XX设备维修操作流程.docx

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1、惠普维修操作规范（2000年6月V1.O）第一章“惠普维修”工作流程第3页第一节送修和现场工作流程第3页第二章岗位定义及工作职责24页第一节岗位定义24页第二节工作职责描述24页第三章协调员的工作程序及操作细则26页第一节协调员的工作程序26页第二节协调员工作操作细则26页第三章工程师的工作程序及操作细则30页第一节工程师的工作程序30页第二节工程师工作操作细则30页第三节防静电工作室的维护33页第四节维修工具清单34页第四章备件管理管控员的工作程序及操作细则35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则36页第六章维修部经理的工作程序及操作细则40页第一节维修部经理的工作程序40页第二节维

2、修部经理的工作操作细则40页第六章取/送机注意事项42页第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。第一节送修工作流程流程1送修结束流程1.l保修确认客户能否主动出示有效保修凭证能查看报修机器的基出厂日期（1.J）网上查询保修期或电话向HP查询保修期一流程1.2送机过滤客户协调员主管工程师备注否14S系统中取消维修单否13是否为软件问题并解决否升级到CCC填写维修服务记录单转给协调员申请取消流程1.3送机流程协调员维修单工程师库房HP备注12维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成当日

3、通知用户取机不晚于结单后第二个工作日，在维修单上注明通知时AAS系统申请等待备件31.U备件*J，JTZWWHXffi1IT4清单给协调员系统杭注到备件全到达时间等待维修5向工程师6领取彳F件7将备件给工程师派单完成维修8标注备件状态还备件给库房9核对备件状态在维修单上签字10弓=1寸中汨AA火灯庠为&T纳毕11AAS系统中结单12通知用户取机等待用户取机、13用户取机验机间和联系人14经理签字经理签字最good在结单之前流程1.4验机取机验机流程送机验机流程功能测试要求：PC机:-加电自检，确认CPU、MEMORY.HDD等参数与送修时一致用诊断工具软件进行全面功能测试其它：-参考个类产品维

4、修手册进行检测激光/喷墨打印机：-自检测试通过，联机打印测试通过-联机打印3页以上，确认各纸盒及纸槽走纸正常联机打印测试页请用惠普发下的“产品使用小常识流程描述如F：1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必要的客户投诉。2、协调员根据HP的保修政策

5、和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程1.l“保修确认”）。具体描述如下：根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同合约、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内，否则：根据保修机器的出厂日期（若机器为1.J）判断机器是否处于保修期内，否则：当遇到维修合同合约及SupportBundle等无法从网上查到的信息，可致电OIo-62623888-6626询问。经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程。+4、若机器处于保修范围内，在AAS系统中及时开单。5、主管工程师对维修机

6、器进行过滤流程。（详见流程1.2“送机过滤”“）6、过滤是否成功？7、若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程1.3“送机维修”）具体描述如下：协调员在接到主管工程师交回的中清备件维修记录单后，应检查维修单合适的内容是否完整（主管工程师的故障分析，申请备件，签字和完成时间），之后在AAS系统中打开该维修单，向HP中清备件，点“传输”后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单放在I等待备件I栏。传输后，系统中是否有出错信息：系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符”“发票上产品描述与系统中不

7、符”“发票中用户单位与系统中不符”“不能上门，请传真发票”“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“经确认，此种机型不能上门，已改送修“产品已过保修，建议做保外维修”“不清楚，请重传“无此产品号，更新后重传“备件号错，请发传真修改“系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“维修已升级“客户要求另一家代理维修“客户提供错误的地址“派单人员派错单“CCC工程师提供错误的用户地址”mCCC工程师要求撤单”“维修代理发现报修机器并非IIP备件”“保修之外”“联系不上刻画“客户自己或通过其他途径维修good了机器“H系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，

8、保修卡等），将该凭证传真到HP公司维修经营管理管控部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核相关项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申清的所有备件。系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况卜.进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。D对于备件

9、方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。若备件由ASClM发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规定的时间内从ASCIM处领取到备件。HP发出备件（或由ASClM出备件）。备件到达ASP后，（库房管理管控员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理管控员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：ASP收到错发

10、货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知HP库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理管控部，由HP修改该备件的HP发货时间。ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。维修单所中清的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入博待维修栏|，向工程师派单。派单时在维修服务记录单上标明派单时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。工程师凭借维修服务记录单，向库房管理管控员领取备件。库房管理管控员请工程师在备件传递记录单上签字。工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”，并将维修服

11、务单和备件交给库房管理管控员。内外不符定义：ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。(ASP在判断内外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。)内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系统中应该注意标识备件状态为“内外不符”(不可点“HP错发”同时,在AAS系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到系统中TAT的计算。备件到货即损定义：ASP在受到H

12、P公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到货即损(DOA)备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏，可以申请备件I)OA。DOA操作方法：ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。若备件为DoA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA,并填写DOA申请表，传真到HP维修经营管理管控部。DOA申请单(显示器中请DOA时应标明序列号)代理维修单号：IDOA备件号及序列号：机器故障描述：DOA原因口开箱后发现备件损坏在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过年月日在相应的新备件到达ASP

13、后，ASP应在系统中将该备件的接收Fl期改为相应新备件的接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，(已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间)。对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况，HP公司规定如下：请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。对于ASP申请DoA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以罚款处理。对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用

14、备件返还未坏率(NOTroubleFoundRate),直接影响ASP的BFT考核结果。ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。备件到货即损(DOA)的劳务费申请方法ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每月25日之前填写“劳务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理管控部。对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确上门次数。DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。每个月的DoA劳务费申请表请传真给：唐庆FAX

15、：010-88097052Fax:010-64875784备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系：Tel:010-64875785对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆010-62623888-6517库房管理管控员在验收实物准确后，在维修服务单上表注的备件状态和库房管理管控员的签字。协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理管控员的签字。协调员根据维修记录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准备返还ASP库房后，在AAS系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在

16、“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。H维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少保证在结单后两天内通知到用户），并在维修服务单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修服务单放入I等待取机栏|。12用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。13维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程2电话报修客户协调员主管工程师备注流程2.1电话过滤协调员主管工程师HP备注流程描述如下:1、用户电话向维修中心报修。2、协调员填写现场维修记录单，标明客户信息、机器故障，以及客户的请求维修时间。维修服务记录单填写指南：送修服务单填写指南相关项目目的填

17、写人及填写时间备注客户信息单位名称* 获取客户信息* 方便与客户联系* 便于听取客户对服务的反馈意见客户送机是填写（或由协调员协助）上门取机时，该栏可由取机人填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机器的基本信息和唯一特征客户送机时填写（或由协调员协助填写），其中，故障描述应由维修中心验机确认后填写上门取机时，由取机人填写机型号序列号故障描述机器外观外观状况对客户送修机器状况记录，便于客户取机时顺利交接，其中耗材重量是为了保证客户耗材准确性，便于确认上门取机时，由取机人填写（若维修中心条件不具备，耗材重量可不填写。但应在耗材上作特殊标注）随机附件其他附件收机人员及日期明确收机的责任，记录客户

18、界面的送修时间收机人员对送修机器状况确认后填写送机人员签字及日期让客户对送修的机器信息进行确认，明确责任客户在确认客户、产品信息，机器外观状况无误后签字不存在送机到维修中心行为的维修，该栏目可不填判断故障申请备件派单时间协调员派单给工程师的时间，明确贲任协调员在派单时填写派单时间和工程师完成判断时间是衡量协调员、工程师工作的时间点，对维修中心内部的管理管控有很大的帮助（填写是不作基本要求）故障分析维修、申请备件的原因工程师判断故障完成后填写申请备件号系统中申请备件判断故障工程师申请备件后填写判断故障工程师签字及时间判断故障申请备件和时间的责任人判断故障工程师在整个判断完成后填写维修维修派单时间

19、协调员派单给工程师的时间，明确责任协调员在派单是填写派单时间和工程师完成判断时间是衡量协维修工程师签字和时间维修和维修的完成时间的责任人维修工程师在维修完成后填写调员、工程师工作的时间点，对维修中心内部的管理管控有很大的帮助（填写是不作基本要求）备件状态记录所申请备件的使用状况工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写通知取机时间及时通知用户，保证客户界面的维修周期协调员在通知到用户后填写为保证通知到用户，通知后记录通知时间和具体的人员验机签字验机责任人验机工程师签字工在验机完成后填写维修和验机同时进行，可填写一个经理审核签字及时进行控制和监督维修完成后签字审核签字在结单之前进行用户签字日期用户

20、对维修的认可用户在取机时填写联系电话及传真客户查询方便维修中心在将维修单给客户前填写现场服务单填写指南相关项目目的填写人及填写时间备注客户信息单位名称* 获取客户信息* 方便与客户联系* 便于听取客户对服务的反馈意见协调员在接到用户电话或传真报修填写，或者下载HP的派单后根据系统合适的内容填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机型号序列号故障描述机器的基本信息和唯一特征协调员根据电话或传真或HP派单在系统中的信息填写用户请求维修时间记录客户界面的维修周期协调员根据客户报修的时间填写由HP下派的维修单，该项可不填写判断故障申请备件派单时间协调员派单给工程师的时间，明确责任协调员在派单时填写由

21、HP下派的维修单，判断故障工程师为确认故障的工程师，若不需追加备件，故障分析可不填，但应签字认可。巾清的备件则由协调员根据系统的备件填写。若需追加，在备注和备件项内标示。故障分析维修、巾清备件的原因系统中申清备件工程师判断故障完成后填写申请备件号判断故障申请备件和时问的责任人判断故障工程师申请备件后填写判断故障工程师签字和时间判断故障申请备件和时间的责任人判断故障工程师在整个判断完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师的时间，明确贡任协调员在派单时填写维修派单时间若和判断故障时间一致，维修派单时间可不填维修工程师签字及时间维修和维修完成时的责任人，到达现场的时间工程师在维修完成后填写备件状

22、态记录所申请备件的使用状况工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写经理审核签字对维修及时进行控制和监督维修完成后由经理签字审核经理签字最good在结单之前进行用户签字及日期用户时维修的认可用户在维修完成后填写联系电话及传真客户查询方便维修中心在将维修单给客户前填写3、协调员按HP的保修规定和要求进行保修、合同合约确认。保修条例：凡属因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期内HP公司给予免费维修或备件更换。a）消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等）不属于保修类产品。用户可直接与销售商或耗材更换中心更换。b）非经HP认可的备件（如客户自行安装的非HP硬盘、内存条等），不在保修范围内。c）保修限制

23、条约条款内的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服务类型送修若客户机器的保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结束后，用户自己从维修机构取回机器。现场维修若客户的机器享受现场维修政策，维修机构则在HP规定的维修周期内提供上门服务。所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。2 保修限制条约条款HP产品按保修政策可享受相应的保修服务，下列情况将不在保修范困之列：a）由于运输原因造成的损坏（请用户与保险公司或运输部门联系解决）：b）由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失（手册和电缆线除外）：c）因错误安装或在非产品所规定的工

24、作环境下使用造成的故障或损坏，包括超出工作负荷；d）因用户使用非HP认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏：e）因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏；f）因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作；g）擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏；h）因使用不符合规定的电源造成的故障或损坏；i）因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏：J）人为导致机器部件受损或将部件调换：k）自然灾害造成的故障或损坏。在实际操作过程中，若维修商遇到上述情况无法判断者，可与HP联系。4、判断机器是否处于保修期内。5、若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。6、若机器属于保修期内，则判断

25、是否属于现场维修的机器。7、若机器属于送修机器，则由ASP主管工程师进行电话过滤流程（见流程2.1“电话过滤”）8、若机器属于现场机器，则进行现场维修流程（见流程3“现场维修”）9、电话过滤是否成功？10、若过滤未成功，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。流程3现场维修协调员维修单工程师库房HP备注下载维修单，在维HP派单和客户确认的时间应在一小时内追加备件引起的TAT计入BFT维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具维系维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成后可采用电话结单经理签字最脖干jr*in,苏3*lJ-1.饪川】冰中和客尸岬认有关_5EE一足

26、hjAkZIlI-WItD7AAS系充追加备件发出备件等待备件8库房接收备件清单给协调员1,9系统标注到达时间等1T3E5J幺，lJ1.11领取备件完成维修13,10*12将备件给工程师14IUJ-1.要上川J啾甲等待申请结单标注哥小卜秋忠还备件给库房核刑态在维修单上签字115核对库房签字161721S系统中结单经理签字结束good在结单之前流程描述如下：1、HP根据派单原则向维修中心派单。2、协调员在系统中下栽维修单信息，对于HP下派的维修单，协调员应根据下派的信息合适的内容，按照维修单合适的内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，HP推荐备件，系统中若有出错信息，请如下处理：系统中代理出错

27、信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符”“发票上产品描述与系统中不符”“发票中用户单位与系统中不符”“不能上门，请传真发票”“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“经确认，此种机型不能上门，已改送修“产品已过保修，建议做保外维修”“不清楚，请重传“无此产品号，更新后重传“备件号错，请发传真修改“系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“维修已升级“客户要求另一家代理维修“客户提供错误的地址“派单人员派错单“CCC工程师提供错误的用户地址“uCCC工程师要求撤单“维修代理发现报修机器并非HP备件”“保修之外”“联系不上刻画“客户自己或通过其他途径维

28、修good了机器“系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到HP公司维修经营管理管控部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核相关项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况卜.进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有

29、出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。3、协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单时间，并在AAS系统“维修单打开屏”中标注判断故障工程师的工号。4、工程师应在一个小时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户5、判断是否需要追加备件。6、若工程师对HP卜.派的维修单追加或中清了备件，协调员在接到工程师的维修服务记录单后，在AAS系统打开该维修单，申请备件，点传输后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态，将维修服务记录单放入

30、等待备件栏。若备件由ASClM发货，协调员在状态刷新后，自动打印出“备件出库单”，将出库单交给取备件者，在规定的时间内（24小时）到ASCIM领取备件。7、HP发出备件。8、备件到达后，（备件或者是HP直接发货，或者是ASCIM或本地备件），库房管理管控员将按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。9、若接收的备件出现了“错发货”，库房管理管控员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：将错发货备件寄到相应

31、的地址。待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理管控部，由HP修改该备件的HP发货时间。ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。10、协调员根据库房管理管控员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有:“错发货”的备件，协调员电话通知HP库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达ASP后，由库房管理管控员通知协调员，协调员在系统中打开该备件，修改备件到达时间，并电话通知HP维修经营管理管控部，由HP修改该备件的HP发货时间。如是错发货，按上述第9条“HP错发货”的规定处理。11、维修单所申请的倍加全部到齐后，协调员将维修服务单放入I等待维碑,向工程师派单

32、。派单时在维修服务记录单上标明派单的时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。12、工程师根据服务记录单，向库管领取备件。13、库房管理管控员请工程师在备件传递记录单上签字。14、工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注卷一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“D0A”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理管控员。15、库房管理管控员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在备件传递记录单上签字。内外不符定义：ASP实际接收到的备件和中清的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判断内外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）内外不符操

33、作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”同时,在AAS系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将内外不符错点为HP错发，会直接影响到系统中TAT的计算。备件到货即损定义：ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到货即损（DOA）备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏，可以申请

34、备件DOA。DOA操作方法：ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。若备件为DoA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA,并填写DOA申请表，传真到HP维修经营管理管控部。DOA巾清单（显示器申请DOA时应标明序列号）代理维修单号：DoA备件号及序列号：机器故障描述：DOA原因口开箱后发现备件损坏在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过年月日在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收Fl期改为相应新备件的接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。对于I）OA的备件，HP公

35、司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况，HP公司规定如下：请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。对于ASP申请DoA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以罚款处理。对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏率（NoTroubleFoundRate）,直接影响ASP的BFT考核结果。MSP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。备件到货即损（DOA）的劳务费申

36、请方法ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每月25日之前填写“劳务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理管控部。对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确认上门次数。DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。每个月的DoA劳务费申请表请传真给：唐庆FAX：010-88097052备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系：Tel:010-64875785Fax:010-64875784对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆（HO-62623888-65

37、1716、协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库管员的签字。17、协调员根据维修附录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在AAS系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意体统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。18、维修经理签字审核维修单。流程4保外维修12取消维修单结束流程描述如下：1、对于保外的产品，在AAS系统中新建维修单，以使该维修单及时进入系统。2、工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。3、协调员根据工程

38、师申请的备件，将其填入AAS系统，在系统中打印出标价单，向客户报价:对于某些在AAS系统代理端打印不出报价单的维修单，维修中心可以将该维修单先传输到HP,经IIP查询备件价格后下栽，打印出报价单。4、客户是否同意报价？5、若客户同意报价，维修中心可向HP传输该维修单，申请发出备件。6、HP根据备件库情况发出备件。7、维修中心接收备件进行维修。8、判断维修是否需要追加备件。9、若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新中清备件，二次向客户报价。10、维修完成后协调员在系统中结单，并且应在规定的时间内按保外备件返还规定返还备件，并按维修服务记录单规定将HP联返还到HP,同时，向H

39、P购买备件的款项应及时汇到HP。11、HP定期向维修中心开具发票。12、若客户不接受报价，维修中心可在系统中直接取消维修单，通知用户，对于已传输到HP的维修单，应向HP申请取消维修单。流程5维修升级ASP工程师HP维修经营管理管控部HPCCC工程师授权升级工程师结束维修升级条件：1、根据维修经验判断确定需要升级。2、缺少维修此类产品所必需的手册资料及工具3、经过两次现场维修仍未解决问题。4、两次订备件后仍未解决问题。5、在一周内没有发现问题所在。6、很多同一型号的机器具有相同的问题。升级维修表ASP维修信息ASPCSO:开始维修日期：结束维修日期：ASP名称：维修工程师姓名：联系电话：联系传真

40、：用户故障描述：工程师维修记录：升级维修时间：机器目前状态：更换备件情况：ASP经理签字：部件号：部件描述：_用户及产品信息用户名称：是否大用户（MID）：用户联系人：联系电话：联系传真：产品名称：产品型号：产品序列号：保修类型：保内/保外备注：升级维修信息升级CSO：升级开始日期：升级结束日期：升级工程师姓名：升级维修状态：OPen/Close升级工程师维修记录：升级维修结论/建议：问题分类：1、未经培训（）2、无手册（）4、技术问题（）6、备件问题（）7、工厂问题（）3、特殊服务要求（）5、ClassIssuee（）8、其它：难易程度：升级类别：普通升级/特殊维修升级升级维修来源：6.Ot

41、hers1.ASC2.CCC3.CCO4.PSEAdmin.5.Customer调查及分析报告PSE分析报告：客户调查情况：PSE姓名:结束日期：满意度分数：第二章岗位定义及工作职责第一节岗位定义惠普维修中心有以下正式工作岗位：专职岗位1、协调人员2、维修人员3、主管工程师4、经理可选岗位1、仓库管理管控人员2、财会人员3、合同合约销售人员4、大用户支持人员第二节工作职责描述一、协调人员主要负责HP授权维修中心日常工作的协调，其中包括接待用户，接收机器，与用户联系，与HP保持联系：完成维修服务记录单，管理管控和收发备件，管理管控用户物品（如有专职仓管员，则此项归仓管员负责）；监控维修状态，监控

42、AAS管理管控系统，包括开单和结单：及时领会HP的维修政策并向HP的客户做宣传，协助维修经理做good日常管理管控工作；协调人员有责任完整保存各种维修手册、维修记录及文档资料。二、维修人员主要负责向用户提供“送修”及“上门（现场）维修”的硬件维修服务。保证维修服务质量，包括技术质量及服务态度。及时领会HP的维修政策并向用户做宣传。维修人员必须认真准确地填写维修服务记录单。维修人员有责任学习新产品的维修方法，不断提高自身的技术水平，及时向经理反映难以解决的用户问题及其他问题，及时求助HP有关人员以解决自己难以处理的技术问题。三、主管工程师主要负责HP授权维修中心的技术监督。包括检查过滤所有的送修产品，判断机器故障，确定所