企业负面舆情危机管理流程方案指南 2024.docx

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1、企业负面舆情危机管理流程指南制作：识微科技目录oA企业负面舆情频发的原因02A负面舆情危机传播03A企业常见的负面舆情危机类型04A企业负面舆情危机管理流程05A经典案例分析06A结语01企业负面舆情频发的原因企业品牌建立成长需要几年甚至几十年的持续打磨，但是它的倒塌也许就在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次小危机没有处理好。所以，企业有必要了解负面舆情频发的原因，以便“对症下药”应对危机。1. 1外部原因1.2内部原因1. 3负面舆情对企业的影响国际环境变化1.1外部原因在百年变局与世纪疫情叠加影响下，世界进入动荡变革期，国际舆论斗争日益复杂，国际传播格局加速重塑。当前全球传播依然是“西强

2、东弱”的基本格局，西方在议题设置、传媒品牌影响力等方面占有先机和优势，在国际话语权上依旧处于主导和垄断地位。出于意识形态偏见、国际竞争等目的，西方媒体报道中国时习惯“戴上有色眼镜”。中国企业海外业务容易在资源和环境等方面产生误解或纠纷，少数企业海外项目依然存在管理粗放的问题，易引起西方媒体刻意放大与攻击。国内政策改革政策关乎下一步发展战略方向，而法规决定了企业合法规范经营的边界，任何一项变动都会对涉及的整个产业链产生巨大的影响。行业的不同发展阶段，对应的政策法规也会不断变革完善。尤其是一些新兴产业在前期野蛮生长，带来了许多问题，被重点整治，以促进产业规范有序发展。企业只有走上正确的价值轨道，在

3、法律的框架之下、在道德的底线之上才能长久运行。舆论环境变化产业竞争加剧灾害或突发事件互联网与移动互联网时代的来临，舆情传播也变得无远弗届。信息传播更快速、影响更大、影响者更广泛。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪难辨，全媒体的发展对政府与企业的运作造成影响颇为严重。有市场就有竞争，尤其是商场上向来奉行胜者为王。为了击败对手，可能出现一些恶性竞争、恶意炒作等现象。尤其是在互联网时代，部分互联网企业做大后有了充分的资本积累、用户积累、数据积累，通过并购、投资，或通过直接开设新业务进入新赛道，几乎没有边界。而多重优势之下，对于其他的产业也带来不少冲击甚至是破坏。灾难通常会造成人员伤亡、财产

4、损失等严重后果，是公众关注的焦点。灾难信息在传播中，某些细节可能会被公众情绪放大。若研判不准、处置不力，将使得灾难与负面舆论相互叠加，甚至被有些别有用心的群体利用，引发舆情危机，扩大灾难事件的影响。非常考验政府和企业面对重大不可抗力事件的应变处理能力。无规矩不成方圆，为规范企业运营管理，近年来国家对企业主体的监管愈发密集，约谈、入驻调查、处罚、下架、通报等行政指导动作不断，深度也在不断加强，为企业划底线，设红灯。如蓬勃发展的互联网行业，由算法推荐、强制二选一、内容审核、控评、数据收集与泄露等引发的平台机制、垄断、数据安全、道德伦理、企业价值观等问题成为国家重点监管领域和网络持续关注热点。产品与

5、服务问题是企业主要危机类型。因安全故障、无法正常使用、造假、抄袭等而面临质疑，或威胁到消费者安全等，是企业舆论危机的主要来源，企业产品和服务安全是危机管理的关键底线。企业的价值观本质上就是企业怎么看待自身和利益相关者关系的问题。虽然大多数企业的价值观表述是利他的，但实际行动中更多的是利己。一旦过度利己或在重大问题上与公众利益相反，就会引发危机。企业在员工管理、产品设计、生产与营销的过程中，对当地文化民俗、价值观、IS层文化等缺乏了解或尊重，很容易出现品牌价值坍塌式危机。1.2内部原因企业是否合法合规产品和服务是否达标内部管理是否得当1.3负面舆情对企业的影响损害企业的声誉和品牌形象负面舆情不管

6、大小，都有可能危及到企业的声誉和品牌形象。一旦失去了用户对企业的信任，则难以获得更好地发展。良好的品牌形象和公众的赞誉，需要长期积累，特别是在销售产品和服务过程中，品牌“滤镜”对消费决策有很大的影响。影响销售业绩企业一旦发生负面舆情，通过互联网等媒介传播，相关的负面舆情信息会被传递给广大消费者。受此影响，一些消费者将选择“避雷”，长时间不购买其产品和服务，必然对公司的业绩产生影响，损害公司的经济利益。02负面舆情危机传播PartTwo负面舆情危机传播的规律主要源于舆情传播规律，危机的传播和扩散过程中传播学的理论有着显著的作用。2. 1传播要素2.2传播渠道2. 3舆情不同发展阶段的主要特征2.

7、1传播要素传播要素(CommunicationFactors)是任何一次完整的传播活动都必须包含的因素，这些要素相互作用、不断变化的过程构成了传播过程。传播过程通常被认为是由六个基本要素组成的，分别是：信息源、传播者、受传者、讯息、媒介和反馈。主题类别与关注范围演艺活动、隐私、富人榜、慈善、富二代、奢华、婚姻、死亡等生活状态、拆迁、贫困、非正常死亡等政治敏感话题、特权、升迁、收入、涉公服务、特殊利益、服务方式、腐败等房价、物价、油价、娱乐产品等水、食用油、奶制品、肉类等中日、中韩、南海、中美、历史问题、恐怖活动等医患关系、医患纠纷、医疗费用、看病难等教育内容、教育方式、人才培养、教育腐败等社会

8、救助、荣辱观念、隐私等人为原因、救助问题、捐款使用、死伤人数、谣言等等神秘现象、情色、隐私、道德伦理等性别歧视、女性权益、彩礼、婚恋关系、拐卖、暴力、猥亵、偷拍等动物权益、动物伤人、流浪猫狗、虐杀动物等裁员、拖欠工资、招聘歧视、职场骚扰等网络舆情是信息时代的产物，在网络虚拟世界中，每一个参与信息传播的人的主体性被无限放大，虚拟网络世界对现实社会生活产生了巨大的影响。网络舆情的六大要素：网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力。容易引发网络舆论的热点对象（人物）与热门主题（话题），这些热点对象与热门主题是网络舆论信息制造与传播最为关键的因素之一。关键对象名人与富人弱势人群国家机关与国企日常生活消

9、费食品安全国家领土、民族、种族医疗卫生教育社会道德重大突发事件奇谈怪论与情色性别动物保护劳动者与资本网络舆论的对象与主题远远大于传统媒体的关注范围。现实生活中看似平常的事件、言论乃至网络谣言，可能引发图表所示热点对象与主题，引爆在社会文化与阶层人群中的潜藏的矛盾和对立情绪，最终演变为重大网络舆论事件。网络舆情传播主要集中在社交网络、新闻网站及新闻客户端、视频及短视频平台、微信、论坛、数字报、问答、博客、自媒体平台等。2.2传播渠道不同的传播渠道体现出不同的信息源、传授双方与发展节点，决定着舆论信息的传播。在各种网络“传播渠道”中，信息传播的“发展节点”主要集中于“事件聚集和舆论领袖”上，再结合

10、“对象、主题与发帖类型”等内容因素，进一步说明网络舆论信息主要通过类型化的事件进行舆论聚集，并有可能通过舆论领袖放大与再度聚集。网络事件的传播路径主要受制于议题本身的属性，如果一个议题足够引爆整个网络的话，如性别、劳资关系等，无论其在何信息节点传出都会最终影响整个网络，传播路径不是其决定因素，议题本身的火爆度是其决定因素。传播渠道传授双方信息源发展节点网站新闻跟帖（公开、单向）不平等，互动性弱，事件聚集的临时关系主要在授方，信息源单一，较权威事件聚集论坛（公开、双向）平等、互动性强；事件聚集的临时关系、论坛的品牌聚集关系多元、多样、信息驳杂事件聚集兴趣小组（封闭、双向）平等、互动性强、兴趣聚集

11、关系多元、多样事件聚集社交化群组（封闭、双向）平等、互动性强、强社会关系（朋友、亲属、同事等）多元、多样事件聚集意见领袖微博（公开、多向）平等、互动性强、强社会关系与弱社交关系相结合多元、多样事件聚焦舆论领袖知乎（公开、双向）平等、互动性一般、事件聚集的临时关系多元、多样舆论领袖事件的思考与讨论视频（公开、单向）不平等、互动性弱、事件聚集的临时关系、视频的品牌聚集关系多元、多样事件聚集传播趋势几何裂变在信息化时代下，信息传播渠道更为丰富，便捷性、互动性、即时性、自发性强，网络舆情传播迅速、范围广、影响大。网络舆情播极易发酵，信息传播呈现几何级裂变，传播数据量庞大。聚合分化在网络舆情的传播过程中

12、，呈现出了“网格化、动态化、全方位、综合性、立体式”现象，个体的聚合、群体的分化特征凸显。泛娱乐化由于互联网的匿名性、隐蔽性，再加上媒体为了提升点击率和阅读量，迎合网民喜好，使得网络舆情传播指向明确，泛娱乐化传播明显。利益相关在网络舆情传播过程中，网民利益选择性明显，对于非自身相关、非兴趣点、价值观不在同一频率的舆情信息会选择性忽视、闭麦。渠道差异不同的传播渠道体现出不同的信息源、传授双方与发展节点，决定着舆论信息的传播。2.3不同时期的主要特征舆情发展期舆情发生期舆情高潮期发展阶段舆情震荡期舆情回落期网络舆情事件一般会经过舆情发生期、舆情发展期、舆情高潮期、舆情震荡期、舆情回落期这五个阶段，

13、分别具有一定的规律性。而舆情的发展周期则大致可分为舆情发展的潜伏期、形成期、波动期以及消退期。潜伏期一一风险潜伏、舆情发端当事件刚刚发生时，因网络信息分布零散，浏览量非常有限，没有引起公众的关注和讨论。形成期舆情发酵、舆情放大、舆论沸腾、谣言四起事件发生后，在某些影响因素的作用下，网民对该事件引起了共鸣、产生了反应，并通过点赞、评论、转载、跟帖等一系列的行为表达自己的态度、情绪和观念。波动期一一舆论狂欢、舆论兼并、舆论合围、舆论突围、舆论反转、舆论对峙、舆论对决、舆论高潮、舆论定调、舆论反弹、舆情转移在这一阶段的网民的心理开始发生重大的变化，很多人开始跟风行事，滋生大量网络谣言。网民的参与数量

14、也开始成指数级增长，发言的欲望也更加的强烈。消退期舆论退潮、舆情回潮、舆论定格、舆论固化、舆论得失该阶段事件已经得到解决或真相已公开明了，公众对该事件的关注逐渐减少，不再发表意见。如果没有新的话题刺激，网络舆论就会就此逐渐消退，影响的范围和强度也不会再扩大和增强。03企业常见的负面舆情危机类型很多负面舆情的发生、发酵与舆情意识欠缺和做法不当密切相关。了解企业常见的负面舆情危机类型，做好事先的排雷工作，可助企业提高危机感知、提前做出应对。3. 1意识形态风险3.2经营战略风险3. 3生产服务风险3.4黑公关风险意识形态风险不同国家和地区在政治体系、市场环境、经济环境、法律环境、风俗习惯、自然环境

15、等方面存在差异，企业尤其是跨国企业正面临概率更大、级别更高舆情风险。若对进入国家和地区的主要风险识别分析不全面、不透彻，舆情风险应对措施不得力，将给企业的海外市场开拓造成阻碍。意识形态风险案例三星、奥迪、戴森使用残缺的中国地图kD&G设计师公然发表辱华言论范思哲售卖“港独”“澳独”的T恤耐克、阿迪达斯抵制新疆棉尸具体案例分析：耐克阿迪抵制新疆棉2021年3月24日，H&M被曝以“强迫劳动为借口”，提出了一份要拒绝使用并抵制新疆棉花的声明。“碰瓷”新疆棉花引发国内民众愤怒，大量网友发声抵制该品牌。随后，优衣库、耐克、阿迪达斯、匡威、MUJI、GAP等品牌也被爆出拒绝使用新疆棉，更要求合作的供应商

16、不允许使用。自然是步H&M后尘陷入负面舆情。新疆棉花中国自己还不够用、我支持新疆棉花等数十个相关热搜登上社交媒体、抖音、知乎、头条、百度五大平台，日话题量在百万级。新疆棉涉及品牌网络热度优衣库Z-根据识微商情舆情监测系统显示，最先被爆出抵制新疆棉花的品牌H&M最先成为众矢之的，在3月24H遭到网络舆论的猛烈抨击。25日，耐克、阿迪达斯轮番爆掉热搜，取代H&M头号靶子的位置。优衣库、匡威、MUJI、GAP、杰克琼斯、CK、newbalance、BUrbeITy等涉及抵制新疆棉花品牌也在此期间舆情热度高涨。耐克网络情绪变化耐克口碑暴跌3月24日晚间，网友“浪里赤条小粗林”贴出耐克官网一份声明，显示

17、耐克不仅自己不用新疆棉花，更要求合作的供应商自查也不许使用，甚至连维吾尔族员工也不雇佣。该内容发布后被迅速扩散。3月25日早间，谭松韵、王一博分别宣布终止与“NIKE”品牌的一切合作，表示“坚决抵制任何污化中国的言论与行为，国家尊严不容侵犯，坚决维护祖国利益！”3月28日，多个大V曝光耐克在京东投放的宣传广告“凭本事放狠话（1.ettrashdothetalk,直译“让垃圾说吧”）。经新疆棉事件，耐克的好感度断崖式下跌。在事件爆出后，耐克一直保持缄默，让民众颇为不满。正面情绪从事前67%跌到了21%（曝光期）。此后虽然有股价提升和新款售罄消息影响，但整体情绪依然以负面为主。舆情看点识微商情系统

18、快速发现和整理全网舆情实时监测企业负面、竞品动向、行业舆论覆盖社交媒体、新闻、博客、视频、论坛等平台随着全球经济一体化，跨国企业越多越多，想要一招鲜是行不通的。每个国家和地区都有不同的文化、社会、政策背景，如果没有对此没有进行深度调研了解，那么在这上面栽跟头也是必然的。在不同的历史阶段，品牌要对国际政治形势保持高度敏感。近年中美两国高层战略对话相关话题频频引爆舆论场，在此节点，国际品牌更要小心谨慎。品牌可以使用舆情监测工具如识微商情系统来辅助调查，长期关注当地的热点政治、社会事件等，借此了解当地市场环境、主流舆论倾向等。32经营战略风险转型求生存是企业的发展常态，固步自封就要面临落后挨打。只有

19、在经营战略上高瞻远瞩，才可能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。但企业若随大流地追风口，盲目借鉴他人经验，忽视夯实主营核心业务的根基，展开跨领域的大跃进式扩张，可能“落地成盒”，造成难以弥补的损失。经营战略风险案例富士胶片转型医疗和影像领域解决方案提供商 晨光文具新零售，从文具到文创多元化战略 TUmbIr禁限制级内容身价暴跌366倍 罗永浩创业锤子科技负巨债，转型直播带货201920183月，聊天宝团队被解散，锤子生态链品牌畅呼吸出售给优点科技。年初，发布坚果TNT工作站和坚果Rl手机，前者胎死腹中，后者市场遇冷。10月，网传成都分部解散了,回应传言不实。11月初，网曝锤子北京办公楼遭供应商拉横幅讨

20、薪。11月下旬，网传锤子陷资金荒，拖欠员工工资计划裁员，回应如期发过工资。12月开始，罗永浩开始陆续卸任自家公司旗下的公司法人代表。20214月，罗永浩电商带货首秀,成为带货“四哥”。9月，罗永浩在综艺节目称,其债务已偿还接近4亿，待还2亿，上演“真还传”。20221月，罗永浩被执行人信息清零。罗永浩称将回归科技界。具体案例分析：罗永浩从锤子到直播带货201420122012年5月,罗永浩开办锤子科技公司o初期天使投资时公司估值5000万人民币。2013年5月A轮融资资本市场估值4亿7000万人民币。5月，锤子手机正式发布,锤子科技走向正轨。8月，ZEA1.ER发布Tl手机测评。后罗永浩与王自

21、如论战。此期间Tl的产能遭受重创被唱衰，大量订单流失，错过了产品的黄金销售期。锤子科技被曝陷入资金危机网络舆情趋势新闻罗永浩被指无法支付工资，链子,有危机但请给时间miniunes123com2018/11/191542传播191次4新闻罗永浩入帝行市场02018/11/191519传播71次J新闻）每子科技陷入危机：谓给我们时间小舔在线2018/11/191549传播33次A新闻从题族到隹子再到360.中小手机品感的日子太遂惹2018/11/190945传播21次，新闻】例子科技il买了.危机.信闻谓给棒子一点时间z11tcn2018/11/191053传MM5次，锤子科技被曝陷入资金危机2

22、018年10月16日，财经媒体报道，“锤子科技成都公司其中一处办公地点解散，锤子科技的CTO吴德周，已经计划离开，锤子上海子公司月底也将面临解体。”罗永浩辟谣称是有人报复。11月13日，网易科技发布锤子生死劫一文，“锤子资金链再度陷入紧张，大规模裁员已经开始，据说要裁至40%”、“罗永浩在2017年5月9日坚果Pro发布会前，要吃抗抑郁的药”。罗永浩回应要起诉。14日，锤子科技回应：裁员是根据现有产品线对各地技术人员进行整合；子弹短信的融资未挪用到锤子科技；与京东、阿里合作伙伴关系正常；罗永浩没有抑郁。190,证券日报罗永浩被指无法支付员工工资锤子回应：危机是有但请给时间再次引发网友对锤子科技

23、前景的担忧。2018年手机行业销量下降10%以上，被视为手机界的寒冬。国内市场需求降低，用户手机更换的频率下降，在这样严酷的条件下，众多中小品牌的处境势必举步维艰。这一年锤子科技屡次传言陷入资金危机，纵使锤子科技和罗永浩屡次回应，但没有能打的数据拿出来，质疑仍存。据悉，坚果Pro之前发布的所有旗舰加一起销量都没过百万台，跟华米OV的出货量相比完全不是一个量级。业内人士分析，锤子的理念与市场实际情况脱节，过度重营销、在抢市场份额大战中旗帜鲜明地打响品牌并未获得消费者青睐。2018年中国智能手机品牌销量品牌销量（单位：百万台）市场份额OPPO78.9419.8%vivo75.9719.1%荣耀54

24、.4213.7%小米51.9913.1%华为50.5512.7%苹果36.329.1%魅族4.051.0%三星4.340.8%锤子2.650.7%3602.460.6%罗永浩直播带货网络舆情趋势数据分析工具：识微商情m25nz11三武m85mZH寸119黑RF黑卬西巴与EmmOCHgm62m也货黑二ZZ女gB&二m岗H8mSsmRHem三S罗永浩抖音直播带货2020年3月，为了偿还锤子科技高达数亿元的债务，罗永浩宣布进军直播行业。随后罗永浩6000万签约抖音，开始“卖艺还债”。4月1日，罗永浩直播首秀，累计观看人数超过4800万人，创下抖音直播带货的新纪录。尽管此后直播热度有所下降，半路出家的

25、老罗仍然做到了直播带货界一线主播位置。罗永浩直播运营主体星空野望成立不到半年，实现营业收入3.69亿元，实现净利润3993.66万元，吸金能力惊人。罗永浩转型直播带货后成功翻身。不仅还掉了因锤子科技欠下的巨额债务,还完成了再次出发科技行业的积累。 顺应趋势受黑天鹅影响，2020年一季度“宅经济”成为市场热点，直播带货成为各地农副产品销售的重要渠道，并形成新的消费方式。在此背景下，各企业纷纷试水直播带货，邀请明星艺人、职业主播或者老板亲自上阵直播推荐产品，电商直播成为风口。罗永浩迎风口而上，成为抖音电商直播打出的第一张王牌。 新职业与才能契合罗永浩是初代网红、明星企业家，一开始靠幽默语言和个性出

26、圈，在社交媒体上拥有千万粉丝，自带IP和流量，做带货主播有天然的优势。 媒体策略转变罗永浩在锤子科技初期，可能是受限于公司规模和资金状况，采取了攻击竞品等一系列相当激进的营销策略，用最少的成本获得最大的产品曝光。这个策略在互联网声量上成功了，但代价是糟糕的媒体关系和大量针对锤子品牌的攻击性言论。在后来转型直播带货期间，因为产品直接面向广大消费市场且要配合甲方的产品形象，罗永浩不再发表任何攻击性言论，甚至配合欧莱雅发布了一定要温和系列广告，成功转型为头部主播。罗、董、李、张首场直播数据对比项目罗永浩明珠李潢宏张朝阳平台抖音抖音百度搜狐带货品类3C数码、零食日用格力电器图书日用、生活电器、车直播时

27、长3小时17分钟2小时40分钟1小时20分钟1小时30分钟呈高观看人数290.82w21.6w-BOw24小时舆情量1438915788110744818以上数据整理自互联网公开资料，各平台统计方式不同，可能数据布城出入;编辑：识缔科技3.3生产服务风险企业在生产、销售和使用环节，出现的负面舆情与社会民生议题直接勾联时，易引发公众的恐慌和焦虑，成为企业舆情风险的引爆点。媒体、消费者、员工、利益相关方、网络大V等都可能成为点燃企业负面舆情的“火星子”。国内微信、抖音、快手等平台突破传统媒体时代的“专业主义壁垒”，成为曝光企业舆情风险的重点渠道，全民监督的氛围愈发浓郁。生产服务风险案例 长春长生疫

28、苗造假事件 乐清女孩滴滴顺风车遇害案土坑酸菜事件 奔驰女车主维权事件2022年3月15日21时左右，央视3-15晚会曝光了“土坑酸菜”问题，酸菜制作过程无安全保障，卫生状况堪忧，防腐剂超标，存在食品安全隐患。当晚，统一、康师傅在官网接连发布声明并致歉，肯德基、白象、今麦郎等其他受波及的企业也火速发布声明表示与被曝光的酸菜加工企业无关。3月16日，统一、康师傅、五谷渔粉、插旗菜业董事长等对土坑酸菜问题进行回应和致歉，多地线下商超下架酸菜口味方便面，当地相关部门处置“土坑酸菜案”。“央视财经”“中国新闻网”“湖南日报”等媒体持续跟进报道事件相关进展，引发网民积极参与讨论，助推事件热度于当天到达传播

29、最高峰。具体案例分析：土坑酸菜事件趋势图被酸菜搅动的方便面行业”本来就不吃”“安利“戒了”“被骗无语”白象“卖断货注：上图表示网民对方便面行业的态度倾向，热词大小代表其热度受“315土坑酸菜”事件影响，因配菜而被迫“出名”的酸菜口味方便面企业被推到了风口浪尖，整体舆论以负面情绪为主。 这一事件波及了二级市场，统一企业中国、康师傅控股16日开盘大幅下挫，跌幅一度扩大至10%以上，市值震荡近百亿。 事件曝光后，网民骂声一片，“恶心”“不会再买”“想吐”“坑”等成为高频热词，酸菜口味方便面一夜之间从“面中经典”变为避之不及的“黑心食品”。“酸菜包”的沦陷还引发部分消费者对其他方便面配料包的食品安全产

30、生质疑，进而影响到对品牌的信任。 事件曝光后，多个电商平台屏蔽了“老坛酸菜”的搜索信息，多地线下商超下架了酸菜口味方便面，康师傅老坛酸菜面线上线下开始退货。中国食品产业分析师朱丹蓬认为，老坛酸菜口味在方便面口味中可能要占2成以上，被曝光可能会对方便面企业销售带来巨大影响。也有业内人士认为，这次事件只是对酸菜口味有暂时影响，短期销售承压，而不会对整个品类有长期影响，从长期来说对行业的健康发展有积极意义。自1991年首播以来，央视“315晚会”已然成为中国民众每年必看的揭露不良企业黑暗面、维护消费者权益的国民级电视节目。一方面，晚会揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平正义；另一方面，晚会由重量

31、级媒体央视主办，自带了巨大的影响力。敏感时期被头部媒体曝光企业负面，关注度高、传播速度快。不仅让不法企业“夜不能寐”，也让诸多政府监管部门“坐立不安”。对于大型企业而言，做好常态化的舆情监测工作以及公关风险预案至关重要。而从行业本身来说，加强企业自律、强化食品质量控制，牢牢守住企业食品安全红线，才是企业长久发展的立足之本。舆情看点3.4黑公关风黑公关本着“得人钱财，与人消灾”的理念，在网站和当事企业、个人之间充当着“据客”角色。而隐藏在其后的，则是一条由推手、枪手、水军组成的邪恶链路，且走向规模化、专业化、产业化。该群体专门为一些利益集团或个人争夺话语权，利用网络，通过发帖评论等方式歪曲事实，

32、捏造假新闻来诋毁竞争对手，推动舆情持续发酵，损害企业或个体的名誉，以此来谋取不法利益。黑公关运作流程黑公关公司接到订单推手分析消费者心理、策划事件制作炒作材料、文章、视频等雇佣水军和网络“打手一进行病毒式传播相关方回应应对不力，引发次生舆情灾害公关风险案例an萧马化腾朋友圈怒讨黑公关，多名涉案人员被刑拘华盛顿邮报曝光Meta付费给TargetedVictory抹黑TikTok小米维权自媒体黑稿胜诉比亚迪宣布举报网络黑公关最高奖励500万国际投行研究报告读书塔记.Mm.我*什么你什么，不侵fifixxr.请勿MU消息视强号I;海证券交易所文件乎天看来乃发生刘强东在美SJ才康女大学生的惜又发弹了I

33、具体案例分析：小米维权自媒体黑稿胜诉2022年3月，有传言称，监管层对当前科创板、创业板在审涉及小米产业链的项目做了排查，涉小米产业链IPO政策受限。3月29日，小米回应，“该自媒体背后操作者凌建平长期对我司持续进行造谣抹黑，误导公众认知，损坏我司形象。此前，已对其提起诉讼。对于这类恶意造谣，刻意曲解的抹黑攻击行为，我们将坚决诉讼到底，用法律武器维护我司合法权益。”对传言，证监会表示，未对小米产业链相关企业出台IPO限制性政策，也未开展专项排查。证监会坚持市场化、法治化方向，依法依规开展发行上市审核注册工作，依法公平对待各类企业，确保政策预期稳定。希望市场各方不信谣、不传谣，共同营造和维护良好

34、的市场环境。4月25日，北京市互联网法院民事裁定支持小米请求，裁定自媒体凌建平删除其侵权文章，并要求裁定送达后立即执行。小米维权自媒体黑稿事件网络情感分析数据分析工具：识微商情 正面44% 中立1佻 负面46%舆论反响网络上对于小米维权自媒体黑稿是比较支持的，正面情绪占比44%；负面情绪占比46%,网友对于对抹黑、造谣行为的表示反感。此事引发不少科技圈大V参与话题，认为作为自媒体人应该要坚持自己的底线和原则，而不是恰烂饭。对恶意造谣，刻意曲解的抹黑攻击行为应零容忍！小米维权行为也给一些自媒体敲响了警钟。罗永浩评论此事，“造谣动动嘴，辟谣跑断腿，今天朋友圈里小米的朋友们都在忙着辟谣.现在做企业太

35、难了，大家都帮忙转发一下。”目前，“黑公关”已经有一套成熟的操作流程，稿件大都从公众易关注的热点切入，夸大标题、曲解事实，观点激进，以煽动网民情绪、带节奏。网络“黑公关”具有隐蔽性强、深度取证难、控制难度大、维权成本高、传播速度快而范围大、实施主体分散、损失难以估算等特点。企业必须加强舆情监测，及时获取最新的舆情动态，建立应对黑公关完整的流程，为各项相关工作开展提供科学决策依据。2021年底，中央网信办部署开展“清朗打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动。重点打击以在网上发布负面信息为由，对他人敲诈勒索，牟取不当利益的行为；整治蹭炒社会热点，炮制“热文”“爆款”，刻意煽动网民情绪进行恶意营销

36、的问题；集中处置恶意假冒、仿冒或者盗用组织机构及他人账号发布信息内容，以吸引关注或实现炒作目的的问题；严肃查处网站平台及相关工作人员收受财物，为企业或个人删除负面信息的问题；打击商家编造竞争对手负面信息或误导性信息，有组织地炒作发布、助推上升热度，损害企业合法权益的行为。舆情看点04企业负面舆情危机管理流程企业在社会中发展，形成社会关系，不可避免会出现一些舆情危机。那么，企业建立危机管理也是必要的。4.1负面舆情危机的防范4.2舆情危机的分析和评估4.3负面舆情危机处理4.4总结4. 1负面舆情危机的防范公关危机随时都有可能发生，如何快速发现相关舆情，尤为重要。根据报告数字化2021：中国显示

37、，中国目前有9.31亿社交媒体用户。而社交媒体允许每个人发表意见或评论。这就意味着，危机将在企业没有拥有和掌控的渠道上发生。公关团队可能还未注意到危机的发生，危机就已经在该渠道上开始发酵升级并影响到企业声誉和销售。(1)源头防控为主，建立危机防范意识来自于大环境的负面舆情是企业无法掌控的，而来自内部的负面舆情是企业可以规避的。所以企业先要练好“内功”，合法合规经营，始终保持过硬的产品品质，建立全面的服务体系，铲除负面及有害信息滋生的土壤，防患于未然。要培养党政机关及企事业单位全体人员的舆情忧患意识，尤其是作为管理者首先就要具备强烈的危机意识，把舆情危机管理工作落到实处，并为应对舆情危机做好组织

38、、人员、措施、经费上的准备。(2)建立舆情预警、监测机制舆情信息的防控工作重在先知先觉、提前预警，企业需要及时了解人们对公司或产品的评价。品牌PR或者舆情工作人员应该对一些敏感的舆情信息保持高度的警惕性和敏锐性，发现后第一时间上报防止负面舆情发酵、公关危机升级。当下新媒体发展迅速，负面舆情可能来自任何平台，可能是小红书、短视频、社交媒体。如何快速获取舆情信息尤其是敏感舆情信息是舆情工作的一个难题。简单直接的解决方案就是使用识微商情之类专业的互联网舆情监测和分析工具，获取企业品牌相关全网公开信息、对重点信息进行预警。（3）建立舆情分析研判和分析机制这是一个互联网信息爆炸的时代，舆情信息呈几何倍数

39、增长，舆情发展复杂多变。面对纷杂、真假难辨的信息，政府和企业都需要借助大数据进行定位抓取后，对相关舆情信息进行甄别，研判舆情风险，再判断如何开展后续舆情应对工作。研判舆情风险是甄选辨别舆情信息的必要步骤，也是舆情应对的关键环节。研判舆情需要根据多重因素和各项数据，初步判定舆情发展走势，为舆情应对提供参考方向和一些具体建议。舆情分析研判的三个步骤:判断信息发布渠道的影响力确认信息相关度统计跟踪各媒介传播量6落实负责部门和责任人，完善舆情风险报告和风险处置流程，做到当舆情事件即将爆发时，及时、主动、快速，力争把舆情风险管理控制在萌芽状态建立舆情风险整改机制，总结经验教训,为以后那些潜在和未知的危机

40、事件处理提供借鉴参考(4)建立舆情管理应对机制定期或不定期的开展网络舆情风险排查工作和舆情危机演练建立系统的舆情风险化解机制，尤其是要学会抓住舆情风险源头，消除误会、化解矛盾，将影响和损失尽量降低。4.2舆情危机的分析和评估不是所有的负面评论都能形成公关危机，让品牌声誉受损。专业的公关人员会根据对企业或品牌的影响程度来评估、分类危机的严重程度。提前评估危机等级，可以帮助企业更好的进行危机管理，以免造成资源浪费。“空姐滴滴打车遇害案”媒体话题分析低敏危机指不需要公关人员立即采取任何行动的情况，如某个竞争对手遭遇公关危机，但不一定会影响到自身的正常经营。但是，同处一个行业，竞品也有可能会以某种方式

41、影响到自身的业务。空姐乘网约顺风车遇害案后，涉事网约车公司被舆论推到了风口浪尖，下线整改顺风车业务，但网络上质疑声仍然不断。同时，还引发了“顺风车这类业务该不该被取消？”等有关网约车规范和未来发展的社会讨论，话题提升到了行业高度。因此需要密切关注竞品的危机发展情况，并在需要时出动危机响应团队，避免被殃及。“浪姐3王心凌走红网络情绪分析一般危机指可能破坏消费者对企业或品牌的信任、影响企业销售等情况，比如在几百条正面评论中，夹杂着几条负面评论。那么，公关人员应该引起注意，但不必召集公关危机团队。正面82%中立15%负面3%数据分析工具：识微商情2022年5月20日，芒果TV乘风破浪的姐姐第三季的开

42、播，总共才获七分半的镜头的昔日“甜心教主”王心凌凭借成名作之一的爱你，在时隔19年后翻红。不仅在社交平台上霸屏，带领“王心凌女孩”“王心凌男粉”开始了从歌曲“爱你”到偶像剧“微笑PaSta”的回忆杀之旅，还在音乐平台完成屠榜，QQ音乐飙升榜上，王心凌的歌曲在前十名中包揽九席。就连芒果超媒的股票都开始大涨。在铺天盖地的“王心凌”话题下，网友正面表达占比82%。但也有小部分人表示反感，认为营销过度了。单位：条传播趋势重大危机指该危机将对企业的声誉和收入产生重大影响的情况，公关响应团队必须马上有所行动。重大危机类型包括高管丑闻（性骚扰、内江、职场PUA等）、产品质量问题（如餐饮业使用过期原料）、被监

43、管部门处罚、财务危机等。若想快速解决此类公关危机，最好是在公众和媒体发现和大范围传播之前就开始行动。爆发期延续期发展期120事件现场先后，以阿里内都讨论为主.随着当事人内随着各方回应，网络舆情步入白斛化，由此次事件中的其他细节受到舆论特镇关注，同时官方最终定论结2021年中，阿里爆出女员工被侵害事件。该员工自曝被要求KTV陪客户并被猥亵，被灌醉后又被领导侵害，十几天求告无门，一时舆论哗然。阿里、华联等涉事主体面临巨大的舆情压力。此前破冰游戏、669言论、蒋凡事件等，早已让公众对于阿里的企业文化诟病不已。而该事件折射出的陪酒文化、职场性骚扰、员工维权难等问题，正是企业负面舆情的重灾区。企业高层性

44、骚扰等负面一经曝光便易引爆网络，除了部分舆论的猎奇心理外，企业的包庇或纵容态度成为舆论长期诟病，引发舆论激化的重要原因。危机公关预案更多是战略上的指导,当危机实际发生时具体如何做也很重要。4.3负面舆情危机处理流程I处理舆情危机的基本原则积极承担责任24小时内快速反应选择与第三方合作，权威证实，必要时可以寻求公司法务及其他部门协助主动与新闻媒介大众真诚沟通时时关注，系统运行，统一口径,不顾此失彼处理舆情危机的禁忌不要愤怒和指责，遮掩、避讳问题，得过且过，致使负面扩大。在“事实”层面已经犯错情况下，勇于承担责任才能维护企业良好的形象。不要试图对抗媒体和大众，这样只会激发更大的反抗。得到舆论的谅解，需要在公共价值上与大众保持一致。不要用强硬和傲慢等方式表态，因为容易引发网民的反感。诚恳并负责任的态度是得到舆论谅解的关键。危机公关执行与有影响力的人合作公关工作复盘危机后声誉修复（长期）I处理舆情危机的步骤快速反应确定第一负责人