30466员工关系管理复习资料.docx

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1、第一章员工关系管理概论1 .员工关系的概念：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。Pl2 .员工关系的本质：是双方合作、冲突、力气和权力的相互交织。P23 .员工关系的基本含义：是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力气和权利关系的总和，并受到确定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。4 .员工关系的特征。P3（1）困难性和多变性（2）个别性与集体性（3）同等性和不同等性（4）对等性与非对等性（5）经济性、法律性与社会性5 .员工关系管理的概念：是指为保证企业目

2、标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。P46 .员工关系管理的特征。P5（1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点（2）利益关系是员工关系管理的根本3）心里契约是员工关系管理的核心内容7 .员工关系管理的必要性。P6-7良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才，留住人才，而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。（1）员工关系管理是实现企业目标的前提（2）员工关系管理是塑造企业形象的基础（3）员工关系管理是企业胜利的根本条件8 .员工关系的主要目标uP8（1）协调和改善企业内部人际关系（2

3、）树立员工的团体价值（3）增加企业对员工的凝合力9 .员工关系管理的意义。P8-9（1）良好的员工关系管理是实现人与事最佳协作的重要手段（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制（4）良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施（5）良好的员工关系管理能使员工更多体会到被敬重的感觉10.员工关系管理环境：主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的干脆或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。PlOI1.员工关系管理的外部环境包括哪些。P10-12（1）经济环境（2）技术环境（3）政策环境（4）

4、法律制度环境（5）社会文化环境12 .员工关系管理的内部环境包括哪些。P12-13（1）组织结构（2）工作环境（3）阅历战略（4）管理者和管理方式（5）企业文化13 .员工关系管理的主要内容。P13-20（1）劳动关系管理（2）员工沟通管理（3）员工心理契约与满足度管理（4）员工参与管理（5）员工纪律管理（6）冲突和危机管理（7）员工压力与心理健康管理（8）员工异动管理（9）员工离职管理（10）劳动争议处理14 .员工关系管理的发展趋势P2025（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础（2）学问型员工成为员工关系管理的主要对象（3）工作方式纳入员工关系管理的视野（4）员工关系管理趋向多样化（5

5、）重视对核心人才的管理与开发15 .学问型员工的特征.P22（1）学问型员工具有剧烈的特性、独特的价值观和较强的独立推断实力。（2）学问性员工具有较高的创建性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专.业学问和技能，运用才智进行创建思维，并不断形成新的学问成果。（3）在需求层次的金字塔中，学问性员工往往处于上部，与金钱等生理须要因素比，他们可能更留意自我价值的实现。（4）他们对公允有剧烈的感知，假如收入未达到他们的期望值或遇到不公正的对待，他们马上可能会由于心情不佳而导致生产效率下降，甚至离职。16 .员工工作生活质量的内容。P22（1）工作环境（2）工作氛围（3）职业发展（4）沟通（5）组织结构（6

6、）管理规范17.对员工进行多样化管理的过程中应留意的问题.P24（1）树立人本观念，把关系人、敬重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位（2）构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的须要（3）管理人员必需具备开放的心态和必要的沟通技巧（4）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化其次章劳动关系管理1 .劳动关系的概念：劳动关系是指劳动力多有者与作为生产资料全部者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。P302 .劳动关系的主体。P31劳动关系的主体就是劳动关系的参与者，包括以下内容；（I）劳动者（2）用人单位（3）工会3 .劳动关系的历史沿革。P32劳动关系

7、是随着资本主义生产方式的产生而出现的。劳动关系的历史可以追溯到产业革命，从产业革命起先到19世纪中叶,是劳动关系发展历史的最迦邀。（1）早期工业化时代的劳动关系。在18世纪中期，以蒸汽机的独创为标记的产业革命从英国起先，席卷欧洲各国，全球进入了一个新的时代。（2）管理时代的劳动关系。在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济起先从自由竞争向垄断过渡。（3）制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经验了两次世界大战上最严峻的经济危机。（4）成熟的劳动关系。这一阶段是其次次世界大战结束后直至20世纪80-90年头。（5）新时期的劳动关系。由于新技术的采纳和由此带来的新的组织制度的发展，以及经济

8、全球化的影响，新时期劳动关系也在发生着日益明显的变更。4 .新时期劳动关系的变更。P34（1）外部压力越来越严峻（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势变更了资方、政府和工会的权力平衡（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后（4）发展中国家面临新问题（5）发达市场经济国家的工会也面临着学问经济的挑战5 .我国劳动关系变更的主要表现。P36（1）劳动关系主体明确化（2）劳动关系多元化（3）劳动关系利益负责化（4）劳动关系动态变更（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化6 .试用期的概念：试用期泛指在最初的雇佣期间，用以视察员工在职务上的表现是否适任的时期。P417 .入职手续办理的流程。P37（1）填

9、写员工履历表（2）发放向新员工介绍公司状况及管理制度的制度汇编，使其具备基本公司工作学问，要求其通过公司内部网络了解进一步的状况。（3）依据新员工入职手续清单逐项办理入职手续。（4）确认该员工调入人事档案的时间。（5）向新员工介绍管理层。（6）到新员工到部门，介绍给部门总经理。8 .加强试用期管理的重要性。P41推动整体最优的系统化管理，使企业与新员工之间摒弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向发展。（2）难以融入新的文化氛围，无法接受新的价值观，是新员工流失率高的主要因素之一。（3）由于一部分新员工在结束试用期后，将会离家企业，在他们离开的同时，也带走并宣扬自己对该企业的印象和评价，所

10、以员工试用期亦是企业向社会展示自身形象的一个重要窗口。9 .不同劳动合同期限的试用期限规定。P41劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月（2）劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月（3）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。10 .用人单位履行告知义务举证的技巧和方法。P39（1）在员工入职登记表中声明。（2）在劳动合同中设计告知条款。（3）要求劳动者供应书面声明。11.用人单位入职审查举证的技巧和方法。P40设置员工入职登记表作为证据。（2）要求劳动者供应相关个人资料留作证据。（3）在劳动合同上设计条款以备作为证据。（4）简历职工名册并保

11、留作为证据。12 .劳动合同的概念：劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利与义务的协议。P4613 .劳动合同的特点。P46（1）劳动合同主体具有特定性。（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务。（3）劳动合同属于法定要式合同。14 .劳动合同订立的原则。P47合法原则（2）公允原则（3）同等原则（4）自愿原则（5）协商一样原则（6）诚恳信用原则15 .劳动合同变更的程序。P50（1）提出要求（2）作出答复（3）双方达成书面协议16 .劳动合同解除和终止的相关法律规定。P50（1）劳动合同的违法解除。是指用人单位或者劳动

12、者违反劳动法规定的条件而解除劳动合同。（2）双方协商一样依法解除劳动合同。劳动法其次十四条规定：经劳动合同当事人协商一样，劳动合同可以解除。（3）用人单位单方依法解除劳动合同。试用期解除。劳动者有过失时解除。劳动者无过失解除用人单位经济行裁员（4）劳动者单方依法解除劳动合同。劳动者单方依法解除劳动合同分为提前三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除。17 .集体协商的含义:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。P5518 .集体合同的含义：是双方代表依据劳动法律法规的规定，就劳动酬劳、工作时间、休息休假、劳动平安卫生、保险福利等事项，在同等协商一样的基础上

13、签订的书面协议。P5919 .集体协商的原则.P56（1）遵遵守法律律、法规、规章及有关国家规定（2）相互敬重，同等协商。（3）城市守信，公允合作（4）兼顾双方合法权益（5）不得实行过激行为20 .集体协商前的打算工作。P56-57（1）熟识与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度。（2） 了解与集体协商内容有关的状况和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的看法。（3）拟定集体协协商题。集体协协商题可由提出协商一方起草，也可由双方指派代表共同起草。（4）确定集体协商的时间，地点等。（5）共同确定一名非协商代表担当集体协商记录员。记录员应保持中立、公正,并为集体协商双方保密。21 .集体合同

14、的特点。P59（1）集体合同是规定劳动关系的协议。（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订。（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。22 .集体合同的作用。P60有利于协调劳动关系（2）加强企业的民主管理（3）维护员工的合法权益（4）弥补劳动法律法规的不足。23 .集体合同签订的原则。P61（1）内容合法原则（2）相互敬重，同等协商原则（R）诚艮守住公介合作仲IJlll（4）兼嬴双荔I益，不能i最某方利益而损害其他人的利益（5）不激化事态原则24 .集体合同的效力。P62（1）集体合同对人的法律效力（2）集体合同的时间效力（3）集体合同的空间效力25 .集体合同与劳动合同的区分。P

15、60（1）主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者依据合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。（2）内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。它可以涉及集体劳动关系的各方面，也可以只涉及劳动关系的某一方面，劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。（3）功能不同。协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定详细标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。（4）法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同

16、约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。（5）集体合同的签订。集体合同是集体协商的结果，集体合同的签订应建立在集体协商的基础上。第三章员工沟通管理1 .沟通管理的概念：所谓沟通管理，是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成支配、组织、领导等目标性工作。P672 .沟通的意义：沟通是信息交换和意义的表达，也是人与人之间思想观念的过程。P673 .沟通管理的类型.P70(1)入职前沟通(2)岗前培训沟通(3)试用期的沟通(4)转正沟通(5)工作异动沟通(6)定期考核沟通(7)离职沟通(8)离职后沟通管理4 .丕同类型沟通的目的与

17、时机。P70-76(1)入职前沟通。目的：以企业理论凝合人，以事业机会吸引人，以专业化和职业化要求选拔人。时机：入职前沟通应当在聘请选拔面试时进行。(2)岗前培训沟通。目的：为了使新员工尽快驾驭企业的基本状况，提高对企业的文化的理解和认同。时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会。(3)试用期的沟通。目的：为了帮助新员工更加快速地融入企业，度过磨合适应期。时机：在新员工试用第一个月，至少面谈2次，在新员工试用其次、三个月，每月至少面谈1次，电话沟通一次。(4)转正沟通。目的：依据新员工试用期的表现，给出是否转正的建议和看法。时机：对于新员工所属上级而言，进行新员

18、工转正评价时要形成部门看法。对于人力资源部门而言，在审核员工转正时要形成职能部门看法。(5)工作异动沟通。目的：使员工明确工作异动的缘由和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺当地融入到新岗位中去。时机：沟通的时机应在确定形成后正式通知员工本人之前。(6)定期考核沟通。目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中，合理的绩效管理可以通过沟通发觉存在的问题及改进的方法，提高员工对绩效的相识，并理解绩效管理的目的和重要性。时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通。(7)离职沟通。目的：本着善待离职原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实缘由以便公司改进管理。时机

19、：第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工确定时，其次个时机是员工离职手续办理完毕打算离开公司的最终一天。(8)离职后沟通管理。目的：通过诚意、真心、关切、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣扬窗口。时机：负责员工关系管理的人力资源部门主管应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少包括离职去向，离职缘由，联系方式，后续追踪管理记录。5 .沟通对员工关系管理的作用。P69(1)沟通能够改善管理方与员工之前的关系，削减冲突(2)沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创建性。(3)沟通能够激励员工，提高员工的士气(4)沟

20、通能促使企业员工协调有效地工作6,管理沟通要留意的问题。P76(1)简历全方位的沟通机制(2)确定沟通的时间和次数(3)确定沟通地点(4)确定谈话主体(5)确定沟通内容7 .员工关系沟通的主要渠道主要有面对面沟通、书面沟通和电子沟通三种方式。8 .沟通网络。P80(1)正式组织的沟通网络；链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。(2)非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。9 .面对面沟通的适用条件。P791 1)对方对你所提的问题很感爱好。(2)对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。(3)对方对你的问题可能有不

21、同的看法，甚至会提出指责。(4)当对方知道你的看法后，可能会产生剧烈的抵触心情，而你又必需坚持，须要双方相互探讨才能统一看法。(5)双方关系亲密，运用口语自然而又随意。10 .书面沟通的适用条件。P79(1)须要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。(2)对方须要确定的时间来考虑你所提出的问题。(3)对方须要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭证。(4)对方须要依据规定的程序去完成你交代的工作，他们须要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。11 .电子沟通适用的几种状况。P79(1)距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。(2)双方交情不错，见不见面

22、都一样，通过电话沟通便利快捷(3)一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。(4)虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的方面沟通做好打算。12 .书面沟通的不足之处及应留意的问题。P79(1)对方不想看，收到了和没收到一样，假如你问他的看法如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。(2)对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。13 .员工关系沟通的实现方式。P82（1）利用各种会议的方式实现沟通。（2）利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通（3）利用各种宣扬平台的方式进行沟通（4）利用各种活动方式进行沟通（5）利用各种交谈的方式进行沟通（6）利用

23、各种看法箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通（7）利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通（8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，解除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、刚好性和有效性。14 .信息传递造成的沟通障碍。P83（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织浩大层次多（4）地位差异的障碍15 .沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍。P85（1）知觉差异上的问题（2）语言代表事实的问题（3）核板印象（4）通过语言表达个人阅历的实力（5）歪曲事实（6）心情（7）过早下结论（8）以推想当事实（9）倾听实力欠佳16 .员工关系管理中的沟通障碍的处理。P88（1）信息传送方面

24、。沟通的环境气氛要安静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。组织浩大的机构应定期实行聚会，以达到上下沟通，相互理解的地步。供应由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。依据双向及单项沟通的优点，在组织内应有选择行地推广单向和双向沟通。尽量供应反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会。（2）语言方面。削减运用特地术语，尽量运用对方简洁理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。尽量多用详细化的语言。沟通言语的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。（3）行为与心理方面。实行确定明确的看法。实行支持性而非防卫性的看法。突破自己有限的阅历，放快乐胸，以削减自己对别人的刻板印象。妥当

25、运用非语言信息培育正确的倾听方式。17 .身体语言的构成包括：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言。18 .阅读的目的：学习性阅读、探讨性阅读、生活性阅读。19 .谈判的构成要素：谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果。谈判的种类包括对抗型谈判、合作型谈判。20 .与上级沟通的技巧。P90（1） 了解上级的内心，赐予适度恭维（2）与上级坦诚相待，学会主动沟通（3）沟通留意场合，选择沟通时机（4）对领导心怀仰慕，交往把握尺度21 .与同事沟通的技巧。P92（1）乐于帮助别人（2）坦诚相见（3）赞美观赏（4）少争多让（5）擅长倾听（6）容忍异已（7）巧用语言（8）理解宽容（9）不要利用

26、对方（10）明确定位22 .与下级沟通的技巧。P94（1）敬重与信任（2）表达清晰并刚好确认表达的结果（3）刚好进行沟通（4）多激励23 .阅读的技巧。P97（1）提高阅读速度（2）提高阅读精确率（3）提高阅读理解率（4）制定合理的阅读支配24 .写作的技巧。P99写作过程分为打算阶段、成稿阶段和修改阶段。（1）要正确表达思想（2）逻辑清晰，有特定的主题，条理分明。（3）要充分完整地描述事实（4）留意文字简洁明白，生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛。（5）写作是先选择合适的文稿类型，是通用公文还是专用文书。选择一个合适的标题，再探讨文章的布局，驾驭主要依次，合理支配段落，主义标点符号。（6）

27、平常多读、多写、多想、多练习、收集足够的材料。选择一个良好的写作环境，参考一些优秀的范文。25 .指责的技巧。P99指责是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一般人都厌恶别人的指责，因此指责时主要针对事情，不要针对人。（1）在指责时不要只是指责，可先赞扬对方的成果。以缓和惊慌的气氛，主要对方会比较简洁接受。（2）在指责时，不要把个人的恩怨、心情牵扯进去。要限制个人的心情，说话用词要恰当，不宜严厉责怪。（3）所指责的事情必需是可以改善的事情。无法改善的事情，应削减指责的次数。（4）指责的语句应尽可能明确，不要笼统，必需让对方明白所指责的要点及缘由O（5）在指责后应表示体谅对方的境况、感受，这样可以

28、消退对方的敌意，最大限度的接受指责。26 .有效倾听的技巧。P96倾听是接受信息者须要驾驭的重要技巧。（1）要解除干扰，集中精力，主动努力理解谈话内容。（2）多听少讲，不要随意打断对方的讲话。（3）设法变更环境，使讲者感到轻松、舒适。（4）表现出想倾听的爱好，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可运用肢体语言赐予回应。（5）设身处地站在对方立场上，开放思想，消退成见，接纳看法。（6）留意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论。（7）留意讲者的身体语言，听出对方的感情色调。（8）把重要的事情记录下来，主动提出问题。27 .演讲的技巧。P98（1）演讲前，要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多

29、少，性别的因素，年龄的构成，学问水准等因素，然后确定论题，选取能带给听众爱好的、普遍关切的问题来演讲。（2）题目的拟定要有建设性，要新颖醒目，标题不要过长，深邃，空泛。（3）开场白要奇妙，结尾要精彩。（4）留意发声的技巧，巧用重音、停顿、把握节凑。第四章员工心理契约与满足度管理28 心理契约的内涵：心里契约是组织和个人双方彼此对对方应当付出什么同时又应当得到什么的一种主观心里约定。约定的核心部分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它即包括个体水平上的心里契约，也包括组织水平上的心里契约。P10329 心理契约的四种类型。P106（1）交易型心里契约模式。（2）变动型心里契约模式（3）平衡型

30、心里契约模式（4）关系型心里契约模式30 心理契约在员工关系管理中的作用P106心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工组织关系的内在力气。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，对于创建充溢活力的企业组织具有重要的意义。（1）心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。（2）心理契约能够留住优秀人才（3）心理契约的构建能够满足员工激励的须要（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高31 心理契约的特点。P109（1）可预料性（2）主观性（3）不确定性（4）动态性（5）双向性32 心理契约违反的行为反应方式。Plll（1）表达沟通（2）忠诚（3）疏忽（4）退出6心理契约与员工

31、满足度的关系。P112心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满足度、工作参与和组织承诺。（1）工作满足度是指一个人对他多从事工作的看法。（2）工作参与是指员工在心理上对工作可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要。（3）组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。33 心理契约与劳动合同的关系。P104劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心里契约与劳动合同又有着区分，详细体现在以下几个方面；（1）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性（2）劳动合同是客观的，心理契约是主观的

32、（3）劳动合同简洁枯燥，心理契约困难而丰富（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯净性34 心理契约对员工满足度的影响。P112工作本身（2）进修与提升（3）工作群体（4）工作条件（5）企业文化35 员工满足的概念：员工是和用户满足相对而言的，员工满足是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。PH336 .员工满足度的概念：员工接受企业的实际感受与期望值比较的程度。PH437 .工作满足度的测量指标P114工作类型、同事关系、福利状况、受敬重与公允待遇、工作平安感、提出建议的机会、酬劳、工作绩效的认可、晋升的机会。13 .员工满足度调

33、查的概念。P116员工满足度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满足程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成果和不足，供应员工满足度和工作绩效，真是的反映公司经营管理现状，为企业的管理着决策供应客观的参考依据。14 .员工满足度调查问卷设计。P119(1)确定调查的主体内容和对象。(2)合理设计问题，问卷必需与调查主体及目的相关。(3)确定问题形式，问题形式有开放式与封闭式两种。(4)进行问卷测试15 .员工参与管理的概念：是指由管理者发起，激励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，供应员工工作质量

34、和效率而设计的一种参与制度。P13416 .与工作有关的工作满足度的确定因素。P114(1)适度挑战性的工作(2)公允的酬劳(3)支持性的工作环境(4)融洽的同事关系(5)人格与工作的匹配(6)工作管理水平17 .影响员工满足度的因素。P115(1)工作环境。工作空间的质量工作作息制度工作配备齐全度福利待遇满足度(2)工作群体。合作和谐度信息开放度(3)工作内容。爱好相关度工作强度(4)企业背景。对企业的了解程度组织参与感企业前景(5)个人观念。志向主义和完备主义消极心态狭隘主义18 .员工满足度调查的作用。P117(1)预防和监控的手段。(2)管理诊断和改进的工具。(3)广泛听取员工看法和激

35、发员工参与的一种管理方式。(4)企业管理成效的扫描仪。19 .员工满足度调查的目的。P117(1)找出本公司存在的潜在问题。(2)找出本阶段出现的主要问题的缘由。(3)评估组织变更和企业造成对员工的影响。(4)培育员工对企业认同感和归属感。(5)促进员工之间的沟通与沟通。20 .员工满足度调查的内容。P118(1)工作本身满足度。(2)工作回报满足度。(3)工作环境满足度(4)工作群体满足度(5)企业满足度。21 .员工满足度调查的实施步骤。P128(1)明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查支配。(2)选择调查方法，试试调查方案。(3)分析调查结果，提出改进措施。(4)建立行动支配，实施

36、改进措施。(5)跟踪反馈效果。22 .影响员工满足度调查有效性的因素。P131(1)信息的真实性(2)调查内容的真实性。(3)数据分析的科学性。(4)对调查的结果应进行科学的统计分析23 .员工满足度调查的误区。P131（1）急于全面普查。（2）只做调查，缺乏后续的改进。（3）调查过于简洁24 .员工参与管理的主要形式。P134（1）共享决策权（2）代表参与（3）质量圈（4）员工持股（5）职工代表大会（6）合理化方案建议活动。25 .员工满足度的提升方法。P131-132激励（2）对员工共组再设计（3）创建追求进步企业氛围（4）创建公允竞争的企业环境（5）创建自由开放的企业氛围（6）创建关爱员

37、工的企业氛围。26 .确保员工参与管理的有效性要求。P135（1）调整组织结构（2）选择相宜的参与方式（3）留意对员工的引导（4）重视对员工的培训（5）重视管理层与员工的沟通。第五章冲突管理和危机管理27 冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生看法分歧，出现争辩、对抗，导致彼此间关系惊慌，该状态成为冲突。28 冲突的类型。P141（1）依据冲突的功能可分为有效冲突和有害冲突（2）依据冲突的主体可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突29 引发建设性冲突的方法。P145创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换看法30 避开破坏性冲突发生应坚持的原则。P146（1）理性适当原则（2）

38、充分了解原则（3）公允原则（4）以人为本原则31 避开破坏性冲突发生的对策。P146（1）建立冲突预料机制（2）主动沟通（3）优化组织架构32 解决冲突时应留意的问题。P147（1）要尽量弄清下属间冲突冲突产生的缘由是什么，冲突发生的过程、程度以及影响范围有多大。（2）无论处理什么样的冲突，管理者对当事双方确定公正对待。偏袒指挥使冲突激化，甚至产生冲突移位，是冲突更加困难。（3）管理者要针对不同的冲突内容与程序选择相应的解决方法。33 冲突预防的详细措施（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏，职责不清等因素引起的消极性冲突。（2）加强团队之间，个人之间以及个人与团队之间的信息和建议的沟通，以

39、削减隔阂和分歧。（3）增加企业员工的集体意识，合作意识和大局意识。（4）完善企业内部沟通，信息系统和机制34 处理冲突的策略P147（1）合作策略（2）共享策略（3）回避策略（4）竞争策略（5）第三者策略35 处理冲突的方法P148（I）协商法（2）教化法（3）拖延法（4）和平共处法（5）转移目标法（6）上级仲裁法36 .管理者解决员工冲突的沟通技巧P148149（1）倾听处在冲突中的员工的心声。（2）要员工留意词汇的运用（3）管理者带着敬重和同理心倾听员工的看法，显示自己的理解。（4）要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么。37 .解决员工冲突的步骤P1

40、49150（1）界定冲突（2）分析冲突（3）激励双方看到主动的方面（4）整合期望值（5）确定和解目标（6）建立解决冲突的框架（7）计算冲突成本（8）明确义务（9）沟通总结38 .员工关系危机的概念P150员工关系危机是指员工与员工之间，员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的冲突冲突39 .员工关系危机的类型P151（1）不良团体（2）对立团体（3）不满心情（4）群体不良事务（5）罢工40 .员工关系危机产生的缘由P151152（1）错误的行为（2）利益异议（3）不公允或不合理事务（4）关系的不协调（5）想通需求员工的组合（6）信息的障碍41 .员工关系危机发生的阶段P1

41、52（1）萌芽阶段（2）诉说阶段（3）集合阶段（4）组织阶段（5）爆发阶段（6）疯狂阶段（7）协调阶段（8）衰退阶段16.员工关系危机的处理技巧P153（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣扬（4）个别应对（5）争取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判，劝服第六章员工纪律管理1 .纪律的概念：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我限制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条，而是指正常而有序的活动。P1592 .纪律管理的概念及分类。P159(1)纪律管理，是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借嘉奖和惩处措施来订正

42、、塑造以及强化员工行为的过程，或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对遵守法律者赐予保障，对违法者予以适当惩处的过程。(2)现在纪律管理强调“变更员工行为”的过程，依据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。3 .热炉法则的内涵。P160热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速赐予反馈，也就是要趁着炉子没灭、马上燃烧的时候，提出警告并赐予惩处。4 .热炉法则的特性。P160(1)即刻性(2)预先示警醒(3)彻底贯穿性5 .热炉法则的详细原则。P161(1)警告性原则(2)验证性原则(3)即刻性原则(4)公允性原则6 .纪律处分的程序。P165(1)设置组织目标

43、。(2)建立规章制度(3)沟通目标与规范(4)视察员工的表现(5)表现与规章制度相比较(6)实施恰当的处分7 .热炉法则的详细运用。P161（1）尽可能快速反应（2）事先警告（3）行使权利的一样性（4）对事不对人8 .纪律处分的主要方式。P160（1）热炉法则（2）渐进的纪律处分（3）无惩处的纪律处分9 .奖惩的含义：奖惩是企业管理者依据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所赐予的处理，是对工作努力或严峻违反劳动纪律的员工所实行的激励或惩处措施，是纪律管理不行缺少的方法。P16710 .奖惩的种类。P167奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩。除了非正式的口头赞许与责怪之外，正式的奖惩措施主要有以下

44、几种。（1）员工嘉奖（2）奖金（3）奖状、奖牌、奖章（4）晋升加薪（5）调升职务（6）培训深造（7）表扬11 .奖惩事实的概念：奖惩事实，是指员工的哪种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。P16812 .嘉奖事实的确定。P169（1）工作方面的嘉奖事实（2）品德方面的嘉奖事实（3）考勤方面的嘉奖事实（4）其它方面的嘉奖事实（5）提案嘉奖13 .惩处事实的确定。P170（1）工作方面的惩处事实（2）品德方面的惩处事实（3）考勤方面的惩处事实（4）其它方面的惩处事实14 .实施奖惩的限制性条件。P171（1）首先，规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、

45、社会公德等相背离。（2）其次，规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必需经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意。（3）最终，规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。15 .实施奖惩应遵循的原则。P171（1）奖惩有据原则。即奖惩依据是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。（2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业全部员工人人同等。（3）奖惩刚好原则。即应当刚好嘉奖员工对公司的贡献和正确行为，订正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。（4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公允，达到应有的效果，奖惩结果须公开。16 .四种不同类型的员工。P173（1）既合格又合适的员工。（2）既不合格又不合适的员工。（3）合格但不合适的员工。（4）合适但不合格的员工。17 .问题员工的主要表现形式。P175（1）推卸责任、爱找Ii儿、光说不干、夸夸其谈、脾气急躁。（2）对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息。18 .同理心的概念：同理心是情商理论的专出名词，是指正确了解他人的感受和心情，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。P18719 .倾听的技巧。P188想要有效地沟通与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信任。领导并不是靠地位、职权、魅力。而是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些