酒店运营与管理全案.docx

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1、酒店运营与管理全案第2章酒店顾客定位与发展战略管理92.1 酒店顾客定位与发展战略管理流程92.1.1 流程目的说明92.1.2 流程结构设计92.3酒店发展战略管理流程设计与工作执行102.3.1 酒店发展战略管理流程设计102.3.2 酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范11第3章酒店产品设计、定价与上市管理143.1 酒店产品设计、定价与上市管理流程143.1.1 流程目的说明143.1.2 流程结构设计143.2 酒店产品调研流程设计与工作执行153.2.1 酒店产品调研流程设计153.2.2 酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范16第4章酒店品牌策划与

2、宣传推广管理194.1 酒店品牌策划与宣传推广管理流程194.1.1 流程目的说明194.1.2 流程结构设计194.2 酒店文化建设流程设计与工作执行204.2.1 酒店文化建设流程设计204.2.2 酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范214.6酒店广告管理流程设计与工作执行234.6.1 酒店广告管理流程设计234.6.2 酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范24第5章酒店营销与促销管理275.1 酒店营销与促销管理流程275.1.1 流程目的说明275.1.2 流程结构设计275.2 酒店营销管理流程设计与工作执行295.2.1 酒店营销管理流程设计295.

3、2.2 酒店营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范305.3 酒店促销管理流程设计与工作执行335.3.1 酒店促销管理流程设计335.3.2 酒店促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范34第6章酒店前厅管理366.1 酒店前厅管理流程366.1.1 流程目的彳兑明366.1.2 流程结构设计366.2 客房预订管理流程设计与工作执行376.2.1 客房预订管理流程设计376.2.2 客房预订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范386.3 前厅接待管理流程设计与工作执行406.3.1 前厅接待管理流程设计406.3.2 前厅接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范4

4、1第7章酒店采购与仓储管理437.1 酒店采购与仓储管理流程437.1.1 流程目的彳兑明437.1.2 流程结构设计437.2 供货商选择及管理流程设计与工作执行447.2.1 供货商选择及管理流程设计447.2.2 供货商选择及管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范457.4采购计划管理流程设计与工作执行487.4.1 采购计划管理流程设计487.4.2 采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范49第8章客房管理518.1 客房管理流程518.1.1 流程目的说明518.1.2 流程结构设计518.2 酒店客房开房管理流程设计与工作执行528.2.1 酒店客房开房管理流程设计

5、528.2.2 酒店客房开房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范538.4客房清扫管理流程设计与工作执行558.4.1 客房清扫管理流程设计558.4.2 客房清扫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范56第9章康体娱乐及商务中心管理599.1 康体娱乐及商务中心管理流程599.1.1 流程目的说明599.1.2 流程结构设计599.2 健身中心服务管理流程设计与工作执行609.2.1 健身中心服务管理流程设计609.2.2 健身中心服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范61第10章智慧酒店管理6410.1 智慧酒店管理流程6410.1.1 流程目的说明6410.1.2 流程

6、结构设计6410.2 智慧酒店管理系统设计流程与工作执行6510.2.1 智慧酒店管理系统设计流程6510.2.2 智慧酒店管理系统设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范66第11章酒店服务质量管理6911.1 酒店服务质量管理流程6911.1.1 流程目的说明6911.1.2 流程结构设计6911.2 酒店服务质量标准制定流程设计与工作执行7011.2.1 酒店服务质量标准制定流程设计7011.2.2 酒店服务质量标准制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范7111.8顾客满意度调查及提升流程设计与工作执行7311.8.1 顾客满意度调查及提升流程设计7311.8.2 顾客满意度调查及

7、提升执行程序、工作标准、考核指标、执行规范74第12章酒店成本核算与控制管理7712.1 酒店成本核算与控制管理流程7712.1.1 流程目的说明7712.1.2 流程结构设计7712.3酒店成本控制管理流程设计与工作执行7812.3.1 酒店成本控制管理流程设计7812.3.2 酒店成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范79第13章酒店分店选址与连锁经营管理8213.1 酒店分店选址与连锁经营管理流程8213.1.1 流程目的说明8213.1.2 流程结构设计8213.2 酒店分店选址管理流程设计与工作执行8313.2.1 酒店分店选址管理流程设计8313.2.2 酒店分店选址管

8、理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.84第14章酒店公关与大客户管理8714.1 酒店公关与大客户管理流程8714.1.1 流程目的说明8714.1.2 流程结构设计8714.2 酒店公共关系管理流程设计与工作执行8914.2.1 酒店公共关系管理流程设计8914.2.2 酒店公共关系管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范9014.6大客户关系维护管理流程设计与工作执行9314.6.1 大客户关系维护管理流程设计9314.6.2 大客户关系维护管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.94第15章酒店环境卫生与停车保卫管理9715.1 酒店环境卫生与停车保卫管理流程9715.1.1

9、 流程目的说明9715.1.2 流程结构设计9715.2 酒店环境卫生管理流程设计与工作执行9815.2.1 酒店环境卫生管理流程设计9815.2.2 酒店环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范9915.8酒店消防安全管理流程设计与工作执行10115.8.1 酒店消防安全管理流程设计10115.8.2 酒店消防安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.102第16章酒店人力资源与行政管理10416.1 酒店人力资源与行政管理流程10416.1.1 流程目的说明10416.1.2 流程结构设计10416.2 员工招聘管理流程设计与工作执行10516.2.1 员工招聘管理流程设计

10、10516.2.2 员工招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范10616.3 员工培训管理流程设计与工作执行10816.3.1 员工培训管理流程设计10816.3.2 员工培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范10916.4 薪酬福利管理流程设计与工作执行Ill16.4.1 薪酬福利管理流程设计Ill16.4.2 薪酬福利管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范11216.5 绩效考核管理流程设计与工作执行11516.5.1 绩效考核管理流程设计11516.5.2 绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范116第17章酒店设备管理11817.1 酒店设备管理流程11

11、817.1.1 流程目的说明11817.1.2 流程结构设计11817.2 设备安全管理流程设计与工作执行11917.2.1 设备安全管理流程设计11917.2.2 设备安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范12017.4设备报废处理流程设计与工作执行12317.4.1 设备报废处理流程设计12317.4.2 设备报废处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范124第18章酒店财务、会计与税审管理12618.1 酒店财务、会计与税审管理流程12618.1.1 流程目的说明12618.1.2 流程结构设计12618.3 固定资产管理流程设计与工作执行12718.3.1 固定资产管理流程设

12、计12718.3.2 固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范12818.4 酒店现金管理流程设计与工作执行13018.4.1 酒店现金管理流程设计13018.4.2 酒店现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范131第2章酒店顾客定位与发展战略管理2.1 酒店顾客定位与发展战略管理流程2.1.1 流程目的说明酒店对顾客定位与发展战略实施流程管理的目的如下：(D明确酒店顾客需求，分析酒店产品与服务的关键价值点，避免工作逻辑混乱；(2)促进酒店战略管理工作的科学化、规范化。2.1.2 潮黔构削酒店顾客定位与发展战略管理可细分为两个事项，就每个事项分别设计流程，即酒店顾客定位管理流

13、程、酒店发展战略管理流程。同时，在管理实践中，鉴于疫情防控工作的重要性，本章还加入了酒店疫情防控管理流程。具体的结构设计如图2-1所示。图2-1酒店顾客定位与发展战略管理流程结构设计2.3.1酒店发展战略管理流程设计2.3.2酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规任务名称执行程序、工作标准与考核指标酒店发展状况调研执行程序1 .制定发展战略管理标准和要求战略规划部经理按照总经理的任务指示制定酒店发展战略管理标准和要求2 .调研洒店发展状况每年底由战略规划部经理牵头，在相关部门的协助下调研酒店发展状况，并及时进行总结，出具调研报告3 .制定发展战略草案战略规划部经理与相关部门沟通配

14、合，在调研报告的基础上制定酒店发展战略草案工作重点战略规划部经理要注意调研报告的规范性，最好以固定的模板来编制，以有效提升调研报告编制的效率工作标准目标标准：战略规划部经理经过详尽调研，分析并总结与酒店发展相关的各种优势、劣势、威胁、机遇等因素，形成酒店发展战略草案质量标准：酒店发展战略草案的内容完整、格式规范、预测科学、指导性强考核指标酒店发展战略草案的规范性；按照酒店规定的内容框架与格式要求编写，聿点突出，无重大批漏酒店发展战略草案的完成时间：应在一个工作日内编制完成酒店发展战略规划书的制定与目标分解执行程序1 .制定酒店发展战略规划书战略规划部经理根据经过多次沟通和研讨的酒店发展战略草案

15、编制酒店发展战略规划书，提交战略规划总监审核、总经理审批2 .分解酒店发展战略目标战略规划部经理依照各部门的具体情况，对酒店发展战略规划目标进行分解工作重点战略规划部经理在制定酒店发展战略规划书时，要注意战略规划方案的可操作性，不能好高鹫远，要做到切实可行工作标准酒店发展战略规划书的内容翔实，可操作性强实施目标责任管理执行程序1.制定目标管理责任书战略规划部经理依照各部门的具体情况编制目标管理贡任书战略规划部经理将制定的目标管理责任书按管理权限分别报战略规划总监审核、总经理审批2.签订目标管理贲任书由战略规划总监与各部门、各项目主管负责人签订目标管理贲任书目标管理费任书由战略规划部经理统一归档

16、保管，作为相关人员绩效考核的依据工作重点目标管理责任书要结合部门、项目和负责人的具体工作内容、工作环境及未来发展变动来制定，涉及特殊场景的，要对具体的场景事项做出说明工作标准通过签订目标管理责任书，使各级工作人员明确职贲，同时对其产生激励作用过程跟踪与考核执行程序1 .跟踪目标执行过程酒店各部门按照酒店发展战略规划书与目标管理贲任书执行工作任务战略规划部经理按月或按季度对目标执行情况进行跟踪检查，填写目标管理追踪单2 .年度目标管理绩效考核战略规划部经理协同人力资源部，按照目标管理贲任书的规定对各部门进行考核每年考核两次，上半年考核于7月进行，全年的考核于次年1月进行工作重点酒店除了按照目标管

17、理责任书对各部门的工作绩效进行考核外，还要对部门主要负责人的工作能力及工作态度进行考核工作标准质量标准：部门工作质量经过抽查后达到标准参照标准：酒店过去年度的目标管理绩效考核情况考核指标跟踪检查工作的及时性：跟踪检查工作应在每季度次月的一日前完成，不得拖延考核结果出错率：考核结果出错率不得超过_%,该指标用来衡量绩效考核的质量水平考核期内考核结果出错的次数考核结果出错率=oo%考核期内出具考核结果的总次数年度总执行程序结1 .酒店年度工作总结报告战略规划部经理负贲制定各部门的年度工作总结报告模板，明确具体的编制标准和要求酒店各部门根据本年度工作情况编制部门年度工作总结报告战略规划部经理汇总各部

18、门的工作总结报告，并编制酒店年度工作总结报告战略规划部经理根据酒店决策权限将酒店年度工作总结报告上报战略规划总监审核、总经理审批2 .制定下年度酒店工作计划战略规划部经理根据总经理对酒店年度工作总结报告的批示意见，组织召开专门会议，着手准备制定下年度工作计划工作重点酒店年度工作总结报告的编制规范、内容全面、结构清晰，无聿大批漏工作标准酒店过去年度的工作总结报告执行规能“酒店发展战略草案”“酒店发展战略规划书酒店年度工作总结报告第3章酒店产品设计定价与上市管理3.1 酒店产品设计、定价与上市管理流程3.1.1 流程目的说明酒店对产品设计、定价与上市实施流程管理的目的如下：(1)提升市场调研与预测

19、的效果，为酒店经营管理提供有效的决策依据；(2)加强产品定价管理工作，便于选择合理的定价策略，科学地制定产品价格；(3)确定产品的合理价格，增强产品的竞争优势，维护并提高酒店形象。3.1.2 淘耨构削酒店产品设计、定价与上市管理可细分为六个事项，就每个事项分别设计流程，即酒店产品调研流程、竞争对手调研流程、市场调查问卷设计流程、超值服务设计流程、酒店产品定价管理流程、酒店产品上市管理流程。具体的结构设计如图3-1所示。图3-1酒店产品设计、定价与上市管理流程设计3.2.1酒店产品调研流程设计3.2.2酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范任务名称执行程序、工作标准与考核指标调研前期

20、准备及调研问卷设计执行程序1 .确定调研相关事项市场营销部根据实际情况确定调研目的、时间、人员与地点市场营销部确定产品调研的内容，主要包括产品的价格、服务情况、竞争对手、环境等通过发放调研问卷的方式进行产品调研2 .合理设计问卷市场营销部根据不同的调研对象设计调研问卷，主要工作包括搜集相关资料，确定问题的内容、结构、措辞、顺序及设计问卷的格式等问卷行文要浅显易懂，便于被调查者作答工作重点问卷中的问题设置要灵活，可设计开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题等工作标准问卷设计的内容具有针对性，能够帮助酒店获取有价值的信息考核指标问卷深度：通过问卷调查收集到的信息能够为决策者提供参考问题的针对性：问

21、卷内容要紧扣主题，问题100%与调研主题相关问卷的严密性：问卷中列出的问题均有答案，问题设置不存在前后矛盾的情况调研计划的执行及资料汇总执行程序1.执行调研计划市场营销部按照调研计划组织相关部门进行调研相关部门要注意控制时间进度，保证在规定的期限内完成调研工作，若确实需要延期，必须及时向上级汇报2.汇总调研资料调研完成后，市场营销部负责汇总调研结果，准备做资料分析工作重点在执行调研计划时，市场营销部及相关部门要注意计划中的些关键场景，必须按照调研步骤与要求执行，以免造成调研活动失真工作标准调研活动要按期完成，调研过程不得影响酒店的日常服务工作考核指标调研执行的规范性与严谨性：调研活动的工作流程

22、、操作步骤、检验标准等必须严格按照规定执行调研所用时间：不得超过规定调研期限的一天调研废卷率：调研信息真实、准确，废卷率不超过_%回收问卷中废卷的数量调研废卷率=100%发放问卷总数量调研数据的验证与分析执行程序1.验证数据市场营销部在汇总调研结果的过程中，要注意鉴别真实信息与虚假信息，同时要鉴定所得数据是否存在显著偏差，对明显存在错误的数据和信息要及时剔除2进行数据分析确定数据和信息无误后，市场营销部应着手进行调研数据的分析工作根据调研的Fl的和对象不同，可以采用不同的分析方法，常用的有SWOT分析法、回归分析法、关键因素分析法等若有必要，可以使用不同的分析方法对同一问题进行解释，互相验证结

23、论的真伪，从而进一步提升结论的真实性与准确性工作重点市场营销部验证数据时，对于不好把握的数据和信息，要注意寻求其他相关部门的信息支持，如有必要，工作人员要亲自到现场核实分析方法要根据酒店的经营理念及过去的经验来选择工作标准同行业其他酒店同类调研数据的验证与分析过程资料撰写产品调研报告并存档执行程序1.撰写调研报告调研和分析工作结束后，市场营销部根据资料分析情况撰写产品调研报告产品调研报告的论据要充分，内容包括从问题的提出到引出的结论，以及分析研究问题的方法。同时，还应当注明可供酒店决策者进行独立思考的全部调看结果和必要的市场信息，以及对这些情况和内容的分析评论市场营销部应将产品调研报告呈交营销

24、总监审核、总经理审批。审批未通过的，由市场营销部负费修改，直至获批2.调研报告存档市场营销部对经过审批的产品调研报告进行建档保存，作为酒店营销活动的依据工作重点产品调研报告的编制规范、内容全面、结构清晰，无重大维漏工作标准产品调研报告能够为酒店的营销活动提供充实的决策依据执行规范“产品调研计划”“产品调研报告”第4章酒店品牌策划与宣传推广管理4.1 酒店品牌策划与宣传推广管理流程4.1.1 流程目的说明酒店对品牌策划与宣传推广实施流程管理的目的如下：(1)规范酒店品牌策划工作程序，增强酒店品牌策划活动的计划性、有序性；(2)为酒店更快、更好地开展宣传推广活动提供保障，促进酒店营销目标的实现。4

25、.1.2 瓶黝构削酒店品牌策划与宣传推广管理可细分为五个事项，就每个事项分别设计流程，即酒店文化建设流程、酒店品牌策划流程、酒店大堂设计流程、酒店宣传管理流程及酒店广告管理流程。具体的结构设计如图41所示。4.2.1酒店文化建设流程设计4.2.2酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范任务名称执行程序、工作标准与考核指标制定酒店文化建设规划执行程序收集、整理酒店文化建设素材，拟订酒店文化建设管理制度编写酒店文化建设的标准和要求创建学习型组织，制定酒店文化建设规划工作重点行政部制定的酒店文化建设规划应切实可行，符合酒店实际情况工作标准酒店文化建设规划的制定及时，无拖延现象理念识别系统建

26、设执行程序1 .组织思想建设和理念教育行政部组织开展思想建设和理念教育，将目标下发，由各部门进一步执行2 .评估思想和理念教育成果及时收集理念宣传、思想教育成果和各种反馈信息，r解员工的最新思想动态根据收集的信息与资料，对结果进行评估，编制评估报告3 .整合先进的理念识别系统根据评估结果，整合先进的理念识别系统归纳、总结、倡导酒店的先进理念，并将这些理念梳理汇编成系统文件工作重点对员工的思想建设和理念教育应该结合酒店文化进行工作标准评估报告准确，能够按实际情况进行评估考核指标评估频率：定期、按时评估，频率达到一次/年酒店行为识别系统建设执行程序1.行为识别系统建设结合酒店各项管理制度，汇总建立

27、员工必须共同遵守的行为规范将行为识别系统建设材料提交行政部经理审核、总经理审批2行为识别系统的执行确认经领导批示的行为识别系统内容行政部依据行为识别系统，组织各部门认真学习员工守则和行为规范工作重点行为识别系统的建设材料应全面工作标准行为识别系统建设的合理性：行政部建设的行为识别系统科学、合理，具有可行性标识识别系统管理执行程序1 .建立标识使用规范和要求行政部根据理念识别系统和行为识别系统的评估报告，建设酒店标识识别系统建立标识应用规定，确定标识使用规范和要求，并报行政部经理审核、总经理审批2 .标识应用的监控行政部根据经过审批的酒店标识识别系统，监控系统的执行情况收集并整理酒店理念、行为、

28、标识识别系统的建设与执行情况，评估酒店文化建设效果根据酒店文化建设效果，对酒店文化建设体系进行改进工作重点酒店标识应体现酒店文化，同时能够成为酒店特色工作标准在酒店文化建设过程中，要及时对发现的漏洞及不完善的情况进行改进执行规范“酒店文化建设管理制度”“酒店内部审批制度”4.6酒店广告管理流程设计与工作执行4.6.1 酒店广告管理流程设计主办部门市场营销Z部流程名称酒店广告管理辘总经理营销总监市场营销部相关部门收集与分析资料广告第划方案的制定与审批执行第切方案签发人编修部门4.6.2酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范任务名称执行程序、工作标准与考核指标收集与分析资料执行程序1.

29、下达策划任务营销总监根据酒店战略口标、营销计划及促销战略确定广告需求，并向市场营销部下达广告策划任务2收集相关资料市场营销部接到广告策划任务后组织开展资料搜集工作，主要包括手资料和二手资料的搜集一手资料主要通过市场调查获取，二手资料主要通过杳询资料库等方式获取3.分析资料市场营销部对搜集的资料进行汇总、整理.，并从营销环境、消费者行为与偏好、产品生命周期、品牌形象、竞争者的广告策略等方面展开分析工作重点市场营销部要认真做好资料分析工作，必要情况下可以到现场感受下，这样更容易找到策划灵感工作标准酒店过去年度及业内其他酒店的广告策划方案与资料考核指标市场调研的规范性：市场营销部应严格按照流程与注意

30、事项进行市场调研广告策划方案执行程序的制定与审批1.确定广告目标市场营销部根据酒店面临的市场机会、目标消费群体、产品生命周期、广告效果指标等因素确定广告目标2 .制定广告策略市场营销部根据确定的广告目标制定广告策略，包括广告诉求策略、广告定位策略、广告表现策略等，主要内容涉及广告主题、对象、创意、媒介等3 .编制广告费用预算市场营销部根据广告目标和策略编制广告费用预算。广告费用预算应根据实际需要编制，市场营销部应与财务部沟通，将预算控制在合理范围内4 .制定广告策划方案市场营销部根据广告目标、广告策略及广告费用预算制定广告策划方案广告策划方案制定完成后，市场营销部应先组织相关部门召开会议，评估

31、策划方案的可行性，预测策划方案的实际执行效果5 .提交审批市场营销部将评估可行的广告策划方案提交营销总监审核、总经理审批，并根据审批意见进行修改完善工作重点市场营销部在制定广告策划方案的过程中要做好与相关部门的沟通协调工作工作标准市场营销部要及时编制广告策划方案，并通过营销总监审核、总经理审批考核指标广告费用预算编制的规范性：市场营销部与财务部必须严格按照管理流程及操作规范编制广告费用预算S广告策划方案提交的及时性：目标值为一天执行策划方案执行程序广告策划方案审批通过后，市场营销部负贡组织相关人员执行该方案相关人员对方案执行过程中发现的问题要及时上报，市场营销部应结合实际情况修改完善方案工作重

32、点由于执行广告策划方案是一项综合性很强的工作，要求执行人员具有很强的协调能力，因此市场营捐部在安排该项工作时，要注意量才而用工作标准通过执行广告策划方案，酒店宣传能达到预期效果考核指标广告策划目标达成率：用以衡量广告策划方案的执行质量实际达成的广告策划目标数广告策划目标达成率=100%计划达成的广行策划目标数执行规范“市场调研报告”“广告策划方案”第5章酒店营销与促销管理5.1 酒店营销与促销管理流程5.1.1 流程目的说明酒店对营销与促销实施流程管理的目的如下：(1)确保酒店产品和服务的营销与促销各项工作安排妥当，职责分工明确，井然有序地推进；(2)提高酒店营销与促销水平，促进经营收入的增长

33、，保证业绩目标的达成；(3)不断改进并完善酒店产品和服务的营销与促销体系，增强顾客消费体脸，为酒店的发展提供保障。5.1.2流程结构设计酒店营销与促销管理可细分为七个事项，就每个事项分别设计流程，具体的结构设计如图5-1所示。图5-1酒店营销与促销管理流程结构设计5.2.1酒店营销管理流程设计5.2.2酒店营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范任务名称执行程序、工作标准与考核指标召开代销管理会议并确定营销战略执行程序1 .召集讨论市场营销部组织酒店各部门、各分店召开营销管理会议，共同商讨、研究酒店下年度的营销管理工作2 .确定营销战略市场营销部分析、研究酒店发展战略目标和规划，在此基础

34、上确定酒店营销战略，并结合实际情况对营销战略进行适当调整工作重点营销战略是酒店营销管理工作的指导性文件，营销战略确定的目标必须与酒店的经营理念相符工作标准质量标准：会议讨论有效，各部门能够公平发表意见，并且提出的意见具有建设性频次标准：市场营销部按年度根据酒店实际情况对营销战略进行适当调整明确目标并制定营销计划执行程序1 .明确酒店营销目标市场营销部根据酒店营销战略组织酒店各部门、各分店负责人进行讨论与研究，明确酒店营销工作的目标2 .根据市场情况制定营销计划酒店各部门向市场营销部提供关于市场情况的最新信息，帮助市场营销部了解、把握市场动向酒店各分店、下属单位向市场营销部上报酒店产品和服务的日

35、常营收情况市场营销部根据酒店各部门和各分店提供的信息，结合真实市场情况制定酒店营销计划工作重点市场营销部应该在明确经营收入目标的基础上确立酒店营销目标，并科学制定市场开发策略，尽量通过量化体现Fl标市场规模、市场占有率、产品和服务购买率等工作标准内容标准；酒店各部门及分店向市场营销部提供酒店产品和服务在各区域市场上的占有率、客户分布及竞争者情况等质量标准：酒店营销计划应包括详细的产品和服务计划、渠道计划、组织执行计划、促销计划、成本费用预算等，计划要合理可行审核执行程序并分解营销计划1 .确定初步营销计划市场营销部根据酒店营销计划撰写营销计划书，财务部就营销计划书进行资金预算分析与审核市场营销

36、部将营销计划书及财务部的资金预算分析与审核意见一并提交营销总监审定营销总监审定不通过的，市场营销部要及时修改、完善营销计划并重新提交2 .组织高层会议审定通过后，营销总监组织高层会议进行分析与论证高层会议论证不通过的，市场营销部要重新修改并制定新的营销计划书，再次提交营销总监审定会议论证通过后，营销总监要将营销计划书上报总经理审批3 .分解酒店营销计划营销计划书经总经理审批通过后，市场营销部根据高层会议论证及总经理的批示意见对酒店营销计划进行分解，并下发到对应的分店和相关部门酒店各分店根据与自身相关的酒店营销计划制定营销任务完成计划，保证任务完成进度工作重点酒店营销计划书通过审批后，酒店各分店

37、与相关部门必须严格执行，不得随意修改。若确因客观原因难以完成，在有利于调动员工完成工作任务的前提下，市场营销部可对营销计划书进行相应的调整，但必须履行审批手续工作标准依据标准：市场营销部分解酒店营销目标任务的依据主要是市场调查结果、现状和背景分析、问题和机会分析、目标市场分析、损益分析和营销计划等。其中，最为重要的是市场调查，调杳项目主要包括酒店行业的市场情况、产品和服务状况、各地区营收情况、竞争态势、经济形式等。通过市场调杳这一环节，可以为酒店市场营销目标任务的分解提供重要的参考依据效率目标：酒店营销计划制定完成后，需要在_天内完成营销计划的审核与分解工作考核指标高层会议出席率：出席会议的高

38、层不得低于_%论证的有效性：论证过程必须公平、透明、客观营销计划的执行执行程序酒店各分店和相关部门按照营销任务完成计划执行酒店营销工作，量化控制任务进度市场营销部对酒店各分店、各部门的营销任务执行情况进行跟踪检查与监督工作重点在执行过程中，相关负责人要注意营销方式和时间进度，可以通过目标分解来检验目标的合理性与挑战性工作标准质量标准：酒店营销计划须严格按照分解到各分店和相关部门的营销指标及任务期限执行审核标准：相关负责人要以分配的营销计划指标为依据对营销任务的执行情况进行严格审核考核指标酒店营销计划完成率：每月（季）不得低于_%问题反馈的及时性：营销计划在执行过程中如出现问题，相关负责人应在一

39、个工作日内向市场营销部反映执行规范“酒店发展战略规则M酒店营销战略”“酒店市场研究报告M各区域营收统计报表”“酒店营收统计报表”“各分店营销计划进度安排表5.3.1酒店促销管理流程设计5.3.2酒店促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范任务名称执行程序、工作标准与考核指标确定需求执行程序1.明确营销战略市场营销部根据酒店发展战略分析并明确年度酒店营销战略。营销战略是酒店在现代市场营销观念下，为实现其经营目标，对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划2 .确定营销目标市场营销部根据酒店营销战略确定酒店营销口标。营销目标既包括量化目标，如产品和服务的计划营收额、利润额、市场占有率等；也包括

40、质化目标，如提高酒店形象、提高酒店知名度等3 .确定酒店促销需求市场营销部经理根据市场营销部的年度营销目标及市场信息、竞争状况等确定酒店促销需求与思路工作重点市场营销部在明确酒店营销战略时要牢牢把握酒店的经营理念、经营方针等工作标准行业内知名酒店的促销活动资料促销可行性论证执行程序确定促销活动的大致思路后，市场营销部经理组织市场营销部、财务部等相关部门开展促销可行性论证rti于促销的目的是提升酒店的营收业绩，因此市场营销部可以组织相关部门根据酒店营销目标进行促销可行性论证工作重点促销可行性论证可以围绕消费者心理进行，论证时要精心推演消费者在促销活动中的心理反应，以判断酒店促销活动安排的合理性工

41、作标准酒店促销活动要能吸引消费者的注意力，给消费者留下深刻的印象，促使其在发生住宿需求时产生酒店的品牌记忆制定促执行程序销计划1 .拟订酒店促销计划市场营销部经理在酒店各部门的配合下初步拟订促销计划，内容包括刺激程度、参与的条件、促销时间、传递的方式和途径等2 .确定促销计划营销总监对市场营销部经理初步拟订的促销计划进行审核，审核通过后报总经理审批市场营销部经理根据营销总监和总经理的批示意见，对促销计划进行修改完善，确定最终的酒店促销计划工作重点市.场营销部经理在拟订促销计划时要注意结合酒店的实际情况，不同地区的分店促捐活动方案不能照搬，要因地制宜，根据终端的区别安排促销活动工作标准酒店促销计

42、划内容完整，具有较强的可操作性，能对消费者的心理产生强烈刺激考核指标促销计划的匹配性：促销计划应与酒店营销战略和年度业绩目标相匹配促销计划拟订的及时性：促销计划应在可行性论证结束后一个工作日内拟订完成执行促销计划执行程序市场营销部根据酒店促销计划安排促销执行人员，并做好分工工作重点酒店促销活动结束后，市场营销部要及时运用各种方式收集有关信息，进行促销效果分析，总结问题，为下次制定促销计划提供参考工作标准通过酒店促销计划的执行，布效推动酒店产品和服务营收业绩的提升执行规范“酒店营销战略,酒店促销可行性论证报告M酒店促销计划书”第6章酒店前厅管理6.1 酒店前厅管理流程6.1.1 流程目的说明酒店

43、对前厅实施流程管理的目的如下：(1) 确保酒店前厅部各项工作的全过程可控，保证酒店前厅部的服务水平和服务质量；(2) 增强酒店前厅部的管理能力和协调能力，提升酒店前厅部的工作效率。6.1.2 流程结构设计酒店前厅管理可细分为10个事项，就每个事项分别设计流程，具体的结构设计如图6-1所示。- 客房预订管嗡濯- 前厅接待管理- 利其服务管理雌-团体入住接待流程学T行李处理流程一刖厅m三顾客退房及续住流程前厅顽客争端处理流程察- 顾客遗留物品处理流程- 酒店VlP服务管理流程客史档案管理流程图6-1酒店前厅管理流程结构设计6.2.1客房预订管理流程设计6.2.2客房预订管理执行程序、工作标准、考核

44、指标、执行规范任务名称执行程序、工作标准与考核指标确认顾客需求执行程序1.收到筑订请求客房预订人员接收顾客通过不同渠道发来的预订请求预订分为电话预订、网络预订、其他渠道预订等，客房预订人员要时刻留意接听电话，以及接收预订网站上的信息2.确认需求客房预订人员要确认顾客的预订信息，包括预订的客房类型、日期、到达时间等，同时需要确认顾客的身份信息、联系方式等工作重点确认顾客的预订信息与要求工作标准参照标准：前厅部工作规范及相关工作制度质量标准：客房预订人员要耐心回复顾客提出的问题考核指标网络预订信息确认的及时性：网络预订信息的确认时间不得超过_分钟预订信息确认率：用来衡量客房预订工作的质量已确认信息预订信息确认率=所有预订信息查看客房状态执行程序客房预订人员在酒店系统中查看是否有满足顾客预订要求的客房如有空房，则根据顾客要求进行预订登记如没有空房，则礼貌地告知顾客相关情况，并表示歉意工作重点己入住顾客可能存在续房的情况，因此客房预订人员应对未来房间空余量有一个合理的预估，一般需要留出