X药业集团企业文化手册范本.docx

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1、江波药业集团企业文化手册山东世纪经纶营销企划有限公司2007年12月目录企业文化理念系统篇入企宣言4一、企业核心理念文化理念4企业信仰4企业使命5核心价值观6企业远景6二、企业战略与分项理念战略目标7战略原则7战略核心8经营理念8管理管控理念9营销理念9服务理念10产品质量观10创新理念11人才理念H三、我是江波人职业精神12人际观12学习观13读书实用论13职业规划14人生规划14四、江波公司经理守则前言16正文16企业文化行为系统篇一、企业内部媒体1公司刊物182公司文化墙19二、企业沟通平台1 .员工相互沟通工具192 .员工与公司沟通工具193 .信息汇总工具204 .员工与领导沟通工

2、具20三、活动类1 .月会202 .征文213 .专业知识竞赛21四、礼仪类1 .顾客接待礼仪232 .员工礼仪243 .会议礼仪254 .谈话礼仪265 .企业接待礼仪29五、企业标语1 .企业外部形象标语312 .企业内部精神标语32企业文化行为系统篇一、企业Vl规范应用33企业文化理念系统篇入企宣言我热爱人类健康事业。加入江波药业，我感到十分激动与自豪；我将遵循江波”造好药，济苍生”的神圣使命，“正、信、诚、爱”企业信仰，发扬江波的崇高精神，积极融入公司，与江波共发展；我将忠于职守、勤奋工作；不断学习、快速成长；尊重他人、精诚团结；在以后的工作中，不断追求自我超越，以高效的工作推进江波事

3、业快速发展，用所有的力量贡献人类健康事业不断进步！文化理念：江海胸怀，泗泽天下企业文化理念是企业一贯坚持的文化思想，它浸润着企业各种活动，滋养着企业员工的心灵。江波药业十分注重提高企业的文化涵养。江波一直坚持“江海胸怀，润泽天下”的文化理念，以开阔博大的心胸面对世人的健康问题，以自身的发展缔造世间健康生活。在企业不断的发展中，江波人都竭心尽力，以博爱众生得心怀提升企业的服务社会的能力，以艰苦卓绝的努力实践着“润泽天下”的文化理想，创造着世间的健康平安！企业信仰:正、信、诚、爱企业信仰就是指企业内部对某种思想观念的高度认同，而作为信仰的思想观念将对企业的工作起引导作用。“正”首先是“身正”，指江

4、波依法经营，顶天立地的企业形象，所从事的是以人为本、造药福人之事业；其次是“规正”，指江波药业在发展过程中敢于面对自身缺点，并能不断完善，从而江波能不断发展。“信”首先是说“人之信”，江波人一诺千金，言出必行；其次是“誉之信”，江波人对产品精益求精，以质量求生存与发展，以产品疗效获得顾客的信赖。经营过程中，江波公司重合同合约守信用，并获得了高度信誉。“诚”首先是“心诚”，江波人真诚为病人着想，为顾客着想，为合作伙伴着想，为他们竭诚服务；其次是“诚实”，是指江波人为人实实在在，做事坦坦荡荡，不会弄虚作假。“爱”首先是“爱心”，指江波人博爱众生，务求世人平安，关心顾客，热衷公益，同时给员工更多关怀

5、；“爱岗”：指江波员工能够忠于职守，对工作富有责任感与积极性。企业使命：做好药，济苍生企业使命是企业在生存和发展中为自己确立的根本任务，能反映出企业的思想境界高低。企业使命带给企业员工的责任感和使命感是企业快速发展的重要动力。江波人有“正、信、诚、爱”的信仰，有宽广博大的胸怀，有积极贡献健康事业的服务意识和责任感。我们一直致力于“做好药”，以医药生产造福百姓,带给人们健康。做好药，济苍生。江波人兢兢业业，艰苦奋斗就是要消除人们的疾病痛苦，带给人们健康强壮的体魄，让每一个人都能享受到健康的快乐，都能幸福舒心地生活。核心价值观:自信、执着、创新核心价值观是用以判断企业行为和员工行动正确与否的最根本

6、价值判断标准，它表明了企业要提倡什么、反对什么。同时，能产生凝聚和激励着广大员工的作用。自信是做大事业的重要条件，而自信需要有自信的资本，不能盲目。江波人有对市场的敏锐洞察感觉力，丰厚经营经验，不断研究消费者需求的钻研能力，所以我们相信自己有能力进行正确地判断。有了正确方向，坚持就是胜利。公司还坚持不断创新，以创新经营管理管控观念和行动方向，不断促进公司的发展。江波已确定公司前景和业务方向，我们要孜孜以求，不懈努力，我们相信，通过我们艰苦奋斗，我们能够开创出江波药业的辉煌未来。企业远景：建设国际化的大型医药集团品牌企业愿景是企业人员心目中对企业未来发展描绘出的篮图，是企业要实现的远大理想，体现

7、着是企业人员对企业发展的期望。企业愿景可以增强员工的责任感和归属感，激发员工战胜困难的勇气与力量。21世纪将是生物科学的世纪，江波医药要顺应这一历史趋势，以医药产业为核心，适度适时拓展企业业务发展的宽度和深度，努力实现生产的高科技化，管理管控的现代化，提高产品质量，以管理管控促进效益。公司要实现规模经济,实现跨国经营，通过品牌的打造在多如牛毛的企业中脱颖而出，提高企业竞争实力和经济效益，增强企业抗风险能力。把公司建设成为国际化的大型医药集团品牌是我们的梦想。战略目标：打造国内医药领先品牌，创造国际医药竞争力品牌企业战略是企业领导层以企业内外部环境为基础，对企业未来发展进行的整体性筹划，是企业领

8、导层对社会形势，时代趋势及企业未来发展进行审时度势地思考和判断的结果。随着人们生活水平的提高，人们越来越注重健康，医药保健市场将会有一个较大的发展，同时行业竞争也将加剧。江波药业勇于竞争，还要在竞争中快速发展，不断壮大，不断强化品牌，增加企业的无形资产，提高企业的发展质量，力争把公司打造成为国内医药领先品牌。远期来看，企业将着眼全球市场，结合自身实际情况，进一步整合国内外各种有形无形资源，加强国内竞争优势时，不断增强公司国际竞争力。江波人致力于打造具有国际竞争力的江波医药品牌。战略原则集中优势，整合发展战略原则是企业制定和执行战略时遵照的法则和衡量标准，其有效性直接影响着战略对企业状况与市场的

9、适应性，以及战略能否得以实现。企业战略原则对企业战略的制定与执行至关重要。江波制定战略时遵循“集中优势，整合发展”的战略原则，同时这也是我们战略执行的指导原则。企业的战略必须突出战略重点，然后重点投入，由此打造企业的绝对优势。江波医药就是集中优势资源，扶持优秀业务，充分利用已有已有资源和资本充足优势，努力公司打造医药品牌。同时，我们要力所能及的整合企业内外各种形式资源，发挥其最大效能，最大程度上促进企业发展。战略核心：领先技术，创新产品任何战略都有重点，战略核心就是战略最重要的部分，是战略实现最关键影响因素。药品质量是打造品牌的基础，而只有利用先进生产技术，才能生产高质量的药品。江波十分重视新

10、技术的利用，不断追求技术的领先优势，大力提高产品质量。我们通过与国内外众多科研单位的合作，增强了公司的技术实力，并在某些技术领域达到国内外领先水平。同时，我们关注消费者各种新的健康需求，及时开发新型产品，满足人们新的健康需要，在更周到地为人们健康服务中壮大企业实力，实现企业的战略目标。经营理念：聚百水之力，成江海之势经营理念是企业在长期的经营活动中形成并一贯坚持的信念和思想，解决了我们企业“如何经营”的问题。经营理念贯穿在整个经营过程，指导着企业具体经营活动江波要发展，必须学会“聚百水之力”。面对医药行业越来越激烈的竞争，江波无从选择，只有企业员工戮力同心，聚合企业外部的各种优势资源，并能充分

11、利用发挥出最大价值。江波要勇于竞争，善于竞争，在竞争中要以诚信永恒之心，在优势互补、互惠互利基础上，聚百水之力，与其他企业单位开展并加深合作，共赢发展。与人合作是提高技术水平和行业竞争能力，不断增强企业服务健康能力，快速壮大企业实力的重要保证，也只有如此，江波药业才能成磅礴江海之势，快速成长为大型国际化医药集团。管理管控理念：重执行、戒空话企业管理管控理念是企业管理管控工作中体现出的思想观念和价值取向，对企业管理管控具有行动指导和观念引导作用。任何卓越的企业都必须有强大的执行力。江波认为企业优秀的战略与管理管控制度，先进的思想和文化对企业的发展具有重要的意义，而只有有了强大的执行力，他们才能够

12、落实，才能够发挥作用。如果缺少了执行力的保证，再优秀的战略与管理管控制度，再先进的思想和文化也只能是空话。空话再美，也只是耳朵的愉悦，对公司发展百害而无一益。江波十分注重公司人员的执行能力提高和对此制度保障，江波员工也都能积极对响应，认真执行，以主人翁的激情和主动态度投身到工作中去，积极贡献企业的发展。营销理念：以“营”带“销”、品牌制胜企业营销理念是体现在营销工作中的思想观念，它为企业营销工作的提供了思想指导。江波的营销工作遵循“以营带销、品牌制胜”的营销理念，通过不断创新的营销工作，不同寻常的营销方式，不断提高的产品质量来提高消费者对公司产品的接受度、信赖度和忠诚度，以在竞争中占据有利地位

13、，从而推动公司的销售业绩，带动产品的大量销售。同时产品的大量销售将带动江波品牌的建立，而这是江波实现企业近期目标，长期远景的重要支持力量。服务理念：沟通以物，润人以情企业服务理念是企业对服务所持观念和思想，体现着企业内部对服务的理解,一定程度上体现出企业服务水平的高低。企业服务理念对企业员工服务行为具有指导意义O江波服务以产品为基点。为消费者提供优质的药品是我们最基本的服务方式。但是，我们并不能以此为满足，我们还要在与顾客接触沟通过程中，提倡以换位思考方式让服务人员明晰自己的服务责任。企业开展贴心服务，让顾客满意，在服务中灌注服务人员的真情，让顾客感动。服务创造价值，良好服务不仅可以增加产品的

14、附加值，增强消费者购买的动力，同时也是江波品牌形象建立的重要途径。所以，我们坚持“沟通以物”，我们更注重“润人以情”。产品质理念：质量如生命，质量即健康。企业的存在价值就在于为社会和消费者不断提供各种物质产品和服务产品。企业产品质量理念就是指企业对产品质量所用有的思想和看法。江波的产品质量不仅是江波生存的底线，是江波存在的价值体现，其产品的功能效用还是消费者生命健康的保证。高质量产品还是江波取得消费者信赖，带来企业竞争优势，减少竞争压力，超越竞争对手的重要保证。江波不断提高员工质量意识，完善质量监管体系，并采用国际先进技术进行产品生产。我们要通过产品质量的提高来提高我们的服务消费者健康的能力，

15、努力提高人们健康质量和生活质量。创新理念：勇为人先、激情创造企业创新理念是创新的指导思想，为企业的创新指明了方向。江波医药是一个激情豪迈，富有创新勇气的公司。自成立以来，公司就坚持以消费者需求为导向，勇为人先，激情创造，想别人所不敢想，做别人所不敢做。我们不断打破常规，突破传统，不断否定旧我，创造新我。几年来，江波就是在企业发展模式、管理管控方式和工作方法上都进行了不断的创新上实现了企业的不断发展壮大。人才观：量德而取、量才而用企业的人才观是企业招聘，录用，培养和使用人才的根本观点和原则。合理的人才观能吸引人才，激发人才的聪明才智，从而推动企业的发展。做人德为先。江波药业看重人的道德品质，认为

16、只有具备高尚道德品质的人才能够踏踏实实工作，切切实实对公司负责。公司在甄选人才之时青睐于道德高尚的人才，量德而取。在人才使用上，公司坚持量才而用、因才而用原则。公司十分重视人才能力的发挥，不断打造各类人才能力发挥的舞台。同时，公司通过人才能力的能力结构测评，为其找到适合其能力，有利于去未来发展的岗位，以便于发挥其所有能力，更好地推动企业发展。职业精神：作为江波人，做好江波事。职业精神是企业员工在工作中一贯保持的心理状态与思维活动，是企业在发展过程中形成的具有时代特征和企业个性的集体精神风貌和群体意识。职业精神能够激发鼓舞企业工作积极性和创造性，能推动企业不断发展。作为江波人，我们正在致力于崇高

17、的健康事业，我们坚持“作为江波人，做好江波事”的职业精神。在工作中江波人高扬企业主人翁精神，激发工作的积极性主动性，提高工作责任感。为了追求我们的工作价值，公司员工兢兢业业，认真负责，无论小事还是大事都一丝不苟，认真完成。“作为江波人，做好江波事”不仅体现出我们责任感，更是工作追求卓越之决心的写照。人际观:“发展之手”人际理论和而不同，相互尊重以保持和谐分为五指，独当一面而相互鼓励聚而成拳，力大无穷以成就大业企业人际观是企业内部成员处理相互关系的指导思想，规范着企业员工的交往行为。“发展之手”人际理论是江波企业人际观的概括总结。企业要发展，企业内部关系必须和谐融洽，“发展之手”正确地指导着我们

18、企业内外关系开展。企业如手，员工若指。手有五指，粗细长短相差很大，但可以和谐相处，正如企业内部，人才济济，人各不同，但可以在企业内凝聚一体，同心协力。对手来说每个指头都不可或缺，每个手指都有独有妙用，每个指头都可以独挡一面，这正如江波员工生龙活虎的个人形象。江波人拥有的不断创造的勇气和精神，在工作中都可以承担大任、独当一面。手指聚合成拳，力量无穷，江波人就是要紧抱一团，心力一致，团结向上，不断进取。也只有如此，我们才能成就江波大业。学习观：学习是工作的资本，知识是工作的血液。企业学习观是企业对待学习的态度，观点和主张，对企业和员工学习行为有指导或制约的作用。21世纪，不断地学习能力和成果快速转

19、化能力将成为企业的竞争优势。对于员工来说，学习能力将成为工作能力的来源，而个人拥有的知识与能力将决定着一个人工作成果的大小。江波人快速学习应用先进管理管控思想理论，消化吸收先进科学技术，不断提高企业素质。江波人学习目的非常明确，就是要增强“造好药，济苍生”的能力，提高工作的水平和效率。读书实用理论：以需要为读书动力，以致用为读书目的读书实用理论为我们应用性学习指明了方向，促进了企业人员读书学习的实效性。企业快速发展对员工的读书学习提出时效性要求。江波人认为，学习要想具有实效性，学习必须有针对性，认清工作对知识与能力的新要求，不断洞察未来工作对我们的要求，让学习的需要成为学习的动力，然后我们才能

20、在书的海洋中甄别对提高工作能力有益的书籍。另外，为了增加学习的实效性，我们学习过程中要坚持以“致用”为目的，让我们的学习能够切实提高我们的工作能力和工作效率。职业规划：“找到适合自己的土壤发芽，开花，结果。”职业规划是对员工职业生涯的设计，根据员工个人能力与企业状况制定的职工职业发展规划。江波如一片沃土，期待着员工的成长。江波药业十分注重员工的职业发展，希望通过轮岗寻找员工能力结构与岗位的契合，找到适宜员工能力发展的土壤，以充分发挥员工的潜能，让其作出成就。企业为员工提供各种学习、深造和晋升的机会，为员工在江波的“发芽、开花、结果”提供良好环境。同时，企业不断激励员工的主动学习与不断成长，为员

21、工未来的职业发展打下坚实的个人素质基础。人生规划：融入江波，实现自我人生规划是对人整个生命过程的宏观设计，体现出员工的人生观、价值观与世界观特点。人生规划对于个人来说意义重大。江波员工应树立正确的人生观，努力追求人生价值的实现。江波药业良好发展态势为员工的自我实现提供了良好的环境。所以，企业员工应主动把自己的人生融入江波事业中，通过进一步促进江波药业集团的发展，促进公司社会价值的实现,从而在对社会的贡献中实现人生价值。江波公司经理守则前言首先，江波祝贺您成为公司经理！这证明您良好的品德和才干在工作中获得了体现，说明您过去的人生岁月是充实而又有所作为的。现在，您已经成为公司经理，您已拥有公司和员

22、工赋予的调配公司部分资源的权利，同时您也承担了相应的义务和责任。公司经理的工作会对整个公司的发展产生重大的影响。为了实现您个人和公司共同更好发展的目标，公司制定了此守则，希望您在工作生活中能够自觉遵守积极维护。在与公司共发展过程中，公司衷心希望您能在工作岗位上自觉遵守公司规章制度，更好发挥工作才干，为社会为公司创造更多价值！正文1、遵章守纪、自我约束。遵守国家法律法规和公司规章制度，恪行职守，清正廉洁，自觉抵制不正之风。2、道德高尚、作风民主。加强自身修养，提高道德品质，为人正派，做事坚持原则，公平正义，决策前听能取多方意见。3、把握方向、紧跟战略。熟悉企业经营目标，掌握企业发展方向，工作开展

23、紧随企业战略，确保工作的方向的正确性。4、工作任务、合理分配。给员工分配任务时，要公正合理，遵循最优原则，发挥员工长处，使工作能够迅速得以落实并取得优异业绩。5、上传下达、沟通信息。保证企业上下层之间信息及时沟通传达，及时让上层领导了解下层员工的工作与市场的变化形势，让员工掌握企业大势，认清工作方向，理清工作思路，激发员工的归属感和自豪感。6、资源调配、统筹大局。企业经理应有大局意识，坚持统筹兼顾原则，合理分配企业各种资源，用最少的资源创造最大价值。7、激励员工、爱惜人才。掌握科学实效激励手段，激发员工的工作热情，同时努力发现人才，并能及时吸收或推荐到公司。8、社交应酬、塑好形象。在各种公共场

24、合，尤其时代表企业参加的各种会议或活动，必须文明礼貌，保持良好形象，以有利于企业良好形象的建立。9、热爱学习、自我提高。有强烈学习意识，能够不断增加自己的知识储备，提高自己工作和人际交往能力，为更好的完成工作任务打下良好基础。10、热情工作、不断创新。工作要有热情，并用热情去感染公司其他成员，以有利于提高工作绩效；另外，要有创新意识，创造性开展工作，追求工作效率的不断提高。企业文化行为系统篇一、企业内部媒体1公司期刊：江波人1.1 江波人为季刊，每三个月出一期，每年出刊四期。1.2 刊物版期为：每年1月下旬、4月下旬、7月下旬、10月下旬。1.3 刊头设计说明：刊头结合江波行业属性，展现江波集

25、团的“江波胸怀，润泽天下”的公司文化理念；美观大方，富有艺术气息和时代感。1.4 期刊版式设计：期刊可以分为四部分。（可根据实际情况调整）第一部分为“公司成长”。记录江波企业季度大事，季度经营业绩等。以此展示江波发展气势，增强公司内外人士对信心，激发自豪感。第二部分为“公司文化博览”。此部分要博观公司员工艺术才情，展现企业文化风韵，抒写员工日常生活与工作。此部分可收录企业员工文艺创作，企业中感人事迹，先进人物，集体活动等合适的内容。让员工感受公司的活跃气氛，增强员工在公司的归属感，汇聚人心，加强公司凝聚力。第三部分为“行业风云”：展示整个行业及竞争对手的发展态势及对我公司的影响。增强员工对整个

26、行业态势的了解，增加员工工作的积极性和紧迫感。第四部分为“我看江波”。此部分可以灵活采用多种约稿形式，稿件可以来自其它企业单位人士，也可以来自员工，来自员工的亲朋好友等。主要是展示公司在其他外部人士眼中的形象。2.公司文化墙：2.1 公司文化墙分AB两部分：A是公司文化形象墙，B是公司文化宣传墙。2.2.1 公司文化形象墙主要在公司办公驻地，展示公司整体形象，具有庄重严肃的特点，比较正式。2.2.2 公司文化形象墙宣传比较庄重的合适的内容，一般为公司的文化理念，核心价值观等信息。2.3公司文化宣传墙主要设在职工流通集中地段。2.3.1 墙上信息针对员工而设计，合适的内容丰富而活泼。可直接被公司

27、职工看到，所以传播速度比较快，员工接触频率比较大，所以传播效果比较好。2.3.2 江波文化宣传墙建议分为两部分。第一部分主要用于江波标语口号的宣传，把公司的理念转化为口语化口号或者图画、漫画等形式，展现在文化墙上。第二部分主要承担信息宣传栏的作用。江波的日常管理管控工作和临时通知都可以此展示。二、沟通平台1员工相互沟通工具。1.l通讯录：制定员工内部通讯录，公开某些联系方式，如住址、移动电话、办公电话、腾讯QQ号码、MSN号码、电子邮件地址、博客、公司网站论坛等。1.2活动沟通：公司或部门举办各种集体活动，如举办各种节日活动、公司庆典仪式、知识竞赛等加强员工人际沟通、情感交流，以增加了解，促进

28、团结。1.3留言板：在文化墙的信息栏中可以留言以沟通。2员工与公司沟通工具2.1 便笺书信：公司可以制定“沟通信箱”等硬件设施，定期由办公室人员或人力部门搜集员工放置其中的信件，然后加以整体，呈报公司领导。2.2 网络沟通：在公司网站开辟论坛，让员工发贴、留言直抒胸臆；公开公司电子邮箱，方便员工与公司的网络信件沟通。2.3 面对面口头沟通：公司可以设定制度，定期由部门负责人或总部人员接待有沟通需求的员工，听取员工心声。2.4 通过公司的内部刊物投稿，以公开的形式进行沟通。3信息汇总工具3.1 电子邮件：要求相关员工把信息发到指定邮箱，专门人员加以整理。3.2 电话与传真。以电话或传真形式把信息

29、传到公司汇总。3.3 非机密信息可以通过以公司名义申请的腾讯QQ号码、MSN号码、博客等方式传递汇总。4员工与领导沟通工具4.1 领导特别接待日：公司各层领导人员可以定期接待有沟通需求的员工。4.2 网络沟通：公开领导的某些联系方式，如办公室电话、移动电话、邮箱、腾讯QQ号码、MSN号码、电子邮件地址、博客、公司论坛等，进行员工与领导之间的及时沟通。4.3 书信形式：通过“沟通信箱”，把员工的信件转交给公司领导。三、活动类1月会：1.1 公司总部和各分公司及各部门都应该召开月度总结大会，总结公司上月工作情况，弄清面临新问题，找出解决对策，制定下月工作相关计划。1.2 集团总公司会议应在分公司和

30、部门月会之后，以便于掌握公司与市场新情况,获得新策略制定的信息资源。1.3 月会时间：部门月会：每月1520号；分公司会议：每月2O25号；总部月会：每月253O号。备注：当遇到法定节假日可以灵活变更会议时间。1.4 会议场所：1.4.1 部门月会：在各部门召开，由部门领导召集。1.4.2 分公司会议由分公司领导召集，在各公司驻地召开。1.4.3 公司总部高层会议可以在公司总部召开。1.5 召开方式：第一方式：参会人员可以在会议前赶到会议地点。第二方式：公司可以选择电视电话会议或者网络会议，节省会议经济成本和时间成本。2征文2.1 征文活动不仅可以发掘员工的文艺才能，增加公司内刊的丰富性和鲜活

31、性，同时可以让员工更加关注自己的工作和生活，增加员工工作和生活得积极性。2.2 为了活跃气氛，增加投稿积极性，公司设立奖励制度。稿件一经采用，作者可得到物质或精神的某些奖励。2.3 征文可以设置专门人员每半月搜集稿件，提交到内刊编辑部。内刊编辑挑选出其中思想倾向、选材与文笔较好的，然后再返回去，让作者进一步修改，或在作者同意得情况下由专门人员加以润色，以达到发表于内刊的质量要求。2.4 为了方便投稿，应开通内刊电子信箱，鼓励员工以电子文本形式投稿。3专业知识竞赛3.1 开展专业知识竞赛可以增强员工的专业学习与技术钻研积极性，提高公司内部活力，此为营造学习型公司重要手段之一。3.2 为了加强员工

32、参赛积极性，应设立奖励制度，给与参赛者以适当的精神或物质奖励；同时向所有员工公布比赛方式，比赛合适的内容，以让员工积极主动参与等。3.3 知识竞赛举办时间：因其为季度赛，所以每季度举办一次。时间应在内刊出版之前。每年举办三次晋级赛，最后一季度举办为决赛，各选出季度冠军和年冠军。3.3举办方式：3.3.1 比赛合适的内容包括企业文化知识，专业知识，实际工作处理能力三个方面。企业文化知识由企业领导出题，专业能力和实际工作处理能力由外聘专家出题和设计。3.3.2 比赛相关项目分理论能力（笔试，演讲）与实际操作能力（工作问题模拟处理）两部分，三个环节。各环节分别为100分，共300分。理论能力由试卷分

33、和演讲评委会平均分组成，实际操作能力由参赛者工作质量和效率来决定分数。3.3.3 评委由部分公司高层领导和外聘专家以及员工代表代表组成，在评分时要坚持公平公正公开的原则。3.3.4 整个赛事应及时通过大众媒体在企业内外传播，扩大影响，吸引企业内外人员的关注，同时也是塑造出良好企业形象的重要契机。四、礼仪类1.接待顾客礼仪1服务人员形象要求1.1 着装整洁，面容清爽，佩饰合理。1.2 说话和气，文明礼貌，面带微笑。2.1 顾客来时，热情主动问好，积极与客户沟通。2.2 礼貌询问顾客所需产品及需求原因，以了解顾客购买心理，更好为其服务。3.1 积极回答客人问题，讲解产品知识以增加顾客购买兴趣。3.

34、2 为顾客着想，积极为顾客提出购买建议。顾客一旦否决或者表现出不满，就不得再次重复，以免造成顾客的反感。4.1 从柜台拿出或收回商品时，要轻拿轻放，动作干净利落，同时保持柜台内商品陈列的整齐。4.2 把商品传递给顾客时,要方便顾客观看。让顾客第一眼看到商品包装正面画面。5为顾客说明商品购买程序，以方便顾客的付款购买。6.1 为顾客适当包装产品，方便携带。6.2 把产品交付给顾客时，要说“请拿好”类嘱咐的话语，增加顾客队服务人员的良好印象。7顾客离开时，要说“欢迎再来！”，同时要相应地微笑。8.1 接待顾客过程中要平等待客，不得表现出任何看不起顾客、鄙视轻蔑顾客的情绪、表情或眼神。8.2 接待过

35、程中不得冷落顾客，要时刻让顾客感到自己是受到尊重和关注的。2.员工礼仪1服饰礼仪要求1.1 员工服装要合乎身份，整洁得体、干净清爽。1.2 服装应尽量避免过多过艳色彩，不要过分炫耀。1.3 工作服饰应端庄大方，员工不得穿得过分裸露或透视。1.4 服装应平整清洁，不得有污迹、残破、折皱等情况。2.修饰礼仪要求1 .1员工修饰应适可而止，佩戴的饰品不得影响正常工作。2 .2女员工不得浓妆艳抹，不得用强烈气味的香水。2.3男同志应保持面容清洁，不蓄须，不留长发，头发清洁。3语言礼仪要求3.1 尽量用普通话交流，要做到口齿清晰。3.2 用语文明礼貌，文雅大方，说话言之有物，流畅自然。3.3 注重“你好

36、”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“对不起”等基本礼貌用语的应用。4.交际美4.1 尊重他人，理解他人，团结他人。4.2 不得背后指责、讽刺、挖苦他人。4.3 与上级交往，恪守本分，支持上级，有问题及时反映。4.4 与下级交往，要做到“礼贤下士”，对下层员工要积极鼓励。4.5 与公司外部人士交往要注重塑造良好个人形象，积极维护公司形象。5工作规范5.1 公司员工应该爱岗敬业、忠于职守，日事日毕。5.2 具有责任意识，工作中不得得过且过，敷衍了事。5.3 具有时间意识，自觉遵守作息时间，准时上下班，不准迟到早退，不得无故旷-1-1、1-o5.4 学习掌握专业知识，博采百家，开阔视野。5.6 重

37、视知识更新和实际应用，不断提高工作能力和工作效率。3.会议礼仪1会前准备工作礼仪。1.1会议召集人应于会前确定参会人员范围，并妥当设计会议议程。1.2会前通知参会人员会议时间、地点、主题、需要解决问题等信息，以提高会议效率。1.3会议需要的材料和各种会议设备等均要提前准备妥当，并确保能正常使用。2参会人员参会礼仪2.1应参会人员在确实不能出席时，要向会议组织者及时反馈，并说明原因。2.2参会人员要保持服饰整洁得体，干净利落，精神饱满，心态平和。2.3参会人员要准时参会，尽量提前3-5分钟，以保证会前进入开会状态。2. 4参会人员应主动把随身带入会场的手机调到静音或震动，避免中途扰乱会场。2.

38、5参会人员要注意保持会场清洁卫生。3会中礼仪2.1 开会时，参会人员要相互尊重。参会者应集中精神，全心投入到问题的思考和讨论中，力求尽早解决问题。3. 2会议主持人要控制好会议的流程，活跃会场的气氛以调动参会者积极性。3. 3会议时间较长时，中间应有休息时间，以消除参会者的身心疲惫。3. 4参会者要保持会场秩序，不得无故喧哗，交头接耳，窃窃私语。3. 5参会人员不得无故退场。4会后礼仪4.1会议结束时，相互道别后，应有秩序地离开会场，不得争路抢道。4. 2会后应有专门人员打扫会场卫生，确保会场的干净整洁，以方便会场下次使用。4. 3会议记录人员会后应及时整理会议纪要，以便于回顾会议成果。5特殊

39、情况处理5.1 人员迟到1.1 .1迟到人员被允许后方可进入会场参加会议。1.2 .2迟到人员应该悄悄进入会场，不得扰乱会议正常秩序。5.1.3迟到人员应及时了解会议的前期成果，弥补迟到带来的会议信息缺失。5.2中途退场5.2.1中途退场者退出会议时候应说明原因。5.2.2会后及时了解会议的整个成果，弥补早退带来的会议信息缺失。5.3中途终止会议5.3.1会议中途需要停止的，需要主持人说明终止原因。5.3.2布置会后事宜，包括下次开会的时间地点等。4.谈话礼仪1相互尊重，平等交流。1.l谈话是一种沟通，而沟通要坚持各方的平等。1.2 尊重交谈者的人格尊严，同时要了解并尊重对方民族风俗习惯,避免

40、引起误会。1.3 若多方交谈时，应照顾到每个人的发言机会。注意发言机会的分配。1.4 谈话时不能傲慢，也不能自卑，也要避免长久的沉默，如此谈话才是真正的沟通交流、才能解决问题。2谈吐文明，举止礼貌。2.1 谈话者要表现出高尚的道德情操和较高的个人素质。2.2 交谈各方要用语文明，尽量讲通话。2.3 不能乱抬杠、抢话茬、强词夺理，更不能说脏字脏话侮辱谩骂谈话者。2.4 适当的肢体动作是允许的，但是要尊重交谈方的风俗习惯，主要保持身体距离。2.5 谈话时不能做伸懒腰、挖耳朵、摆弄手指等小动作，以显示对他人的尊重。3眼神柔和，语气友好。3.1 谈话时，眼神柔和，温柔地平视各交谈方。3.2 谈话时目光

41、不能紧紧盯住他人，不能用傲慢鄙夷的眼光扫瞄他人。3.3 谈话交流语气要友好，尽量不要使用“命令”或“训话”的语气。3.4 不能表现得咄咄逼人、气急败坏的样子。这样只会阻止他人提出自己观点。4话题明确，表达准确。4.1 要提前明确谈话目的和合适的内容，谈话也要简明扼要，交谈应避免漫无目的的侃侃而谈。4.2 语言应用要准确，谈论专业问题时，为了避免混乱和误解，要尽量使用可以避免意义含混不清的专业语言，一般谈话要用通俗易懂的语言表达。4.3 说话时，不要闪烁其词让人不知所云，无端浪费他人时间。4.4 在不同语言之间交谈时，要确保双方意思能够被准确翻译传达。5语言简明，态度自然。5.1 交谈时，语言要

42、简明扼要，不要出现空洞的长篇大论，拒绝重复众人皆知的谈话合适的内容，以提高谈话质量和时间利用效率。5.2 话语要流畅自然，避免无话可说冷场的尴尬，没有必要的情况下，谈话合适的内容不要一遍遍地重复。6双向交流，相互礼让。6.1 听别人谈话要聚精会神，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。6.2 在聆听中积极反馈是必要的，要适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，适当的赞美都表明自己在仔细的倾听对方，以鼓励对说话方更好的发表自己的观点。6.3 交谈时，不要随意在别人说话时插话，待别人说话停止后才可以发表自己的观点，6.4 不能表现出对别人谈话不屑一顾的样子。6.4当别人谈话结束，咨询他人有没有要

43、补充的，然后再阐述自己的观点。7找人谈话，预约时间。7.1 找人交谈时机选择要保证不扰乱别人的正常工作秩序。7.2 是要提前约定时间，说明谈话的合适的内容和谈话时间长短，让对方有谈话心理准备和对谈话合适的内容的形成自己的观点看法。以便于谈话的正常开展和深入。8介入谈话，找对时机。8.1 当别人正在谈话时，如果要想参与进去，一定先打招呼，在交谈方允许的后才可以表达自己的看法。8.2 发表自己观点时，要先明确别人先前谈话合适的内容和重点。8.3 要当对方明确表明或暗示谈话不想扩大范围的情况下，要主动回避，避免让人为难，或引起他人的反感。9退出交谈，文明处理。9.1 当自己要退出谈话时，一定要先礼貌

44、地说明原因，请求别人的谅解，不能一走了之或者不告而别转身就走。9.2 只有当别人允许的情况下才可以退出。9.3 退出前要先概括性地表明自己对所谈问题的立场。9.4 临走前，表明自己对所谈问题的关注，若有必要，要说明了解整个谈话合适的内容的方式。10谈话结束，礼貌道别。10.1 当谈话结束时，高度评价谈话的意义，表示自己受益匪浅的高兴态度，这是尊重对方的重要方面。10.2 如果会谈没有解决所提问题，也必须保持一个乐观的态度，争取下次会谈的成功举行。10.3 道别时，要礼貌，不能因为谈话没有达成统一意见而对对方纠缠不休，不能表现出对对方的不满或者冷落对方。接待礼仪1、接待人员要求1.1接待人员形象

45、直接代表公司形象。1.2接待人员应举止大方优雅，言谈温文尔雅，衣装整洁得体。1. 3接待人员应具有一定的文化素养和接待礼仪知识。2引导礼仪1.1 走廊引导礼仪2. 1.1在走廊引导时，接待人员应走在走廊外侧，与客人步调协调，先于客人两、三步为佳。2.1.2在走廊拐角处，接待人员应提示客人应转方向，或者伸手向前，加以提示。2.2 上下楼梯引导客人时，接待人员应注意客人的安全，与客人间保持23个台阶的差距。2.2.1 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。2.2.2 当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。2.3 电梯引导礼仪。2.3.1 引导客人乘坐电梯时，接待人

46、员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。2.3.2 到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。2.3.3 在电梯内，可以与客人寒暄交谈，避免场面冷清。2.3.4 当电梯内有其它不相关人员时，可以保持电梯内的安静。2. 4客厅引导礼仪2.1.1 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下。2.1.2 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。3、接待礼仪3.1 接待人员应该文明礼貌，热情周到。3. 2若客人已预约我公司人员，要根据客人重要程度等确定相应的接待规格和程序。3.1 1客人要找的公司负责人不在时，要解释清楚情况，避免引起客人误会，使客人受到冷落。3.3.2记录下客人反映的信息和客人联系

47、方式，己备我公司人员回访。3.4.1公司负责人因事情不能马上接见时，要向客人说明等待理由与等待时间。3.4.2 在客人等待中，安排人员与客人做简短的交谈，避免客人产生不被重视的感觉。3.4.3 若我公司人员工作繁忙时，应向客人提供茶水，报刊等物，避免客人枯燥地等待。3.5客人离开时，接待人员应主动把客人送出公司，并握手道别，简言嘱咐。4.餐饮住宿安排4.1.1 安排客人用餐时，准确告知客人用餐时间、地点以及用餐环境。4.1.2 公司人员应陪同客人进入餐厅用餐，并遵循餐厅礼仪规范。4.2.1 若有必要，及时落实客人住宿安排，引领客人前往住宿地点。4.2.2 适当介绍房间设施及使用，以便于客人快速适应新的住宿环境。4.2.3 离开客人住宿地时，应对第二天工作做好安排，以使客人第二天的生活和工作能够有条不紊。