XX省国家医疗保障信息平台运营项目采购需求.docx

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1、XX省国家医疗保障信息平台运营项目采购需求1 .项目概况1.1.项目目标1.1.1. 国家医疗保障信息平台总体规划国家医疗保障信息平台于2021年3月完成XX上线。根据XX省医疗保障局关于转发国家医疗保障局医疗保障信息平台建设指南的通知（X医保函（2020）248号文）、XX省医疗保障信息平台建设指南要求，及相关会议精神，根据XX医保业务发展情况以及国家医保信息平台实际运行情况，下一阶段XX省医保信息平台建设从四方面开展：（一）扩展平台应用功能，支撑平台满足业务发展。随着医保业务的发展及各地市医保局的广泛使用，上线地市的医保业务在国家局现有平台未能全面覆盖，需进行相应平台功能扩展。同时.，基于

2、省级基本医疗保险省级统筹的规划，需构建省级统筹配套应用系统和现有平台调整，支撑全省医保基金统收统支统管、制度政策统一、经办管理服务一体化。（二）夯实平台基础保障，确保平台不间断能力。根据国家医保局医疗保障信息平台建设指南（医保网信办（2019）4号）中关于“建立省级双数据中心，并行运行，互为容灾”的要求，建设XX省医保信息系统的容灾体系和容灾平台，保障XX省医保的业务连续性，确保提供7*24不间断服务。（三）建设医保安全能力，保障网络和数据安全。医保信息系统是一个准金融系统，医保基金的安全关系到老百姓和国家的利益，根据国家局关于加强网络安全和数据保护工作的指导意见的要求，建设XX省的医保网络和

3、数据的安全服务体系和平台，保障XX省医保网络和数据的安全。（四）做好平台业务运营，实现业务和技术融合。信息化建设是基础，运营是确保信息化系统更好服务于业务的保障，实现了各项医保政策在信息平台中平稳落地、信息化建设良性闭环发展。平台全省上线后，开展XX省运营服务项目建设，构建业务、系统、运营三位一体的信息化管理体系，增强平台服务业务能力。1.1.2.本项目目标国家医疗保障信息平台覆盖全市400万参保人、约190家医保定点医疗机构，平台的正常运行确保我市医疗保障服务能力和服务水平，实现医保信息业务编码标准统一、医保数据规范统一和医保经办服务统一，为全市医保业务办理标准化、监督管理智能化、公共服务便

4、捷化、决策分析精准化提供能力支撑，为广大参保人提供更加广泛、便捷的服务。本项H以支持国家医疗保障信息平台在我市高效服务和稳定支撑医保业务运行为目标，以提升体验、效率和效益为出发点，打破传统政务系统的被动支撑模式，引进面向用户、面向服务、面向业务的主动式运营模式，增强XX市医疗保障信息平台服务能力，确保XX市医疗保障信息平台稳定运行、XX市医保业务有序开展，更借助医保数据治理，为医保业务提质增效和快速发展注入动力。1.2.现状及需求分析1.2.1.项目相关信息化现状1.2.1.1.信息化系统建设现状2021年3月18日，国家医疗保障信息平台在XX市正式上线，实现国家医疗保障信息平台全功能、全层级

5、完整上线。全市医保系统和财政、人社、卫生健康、政务服务数据管理、税务、社保、定点医药机构等各相关单位密切配合，协同XX省医保局驻XX项目组技术团队，及时完成本地化医保政策、待遇和业务等的收集、分析和验证，以及医保专网建设和接入、医保数据迁移割接、定点医药机构接口开发改造和测试验证、国家医保15项信息业务编码的落地应用、基本医疗保险三大目录匹配、平台本地测试和适配、人员培训等工作。1.2.1.2.运行维护管理现状为确保国家医疗保障信息平台的日常运行维护，保证系统服务的稳定性，目前已组建XX省医疗保障信息平台运营管理团队，制定按照XX省医疗保障局信息平台项目运维管理规范，按照省级统一管控、市级实施

6、支撑的分工界面，开展运营支撑工作，保隙系统正常运行。1.2.1.3.系统业务运营服务现状按照标准全国统一、数据省级集中、平台省级部署、网络全面覆盖的总体架构，落实“横向到边、纵向到底”的业务协同和信息共享。目前国家医疗保障信息平台全功能、全层级正常运行，覆盖近400万参保人、约190家定点医疗机构，日常运营中持续对接XX市定点医药机构接入、系统使用咨询和用户问题处理等业务。1.2.2.需求分析国家医疗保障信息平台按照标准全省统一、数据省级集中、平台省级部署、网络全面覆盖的医疗保障信息化建设要求，构建统一、高效、兼容、便捷、安全的医疗保隙信息平台。平台的建设遵循国家医疗保障信息平台标准体系，采用

7、全国统一的HSAF技术架构体系，利用数字政府的支撑能力，为XX全市所有医疗保障参保人员、经办人员、管理人员提供精准、精确、精细的医疗保隙服务。本项目主要针对国家医疗保障信息平台进行，平台运营需要熟悉XX市医保政策、数据及业务经办流程的团队，确保国家医疗保障信息平台平稳、健康运行。因医保业务涉及的用户数量大，且是实时的准金融系统，在系统运行期间需专人进行业务管理运营服务,包括业务处理运营服务、数据处理服务、故障处理服务、项目实施运营服务与客服坐席运营服务等工作，使平台更好的服务全市参保群众和单位，享受医疗保障带来的便利。1.2.2.1.业务处理需求国家医疗保障信息平台按照标准全省统一、数据省级集

8、中、平台省级部署、网络全面覆盖的医疗保障信息化建设要求，由国家医保局统建，省级部署建设,地市医保系统使用。国家医疗保障信息平台登记注册核心经办用户约200人，覆盖全市参保用户，在平台运行期间需专人进行运营规范及标准制定、咨询管理、问题管理等工作，以支撑医保经办、就医购药医保结算等。1.2.2.2.数据处理需求XX市医疗保障局依据业务需求,对XX市医疗保障局经办部门和管理部门日常数据整理的结果通过人工处理，按照审计、决策、汇报或临时性需求等不同的维度进行统计、分析、挖掘与辅助决策。1. 2.2.3.项目实施需求(1)国家医保信息平台横向关联民政局、计生委、市残联、市公安局等部门系统，需对相关接口

9、的状态进行监控，包括网络、异常数据处理、系统运行程序、对接前置机等等进行运营，确保相关接口的稳定运行；(2)XX市近400万参保人的医疗保险和生育保险参保数据需要通过税务接口进行数据交互，为保障XX市近400万参保人的医保参保数据能与税务数据正常交换，需要定时对交换数据进行监控，若发现问题需要及时反馈和处理，涉及税务部门的问题，需要协调税务部门处理，确保税务接口顺利运行；(2)随着XX定点医药机构的增加，需要将新增的定点医药机构接入到医保信息平台，包括接入培训、指导医药机构接口改造、设备准备、接口联调、网络检查、医药机构基础数据准备和导入、接口验收等等，确保医药机构接入接口的标准化和准确性。1

10、.2. 2.4.故障处理需求XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构在使用国家医疗保障信息平台的过程中，遇到的所有技术问题，需要按照故障等级在要求时间内解决,对不能处理的，需及时汇总按照流程规范上报省级处理。1.3. 2.5.客服坐席需求XX市各类用户在使用国家医疗保障信息平台的过程中，因各层级的信息化水平不一致，存在系统使用或者信息化方面的问题，通过此服务，开拓沟通咨询渠道。市各级医保经办机构、参保单位、参保人员通过电话、传真、电子邮件或QQ等即时通讯手段，可向运营服务方咨询相关的所有技术、业务、政策等相关问题，根据问题情况需要提供持续跟踪、解决问题的服务，并收集服务种类，形成固定的知

11、识库，并定期进行更新维护发布。1. 2.2.6.医保经办能力提升需求要求地市实施全省统一的医疗保险政策，医疗保险的政策变更相对频繁，新增需求较多，需确保国家医疗保障平台能够满足本地化的政策调整和新增需求,并及时在省医疗保障平台进行实施。任何一个政策的实施落实都涉及到XX市医保历史政策、医保数据基础、第三方单位、外围接口等。在政策实施过程中需要运营团队配合XX市医疗保障局制定政策落实相关实施计划，确保政策顺利执行。含政策的系统配置开发、系统测试、用户确认测试及系统工作操作培训等工作。1.4. 项目内容通过本项目为国家医疗保障信息平台在XX市的运行提供稳定支撑，为各项医保政策的平稳落地提供信息化保

12、障，为有力推动XX市医疗保障业务发展决策提供数据支撑。项目内容如下：1、管理运营服务完成国家医疗保障信息平台业务系统及中台服务在XX日常业务经办和管理服务的应用，包括：系统应用保障、业务系统指导、配合XX市医疗保障局完成信息化相关文案编写等。并向XX市医疗保障局提供项目管理计划。针对XX市医疗保障局信息化工作，做好系统问题与系统开发商间的沟通、系统与参保人及业务人员间的指引等，另外通过定期的管理运营总结为XX市医疗保障局当前及未来的信息化建设提供指导性建议和优化性措施。主要工作内容包括:业务系统技术沟通指导、用户问题处理及技术指导、各类政策办理指引等。2、咨询服务提供7X24小时咨询服务，受理

13、和处理XX市医疗保障局下属机构、定点医药机构和参保机构的国家医疗保障信息平台相关的所有技术、业务、政策等全年约3000次问题咨询。并于次月初向XX市医疗保隙局提供当月日常业务、政策咨询等问题解答总结报告。3、故隙处理服务7X24小时解决XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时遇到的所有技术问题，并且按照故障等级在要求时间内解决，对不能处理的，需及时汇总按照流程规范上报省级处理。对各类故障在省平台的工单系统做好过程记录，并按省医保局的规范进行故障处理流转。并及时向XX市医疗保障局提供当月故障处理记录文档。4、数据处理服务数据服务是指对XX市医保数据按照审计、决策、汇报或临时性需

14、求等进行迁移、提取、处理、比对、统计、分析、审计等，并协助经办部门统计地方数据报表，完成错误数据的筛查和上报，并定期出具运营维护报表，反映业务经办过程中的问题，提出改善措施。对日常数据处理工作进行分类登记，当月底向XX市医疗保障局提供数据处理脚本等有关文档。5、系统培训服务由于医保政策、业务的变动，系统模块功能发生变更时，须向XX市医疗保障局提供操作指引等文档，根据XX市医疗保障局的要求提供相关培训，做好XX市医疗保障服务中心下属业务经办机构、医疗机构的培训工作，定期为信息系统管理部门、各定点医药机构系统管理员和操作人员进行培训，保证信息系统管理部门熟悉数据流、信息系统操作流程，保证定点医药机

15、构操作人员熟悉医保政策、医保流程以及注意事项，交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。每次培训做好记载、受训人签字，并向用户提交培训报告，以作为服务质量评价和服务费用结算的依据。6、前台巡检服务除提供定点医疗机构日常运营服务外，运营人员主动到定点医疗机构、经办机构进行巡检，提早发现并避免出现故障。巡检每月不少于一次，每次巡检时间不少于2小时。7、接口运营服务对由XX市负责对接的业务接口，需对接口的状态进行监控，包括网络、异常数据处理、系统运行程序、对接前置机等进行运营，确保接口的稳定运行。8、定点医药机构运营服务定点医药机构运营类是针对定点医药机构接入省医保平台提供医药机构现场指导、7X24小

16、时技术支持，确保医药机构与省系统的顺利对接，做好定点医药机构实时结算监控及指导。对新加入的定点医药机构提供接口、联调测试、接入和培训等工作。9、业务需求管理服务业务需求管理服务是做好XX市医保个性化业务需求的收集以及业务变更需求，涉及到流程调整、页面优化和功能优化等内容，并对差异性需求或者变更需求进行评估，判断是否需要实现。对于需要实现的业务需求，编写完善的功能需求,报送国家局或省局的开发厂商实现业务需求，并完成需求验证测试等工作。10、业务流程和系统参数配置服务对于核心经办业务流程的变化，首先需要理解业务流程变化与当前系统中业务流程的对应关系，通过消化理解后，再形成对系统的业务流程配置。在此

17、基础上，再测试业务流程配置。运营方根据XX市医保业务及政策情况，完成业务流程、系统参数、政策等相关配置，并对配置内容进行测试,检查测试的完成情况和测试的结果是否正确。并对业务的流程调整提供咨询和答疑。11、医药机构、经办机构接入服务XX市根据实际情况，在全省统一的接入规范要求下，建立自己的医药机构及经办机构接入规范细则，涵盖系统处理和业务处理等多个方面，提供包括接入培训、指导医药机构进行接口改造、设备适配（包括PoS和读卡设备配置）、接口联调、网络检查、医药机构基础数据准备和导入（如目录匹配，人员工号，科室病区床位维护等）、接口验收等服务；为医保自助系统及其他系统的接入，经办机构设备适配（包括

18、评价器、读卡设备、扫描仪、自助机等设备接入）等提供技术支撑，确保医药机构及经办机构接入接口的标准化和准确性，并保障接入后系统、自助设备等正常运行。12、医疗保障政策落地运营服务医疗保障政策落地运营服务是指完成新政策在国家医疗保障信息平台在XX本地的落地实施，包括国家、XX省等新政策的政策解读服务、政策配置服务、政策实施服务等。13、测试运营服务测试运营服务是运营服务方组织日常版本更新、新需求等发布的测试工作。运营方组织测试工作，配合XX市医疗保障部门制定测试工作计划，落实测试工作，监控测试过程，协调省系统运营团队、省开发商、医疗保障部门、第三方及具体业务操作员间的沟通问题，确保测试工作在保证高

19、质量的基础上按时完成。14、代码库更新维护服务由运营方根据XX市医保业务和政策情况，提供代码库更新维护服务，包括但不限于中药饮片代码库更新维护、医用耗材代码库更新维护、药品代码库更新维护、医疗服务项目代码库更新维护等。由运营方提供代码库更新维护需求及代码库更新维护方案，提交省局进行代码库更新维护。15、运营总结服务对运营工作进行总结，形成运营工作总结报告。要求以数据、图文并茂的形式展现各类运营工作的实际开展情况、与计划的对比情况、同期状况对比、绩效评估状况等，并能提出对下期工作开展的建议等，运营期内提交运营报告材料。16、XX市村卫APP系统维护服务负责对XX市村卫APP系统进行维护工作，包含

20、系统功能、数据库维护，系统升级改造开发。负责系统安全运维工作，包括网络及数据安全等日常运维工作，同时及时完成安全漏洞修复，完成对系统安全性加固的工作，并于每月底向XX市医疗保障局提供系统网络安全整体情况报告。17、DlP付费、病种分值库管理维护服务负责对XX市医疗保险DlP付费、病种分值库的维护、调整和更新，并根据地方病种数据进行分析、上报及监控等，协助地方进行DIP支付和年终结算，及时按照国家、省的要求完善系统功能配置和优化。18、系统接口服务负责提供医保业务接口，用于XX市医保自助系统及其他系统的对接，业务接口内容包含医保业务查询类、打印类、缴费类、经办类等（包含且不限于以上内容），并无条

21、件配合医保自助系统及其他系统联调测试，同时指定固定员工配合，于XX市医疗保障局规定的时间内完成有关医保业务接口的对接工作，并提供技术支持。19、年终清算服务负责完成年终清算政策收集，历史数据的核对，病种分值适配。完成数据比对、数据测算、分值赋分等工作。完成年终清算本地功能开发和病种分值适配开发。20、XX医保只读数据查询库管理维护服务负责完成XX医保只读数据查询库的维护、调整、数据提取和数据同步，通过同步服务向省端医保数据共享平台进行数据抽取，并按照Tl的方式同步至XX医保只读数据查询库。1. 4.部署方式及网络情况本项目基于国家医保信息平台开展运营服务，医保信息平台的部署方式和网络情况如下：

22、部署方式：采用省级集中部署的方式，部署在XX省政务云医保专区，省本级和地市直接使用。网络情况：省市医保专线+政务外网双链路，XX市定点医药机构通过专线接入市级汇聚节点连通医保专网，XX市经办机构通过政务外网接入。2.项目需求序号采购内容数量预算金额(元)服务期1国家医疗保障信息平台(XX)运营项目1项X本运营服务项目周期为20XX年4月1日起至20XX年3月31Bo2. 1.管理运营服务3. 1.1.服务定义管理运营国家医疗保障信息平台业务系统及中台服务在XX日常业务经办和管理服务的应用，包括针对XX市医疗保障局信息化工作等，另外通过定期的管理运营总结为XX市医疗保障局当前及未来的信息化建设提

23、供指导性建议和优化性措施。主要工作内容包括：系统应用保障、业务系统指导、配合XX市医疗保障局完成信息化相关文案编写等。2.1.1.1.业务系统技术沟通指导本次运营的国家医疗保障信息平台涉及17个业务子系统，系统功能庞大。在业务系统功能办理过程中，由于对系统功能及系统功能间的关联认识不足，容易导致业务错办漏办或者系统提示报错导致业务无法办理的情况，针对上述情况,需要专门的运营团队在业务经办现场提供实时指导意见，帮助业务了解问题、解决问题。（一）业务处理模式差异指导【典型业务】批量业务处理：因政策调整或其它特殊原因，需要在短时间内在系统中完成大批量的业务办理。例如因缴费比例调整，现需要对系统中一批

24、符合政策调整的单位进行批量补收核定业务等。目前国家统一系统中“单位补收核定”业务只能支持一个单位下面的批量核定模式，暂无法支持这种大批量单位需要进行补收核定的场景。如果按单位逐个在前台操作办理，办理的工作量太大，很可能无法在限定时间范围内完成所有的业务办理。按以往传统各地市项目运维的经验，此类批量业务一般都需要由系统开发商参与进来协助处理。【技术支持】系统开发商可提供的技术支持：D协助用户定位出需要进行补收核定的单位范围，并导出名单供用户确认。2）地市提出后台批量核定的需求，由开发商根据用户提供的补收核定信息在后台进行批量业务核定的处理，加快业务经办的效率。3）开发商将最终核定出来的数据进行统

25、计，提供用户确认。（二）个性化统计技术支持在日常工作中，由于政策制定或决策分析的需要，需要根据用户的个性化要求从系统中统计一些相关的业务数据，例如统计连续欠费三个月并且单位参保人数大于100人的参保单位名单。目前国家医疗保障信息平台在统计分析上，未能实现XX市所有个性化统计需求。因此，就需要熟悉XX市业务情况和管理要求的开发商参与进来，为XX市用户的个性化的查询、统计需求提供技术支持，协助用户快速、准确地把相关的数据统计出来，为业务管理和决策提供及时的数据支撑。2.1.1.2.用户问题处理及技术指导国家医疗保障信息平台在运行过程中不可避免的会有些系统问题，但由于系统庞大涉及面广，如果业务人员对

26、系统了解不深或者对信息化项目认识不足，会导致业务人员跟运营团队交流困难，问题反复确认，导致业务经办缓慢，增加投诉风险。针对此情况，需要运营团队结合平台和用户实际的要求，深入理解问题，确定问题根本，以便及时解决问题，避免用户和开发人员理解和认知层面不同导致的沟通成本。用户问题处理过程中将密切跟进国家及省运营运维团队相关制度及信息，按照要求完成用户问题处理流程。（一）问题收集按照平台问题收集规范，指定17个系统各业务板块维护负责人每天及时接收用户提交的问题，并对问题进行初步定性分析，判断问题类型和紧急程度，按照处理规范要求分派专业运营人员负责。（二）问题分析问题分析运营人员接收问题后，对问题进行深

27、入分析，找出程序问题所在原因和影响的各个节点，分析出影响面，并按照用户问题要求规范用户问题描述。比如：针对操作问题及时答复并指导用户进行业务办理；针对影响大的问题及时跟国家及省运营团队沟通写明问题处理意见等。（三）问题上传按照平台国家及省用户问题处理规范，上传问题到国家及省运营运维团队进行问题处理。（四）问题处理进度跟踪记录问题上传时间及负责人，及时交流问题处理进度。做好用户和国家及省团队间的沟通桥梁，确保问题高效保质完成。（五）跟进更新补丁部署按照省医保信息化平台补丁部署规范，跟进版本部署情况。2.1.1.3. 各类政策办理指引政策办理需要结合系统功能及当地的实际情况进行分析，运营团队针对X

28、X市医疗保障局的实际情况，配合用户制定政策办理指引。2.1.1.4. 业务经办操作指引安排驻场运营团队进行业务系统经办操作指引，以便业务正常快速办理。2.1.1.5.投诉问题分析指导针对突发紧急的投诉类问题，由运营团队协助医保业务人员进行问题处理跟进，确保投诉问题合理快速的解决。2.1.1.6.建立例会制度定期召开系统运营会议，分析重点问题报告以及制定问题清理计划。包括以下形式：（一）周例会每周召开周例会，运营团队主要成员一起，对上周工作情况进行简短总结，收集系统使用意见，强调注意事项和存在问题；安排本周工作重点。（二）月例会月度商讨会议主要对本月运营服务的完成进度、完成质量进行总结；对存在的

29、分歧进行协商；听取业务部门反馈意见，提出改进措施等。（三）年度总结会于合同期满前一个月内，召开用户需求报告处理情况年度总结会；具体会议事宜由双方总协调人负责筹备。年度总结会议在必要时，邀请业务部门列席。对本年度技术服务的完成进度、完成质量进行总结；听取业务部门反馈意见等。2.1.2.输出成果物政策文件汇总：根据政策文件的种类，提供汇总的文件；政策分析表：对XX市政策进行解读分析；管理运营总结：根据管理运营情况，定期提供总结性文件。2.1.3.运营服务人力投入在本项目管理运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，且需对医保业务和政策非常熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。2.

30、2.咨询服务咨询服务是指为医保经办机构、两定医疗机构和参保人等提供日常咨询服务以及专业咨询服务。3. 2.1.日常咨询服务日常咨询服务做好XX市医疗保障局下属机构、定点医药机构和参保机构等操作方法解答、业务和政策解答、疑难问题解答，以及其他医保前台系统或计算机相关基础知识的解答等。4. 2.1.1.服务定义日常咨询服务是指XX市医疗保障局下属机构、定点医药机构和参保机构等通过电话、传真或QQ等即时通讯手段，向运营服务方咨询和国家医疗保障信息平台相关的所有技术、业务、政策等问题，此类问题通常当场答复即可完成，具体服务内容包括：1、计算机基本操作方法咨询2、一般系统维护方法咨询3、医保前台软件操作

31、咨询4、其他业务和技术相关问题2. 2.1.2.服务要求1 .提供7X24小时热线受理服务；2 .一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。2.2.1.3.运营服务人力投入在本项目日常咨询服务运营过程中，需支撑全市全年约2000次的咨询，需投入不少于2人提供驻场服务，熟悉国家医疗保障信息平台业务流程、业务场景、系统操作、并熟悉医保政策。2.2.2.专业咨询服务为国家医疗保障信息平台提供专业统一的客服,通过建立QQ群、远程协助、微信群等方式，及时受理解决医疗机构和经办人员反馈的问题以及咨询，确保业务在系统中顺利经办。2. 2.2.1.服务定义专业咨询服务是指向医

32、疗机构和经办人员反馈的问题以及咨询,通过QQ群、远程协助、微信群等提供及时受理服务。运营服务方根据问题情况需要提供持续跟踪、解决问题的服务，并收集服务种类，形成固定的知识库。3. 2.2.2.服务要求1 .提供7X24小时热线受理服务；2 .一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。2.2.2.3.运营服务人力投入在本项目专业咨询服务运营过程中，需投入不少于1名资深工程师提供驻场服务，要求熟悉国家医疗保障信息平台整体架构、数据结构、网络结构、系统功能、业务流程、医保政策等。2.3.故障处理服务故障处理服务做好XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构的技术

33、支撑，解决XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时遇到的所有技术、业务、政策等问题，并且按照故障等级在要求时间内解决。2.3.1.服务定义故障处理服务是指XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构在系统运行中遇到任何疑难或者出现不正常状态，随时通过电话、传真、电子邮件向运营服务方寻求技术支持和帮助，运营服务方在确认XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员对XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构所提故障进行定位，并提出解决方案，并排除故障。故障排除可以通过以下方式完成：电话支持：是指运营服务方技术支持工程

34、师通过电话指导XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构排除故障的方式。远程协助：是指运营服务方技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故隙的方式。现场支持：运营服务方派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。2.3.2.故障级别分类系统故障指XX市医疗保障局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时，遇到的诸如数据错误、业务操作无法进行等问题。故障分为以下级别：一级故障：系统瘫痪，系统结算严重错误或应用不能工作，如：因定点医疗机构硬件故障（如：计算机、网络设备等故障）、人为破坏等原因导致的系统无法使用。二级故障：影响系统正常运行，系统结算存在错误、软件部分功能

35、不能工作或系统运行缓慢影响业务正常办理。如：应用软件BUG,操作人员误操作导致的数据错误。三级故障：局部系统受到影响，未造成功能损害，不具普遍性，不直接影响业务办理的故障。如个别业务数据需要修正。2.3.3.服务要求1.提供7X24小时热线受理服务；2 .故障处理响应时间：一级故障需运营服务方立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具

36、赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导客户远程诊断、排除故隙，如无法远程解决问题，在3个工作日内，派出人员进行现场维护；3 .故障处理完成时限：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。2. 3.4.运营服务人力投入在本项目故障处理服务运营过程中，需支撑市本级及8个区县全年总共约200次故障处理，需投入不少于1人提供驻场服务，熟悉国家医疗保障信息平台业务流程、功能模块、系统操作、并具备故障管理和处理能力。3. 4.数据服务数据服务是指对XX市医保数据按照审计、决策、汇报或临时性需求等进行迁移、提取、处理、比对、统计、分析、审计等，并协助

37、经办部门统计地方数据报表，完成错误数据的筛查和上报，并定期出具运营维护报表，反应业务经办过程中的问题，提出改善措施。4. 4.1.数据迁入服务2.4.1.1. 服务定义1 .运营人员需要定期将市工伤和失业数据迁入省平台；2 .运营人员需要定期将社保卡医保个人账户数据迁入省平台。2.4.1.2.输出成果数据迁入报告：对数据迁入步骤、实施内容等进行说明。2.4.1.3.运营服务人力投入在本项目数据迁入服务运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。2. 4.2.数据提取服务2.4. 2.1.服务定义运营人员需要按XX市医疗保障局的实际业

38、务需求情况,提取相关业务数据,如按月提取XX市特殊人员医疗保障情况数据，按月提取医共体考核相关情况数据、按月提取致贫返贫检测数据等。2. 4.2.2.输出成果物按照实际业务需求输出相关业务清单，清单格式和提供方式由XX市医疗保障局按实际指定。2.4. 2.3.运营服务人力投入在本项目数据提取服务运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。2. 4.3.数据处理服务2.4. 3.1.服务定义数据处理服务包括问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正等，需要与省医保运营团队、地市税务部门保持良好沟通，及时核对、修正，对税务接口的

39、运行状况进行跟踪管理，对税务传输的问题数据及时沟通处理，保证参保人能够按政策要求享受相关待遇。2.4.3.2.输出成果物数据处理表：记录问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正情况。2. 4.3.3.服务要求1、提供异常处理服务2、响应时间：4小时内解决3、解决方式：现场和远程相结合2.4.3.4.运营服务人力投入在本项目数据处理服务运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。2.4.4.数据比对服务2.4.4.1.服务定义运营人员提供每月底参保人员（增员、减员）数据核对；运营人员提供每月困难群众（增员、减员）数据比对等。

40、2.4.4.2.输出成果物参保人员数据比对表：记录XX市参保人员增减数据情况；困难群众数据比对表：记录XX市困难群众增减数据情况。2. 4.4.3.服务要求运营人员需每月统计比对XX市参保人员与困难群众的增减情况。2.4. 4.4.运营服务人力投入在本项目数据比对服务运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。2. 4.5.数据统计和分析服务2.4. 5.1.服务定义数据统计和分析服务范围是基于不影响系统正常运行的前提下，对于数据统计口径明确、数据量小、复杂度不高和工作量小的临时性数据统计和数据分析工作。如有数据量比较大或复杂度高的

41、数据统计和数据分析工作，需要协调省系统运营团队处理。2.4.5.2.输出成果物临时性业务数据报表：制作临时业务数据报表。2.4.5.3.运营服务人力投入在本项目数据统计和分析服务运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，旦需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。2. 4.6.数据审计服务2.4. 6.1.服务定义运营人员配合XX市医疗保障部门做好涉及医保数据方面相关审计工作。2.4.6.2.输出成果物数据审计报表：根据需求，完成数据审计报表的统计。2.4.6.3.服务要求根据审计报表的需求，提取生产数据，组合完成报表制作，为审计提供数据支撑。2.4.6.4.运营服务人力投

42、入在本项目数据审计服务运营过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务2.5.系统培训服务系统培训服务是做好XX市医疗保障局下属业务经办机构、医疗机构前台信息系统的培训工作，定期组织XX市医疗保障局下属业务经办机构、各定点医疗机构系统管理员和操作人员的培训，保证操作人员熟悉医保政策、医保流程以及注意事项，交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。2. 5.1.服务定义系统培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化时，针对XX市医疗保障局下属业务经办机构、各定点医疗机构进行业务操作培训，同时考虑到XX市医疗保障

43、局下属业务经办机构、各定点医疗机构人员流动性问题，可以根据XX市医疗保障局下属业务经办机构、各定点医疗机构要求定期举办业务操作培训。培训内容包括：1、门诊管理流程、住院管理流程等业务操作培训2、政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理培训3、计算机基础知识培训4、XX市医疗保障局下属业务经办机构、各定点医疗机构提出的其他相关培训I，制作多媒体教学光盘2.5.2.服务要求1、培训工作由资深培训老师现场授课2、各培训课程分别提供培训教材和培训讲义3、一个培训课程可以按照XX市医疗保障局下属业务经办机构、各定点医疗机构要求分期培训4、培训不限报名人数5、培训计划可以根据要求最少每年举办3次业务

44、操作培训6、培训时间由系统运营服务方根据定点医疗机构的要求安排2.5.3.运营服务人力投入在本项目系统培训服务运营过程中，需投入不少于2名培训讲师进行支撑，熟悉国家医疗保障信息平台整体架构、业务流程、业务场景、系统操作、并熟悉医保政策，具备丰富的培训服务经验。2. 6.前台巡检服务除被动提供定点医疗机构前台服务外，主动到定点医疗机构进行前台巡检,提早发现并避免出现故障。3. 6.1.服务定义前台巡检服务是指运营服务方安排工程师定期对已在线运行的定点医疗机构医保前端系统实施检查，及时发现运行中出现的隐患，减少发生故障的概率,保证系统的稳定运行。巡检服务主要包括以下内容：1、检查操作系统是否运行正

45、常，系统是否运行很慢2、检查医保前端软件版本是否最新3、检查政策参数和目录数据是否最新4、检查数据的上传下载是否正常2.6.2.服务要求1、每季度进行一次现场巡检服务2、巡检完成后，提供巡检报告3、响应时间：4小时内解决2.6.3.运营服务人力投入在本项目巡检服务运营过程中，需投入不少于1名实施工程师进提供驻场服务，熟悉国家医疗保障信息平台业务流程、系统操作、常见故障、并具备识别系统潜在故障能力。2. 7.接口运营服务对由XX市负责对接的业务接口，需对接口的状态进行监控，包括网络、异常数据处理、系统运行程序、对接前置机等进行运营，确保接口的稳定运行。3. 7.1.服务定义接口运营服务是指运营方

46、对由XX市医疗保障部门负责对接的对外部门的业务接口提供技术支持、日常监测服务，确保接口顺利运行，并对日常监测数据进行采集，包含慢SQ1.数据、安全漏洞、异常访问数据、安全攻击数据等，设置指标参数值区间，通过搭建业务模拟数据进行测试,排查所有涉及的页面操作体验、界面反应性能和总体安全性能等指标，实现对异常数据的告警，并定期出具性能监测报告和优化建议。4. 7.2.服务要求1、提供异常处理服务2、响应时间：4小时内解决3、解决方式：现场和远程相结合2.7.3.输出成果物性能监测表：记录XX市负责对接的业务接口日常监测数据。2.7.4.运营服务人力投入在本项目接口运营服务过程中，需投入不少于1名实施

47、工程师提供驻场服务，熟悉国家医疗保障信息平台业务流程、系统操作、常见故障、并具备识别系统潜在故障能力。2.8.定点医药机构运营服务定点医药机构运营类是针对定点医药机构接入国家医保平台提供医药机构现场指导、7X24小时技术支持，确保医药机构与省系统的顺利对接，做好定点医药机构实时结算监控及指导。对新加入的定点医药机构提供接口、联调测试、接入和培训等工作。具体服务内容如下：2.8.1.接入指导服务2.8.1.1. 服务定义运营服务方为定点医药机构在接入国家医疗保障信息平台前期的咨询提供相关的技术、业务、政策等方面的解答，包括接入环境准备、安全防护要求、HIS系统改造需求、接入实施安排等，具体服务内容包括但不限于：（1）接入准备咨询：包括计算、存储、网络等设备的硬件要求、操作系统参数设置和调整、常用软件的参数设置和调整、网络链路对接要求等咨询；（2）对接改造咨询：医保系统与HIS系统对接需求、与其他系统的个性化对接需求等咨询；（3）医保前台软件操作咨询：包括医保前台软件的门诊、住院等费用记账、费用申报结算等功能的使用方法，医疗保险三大目录匹配关系的建立方法等；（4）业务和政策咨询：包括药品目录中各类药品的报销比例、职工、居民、灵活就业人员医疗保险参保人门诊医疗费用的报销规则、住院医疗费用的报销规则等业务和政策。2.8.1.2.输出成果