物业客服部主管年终工作总结6篇.docx

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1、物业客服部主管年终工作总结6篇物业客服部主管年终工作总结篇1回首20*年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不绝改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不绝得到完善和落实，”业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20*年初步完善的各项规章制度的基础上，20*年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发展近况，加深其对物

2、业管理的认得和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题打开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的认得更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同乐观进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成情况及时地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，乐观开展XX、

3、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作订立了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了超市、药店”项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份，完成了xxXX的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（XX一1、2单元）收楼工作。八、节日期间园区的装饰布置工作乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及

4、其各种装饰品。九、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上乐观发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。总之，在20*年的工作基础上，20*年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，乐观探究，勇于进取，我们肯定能以“最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。物业客服部主管年终工作总结篇2时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时间已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路肯定很漫长。回顾起初在招聘会上应聘公司

5、客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生变化成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟识。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实否则，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握肯定的工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心，否则工作上就会显现失误、失职情形；当然，这一点我也并不是一开始就认得到了，而是在工作中经过了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的重要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，

6、办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包含业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中难免遇到各种各样的拦阻和困难，但在各位领导和同事们的帮忙下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，

7、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫,人员较少，相关工作又较多而杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉Q但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会特别累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义

8、。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到本身的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你愉快与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不止是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经过了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态，乐观改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也渐渐变得无所畏惧；接

9、待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也渐渐完善；2、工作生活中体会到了细节的紧要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；无论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等，都使我深刻的认得到，只有深入细节，才略从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才略；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我本身做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充分成功的喜悦与对工作的激情；至于

10、接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。物业客服部主管年终工作总结篇3一路走来，遍历了20xx的景色，如今的我们即将走进全新的20xx年里。在上一年的工作里，我们XXX物业在工作中严格的加强了要求和规范，为XX、XX等小区的业主们供应了乐观的物业服务和的帮忙。给业主们留下了特别不错的印象，得到了业主们的信任回顾这一年,作为XX物业公司的一名客服人员。我专注在XXX物业的前台岗位，为业主供应接待和良好的物业申请，在今年的工作中充分的发挥了本身的作用。在今年的工作上，我严格的遵守工作纪律，认真听从领导布置和培训。在自

11、身的岗位上乐观的服务业主，认真的完成本身的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结：一、加强服务思想和工作态度作为一名客服，我们是公司接触业主的一线岗位。为此，我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通沟通，更是作为XXX物业的代表，作为公司的形象站在这个位置上。为此，我也深深的感受到了这个岗位的紧要性。为了能在工作中更好的给业主带来感受，我在今年的工作中侧重加强了自身的思想磨练。巩固本身的服务思想，让本身能更加认真、贴心的在工作中考虑业主的问题，并为业主提出的解决方案或是解决问题。另外，我还一改过去过去本身在工作中有些散漫的态度，开始严格认真的正视起工作的责任。并还通过在培训和书籍上的了

12、解，加强了自身的服务礼仪，让工作变得更简单。二、严格的遵守工作要求，完善服务的不足在工作方面，我能做到严格的遵守公司规定，做好接待工作的同时，绝不违反公司的纪律，不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道，自身作为公司和业主的沟通桥梁，假如在我的工作中显现了什么问题，业主也会受到影响！为此，在每次物业工作完成之后，我也会及时的给他打个电话给业主确认情况，确保工作能顺利的完成,且的没有什么遗留问题。这样严格认真的态度，给我避开了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的.认可，加添了业主对物业的认可。三、自我的不足反思一年，本身最大的问题在于不能牢记本身自身的问题。在工作中我也犯下过很多的大大

13、小小的问题和马虎，但假如不能牢记和改进错误，就还会连续犯下错误！对此，我感到很惭愧。但在将来的一年里，我会更加严格的要求本身，让本身能在工作方面取得更大的收获！编辑介绍物业客服部主管年终工作总结篇4随着时间的流逝如今的我已从懵懂的学生变化成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟识。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实否则，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握肯定的工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心，否则工作上就会显现失误、失职情形。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我对今年的客服工作进行简单总结。1 .日常工作处理热诚接

14、待来访业主，并乐观为业主解决困难。接听业主电话，要有耐性，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。依据报修内容的不同乐观进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成情况及时地进行回访。每天早晨检查各部门签到情况。检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员清扫干净。领取及入库物品及时登记。催收商铺的水电费及物业费。搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不绝提高小区物业管理的服务质量及服务水平。2 .工作中的收获在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最紧要是：服务态度肯定要好，在院里见到业主自动打招呼,假如顺便帮他开门

15、及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。我们要有自动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。3.今后需要加强的地方对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中难免遇到各种各样的拦阻和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不绝提升，加强以下几个方面的工作加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。进一步改善本身的性格，提高对工作耐性度，加强工作责任心和培养工作乐观性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升本身各方面本领，跟上公司前进的

16、步调。物业客服部主管年终工作总结篇5繁忙的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力搭配下、在发现、解决、总结中渐渐成熟，而且取得了肯定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修1

17、0300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。重要针对前台服务规范前台服务规范用语仪态礼仪谈吐礼仪送客礼仪接听礼仪等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成绩到月末进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高

18、。物业管理已不再满足于走在边沿的近况，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌控、加强巡察，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度启程，善意劝导，及时制止，而且同公司的法律顾问多沟通，订立了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们立刻下整改通知书，责令其立刻整改。三、转变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不足重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们

19、开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很紧要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境渐渐形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决议了我们从业人员需不绝地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高处与低处代

20、表着企业的形象,所以我们始终不绝地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的重要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热诚详细、微笑服务、态度不冷不热、这样即使业主带着情绪来，我们的详细服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业义号X人为您服务二前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“您好”，这样，即提升了客务部的形象，

21、在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是重要的。我们定期给员工做这方面的培训。重要是结合物业管理条例物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维护和修理方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才略给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、

22、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不绝学习、不绝积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣味的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利

23、来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不但发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足。通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时也增长了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司加添一笔收入,据统计自20xx年X月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约X元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部始终搭配工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计约莫有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了

24、新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面对这种情况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同搭配下目前为止我们已安装了36户水表,而且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必需在X月末前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使X月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些

25、从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查依据计划布置，20XX年X月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不绝提高，小区配套设施的渐渐完善XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的

26、保持高涨的工作热诚，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页！物业客服部主管年终工作总结篇6暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到花园物业客服部已两年多了。20年对于物业客服部来说，可以说是连续发展争创优质服务的一年，我们在不绝改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的努力探求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不绝得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，认真做事”的理念在经理的提倡下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作

27、，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：一、深化落实认得公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。在20年初步完善的各项规章制度的基础上。20年依据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不绝学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本情况。20年致力于全心全意提高团队搭配协作意识，在公司领导的率领下朝着服务创优的目标不绝进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和乐观地确定称赞。二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，乐观参加学习与培训。自20年一月开始交房以来，园区整体一期工程已完工栋，共计户住宅，共单元。二期工程已完工一栋，共计户住宅

28、，共单元。总体上已收楼栋，办理入住户，其中具备办理入住条件共户，未办理入停止续为户。闲置房屋共计一户，其中空置房户，样板间户，工程抵款户，施工单位办公借用户，具备办理入住条件未办理入住户。自发接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维护和修理事项乐观与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患一起，矫正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知一份，其中包含，装修垃圾堆放、责任

29、区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2、负责跟进园区防水报修维护和修理处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维护和修理处理各类渗水、漏水共计户，其中维护和修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率实现98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维护和修理结果跟进工作,已多次联系施工方维护和修理未果，至今仍有户业主家相关问题未得到妥当处理。5、为提高创新优质服务给广阔业主带来

30、更舒适温馨的居住生活环境，乐观开展20年区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内）,b5已到期户，现已催缴收取户，b2已到期户，现已缴纳户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维护和修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进维护和修理处理施工遗留问题，实现业主满意确保物业服务费用的顺利收取。四、推陈出新不绝提升自身素养，提高服务品质。业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中难免遇到各种各样的拦阻和困难，但在领导和同事的帮忙和

31、关怀和宽容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的紧要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益二20_年是我不绝探究，也是自我追寻的一年，在将来20年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不绝提升、加强以下几方面：1、连续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。3、进一步改善自我性格，提高工作耐性度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作乐观性。4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升本领，跟上公司前进步调。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种,才会有收获。努力探求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的率领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。