；对其提出的不同意见，属于非原则性的问题，应不反对尝试；对其遇到的困难要主动协助解决

9、，不能袖手旁观。其次，在工作交往中要学会尊重对方。像尊重自己的上司一样尊重他，不但不会降低自己的身份，反而更会赢得对方的尊重。再次，对待工作上的分歧，要持理智和宽容的态度，主动审视自己，多找自身的问题。以责人之心责己，以恕己之心恕人。对于非原则性问题，更不能养成到上司面前打小报告的习惯，这种让对方早晚会知道的事情是不利于今后的工作配合。最后，不忘在生活上多关心对方，对方的身体状况、个人生活困难及相关的事情若能主动关心、及时伸出友谊之手，对方肯定会感激不尽，这种感激很快就会回应到对你工作的支持与配合上。对下属：每个上司应扮演好三种角色：教练、啦啦队长和裁判。对于下属而言，他（她）非常希望能从你的

10、身上学到如何干好本职工作。怎样才能博得你的奖赏，为此你应不厌其烦的指导教育下属，这是你重要的工作内容。正因为他达不到你的水平，所以目前你担任上司的角色，带着这种心理，你就会容易理解下属的失误，但这不等于纵容其失误，正确的做法是帮助其分析失误的原因。避免重复同类失误的发生；在具体的工作过程中，下属经常会遇到这样或那样的困难。这时不要忘记以啦啦队长的角色及时鼓励，加油！对待个别越轨行为，能够不分亲疏，及时吹哨亮牌，以裁判的身份警醒其行为。因此，一个优秀的上司，非常精通为下属服务的技巧，这是自己取得业绩的前提。懂得如何听下属的陈述，经常散发着诚挚感人的光芒；懂得如何支持、协助和鼓励下属，经常注意下属

11、的心境，给予适时地激励，不吝奖赏；懂得培育下属，视授权为提高其能力和胆识的最佳方法。5、工作理念5.1明确一个工作重心满足老板需求老板是谁一一顾客是你真正的老板、顶头上司是助己成长的老板、投资者是提供成长舞台的老板。身在职场的你必须同时满足这三者的需求一一千万不能只重一点。只顾满足顾客需求的人会被上司认为恃才傲物；只顾满足顶头上司需求的人，会被划定为溜须拍马之徒；只顾满足投资者需求的人，往往又成为顶头上司的“肉中剌“。有需求，才有市场，才可能有效益，只有满足需求才可能赢得市场，换回利益。取得成功的一个最重要的衡量标准一一你能够更好地满足别人的需求。名、利、情的获得只是最终的结果，好的品质、好的

12、服务才是满足的手段和途径。5.2 保持两大工作作风迅速反应、立即行动迅速反应一孔子曾说：“君子讷于言，而敏于行J即使时代发展到了知识经济社会的今天，同样富有指导意义。特别是在充满了竞争的商战中，一家企业，一个人，或是若没有这种眼观六路，耳听八方的本领，很快就会被对手打败，或被自己腐蚀的机体所吞灭。迅速反应不仅来自于个体的素质更要依靠一个机制、一个流程来保证。立即行动一当前企业竞争最缺少的两件法宝中，除了战略、就是执行。战略是行动的方向与思考的深度，执行是行动的方法与计划的力度。二者同样重要。在你拥有了一个可行的战略计划后，行动力就成为至胜的关键，谁能由此突破，谁就是英雄。立即行动不仅是勇气的彰

13、显，更是智慧的流露，因为这是一个快鱼吃慢鱼的时代。5.3 讲求三大工作原则三讲、四到、五比。讲正气一人最不能缺少的一种气质，就是正气！身处职场，假如你是一名上司，正气可以体现为：公、严、勇、信、智；假如你是一名下属，正气可以体现为忠、廉、勤、谦、敏。讲创新是管理的核心本质，不仅是一个民族进步的灵魂，更是一个企业进步的不竭动力！变则生。讲业绩一业绩是实力，应创造一种“用业绩说话，以作为求地位”的工作意识。a四到思路决定出路，计划决定进程。过程决定结果，业绩决定地位！想得到、做得到、看得至Il比得至Il才行五Ii比心态靠好、原则谁强、效率谁高、目标谁细、结果谁实。心态是根，原则是本，效率（方法）是

14、枝，目标是花，结果是果。“比”是两把匕首，比的不好要伤人，要与人比态度，与己比结果。5.4坚持四字工作方针严、细、实、快Q严方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待。俗语说：“严师出高徒工企业严管必有效益！踏上职场的成功者，总有一种如履薄冰的感觉。方案错，后面步步错；过程错，结果必然错；结果错，就可能全盘皆输。严字当头，可补此漏洞。细规划要细致、操作要细心、细节要完善。细心的回味，我们做事的成败多是失误于细节，从个眼神、一句话到i个零件、一个号码、数字错位，都可能造成不可换回的失误。Q实计划要实际、做事要实在、予人要实惠。一实胜百巧！快一反应要快速、行动要快捷、改进要快步。因为这是一个靠品质生

15、存，凭速度取胜的时代！5.5判断日常工作对错的五大标准快速满足顾客的需求永远是对的一一顾客需求就是我们的工作方向和内容，为顾客做一切可能做到的事情。因为顾客是我们生命中的贵人，他不必依赖我们，但我们必须依赖顾客。所以，快速满足顾客需求永远是对的。服从领导的决定永远是对的一一企业从某个角度上就是一个军队，政通令行，步调一致才能得胜利，军人以服从命令为天职。假若你对上司的命令有异议，可在向其申诉无效后，越级反映，指令仍就一致的话，就必须在保留意见的前提下执行，否则，你将可能遭受被淘汰的处分。Q团结永远是对的一一努力靠自己，成功靠团队。一个和谐的团队气氛，是成功的前提，这种氛围来自每一个队员对大局的

16、稳定和团结所作的努力。不注重态度和技能的提升永远是错的一建设学习型组织不仅是一种先进的管理理论，而且也是当今市场竞争的需要。因为，谁被对手落下半步，谁就可能遭遇被狼吃掉的危险。不执行现行的制度永远是错的一一执行等于赢，不执行或执行力弱就等于输，这已是不争的事实。5.6 养成六大工作习惯a注重调研先有调研，后有决策。正所谓没有调查就没有发言权。否则，凭一时经验、一时冲动拍脑门、拍胸脯决策，只会拍屁股走人。以数据说话，说服力才会变得更加科学和有力。注重沟通一沟通是管理的灵魂，话是开心的钥匙，“窗户纸不捅不破，话不说不透及时、恰当的深度交流会进一步加强团队横向与纵向的凝聚力。注重坚持一一坚持就是胜利

17、，很多时候，成功就在于再坚持一会儿的努力当中。职场打拼也如同战场，一场谈判、一场技术攻关、一场客户公关，往往取决于我们再坚持一下。注重细节一“千里之堤，毁于蚁穴有多少企业和个人的失败是因为某一件事情于一夜之间轰然倒下，都是因为自己的机体长时间地受局部细节的腐蚀！败也细节，成也细节！赢在细节的完善！a注重创新一创新就进步，守旧就落后。Q注重结果结果第一，理由第二。5.7 运用七大经营原则D经营成败取决于重要顾客的数量及稳定度一一企业生存的最终目的是能够通过创造利润而得以生存和发展。利润又来自企业对顾客的需求满足程度，特别是重要顾客一一大客户和企业内部的骨干员工（人力资本）是80%收入的主要来源，

18、毫无疑问这些人的数量和稳定度将决定着企业能走到哪里和能走多远。Q顾客的忠诚度来自于我们不断的关心一重要顾客的忠诚度培养只有一个最佳的方法。那就是四个字一一不断关心。品质决定一切，服务超越对手一顾客买的不仅是产品/服务本身，实际上买的是产品/服务所带给他的好处，这种好处是以品质为保障，以服务为手段展开的。所以应务必注意这两点。Q建立共同愿景，打造一流团队实际上，希望是人们活下去的动力所在。企业更是如此，特别是在通过向心力凝聚团队成员方面，为实现自己的辉煌而战！一一这往往是人们抖擞精神的关键！企业求大同存小异的关键就在此地，即通过当配角与搭建平台。吸引更多的人们投身于此！立愿得力，从而凝聚打造一支

19、一流的团队！。持续改进，论绩嘉奖当今时候，唯一不变的就是变。企业在商战中也要以变来适应多变的外界，只要永远不断地用更好的方法完善同一件事一一持续改进，企业这艘船才可能乘风破浪。在前行的过程中，要想保持足够的速度，还要有一套有效的激励机制才行，谚语说得好重赏之下必有勇夫”。论绩嘉奖不仅是一个先进的理念，更是一个有效的方法。缺此要点，人的动力必然不强。日事日毕，日清日高一当天的事，当日必须完成，并进行相应的总结检讨。不仅要找出有益之处，还要找出不足之处及明天需进一步改善之处，检讨是成功之母。每天检讨一次，一天就多了一次改善自己命运的机会。每天早晚各检讨一次，一年就比别人增加了七百多次成功的可能。知

20、己知彼，百战不殆一这是古往今来兵家取胜的前提，何况竞争同样激烈的商家。5.8创造八大团队氛围尊重一尊重他人，就是尊重自己。每个人都想成功，有可能成功，但如果没有良好的人际关系，却很难成功。尊重他人，便会多一些理解、宽容与和谐，少一些轻视、隔膜与排斥。这样，你的周围便会聚集一批尊重你、信任你和帮助你的人。同时，尊重每一个人才能服务好a学习学习是进步的基石。21世纪是人才竞争的世纪，企业对人才的要求越来越高，只有不断地学习，才能胜任你的工作，只有不断的学习才能在企业的发展中使自己获得更大的发展。高效工作效率的高低是区分一个人工作能力高低的重要标志，工作没有借口，立即动手马上做，只有高效率的人，才能

21、提供真正好的服务。支持懂得支持他人，才会获得他人的支持。经常伸出援助之手，帮助他人，让他人感受到你的存在，你的价值才会得以实现。伸出你的手，握着他人的手，将他人拉上来，再推到一定高度，然后才能借助他人之手使自己登上更高山峰，你的事业才会得以更大的发展。企业是个大家庭，更是一个大熔炉。在这里，我们倡导团队精神，讲求团结互助，强调个人的力量融入集体的意志，使每个人的潜能得到最大的发挥。亲善一亲和友善，是我们的处世之道。也是实现更好地为他人服务的保证。每日每月，都使自己的心情轻松愉悦起来，有助于你的身心健康。每时每刻，将你的好心情传递给每个人，他（她）们回报给你的微笑又将鼓舞你。与人亲善，才会超越他

22、人的期待，提高工作的质量。争先一凡事追求卓越，力求超人半步。体育竞技场上的角逐，只为前三名升国旗，只为第一名奏国歌。商场如赛场，作为以合作取胜的团队，同样要以每个队员的争先精神、超越对手的举措来实现目标。守信言而有信，行而守信，一诺千金，市场经济即诚信经济。驰骋于市场疆场的团队，其凝聚力唯有靠每个队员在言、行、思方面的承诺来体现。成于信，败于戏！务实讲求实际，不求奢华，是重要的团队氛围，关注工作具体过程的真实有效性，这种良好的工作态度是实现目标的有力保证。5.9坚守九大管理原则Q服从命令一饭店作为众多部门的组合体，统一步调至关重要。经营方针、管理思路的上传下达能否正确、完整地得到贯彻执行，是保

23、证能否取得全局性胜利的根本保证。“正确的路线确定后，干部就成为革命胜利的关键。”治理国家如此，管理企业也是如此，服从命令不仅体现着一个管理者的基本素质，而且直接关系到政通令行的管理效果，必须无条件立即执行。若遇到企业的命令与本部门的情况有所不同，应立即向上级反映，以求最佳方案的产生，若与上级的最后命令不相符，在表述自己的前提下，执行上级的命令。（原则问题除外）严于律己各级管理者要注重自身修养，行动中以自身的正影响激励部属，是管理艺术的重要原则和基本方法。孔子说过“政者，正也。君为正，百姓之所以从也，君所不为，百姓何从？”唐太宗也认识到：“若安天下，必先正其身。未有身正而影曲，上治而下乱者J虽然

24、这些讲的是君王和百姓，我们饭店的管理就是此话的延伸。要求部属做到的，管理者自身也必须做到，以身行令。这种行动上的示范作用必然带来心理上的激励作用，激起部属的认同感，使上、下级心理沟通顺畅，会进一步促进彼此之间的情感加深，于工作中自然会焕发出很强的凝聚力。公私分明常人犯错，多由私欲膨胀、贪心所致。企业运营，靠的是各级员工的守法运行。制度作为重要保障措施，不可缺少，同时更为重要的是品性的修养，古往今来的大成就者，皆是趋大义去小利之人，古人云“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”说的就是这个道理。公私不分，以权谋私擅自占用集体财物，也许使私心得到了片刻的满足，但是却极大地损害了个人的形象，可怕的是这种得

25、逞的消极心态会进一步侵蚀自己的成功基石，终有暴露之时。届时，身败名裂的因果反应可能使自己一败涂地。a关心体谅一有爱护部下的体谅之心，才会受到下属的敬慕，对工作严格的态度，必须基于真正对部下有益才行，否则，对部下乱施权威，部下不但不领情，反而不承认自己的过错，会生厌恶之感。一旦管理者能以体谅感动部卜.，他们就会不计得失，努力工作。体谅不是原谅，体谅是承认下属的个体差异，但不是原谅过失，对待失误一要查清原因，并和下属找出解决对策，二要依照相关制度给予公正的处理。关心下属的家庭生活、个人发展，使其对在公司的发屋窗无私从严治军，这是提高管理效率的重要方法。一个有战斗力的组织，必有严明的纪律，对部下无原

26、则，只会姑息养奸，必须是铁面无私的严格领袖才行。分清层次一为更好地增强管理者的领导责任感，各级管理者凡发现下属工作中的失误，除了急需更改，立即给予业务指正外，勿越级管理，应去告知其部门主管，由其安排更改，越级管理，弊大于利，只会打乱正常的管理秩序，减弱具体负责人的管理责任心。应当看到问题，去找那个部门的“老板”，由其具体解决，这是那个部门“老板”份内的事。千万别去干涉别人职权范围内的事。我们提倡逐级汇报，越级投诉。反对越级汇报，越级指挥。O主动沟通一凡在管理过程中遇到不同意见，包括与上司的分歧和下属工作失误时，应主动谈心，以诚恳的态度，虚心的言辞聆听对方的言论，以倾听为主的谈心方式会产生意想不

27、到的沟通效果。前提务必以公心和宽容的胸怀去接纳持异议的对方。沟通不是命令，是双方达成了一致意见即共识，这是成功沟通的标志，沟通是管理的灵魂。规范流程一秩序管理是管理工作的最重要内容之一。即在人、财、物、信息这四大管理要素之间或在销售、生产、技术这三条主线之间规范，更趋合理、更为快速的运营流程，只有工作的标准化、秩序化，工作结果才会更近人意，工作效率才会进一步提高，规范流程是企业管理的基础工作，这一项工作做不好，如同筑沙成塔，其它方面工作不论再好，不断出错的系统必将搅乱全局工作进度。各级管理人员务必随时关注、修正自己本系统的工作秩序，这也是常项工作之一。a绩效考评一管理，一要管出秩序，靠制度管理

28、，即制定顺畅的工作程序；二要管好情绪，靠赏识管理，即在承认差异，允许失败的前提下，扬长补短，不怕问题，但要预防同样问题的复发。通过信任、尊重、支持，先安其心，后用其力。此管理工作的两项重点，任何一个团队，若想持续进步，除了抓目标、抓计划、抓权责外，舍此绩效考评不能有完善的结局，更不会有新一轮的激情。它是激发人工作的重要动力之一，每次工作结束后，一定要有评价，这才能体现出“事事有人管，事事有评价”的管理理念。考评的内容不仅是结果，更重要的是过程的执行状态。特别是上司要对下属的成长轨迹做深入的分析，交流彼此的看法，为下一步的成长提供真诚的帮助，这才是绩效考评成功的奥秘！至于相应的扣分减薪不应过份渲

29、染，白纸黑字的文件（规定）会让人们自己算清所得的具体数目。5.10应恪守的工作准则要么不干，要干只争第谁又会记住亚军的体育成绩，因为人们只会记住第一名！a认真第一，聪明第二；结果第一，理由第二。重态度，重结果。哪一个上司不是这样看待下属？听说照做，但不做算盘珠，话想好了再说，事谋好了再做一听话是忠诚的表现，但不能愚忠，有思路、有韬略、有执行力的下属才受欢迎。Q坚持原则，不唯上，不唯书，只唯实原则永远是第一位的，一般人也许难以做到，因为他把上司的喜好当成原则，高明的下属则会在坚持原则的前提下用智慧去说服领导，而不是简单的拒绝。a守时、守纪、守诺自律是成功者的守护神，没有规矩不成方圆！用数据说话，

30、用激情做事一做事成功，需要的是你的激情，最难做到的是简单的事情重复做！Q态度主动，速度跑步，尺度到位一态度主动：主动请求、汇报工作，主动寻求上司的帮助和同事的支持，主动承担责任、主动出击才能赢得先机；速度要跑步：凡事不仅讲求品质，更要以速度取胜！尺度到位：结果是别人检验我们的惟一尺度！a早激励，晚内省激励产生动力，内省是找出差距和更好策略的方法！a责任与智慧使人进步，逃避与懈怠使人落后。伟大的代价即责任。落后是逃避与懈怠造成的。努力靠自己，成功靠团队。万木成林，百川汇海，企业共同远景的实现，有赖于每一个团队成员的集体奋斗。切记，团结才有力量，和谐推动进步。唯有此，个人与团队才能共同成长。天道因

31、果，天道酬勤。付出才有回报，舍才有得,乐舍才会得乐。愿意并乐于付出，并追求付出的细节完美，即是一种职业精神的体现，在工作中，当有人寻求支援的时候，你应在第一时间做出积极回应，你若能做到让别人感到你是一个不可或缺的人，你的职业水准就已上升到了一个相当的高度。否则，迟早会被团队淘汰，工作的本质即为人服好务，为人服务的本质就是为己服务。沧桑是正道，一勤补百拙。思路决定出路，观念决定成败。凡事先有规划，后有行动，规划是一切管理的纽带和起点。思路是方向，努力是方法，方向正确，方法才有效果，否则只会离成功彼岸更远。行为受制于观念，所以，应让自己的观念更阳光、更积极、更主动，所谓阳光般心态，钻石般的信念！因

32、为坏情绪是一股极可怕的负面力量！。国旗只为前三名升起，国歌只为第一名奏响。社会就是竞技场，我们只有比对手做得更出色，才会赢得鲜花与掌声，运动场上已充分地说明了这一点。低调做人，成就价值别人评说。低调做人，就是为人谦和，不夸大其辞，不抬高自己，不贬低别人。很多人喜欢自己说自己有多么的棒，多么的了不起，这在一个团队中有什么意义？价值永远是相对别人而言的，因此应该由别人来评说，而不是自己。所以，功劳还是由别人来说的好，而团队方式恰恰可以保证给予客观的评价。低调做人，可以创造健康向上、团结和谐的工作氛围。高调做事，卷起袖子埋头干活。我们评价一个员工是否合格，归根到底看行动。高调做事，就是乐观向上、积极

33、主动、精神饱满地投入到工作中去。把工作干好了，别人看得见！高调做事，可以赢得支持和声誉，可以为其他人做出表率。高调做事、低调做人，不要颠倒过来。Q靠品质生存，靠速度取胜。品质是一切努力的结果，速度是超越对手的关键，超越对手才能彰显自己，超越对手首先要能够超越自我。Q沿着原则方向前进。如何注重细节？如何认真做事？那就是沿着原则的方向前进。原则是什么？就是公司的制度和要求，就是服务的标准和规范。很多人对待要求和标准是抗拒的，不以为然的。对于早晚要离开的人自然不必多说什么；对于想干好的人则必须注意，这种心态与自己的目的是矛盾的！如何才能做好事情？很简单，沿着原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右，包

34、括你的主管在内。为什么很多人付出努力却总是做不好工作，就是因为他没有完全按照规范和标准去做，射出的箭，如果方向错了，用力越大就离目标越远。Q第一次就将工作做对、做好！这是决策正确无误、行动准确有力的体现，是节省时间，减少浪费，体现效率的关键。Q赢在细节的完善，赢在良好的沟通，赢在终端的表现。完美是服务行业的至高追求，始于细节的认真，细节决定成败。沟通是管理的灵魂，达成共识方能步调一致，沟通导致成败。与顾客所有的接触点体现着我们所有的努力水准，终端现成败。6、经营理念对凯悦的员工来说：是凯悦的“一流品质、用心服务、清洁优雅、物有所值”的经营理念使得我们保持勃勃生机。一流品质是凯悦倡导和坚持的理念

35、，也是凯悦在消费者中获得口碑和赢得声誉的关键所在。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。凯悦采用最优良的原料及经过仔细制作的产品，通过用心的服务，奉献给我们的宾客。但所有这一切如果没有你的参与和帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品和服务有问题就不能提供给我们的宾客，并立即报告给你的上司。没有快捷、礼貌的用心服务，一流品质、清洁优雅和物有所值就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的菜肴会吸引我们的宾客再次光临，请记住在我们的经营中，宾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是宾客

36、。宾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的用心服务。有时同时为宾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。也是对我们工作的挑战，这更是凯悦与众不同之处。清洁优雅象一快磁铁将宾客吸引到凯悦来，我们的前厅、厨房和后场必须始终保持尘不染，里外都应如此，前厅除清洁外，还要优雅，让宾客在亮洁、舒适宜人的环境中享用我们提供的美味佳肴。当然，清洁优雅还指我们的菜肴要安全卫生，出品的装盘和器皿要优雅。所有这些，只有我们全体伙伴全力以赴才能做到这一点。物有所值是宾客认同和接受我们产品的重要价值取向，我们要一贯相信这一价值观，我们凯悦向宾客提供的产品和服务就是物有所值，这是我们对宾客的承诺，这原则我们必须坚持，就

37、如我们今天所做的一样。7、凯悦店标的寓意解读凯字，一己如豆，事业如山，追求非凡，溶入团队。解读悦字，从心出发，用心承诺，全心兑现，以心悦心。凯悦大饭店店标的寓意：双鱼相交的“喜相逢”构图方式是主动自律、有序互动和宇宙生命观的体现。表示凯悦大饭店追求在企业内部和企业外部的各种人际关系的充分和谐状态下的企业生命的可持续发展。四、基本政策：1、开门政策，沟通1.1 海报栏员工餐厅和有关部门都设置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，员工餐厅的由行政部负责控制使用该报栏，有关部门的由部门负责人控制使用该报栏。任何人希望通过海报栏发布有关信息都要事先征得他们的同意。1.2

38、意见调查凯悦至少会在一年两度向所有员工全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。1.3 合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。凯悦欢迎批评和建议，这对我们凯悦的成功和未来都是重要的，清向你的直接上司转告你的建议或将建议书面材料投入总经理信箱。1.4 开门政策如果任何员工对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，饭店管理层会为你们开放并进行个别讨论。只要员工有需要，鼓励他们运用这一“开门政策:同样当你的直接上司不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策，帮助你解决问题。1.5 问题解决，申诉程序显然我们凯悦是一家

39、有进取性及有良好信誉的饭店，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在有关会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位员工感到他们有这类问题并期望与他们的上司进行讨论，他们应自由地与他们的上司或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，执行总经理，总裁。1.6座谈会座谈会是员工和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让饭店了解的机会。1.7 员工大会员工大会是一种工作伙伴间互相沟通的又一种形式，一般的各部门每月至少召开一次部门员工大

40、会，饭店每年至少召开一次饭店员工大会。各部门的员工大会是部门管理人员向本部门员工宣传饭店有关政策，总结和安排工作，加强与员工的沟通，表扬先进的会议。部门员工大会的追踪部门是饭店的行政部。饭店员工大会是饭店总裁总结上年度工作、安排布置本年度工作、表彰先进的会议。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对饭店的归属感，增强凯悦对员工的凝聚力。1.8 职前简介新进饭店的员工或新进管理层的员工将接受你的直接上司和行政部给予的职前简介，旨在使你对饭店的概况及本岗位工作内容有一个系统了解。1.9 沟通日你的部门经理或总经理将设有沟通日，以便于你将你的意见和建

41、议确保得到沟通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。2.饭店规章制度2.1 政策说明XX凯悦大饭店对他的政策感到骄傲,因他的经营和管理既符合现行的国家法律又按照较高水准来制定。所有人员的职责是保证饭店的政策得以贯彻执行。对政策有疑问的员工，或在执行中遇到问题时，欢迎他或她向他们的上司及行政部和饭店的管理层提出，饭店有责任对提出的问题进行个别调查，并给予适当的回复。2.2 工作时间：员工根据岗位性质的不同每月可享受二四天休息。饭店系特种行业，按劳动法有关规定可实施自己的工时制度，员工实行轮休制度。工时制度对于法定工作时间产生的超时，己计入加班费内。2.3 考勤制度 员工应自觉遵守饭店的考

42、勤制度。 上班时应主动向保安出示电子出入证，本人打考勤卡。上班打卡时间应至少在上班时间前10分钟，下班打卡时间应在下班时间后5分钟。 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反饭店规定的行为，饭店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘记带电子卡或忘记打考勤卡，将按照饭店有关规定处理，并给予口头警告。 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现一项重要内容。 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实打卡记录，并将核实情况每月报送行政部。 员工到岗前应安排充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。 员工有病、有事或休假，应按照饭店规定办理请假手续。2.4 考勤卡的签卡 经理级以上人员的考勤卡必须由

43、饭店执行总经理签卡。 主管级的考勤卡必须由部门经理签卡。 领班级的考勤卡必须由部门主管签卡。 员工的考勤卡必须由部门部长签卡。2.5 钟点假 员工无特殊情况，不允许请钟点假。如因特殊事件至少提前半小时向主管提出书面申请，经批准后，按本人当月工资标准的日平均小时工资扣除。 特殊情况按事假处理，钟点假当月累计4小时，作半天事假处理，不超过4小时，按本人当月工资标准的日平均小时工资扣除。 在营业高峰时一律不允许请钟点假。 上班时间外出，须填写外出单并经部门长签字认可，后门保安看到外出单后给予放行。外出单由保安部交行政部备查。无外出单外出者按早退处理。2.6 病假病假必须经合法医院或医疗机构出具的证明

44、单方可有效。员工病假，按饭店制订的有关工资政策规定扣除当日工资和当月全勤奖。每季度病假假满七天者，扣除当季度奖金。2.7 事假员工如遇私事请假必须提前一天递交书面申请，如遇突发不可抗力事件需当事人在上班前半小时电话向部门负责人请假，事后须及时补全书面资料，倘若员工未按上述要求，则以旷工处理。凡请事假者，扣除当日工资和当月全勤奖，每季度事假满五天者，扣除当季全额奖金。每季度病、事假累计满六天者，扣除当季全额奖金。每年病、事假累计满十五天者扣除当年年终奖金。并不参加年终先进、单项奖的评选。2.8 事假批准权限 事假半天，由当班主管同意，报部门负责人审批。 事假一天，由部门主管同意，报部门负责人审批

45、。 事假两天以上（含两天）者，报请部门负责人同意，行政部审批，并报总经理室。员工休完病、事假（三天以上假期）来饭店上班，必须先到行政部报到，经签到后再到本部门报到上班。2.9 加班： 为保证员工的身体健康，饭店原则不鼓励加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班时，须经部门负责人同意。 正常工作时间以外的加班，由部门负责人酌情采用调休方式作为补偿。加班几天，仅可补休几天。 调休在保证正常经营运作的前提下，由部门负责人视工作情况进行计划安排。2.10 支付工资日：凯悦按月向员工发放工资。每月十五日发放上月的工资，如遇国家法定休假日，则顺延一个工作日发放。员工按上月出勤和考核计发当月实得工资，试用

46、期员工、临时工按实际工作日发放应得工资，（实际工作日不满10天者工资累计至下月发放）。饭店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算，饭店将负责从员工每月收入中扣除应纳税部分并代缴。员工对当月工资如有疑议，应当于三日内提出，饭店行政部将及时予以解答。2.11 合同，合同期：按照公平、公正的原则凯悦会与你签订符合国家有关法律条款的劳动合同，劳动合同是双方相互的约定。饭店的法定代表人或者法定代表委托人与你签订了劳动合同，双方就获得了按照合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担的义务，合同期则是这种承诺的期限，一般为一三年。在这一期限中，双方彼此会建立信任和了解

47、以致可能续展至下一个更长的期限，并扩展双方更多的权力和义务。2.12 培训协议：为了饭店的发展，为了更多地培养那些有成绩、有贡献的员工，饭店会安排一些培训机会或外出的培训，一旦这种机会提供给你，饭店将按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训的协议（协议书的内容另定）。如果协议签订，你应遵循协议的有关内容，在培训回来后以自己的行动争取更佳的表现，以证明饭店的培训之有效以及对你期望和培养之正确。如果培训合同期未满，你不能制造任何理由或借口达到离职的目的，如果你提出辞职或被解聘，饭店将按照培训合同向你追讨培训费。培训协议与聘用合同同样有效，当合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时，以培训协议为准。2.13 试用期，转正，试用期延长：你的第1-3个月的工作为试用期，这个时期是你与凯悦