华中师范IT运维管理平台项目建设方案V0.3.docx

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1、华中师范大学运维管理平台项目建设方案福建星网锐捷网络有限公司1 概述81.1 项目背景81.2 项目需求81.3 我们对需求的理解91.4 系统总体设计原则101.4.1 统一性原则101.4.2 系统开放性101.4.3 管理系统扩展性原则111.4.4 可视化性原则111.4.5 系统性原则111.4.6 稳定性原则111.5 平台整体架构121.5.1 呼叫中心服务平台121.5.2 IT运维流程管理平台131.6 IT服务管理体系建设咨询131.7 产品配置清单142 IT运维管理体系咨询服务152.1 IT运维管理咨询服务152.1.1 IT运维管理基础理论培训152.1.2 现状调

2、研和评估错误!未定义书签。2.1.3 运维服务规划设计错误!未定义书签。2.1.4 IT运维服务管理流程建立和优化咨询服务162.2 IT运维管理体系建设实施方法论212.2.1 战略规划222.2.4 工具实施232.2.5 运营改进233 IT运维流程管理平台253.2 事件管理263.1.1 模块概述263.1.2 主要功能273.1.3 价值收益503.2 问题管理513.2.1 模块概述513.2.2 主要功能513.2.3 价值收益613.3 配置管理（含CMDB）613.3.1 模块概述613.3.2 主要功能623.3.3 价值收益823.4 变更管理833.4.1 模块概述8

3、33.4.2 主要功能843.4.3 价值收益863.5 知识库管理873.5.1 模块概述873.5.2 主要功能873.5.3 价值收益933.6 自助服务台933.6.1 模块概述933.6.2 主要功能943.6.3 价值收益961.1.2 功能特点971.1.3 价值收益981.8 计划任务管理981.8.1 模块概述981.8.2 功能特点991.9 InSight管理者视图IOl1.9.1 模块概述1011.9.2 功能特点1021.10 移动客户端1041.10.1 模块概述1041.10.2 功能特点1051.11 报表管理1061.11.1 模块概述1061.11.2 功能

4、特点1071.11.3 价值收益1071.12 第三方集成接口1081.13 与监控系统的集成1091.13.1 自动建单1091.13.2 自动填充工单信息错误!未定义书签。1.13.3 自动分派错误!未定义书签。1.13.4 升级工单错误!未定义书签。1.13.5 关闭工单错误!未定义书签。4 呼叫中心服务平台1104.1 产品亮点1104.2 参数列表Ill4.3 自动语音导航(IVR)1134.4 自动呼叫分配(ACD)1144.7 客服坐席时段划分1154.7.1 客服坐席端主要功能1164.7.2 客服坐席软电话功能1164.7.3 监听和服务质量管理1174.7.4 远程坐席代表

5、1184.7.5 通话录音和自动留言1184.7.6 客户信息管理1194.8 短信、语音信箱、邮件管理1194.9 统计报表和查询分析1204.10 系统安全监控和管理维护1204.11 与IT运维管理流程系统集成1215 项目实施方案及项目管控细则1225.1 项目进度计划及保证措施1225.1.1 项目进度计划1225.1.2 项目延迟分析1245.1.3 项目进度排程1245.1.4 项目进度跟踪1255.1.5 项目进度报告1255.2 质量保证计划及保证措施1255.2.1 质量管理前提1255.2.2 质量保证体系1265.2.3 质量管理方法1275.3 项目管理1275.3.

6、1 工作描述1275.3.2 承建方的职责1275.3.3 客户方的职责1285.3.4 工作交付物1285.4 系统测试1285.4.1 工作描述1285.4.2 承建方的职责1295.4.3 客户方的职责1295.4.4 工作交付物1295.4.5 工作完成标志1295.5 项目验收1305.5.1 工作描述1305.5.2 承建方的职责1305.5.3 客户方的职责1305.5.4 工作交付物1315.5.5 工作完成标志1315.6 技术转移方案及培训方案1315.6.1 工作描述1315.6.2 承建方的职责1315.6.3 客户方的职责1315.6.4 工作交付物1315.7 技术

7、支持1325.7.1 远程支持服务1325.7.2 现场支持服务1325.8 项目实施人员及组织结构1325.8.1 项目实施团队1325.8.2 锐捷网络拟投入本项目的人员列表1355.8.3 项目团队人员相关资质证书1366 项目培训方案1486.1 培训目的1486.2 培训地点1486.3 师资力量及教材1486.4 培训计划1486.4.1 初级培训错误!未定义书签。6.4.2 富级培训1487 技术支持与售后服务方案1527.1 锐捷网络的技术支持及售后服务方案1527.1.1 保修、维护服务期限1527.1.2 故障响应时间1527.1.3 服务方式1527.2 软件产品服务内容

8、及范围1537.2.1 服务范围1537.2.2 系统/设备故障维护1537.2.3 技术咨询1557.2.4 补丁通知及推荐1557.2.5 系统扩充、升级支持服务1557.2.6 巡检服务1557.2.7 系统扩充支持服务1567.2.8 系统功能扩充、变更1567.2.9 收集用户详细信息及建立用户档案1561概述1.1 项目背景华中师范大学（CentralChinaNormalUniversity）是中华人民共和国教育部直属的一所师范类、综合性研究型全国重点大学，是“211工程”、“985工程优势学科创新平台”重点建设院校，入选“2011计划”、“111计划”、海外高层次人才引进计划，

9、是武汉七校联合办学成员，国家首批博士、硕士学位授予权的单位，国家师范生免费教育试点高校，是国家培养中、高等学校师资和其他高级专门人才的重要基地。随着学校教学规模的增大，校内IT系统应用也不断扩大，主要业务系统覆盖全校3万多在校师生的日常教学及生活中的网络及IT应用，规划、维护、安全、管理等分工更加细致,系统管理迫切要求对业务服务管理和维护建立统一的、规范的、体系化的、层次化的服务管理流程。因各种不同的应用和教务系统在网络上运行越来越多，对网络的依赖越来越大,要求对网络管理的内容日趋增多，包括网络管理、性能管理、应用管理、系统管理、使用管理、安全管理等内容。需要对这些信息进行集中化的管理，进行智

10、能化的分析、统计，得出有利于网络、系统管理和维护的数据，更有效、更快捷的解决问题,1.2 项目需求本次IT运维管理平台项目要求采用ITI1.管理体系，针对校内IT运维现实状况，从业务的角度出发，对人员组织（人员职责，组织分工）、管理（制度与考核）、流程（任务标准化）和技术（自动化管理工具、基础设施数据完整性）四个方面进行咨询评估，以IT运维管理软件为具体落实工具，优化和整合工作流程，明确IT服务人员的角色与责任，确立工作的绩效指标，建立完善的服务知识库，降低IT运维工作中的重复劳动，从而在提升我校的IT运维管理和服务水平的基础上，提高用户的满意程度：1、实现标准化的IT运维流程管理针对当前IT

11、运维管理的需求，遵循的ITI1.（IT服务管理标准库）标准，将运维管理流程与日常IT工作电子化、自动化，从而降低维护成本，实现高效运维，不断提高运维质量第8页/共156页和管理水平。主要包括事件管理、配置管理、知识库管理等。2、实现统一的呼叫中心服务平台通过呼叫中心服务平台为校内师生提供了语音、邮件、Web和移动终端等多种通信手段，可以解决用户在IT应用使用过程中碰到问题后进行求助的通信技术问题，并且呼叫中心服务平台将与整个IT运维管理系统同融合在一起，构建成多功能、综合性信息化应用平台。3、实现IT文档管理能够实现IT文档的电子化管理，包括系统操作文档管理、IT业务系统合同、技术等其它文档的

12、管理。4、具有灵活多样的数据报表能够通过系统实现数据分析和报表功能，包括报表展现管理、报表定制管理、事件统计分析、历史数据统计分析、趋势分析等。5、接口及二次开发(以接入形式与应用支撑平台整合，以及与其他系统的数据共享等)。1.3 我们对需求的理解根据对华中师范大学IT运维现状的了解和对需要说明书的解读，我们认为基于ITI1.构建规范化、标准化IT运维管理体系并通过呼叫中心服务平台、IT服务管理平台等相关运维管理工具对运维管理的要求、制度和工作内容进行工具化实施目的是在华中师范大学建立一套符合业界最佳实践的灵活、高效、可控制、可衡量的运维管理流程，提升运行管理水平，为各个业务系统提供有效的信息

13、服务。通过科学系统的咨询服务规划出具体实践落地的管理策略再辅助相应的软件管理工具，针对华中师范大学建立一整套适合该校IT现状的运维管理方案体系，通过整合的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、日常操作管理等服务支持管理流程，以实现： 以ITI1.V3和IS02(X)00的理论模型为参考,结合实际运维服务经验,提供相应的ITI1.流程咨询服务，建立合适的IT运维管理方案体系 通过呼叫中心服务平台，提高故隙响应能力； 同时对所收集的事件数据进行分析，消除故障隐患； 准确及时收集日常的运维服务数据，为运维管理长远规划和运营服务提供决策支持。 明确运维人员职责； 对服务过程进行有效的跟踪和监

14、督； 实现知识经验的积累和共享，提高解决问题的效率和服务质量； 提供基于IOS平台、Android平台移动APP客户端用于普通用户、工程师使用该APP提交工单、处理工单、查询工单华中师范大学IT运维管理平台的建设将以科学有效的咨询服务为前提，以合理高效的IT事件处理流程设计及落地作为服务管理系统的核心，提高信息中心的服务水平和服务质量。综上所述，使用自动化运行维护监控工具进行系统、网络和应用的监控，实施规范化的服务管理流程指引日常运维工作，是符合业界最佳实践的先进的IT运行维护管理体系。因此，信息中心需要建立一套能够对IT基础设施进行监控、报警、流程化管理并提供丰富管理信息的运行监控和服务管理

15、系统。1.4 系统总体设计原则1.4.1 统一性原则为保障系统的统一性，要求软件/模块必须使用同一品牌，且具有完全自主知识产权，全中文界面，提供友好、直观、易懂的图形呈现。1.4.2 系统开放性系统的开放性是用户设计统一运维与控制平台的一个原则。需要符合业界标准，以实现对各种资源的统一管理并无缝的与其他管理软件进行集成。同时该管理系统需要提供开发接口，以方便用户扩展功能。网络管理基于SNMP标准网管协议；(2)系统管理平台基于面向对象标准：ObjectManagementGroup(OMG)：ObjectRequestBrokerArchitecture(CORBA)；(3)支持JMX,JSR

16、168:PortletSpecification；支持第三方厂商的应用集成，为系统管理的选型提供更高的灵活性；开放的API支持用户应用软件的集成,为系统管理的内容扩充提供更大的发展余地。1.4.3 管理系统扩展性原则IT运维系统需具备很好的扩展性，能适应不断发展的业务需求。随着IT资源种类和数量的扩大，管理系统也应能适应新的系统对IT服务管理的需求。在技术实现上采用主流的B/S架构，以门户作为统一入口，方便功能扩展。1.4.4 可视化性原则界面要有非常直观的展现和操作和具有易用性,包括流程的可视化配置以及监控资源的可视化展现。1.4.5 系统性原则系统的建设应着眼于从总体上规划设计，规范管理制

17、度，强化管理工作、提供管理决策支持。从系统的概念来看待整个系统的建设，要求各子系统有相互独立性，又要有机的集成在一起，形成一个有机的整体，要实现信息资源共享，避免同一信息重复、多次采集。1.4.6 稳定性原则要求系统设计、编码、测试应坚持稳定性的原则，系统应能保证7X24小时稳定运行；要求系统有很好的容错功能。要求系统有自动故障报警功能，当出现问题时迅速通知维护人员；对IT资源的监测应保证对IT系统影响最小。通过统一的监控管理将服务器、操作系统、数据库、中间件、应用系统、存储设备、机房、网络(含安全设备)等的状态和性能实时监控，提供统一的用户界面、统一的管理手段，实时准确反映信息系统、网络系统

18、、机房环境的逻辑拓扑图和物理拓扑图，保障各系统的正常运行及各项应用服务的稳定，确保信息系统运行的安全及稳定。对于服务器系统及网络运行的异常表现进行预警，能够实时产生趋势性能分析报告、统计报告和历史报告，为优化系统性能和解决故障提供分析依据。1.5 平台整体架构统一展示平台eg，s扳券器网络数相度存像应用中间件IT运维管理平台附图1.平台整体架构1.5.1 呼叫中心服务平台本方案中呼叫中心服务平台采用的是IPPBXeSPaCeUl911（以下简称U1911）IP语音解决方案的小容量交换设备，为面向100用户以内单位提供专业的IP语音解决方案。产品采用纯SlP软交换核心，集成度高，宽窄带一体化设计

19、，支持模拟话机和IP话机的混合组网，可直连模拟话机，也可通过SlP接入IP话机和IAD设备；可通过数字或模拟中继，以及宽带SIP中继实现与PSTN或者专网语音交换设备的连接。该平台与IT运维流程管理平台对接,将用户报障信息实时同步到IT运维流程管理平台，并协助服务台人员创建事件工单，为故隙的高效、有序、电子化处理提供稳定保障。1.5.2 IT运维流程管理平台IT运维流程管理平台将技术系统、技术人员、管理流程有机地结合起来，实现IT部门日常运维业务的处理以及资源（人、设备）的流程化、规范化、职业化管理，利用该系统增强工作效率、提升运维服务管理水平。1.6 IT服务管理体系建设咨询锐捷网络在IT运

20、维服务系统项目中，提供必要的IT运维管理咨询服务，以帮助优化和整合现有流程，建立完善的绩效评估体系，从战略层面进行规划、统筹和分析，做出合理化建议，使客户需求、最佳经验和信息化管理系统达成高度统一。锐捷网络率先提出新一代IT运维管理业务构建核心思路及理念一一ITlB,IT即业务，从IT部门的业务管理视角出发，基于Fn1.V3模型对IT部门从绩效展现、业务规划、业务运营、能力资源四个方面进行全面设计。把IT部门打造成真正的价值中心。能力资源包括IT部门的人力资源、供应商、资源设备、环境和知识管理，是支撑IT部门业务运营的基础;业务运营侧重各工作版块的执行管理，关注运营、交付和营销，确保业务规划目

21、标有效落地;业务规划为业务运营指明方向，制定业务策略和绩效考核标准，管理投资分布，识别运营风险，把握未来业务发展与投资方向。绩效展现是将IT部门的业务价值可视化，呈现IT投资收益和组织业绩，把IT部门打造成真正的价值中心。模型如下图所示：绩效展现成本与收益分析I业务文璋境力分析健康度分析ITIB模型1.7 产品配置清单2IT运维管理体系咨询服务2.1 IT运维管理咨询服务2.1.1 IT运维管理基础理论培训对用户的IT运维人员进行IT运维管理基础理论培训，以提高团队整体理论水平，培训的内容以ITI1.Foundation认证培训为准。2.1.2 现状调研和体系评估锐捷网络的咨询顾问和华师的相关

22、项目人员确定访谈对象、内容、形式和计划，收集和分析华师现有流程现现状调研工作 采用调查问卷、资料收集、现场访谈和研讨会等形式，对当前的IT运维流程和相应组织架构现状以及相关愿景进行了解。对用户进行流程收集和规范推行，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理流程 结合与ITI1.最佳实践的纵向比较和与行业内外的横向比较，对存在的差距进行定量/定性分析和客观评价，并对这些差距提供针对性的改进建议。 评估总结，提交IT运维服务管理现状分析报告、人员组织差距报告、人员组织改进方案、工作流程差距报告、工作流程改进方案、管理制度差距报告、管理制度改进方案、技术体系差距报告、技术体系

23、改进方案等，并以评估总结会的方式就评估结果进行汇报。针对华师IT用户（包括学生和教职工）设计满意度调查表格，并进行满意度调查，对调查结果进行分析，提供改进方案，包含但不限于以下内容：用户满意度调查报告（包含用户最关心的关键指标）、用户满意度改进方案等。2J.3运维服务规划设计锐捷网络根据用户的企业特点及管理现状与要求，依据IS020000和ITI1.v3为标准，根据学校实际情况，制定部门运维管理制度与外包制度。根据华师IT运维状况，对可外包的IT业务进行可行性分析（例如：数据中心业务外包、机房环空外包等），并评估其风险，制定相应的IT外包业务方案，明确可外包的业务类别，范围和业务外包的职责划分

24、。最终输出部门管理制度与外包业务管理制度具体内容如下:序号工作内容项目成果及交付物注：这里所列交付物并不完全。最终交付物可能随项目进行，在得到甲方确认的情况下进行调整D部门管理制度包含但不限于以下内容：运维服务故障处理规范运维服务巡检管理规范运维工具使用情况与管理规范机房出入管理制度人员管理制度（包括人员到岗、掉岗和离岗制度）服务台管理制度备品备件管理制度呼叫中心人员管理制度客户投诉管理制度外包人员管理制度2)外包业务管理制度包含但不限于以下内容：外包业务可行性分析外包业务管理制度外包人员管理制度外包业务职责划分2.1.4IT运维服务管理流程建立和优化咨询服务基于的现状及需求，参照IS0200

25、00国际标准和ITI1.最佳实践，引入面向业务的IT运维管理的服务理念，以集团为主，锐捷网络派出经验丰富的IT服务管理方面咨询顾问，配合建立科学的IT服务管理规范和管理流程包括：服务台咨询服务目标：通过建设服务台，帮助华师建立IT与用户的单点服务窗口，响应和受理日常服务，并承担IT的营销角色，为用户提供高质量的IT服务。咨询服务内容： 服务台部署计划； 设计服务台架构和组织形式； 设计服务台人员数量和岗位职责； 服务台基础设施建设； 制定关键绩效指标；提供的交付物：服务台管理规范、服务目录梳理、服务台管理报告模板等事件管理咨询服务目标：通过建设事件管理流程，帮助华师尽快恢复被中断或受到影响的I

26、T服务，保持IT业务的稳定性。咨询服务内容： 制定事件管理流程图； 制定事件分类表和优先级定义； 制定事件状态； 定义事件升级策略，确立升级途径和手段，对于不同优先级的事件有不同的升级机制； 定义事件管理流程角色和职责； 设计与问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程之间的接口； 设计采集IT监控管理事件告警的规则； 制定关键绩效指标； 编写事件管理规章制度。提供的交付物：故障管理流程设计、故障管理角色职责与权限设计、故障优先级设计、故障升级规则设计、故障管理KPl设计、重大故障确认与处理流程设计、故障管理流程详细设计说明书、请求管理角色职责与权限设计、请求管理KPI设计、请求管理流程设计、请

27、求管理流程详细设计说明书等口问题管理咨询服务目标：通过建设问题管理流程，帮助华师分析发生在生产环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因。从根源清除隐患，避免类似的事件再次发生。咨询服务内容： 制定问题管理流程图； 制定问题识别机制； 制定问题分类表和优先级定义； 制定问题状态； 定义问题管理流程角色和职责； 设计与事件管理流程、配置管理流程、变更管理流程之间的接口； 制定关键绩效指标； 编写问题管理规章制度。提供的交付物：问题管理角色职责与权限设计、问题管理分类设计、问题优先级设计、问题管理KPI设计、问题管理流程设计、问题管理流程详细设计说明书等变更/发布管理咨询服务目标：

28、通过建设变更管理流程，帮助华师以一种标准的方法和步骤，高效、快速地处理所有变更，从而将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，并对变更影响、资源需求和变更批准进行控制和管理。咨询服务内容： 制定变更管理流程图； 制定变更风险评估表； 定义标准变更、非标准变更和紧急变更； 定义变更管理流程角色和职责； 设计与事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程之间的接口； 制定关键绩效指标； 编写变更管理规章制度。提供的交付物：变更管理角色职责与权限设计、变更管理分类设计、变更管理类型设计、变更管理风险等级设计、业务系统与用户关系梳理变更管理KPI设计、紧急变更管理流程设计、变更管理流程设计、变更管理流程

29、详细设计说明书、发布管理流程宣导、发布管理角色职责与权限设计、发布管理类型设计、发布管理KPl设计、发布管理流程设计、发布管理流程详细设计说明书等配置管理咨询服务目标：通过建设配置管理，帮助华师实现跟踪，控制和投影IT基础架构中所有设备或系统的实时情况的管理视图，确保： 所有配置项能够被识别和记录； 当前和历史状态得到汇报； 维护配置项记录的完整性； IT资产得到有效控制和管理。咨询服务内容： 制定配置管理流程图； 定义配置项属性； 定义配置项关系； 定义配置项状态； 定义配置项审计机制； 定义配置管理流程角色及职责； 设计与事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程之间的接口； 制定关键绩效指

30、标； 设计与IT监控管理的集成规则； 编写配置管理规章制度。提供的交付物：配置管理角色职责与权限设计、配置管理计划模板设计、配置项信息收集模板设计、配置项关系设计、配置项审计报告模板设计、配置项管理报告模板设计、配置管理KPI设计、配置管理流程设计、配置管理流程详细设计说明书知识库咨询服务目标：通过知识库管理帮助华师将IT运维人员的经验或解决方案积累下来，成为有参考价值的知识共享给整个IT服务组织，有效提高整体支持人员技能素质，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。任何IT运维人员或用户可以通过知识库管理查找解决问题或故障的答案，同时也允许IT运维人员持续不断的更新资料以确保

31、准确及时的信息。咨询服务内容： 制定知识库入库流程； 定义知识表单属性； 定义知识提交规则； 定义知识审批和发布规则； 定义知识查询优先级规则； 定义知识统计规则； 定义知识库用户权限规则； 设计与事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程之间的接口； 制定关键绩效指标； 设计与IT监控管理的集成规则。提供的交付物：知识库角色职责与权限设计、知识库创建流程设计、知识库报表设计等服务级别管理咨询目标：定义、协定、记录和管理服务级别。通过建立IT服务级别管理的PDCA循环：规划服务级别管理流程、实施服务级别管理流程（服务级别目录及级别协议的实施）、服务级别协议的监控和定期回顾报告、改进计划的制定和实

32、施，来维护并不断改进IT服务质量，确保所提供的IT服务符合企业业务收益。咨询内容： 定义、协定、记录和管理服务级别； 在业务和成本允许的范围内，通过“达成协议一一服务监控一一绩效检查一一持续改进”的管理循环，促使IT部门采取行动改进不达标的服务； 确定用户目标已被写进服务级别目标，从而保证IT服务提供者获得并正确理解用户的需求； 确保服务提供者和用户双方都明确服务的目标和承诺； 定义发生故障时的改进措施，以实现服务级别承诺。提供的交付物：运维服务故障处理规范、运维服务巡检管理规范、运维工具使用情况与管理规范、机房出入管理制度、人员管理制度、服务台管理制度、备品备件管理制度、呼叫中心人员管理制度

33、、客户投诉管理制度、外包人员管理制度外包业务可行性分析、外包业务管理制度、外包业务职责划分等2.2IT运维管理体系建设实施方法论锐捷网络深度理解在实施IT运维管理项目中遇到的风险和困难，通过整合长期积累的行业客户实践经验和ITI1.理论引导，总结了IT运维管理体系建设的实施方法论。该项目实施方法论是以客户实际出发，将咨询与工具紧密结合，以模块化的方式快速地实施IT运维管理项目。项目实施方法论清楚定义了运维最佳实践指引与IT运维流程管理系统间的关联关系，并且在战略层与战术层之间搭建起一座桥梁，指引客户如何通过交互优化的机制在建设IT运维流程管理体系的同时降低实施风险，提升项目成功率和投资回报率。

34、在战略层面，锐捷网络IT运维管理项目实施方法论以业务战略为指导，通过将运维管理最佳实践与企业实际相结合，从而提升IT管理水平，为业务带来收益。在战术层面，锐捷网络IT运维管理项目实施方法论通过以ITI1.为基础的模块化流程管理工具对日常运维工作进行管理，通过自动化监控工具实现对基础架构组件进行管理，并且通过不断地与企业战略交互影响，实现IT运维流程管理体系的持续优化。通过交互优化机制下的反复验证，有效、清晰地整合IT战略和IT运营间的复杂关系，化解矛盾，助力客户获得巨大成功。贯彻该实施策略，本次项目的实施共分为五个阶段：战略规划、流程梳理、数据建模、工具实施、运营改进。2.2.1战略规划战略规

35、划阶段的任务是帮助管理层设定实施本次项目的整体战略，明确管理层对于IT运维流程管理系统的总体目标。在战略规划阶段，通过现状评估、差距分析、目标确立等活动，交付总体管理战略和明确管理目标建设的优先等级。222管理体系明确战略规划之后，需要对组织的管理体系进行梳理和设计。管理体系阶段主要包括以下内容： 组织结构：通过对现状的分析，完成组织架构的梳理和设计，以满足业务和运维的要求。岗位职责：IT运维流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，通过建立流程角色和岗位的关系，发现IT运维流程的实施对岗位职能带来的变化。IT运维流程角色为保障

36、业务稳定运行，提供了标准、专业、高质、高效、系统化的服务。在岗位的工作量和编制人数上充分考虑和结合IT运维流程的要求。 管理制度：建立面向流程的管理策略和原则，明确管理范围，并做为流程操作的规范和指南，保障流程管理思想的贯彻和执行。 流程设计：包括流程概要设计和流程详细设计，定义流程的目的、范围、与其他流程的关系及流程图设计。 考核体系：建立面向流程规范、人员素质和技术管控的考核体系。通过考核体系的分析，使服务管理体系满足业务的变化而持续提高和调整优化的要求。2.2.3 数据建模数据模型阶段分为以下三个步骤： 模型建立：设计面向组织结构、制度、流程、绩效指标的标准格式的数据模板。 数据采集：基

37、于前期阶段顾问咨询的成果，按照数据模型的标准格式，转换成可被统计、量化并被工具识别的数据。 数据整理：整理优化数据，通过手工流程检验数据的合理性和可操作性。224工具实施工具实施阶段分为以下五个步骤： 系统配置：实施工具，通过工具自身的系统配置功能，完成界面、功能、表单、流程、集成接口的配置； 数据模型导入：将已构建的标准格式的数据模型导入服务管理系统中，完成数据部署； 系统测试：在测试环境中检验系统及数据的可操作性，并进行适当的调整； 产品培训：工具操作培训，确保使用人员熟练掌握工具，并可自行配置和调整； 系统上线：系统在生产环境中正式部署上线，安全稳定运行。2.2.5 运营改进运营改进阶段

38、将IT运维流程管理系统集成到整体管理架构中，并提供日常的运行、监视、维护和管理服务。该阶段包括以下内容：服务报告：监视、评估并管理服务的交付工作。以进行持续改进。它包括：令评估已交付的服务是否实现了预期价值；令识别哪方面的要求发生了变化。优化改进：IT运维流程管理体系的建立并不能只实施一次就实现所有服务管理建设的目标，它只是在建设该系统的诸多循环中的一次过程。配合以不断的项目回顾和持续改进，才能使得的服务管理不断的向设定的目标远景靠近。3IT运维流程管理平台锐捷网络IT运维管理系统遵循ITI1.最佳实践标准和行业经验，提供了运维与资产管理一体化解决方案，通过电子化、自动化管理手段，帮助用户全方

39、位解决日常运维与流程化管理，资产设备维护，从而实现高效运维，有效提升运维质量和管理水平。附图3.IT运维管理系统架构图锐捷网络IT运维管理系统具备如下优势特点：1、遵循ITI1.最佳惯例标准，面向行业，满足客户的运维要求：成熟产品化交付方式，遵循111.流程的核心目标，提供ITI1.所定义的服务台、事件管理、问题管理、变更和发布管理、配置管理（含CMDB）的功能，同时满足客户化的运维要求。2、面向行业的解决方案：基于锐捷网络多年教育行业的服务经验，系统最大化满足教育行业的客户需求。3、产品模块化，满足分阶段部署的要求：可根据客户的实际情况和具体需求，凭借模块化产品良好的方案伸缩性，满足分阶段部

40、署的要求。4、具备较高的操作易用性和配置灵活性：提供即拿即用、包装盒式的产品交付方式，在产品中提供完整的后台系统管理，对应用及流程进行集中配置。满足行业化的操作规程和使用习惯。5、提供流程引擎技术，实现流程的客户化快速定制：系统中需内置了流程自动化引擎,以非编程方式快速实现和部署客户化流程。所有设定的流程可以伴随客户流程的变化快速更新及重组，并实现对流程的执行、监控和管理。6、具备良好的功能扩展性：系统提供了丰富的功能组件和接口，如短信网关接口、邮件通知收发、AetiVeDireCtOry帐户验证登录接口、系统WEBSerViCe接口、数据库连接设置等，并且可以与外围管理系统进行无缝集成和数据

41、交换。7、自由扩展数据字段：系统提供了自定义数据表单功能，根据不同要求灵活设计不同的数据表单，扩展数据字段，使表单信息更加标准化、规范化，同时提高录入效率。8、功能丰富的资产配置管理：资产配置管理实现了对资产设备的多维管理视图，可从分类、所处位置、生命周期状态、使用部门多种视角透视；方便地建立设备的快照档案，掌握全生命周期变化情况；资产的关系视图，清晰判断全环境下资产间的关联关系。9、提供统一门户，实现实时服务监控和绩效管理：“驾驶舱”式的服务监控实时掌握运维流程的状态，及时规避运维风险和服务中断；系统中内置丰富的关键绩效指标，提供必要的绩效考评手段。10、丰富的图形化界面，良好的人机交互和操

42、作体验：界面美观，更多采用了图形化的操作界面，如：业务关系拓扑图、设备位置分布图、流程进度跟踪图、工作日历、任务冲突分析图等，提供了良好的操作体验。11、多维安全管理策略：提供登录和必要的数据加密机制，以保障系统数据的安全性。能够对操作者实施安全管理，系统管理员可以规定操作者的权限，以保障只有已授权的操作者才能访问本系统。支持多重身份验证。3.1 事件管理3.1.1 模块概述借助事件管理模块，用户将拥有综合的端到端的解决方案，基于ITI1.的方法，自动执行许多支持任务以提高IT运维人员的IT工作效率，监控和管理提供IT服务的过程中所涉及的业务流程。另外事件管理模块还可与IT基础架构监控平台相集

43、成，与IT基础架构的告警管理紧密联系起来。无论事件请求是通过WEB、E-maiK电话还是监控系统发出，事件管理模块都可帮助用户即时生成事件记录，并通过自动识别和分配规则将事件请求传送到相应的支持区域，以确保快速作出有效响应。事件管理模块提供自动生成的日志记录，实时跟踪事件处理进度，并为事件管理提供可量化的目标，支持自动化的通知、预警和必要的升级，防止服务流程出现中断。使用端到端的分布式服务台部署和多级组织管理，可将分布于各地的服务台联合起来实现最高工作效率。附图4.事件的!界面3.1.2 主要功能3.1.2.1 流程实现在系统中实现接收与记录、分类与初步支持、调查与分析、解决与恢复、事件关闭的

44、事件管理流程，满足资产设备维修的处理全过程。提供树结构服务目录查询、用户信息智能化快速检索、配置项、历史案例、知识库、优先级、服务级别协议的自动化快速匹配、自定义表单、自动化的流程关联、自动化的分配规则等功能和机制，可有效保证事件管理快速响应和解决的目标。提供的通知和预警规则、工单的分派、转派、退回、拒绝的操作规则、工单状态跟踪和干预、满意度反馈和关闭规则等，可有效保障事件管理流程政策被贯彻和执行。4件管理流程突发*抑发发IJflRie附图5.系统实现事件管理闭环流程步骤1提交事件用户可通过WEB用户端填写事件申请单，提交事件请求；用户可通过电话向服务台报告事件请求，由服务台创建新事件工单。您要,殳的务请求:女收网敬a附图6.用户通过WEB用户端提交事件请求附图7.服务台人员创建事件工单步骤2事件分类和初步支持预定义自动分派规则，根据不同事件类别直接分派给缺省工作组。附图8.自动分派功能服务台人员查询知识库尝试解决。附图9.流程与颊识库的关联服务台手工分派工单给二线支持人员，系统自动提供待分派人员当前工作量情况。附图10服务台人员手工分派工单给二线支持人员系统自动记录工单的活动信息。败话求27-3-1516:37:56王班工程师98受27-3-1523:25:17李义军工程你交2007-5-1523:37:28工程婶接受27-3-160:08:23王曜宇季义军