2024全域数字化转型评估模型研究报告.docx

《2024全域数字化转型评估模型研究报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2024全域数字化转型评估模型研究报告.docx（68页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、目录CONTENTS智慧零售全域数字化转型的发展背景与趋势零售行业数字化转型的历程02零售行业数字化转型的由来02智慧零售逐渐成为发展趋势03智慧零售全域数字化转型新范式07定义与特征07企业数字化转型过程中面临的问题09零售业数字化转型应融合行业特性10智慧零售全域数字化转型评估的理论借鉴和实践参考零售行业数字化转型评估的学界主流观点11零售行业数字化转型研究趋势总览M零售企业数字化转型评估研究内容详述15零售数字化转型评估的业界成熟经验22政府与行业推进数字化转型的方向指引22成熟数字化转型解决方案的共性关注24智慧零售全域数字化转型评估模型框架探索26智慧零售全域数字化转型评估模型构建智

2、慧零售全域数字化转型评估指标体系的确立28数字化战略30数字化应用32数据基础能力37评估指标的权重确立41智慧零售全域数字化经营十大优秀案例数字化战略45案例：来伊份全棉时代泡泡玛特飞鹤45数字化应用49案例：安踏集团肯德基百果园49数据基础能力”案例：蒙牛集团高济健康欧莱雅集团52附录主要参考文献57附录1指标权重调查问卷60附录2确定指标权重的具体过程70附录3评估方法说明71智慧零售全域数字化转型的发展背景与趋势零售行业数字化转型的历程零售行业数字化转型的由来数字经济是继农业经济、工业经济之后的主要经济形态，所有行业都将进行数字化转型，都将成为数字经济的一部分。在狭义上，零售行业主要是

3、指面向最终消费者（如居民等）的销售活动，零售行业是我国经济发展和保障民生的重点行业，直接关乎企业利润实现、与经济发展闭环的形成，在拉动内需和促进构建新发展格局方面具有重要意义。零售行业的数字化转型由来已久，早在二十世纪90年代，随着互联网技术、产业在中国的发展，线上流量增长促使零售产业开启了以线下转线上为主要内容的数字化转型。随着经济发展主要矛盾的转移，零售业数字化转型转向适应新常态发展需求的新零售模式。2015年，我国居民需求结构已经呈现出多样化、个性化、高端化的特征，在我国供给侧明显不适应需求结构变化的情况下，习近平总书记提出“供给侧结构性改革”的整体战略方向。在这一政策基调下，201阵1

4、1月，国务院发布了关于推动实体零售创新转型的意见，明确了调整业态结构、商品结构，促进线上线下融合，创新经营机制、组织形式、服务体验等具体方向。从行业发展角度来看，流量费用与（线下）获客成本逐渐持平，行业竞争由增量竞争转向存量竞争，要求零售企业借助数字化转型实现降本增效，从简单地追求流量增长转向提升用户留存率、促进收益转化。自2016年底开始，不少企业，特别是电子商务企业，先后提出“新零售”“无界零售”及其他相似概念。不同企业提出的概念之间虽然略有差异，但总体而言有以下几点共性：第一，应用数字技术对行业进行创新升级；第二，强调数据的重要性，以数据驱动供需匹配、引导生产制造、管理供应；第三，消费场

5、景向需求端延伸，线上线下一体化。智慧零售逐渐成为发展趋势随着技术突破、商业创新和监管制度的发展演进，零售业数字化转型的内涵随实践延展而不断丰富，智慧零售逐渐成为零售业数字化转型的新趋势。技术突破零售行业新零售智慧零售产业发展：I数字化转型.耀蝌!柳得突破数据算法初具生态私域流量得到重视政策支持线上化.线上线下共性uy三i三r数字化转型外部因素图1零售业数字化转型探索历程在技术层面，零售业数字化转型呈现出三大变化与趋势：是数字技术突破为智慧零售注入新的生命力I人工智能、元宇宙等技术的兴起与应用，使得智慧零售的功能不断拓展、内涵不断丰富，在技术的加持下，智慧零售出现了生成式人工智能内容营销、元宇宙

6、沉浸式消费体验等产业实践。 .是数据与算法的技术实践不断丰富C随着数据和算法的重要性得到多方一致认可，数据相关工具、应用不断丰富，算法精确度持续提高，产业生态逐渐形成，数据算法对业务发展的融合程度趋于深化。 三是面向零售行业的“应用基础设施”得到重视。原本需要各零售企业分别研发实现的基础性功能，以“应用基础设施”的形式，由行业头部厂商统一提供，对中小企业产生了广泛的正外部性，赋能行业发展。在2022腾讯全球数字生态大会主论坛上，腾讯智慧零售副总裁陈菲阐述了对产业数字化、全域经营的新思考和新布局一腾讯智慧零售从企业的生意诊断咨询、数字化产品构建、运营落地陪跑，提供一整套的能力和服务，助力零售企业

7、实现生意增长，这一布局恰体现出上述发展趋势。在产业发展方面，消费者对商品零售的要求不断提高，新兴消费群体需求更灵活多样。消费理论指出，每当一种较低层次的需求被满足时，都会随之产生一种较高层次的需求。随着经济发展，居民可支配收入不断增加，对商品和服务的质量和品种等都提出了更高的要求(贾冰洁，2023)。80、90后是当前大部分零售企业的主要用户群体，这一群体的需求呈现出个性化、理想化两大特征；在高收入时期成长起来的Z世代(1996-2009)则更强调实现自我价值、自我表达。这些以人为中心的碎片化需求催生了众多小众市场。下沉市场成为智慧零售新增量，下沉市场的发展要求买卖双方建立更坚固的信任关系，并

8、由此引发商业模式变革。中国是典型的城乡二元经济结构，智慧零售应同时兼顾大都市、新兴消费群体，与下沉市场、中老年消费群体的消费需求。下沉市场群体的消费心理更趋审慎，而短视频、直播以更丰富的信息传递、更低的内容理解门槛，打造“眼见为实”的消费体验；私域流量则对应了下沉市场中“人情社会”的习俗风貌，通过与消费者建立更紧密的关系，进入消费者的强关系链条，促进商品销售与传播。智慧零售成为后疫情时期推动零售行业发展的新引擎。如图2、3所示，社会消费品零售总额增长整体放缓，社会消费品网上零售额累计同比与社会消费品零售总额累计同比值差距较疫情前与疫情期间缩小。这些数据表明，网上零售对社会消费品零售的增长促进作

9、用正在削弱，后疫情时期，线上线下一体化是每个零售企业难以回避的课题。ResearchandMarketS发布数据显示，2023年全球智慧零售市场规模为328.5亿美元，预计到2030年，全球智慧零售市场规模将增长到1081.2亿美元，年复合增长率为18.54%。智慧零售成为推动零售业增长的新兴力量。图2网上零售额当月值增长趋势社会消费品库暂总糊：JK片Htt社会消俄品零售总额：网上零售：JRH同比图3社会消费品零售总额、社会消费品网上零售总额累计同比在政策层面，中国政府长期以来重视零售行业数字化转型，出台了一系列推动零售业数字化转型的政策指导（如表1所示）。近年来，产业、技术层面出现的新变化，

10、使得政策上也呈现出新的倾斜与偏向。表1零售数字化政策体系时间文件部门主要内容2016年11月关于推动实体零售创新转型的意见国务院提出以信息技术激发转型新动能，实现由销售商品向引导生产、推动供给侧结构性改革和创新生活方式、扩大消费的方向转变的实体零售三个转变。2021年7月智慧商店建设技术指南（试行）商务部针对百货店、超市、便利店等业态提出了零售数字化、智能化改造、打造智燕商店的普适性要求。2021年10月“十四五”电子商务发展规划商务部、中央网信办和发展改革委明确提出大力发展智修零售，支持传统零售企业数字化转型，加快商业基础设施智能化升级的任务。2022年11月中小企业数字化转型指南工业和信息

11、化部互联网平台企业和数字化转型服务商等供给方主体，通过研发推广具备行业特性的产品服务，提升零售行业的数字化水平。一方面，零售行业应用基础设施的发展得到了政策支持，“十四五”电子商务发展规划提出，要加快商业基础设施智能化升级；中小企业数字化转型指南强调，要加大基础设施建设力度，优化中小企业数字化转型外部环境。另一方面，随着数据与算法的技术实践不断丰富，相关监管部门对消费者隐私安全、数据合规利用也出台了相应管理办法，例如数据出境安全评估办法互联网信息服务算法推荐管理规定等。国务院发展研究中心副主任陈昌盛在2023年数字发展论坛上指出，在过去两年，政策监管对数字经济发展产生了重大影响，而生成式人工智

12、能这种革命性的技术力量，使得今年大家对数字经济的讨论更侧重于技术和商业模式创新。当然，制度上也做了一些积极的回应，备受关注的公共数据开放、常态化监管机制等问题也都有所进展，这些都是制度层面传递出来的积极信号。所以无论是技术突破、产业创新，还是国家政策层面，都为数字经济、智慧零售行业发展创造了良好条件。智慧零售全域数字化转型新范式定义与特征不同主体对智慧零售全域数字化转型的理解可能存在差异，本小节对报告语境下的“数字化转型”“全域”“智慧零售”等概念进行界定以傅里解。数字化本文对数字化转型的定义，采用学界中的普遍定义：数字化转型指的是转型企业利用云计算、大数据、人工智能、区块链等数字技术来实现商

13、业模式、业务流程和组织结构的变革的过程(龚，2022;Vial2019;HeSSetal.,2016)o筋曲年，腾m首雄出“全播营”辘念其中“全r重型肚线下和公域私域的整合。“域”是一个边界概念，我们认为，除了应在企业经营环节打通“公域”和“私域”流量外，还应在横向上打通“研产供销服”之间的壁垒，在纵向上追求业务前端与技术后台之间的密切配合，将这些环节都邹入“域”内，在彼此间形成更密切的合作关系。智慧智慧零售是指平台企业提供的互联网能力与商业工具从用户、数据、零售连接三个维度赋能零售行业，以较低的合规成本实现对数据与算法的高效利用，建立有效直连私域用户实现精准营销转化，为用户营造千人千面个性化

14、推荐、高效便捷零信息差的“新消费体验”，以提高消费者的注意力、信任感、满意度。从DIKW体系(数据Data、信息Infonnation、知识KnOWledge、智慧WiSdOin)来看，“智慧”是指在知识的基础上发展出来的最高层次的认识，“智慧”引导行为主体做正确的事，并推动解决方案优化。“智慧零售”在打通全域数据的基础上，缩小信息差，以数字化手段沉淀行业知识与经验，通过对数字技术的深度应用，使商品零售更贴近消费者真实需求，在直观感受上仿佛拥有了人的“智慧”。“数字化转型”“全域”“智慧零售”三者之间存在递进关系，数字化转型是全域经营的前提和基础，打通全域数据、实现全域经营是实现智慧零售的必要

15、条件。如图4所示，“智慧零售”与“网上零售”呈交叉关系，与网上零售相比，一方面，智慧零售(SiX(4A)三V三y图4智慧零售与网上零售概念区分对数字技术提出更高要求，并非所有的网上零售都属于智慧零售的范畴，另一方面，智慧零售涉及线上线下、公域私域的相互配合、共同“把市场蛋糕做大”，符合新商业文明“和合共生，向善而行”的核心理念。数字化经营数字化经营是指以数字化手段支撑实现的企业经营活动，数字化经营以数据、算法、平台为三大支柱，具有以人为中心、线上线下公域私域全域大特征。经营、供需?企业数字化转型过程中面临的问题研究团队基于中国互联网协会2023年度“互联网助力经济社会数字化转型案例”申报材料的

16、“申报案例主要解决的问题”部分，整理提炼了企业数字化转型中存在的一些问题。在战略层面，企业数字化转型缺乏判断依据，导致了企业“不会转”的问题。对于部分企业而言，不进行数字化转型等同于“等死”，盲目的数字化转型无异于“找死”，这一方面要求企业建立数字化转型的价值标准，吸取可复制、可推广的行业经验，这也是本报告的写作初衷所在，另一方面要求企业结合实际情况明确企业数字化转型的战略规划，推动商业模式、业务流程和组织结构变革，借助数字化转型浪潮实现“弯道超车”。在应用层面，行业特性与工程算法的融合有待加强。行业特性与工程算法之间的互助关系体现在企业运营的方方面面，零售企业面临的典型问题如实体产品到虚拟产

17、品转化门槛高，爆款产品难打造、用户粘性不足，消费者对产品/行业的学习成本过高、难以应对海量营销信息等，都能够通过行业特性与工程算法的融合得到缓解。在过去，行业发展主要依赖于“人”的行业经验，而数据与算法有助于寻找最优解，并将与“最优解”相关的行业特性、行业知识沉淀到数字化应用所搭载的“标准操作程序”中，在实践中促使行业特性与工程算法的深度融合与快速迭代。少居建层面，系统平台内部的数据孤岛问题凸显。数据从产生到流通应用的全生命周期都依附于技术系统和平台，但由于缺乏统一的规范标准和通用的技术架构，实际场景中数据往往零碎地散落在终端、网络、平台、系统内的各个部分，阻碍了数据要素向高价值资产的转变，并

18、进一步造成决策带有一定的主观性和局限性，缺乏客观上可用数据的支撑，或是数据流通不畅，造成战略层面与应用层面执行反馈与战略调整不及时。此外，当前共性技术服务的使用门槛仍然相对较高，需要持续进步以适应商用、丰富生态、降低门槛。方向指导行业特性执行反馈技术支持据此，我们提出了如图5所示的“全行业企业数字化转型通用范式”，不同行业企业的数字化转型皆可以从数字化战略、数字化应用、数据基础能力三方面展开，但不同行业对于生产、管理、经营的侧重程度有所不同。数字化战略生产-管理-经营数据流数字化应用：行业特性与工程算法融合数据基础能力：释放数据价值与潜能图5全行业企业数字化转型通用范式零售业数字化转型应融合行

19、业特性数字化转型应融合行业特性的观点受到广泛认可（张夏恒，2020;郑琼洁、姜卫民，2022;姚小涛等，2022）,但鲜有研究就这一观点展开深入论述，梳理已有资料，“数字化转型应融合行业特性”主要是出于以下四方面因素的考量： 一是行业发展诉求决定数字化转型的重点。不同行业发展的核心诉求各不相同，制造业的数字化转型侧重于提升生产效率、产业链优化升级等，而零售行业的数字化转型则是围绕消费需求展开的，应高效利用消费者行为数据、实现数字化经营。 二是根据数字化转型重点，不同行业应设置差异化的数字化转型衡量标准，例如，生产周期、产品合格率是制造业企业数字化生产成效的重要衡量标准，用户满意度、复购率是零售

20、企业数字化经营成效的重要衡量标准。 三是业务流程影响实施路径。例如，对于医疗、金融等高度规范行业的数字化转型而言，这些行业的数字化转型应在做好风险控制、安全合规的基础上稳步推进；而零售行业面对的是快速变化的消费市场，组织的灵活性与柔性就显得尤为重要。 四是发展环境关系到转型阻力。典型行业如，农业的数字化转型受困于农村基础设施建设情况、人口数字素养水平等。基于以上论述，本文提出如图6所示的智慧零售全域数字化转型新范式。该新范式体现出如下几点内容：方向指导零售数字化以人为中心纠让线下、公域私域全域经营企业经营供需高效巴配开放长期生态主义）快速迭代形成闭环行业特性数字化应用：行业特性与工程算法融合数

21、据基础能力I高效利用消费者行为数据图6智慧零售全域数字化转型新范式第一，以消费者为中心，推进“规划-人才-资金”正向循环，重塑企业发展格局。以消费者为中心，是指通过抓住消费者的关键诉求，确定企业数字化转型的战略规划，其中包含清晰合理的数字化转型目标，以及由目标分解而来的具体事项。高素质的人才团队、一定的资金支撑是战略规划实施落地的必要条件。前期人才与资金投入一旦推动企业的数字化转型步入正轨，便会逐步带来经济收益，人才对数字化转型的具体事项负责、资金收益回馈给人才团队，进一步调动其工作积极性，从而逐步形成“规划-人才-资金”的正向反馈循环。第二，以轻量级数字化应用保障资源协调柔性灵活，支撑实现数

22、字化经营。在工程算法与行业特性的密切配合、快速迭代下打造的轻量级数字化应用，能够推动信息在零售企业经营各环节之间充分流动，保障组织柔性灵活、提升资源配置效率，使零售企业得以把握消费市场的小趋势、小潮流。搭载数字化应用是企业经营各环节的数字化转型的便捷途径，在实现数字化应用广泛覆盖的基础上，数字化经营的四大特征，为零售企业提供具体的行动指引。第三，智慧零售全域数字化转型离不开业务前端与技术后台的通力配合，建设数据基础能力。强技术属性是大部分企业发展智慧零售的一道门槛，随着技术能力的构建对专业人员、计算资源、算法能力等方面的要求日趋提升，零售企业为自身业务而大力投入构建此类能力的模式已不具备市场经

23、济所需投入产出效益，在数字时代，可借助“共性技术服务”这一时代红利。技术平台为零售企业提供数字化基建能力，帮助企业应对数据孤岛等基建层面的问题，零售企业专注于满足具体消费诉求的发展战略，技术服务提供的便利性应使业务人员在追求同样的目标时节省时间或不必要的精力，业务前端就能够更好地分配资源去追求更高层次的目标。“智慧零售全域数字化转型新范式”是零售企业在数字经济时代业务开展的行为模式，当前，零售企业的数字化转型多是通过采购技术平台提供的PaaS或SaaS服务展开的，相较之下，智慧零售全域数字化转型新范式的优势体现在：第一，从“规划-人才-资金”三要素的角度全面考察企业级数字化战略，强调零售企业数

24、字化转型的计划性与主动性；第二，在借助技术赋能的同时，强调融合行业特性、沉淀行业知识，使得零售发展更“智慧”；第三，以轻量级数字化应用支撑实现数字化经营，通过灵活调整、敏捷行动把握市场小趋势、实现盈利。的理论借鉴和实践参考零售行业数字化转型评估的学界主流观点零售行业数字化转型研究趋势总览伴随着大数据、云计算、人工智能等数字技术在产业发展中的广泛应用，传统零售企业抢抓新一轮科技革命和产业变革的发展机遇，借助数字技术赋能生产、管理等各业务环节，深度挖掘、精准定位消费者需求，全链条打通线上线下一体化K务体验，开展数字化转型成为应对人口红利触顶、市场竞争压力的重要方式。而由于现阶段零售行业在数字化转型

25、过程中往往面临战略不明、标准不清、技术应用不够与基础支撑不足等诸多挑战，如何更好地推进零售行业数字化转型成为学界关注的焦点问题。以国内学者在中国知网（CNKD上的发文为例，2016年1月2023年11月，期间以“零售”“数字化转型”为主题词检索到U96条相关结果，发文总体趋势如图7所示。发表年度目势图7“零售”“数字化转型”相关文献发表年度趋势根据图7所展示的学者发文情况可以看出，当前学界对零售行业数字化转型问题的关注度呈现逐年上升的态势，并在2019年开始进入明显的增速提升阶段，表明零售行业的数字化转型问题已经成为学者普遍关注的焦点问题，并将在未来持续较长时期。究其原因，受到全球新冠肺炎疫情

26、的影响，我国大部分传统零售企业的线下发展势头受到阻碍，纷纷选择进行线上业务的布局，数字化转型成为未来实现零售行业高质量发展的必由之路。例如，2023年10月，在由中国互联网协会等机构部门联合举办的“2024年未来电商节”新闻发布会上，中国广告协会副秘书长赵践表示，以短视频、电商直播等业态为代表的网络直播营销迅速发展，越来越多的企业选择网络宜播作为营销新战场和未来发展方向。同时，业界丰富的数字化实践也推动了学者针对相关问题开展研究，进而形成理论研究指导实践发展、实践发展助推理论研究的良好循环。零售企业数字化转型评估研究内容详述在智慧零售全域数字化转型过程中，企业数字化转型评估是最基础的战略性分析

27、，是影响企业未来策略制定与实施的关键因素。通过系统梳理当前国内外学界针对零售企业数字化转型评估问题开展的研究，学者侧重方向大致可分为三个方向，具体而言：一是，对企业数字化转型的水平进行衡量。企业数字化转型的水平代表了该企业所处的数字化阶段，能够有效帮助企业对自身数字化建设情况进行综合性、整体性的审视，并以此作为未来开展数字化转型工作的基本盘。此类研究主要通过构建数字化转型评估模型来衡量国家、区域、行业、企业等不同维度的数字化转型水平，分析判断企业数字化转型能力和成熟度（师丽娟等，2020;CA1.VlNoFetal.,2018;王丽娜,2020）;二是，对数字化转型带来的经济绩效进行测算。数字

28、化转型给企业带来的经济绩效代表了企业由于对各业务环节进行数字化升级改造所提升的经济收益，是企业开展数字化转型工作的重要动力之一。此类研究通常在衡量数字化进程的基础上，结合计量模型，定量分析数字化转型对产业的劳动生产率、全要素生产率、产业进入退出水平、盈利能力等方面的影响，从而得出数字化转型对产业和经济增长的经济贡献（蔡跃洲、付一夫，2017）;三是，刻影响企业数字化转型的影电因素进行量化分析。企业数字化转型的影响因素量化分析是对企业开展数字化转型工作所面临的优势和劣势进行的全面分析，是帮助企业明确未来进行数字化转型方向的关键方式之一。此类研究通过分析不同行业属性和企业规模大小、基础能力、变革意

29、愿等特性与数字化转型水平之间的关系，以便于找出企业进行数字化转型的关键影响因素，并进一步区分不同因素对数字化转型进程的边际影响大小，从而提出更有针对性的发展策略（李海舰、李燕，2019;孟凡生、赵刚，2018）O综合来看，在上述三类研究中，数字化转型水平的衡量研究向前连接数字化转型影响因素研究，向后连接数字化转型经济绩效研究，是数字化转型评估相关研究中具有的基础性和首要性的问题。三类研究的具体关系如图8所示。影响水平绩效因索衡量测算因素选择效果的验证基础阶段成效分析基础明确水平提升的关键方向分析基础图8数字化转型评估相关问题的具体关系接下来，通过在中国知网上综合检索“数字化转型”“评估”“评价

30、”等主题词，2016年1月2023年11月期间，中国知网上共检索到2074条相关结果，发文总体趋势如图9所示。发衣年度Q劳ffl9数字tt转型”“评（古”“评价”相关如跋表年度趋势金图9所展示的学者发文情况可以看出，学界针对“数字化转型”“评估”“评价”等相关主题开展的研究在2019年开始呈现明显的上升态势，与开展零售行业数字化转型的研究趋势相吻合，反映出对数字化转型的评估是零售行业数字化转型过程中的一项重要课题。企业开展数字化转型强调以数据为关键要素，以信息通信技术与各行业全面融合驱动生产方式、商业模式和产业组织变革为主线，以提升行业和企业经济效益为目标和出发点。数字化转型的成效直接影响企业

31、在未来的发展势头，其中如何有效评估企业数字化水平是企业找准发展方向、明晰发展痛点、制定发展策略的首要任务。科学准确评估数字化转型水平是衡量经济绩效、促进数字经济高质量发展的前提和基础（陆洋，王超贤，2021）o学界对数字化转型水平的衡量研究又可再分为以转型动力为出发点的“企业数字化转型能力评价研究”和以转型阶段为出发点的“企业数字化转型成熟度评价研究”两方面。除此之外，聚焦零售行业，学界对于数字化转型过程中所涉及的相关问题也进行了讨论。企业数字化转型能力评价研究数字化转型能力是以数字化理念、技术和方法提升其市场竞争力的一种企业动态能力，是企业进行数字化转型的核心路径（周剑等，2021）。对于开

32、展企业数字化转型能力评估采用的方法主要包括：基于不同维度的评估方法和基于不同技术驱动的评估方法两种（胡冬青，杨厚满，2022）。当前学者大都基于战略、组织、运营、保障等不同维度，采用构建指标体系的方法对企业数字化转型能力进行评价。例如，袁国雄(2023)围绕制造业数字化转型战略与组织、数字化基础、关键环节的业务应用、综合集成、生态与创新5个方面建立评估的基本框架。此外，基础设施、技术应用、人才建设、业务绩效等维度也均是学者在构建数字化转型能力评价指标体系时经常选择的关键指标(庞瑞瑞、汪明艳，2023;万伦等，2020;殷群、田玉秀，2021;石颖、黄群慧，2023)o由此可见，在构建评估体系的

33、过程中，学者大多遵循合理、易用、科学的原则，评估内容基本包括数字化转型的各个环节，而对于数字化转型评估体系的细分则都是结合了不同维度下的最小单元环节建立的。对于企业开展数字化转型的评估指标体系构建，基本涵盖了如图10所示的几个层面。总体战略数字基础商业创新数字化评估核心维度业务牛.态技术应用一_组织架构图10数字化评估核心维度构成此外，针对指标权重问题，部分学者选择采用层次分析法(AHP)来确定指标权重。例如，姚慧芳(2022)通过层次分析法来确定包括数字化基础、数字化投入，以及组织战略等在内的17项三级指标权重，并结合模糊综合评价方法构建评价模型；陈畴铺，许敬涵(2020)从技术变革、组织变

34、革和管理变革等角度出发，构建制造企业数字化转型能力评价指标体系，并应用层次分析法计算指标权重，对制造企业数字化转型能力实际案例开展讨论。企业数字化转型成熟度评价研究实践阶段标杆阶段数字化转型成熟度评价指的是根据一定的标准对企业数字化转型过程进行等级划分，并通过描述每个等级相应特征和状态来衡量企业数字化转型程度的方法。对于企业数字化转型成熟度的阶段划分，学界也已有较为成熟的研究成果，有助于了解企业所处的数字化转型阶段，为企业下一步的数字化转型实践提供指导（王瑞等，2019）O部分文献将企业数字化转型成熟度划分为5个等级。例如，NEWMANMQ017）将企业数字化转型分为发起、涌现、执行、推进及领

35、导五个阶段。同时，也有部分文献划分了3、4、6个或其他数量的成熟度等级，如KANEGC（2016）将企业数字化转型划分为早期、发育及成熟三个时期。综合来看，对于企业数字化转型成熟度的阶段划分，可将其分为如图11所示的不同阶段。探索阶段图11数字化转型成熟度阶段划分由于企业数字化建设并非是一蹴而就的，在数字化转型的不同阶段需要的能力基础不同，如数字资产持续、长久的投入，以及企业战略、组织、运营、人才等一系列互补性资产相匹配等（刘俊，2023）。因此，通过对企业数字化转型成熟度进行评价可以帮助企业制定未来发展战略。针对企业数字化转型成熟度的评价问题，学界已有部分学者通过构建指标体系加以衡量，如宋文

36、华，吴开尧（2022）构建了外贸企业数字化成熟度评价指标体系，其中包括战略与组织、业务流程与管理数字化、数字化绩效三个关键领域。另外，注意到相关文献主要采用案例分析、层次聚类分析、调查问卷、专家评估、德尔菲法等方法对企业数字化转型成熟度进行评价（李民等，2021）O例如，STICHVetal.（2020）选择了30家中小企业进行案例研究，以支持和扩大正在开发的评价模型。此外，埃森哲与国家工业信息安全发展研究中心在2019年以问卷调研和高管访谈结合财务分析、文本分析等方法，从投资者等外部视角对企业的数字化转型进行综合评估。除上述研究外，学界也有部分学者针对企业数字化转型过程中需要解决的难题进行了

37、深入探讨。例如，方颖（2022）强调了数字技术应用在企业数字化转型过程中的重要作用，同时指出企业数字化转型战略不清、认识不足、定位不准，以及人才、资金方面缺乏等问题都将影响最终的数字化转型效果。此外，对传统商业模式的路径依赖、运营管理和业务流程的数字化建设、人才团队内部协调以及数据安全等问题也是学者关注的研究重点（夏静豪等，2020;麦权煜等，2023;陈玲等，2023）o 零售行业的数字化转型研究对于零售行业而言，一方面，与全行业的企业数字化转型相一致，零售行业的数字化转型同样需要关注战略制定（母小海，2019;PANKAJCPetal.,2017）、技术应用（刘博，2022）以及人才队伍建

38、设（刘晓冶，2022）等关键问题；另一方面，零售行业开展数字化转型的不同之处在于，学者强调对于零售行业的数字化转型还需要着重关注消费者需求、全渠道融合以及生态构建等问题（蔡鹏，2021;胡冰冰，2022;魏国辰等，2021）。同时，对于如何更好地关注消费者需求、实现全渠道融合等问题，学者也提出了可行的实践方案（徐芳凝，2023）。例如，杨永芳等（2020）指出零售企业需要利用人工智能与数字技术应用建立消费者分析系统，精准定位消费者群体。对于全渠道的融合问题，多数学者指出应实现一个线上线下、全渠道联动的新模式（冯娟，2020;杨丹妮，2021）o具体而言，可从以下四个方面实现零售行业的全渠道融合

39、： 第一，利用大数据技术，构建实体零售全渠道数据平台，追踪消费偏好、消费行为及趋势，推动“线上+线下”全渠道数据分析的协同发展； 第二，构建纵向一体化战略下的数字化供应链体系，推动“线上+线下”全渠道供应链的协同发展： 第三，促进电子商务平台数字化转型升级，推动“线上+线下”新零售模式的协同发展； 第四，拓展数字化转型下的线上营销，推动“线上+线下”全场景营销的协同发展（刘杰，2021）o此外，也有部分学者在零售行业的数字化转型过程中提及安全问题，如张立林（2019）在研究商业银行零售业务的数字化转型问题时，指出要提升零售业务风险控制能力，保护消费者权益。一方面是个人隐私受到威胁，轻连接、浅层

40、身份认证引起用户信息和数据泄露风险；另一方面是资金安全受到威胁，金融场景与非金融场景的深度嵌套，欺诈风险等更为隐蔽的风险类型也不断变化，交易风险敞口扩大。业务生态构建总的来看，学界普遍认为对于零售行业的数字化转型需要重点关注如图12所示的七要素架构布局。专业的人才队伍建设以消费者为中心的服务清晰的战略规划制定图12零售行业数字化转型的七要素架构零售数字化转型评估的业界成熟经验政府与行业推进数字化转型的方向指引我国政府同样高度重视零售行业的数字化转型问题，相继发布智慧商店建设技术指南（试行）中小企业数字化水平评测指标中小企业数字化转型指南数字中国建设整体布局规划等多项政策性文件对智慧零售数字化转

41、型过程中的重点关注方向予以指导。具体而言，包括以下三个方面： 第一，加强信息、基础设施建设，利用数据技术对商品采购、展示、促销、结算、管理、服务等全流程进行整合，打造线上线下一体化的智慧消费生态体系： 第二，围绕满足消费者需求变化的目标，加强技术应用和模式创新，深挖系统感知、数据分析、智能决策、快速响应等功能，实现服务精准化； 第三，强化数字化转型的合法合规性，应建立适当的内控合规机制和物理保障措施，严格对个人隐私安全的保护，保证数字化技术手段收集、存储、应用信息全流程的合法合规。同时，德勤中国(DeloitteChina)麦肯锡(McKinseyCompany)及埃森哲(Accenture)

42、等行业研究机构也相继针对我国零售行业的数字化转型情况开展研究。2017年9月，德勤中国发布传统品牌企业的新零售转型升级之路，提出要以消费者为中心并借力于技术的进步和分析能力的提升来重塑零售生态，同时针对供应链优化、全渠道整合进行商业模式和内部架构的一体化设计，并注重组织架构、人员培训、绩效考核等方面的转型。2022年7月，麦肯锡发布2022年中国零售数字化白皮书，提出要细化用户运营的颗粒度，制定分层分级的用户运营精准化策略，并积极强化组织、人才、敏捷工作方式等零售企业数字化能力建设。2022年IOJJ,埃森哲发布2022中国企业数字化转型指数，强调夯实数据基础、提升全业务效率应成为企业关注的重

43、点，并从数字渠道与营销、产品与服务创新、智能生产与制造、智能支持与管控、数字商业模式、数字创投与孵化6个方面构建了中国企业数字化转型指数体系。可以看出，数据驱动、技术应用、精准匹配、渠道融合、组织变革、人才建设等成为各家机构普遍关注的核心关键词。比外，2021年1月，人民网研究院发布新业态、新模式、新就业智慧零售行业报告，指出零售企业应依托数字新技术应用与大数据的深厚积累，对消费者、供应链和场景精细化运营实施全链条的数字化管理与智能化控制，通过持续输出品牌、供应链、金融、物流配送、技术、大数据等方面的能力，构建合作共赢的数字零售生态。2023年7月，清华大学全球产业研究院推出中国企业数字化转型

44、研究报告(2022)，指出以云为基础的数字化转型正在不断加速，未来相关投入还将继续大幅增加。同时，数字技术与场景应用的融合创新，打破了产业链上下游伙伴、横向伙伴之间的边界并带来倍增效应。值得注意的是，报告还指出数字化转型资源投入与产出的匹配性备受企业关注，具有显著业务价值和落地成效、更具“性价比”的转型项目更容易被企业接受和采纳。综合来看，当前我国政策文件以及行业报告中对于零售行业的数字化转型提出了如图13所示的“六边形”指导框架。图13零售行业数字化转型的六边形指导框架成熟数字化转型解决方案的共性关注对传统零售企业而言，满足消费者购物渠道多样化和便利化，全渠道、多触点对接消费者尤为重要，加速

45、布局企业数字化业务成为零售行业的大势所趋。而数字化转型是一个复杂的系统工程，需要零售企业在摆脱原有经营模式依赖的同时，形成一套集战略、应用、基础保障于一体的整体性升级方案，这对于行业内大部分零售企业显然提出了不小的挑战。为此，以腾讯为首的多家企业基于自身强大的数字技术应用能力、完善的业务系统搭建平台以及成熟的企业数字化转型实践经验，纷纷向外输出智慧零售数字化转型解决方案，助力推进传统零售行业数字化升级改造的整体进程。通过梳理总结各家所提供的智慧零售数字化转型解决方案，可以发现各方案大都强调如图14所示的四方面举措。优化提升提供实现运营模式客户体验安全防护全域融合图14零售行业数字化转型解决方案

46、的四方面举措具体而言：第一,基于数据资源精准挖掘消费需求,提升客户体验。以消费者为中心是现阶段零售企业需要重点关注的内容，面对人口红利触顶的行业发展现状，客户存量是企业生存发展的基础。零售企业需要基于已积累的庞大数据资源池形成用户画像，精准定位消费者需求，满足消费者多样化、差异化的服务需求，进而提升客户体验。第二，借助数字技术全面赋能业务流程，优化运言模式.零售行业数字化转型需要建立在传统零售过程的各个环节，而数字化转型则是通过应用数字技术实现对传统业务流程的高效赋能，提升业务运作效率。腾讯通过将数字技术充分融入企业运营过程，构建出一套产、供、销、服一体化的数字化升级方案，有效帮助商户减少货物

47、存储、商品交易与人员销售等成本，并引导商品供给向规范化、标准化的方向发展。 第三，打通线上线下营销渠道，实现全域融合。新冠肺炎疫情的爆发使得传统线下零售业受到冲击，消费者对线上消费方式产生路径依赖。而随着消费者需求的进一步升级，线上购物无法完全满足他们对商品品质、服务质量以及购物体验的期望。因此，线上线下全域融合成为零售行业未来的发展方向。通过线上线下融合，能够让消费者充分体验线下实体店的产品、品牌文化和专业服务，乂能享受到线上购物的便捷和个性化服务。同时，线上线下融合使企业能够收集、整合并分析消费者数据，以此为基础进行精准营销和运营策略调整。 第四，完善数字化基础建设，提供安全防护。数字基础设施是零售企业实现数字化转型的基础，企业对于用户数据资源的处理、分析，对于运营环节的数字化改造，对于线上线下全域经营方式的实现都需要建立在一定的数字化基础设施之0完善的数字化基础设施能够更好地支撑企业数字化转型过程的实现，并不断推动智慧零售的服务应用创新。同时，对于数字化基础设施的安全防护，也是企业在推进数字化转型过程中需要着重考虑的问题，是保障数字化转型的安全线。智慧零售全域数字化转型评估模型框架探索根据上述文献，本报告可直接参考的数字化转型评估文献主要有三类：一是数