售后服务标准体系.docx

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1、1.6售后效劳方案售后效劳承诺我公司承诺按照以下容对本工程进展售后效劳：1、工程所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年，我们对合同围的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或构造的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承当由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。2、效劳响应时间我公司将提供及时的本地化效劳，提供2小时到达现场效劳，提供7*24*365效劳，提供远程效劳。实行技术人员与客户一对一效劳，指派专人工程师长期跟踪效劳，甲方技术人员可以随时与其

2、保持联系，进展沟通。3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最正确方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对工程中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级;所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间无条件更换。4、备件效劳质保期免费无偿更换备件，对于有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供给商，保证备品备件8小时发

3、出。质保期后，更换原厂备件只收采购本钱费，免收效劳及人工费用。5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间将设备采购到位,视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间完成布线及设备安调试及工程验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进展预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改良意见，将检查容和结果记录，与客户共同保存。8、技术培训致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训

4、；9、升级效劳根据工程的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。10、平安承诺工程的平安设计和实施严格按照国家信息平安产品和效劳的要求进展，同时对于参与该工程的主要人员进展了平安及制度培训，保证工程信息及实施平安及。致达信息产业股份2015年7月31日售后效劳体系1、效劳机构我公司在注册成立了致达信息产业股份分公司，配备机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完成工程的实施工作,以及为工程的售后效劳、技术效劳提供全方位的支持和保障。同时我公司还有一支经历丰富，技术精湛的技术参谋队伍作为重要工程的技术支持，这些

5、参谋将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。2、售后效劳人员岗位专业联系工程师工程师工程师后勤保障3、产品效劳/产品安装、配置、部署按照用户合理需求，安装和部署产品软件及进展相关配置，确保产品正常使用。注：产品软件安装部署时将涉及网络、系统等效劳，需相关方配合。/产品使用培训对采购产品的用户进展使用培训I,培训地点可以选择在公司部或者用户办公现场，集中人员进展12次实践培训。培训结果将以书面形式进展反应，并由用户签字确认。/产品检查和备份/效劳日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进展实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进展提交和确认。令备份文件异

6、地存放，确保平安（用户须提供相应效劳器）。/效劳日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进展实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进展提交和确认。4、技术支持、技术培训及响应时间我公司承诺为工程所有硬件设备提供三年免费保修效劳年限，在保修期，我公司提供免费上门维修效劳，并保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进展监测，并对有关人员进展现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握根本的操作和具备一定经历，能独立进展系统管理和异常情况处理。该工程的

7、产品、应用系统一旦发生问题后，可以使用以下方式获得效劳。/技术支持用户购置的产品、应用等发生问题时拨打维护或发送请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。效劳时间：7*24小时。/现场技术支持用户购置的产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持效劳，支持次数不限，2小时到达现场。效劳时间：7*24小时。/远程技术支持指通过用户提供的VPN、远程桌面等进展远程检查和修复。支持次数不限。效劳时间：7*24小时。/巡检效劳每月定期至用户现场进展巡检，巡检容包括：产品、应用等方面的检查和备份记录，并提交用户确认。/跟踪式效劳凡属于本公司的用户，在工程完成后，视工程情况，我们将在每月或季度回访

8、一次，调查客户对现有工程的需求，是否有相关疑问，如有疑问我们根据情况上门解答及传授。/技术培训对采购产品的用户进展使用培训，由致达和产品厂商共同培训I,保证用户能正常操作。培训地点可以选择在公司部或者用户办公现场，集中人员进展r2次实践培训培训结果将以书面形式进展反应,并由用户签字确认。5、故障处理时限及流程我们有着完善的技术效劳和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进展全方位的技术支持和效劳，从咨询、，到为客户维修更换产品效劳，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。用户在请求提供效劳支持时，应同时说明该效劳请求的优先顺序

9、：一般、严重或者紧急。A）一般情况一般情况指：用户在系统使用过程中偶尔（非频繁）出现的问题,不影响实际使用；用户新增专题，有较宽裕的时间按方案进展设计和制作等情况。收到以上效劳请求后2小时回复，确定采用何种方式提供效劳，并给出具体的效劳方案及安排。如需现场效劳，支持人员将于双方协商彼此方便的时间抵达效劳地点，提供现场效劳支持，直接排除故障。一般情况为8小时完成。B）严重情况严重情况指：用户系统经常性出现的问题，影响业务使用；用户方突发任务，时间较紧，必须于规定时间完成等情况。收到以上效劳请求时立即处理用户的效劳请求，确定采用的效劳方式并给出具体的效劳方案及安排。如需现场效劳，在收到效劳请求后1

10、个小时，支持人员将从距离用户最近的地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。严重情况在4个小时完成。C）紧急情况紧急情况指：用户系统不可用，业务中断以及特殊情况。收到以上效劳请求时立即处理用户的效劳请求，确定采用的效劳方式并给出具体的效劳方案及安排。如需现场效劳，在收到效劳请求后，10分钟响应，支持人员将从距离用户最近的地方出发以最快的时间到达，提供现场技术支持。紧急情况应当在到达现场处理后2个小时完成。如在规定时间不能解决问题，将问题等级提升，上报公司部门经理及总经理，并调动各种资源，直至解决问题，处理问题期间，与用户商定故障期间的应急方案，包括提供备用件应急等措施。D）故障处理效劳流程E

11、）设备维修流程6、巡视制度在保修期，我方负责提供技术熟练维修人员和维修材料，根据实际情况，每个月或每个季度做一次系统全部巡视并做相应的维护保养。维护保养事项应包括但不限于以下的工程：1）为保持系统的正常运作，对设备进展维修或更换的工作，包括:提供材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。3）为保持系统的正常运作，对设备进展清洁、维修或更换的工作,包括：提供材料、清理物料及劳务等。4）按照以下要求安排定期维护及检查：对所有系统设备进展例行检查；清理主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的设备。5）巡视期间的相关

12、考前须知1、巡视期间及时发现异常情况，并报告给用户，以免发生状况影响用户的正常使用；2、巡视期间，及时清理各根底设施和设备，尤其是监控设备镜头等，保证其干净，从而不影响其使用效果;3、巡视期间，清洁、维护保养、更换设备，应提前通知用户，得到不影响用户正常工作使用，可以进展工作时方可进展相关工作；4、其他未尽事项有现场工作作业时确定。7、回访调查制度针对本工程的特殊性，我公司在工程竣工后会对本工程所涉及的系统配合售后效劳人员做全面的回访调查，以加强对本工程系统的全面了解，了解系统的运行情况、系统稳定性情况、是否异常等，提前预防，将故障率降到了最低，从而使系统更好的运行。售后系统运行调查表”工程名

13、称工程合同号调查时间20年月日时分设备使用情况系统运行情况系统稳定性情况是否有异常是口否异常描述效劳响应满意度备注8、效劳要求8.1效劳礼仪/对待用户永远要真诚，不得当面顶撞，有不能解决/答复的问题请示上级/不要模糊其辞，容许了就要做到/用户的需求/问题一定要解答/如果自己不能解答，要告知用户给他解答的大致时间，并寻求上级的帮助/学会换位思考8.2现场效劳/工具要带齐/态度端正/记住需求/认真填写工单/任务完成并得到用户确认后，方可离开/发现不能解决的问题，一定要截图8.3文档管理/所有需求/问题/维护都要记录/所有效劳人员登录日志管理系统进展日志填写，形成用户数据库记录/使用CVS管理维护过

14、程文档/规化操作，持续改良及更新文档8.4规遵循/严格按照机房管理条例提供网络设备效劳/严格遵守信息平安要求，提供平安保障效劳/严格遵循效劳流程，提供标准化运维效劳85用户配合要求为了更好地效劳于用户，希望用户配合以下事项：/提供问题故障的现场信息以及对工作的影响/当多个问题故障并存时，提供问题故障的严重度和优先级/配合华惠在线进展问题故障处理，提供相应的便利条件和必要支持/提交和确认任务工单（/书面）/根据华惠在线提供的效劳解决方案建议，选择实施方案/核查和书面确认问题和隐患实施报告/网络、设备及效劳器修改调整前，及时通知华惠在线进展功能性检查和测试/系统补丁更新、软件安装前，及时通知华惠在

15、线进展测试，以确保与现有产品、应用没有冲突8. 7平安与工程的平安设计和实施严格按照国家信息平安产品和效劳的要求进展，同时对于参与该工程的主要人员进展了平安及制度培训。1.7优惠条件详细说明我公司针对本工程提供以下优惠条件：1、对工程中的产品提供免费三年质保，其中原厂免费2年，我公司自行付费购置原厂效劳1年。除提供原厂商效劳外，我公司配备各专业技术力量提供技术支持和效劳。2、质保期后，更换原厂备件只收采购本钱费，免收效劳及人工费用。3、根据工程的生命周期及使用情况，利用专业优势，帮助业主掌握和利用最新的平安防及智能化技术，并为业主免费提供升级及系统优化设计方案，以提高系统的平安性及整体回报率。投标人代表签字：日期：2015年7月31日