物业处突应急预案汇总.docx

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1、物业处突应急预案汇总物业处突应急预案目录1、突发公共事件的已经预案2、火灾报警应急预案3、盗窃、匪警应急预案4、上访事件的应急预案5、人员伤亡事件的应急预案6、突发停水/停电/停气/的应急预案7、爆炸事件的应急预案8、新闻曝光和恶意报道事件的应急预案9、反恐防暴的应急预案10、自杀事件的应急预案11、醉汉事件的处理12、精神病事件的处理13、失物事件的处理14、遇急症病人、人员受伤事件的处理15、交通事故、刑事案件的处理16、车辆违规停放的处理17、地震灾害的应急预一、突发公共事件的应急预案1. 1突发公共事件的分类根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：1）自然

2、灾害。主要包括洪涝灾害，气象灾害，地震灾害，生物灾害等。2）事故灾难。主要包括本系统内的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故等。3）公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。4）公共安全事件。主要包括人员密集场所安全事件，公共场所突发治安事件等。1.2 突发公共事件的分级各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、In级（较大）和IV级（一般）。1. 3工作原则1.3. 1以人为本，减少危害。切实履行物业管理与服务职能，把保护顾客和员工

3、的生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。1.3.2居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。1.3 .3统一领导，分级负责。在公司的统一领导下，建立健全分级负责，条块结合、物业服务中心管理为主的应急管理体制，实行行政领导责任制，充分发挥应急指挥小组的作用。1.3.4 依法规范，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。1.3.5快速反应，协同应对。加强以物业服务中心管理

4、为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥全体员工、业主委员会、居委会和业户、商户、消费者的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。1.3.6 依靠科技，提高素质。加强公共安全科学管理，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专业人员的作用，提高应对突发公共事件的能力；加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。2应急预案体系2. 1公司突发公共事件应急预案体系包括：D突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是公司应急预案体系的总纲，是公司应对特别重大突发公共事件的规范性文件。2）

5、突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是物业服务中心及其有关部门为应对特定类型的突发公共事件而制定的应急预案。3）举办大型商业和文化体育等重大活动时制定的应急预案O2. 2各类预案将根据实际情况变化不断补充、完善。3组织体系3. 1公司安全管理委员会是突发公共事件应急管理工作的最高领导机构，在公司总经理的领导下开展工作。4. 2物业服务中心相关突发公共事件应急指挥小组负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，公司派人协助指导有关工作。3. 3物业服务中心秩序维护管理负有值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥指挥运转枢纽作用。3.4物业服务中心各职能部门依据有关法律、法规和各自的职责，负责实施

6、本职能/专业范围内突发公共事件的应急准备和响应工作。负责本专业类别的突发公共事件专项应急预案的起草与实施，贯彻落实公司的有关决定事项。4运行机制4. 1预测与预警4 .1.1公司、物业服务中心各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。5 .1.2预警级别、分级标准与信息发布根据预测分析结果，应对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。突发公共安全事件按其即将造成的危害程度、发展情况和紧迫性等因素，由低到高划分为四级：一般（IV级）、较重（III级）、严重（级）、特别严重（I级），依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来予以警

7、示。与之相对应的分级标准与预警方式见表1表1预警级别预示威胁分级标准蓝色等级一般IV级预计将要发生一般（IV级）以上突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩大。指突然发生，事态比较简单，管辖区域内仅对较小范围内的公共安全、生活/工作/经营秩序造成影响，不会造成人员伤亡和财产损失，只需由个别部门或物业服务中心的力量和资源能够处置的事件。黄色等级较大I级预计将要发生较大（I级）以上突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。指突然发生，事态较为复杂，对管辖区域内一定范围的公共安全、生活/工作/经营秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成一般人身伤害、财产损失，只需要调度相关部门，依靠物业服

8、务中心的资源就能进行处置的事件。重大预计将要发生重指突然发生，事态复杂，对管辖色等级级大（级）以上突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。区域内一定范围内的公共安全、生活/工作/经营秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或环境影响，需要调度物业服务中心各部门、依靠物业服务中心和公司力量和资源，必要时需要社会力量进行处置的紧急事件。红色等级特别重大I级预计将要发生特别重大以上突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。是指突然发生，事态非常复杂，对整个管辖区域内的公共安全、生活、工作、经营秩序带来严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失

9、或环境破坏，需要公司统一组织协调，调度物业服务中心、公司和社会各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。4. 2预警信息的发布4.3 1预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布方式等。4.4 2预警信息的发布、调整和解除可通过应急广播、电话、公告、文件、宣传栏、信息网络、或组织人员逐户通知等方式进行，对妇女、儿童、老人等特殊人群以及学校、医院等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。4.5 3预警信息的发布与取消4.2.3.1一般级别的预警，由提出预警建议的部门对外发布或宣布取消。4.2.3.2较重级别的预警，须经物业服务中心负责人批准

10、，由主管或客户服务部门对外发布或取消。4.2.3.3严重或特别严重级别的突发公共安全事件的预警信息发布，需报请公司主要领导批准，由物业服务中心负责人统一对外发布或宣布取消。4.3应急处置4.3.1信息报告特别重大或者重大突发公共事件发生后，物业服务中心、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报公司。应急处置过程中，要及时续报有关情况。4.3.2先期处置突发公共事件发生后，事发地的物业服务中心在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。4.3.3应急响应4.3.3.1对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，

11、要及时启动相关预案，并立即报警，请求政府相关部门、机构支援。4.3.3.2现场应急指挥小组负责现场的应急处置指挥工作。4.3.3.3需要多部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。4.3.4应急结束重大和特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急小组结束工作。4.4恢复与善后4.4.1善后处置物业服务中心积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调用有关单位及个人的物资，公司要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并负责保险理赔。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。4.4.

12、2调查与评估公司要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，物业服务中心应积极配合。4.4.3恢复重建根据受灾区域、情况制定恢复重建计划，并组织实施恢复重建工作。4. 5信息发布4.5. 1突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向有可能受影响区域内的顾客和员工公布简要信息，通报核实情况、应对措施和公众防范措施等信息。4. 6信息发布应根据物业特点和信息性质采用广播、公共、文件、电话、会议等适当的方式。5应急保障5. 1各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作，同时根据实际需要做好应对突发公共事件的人

13、力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要和受灾客户的基本工作和生活秩序，配合恢复重建工作的顺利进行。5.2人力资源1.1.1 1秩序维护队伍是处置突发公共事件的骨干和突击力量。1.1.2 工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。1.1.3 客户服务部门和行政人事管理部门是应急处理的配合与保障力量。1.1.4 地方各级人民政府和有关部门、专业救援机构是应急处理的基本保障。应急处理中应发挥居民委员会的社会作用，业委会、顾客的参与作用。5.3 财力保障公司要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金。并对突发公共事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估

14、。5.4 4物资保障各部门应根据应急预案做好应急准备物资的贮备、紧急采购、调配、公司内的相互支援工作。并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。5.5 基本生活保障要配合政府有关部门做好受灾群众的基本生活保障工作，努力为受灾区域业户提供正常的工作和生活秩序。5.6 医疗卫生保障根据事件影响程度，及时请求社会医疗卫生应急专业技术队伍支援，组织配合现场医疗救治、疾病预防控制等卫生应急工作。5. 7交通运输保障5.7. 1要保证紧急情况下应急交通工具的优先安排、优先调度、优先放行，确保运输安全畅通；确保抢险救灾物资和人员能够及时、安全送达。5.7.2根据应急处置需要，对现场及相关通道实行交通管

15、制，开设应急救援“绿色通道”，保证应急救援工作的顺利开展。5.8治安维护要加强对重点区域、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全保护，监视、报告、打击违法犯罪活动。必要时，采取有效管制措施，控制事态，维护公共秩序安全。5.9人员防护1.9 .1要管好、用好物业的应急避险场所，完善紧急疏散管理办法和程序，明确各级责任人，确保在紧急情况下公众安全、有序的转移或疏散。1.10 2要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工作，确保人员安全。5. 10通信保障物业服务中心应充分利用物业现有条件，建立健全应急通信、应急广播保障工作体系，完善公用通信网，建立有线和无线相结合、基础电信设施与机动通信设

16、备相配套的应急通信系统，确保通信畅通。6. 11公共设施工程管理部门要按照专业分工，分别负责电、气、水等的供给，以及废水、废气、固体废弃物等有害物质的处理。6监督管理7. 1预案演练物业服务中心各部门要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。7.1 宣传和培训6 .2.1物业服务中心利用文件、宣传栏、社区刊物、广播、网络等，广泛对员工和客户宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。7 .2.2公司和物业服务中心要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能。7.2 责任与奖惩6.3.1突发公共事件应急处置工

17、作实行责任追究制。6.3.2对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。6.3.3对迟报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。二、火灾报警应急方案（一）消防报警应急处理方案1、消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护员首先应该明确：1.1 火警信息来源；1.2 确定报警区域、位置；1.3 记录报警时间；1.4 事后填写值班记录。1.5 中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知：1.6 .1巡逻秩序维护员1.6.2 当值班长1.6.3 消防管理专员1.6.4 秩序维护部负责人1.7 巡逻秩

18、序维护员根据通报的区域、方位，必须在3分钟内赶到现场。1.6.1到达报警现场后，将现场情况报告中控室。1.8 .2如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。（二）火灾应急方案1、确有火情时须做到：1. 1立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全后，向中控室报告。1.2 如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。1.3 中控室接到请求增援的报告后，通知消防管理专员和秩序维护现场负责人同时电话通知物业服务中心负责人，并拨打“119”向消防局报警。1.4物业服务中心负责人或秩序维护部现场负责人接报后，应

19、立即带人在最短时间内赶到现场，一边组织力量抢救，一边随时与中控室保持联系。2、接警1.4 一旦发生火灾，信息会迅速传达至中控室。1.5 中控室正确记录火灾信息和执行各项措施，控制室人员向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况。2. 3确认火情应立即通知消防局（拨打119电话），报清路名、门牌号、所在路口，通知物业服务中心负责人，值班负责人及维修人员到现场。3、成立救灾指挥部由物业服务中心最高负责人和秩序维护、工程负责人等在中控室组成救灾指挥部，应急小组组长为总指挥。3. 1通报4. 1.1根据救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。5. 1.2应根据火情的发展情况，决定向区域还是向全

20、楼通报，通报的顺序是着火层、着火层以上的各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。3 .1.3通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。宜先语言通报后警铃通报，以免引起疏散时混乱。4 .1.4语言通报要说明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要根据管辖区域内人员的国籍、民族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。3.2疏散和救护划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路明确分工，把责任落实到各个部门或义务消防队员，引导和护送人员向安全区疏散，在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。疏散次序：1）先着火房间，后着火房间的相邻房间。2）先着

21、火层以上各层，后着火层以下各层。3）指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或消防通道疏散。4）现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。5）清点疏散出来的人员，进行登记记录。6）通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息（地点和人数）。3.3组织自救灭火在着火层现场，必要时可在相对安全区（消防电梯前室，消防楼梯前室等）或着火层，由物业服务中心负责人、消防工程专员、秩序维护部负责人、工程技术人员等组成灭火指挥组，并指挥灭火行动。灭火指挥组指挥的职责：1）组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向。2）

22、及时向救灾指挥部汇报火情。3）根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源。4）指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、抢救伤员。5）派出人员关闭着火层防火分区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延。6）检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。7）公安消防队到场后，协同组织灭火抢救。3.4防烟，排烟1）启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。2）启动着火层上区层面疏散楼梯间的增压排烟系统。3）关闭防火区的防火门，防烟门。3.5安全警戒1）外围警戒任务是：清除路障，指引一切无关车辆离开现场，维持好管辖区域的秩序，迎接消防车，为消防队灭火工作的展开创造有利条件。2）着

23、火层出入口警戒任务是：不准无关人员进入管辖区域，指导疏散人员离开，看管从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着火层，消防控制室，为消防队的灭火行动维持好秩序。3）着火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫，制造混乱，保护好设备器材，指导疏散人员向安全区有秩序的撤离。4）火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾原因。3.6通讯联络1）建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位、职责，执行任务。2）保持管辖区域内外、着火层与消防控制室、消防控制室与工程维修部门的无

24、线电通迅联络。3.7设备操作1）工程部电工：切断失火部位电源，关闭煤气，按照消防指挥命令启动消防泵，确保灭火用水，并开启抽排烟装置。2）工程部电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。3）客服部：维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。3. 8设施保障1）保证消防用水，消防用电供应不间断。2）保证灭火器材的供给和完好。3）保证伤员救护等的运输工具。4、事件结束后，由消防管理专员负责检查分析原因，制定纠正/预防措施，并实施。如是火灾或火警苗子，物业服务中心应将事件情况以书面形式报相关部门。三、盗窃、匪警应急预案1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索

25、取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知值班人员并录像（有录像条件时），然后视情况向有关领导汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；

26、在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9、班长做好现场记录，并写出书面报告。四、上访事件的应急预案1、门岗首先要及时辨别上访人员的数量，并在第一时间上报,报告上访人员的数量及其他情况。2、服务中心项目经理和秩序维护部负责人在

27、接到队员报告后，应立刻作出部署，首先上报信访局及政府相关部门，在第一时间赶到门岗，了解上访人员数量，上访人员来自哪个地区，上访所要反映的问题是什么，联系信访局工作人员前来接访。在了解到上述情况以后，立刻汇报道到政府办公室及信访局相关领导，并协助信访局接待处理上访问题，3、同时抽调部分秩序维护队员，到门岗维持现场秩序，物业人员不能与上访人员发生肢体接触，要耐心劝阻上访人员到信访局反映问题，若有上访人员堵门影响车辆进出，物业人员要好言劝阻，并同信访局工作人员协调处理，同时安排人员在大门外处疏导车辆就近停放，在大门内疏导外出车辆暂时停止出车，避免司机与上访人员发生冲突造成混乱。4、若上访人员不听劝阻

28、，既要堵门又要进入小区，服务中心要立刻做出人员调整分成两组，一组人员负责门岗秩序的维持，主管人员不能进入小区，协同信访局工作人员进行处理，安排好人员提高安全意识，防止不法分子乘机破坏，若政府领导出面处理上访问题，要保证好现场秩序，防止发生踩踏、拥挤现象，若上访人员与政府工作人员发生冲突，要及时分开冲突人员，确保业主人身安全。5、处理辖区内上访事件，要做到反应及时、上报迅速、安排周到，保证人身安全，保护设施设备不受破坏。上访人群中人员复杂，物业人员要做到冷静克制，决不能与上访人员发生冲突，防止矛盾对向我们造成不必要的伤害和损失。五、人员伤亡事件的应急预案1、员工伤亡事件的监测与预警：1.I各部门

29、进行危险作业时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。1.2各部门设置安全管理员，定期自检自查部门的安全工作。1.3各部门发现安全隐患，要立即处理。2、信息分析通报与报告：1.1 各部门定期收集人员伤亡的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，坚持安全生产。1.2 发生人员伤亡后，各部门要第一时间将情况报告部门负责人及应急小组。2. 3人员伤亡处理完毕后，及时将事故情况书面报告报物业服务中心负责人及分管领导、公司管理委员会。3、人员伤亡时的行动方案：2.1 员工在区域内发现人员伤亡情况，应及时准确的通知客服部门或中控室（值班经理）及应急小组组长。2.2 接到人员伤亡的报警后，接警值班人员须

30、及时与秩序维护部门取得联系，秩序维护部门接到人员受伤报告后，在应急小组组长指挥下拨打120急救电话，并携带急救箱赶赴现场予以应急救护。2.3 了解伤者受伤的经过，检查是否与物业管理区域内设备设施有关并采取适当控制措施。2.4 客服部门视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。2.5 对重伤人员要及时送往医院救治。3. 6对意外伤害特别是客户自报的伤害，在积极救治的同时还要认真查明伤害地点、时间、伤害物及属于受何种情况的伤害，查清疑点，详细记录，必要时请公安机关协助处理。3. 7遇到下列情况，须谨慎对待：1）人自诉而无旁证，且情节有疑点。2）客人伤害致残，情况不清但客人索要致残证明。3）区域内设施设

31、备不可能致客人受到伤害。4）如人员在物业管理区域内死亡，发现者应首先保护好现场。3. 8秩序维护部接到人员死亡报告后主管以上人员应立即安排秩序维护员保护现场，在客服部门的配合下，查明死者的身份，了解报告者发现的时间及当时现场，及时通知公安机关，配合公安人员处理。4. 9客服部根据死者身份，与其公司负责人联系，如死者系外来人员，由公安机关及时与其家属联系。5. 10无论何种原因，如确认尚未死亡，必须及时送医院抢救，并派专人陪同，现场妥善保护，待公安人员到场查验。6. 11伤亡人员为物业服务中心员工者，由法律法规及公司规定确定是否为工伤，上报公司相关部门后按规定处理。7. 12事件处理完毕，由秩序

32、维护部门填写突发事件处理记录表，报应急小组组长。4、预防人员伤亡的应急准备：7.1 各部门要针对岗位安全隐患及安全常识，建立周密的安全生产管理制度。7.2 各部门为员工配发足够的劳动保护用品，工作现场配备安全用具和标识。7.3 行政管理部门配备必需的应急医疗药品和用具。7.4 人员伤亡应急队伍的建设、培训和演练：8. 5各部门要建立培训制度，定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练。5、涉及人员伤亡等治安事件的应急预案5.1治安事件的预防：5. 1.1定期在公共场所宣传国家的法律法规。5. 1.2客户入住后，与客户签订安全责任协议书。5. 1.3培训和教育员工遵守国家的法律法规。9. 1.4在公共

33、区域，加强治安巡逻检查。5.2治安事件的监测与预警：5.2.1当员工接到电话反映管理区域内发生治安事件时，应及时记录治安事件发生的具体时间、位置、人数、原因、事态的进展等情况。5.2.2员工发现管理区域发生治安事件，要及时通知秩序维护部门及应急小组组长。5.2.3中控室值班员通过电视监控发现管理区域内发生治安事件，应及时通知部门负责人及应急小组组长。5.3治安事件处理方案：5.3 .1员工在接到或发现本物业管理区域内发生治安事件时，应迅速通知秩序维护部门及应急小组组长。5.4 秩序维护部门的任务：5.4.1 秩序维护部门负责人迅速带领班长及秩序维护人员赶到现场。5.4.2 控制事态的发展，劝阻

34、当事人双方，并带至秩序维护部办公室，劝离围观的人员。5.4.3 当双方伤势较轻时，安抚当事人，调解双方矛盾，填写谈话笔录，要有当事人的姓名、性别、籍贯、住址、电话、身份证号及事情经过。5.4.4走访其他有可能了解事情的目击证人。5.4.5 当双方当事人伤势较重时，在应急小组组长的同意下，由值班人员拨打120请求救援，协助对伤员进行抢救。5.4.6 负责保护现场，设立警戒线，保留物证，劝离围观的人员。5.4.7 查看中控室录像资料，对事情有帮助的录像要立即保存。5.4.8 当事人如要求报案，需公司出示正式书面的报案材料。5.4.9 秩序维护部负责人在争得应急小组组长的批准下，向有关公安机关正式报

35、案。5.4.10配合公安机关做好事情的处理工作。5.5客服部门的任务：5.5.1负责走访、安抚客户。5.5.2联系受害人员的家属。5.6行政管理部门的任务：5.6.1携带急救药箱到现场，对伤势较轻者进行救护。5.6.2如有伤势较重者，尽快拨打120或110请求救护。6、治安事件应急处理专业队伍的建设、培训和演练：6.1 各部门要建立培训制度，定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练。6.2 综合管理部门定期对新入职和在职员工进行法律法规的培训。6.3 聘请专业公安机关人员，对全员进行治秩序维护理条例的培训。六、突发停电/停气/停水的应急预案1.1工程维修部门负责供电/气/水设备的运行管理，保证24

36、小时有人值班。1.2客服务部门在接到相关部门的计划停电/停气/停水信息后，要及时通知工程维修部及客户服务部发布相关信息。1.3正常供电/气/水情况下，做好预防技术措施。2信息分析通报与报告1.1 工程维修部门定期收集突发停电/停气/停水的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查各种设备。1.2 发生突然停电/停水/停气事件后，当班人员要及时将情况报告部门负责人及客户服务部门、秩序维护部门相关人员。各部门要将情况逐级上报。2. 3发生突然停电/停水/停气事件后，各部门按照应急预案进行处理。处理完毕对事故发生原因及时进行分析。3突发停电/停气/停水时的行动方案3.1工程维修人员任务3.

37、 1.1工程专业责任人为专业主管或当值负责人。3. 1.2工程主管或当值负责人立即到达现场组织值班维修工进行应急处理。3. 1.3工程维修值班员进行紧急处理后，要在日志备注上记录停电/停气/停水时间和处理情况，并写好事故报告。3.1 工程维修部其他人员的任务3.2 .1工程维修部责任人为部门经理及当班负责人。3 .2.2工程维修部调度或值班长立即核实情况，向上级领导和其他部门随时报告。4 .2.3办公室人员协助做好情况的报告和解释，协助疏散工作。3.3 客户服务部门的任务3.3.1 1客户服务部门责任人为部门负责人。3.3.2 立即与工程维修部门专业主管或当值领班/班长问清停电/停气/停水大致

38、区域，并派人前往停电/停水/停气区域做好客户的解释与疏散工作。3.3.3 3.3前台和各现场工作人员向客人做好耐心解释。3.3.4 提醒单元楼栋业户做好相应应急措施。3.4 秩序维护部门的任务3.4.1秩序维护班长及时了解停电/停气/停水区域位置，并派秩序维护员前往相关区域做好客户安全保卫或疏散工作。3.4.2秩序维护员向客人做好耐心解释。3.4.3所有秩序维护人员在指定工作区域维持秩序，引导客人出行或疏散，提醒客户不要乘坐任何电梯。3. 4.4保证消防中控设备的正常运行。3.5 停电/停气/停水时物业服务中心所有人员都要全力配合紧急处理工作，所有参加处理人员尽量携带本部门的应急资源。3.6

39、在供电/气/水无法立即恢复的情况下，由客户服务部及时通知小区入住业户。3.7 工程维修部门及时填写突发事件处理记录表。4预防突发停电/停气/停水的准备4. 1.1工程维修部门要建立周密的电气水管理制度并制定科学有效的预防性检修和检测计划。5. 4.2如遇计划停电/停气/停水，要做好预防突发停电/停气/停水的准备。6. 发停电/停气/停水应急队伍的建设、培训和演练5.1 工程维修部门配备合格的值班人员。5.2 值班人员要定期接受相关部门的考核，取证上岗。5.3要建立培训制度，定期对员工进行培训并组织模拟演练。七、爆炸应急预案1、爆炸事件的预防1.1 全体员工在日常工作中应加强工作区域的检查，尤其

40、是隐蔽角落，设施设备缝隙中是否有可疑物品。1.2 秩序维护部门员工在日常工作中注意发现可疑人员及其是否携带可疑物品。1.3客服岗位尽量不提供暂存箱包服务。如确实需要，采取适当方式请客人配合工作，注意发现箱包是否有易燃易爆及爆炸装置等可疑物品和异常包装物品。对拒绝开箱检查者，婉言谢绝不予保管。1.4 各部门应加强管理，认真履行要害部位管理制度，严禁存放易燃易爆危险品。2、爆炸事件的监测与预警2 .1员工发现可能引起爆炸的可疑物品和不明来历物品，不要随意翻动，立即控制现场并报秩序维护部门。由秩序维护部门到现场对该物品进行甄别，初步调查后，采取必要手段进行防护或移至安全防爆区域，并划定警卫线。3 .

41、2本物业服务中心员工接到恐吓电话或收到其他人员反映信息时，应详细记录来电时间，电话内容，反映人姓名、单位、信息来源并迅速上报秩序维护部门。3 .发现可疑物品的处理方案3.1 迅速组织秩序维护人员在可疑物品周围划定安全区域，设定警戒线。3.2 疏散可疑物品所在楼层及上、下各一层客户和员工。3.3 秩序维护人员在确保自身安全的情况下，使用防爆毯和防爆护拦暂时将可疑物品覆盖和隔离。3.4 在应急小组组长指挥下拨打IlO并向当地公安消防部门报告。现场人员不得使用对讲机、手机等无线通讯工具。3.5 封锁所有通向现场的通道，防止现场骚乱。3.6 在应急小组批准情况下，及时通知相关范围内其他楼栋，并将事件进

42、展随时告之相关方面机构与人员。4 .发生爆炸后应急方案4.1 发生爆炸后，应急小组应立即核实爆炸事件、地点、人员伤亡情况并与IlO报警中心、公安消防部门等单位取得联络。4.2 爆炸事件发生后，现场工作人员要坚守岗位保护现场，注意可疑线索和可疑人，等待公安机关爆炸侦破人员和公司领导到达现场。4.3 3秩序维护部门所有备勤人员立即赶到现场。4.4 秩序维护部门监控系统要密切注意爆炸现场，并控制所有出入口及通道。4.5 秩序维护部门负责人到达现场后，由警卫组打开所有对外通道门，并以爆炸点为中心设5-20米警戒线，不许任何人员进入现场，同时进行救助伤者、疏散人员工作，对所救人员的位置、抢救方法等情况准

43、确记录，现场物品不得移动。4.6 消防组负责查看是否有二次爆炸或燃烧的可能，做好灭火准备。如有火情立即采取措施，如火情较大，在应急小组组长指挥下拨打119火警电话。4.7 6秩序维护人员协同有关部门控制管理区域内要害部位，各要害部位工作人员要坚守岗位，听从指挥部的命令，保证各要害部位正常运转。4.8 工程管理部门负责检查由于爆炸可能引起重大事故的设备，撤走现场附近可以搬走的贵重物品、设备或派专人看管。4.9 行政管理部门准备车辆，在应急小组组长指挥下与市急救中心取得联系，及时抢救伤员。秩序维护部门按紧急疏散路线转移客人，并抢救档案、资料及运送伤员，准备好手电和湿毛巾，供救援使用并协助公安机关和

44、安保部对现场周围可疑物品、可疑人员进行调查。4.10 服部门在秩序维护部门等各部门协助下将未受伤的客人安置到安全地点、稳定客人情绪、同时协助各公司劝阻人员离开危险区域，以利于公安机关的调查，有效控制外来人员的聚集，防止骚乱。4.11 10其他部门的管理人员及员工要坚守岗位，稳定客人情绪，检查、排除所属区域不安全隐患。5、秩序维护部门配合公安机关进行事件调查工作并填写突发事件处理记录表。八、新闻曝光和恶意报道事件应急预案1.1 闻曝光和恶意报道的监测与预警：1.1 客户服务部门定期按计划走访所属区域客户，收集客户意见和建议，及时处理和反馈，最大限度的减少客户投诉。1.2 定期组织以“投诉处理”、

45、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力。1.3 定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时处理。1.4员工发现有新闻媒体采访本项目（或公司）的负面情况时，应第一时间报告服务中心（处）负责人；服务中心（处）负责人及时了解媒体名称、采访者姓名或工号等信息，在媒体播出信息前争分夺秒及时将信息传递到行政管理部门（品牌管理部门），不漏掉任何细节，如有书面报告、录音、签字文件须一并提供；行政管理部门（品牌管理部门）根据可能的影响程度在信息播出前，决定和实施公关应急处理办法，争分夺秒挽回影响。1.5员工发现与本公司有关的新闻曝光和恶意报道新闻，应及时报告服务中心（处）负

46、责人，服务中心（处）应及时将信息传递到行政管理部门（品牌管理部门），行政管理部门（品牌管理部门）根据报道的影响程度，决定由公司或服务中心（处）进行公关应急处理。1.6 行政管理部门在公关处理的适当时机，及时与相关职能部门、相关项目沟通信息，以便做好公关配合工作。2、新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：1.2 1如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，行政管理部门与服务中心（处）可依据国家新闻出版署1999年7月8日发布的报刊刊载虚假、失实报道处理办法向报道方上级主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。1.3 2如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急

47、小组可充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。1.4 如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应及时上报公司，听从上级指示。1.5 召开紧急会议，依照上级指示精神讨论对策及处理办法。1.6 委派专人查明事情真相。1.7 以最短时间确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。1.8 7迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。1.9 突发事件处理完毕后，对当事人、使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾。1.10 闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：3.1 新闻曝光和恶意报道事件基本平息后，对处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。3.2 制订纠正措施：1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏