想要做好客服没有那么简单~！.docx

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1、想要做好客服没有那么简单看到很多的店铺，很多的人说：“客服么，多简单，就是聊天么；这个有什么难度的？！”看到这句话我真的就是很不爽的相当的不爽啊！我们家营销的活动也曾经说过这句话，让我着实的火了一下子！真的很想对那些认为客服很简单的人骂上几句！你丫的不要客服好了要不然你来做！小小的抱怨一下，我想还是有很多人是重视客服的，毕竟在现在的境况下，客服说实在的是临门一脚。你的顾客回头还是不在来，可能客服的重要性是不言而喻的。我们怎么可以提高顾客的购物体验度，怎么给顾客的一个很好的沟通氛围怎么样顾客感觉到我们对他的重视？首先，第一点我们的服务准则是什么？要给顾客一个很好的购物体验，前提是我们可以给他们提

2、供什么样的服务？你是把你的顾客当做上帝，还是你是上帝？这个很关键。很多的客服，很多的店铺的客服，你去和他沟通，半天回你一句，回你一句冷冰冰的，然后你在问，他爱搭理不搭理，心情不好的可能来一句，你不会自己看啊？！oh,mygod!我要看的明白我还问你？所以这样的客服是上帝，顾客不是上帝！所以我们的准则就是：顾客就是上帝！顾客至上！面对所有的问题，我们的原则是“全面妥协”的原则。我们做的服务所有的一切都是为了顾客服务的，所以我们做的一切就是要让顾客满意，让顾客可以体验到我们的服务的诚信。更多的是面对不合理的要求我们要学会去谅解。而且我比较崇尚说100个顾客里面有三个人是不好的，但是我们如果让这三个

3、人都满意了，我们带来的将会是无尽的财富。不是每个顾客都是不好的，所以顾客就是上帝，我们做的就是让他们满意。我们去适应顾客，而不是让顾客来适应我们的其次，真实的表达真诚的沟通诚信的做生意。做客服时间久了，我会感觉到真实、真诚、诚信的重要性。看看淘宝，多少的美图，衣服在模特身上多么的好看，价格也不是很高，真的让我很有买的冲动啊！之前我们家也是一样，我们用外模，然后找很好的摄影团队给我们去做拍摄，出来的效果不知道多好，然后价格也是很高，顾客购买的也很多；可是评价呢看看我都想哭，我们沟通推荐的时候也跟顾客说的很华丽，可是评价呢？顾客的评价永远是最真实的。后来的我们改变了策略，我们去采集了顾客的信息，按

4、照顾客的要求做调整，运营调整客服的话术调整，要求客服很简单明了很明确的告诉顾客，如果这款衣服真的不适合某位顾客去穿，我们不会去让顾客购买，甚至是主动要求顾客调换别的款式，并且告诉顾客原因；可能顾客是很不理解但是如果顾客一定要购买，买回去以后会发现客服说的是对的，后面哪怕是退货，顾客也会很感谢客服当时的做法。另外的就是配合淘宝的新规定，我们从来不会告诉顾客是否有赠品，因为赠品对于顾客来说是一个惊喜，我们宁肯后面的赠送也不要在前面的提前说出来。如果没有赠送对于顾客来说我们就是欺骗。所以我们不允许有这样的情况出现的额再次，请给顾客一个很好的售后服务吧！很多的时候我们会发现，很多的顾客讲，你们就是卖出

5、去了就不管了吧！我们的服务是全部的，请重视我们的售后的服务体验；重视你售后产生的任何一个问题，之前的老大讲过，100个人里面有10件衣服是有线头的或者说有一点小的质量问题的，可能只会有一个顾客过来反映；如果你不重视这个问题，可能你会丢失很多的顾客，因为没有反映的那9个顾客绝对不会再来购买的，所以做好我们的售后服务也是很重要的扯远了扯远了我也是第一次在派代上发文，写的有一些乱，还大家请见谅。看一个我们的一个聊天记录，我随便提取的一个,有很多不好的地方我临场发挥点出来,还有不好的希望大家在下面继续点评：上全文后面细化分解：日期：2011-08-15客服专员：(13:35:30)亲，真的很抱歉哦，刚

6、上线呢，有什么可以帮你的？顾客：(21:35:35)问下咱们店有什么小礼物之类的吗客服专员：(21:35:44)亲，抱歉哦，没有的哦顾客：(21:37:55)哦那我一会拍了你去给我改改邮费好了客服专员：(21:38:13)亲，您拍好了吗顾客：(21:38:48)改吧客服专员：（21:39:15）亲，稍等哦客服专员：（21:39:31）亲，您是哪里的顾客：（21:39:52）漂河客服专员：（21:40:09）亲，改好了哦客服专员:（21:40:11）亲，尽快付款哦客服专员：（21:40:56）亲，我们发的是申通哦，亲那里申通可以到吗顾客：（21:41:32）我就没关心过这种事情我们那也不偏离火车

7、站挺近应该到的了客服专员：（21:41:51）亲，那您确定一下哦，如果申通不能到，我们可以给您转发E邮宝的哦顾客：（21:42:55）这个吧到的了客服专员：（21:43:16）亲，是的哦，那您的意思，您那里申通是可以到的是吗？顾客：（21:43:25）恩客服专员:（21:43:25）亲，好的哦，那这边就给您发申通哦客服专员:（21:43:33）亲，我们会尽快安排给您发货的哦顾客：（21:43:39）恩客服专员：（21:43:43）客服专员：（21:43:52）亲，收到YY后，满意一定要给我们好评全五分哦顾客：（21:44:06）这个好贵的你们以后会有活动的吗客服专员：（21:44:20）亲，抱

8、歉哦，现在暂时还不清楚的呢客服专员：（21:44:29）亲，可以收藏我们店铺的哦顾客：（21:44:36）恩客服专员:（21:44:46）亲，我们店铺活动是不定期的哦，亲关注我们店铺哦顾客：（21:45:18）恩啊客服专员：（21:45:24）客服专员：（21:45:30）谢谢亲对我们的支持哦客服专员：（21:45:43）亲，穿的好记得推荐给您的朋友哦顾客：（21:47:30）恩啊她们喜欢的话自己就会问的客服专员：（21:47:39）亲，好的哦客服专员：（21:47:39）针对性的分解下粗糙的分析图片已丢失首先第一句的回复是应该的，也是必须要存在的。就是说在因为班次的问题，造成的没有及时回复顾

9、客是必须要进行一个回复，让顾客知道说是因为某种原因造成的未及时回复，顾客心理得到一个平衡点，而不是说我们不做任何的回复，顾客没有得到重视感觉第二点：就是我上面提到的顾客针对小礼物的问题，我们是要求不得告知顾客有任何小礼物的因为客服不能保证仓库是否能够给发货的时候带入,所以为了防止降低顾客的希望值在之前就告诉顾客不存在小礼物的信息。第三点：针对小礼物的回复，确实是不够委婉，不够能够让顾客更加欣然的接受。我们可以更加委婉的告诉顾客小礼物是其次的重要的是衣服的品质质量的好。具体话术大家自己总结哈哈声，出默啾，DcMkN啾顾客：(21:37:55)哦那我工融了你去给我改改邮费好了EES.客服专员：(2

10、1:38:13)亲，您拍好了吗顾客：(21:38:48)改吧客服专员：(21:39:15),亲，稍等哦针对这段话我们的分析也要是分开几点来看的首先第一点回复的时候肯定顾客：亲好的可以的，您拍好以后请您告诉我一下，我帮您修改的亲第一点需要去肯定顾客，针对顾客的问题回复，然后提出来我们的需求，需要顾客配合的需求。一一确认订单是否拍下图片已丢失第一：让顾客稍等，告知顾客需要等待，这样顾客会感觉比较贴心第二：顾客的地址是在我们订单的详情中可以看到的，如果需要核对信息，客服应该主动的去提出来订单信息，而不是这样的提问，这样会比较生硬，顾客不是很容易接受。可以修改为：亲，您是潺河的么？这个是客服做的明显不

11、足的地方。第三：改后的通知，是明确的；后面的催付可以更加委婉的沟通，可以采取其他的话术类似于货品不多亲尽快付款之类的话术去催付的效果更好的，让顾客感觉更加贴心也可以让顾客有一个紧迫感觉客服专员：（21:40:56）亲，我们发的是申通哦，趟里更通可以到吗顾客：（21:41:32）,我就喉立过这种事情我们那也不偏离火车站挺近应该到的了客服专员：（21:41:51）亲，那您确定一下哦，如果申JI丕黑到，我们可以给您转发E邮宝的哦,顾客：（21:42:55）、X三S1这个吧到的了客服专员：（21:43:16）亲，是的哦，那您的意思，您那里申通是可以到的是吗？，顾客：（21:43:25）.恩客服专员：（

12、21:43:25）亲，好的哦，那这边就给您落史殿客服专员：（21:43:33）,亲，我们会尽快安排给您发货的哦.顾客：（21:43:39）,恩，这个而由于我们店铺只支持申通还有E邮宝，所以客服的核对可以避免掉很多我们所不能控制的问题发生，类似于超区的问题，所以这一点还是很好的；但是不足的就是在沟通的过程中，客服的话术运用的不是很得当，需要改进。最关键的-点：在最后的结束的提到发货的问题何答的不够具体不够明确，尽快发货；尽量根据店铺自身的情况下给顾客一个具体的时间快是多久慢是多久的时间的。图片已丢失1、引导顾客的好评价，建议的时候尽量加入售后的维护信息，增加顾客的对店铺的服务的认可以及对店铺的信

13、任感。2、顾客问到这款衣服还有没有，发现衣服没有了已经未及时的进行相关的推荐是一个很严重的过错3、客服对店铺内的活动不了解，不知情。图片已丢失1、很好的引导顾客去收藏店铺，增加店铺的关注度以及顾客对店铺的印象2、可以要求顾客加为好友或者建立自己的旺旺群，然后针对的告诉顾客下次店铺有活动会旺旺主动通知挥着采集顾客的信息，提供给数据部门方便数据部门通知，或者告诉顾客以后我们在大型活动的时候都会有短信通知的。图片已丢失让顾客去推荐朋友，建议朋友。可以更加俏皮一点的回复。这样顾客的回复就不会这样的,让顾客的心情也会很happy优点“：第一顾客的咨询问题，回复的速度以及态度还是可以认可的；第二引导顾客对

14、店铺的关注以及好评的；第三:有核对顾客的快递信息，避免了很多售后问题不足：1、和顾客的沟通的感觉比较生硬2、对于顾客的信息核对没有主动发问3、对于细节的关注还是不够仔细，对于顾客的把控度需要提升4、没有抓住顾客的心理，进行一个关联引导销售。综合各方面的问题需要进行一个细致的话得提升。其他的另外在说，今天就写到这里我们的团队还有很多的不足，我们希望我们可以做的更好，但是需要我们知道的就是客服也是一个有技术含量的部门，我们需要学习的还有很多很多，这个就是本人在闲暇发的一个小小帖子，有很多的不足还需要大大们给我很多的意见，因为我们的团队想要提供最好的服务，肯定会有很多的问题，刚才我的分析也是很片面的，希望得到大家的支持。希望大家给我很多的意见，希望大家多多给我意见，让我有更多的发展空间谢谢大家了