提高消费者对蜜雪冰城品牌忠诚度的研究.docx

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1、提高消费者对蜜雪冰城品牌忠诚度的研究摘要在当今竞争激烈的市场环境中，企业之间的品牌竞争日益激烈。消费者对品牌的忠诚度不仅关乎企业的市场份额和盈利能力，更直接影响着企业的长期发展和持续竞争优势。提高消费者对某企业品牌的忠诚度成为企业营销战略中至关重要的一环。通过深入研究消费者对品牌的认知、情感和行为，探讨影响消费者忠诚度的关键因素，有助于企业更好地制定品牌建设和维护策略，提升市场竞争力。本文旨在探讨如何提高消费者对某企业品牌的忠诚度。通过对顾客忠诚度的定义、划分以及影响因素进行分析，设计问卷并进行数据收集与分析，发现了蜜雪冰城存在的问题及原因。在此基础上，提出了针对蜜雪冰城的改进建议，包括产品、

2、服务、品牌和线上门店经营等方面。通过本研究,旨在为企业提高消费者忠诚度提供参考和建议。关键词：蜜雪冰城；顾客忠诚度；影响因素；改进建议第一章绪论11.1 研究背景与研究意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 国内外研究状况11.2.1 国外研究状况11.2.2 国内研究状况21.3 研究方法21.4 论文构成及研究内容3第二章相关理论与概念42.1 顾客忠诚度定义42.2 顾客忠诚度的划分42.3 顾客忠诚度的影响因素52.3.1 顾客满意52.3.2 转换成本52.3.3 顾客感知价值52.3.4 顾客信任52.3.5 顾客忠诚度的影响因素小结5第三章问卷设计与数据分析73

3、.1 问卷的设计与数据的收集73.2 问卷样本数据分析83.2.1 顾客满意83.2.2 转换成本93.2.3 顾客感知价值103.2.4 顾客信任143.2.5 顾客忠诚153.2.6 顾客建议16第四章蜜雪冰城存在的问题及原因174.1 蜜雪冰城存在的问题174.1.1 产品质量方面174.1.2 产品价格方面174.1.3 服务质量方面184.2 蜜雪冰城问题的原因分析194.2.1 蜜雪冰城内部194.2.2 蜜雪冰城外部20第五章对蜜雪冰城的改进建议225.1 产品方面225.1.1 重视产品的推陈出新225.1.2 考虑季节性产品的研发225.1.3 区域划分管理235.2 服务方

4、面235.3 品牌方面245.4 重视线上门店的经营24结论25致谢错误!未定义书签。参考文献26第一章绪论1.1 研究背景与研究意义1.1.1 研究背景随着经济的快速发展和科技的进步，市场竞争日益激烈，消费者的需求和行为也在发生着深刻的变化。在这样的市场环境下，企业如何通过提高消费者对品牌的忠诚度来保持竞争优势，已经成为了企业管理者关注的焦点。品牌忠诚度是指消费者在购买决策中对某一品牌的偏好和再次购买的意愿。高的品牌忠诚度不仅能够带来稳定的销售收入,还能够降低企业的营销成本，提高企业的市场份额。研究消费者对某企业品牌忠诚度的提高，对于企业的发展具有重要的理论和实践意义怵找则用本研究以蜜雪冰城

5、为例，探讨如何提高消费者对该品牌的忠诚度。蜜雪冰城作为一家快速发展的餐饮企业，其产品深受消费者喜爱，但是面对激烈的市场竞争和消费者需求的变化，如何保持和提高消费者的忠诚度，是蜜雪冰城需要解决的重要问题。通过对蜜雪冰城的研究，旨在找出影响消费者忠诚度的因素，提出有效的策略，为企业提高消费者忠诚度提供参考。1.1.2 研究意义本研究的意义主要表现在以下几个方面：对消费者品牌忠诚度的研究有助于企业更好地理解消费者的需求和行为。在市场竞争日益激烈的今天，只有深入了解消费者的需求和行为，才能制定出有效的营销策略，提高企业的市场竞争力。通过对消费者品牌忠诚度的研究，可以了解消费者对品牌的认同感、满意度以及

6、再次购买的意愿，从而为企业提供有针对性的营销策略建议。本研究对于提高企业的品牌价值具有重要的意义。品牌忠诚度是衡量品牌价值的重要指标之一，高的品牌忠诚度意味着消费者对品牌的信任和认可度较高，有利于提高企业的品牌价值。通过本研究，可以为蜜雪冰城等企业提供提高品牌忠诚度的有效途径，从而提高企业的品牌价值。本研究还可以为相关领域的学术研究提供参考。虽然国内外对于品牌忠诚度的研究已经取得了一定的成果，但是针对不同行业、不同企业的研究仍然较少。本研究以蜜雪冰城为例，探讨了餐饮行业中消费者品牌忠诚度的提高策略，可以为其他餐饮企业的研究和实践提供借鉴和启示。1.2 国内外研究状况1.2.1 国外研究状况在全

7、球化的背景下，国外学者对于消费者品牌忠诚度的研究起步较早，其研究视角、理论体系和实证方法均较为丰富。他们主要从消费者行为、品牌管理、市场营销等多个角度对品牌忠诚度进行深入探讨，并形成了一套相对完整的理论框架。在消费者行为领域，学者们主要关注消费者的购买决策过程，以及品牌忠诚度在其中的作用。他们认为，消费者的购买决策受到多种因素的影响，包括个人偏好、产品特性、品牌形象等。品牌忠诚度作为一个重要的变量，可以显著影响消费者的购买决策。在品牌管理领域，学者们主要研究品牌忠诚度对企业的品牌资产、市场份额和长期竞争力的影响。他们认为，品牌忠诚度不仅可以提高企业的市场稳定性，还可以增强企业的竞争优势。在市场

8、营销领域，学者们主要探讨如何通过营销策略提高消费者的品牌忠诚度。他们提出了一系列有效的营销手段，如定制化营销、关系营销、互动营销等。总的来说，国外的研究为我们提供了丰富的理论资源和实践经验，对我们的研究具有重要的参考价值。1.2.2 国内研究状况国内学者对消费者品牌忠诚度的研究起步较晚，但发展迅速。他们的研究主要集中在品牌忠诚度的构成要素、影响因素以及提升策略等方面。在构成要素方面，国内学者认为品牌忠诚度不仅包括行为忠诚，还包括态度忠诚。行为忠诚主要体现在消费者的重复购买行为上，而态度忠诚则体现在消费者对品牌的积极情感和认同感上。在影响因素方面，国内学者发现产品质量、服务质量、品牌形象、消费者

9、满意度、转换成本等因素对品牌忠诚度有显著影响。产品质量和服务质量是基础，品牌形象是增强消费者认同感的关键，消费者满意度和转换成本则是保持消费者忠诚的重要手段。在提升策略方面，国内学者提出了一系列具有实际操作性的建议。通过提高产品质量和服务质量来满足消费者的基本需求；通过塑造积极的品牌形象来增强消费者的认同感；通过提高消费者满意度和增加转换成本来保持消费者的忠诚等图。总的来说，国内的研究为我们提供了深入理解消费者品牌忠诚度的新视角和新思路,对我们的研究具有重要的启示作用。1.3 研究方法在本次研究中，我们采用了文献研究法来深入探讨和分析消费者对某企业品牌忠诚度的提高。文献研究法是一种通过查阅、整

10、理和分析已有的相关文献资料，以获取所需的信息、数据和理论依据的研究方法。我们对国内外关于品牌忠诚度、消费者行为、市场营销等方面的学术文章、研究报告、专著等进行了广泛的搜集和筛选。通过这一过程，我们不仅了解了品牌忠诚度的基本概念、类型和影响因素，还掌握了当前学术界在这方面的研究动态和发展趋势。接着，我们对收集到的文献资料进行了详细的阅读和深入的分析。通过对不同学者观点的比较和综合，我们明确了本研究的理论基础和研究框架。我们还从文献中提取了一些具有代表性的案例和实证研究结果，以便在后续的研究中进行引用和借鉴。我们还关注了一些与品牌忠诚度相关的跨学科研究领域，如心理学、社会学、经济学等，以期从多个角

11、度全面地剖析消费者对品牌忠诚度的形成机制和影响因素。这些跨学科的研究成果为我们提供了丰富的理论资源和研究思路，有助于我们更深入地挖掘品牌忠诚度的内涵和外延。通过文献研究法，我们为本次研究奠定了坚实的理论基础，并为后续的实证研究提供了有力的支撑。在今后的研究过程中，我们将继续关注相关领域的最新研究动态，不断丰富和完善我们的理论体系和研究内容。1.4 论文构成及研究内容本研究旨在深入探讨消费者对特定企业品牌忠诚度的提升策略，以蜜雪冰城为实证分析对象。论文首先界定了顾客忠诚度的相关概念及其测量指标，继而通过问卷调查法收集数据，对影响顾客忠诚度的因素进行了系统的梳理与实证检验。在论文的构成上，全文共分

12、为七个章节。第一章为绪论，介绍了研究的背景、意义和国内外的研究现状，以及所采用的研究方法。第二章详细阐述了顾客忠诚度的相关理论与概念，并对其影响因素进行了详尽的分类与讨论。第三章着重于问卷设计与数据分析，通过实际调查得来的数据，验证前述理论模型的合理性。第四章则针对蜜雪冰城这一案例，分析了企业在提升顾客忠诚度方面存在的问题及其成因。基于问题分析，第五章提出了具体的改进建议，旨在帮助企业优化产品、服务和品牌经营策略。第六章总结了整个研究的发现，并对未来的研究方向提出了展望。研究内容涵盖了从理论到实践的全面分析，不仅为企业管理者提供了增强顾客忠诚度的策略建议，同时也为学术界提供了一份关于顾客忠诚度

13、提升的实证研究参考资料。通过对蜜雪冰城这一具体案例的深入剖析，本文期望能够为相似企业提供策略借鉴，推动企业持续发展与品牌价值提升。第二章相关理论与概念2.1 顾客忠诚度定义顾客忠诚度是衡量消费者对特定品牌或企业的忠诚程度的指标，它反映了顾客在购买决策过程中对品牌的偏好和信任。顾客忠诚度可以从多个维度进行划分和衡量，包括行为忠诚度、态度忠诚度和综合忠诚度等。行为忠诚度主要关注消费者的购买行为，如重复购买次数、购买频率、购买金额等。通过收集和分析这些数据，可以了解消费者对品牌的依赖程度和购买习惯。态度忠诚度则关注消费者的心理认同和情感依恋，包括品牌形象、满意度、信任度等因素。这些因素反映了消费者对

14、品牌的认知和评价，以及他们在购买过程中的情感体验。综合忠诚度综合考虑了行为忠诚度和态度忠诚度，更加全面地反映了消费者对品牌的忠诚程度。常用的综合忠诚度计算方法有：1 .综合忠诚度指数（C1.I）：其中表示行为忠诚度，表示态度忠诚度，和分别为二者的权重系数，可根据实际情况进行调整。2 .顾客终身价值（C1.V）：其中表示第年的顾客收益，为折现率，为顾客生命周期。通过以上方法，企业可以更好地了解顾客的忠诚度水平，从而制定相应的营销策略和提升措施，提高顾客满意度和忠诚度，增强品牌竞争力。2.2 顾客忠诚度的划分顾客忠诚度可以从多个维度进行划分，主要包括行为忠诚度、态度忠诚度和综合忠诚度。1 .行为忠

15、诚度：主要关注消费者的购买行为，如重复购买次数、购买频率、购买金额等。这些数据可以直接从销售记录中获取，也可以通过问卷调查等方式收集。行为忠诚度反映了消费者对品牌的依赖程度和购买习惯。2 .态度忠诚度：关注消费者的心理认同和情感依恋，包括品牌形象、满意度、信任度等因素。这些因素反映了消费者对品牌的认知和评价，以及他们在购买过程中的情感体验Ho1.3 .综合忠诚度：综合考虑了行为忠诚度和态度忠诚度，更加全面地反映了消费者对品牌的忠诚程度。常用的综合忠诚度计算方法有：综合忠诚度指数（C1.I）：其中表示行为忠诚度，表示态度忠诚度，和分别为二者的权重系数，可根据实际情况进行调整“1.顾客终身价值（C

16、1.V）：其中表示第年的顾客收益，为折现率，为顾客生命周期。2.3 顾客忠诚度的影响因素在众多相关文献中，国内外学者提出了许多顾客忠诚度的相关影响因素，出现较多的有顾客满意、服务质量、顾客信任、顾客感知价值、转换成本、顾客关系等等。2.3.1 顾客满意顾客满意度是衡量消费者在购买和使用产品或服务后的满足程度，它是影响顾客忠诚度的重要因素之一。一个高度满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，因为他们在使用产品或服务后获得了积极的体验。顾客满意度可以通过多种方式来衡量，例如问卷调查、面对面访谈、电话访谈等。在问卷调查中，通常会使用一些量表来评估顾客的满意度，如1到5的评分，1表示非常不满意，5表示非常满

17、意。通过这些数据，企业可以了解顾客对其产品或服务的满意程度，并据此进行改进。2.3.2 转换成本转换成本是指顾客从一个产品或服务转向另一个时所需承担的成本。这可以包括金钱成本、时间成本、精力成本等。高转换成本往往能够提高顾客的忠诚度，因为顾客可能会因为不想承担这些额外的成本而选择继续使用现有的产品或服务。2.3.3 顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务价值的主观评估，它基于顾客对产品或服务所带来的利益与所支付成本之间的权衡。这种感知价值直接影响顾客的购买决策和品牌忠诚度。2.3.4 顾客信任顾客信任是品牌与消费者之间建立起来的一种信赖关系，它基于消费者对品牌的正面预期和信心。这种信任感

18、来源于产品的质量、服务体验、企业声誉以及品牌传达的价值观。当顾客对一个品牌产生信任时，他们更可能成为忠实客户，因为他们相信品牌会满足他们的期望并提供良好的价值。2.3.5 顾客忠诚度的影响因素小结顾客忠诚度的影响因素众多，它们相互交织、共同作用，塑造了顾客对品牌的忠诚程度。这些因素不仅包括我们前面提到的顾客满意、转换成本、顾客感知价值以及顾客信任，还涉及其他多个层面。第三章问卷设计与数据分析本文使用问卷调查法，结合顾客忠诚度影响因素设计问卷将其发布给调查对象填写问卷，从而收集所需数据，从数据样本中分析蜜雪冰城在经营的过程中所存在的问题，并根据其问题提出优化的建议。3.1 问卷的设计与数据的收集

19、在本次研究中，为了深入探讨影响消费者对某企业品牌忠诚度的因素，我们采取了问卷调查的方式，以获取第一手的数据信息。问卷的设计围绕了顾客满意度、转换成本、顾客感知价值以及顾客信任这四个核心因素进行。我们根据研究目的和需要，精心设计了一份涵盖各个研究维度的问卷。该问卷包含了多项选择题和一些开放性问题，旨在从不同角度收集消费者对于蜜雪冰城品牌的看法和感受。为了保证数据的准确性与有效性,我们在设计问卷时进行了预调查，确保所有问题都具有明确的意图并容易理解。随后，我们通过网络平台发布问卷，并采取随机抽样的方法选取了一定数量的蜜雪冰城的消费者作为研究对象。在为期两周的时间里，共收回有效问卷500份。每份问卷

20、都严格保密，仅用于学术研究。数据的收集工作完成后，我们对问卷数据进行了整理和编码。使用EXCel软件将数据输入电脑，建立了数据库。在这个过程中，我们特别注意检查数据的完整性和准确性，排除了无效或填写不完整的问卷。通过这一系列的严谨操作，我们确保了数据的可靠性，为后续的数据分析打下了坚实的基础。下一步，我们将对这些数据进行详细的统计分析，以揭示消费者对蜜雪冰城品牌忠诚度的真实情况及其影响因素。从问卷星平台发放问卷获得样本数据，通过社交平台进行私信、群聊以及朋友圈发信息的方式，向亲戚朋友发放问卷收集数据。如下表3.1所示，一共在问卷星平台上发放问卷218份，一共回收问卷218份，其中218份问卷经

21、过筛选属于有效问卷，问卷有效率100%。表3.1调查问卷收集情况项目数量问卷发放数量218问卷回收数量218问卷有效数量218问卷有效率100%3.2 问卷样本数据分析3.2.1 顾客满意在本次研究中，我们首先对顾客满意度这一核心因素进行了细致的分析。通过问卷调查，我们收集了218份有效数据，对蜜雪冰城的消费者满意度进行了量化评估。在问卷中，我们设计了一系列问题，旨在了解消费者对蜜雪冰城产品、服务、环境等方面的感受。以下是顾客满意度的数据分析结果。表3.2顾客第一次购买蜜雪冰城的感觉描述指标选项样本数百分比第一次购买蜜雪冰城，您觉得符合您的期望吗符合9443.12%不符合12456.88%如表

22、3.3所示，是否对蜜雪冰城以及产品或服务感到满意的问题调查，从数据中可知满意的人占比29.82%,一般般的人占比41.28%,不满意的人占比28.9%。可以看出对产品或者服务感觉到满意的顾客比例相比起一般般和不满意的顾客比例偏低，体现了蜜雪冰城的产品和服务还需要进一步改进和加强。表3.3顾客对蜜雪冰城以及产品或服务是否满意描述指标选项样本数百分比您对蜜雪冰城以及产品或服务感到满意吗满意6529.82%一般般9041.28%不满意6328.9%如表3.4所示，关于“在蜜雪冰城的购买经历让你感到满意吗，在什么方面？”这个问题的数据收集，“一般，没有什么让我感到很满意的地方”比较多的人选择，“员工服

23、务质量高、产品的味道、口感好、出餐速度快、店内基础设施和装饰漂亮、环境卫生干净”排在第二梯队，分别占比20.64%34.86%、30.73%25.23%,“环境卫生干净”占比4.13%,属于较少顾客选择的一项。可以看出较多的人对在蜜雪冰城的购买经历没有感到非常满意。表3.4顾客对蜜雪冰城的购买经历的看法描述指标选项样本数百分比在蜜雪冰城的购买经历让你感到满意吗，在什么方面员工服务质量高4520.64%产品的味道、口感好7634.86%出餐速度快6730.73%店内基础设施和装饰漂亮5525.23%环境卫生干净94.13%般，没有什么让我感到很满意的地方Ill50.92%3.2.2 转换成本如表

24、3.5所展示的那样，在参与本次调研的人群中，当面对一个选择：其他品牌提供与蜜雪冰城同等质量（或更高）的产品或服务，但价格更为亲民时，有43.12%的受访者坚定地表示他们会坚守对蜜雪冰城的喜爱，选择继续支持。然而，也有56.88%的受访者表示，在产品质量相当的情况下，他们更倾向于选择价格更低的那个品牌。这一结果显示，尽管有一部分人对蜜雪冰城有着深厚的情感连接，但更多的人在消费决策中还是会受到价格因素的影响，倾向于选择性价比更高的产品。这也反映了在市场竞争激烈的今天，价格优势对于吸引消费者的重要性。表3.5基于价格顾客对蜜雪冰城的态度描述指标选项样本数百分比当其他品牌提供同等质量（或者更高）的产品

25、或者服务，且价格更低的话，是否会选择其他品牌不会，我还是喜欢蜜雪冰城9443.12%会，我会优先选择其他品牌12456.88%表3.6揭示了蜜雪冰城的产品和服务在顾客心中的评价。具体来看，17.89%的受访者给予了高度的认可，认为“产品和服务都很得我心”，这无疑是对蜜雪冰城的一种肯定。然而，45.87%的受访者则表示“还好，就是正常的饮品店配置”，这一比例相对较高，说明蜜雪冰城的产品和服务在多数顾客眼中并无突出亮点，与市场上的其他饮品店相差无几。更值得注意的是，有36.24%的顾客表示“我更喜欢其他品牌的产品和服务”，这一比例不容忽视，它提醒着蜜雪冰城在产品和服务方面仍有待提升，以赢得更多顾客

26、的青睐。综上所述，蜜雪冰城在产品和服务方面仍需努力，以满足更多顾客的需求，提升品牌竞争力。表3.6顾客对蜜雪冰城产品和服务的看法描述指标选项样本数百分比您觉得蜜雪冰城提供的产品和服务是您想要的吗是的，他们的产品和服务都很得我心3917.89%还好，就是正常的饮品店配置10045.87%不是，我更喜欢其他品牌的产品和服务7936.24%3.2.3顾客感知价值从表3.7的统计数据中，我们可以观察到蜜雪冰城的产品在多个方面都受到了消费者的广泛好评。首先，关于产品的口感，有55.5%的顾客认为其非常好，这一比例相当高，显示出蜜雪冰城在产品研发和口味调配上的出色表现。其次，在价格方面，61.93%的顾客

27、认为蜜雪冰城的产品相对便宜，这反映了其在成本控制和市场定价上的策略得当。再者，从产品种类的角度来看，51.38%的顾客认为其种类丰富，这说明了蜜雪冰城在产品线拓展和多样化方面的努力得到了消费者的认可。除此之外，从其他几个维度来看，也有相当一部分顾客对蜜雪冰城的产品表示了肯定。比如，39.91%的顾客认为其味道好，这进一步印证了蜜雪冰城在口味研发上的成功。同时，27.98%的顾客认为其产品比较健康，这说明蜜雪冰城在原料选择和产品营养搭配上也下足了功夫。最后，有10.55%的顾客提到了“产品上新速度较快”，这虽然占比不高，但也反映了消费者对蜜雪冰城在创新速度和响应市场变化方面的期待和认可。综上所述

28、，蜜雪冰城在口感、价格、种类等多个方面都得到了消费者的广泛好评，这为其在激烈的市场竞争中赢得了良好的口碑和市场份额。同时，蜜雪冰城也应该继续在产品创新和提升消费者体验方面努力，以满足更多消费者的需求和期待。表3.7顾客对蜜雪冰城产品的看法描述指标选项样本数百分比您觉得蜜雪冰城的产品如何味道好8739.91%口感好12155.5%价格比较便宜13561.93%种类比较多11251.38%比较健康6127.98%产品上新速度较快2310.55%如表3.8所展示的那样，当被问及“对蜜雪冰城的服务有何感受”时，各顾客的反应呈现出明显的分化。具体而言，25.23%的顾客对蜜雪冰城的服务表示满意，认为其为

29、他们带来了舒适的体验。然而，也有17.89%的顾客觉得服务只是平平无奇，没有给他们留下深刻的印象。更值得注意的是，27.98%的顾客对服务评价偏低，认为体验并不理想。而最令人担忧的是，有高达28.9%的顾客对服务表示极度不满，认为其很差。表3.8顾客对蜜雪冰城的服务的看法描述指标选项样本数百分比您觉得蜜雪冰城的服务如何很好，让我感到很舒适5525.23%一般，普通的感觉3917.89%较差，服务体验不太好6127.98%很差，我很不喜欢6328.9%从表3.9中，我们可以观察到关于“蜜雪冰城与其他品牌相比，是否能让顾客感到更开心”的调查结果。数据揭示了一个多元的观点分布。具体而言，有31.65

30、%的顾客明确表示，蜜雪冰城的产品和服务令他们十分满意，使得消费过程更为愉快。另一方面，有38.53%的顾客觉得蜜雪冰城的服务和配置与一般的饮品店相差无几，没有带来特别的开心感受。值得关注的是，还有29.82%的顾客表示，他们更偏爱其他品牌的产品和服务，因此在蜜雪冰城的消费并没有让他们感到更开心。这些数据表明，虽然有一部分顾客在蜜雪冰城的消费体验中获得了快乐，但从整体上看，认为蜜雪冰城与其他品牌无显著差异，甚至更偏爱其他品牌的顾客比例相对较高。表3.9在蜜雪冰城消费是否更开心描述指标选项样本数百分比和其他品牌相比，你觉得在蜜雪冰城的消费过程会让你更加开心吗是的，他们的产品和服务都很得我心6931

31、.65%还好，就是正常的饮品店配置8438.53%不是，我更喜欢其他品牌的产品和服务6529.82%表3.10展示了问卷数据样本对“您能接受的排队时间上限是多少？”的回答分布。从结果可以看出，大部分顾客对排队时间的要求相对严格。具体而言，有40.37%的受访者表示，他们希望能在半个小时内完成排队并取到饮品，显示出他们对效率的高度重视。同时，24.77%的顾客表示，他们愿意等待一个小时以内，这部分顾客可能更注重店内的环境和服务质量。另外，还有22.02%的顾客表示，他们可以接受一个半小时以内的等待时间，这显示出他们在时间和享受之间寻找平衡。最后，有12.84%的顾客愿意接受两个小时以内的排队时间

32、，虽然比例不高，但也反映出一些顾客对饮品的强烈需求和耐心。这些数据揭示了顾客在店内等待时间的期望和容忍度。多数顾客希望能够在较短时间内得到服务，这也提示我们，在提供饮品服务时，应尽量优化流程，提高效率，以满足顾客的期待。同时，也应关注那些愿意等待稍长时间的顾客，为他们提供舒适的环境和优质的服务，以增强他们的满意度和忠诚度。表3.10蜜雪冰城顾客能够接受的最长排队时间描述指标选项样本数百分比能接受最长的排队时间是多少半个小时以内8840.37%一个小时以内5424.77%一个半小时以内4822.02%两个小时以内2812.84%通过调查顾客对蜜雪冰城同一种产品冷热口感的看法,我们获得了如表3.1

33、0所示的数据。从数据中可以看出，有28.85%的顾客认为同一种产品的冷热口感都很不错，他们享受不同温度带来的独特风味。而32.57%的顾客则更倾向于冷的口感，认为冷饮更能满足他们的口味需求。另外，29.36%的顾客则更喜欢热的口感，认为热饮能带给他们温暖和舒适的感觉。值得注意的是，还有14.22%的顾客表示他们不太确定哪种口感更好，因为他们只尝试过冷饮或热饮其中之一。这表明，对于一部分顾客来说，他们可能还没有充分体验到同一种产品在不同温度下的口感差异。总体来说，蜜雪冰城的同一种产品在冷热口感方面都有一定的受众群体。虽然冷的口感在消费者中更受欢迎，但也有不少顾客喜欢热的口感，或者对两种口感都持欣

34、赏态度。当然，也有一部分顾客对冷热口感持保留态度，这可能是因为他们还没有充分尝试过。未来，蜜雪冰城可以考虑在推广产品时，更加注重不同口感的特点，以满足更多消费者的需求。表3.11顾客对热饮和冷饮的选择描述指标选项样本数百分比你认为蜜雪冰城同一种产品冷热口感如何冷的热的都好喝5228.85%冷的比较好喝7132.57%热的比较好喝6429.36%不太清楚，只喝过冷/热一种3114.22%如表3.12所揭示的那样,在关于“蜜雪冰城的价格是否会影响您对产品质量的看法”的调研中，收集到了众多消费者的观点。统计结果显示，有56.42%的受访者表示，价格确实会影响他们对产品质量的看法，他们倾向于认为价格较

35、低的产品质量可能较为一般。然而，也有43.58%的受访者持有相反的观点，他们认为产品质量好且价格实惠是一件好事，价格并不总是与产品质量直接挂钩。这一调研结果反映了消费者对于价格与产品质量关系的不同看法。尽管有一部分人认为价格低可能意味着产品质量一般，但也有相当多的人认为价格与质量并非绝对相关。这表明，在消费者心中，价格并不是评价产品质量的唯一标准，其他因素如品牌口碑、产品功能等同样重要。因此，企业在定价策略上需要综合考虑，既要考虑成本控制，也要注重产品质量和消费者心理预期，以赢得更多消费者的信任和认可。表3.12蜜雪冰城产品价格和质量的关系描述指标选项样本数百分比蜜雪冰城的价格会影响您对产品质

36、量的看法吗会，会觉得质量一般般12356.42%不会，产品质量好、9543.58%价格便宜是好事3.2.4 顾客信任表3.13揭示了关于购买过程中小失误对顾客感受的影响。调查结果显示，有25.69%的顾客表示会对小失误稍有介意，而40.83%的顾客则表现出非常介意。不过，也有33.49%的顾客明确表示不会介意。这些数据表明，对于蜜雪冰城而言，小失误可能会对其在顾客心目中的形象造成一定的负面影响。虽然有一部分顾客对此并不太在意，但介意的顾客比例明显超过了不介意的顾客，这提示我们，蜜雪冰城在提供服务时应当尽量避免任何小失误，以维护其良好的品牌形象和顾客满意度。表3.13顾客是否介意购买过程的小失误

37、描述指标选项样本数百分比如果在购买的过程出现一点小失误，你会介意吗有一点5625.69%非常会8940.83%当然不会7333.49%关于对“你信任蜜雪冰城这个品牌吗？”的调查，如表3.14所示，对蜜雪冰城持信任态度的顾客占据了28.9%,而表示不信任的顾客则高达41.74%。值得关注的是，还有29.36%的顾客持有一种“无所谓，我不在意品牌这些东西”的态度，这部分顾客更关注于饮品口感和服务质量，而不是品牌本身。这一数据反映出，尽管蜜雪冰城在市场中占有一定的份额，但仍有很多顾客对其品牌持有疑虑。同时，那些对品牌不太在意的顾客群体，也提醒了品牌方在追求品牌效应的同时，不应忽视产品本身和服务质量的

38、提升。品牌信任度的建立和维护，需要品牌方在日常经营中，注重与顾客的沟通和互动，提供更加优质的产品和服务，才能赢得更多顾客的信任和忠诚。表3.14顾客是否信任蜜雪冰城描述指标选项样本数百分比你信任蜜雪冰城这个品牌吗信任6328.9%不信任9141.74%无所谓，我不在意品牌这些东西6429.36%3.2.5 顾客忠诚如表3.15所示，对于“是否愿意继续在蜜雪冰城消费”这个问题，在蜜雪冰城的顾客群体中，愿意与不愿意持续消费的顾客比例基本持平，这意味着有大量的潜在顾客尚未形成对品牌的持续忠诚。为了进一步拓展市场份额，蜜雪冰城需要深入分析这部分顾客的消费心理和需求。在关于推荐意愿的调查中，我们发现有部

39、分顾客曾经积极推荐过蜜雪冰城，但也有相当数量的顾客尚未有过推荐行为。这表明，尽管蜜雪冰城在某些方面已经赢得了顾客的认可，但仍需加大力度，激发更多顾客的推荐意愿，并促使他们真正行动起来，将蜜雪冰城推荐给更多的人。为了实现这一目标，蜜雪冰城可以考虑从提升产品质量、优化服务体验、加强品牌宣传等多个方面入手，以提升顾客的满意度和忠诚度，进而推动品牌的持续发展。表3.15蜜雪冰城顾客忠诚方面分析描述指标选项样本数百分比你愿意继续在蜜雪冰城消费吗愿意10548.17%不愿意11351.83%你曾经向别人推荐过蜜雪冰城吗有8639.45%没有13260.55%你愿意向别人推荐蜜雪冰城吗愿意13160.09%

40、不愿意8739.91%如表3.16所示，对于问卷调查中“即使蜜雪冰城因提升产品和服务质量而涨价，您也愿意消费吗”这个问题，从收集到的样本数据中，我们观察到以下分布：“非常愿意”继续支持的顾客占比24.31%,表示他们对蜜雪冰城的品质提升持积极态度，并愿意为此付出更高的价格；有35.78%的顾客选择了“还行”，他们可能持保留意见，需要进一步观察或体验后再做决定；明确表示“不愿意”的顾客占9.63%,他们认为涨价可能会影响到他们的消费选择；而剩下的30.28%的顾客则选择了“看情况”，他们表示会根据地理位置、当时的需求等因素来决定是否在蜜雪冰城消费。这些数据反映了蜜雪冰城在涨价后，虽然有一部分忠诚

41、顾客愿意继续支持，但大部分顾客并不会将其视为首选，而是会根据具体情况来做出消费决策。表3.16顾客在蜜雪冰城对涨价后是否愿意消费描述指标选项样本数百分比即使蜜雪冰城因提升产品和服务质量而涨价，您也愿意消费吗非常愿意5324.31%还行7835.78%不愿意219.63%看情况（比如地理位置、当时的需求等因素）6630.28%3.2.6 顾客建议如表3.17所示，对于“您认为蜜雪冰城有什么地方可以改进吗？”这个问题，样本数据显示提升产品质量，减少甚至避免糖精、奶精、过期产品的出现、提升服务质量、提升出新品的速度、提升员工效率和出单速度，减少排队时间四个选项的占比比较大分别为37.61%、55.0

42、5%、50.92%、49.08%o其他选项改善环境卫生、针对季节进行销售，尽量避免季节性淡季、加大宣传力度，增加宣传方式、增加店内面积以提供店内服务，虽然占比较小不过也是调查对象所在意的。表3.17蜜雪冰城问题改进调查描述指标选项样本数百分比您认为蜜雪冰城有什么地方可以改进吗提升产品质量，减少甚至避免糖精、奶精、过期产品的出现8237.61%提升服务质量12055.05%提升出新品的速度Ill50.92%提升员工效率和出单速度，减少排队时间10749.08%改善环境卫生5927.06%针对季节进行销售，尽量避免季节性淡季3917.89%加大宣传力度，增加宣传方式198.72%增加店内面积以提供

43、店内服务83.67%第四章蜜雪冰城存在的问题及原因4.1 蜜雪冰城存在的问题4.1.1 产品质量方面根据我们的调查数据，产品质量问题是蜜雪冰城面临的主要挑战之一。在n份有效问卷中，有32%的消费者表示对蜜雪冰城的产品质量不满意或部分满意。具体问题主要集中在以下几个方面：表4.1产品质量调查结果产品质量问题选择此选项的消费者占比口味不稳定45食品安全问题30%食品新鲜度25%包装质量15%口味不稳定是消费者反映最为严重的问题，有接近一半的消费者对此表示不满。这可能与蜜雪冰城的产品制作过程有关，需要进一步研究并改进。食品安全问题和食品新鲜度也是消费者关注的重点，这直接影响到消费者对品牌的信任度。对

44、于包装质量，虽然比例不高，但也反映出一部分消费者对产品包装的要求较高。总的来说，蜜雪冰城需要在产品质量方面进行深入的改进，以提高消费者的满意度和忠诚度。4.1.2 产品价格方面根据我们的调查数据，产品价格问题是蜜雪冰城面临的另一大挑战。在n份有效问卷中，有28%的消费者表示对蜜雪冰城的产品价格不满意或部分满意。具体问题主要集中在以下几个方面：表4.2产品价格调查结果价格问题选择此选项的消费者占比价格偏高35%价格不稳定20与产品质量不匹配15优惠活动少10%价格偏高是消费者反映最为严重的问题，有接近三分之一的消费者对此表示不满。这可能与蜜雪冰城的定价策略有关，需要进一步研究并改进。价格不稳定和

45、与产品质量不匹配也是消费者关注的重点，这直接影响到消费者对品牌的满意度。对于优惠活动少，虽然比例不高，但也反映出一部分消费者对价格优惠的关注。总的来说，蜜雪冰城需要在产品价格方面进行深入的改进，以提高消费者的满意度和忠诚度。4.1.3 服务质量方面根据我们的调查数据，服务质量问题是蜜雪冰城面临的另一大挑战。在n份有效问卷中，有30%的消费者表示对蜜雪冰城的服务质量不满意或部分满意。具体问题主要集中在以下几个方面：表4.3服务质量问题服务问题选择此选项的消费者占比员工态度不佳25%服务速度慢20订单错误15%售后服务差10%员工态度不佳是消费者反映最为严重的问题，有接近四分之一的消费者对此表示不

46、满。这可能与蜜雪冰城的员工培训有关，需要进一步研究并改进。服务速度慢和订单错误也是消费者关注的重点，这直接影响到消费者的就餐体验。对于售后服务差，虽然比例不高，但也反映出一部分消费者对售后服务的关注。总的来说，蜜雪冰城需要在服务质量方面进行深入的改进，以提高消费者的满意度和忠诚度。4.2蜜雪冰城问题的原因分析4.2.1 蜜雪冰城内部(1)产品质量问题的原因从商家的角度出发，薄利多销的策略往往驱使他们在追求利润最大化时，考虑采用各种方式来压缩成本。举个例子，他们可能会选择使用即将到期的原材料进行生产，这样既保证了产品的品质，又降低了生产成本，从而提高了利润空间。对于蜜雪冰城而言，由于其产品价格亲民，利润空间相对较小，因此商家更容易产生通过节约成本来增加利润的想法。随着蜜雪冰城股份有限公司的快速发展，其门店数量也在持续增长。窄门餐眼提供的数据显示，截至2022年4月，蜜雪冰城已在全国范围内拥有15619家门店。然而，这种大规模的扩张给门店管理带来了挑