【《跨境电商物流管理问题及对策研究—以天猫商城为例》15000字（论文）】.docx

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1、跨境电商物流管理问题及对策研究一以天猫商城为例目录中文摘要错误!未定义书签。ABSTRACT错误!未定义书签。1 .绪论21.1 研究的背景与意义21.1.l研究背景21.1.2研究意义31.2研究的主要内容与方法31.2. 1研究内容31.3. 2研究方法41.3国内外研究现状41.3. 1国外研究现状41.3.2国内研究现状52 .跨境电商企业概述72. 1跨境电商企业简介73. 2跨境电商企业物流发展现状74. 3天猫跨境电商企业物流管理概述83 .天猫跨境电商企业物流管理现状分析103.1天猫跨境电商企业物流管理的SWOT分析103.1.1优势103.1.2劣势113.1.3机会123

2、.1.4威胁133. 2天猫跨境电商企业物流管理中存在的问题分析141. 2.1企业的物流基础设施不完善143. 2.2企业物流转运速度慢且成本相对较高144. 2.3企业缺乏物流专业人才155. 2.4企业处理退换货及其他问题处理较难154.优化我国跨境电商企业物流管理的策略分析175.1 以提升“仓储+配送”服务能力建设境内物流176. 2通过开展“运输+落地配”新业务建设境外物流184. 3实施全面优化企业物流配送服务的各项综合策略184. 4建设一支可以提供国际物流业务的专业人员团队195.结论及展望205. 1本文的结论205. 2未来研究的展望20参考文献211.绪论1.1 研究的

3、背景与意义1.1.1 研究背景在中国跨境电子商务2006年开始出现，当今世界电子信息技术迅猛发展经济全球化水平不断深入，地球村的形成，跨境电子商务在国际贸易中的的作用变得原来越重要，如今在中国跨境电子商务小额贸易的迅速发展，逐渐的成为中国国际贸易的一种新的趋势。信息技术的发展使得电子商务迎来了彻底转型的契机，很多原来的只是提供广告信息的“黄页式”的信息平台转向能够实现在线交易的平台。如今提供跨境电子商务交易平台包括了海外产品推广、在线交易、在线物流、在线支付、在线服务、交易信用体系和纠纷处理等集成服务。因为跨境电子商务小额贸易发展迅速，一些约束跨境电子商务小额贸易的问题矛盾日益突出。这些问题包

4、括:一方面是迅速增长的跨境快件和邮件小包，对于海关的监管增加了很多的工作量对于监管提出新的挑战，另一方面社会和企业必须通过提高通关效率、缩短货物运输时间，来降低企业贸易成本，同时迫切的希望解决跨境电商在结汇和退税方面的难题。例如:针对个人邮寄进口货物中国海关总署2010年制定相关规定，对于在人民币50元（含50元）以下的进口税税额，海关不予征税，而之前的规定是400元以下的免征，这样新规定的调整给海外代购和小额跨境电子贸易带来了严重的冲击。如何考量跨境电子商务小额贸易，本身来说就很复杂，当小额贸易处于完全放开状态下，海关将很难控制，这样很容易造成国家税收的流失；但是相反如果对跨境小额贸易采取严

5、厉的管制，又会阻碍整个产业的发展，这样因为通道不畅，很多小额贸易通过不正当的途径转入地下交易。在一个国际性的框架下，通过建了新的小额贸易进口税制制度，从而实现通过跨境电子商务交易的便捷购物口税制机制，并在一个国际性的框架下，真正实现小额跨境电子商务贸易商与消费者便捷的交易与购物，跨境电子商务中物流、信用、支付等方面也存在诸多的问题急需解决。如今跨境电子商务相比传统贸易更丰厚的利润空间以及未来发展呈现出来的巨大空间被越来越多的中小企业商户所知悉，很多中小企业逐渐将精力转移到跨境电子商务小额贸易来实现自身发展，而逐渐摆脱传统线下交易的束缚。1.1.2研究意义本文试图从跨境电商企业物流管理的角度出发

6、，对市场形势进行科学分析，提出当前跨境电商企业物流管理中存在的问题以及在发展下一步的有效策略。例如，跨境电商企业必须根据不同目标客户的意见，制定重点不同的物流管理模式。可以考虑进行自主物流，在世界范围内建立一个集散中心，设立海外运输仓库。及时同海关对接，为跨境电商企业的客户提供最方便快捷的通关服务。改善客户体验，共同创造一个良好的氛围。同时，通过本文的研究，跨境电商企业还可以通过跨境物流的完善，抓住难得的发展机遇，使企业的竞争力得到大幅提升，为跨境电商企业的发展注入新的活力。1.2 研究的主要内容与方法1.2.1 研究内容具体而言，本文包括如下几个方面的主要研究内容。第一，对跨境电商企业物流管

7、理现状进行全面分析。通过对天猫跨境电商企业物流管理进行SWOT分析。从而全面了解跨境电商企业物流管理的现状以及发展趋势等等。第二，以天猫跨境电商企业为例，分析当前我国跨境电商企业物流管理的问题。其中详细阐述了一些天猫跨境电商企业存在的物流基础设施不完善，企业物流转运速度慢且成本相对较高，企业缺乏物流专业人才，企业处理退换货及其他问题处理较难等几个方面的问题。力求全面具体。第三，根据对比分析之后，进一步阐述优化我国跨境电商企业物流管理的策略。122研究方法第一，规范研究法。本文将遵循提出问题，分析问题，解决问题的思路。首先分析当前我国跨境电商企业物流管理的问题，其次，通过分析国外的企业经验和启示

8、，以提出未来我国跨境电商企业物流管理的优化措施。第二，对比分析法。在提出当前我国分析当前跨境电商企业物流管理的问题之后，阐述了国外跨境电商企业物流管理的经验及启示，从而为我国的企业提供参考依据。之后，文章根据对比分析之后的结果，进一步阐述优化我国跨境电商企业物流管理的策略。第三,SWOT分析方法。针对天猫跨境电商企业物流管理现状,本文采用SWOT分析法，从优势、劣势、机会、威胁四个方面分析了当前跨境电商企业物流管理的现状，从而为后文的研究提供基础。第四，案例分析法。针对跨境电商企业物流管理现状，本文拟通过案例分析法，具体分析我国天猫跨境电商企业，从而得出当前跨境电商企业物流管理存在的问题并提出

9、针对性的建议和对策。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状在国外，针对跨境电商企业的物流管理，很多学者从一些现状入手，分析了当前部分企业的成功经验。这些，不仅对于国外的跨境电商企业拥有积极意义，也可以充分为我国企业借鉴。Halnoene(2012)认为，从全球范围来看，跨境电商企业物流发展最为发达的是美国，全球排名最靠前的四大快递巨头FEDEX、UPS、DH1.、TNT,都为跨境电商企业提供服务，让其产品可以顺利达到用户手中。其中FEDEX、UPS更是在全球范围内，凭借其独特的网络优势让跨境电商企业的便捷优势最大程度得到发挥。Oledae(2013)同时认为，美国的跨境电商企业除了拥有

10、良好的经济环境，有数量巨大的速递物流企业为其提供服务之外，其更是因为有先进的电子商务行业发展经验之外，同美国的速递物流企业在长期的发展中形成了彼此相互合作的独特的发展策略，从而让跨境电商企业逐步打造了自身的物流管理竞争优势。Caline(2013)认为，成功的跨境电商企业巨头均在全球建设有完整的国际物流服务网络，基本覆盖世界200个国家和地区。同时，这类企业的物流网络运转效率高效，其在全球配送时限基本控制在三至四个工作日，即使是相对比较偏远的地区，跨境电商企业的物流也能确保尽量在一周之内送达客户所购买的商品。跨境电商企业正是因为拥有如此高效的全球物流网络，才获得了高速的发展。同时，跨境电商企业

11、的物流网络构建之所以如此成功，还得益于跨境电商企业对全球各地经济、文化的良好吸收和掌握。同时，大多数跨境电商企业拥有快递集散网络也是让跨境电商企业可以控制自身的物流成本，同时提升了物流管理效率。JameKarlan(2013)认为，国外跨境电商企业之所以在物流管理方面竞争优势明显，主要是因为其可以通过不断完善起来先进技术、管理理念、管理工具来强化自身的物流管理体系。同时，这些跨境电商企业还因为拥有一批高素质的员工队伍，使自己的物流系统高效运转，在保证了成本可控的同时，单位跨境电商企业物流成本逐步下降。同时，国外跨境电商企业也保证了对市场制定灵活营销策略和物流服务能力，这些灵活的营销策略和具有较

12、强针对性的物流服务业往往针对大型客户单独定制，让跨境电商企业在满足客户独特需求的同时取得了客户信任，形成良好的合作关系。1.3.2 国内研究现状目前，在我国理论界，针对跨境电商企业的发展进行研究的文献不少，同时，分析跨境电商企业物流管理中存在问题的文献也有一些，但还没有一个针对跨境电商企业物流管理进行系统分析的研究，诸多研究较为分散。总体可以分为研究跨境电商企业物流管理存在的问题及问题解决对策等方面。姬忠嘉(2013)认为，当前我国跨境电商企业的物流发展水平仍落后，主要体现跨境电商企业的物流基础设施相对落后。从事跨境电子商务业务的跨境电商企业多为中小企业，在物流设施配置上能力有限。在对于物流而

13、言非常重要的设备配置、仓储建设等各方面，目前绝大部分跨境电商企业都只具备最基本的条件。来有为(2014)认为，因为中国的电子商务行业整体大发展是在本世纪初，整个行业的发展时间都并不长，而从事跨境电子商务的跨境电商企业发展则更晚，很多跨境电商企业都是边摸索边发展，也没有成功的案例可以参考。而且，中国的跨境电子商务业务发展极不均衡，从事这一行业的人才也多集中在这三个省份，我国其他地区想发展跨境电商企业都尚且面临人才匮乏，更无法希望在短期内改善跨境电商企业物流管理现状。当然，除了针对跨境电商企业物流管理提出了上述一些问题，我国一些学者也针对问题提出了一些自己的见解和建议。杜黄德(2014)认为，随着

14、跨境电商市场环境的不断变化，客户提出的需求也越来越多元化。为此，跨境电商企业必须建立一个完整的物流服务体系，确保客户准确货的物流解决方案，得到及时上门送货，全程跟踪查询、主动信息反馈等等服务。万启华，刘海明(2014)赞同这一观点，并认为，跨境电商企业提供的不仅仅是产品，更是一个完整的物流服务过程，这就要求跨境电商企业的物流服务要体现在速递物流业务的整个过程。同样的，只要跨境电商企业提升企业的物流服务能力，就可以让企业区别于竞争对手，拥有核心竞争力。2 .跨境电商企业概述2.1 跨境电商企业简介跨境电子商务是电子商务应用过程中一种较为高级的形式，是指不同国别或地区间的交易双方通过互联网及其相关

15、信息平台实现交易。国际贸易进出口环节中一般要涉及国际货款结算、进出口通关、国际运输、保险等，同时还有安全性及风险控制等方面考虑，这使得跨境电子商务和境内电子商务有所不同。跨境电子商务的时间、空间距离跨度更大，范围更厂，如何采用合理、高效的物流模式进行贸易，成为企业能否成功经营的一大关键因素。2.2 跨境电商企业物流发展现状第一，我国跨境电子商务物流政策支持不足。跨境电子商务在我国起步较晚，但是发展速度惊人，如最具有代表性的阿里巴巴。尽管我国还没有出台扶持相关企业的政策，但因为跨境电子商务是我国内外贸一个新的增长点，越来越受到各方关注。2013年，商务部出台了关于实施支持跨境电子商务零售出口有关

16、政策意见的通知，对零售出口企业在海关、检验检疫、税收等方面遇到的问题提出了具有针对性的措施。这一政策无疑打破了出口的寒冰，对所有零售出口企业来说都是可遇而不可求的机会。另外，国家积极建立基础信息标准和接口的规范准则，目前有一小部分地区实现了海关、出入境检验检疫、税务、外汇管理等主要观点部门与电子商务企业、物流配套一个本地化跨境电子商务的模型是企业之间的标准化信息流通。与发达国家相比较，我国的政策支持尤为不足，这在某种程度上阻碍了跨境电子商务企业以及物流企业的快速发展。第二，当前国际物流发展速度与发展跨境电子商务第三方物流跨境电子商务需求不匹配。我国跨境电子商务发展速度是十分惊人的，2011年交

17、易额为1.6万亿元左右，2012年约为2万亿元，2013年约为3.1万亿元，其贸易规模增长速度较快。仅浙江省义乌市，2014年上半年跨境快递日均出货量就达到了20万票。与之相对应的物流企业，从事跨境电子商务的则比较少，大多数是由国际快递公司完成物流配送服务。如此大的物流量，仅仅靠国际快递企业是远远不够的，尤其是在购物旺季，经常会出现快件积压、爆仓等现象，这给跨境电子商务的发展带来了巨大障碍。第三，我国物流基础设施不完善。物流在我国出现的时间比较晚，整体物流环境相对比较差，连接不同运输方式的交通枢纽比较少，各种配套设施也有待完善，因为跨境电子商务涉及到跨境的仓储、配送、运输、报关、核税等一系列问

18、题，为了使运输过程损耗尽可能减少，且速度更快、成本更低，必须建立合理高效的物流体系，并且必须更先进和完备的物流设施。然而，目前国际快递的运输时间长、手续多、成本高违背了跨境电子商务物流快捷和便利的特点，严重制约了跨境电子商务的进一步发展。第四，缺乏第三方物流提供专业化服务。我国第三方物流企业数量较多，但是大型的、专业化程度较高的第三方物流企业（例如宝供物流、德邦物流）是比较少的。大多数物流企业提供的是国内物流服务，即使是为电子商务服务也都是为国内电子商务服务的。对于国际快递服务，主要是以普通快递的形式，而没有专门为跨境电子商务企业提供全方位的专业物流服务。目前在我国，为跨境电子商务提供国际快递

19、服务的也只有联合包裹服务公司（UnitedParcelService,UPS）、联邦快递公司（FedEx,FDX）敦豪速递公司（DH1.）、中国邮政速递物流公司（EMS）、顺丰速运公司等。专业化的第三方物流服务是十分必要的，有利于推动我国跨境电子商务更好地发展，并在国际市场竞争中处于有利地位。2.3 天猫跨境电商企业物流管理概述跨境电子商务小额贸易的进口模式，一种是“直购进口”模式，这种模式是通过跨境电子商务平台国外的销售者和国内的消费者直接进行交易，国内买家通过电商平台购买产品后国外买家直接发货给国内买家，这种模式主要是存在于中国跨境电子商务试点城市杭州，以“天猫国际”为例，国内的买家通过这

20、个平台选购产品，支付货款后，卖方会通过邮件或者快递的方式将产品邮寄给买家，海关在受理这类业务时会参照个人邮递物品预缴税费的方式来收费，并且会和传统快件区分开来分别核放，实现网购商品入境自动缴纳税费以及便捷通关的绿色通道服务。2010年天猫的物流计划大规模开始，但是天猫的物流模式与其他的B2C电子商务企业的物流模式有很大不同，这种模式被业界称为第四方物流模式。天猫的第四方物流模式可以用一个金字塔模型来说明，塔基是仓储环节，塔顶是信息管理系统，介于塔基和塔顶的中间环节是物流配送等中间环节。天猫只做两件事，一是在全国大规模的建立仓储中心，二是建立先进的管理信息系统。而把物流配送等中间环节全部交由第三

21、方物流企业来完成，天猫认为只要控制信息系统和仓储环节，就完全可以控制物流配送等中间环节。3 .天猫跨境电商企业物流管理现状分析3.1 天猫跨境电商企业物流管理的SWOT分析3.1.1 优势国内外电子商务的实践表明，与电子商务建立联系并为电子商务服务的物流绝大部分是第三方物流（如美国的eBay和中国的淘宝）。据美国田纳西州大学的研究，美国大多数企业使用第三方物流服务后可以获得的好处包括:作业成本降低62%、服务水平提高62%、核心业务集中56%、雇员减少50%。具体来说，第三方物流主要有以下几个方面的优势：第一，有效降低物流成本。跨境电子商务的交易范围涵盖全球，要求企业具备很强的货物集散能力，但

22、作为一个新兴企业是很难做到的。第三方物流具有经营跨境电子商务企业所不具备的规模经营优势和专业优势，使企业从物流业务获益的同时为电子商务企业提供运输、仓储和配送等服务，从而可以使电子商务企业的物流成本得到大幅度降低。例如在敦煌网，买家可以根据卖家提供信息来生成订单，可以选择直接批量采购，或选择先小量购买样品，再大量采购。这种线上小额批发一般敦煌网是与DH1.、联邦快递等国际物流巨头保持密切合作，以网络庞大的业务量为基础，可使中小企业的同等物流成本至少下降50%a第二，保障企业致力于主营业务。跨境电子商务企业将物流业务以合同方式委托给第三方物流企业，可以减少库存占用资金以及固定资金的投入，合理利用

23、有限资源，集中财力、人力、物力发展本企业的主营业务，增强自身核心竞争力，从而更快地构建覆盖全球的商业营销体系，取得在全球同行业业务中的竞争优势。第三，节约社会资源。跨境电子商务业务运输距离远、货物运量大，各个电子商务企业自成一家的物流体系会形成重复建设的浪费，而将所有物流需求集中于专业化的第三方物流企业可以有效整合社会物流资源，更为便捷地在全球市场中实现资源的跨国传递和信息共享。与此同时，这种集中化的物流还能够减少海、陆、空三种运输方式所带来的环境污染，有助于提高单次运输的边际效益和规模效益，实现跨境电子商务的可持续发展。3.1.2 劣势作为一种较新兴的物流模式，第三方物流发展尚不成熟，在实际

24、商务应用中也暴露出了自身的问题。第一，物流风险的可控性差。许多电子商务企业在经营方式上采取的是粗放型经营，对物流控制力较低，对第三方物流企业的依赖性过强，易使企业缺少对物流业务控制的主动权，在覆盖领域和服务质量上受制于第三方物流企业。同时，物流服务具有一定的风险性和不确定性。若发生宏观经济风险，第三方物流公司可能因经营管理不善面临倒闭或大额负债等问题，这些风险是电子商务企业所无法预料和控制的，但会给企业带来较大的沟通成本和信用成本等。第二，缺乏顾客信息的直接反馈。粗放式经营下的第三方物流会导致电子商务企业缺乏对物流信息的反馈。如在运送过程中产品的保管问题、物流人员的服务态度等信息，电子商务企业

25、无法第一时间获取。对于往来密切的老客户或有特定需求的客户，企业不能有效提供个性化服务。这种状况不利于企业稳定自身的客户群体，进而对自身的销售额和利润率造成不良影响。第三，服务和技术水平有待提高。（1）服务项目单一。目前，我国天猫物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工和配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。（2）信息技术水平落后。信息技术落后主要表现为：缺乏现代化的物流设施、设备，机械化程度不高，GPS全球定位系统、电子数据交换、自动化仓储系统（自动化库存定位及货品分拣等）、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段没有得到充

26、分的应用。信息技术水平落后导致所提供的物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性等方面都很难满足客户的需求，使得企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系，严重制约了第三方物流企业的发展。（3）缺乏现代物流知识和专业物流管理人才。尽管国内已有一些专家在对第三方物流进行研究，一些大专院校也开设了某些与物流相关的课程，但物流知识，尤其是现代综合物流知识远未得到普及，许多人只知道物流能提供运输和仓储服务，而不知道它是对这些传统业务进行新的整合。此外，一些物流企业对人才没有足够的重视，缺乏专业性的物流管理人才，没有对企业员工进行相关的业务知识、业务技能培训，使企业不能得到有效的管理。（4

27、）整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，专业化程度不高。目前我国物流运输、仓储的现代化水平也不高，物流中心和配送中心的建设以及集装箱运输的发展还比较缓慢，物流企业专业化操作程度较低，这直接导致了物流作业过程的效率低下、成本过高，从而很难为合资企业或外资企业提供综合性的物流服务。3.1.3 会作为全球制造业基地的中国，华东、华南地区已经和全球市场形成了一个高效率的生产和供应链条，虽然越南、印度等其他地区可能在服装等与中国分羹，但毕竟有限，全球消费者和采购商依赖中国这个生产基地的格局是长期不变的。基于互联网技术的线上采购将会成为全球主流的采购模式，跨境电子商务前景广阔，充分利用这一平

28、台对我国外贸企业的发展有着非比寻常的意义，改进物流环节至关重要。第一，国内外物流需求日益扩大。互联网的快速发展促使电子商务市场逐渐扩大，近年来中国电子商务市场份额上升速度超乎了所有人的想象。伴随着电子商务的不断发展，国内外对于第三方物流的需求也越来越大，换而言之，第三方物流有着十分庞大的客户群体，如果运用得当，第三方物流服务行业将有着十分光明的市场前景。除此之外，相对于西方国家来说，第三方物流在中国就像一个还没有被开发的处女地，大力发展第三方物流必将对整个电子商务市场在中国的发展起着惊人的作用。第二，电子商务行业服务水平整体提高。电子商务服务产业链整体比较成型。相较于前几年电子商务刚进入国内市

29、场，如今的电子商务市场已经比较成型。一套成型的电子商务体系，当然少不了一套出色的物流配送方案。几年前，很少有人会看好第三方物流服务行业在跨境电子商务方面的发展。然而，现如今，已经越来越多的商家、媒体开始关注第三方物流企业的发展势头。这无形当中也给第三方物流服务行业营造了一个良好的发展环境。第三，受到制造商与供应商的青睐。第三方物流能够把业务核心化和专业化。现如今，规模经济是国内乃至国际上天猫物流企业的效益来源，为了扩大整个经济的规模，各大第三方物流服务企业相互竞争，使第三方物流服务整体表现出高度的专业化水平。然而，物流专业人员承担基本物流服务的能力远远大于非专业人员，专业化程度以及业务能力的提

30、高，使整个公司业务更加核心化。因此第三方物流服务对于制造商和供应商都产生了很强的吸引力。第四，政府大力支持。随着电子商务的飞速发展，政府也出台了一系列扶持政策。如今已经有不少人意识到电子商务交易环节当中至关重要的物流环节的重要性，政府有关部门也在着重培养第三方物流服务行业的发展。在过去的几年内，我国政府出台一系列关于电子商务物流发展的相关政策。如今第三方物流行业在国内还处于刚起步阶段，国家仍保持着支持的态度，物流公司更应该抓住机会，大力发展第三方物流产业。3.1.4 威胁中国仓储协会的调查报告显示:我国只有约39%的物流企业拥有物流信息系统，一揽子综合服务能力差，因而使得外贸行业缺乏应用电子商

31、务的动力。因此，第三方物流无疑成为跨境电子商务的优选。但在现阶段，第三方物流模式同时也面临着巨大的挑战。第一，基础设施建设具有局限性。目前我国大多数的第三方物流企业是民营企业，受资金、人力等局限，其硬件设施离现代物流还有一段距离，面对更为复杂的跨境电子商务业务，能够覆盖全球、提供高质量物流配送服务的企业数量规模更是供不应求。物流配送体系有待完善，货物包装和搬运、仓储设施、现代交通运输设施等物流基础设施落后，成为制约企业开展跨境电子商务的一大难题。第二，信息化水平有待提高。跨境电子商务要求相对均衡的运行环境，要求企业有足够的后台支持系统来响应对方的即时服务请求。目前，市场达不到应有的经济网络规模

32、，网络基础薄弱。现代物流配送基础设施和配送管理手段更是落后，道路的建设、配送中心的规划与管理、配送运输工具的更新等问题亚需解决，这些都严重阻碍了电子商务和现代物流的协同发展。我国目前的企业物流信息化程度低，科技含量不高，计算机网络水平低，导致成本居高不下，降低了信息传递的效率，给运输业的快速发展带来了一定的困难。第三，缺乏物流管理专业人员。跨境电子商务的物流管理对员工的技术要求较高，必须一定的信息意识和信息技术支撑。而目前企业普遍缺乏精通信息技术的物流从业人才。美、日、英等国也因为人才必须，每年要到中国招募软件系统工程师、系统分析员和程序设计师。目前我国对信息技术与商务管理复合型人才必须总量尚

33、未见到具体统计数字，但从电子商务发展前景和发展速度看，将必须大量的掌握现代信息技术的现代商贸理论与实务的复合型人才。由此可见，缺乏高素质的复合型人才，员工素质较低，已成为跨境电子商务物流发展的另一瓶颈。3.2 天猫跨境电商企业物流管理中存在的问题分析3.2.1 企业的物流基础设施不完善目前我国大多数的第三方物流企业是民营企业，受资金、人力等局限，其硬件设施离现代物流还有一段距离，面对更为复杂的跨境电子商务业务，能够覆盖全球、提供高质量物流配送服务的企业数量规模更是供不应求。方便快捷的跨境电子商务的必须有先进完备的物流设施，它所涉及到的仓储、计税、运输等这些因素都是跨国界的。一个高效合理的物流体

34、系，能够使运输中的损耗最小化，速度最快化，成本最低化。如今跨境电商小额贸易大多数是通过国际小包（运输时间长）和国际快递（成本高）来完成运输的，通过这样的物流方式跨境物流使得电子商务本应该具有的快捷和便利将受到冲击，这不利于跨境电子商务小额贸易的发展。另外，跨国电子商务的物流系统和基础设施也必须改进。因为天猫物流涉及到跨越国境的仓储、运输、配送、计税等诸多环节，迫使跨境电商物流企业具备完善和高效的基础设施建设，实现包裹运输过程中的高效性，便捷性，低成本性。我国跨境电商主要依靠的国际快递及邮政小包，而这些物流方式存在跨境运输时间长、成本高昂等现象，这与跨境电商高效节约发展的目的大相径庭。物流配送体

35、系有待完善，货物包装和搬运、仓储设施、现代交通运输设施等物流基础设施落后，成为制约企业开展跨境电子商务的一大难题。3.2.2 企业物流转运速度慢且成本相对较高一般来说第三方物流电子商务的商品都是一件件寄出，即使只有很少的数量，也有可能是寄往不同的目的地，在商品的包装问题上存在很大的浪费。比如，一个城市中有几个不同的卖家去不同的快递公司寄送物品，而且目的地相同。这种情况下，这些物品肯定会用包裹一一进行包装。通过物流联盟的专业化服务能有效降低企业库存，减少产品流动成本，并且能为电子商务企业发展提供良好的商务活动后期环境和巨大的市场需求，从而获得物流及相关产业整体最优效果。如果由一家快递公司来承担运

36、输这些物品的任务，这些商品完全可以贴好标签，然后包成一批发往目的地，节省包装成本。消费者可以坐在家中轻松地利用互联网在网上搜索、查看、挑选、下订单，完成购物过程，而供应商可以更广泛地发布自己的产品信息和更低成本地为客户提供相关的产品和服务。随着第三方物流网络平台的日交易额日渐攀升，若不对存在第三方物流电子商务上的物流资源进行整合势必会造成更大的浪费，不利于第三方物流这种新兴的交易模式的发展。3.2.3 企业缺乏物流专业人才跨境电子商务的物流管理对员工的技术要求较高，必须一定的信息意识和信息技术支撑。而目前企业普遍缺乏精通信息技术的物流从业人才。美、日、英等国也因为人才必须，每年要到中国招募软件

37、系统工程师、系统分析员和程序设计师。目前我国对信息技术与商务管理复合型人才必须总量尚未见到具体统计数字，但从电子商务发展前景和发展速度看，将必须大量的掌握现代信息技术的现代商贸理论与实务的复合型人才。由此可见，缺乏高素质的复合型人才，员工素质较低，已成为跨境电子商务物流发展的另一瓶颈。跨境电商物流是一个跨部门、跨行业的复合型产业，涉及面较广！这就对人才的培养提出了更高的要求！现代物流企业必须的是复合型的通才，不仅要懂物流运作、国际贸易方面的知识，还要懂营销、外语、商务谈判、财务、信息技术等多方面的知识。我国物流从业人员数量有较大规模，但是人员素质普遍较低。以上海和北京为例，都是我国物流行业发展

38、较快且相对领先的大城市，但大专以上学历的物流人员占第三方物流企业从业人员比例分别只有21%和19%,国内其他地区比例更低。其中有物流专业教育背景的人员更是凤毛麟角。未来几年，全国大城市物流管理人才将非常缺乏。据统计，物流管理人才缺口为：北京20万，上海30万，大连8万，深圳12万。目前的仓库的人员专业素质普遍偏低，因为没有专门的培训和学习，所以在整个物流管理过程中无法发挥最大的作用，导致库存管理落后，以及公司的配送时间的延迟和浪费太明显。公司在物流信息管理方面尽管已经采用了物流信息管理系统，但是因为公司的整个流程比较复杂，而且没有一个牵头的人去优化系统，导致系统几乎不能用，反而成了各个部门的负

39、担，这就大大降低了信息管理的效率，浪费了人力资源成本和时间。3.2.4 企业处理退换货及其他问题处理较难电子商务服务产业链整体比较成型，相较于前几年电子商务刚进入国内市场，如今的电子商务市场已经比较成型。一套成型的电子商务体系，当然少不了一套出色的物流配送方案。几年前，很少有人会看好第三方物流服务行业在跨境电子商务方面的发展。然而，现如今，已经越来越多的商家、媒体开始关注第三方物流企业的发展势头。这无形当中也给第三方物流服务行业营造了一个良好的发展环境。根据统计，发达国家配送的事故频率值基本分布在0.5T.O（次/百万吨公里）范围内。我国第三方物流电子商务配送的事故频率远远高于这一水平。通过对

40、近百名经常网购的用户进行调查发现，在最近半年内购买的商品中有37%的客户收到过破损货物，大部分客户提出投诉、要求退换。我国当前第三方物流电子商务配送安全率不高，既有客观原因，也有主观原因。客观原因是第三方物流电子商务交易与B2B电子商务交易有所不同。大批量货物交易时，虽然保证货物整体完全安全很难，但是因为配送批量大，相对来说个体货物的安全性很高。有货物出现了破损，可以用其他完好的货物来冲抵。但第三方物流电子商务交易，首先是单个客户配送的数量大多数情况下为一，这就决定了货物一旦出现破损，配送人员无法用多余商品来顶替。其次是在配送前，第三方物流电子商务企业会在商品外包装上注明本件商品属于哪位用户，

41、配送人员不可打开外包装，如果造成了那件商品破损，配送人员无法更换商品。一个客户购买一件商品，一旦出现破损就导致整笔交易安全率为零。主观原因是我们的配送能力系统缺乏安全保证。如配送人员安全意识不强，配送设备工具同配送物品不相适应，配送到户的道路曲折、高低不平等。退货方便是指客户的退货要求能够快速得到满足，并且手续简便，不必须自己动手退货。退货属于售后服务范畴，如果企业不能为消费者退货提供便利，消费者就会感觉售后服务质量不好。网络购物送货由配送企业完成，那退货也应由配送企业负责。在退货方面物流配送企业就代表着第三方物流电子商务企业。目前，我国网络购物普遍存在退货难的问题。如长沙，网购商品如果要退货

42、，只能通过邮寄，或自己送到相应的配送中心，而不是有人上门收集。采用邮寄的方式，货物在途中损坏责任难以分清；而自己送到配送中心用户感到非常麻烦，又很不经济。长沙附加的配送中心基本在二环以外，三环以外还有三个，书刊一类的商品都是存储在这些配送中心。客户退货成本很高，消费者颇有怨言。配送企业在送货的同时没有兼顾退货回收的工作，车辆返程多为空驶，没有形成高效配送机制。同经营者比较，消费者仍然属于弱势群体。往往消费者购货时经营者极端殷勤，而退货时却极端冷酷，他们没有认真考虑消费者的退货问题，更谈不上建立起退货物流系统。4 .优化我国跨境电商企业物流管理的策略分析4.1 以提升“仓储+配送”服务能力建设境

43、内物流招聘库存控制专员，控制库存量，减轻库存风险，提高经营利润。应对库存物资进行分类管理，如利用ABC分类管理法进行分类，然后按照不同的种类进行重点、次重点和一般管理，以达到用最少的人力、使库存资金的占用最少，而又不影响正常生产的目的。对使用量较大的备品备件，实行招标采购，为了减少资金占用，同时又能及时、方便地使用备品备件，可与供应商协商，由公司提供一个仓库免费给他们使用，公司每月根据实际用量与供应商结算，此举不但可以使公司备品备用件的资金占用大幅降低，而且也节省了供应商的配送费用，同时，公司还应该允许供应商把公司的仓库作为自己的“分销库”，向周边用户配送，以此达到互惠互利。对于整合的电子商务

44、物流配送中心来说，因为优化了第三方的资源，利用第三方提供的服务，应该能够根据客户的需求实施几乎所有的配送模式，如：1）集成配送。实施这一配送方案的关键，是将互联网的挑选和包装与零售商店的送货方式统一起来。2）专用配送。专用配送中心是建立或者收购一种专门用于电子商务贸易的配送能力。3）外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起来，因此它对新的在线零售商有很强的吸引力。这种模式成功的关键是零售商对第三方提供商的信任和它们之间的电子商务战略联盟4）流动配送。流动配送是将互联网客户订单在分销中心作为特殊订单被挑选出来，并作为特殊客户订单到达客户手中。这种模式适于运送那些需要大量服务的产品。5

45、）快速响应配送。快速响应配送是一个“城市购物”模式。设计这种模式是为了在限定时间内处理费用高、时间紧急的送货服务。它是一种在瞬间就能满足需求的模式，6）第三方集货点配送。第三方集货点配送提供了另一种送货上门模式。第三方集货点配送服务提供商将客户的订货收上来，并包装好，再将客户订货送到当地的一个搜集点，其以低的成本给消费者提供了没有送货界限的柔性。4.2 通过开展“运输+落地配”新业务建设境外物流良好的盈利模式能够为企业带来利润，更能使企业拥有持续、稳定的共赢价值网。目前.，电子商务平台主要有垂直型电子商务和平台型电子商务两种电商商业模式，前者既是B又是2,既做卖家，又做网站：后者主要是联结B和

46、B/C中间2,即电子商务网络平台，B有若干个，商业模式的不同，决定了他们的赢利模式不同。前者靠进销差价，后者靠服务实现赢利。电商平台间相互合作开放己成为发展的必然方向，许多网站不再局限于一种盈利业务了，除了自己网站的主营业务外，还积极参与新业务的开发与运营，将多种盈利模式进行组合，使自己具有更强大的生命力和成长空间。电子商务交易过程的实现，自始至终都必须这“四流”的协调配合。关于电子商务的瓶颈问题，是现在谈论比较多的一个问题。实际上，虽然很多人称网络安全问题、网上结算问题为“瓶颈”，但是实际上，现在的科学技术、管理和实践都己经证实，这些问题都构不成瓶颈。应该说，目前我们唯一的不可回避的是物流瓶

47、颈。跨境贸易电子商务平台主要依托自身业务流程，整合网商、电商、物流商、支付商等信息资源，引入货物通关状态等信息资源，形成了多元化的盈利模式，主要包括:注册会员收取会员费盈利、销售产品的盈利、广告盈利、增值服务盈利等模式。4.3 实施全面优化企业物流配送服务的各项综合策略企业信息化的高级阶段是通过为客户定制供应链管理系统优化供应链管理流程。要做到这点，首先要像企业管理咨询师一样调研和分析客户现有的业务管理模式，特别是订单管理流程，有针对性地提出基于信息化支持的优化流程。宝供为客户定制的订单管理系统已经支持客户销售流程，实现与客户分销管理的供应链集成。包括实现以下功能：订单状态全程跟踪实时库存管理

48、：可实时查询到当前宝供仓库的库存情况，确切地知道某仓库当前的实际库存、可发库存、在途库存、未运作库存、残损库存。辅助销售管理：系统可按日期、营业单位、产品类型、产品、经销商、销售类型、订单、要货情况等提供及时数据，并进行分类汇总或累计求和，为销售人员科学合理地制定、调整销售计划提供必要的参考数据。经销商管理：系统可实时提供任一经销商在某一时间范围内的要货汇总及要货明细情况。可提供某一销售区域内的经销商要货情况。使得客户总部可以更有效地掌握全国经销商要货情况。例如，2004年宝供为某客户提出了使用宝供网上订单管理系统代替该客户原来的手工订单管理方式，将该客户原手工开具的三类单证（“客户订单”、“客户送货单”、“供应商送货单”）合并为一份系统打印的“客户订单”，将订单的录入、审核、打印、确认都在系统中完成，实现客户办事处员工在系统中录入订单一客户总部审核确认订单-宝供办事处打印有效订单并运作-运作结果录入系统-客户随时上网查询最新的订单执行结果和库存结果。最终，通过系统与客户结成供应链一体化合作伙伴。4.4 建设一支可以提供国际物流业务的专业人员团队国际物流业必须的是复合型人才，解决我国国际物流人才短缺的有效途径是采取多元化物流人才培养模式。可以借鉴国外的经验，在物流行业中推行物流师、采购师证书教育与从业人员上