Ctrip ITSM System Requirement Spec_V1.4.docx

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1、携程ITSM项目需求说明书WicresoftEKACtripTeam2012-11-04Reviewed&Approvedby:Dept.NameTitleProjectRoleSignatureDateEKAJackyYinSeniorManagerProjectConsultantEKAJane1.iSDEBMCDevelopEKAJackWangSDEBMCDevelopEKADiWangSDEBMCDevelopEKAParkerZhouArchitectManagerArchitectEKABobPanPMProjectControlRemark:Keyuser,ssignature

2、isnotmandatory.*ChangeHistory序号No修改人ChangePerson修改日期ChangeDate基准时间Base1.ineTime修改内容DetailVl.l文档更新2012-11-16事件管理、问题省理、变更管理、配置管理部分内容进行调整V1.2文档更新2012-11-20事件管理-调整控制台显示方式解决方案增加CI项计数字段,增加监控事件与设备优先级对应,监控事件自动规则；变更管理-增加置维护”复选框,增加PIR标签页，1号工单邮件提醒；问建管理-去掉研发问题管理部分；增加系统集成需求V1.3文档更新2012-11-211 .各流程模块批注内容更新到需求文档中2

3、 .添加事件表单定义员工编号字段3 .问题管理去掉研发旧操作表单内容4 .变更管理部分更新变更经理退回操作权限5 .更新配置管理需求V1.4文档更新2012-12-111 .更新配宜模块（主要是附件及高级搜索功能）2 .更新事件模块里的两个附件常用事件查询条件事件控制台定义搜索3、修改变更模块.变更生成相关变更部分内容4、置维护的Q类型增加到四种5、事件重新分派方法更新6、问题单生成方式更新7、修改问题重新分派”机制8、修改变更管理人员权限（无批准/否决变更的权限）9、增力口变更CopyToNew按钮10、修改Q类型（PBX和语言线路）的属性TableofContents1.1 术语定义H1.

4、2 132 KJw133 j8g.1431事件管理143.1.1 岗位定义143.1.2 角色近153.1.3 173.1.3.1 麒侬173.1.3.2 状态钗193.1.3.3 状和凝193.1.4 表单定义203.1.5 功能描述223.1.5.1 事雌制台223.1.5.2 创建股253.1.5.3 接受事件单303.1.5.4 处理、解决事件单313.1.5.5 关闭、蚤开事件单323.1.5.6 工作单343.1.5.7 附件373.1.5.8 日志393.1.5.9 相关请求423.1.5.10 审计日志433.1.5.11 操作单443.1.5.12 螃方案463.1.5.13

5、 耿过程483.1.5.14 相关配置493.1.5.15 日期/人员信息513.1.5.16 搜索事件533.1.5.17 监控事件S33.1.6 通知543.1.7 543.1.7.1 分公司543.1.7.2 地点543.1.7.3 断553.1.7.4 事件来源553.1.7.5 事件大类、小类、症状类别553.1.7.6 事件类型553.1.7.7 紧Iag563.1.7.8 影响度573.1.7.9 优械583.1.7.10 方3fcJ593.1.7.11 事件负责团队、处理g593.1.7.12 触方案小类593.1.7.13 妙原因603.1.7.14 舱代码603.1.7.1

6、5 事件状态603.1.7.16 操作类型603.1.7.17 操作单操作团队603.1.7.18 操作单操作蝇603.1.7.19 操作单优SW603.1.7.20 操作单状态613.1.7.21 产物因613.1.7.22 砺相关613.1.7.23 操恤队613.1.7.24 工作单工序613.1.7.25 工作优三R613.1.7.26 工作单状态613.1.7.27 解决途径623.1.8 自动规则.623.1.8.1 自动关闭623.1.8.2 手动生成间强623.1.9 数据导入、导出623.1.10 报告623.2633.2.1 岗位定义633.2.2 角色戏643.2.3 6

7、63.23.1 麒雌663.23.2 状态钗6S3.23.3 状态写满693.2.4 693.2.5 功能描述713.2.5.1 问SS管理控制台713.2.5.2 新建问题753.2.5.3 /看问题773.2.5.4 分配问题783.2.5.5 /新分脚艇783.2.5.6 调直问题793.2.5.7 处理问题793.2.5.8 评审问题803.2.5.9 关闭问题803.2.5.10 操作记录813.2.5.11 工作单843.2.5.12 附件873.2.5.13 日期/人员信息893.2.5.14 日志913.2.5.15 相关请求933.2.5.16 相关配置/服5953.2.5.

8、17 审计日志973.2.5.18 问题搜索973.2.6 邀983.2.7 书数据993.2.7.1 问Ig叫991.1.1.1 问题类型991.1.1.2 问gg大类991.1.1.4 问,碘991.1.1.5 问超紧急度、影响度、优极991.1.1.6 问82负责团队、处三员1001.1.1.7 问Sg根本原因分类1001.1.1.8 问彳锄1.1.1.9 关闭频1001.1.1.10 TJ?1001.1.1.11 工作单状态I(X)1.1.1.12 工作单优频1011.1.1.13 附蟀型IOI1.1.1.14 日志类型IOI1.1.1.15 日志来源1011.1.1.16 砺相关IO

9、I3.2.8 与其他流程关系1023.2.8.1 的变更1023.2.9 报告10233变更管理1(P3.3.1 岗位定义1023.3.2 角色定义1033.3.3 流程定义IIO3.3.3.1 麒鲍IIO33.3.2状态定义1153.33.3状态1163.3.4表单定义1171.1.1.1 变更触J台1181.1.1.2 新建变更1211.1.1.3 提交变更1231.1.1.4 设计变更1241.1.1.5 接砌否决变更1241.1.1.6 审的否决变更1261.1.1.7 实施变更1271.1.1.8 复核变更1291.1.1.9 变更飘1291.1.1.10 工作单1301.1.1.1

10、1 附件1331.1.1.12 日期/人员信息1351.1.1.13 日志1371.1.1.14 班语求1391.1.1.15 相关配H/服务1411.1.1.16 审计日志1421.1.1.17 PIR1433.3.6 谢1473.3.7 1473.3.7.1 变更类型14733.7.2 标准变更类型14733.7.3 影碘区14833.7.4 4申ig三由14833.7.5 负责团队14833.7.6 负责人14833.7.7 7附件类型14833.7.8 显示班14833.7.9 工作物态14933.7.10 0日志类型14933.7.11 1日志来源1493.3.8 自动规则1493.

11、3.9 数据导入、导出1493.3.10 报告1503.3.11 生成其他请求相关.1503.3.11.1 会生成相近更15034配直管理)503.4.2 角色定义1523.4.2.1 WBtK三1523.4.2.2 CMDB权限1523.4.2.3 系g配置管理流程-.607.pdf事件管理流程.pdf问题管理流程pdf）（IncidentManagementProcess.doc变更管理细则IT.8882vl.O.pdf技术运营部事件管理流程IT,606.doc）（ITSM基本操作规范.doc事件分类名称表及各分类处理时长标准rr.2473.xls）MicrosoftWord-问题管理流程

12、IT608V1.0.pdf问邈管理流程操作规范IT.8264.V1.2.doc研发事件流程培训资料.pptQ关系.vsd2功能2.1用户范围本系统的用户范围为携程技术运维以及研发部门的员工。3功能1 .1事件管理事件不属于标准服务运作的一部分并且导致或可能导致服务中断或服务质量阐氐的任何情况。3 .1.1岗位定义服务台坐席服务台坐席即电话支持人员,在携程,服务台是初始支持小组.其主要职责：记录事件，把故障或服务请求输入事件管理数据库； 尝试在一线解决事件，对用户进行初始支持（见初始支持定义）； 分派事件，传递故障或1艮务请求到相应支持团队或支持人员； 监督事件处理中的管理信息录入包括配置单元和

13、服务链接、事件状态的及时更新、事件处理过程与处理方案的记录等； 监控所有未关闭事件的状态及解决进度； 主动或被动的向用户报告事件处理进度； 用户回访，与用户沟通以确认可以关闭事件.服务台经理 负责设计、调整服务台管理流程，使服务台管理流程与事件管理流程形成有效的衔接，支持事件流程的稳定运行与不断优化.事件支持人员事件支持人员指对事件进行分析、诊断、解决、处理、报告的支持人员.事件支持人员的主要职责：Q受理事件，处理递交来的故障或务请求、进行调青和诊断；解决事件，对被递交事件的解决和恢复；Q升级事件，将不能解决的事件向上提升至后端的专家或专门团队；令为解决事件，提出与事件相关的变更申请.事件经理

14、事件经理的主要职责：Q观察事件处理的方式方法，提出改进事件处理效率的建议,商讨、确定并更新事件管理流程和事件支持系统工具； 设计满意度调查，协调调查的执行，访谈关健客户，集中反馈数据并分析事件支持行为与客户期望之间的辞; 推进事件支持团队的客户服务意识； 集中整理阶段性事件管理信息，参加部门会议并报告事件管理现状； 运营部人员事件管理培训.3.1.2角色定义服务台人员服务台、监控、翻班组有权查看所有事件单，可对事件进行记录、分派及审核权限。服务台经理服务台经理负责事件记录、分派及审核。并实时跟进事件的解决情况.事件支持人员服务台进行分派之后为某事件的处理人,事件在处理过程中只能修改部分字段进行

15、编辑。详见附件事件生命周期各阶段各角色修改权限S于件生命周期各阶段各角色惨改权限.研发团队与运营之间有事件查看权限划分，研发团队不能看运营团队的事件，运营团队不能看研发团队的事件。同组的其他支持人员，同当前支持人员享有同样的权限.不同组的支持人员只能查看事件,不能修改事件。支持组领导只有支持组领导可以暂停指派给本组事件.事件经理事件经理具有事件管理最高权限，事件经理可看到运营、研发的事件，可删除事件，并实时跟进事件的解决情况.3.1.3流程定义3.1.3.1流程概述流程概要设计是从逻辑流程的角度对事件管理臃进行描述总结.描述如下:编号步骤名称输入说明输出4.1服务台人员记录根据客户语求,填写事

16、件表单厥务台牌事件信息,对用户迸行初始支持,尝试在一线解决事件,堪写解决方案,解决率件.已记录的事件(INC-1.C-OOl);(To4.2)已解决的事件(To4.6)4.2服务台人员分派事件已记录待分派(Form4.1)属密台人员分派事W事件我人员.负责团队不允许为空.已分派的事件记录(INC-1.C-002)(To4.3)4.3事件支持人员事件已分派待接受的事件记录.(Folm4,2)事件处理人发现指派给自己(自会)的事件记录后,如果确认是属于自己负责系疣的事件后，点击接SiStB.如果该事件属于自己组内其他人员处理，则可以直接转派给其他人员.如果该运营事件不同于自己组，购选择重新分就操作

17、.研发事件可以跨团队分配.进行中的事件记录(ING1.C-003)To(4.4)已分派待接受的事件记录To(4.3)已记录待分派的事件记录To(42)4.4事件支持人员处理事件已接受需处理的事件记录(From4.3)事件支持人员收柒解决方案.研发团队可以跨区队分队处理中的事件记录(INC-1.C-004)To(4.6)4.5哲停事件处理中的事件jSs?(Form4.4)事件状态在处理中时，运营团队有组长来暂停事件单.研发团队事件支持人母可以直接暂停事件,暂停状杳置成暂停中”,如点击已接受按钮(指派组内的所有成员都可将事件状态恢复成处理中),将状态造成处理中,事件支持人员可或新处理.笆停的事件记

18、录处理中的事件记录To(4.4)4.6事件支持人母解决事件处理中的事件溷(Form4.4)本件支持人员填写解决方案，点击解决按钮.已解决的事件记录(INC-1.C-006)T(4.7)由开T(4.8)关闭4.7跋务台歪开事件已解决的事件百儆务台需同客户确认审件解决情况,如率件没有解决，需更开事件,将状态置成已变里开的事件记录To(4.2)(Form4.6)开如果该事件根本解决,则根务告人员可直接该事件.4.8践务台关闭事件已解决的事件jSs?（Form4.6）客户认事林已解决,股务台可直按关闭事件已关闭的事件记录、处于此状态的事件记录是只读状态.3.1.3.2状态定义状态（中文）状态（英文）说

19、明已记录1.ogged事件已被输入数据库已分派Assigned事件已被分雕指定的人员或团队处理中Active事件正在处理中暂停中Pending事件因为用户、备件或供应商的原因暂停已解决Resolved事件已被解决已关闭Closed事件关闭既务台坐席已和用户确认了事件解决）已重开Reopened事件没有解决，需要由斯分配3.1.3.3状态跳转陆导状玄目标状45目I的导状态伊钳氨3分派按钮三9M分侬IS保存按ISrtse保存IStS誓蛔3rm喻维旭SiS保存按出关闭按Ia三11se分派按IS3.1.4表单定义字段类型是否是字典描述ID自动递增：否事件唯一ID,用于快速搜索.簿同客户确认ID规则？增

20、加一位.事件状态文本（40）是详见3.1.7.15喀(60)否客户姓名电话文本（25）否客户电话分机文本（10）是客户分机员工编号文本（60）是填写员工编号，系统自动带出客户信息邮箱文本（10）否客户邮件,自动调用HR中客户邮件信息，只显示f曝分公司文本（100）是详见3171地点文本（25）否详见3.1.7.2部门文本（40）否详见3.173联系人办（40）否文本，联系人可以填写多个联系人蜗牛办（4O）S否文本，不必填，多个邮件需用分号分割.联系人电话文本（40）否文本，不必填,三文本（25）否填写座位号事件来源文本（40）是详见3.174事件类型文本（40）是详见3.176事件大类文本（4

21、0）是详见3.1.73事件小类文本（40）是详见3175症状类别文本（25）是详见3.17.5负责团队文本（30）是详见3.1711处理人员文本（30）是详见3.1.7.11紧迫度文本（30）是洋见3.1.7.7影响程度办（30）是影响程度详见3.178优先级文本（30）是根据紧迫度、即响程度计算出优先级参见3.179最晚解决时间时间（23）否只读字段,根据最长解决时长计算,解决时长要刷除周字段类型是否是字典描述末和晚k的8小时.最长解决时长时间否只读字段，通过事件大类、事件小类、症状类计宜出解事件分翁森表及决时长，解决时长规则文档.各分类处科时长标4解决方案实施时间时间(23)否如果是外场操

22、作事件，处理人通知服务台事件解决后的时间点即为事件解决时间，服务台添加一个确定解决的事件创建人(30)否创建事件单人员事件创建时间时间Q3)S提交工单的时间事件修改人文本(30)否最后一个修改此事件单的人员事件修改时间时间(23)否事，牛修改时间事件解决人(30)否触发事件解决按钮,记录事件处理人员事件解决时间时间(23)否触发事件解决按钮，记录事件解决时间事件关闭人苏(30)否事件单关闭时，记录事件关闭人事件关闭时间帆(23)否事件单关闭时，记录事件关闭时间Q项计数数值(25)否在解决方案界面增加一个字段事件计数*默认显示数值为“r.事件处理人可自行更改数值且数值计入雌库，该字段只有处理团队

23、为桌面的人员显示，其他团队不显示该字段.J三(150)否事件的简要描述(1)否描述事件细节，包括出增信息.事件发生的症状、受影响的CMDB的Q细节.3.1.5功能描述3.1.5.1事件控制台3.1.5.1.1适用角色服务台人员、服务台经理、事件支持人员、事件经理.3.1.5.1.2操作步骤描述具有事件管理控制台权限的用户进入事件管理控制台后，系统展现页面如下图所示：1.事件支持人员通过事件控制台，可看到分派给本团队下未接受、未处理的事件.2、进入事件控制台研发团队与运营之间有事件直看权限划分，服务台、监控、翻班组可以看到所有的事件.事件控制台选择事件开始时间、结束时间.点搜索按钮，将搜索出开始

24、、结束时间段的事件单。IJJBnaMiMI=JIU事件管理控制台页面分为：定义的搜索、功能、事件列表、详细信息和工作单、操作单共计4个子版块。2定义的搜索定义的搜索版块预先定义了用户常见的搜索条件（例如服务台角色录事件控制台，能看到以下信息.）1、事件2、服务台未解决事件3、eform事件4、待回访的事件5、广州/深圳事件6、待分派的事件7、监控事件用户点击某个搜索条件后,页面右侧的事件列表版块中的事件记录会根据选中的搜索条件进行筛选。定义搜索可以通过不同的团队，看到不同的搜索条件.帝常用事件稼询条件.事件控制台更新.xlxlss3功能功能版块放置了用户常用的快捷操作：新建事件和搜索事件.用户

25、点击新事件后,打开新建事件页面.用户点击搜索事件后，打开事件搜索页面.4事件列表事件列表块根S左恻用户选择的搜索条件进行筛选,按创建时间倒;翎存。主要显示的列为：事件ID、优先级、状态、创聊间、最晚解决期限、最长解决时、负责团队、处理人员、主题、部门、用户、创建人5详细信息和工作单,操作单详细信息和工作束操作单版块的内容与事件列表当前选中的事件记录紧密相关，显示了当前斛事件记录的详细信皂以Riim操（铮。详细信息包括：负责团队、处理人员、客户、描述.工作单列表包括：工/?、工作单号、负责团队、处理人员、状态,优鬼氏创建时间、主题.操作单列表包括：操作编号、主题、第供型、操作员、状态、创建时间.

26、圜中渊台界面在事件控制台中选中一条事件，详细信息和工作单区域会显示事件的详细信息，点击”显示工作单，切换到工作单显示页面，如下图：航UQRtB3讦ttUifF在事件控制台中选中一条事件，详细信息和操作单区域会显示事件的详细信息，点击”显示操作单，切换到操作单显示页面,如下图：3.1.5.2创建事件3.1.5.2.1适用角色服务台人员、翻班组人员、监控组人员、事件经理3.1.5.2.2操作步骤描述事件页面分为左中右三个区域，左边为菜单版块，中间为事件信息版块，右边为事件相关的操作记录，工作单等标签页版块。1、菜单版块菜单版块分为上下两部分：上半部分显示事件ID:系统自动生成.事件的状态：默认值为

27、已记录.下半部分有指派给我（点击后事件工单指派给当前用户），自动指派（点击后，根据后台管理员配置的人员，将自动带出负责团队、处理人员），选择模版（点击后，打开搜索模版界面,搜索出事件模版）.匹配的事件（点击后，将弹出搜索事件界面，搜索出匹配的事件进行关联）创建软件变更底击后，系统在后台生成软件变更）参考（系统集成文档）创建研发问题（点击后，系统在后台生成研发问题）参考（系统集成文档）创建运营问题（点击后，弹出问题新建界面，将事件信息带到问题表单中。）只有问题经理才能新建问题.事件单问题单主题领症状详细描述事件大类问题大类事件小类问题小类紧急度紧急度影响度影响度创建运营变更（点击后，弹出运营变更

28、界面，将事件信息带到运营变更单中。）运营二线支持人员有权创建.事件单变更单主题境症状版描述2事件信息版块新建的事件请求时，申请人需要填写事件的基本信息，包含以下字段：字段描述事件单ID不可编辑，系统自动生成状态系统自动填写，不可编辑优先级系统自动填写，不可编辑姓名高级搜索字段、必填,客户只能填写一个，填写客户后按回车，系统将自动带出客户的详细信息，如电话/分机/电邮员工编号增加员工编号字段，填写员工编号后,自动带出员工信息电话/分机文本，必填项电邮文本，必填项分公司可选项参考（3.171）地点可选项,跟分公司有联动关系参考（3.1.7.2）联系人文本，联系人可以填写多个联系人方式文本，不必填联

29、系人电话文本，不必填联系人邮件文本,不必填,联系人邮件可以填写多个,以分号间隔部门可选项，必填字段参考（3173）座位文本，事件的负责团队为桌面支持，座位号为必填项.其他负责团队非必填.事件来源可选项，必填字段参考（31.7.4）事件类型可选项，必填字段参考（31.7.6）事件大类可选项，必馍字段参考（31.75）事件小类可选项，必填字段参考（3.175）症状类型可选项，必填字段参考（3.175）负责团队可选项，必填字段参考（3.175）处理人员在创建事件单时可以不必填.紧迫度可选项，必馍字段参考（3.177）影响度可选项，必填字段替考（31.7.8）最晚解决期限根据最晚解决时长计算最晚解决时

30、长兔严件分奏有密表及礴事件大类、小类计鼠计算规则各分类处JW长标领必填字段，有字符长度限制（字符150）症状必填项保存：按钮，点击后系统需要进行必填/选项验证,睑证成功后，当前事件记录被保存。关闭：按钮，点击后系统不对当前页面进行保存，直接关闭当前页面.3标签页版块基本信息（详情参照3.1.5.2）解决方案（详情参照3.1512）解决过程（详情参照3.1.5.13）工作单（详情参照3.156）日志（洋情参照3.1.5.8）附件（详情参照3.1.5.7）相关请求（详情参照3.1.5.9）相关配置（洋情参照3.1.5.15）审计日志（详情参照3.1.5.10）操作单（详情参照3.1511）日期/人

31、员信息（详情参照3.1.5.16）服务人员点击保存按钮，可以保存当前事件记录,状态置成已记录.服务人员也可点击分派按钮（如下图）,直接分派事件状态置成已分派，阶段跳转到调查与诊断服务人员也可以点击解决按钮，必须要填写解决方案，状态才能置成“已解决，阶段跳转到已解决二服务台人员可以点击信息不完整按钮，通过邮件的方式通知给客户，并增加一条日志.研发类事件当事件指派到组，事件的状态为已记录，指派到人，状态为已分派.直接打开该报警链接，此处替考集成接口文档。服务台人员有权修改姓名、电话/分机、电邮、分公司、地点、部门、坐席、事件来源、事件类型、事件大类、事件小类、症状类别、紧迫度、影响度、最晚解决期限

32、、最长解决时长、主题、症状信息、负责团队、处理人员.集夺）I共用1负击团队上JS运孝子全爱虎人员I整联第次期HI1210-30或1能决时长MoCl唤计HI3.1.53接受事件单3.1.5.3.1 适用角色事件支持人员3.1.5.3.2 操作步骤描述事件处理人点击信息不完整按钮后，邮件通知客户，并增加一条日志。事件支持人员登录事件控制台，能看到分派给我,以及我团队底下所有的事件（参照定义搜索）,运营团队内的事件单，可以重新分派内部人员处理，团队外的事件单,需点重分派按钮，负责团队置成上海-运营-服务台”，处理人员图空.事件单状态为：已记录。研发团队的事件单可以跨团队分派。事件处理人接受事件，进行

33、下一步处理，状态直成处理中，事件跳转到解决和恢复阶段.用户选择重新指派后，弹出指派原因直询页面：6盘皿凶谦港指重分青原因ICaactl按条件查询后，选择指派原因，点击“0K”。弹出补充说明输入框。-llXl谓扑充说明篁分流的具体慵况事件支持人员将无权修改姓名、电话/分机、电邮、分公司、地点、部门、坐席、事件来源、事件类型、事件大类、事件小类、症状类别、紧迫度、影响度、主题、症状信息。事件单ID750538状态：1.ccd柘*给日臼加在H关联便版Ptaaiat件酮软件件更K建运营变更例!相关间题客户信就姓名Il-t*ii*y上：*建*55电话/分机电M分公司他点部门助2事件类型事件大重事件小臭6

34、ttX*3.1.5.4处理、解决事件单3.1.5.4.1适合角色事件支持人员3.1.5.4.2操作步骤描述1.暂停：事件支持人员需要将事件状态变为暂停的操作，只能够由技术运营部各组组长或团队负责人完成.研发的事件单，事件支持人员直接可以点击“暂停，不需要团队负责人、运营部各组组长.2、研发团队的事件可以跨团队分派.3、解决：事件解决需填写解决方案、解决过程，状态置成已解决，事件以姬到已解决”阶段.事件里ID750538ttS：tc联闭客户信息M红至本信息Je决方案：解决过;箭停Tfl用相美成本相美四置审计日志便作IE电话/分1IMf分公司阳乃1圣件E酸依决MH2O12-1O-MOC%fi白W国

35、关联收质R就解决时长28CItttt1负责团队1S3)AfT系源事件交5于件大奥事件小类症状类里室迫虎3.1.5.5关闭、重开事件单3.1.5.5.1适用角色服务台3.1.5.5.2操作步骤描述服务台人员通过邮件回访方式（邮件回访按钮可以点多次，状态不变.）,同客户确认事件解决情况.如事件已解决,可直接关闭事件，事件将阶段跳转到“已关闭”。若事件未解决需点重开按钮，弹出重开确认框，状态当成重开，将事件的阶段必姬到“调查和诊断，重开后负责团队和处理人员将不变.事件单ID750538状态：Ucce4与三w正常.闭11I客户信息姓名送/分机基本信品解决方案卡支过性工作单旧制甥中情天s关闭重开IMl分公tsx*症