X汽车4S专营店经营制度范文汇编行政制度范文.docx

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1、广州本田4S专营店经营管理管控制度汇编行政管理管控制度行政管理管控制度目录1、维修车辆出门证管理管控制度2、维修质量管理管控制度3、消防安全管理管控制度4、维修配件交旧领新管理管控制度5、夜间值班管理管控制度6、员工形象管理管控制度7、职工宿舍管理管控制度8、员工语言、行为管理管控制度9、办公管理管控制度10、车间图书使用管理管控制度11、售后服务部现场管理管控制度12、电脑使用管理管控制度13、公务车辆使用管理管控制度14、各部门上报材料管理管控制度15、食堂实行餐券制的管理管控制度16、物资、车辆出店管理管控制度17、日常生活管理管控制度18、纪律处分管理管控制度19、例会管理管控制度维修

2、车辆出门证管理管控制度随着公司业务的不断发展，因各种事由来店的车辆逐渐增多，为了规范管理管控，现对出店车辆规定如下:1、所有维修竣工车辆出门必须有出门证，其中已付款车必须有“徐州市汽车维修业发票”出门证联，或我公司自制出门证加盖“财务现金收讫章”，或有财务人员签名。2、合同合约单位车辆竣工出门，必须有售后经理或前台主管审批签字。出门证上财务人员或审批人员签名必须清晰（日期、车牌号二项必须清晰可辨）。3、试车必须有出门证，由售后主管级以上人员审批。4、遇有特殊情况的车辆，需上报公司领导审批后方可离店。5、对签字处理过的有关业务，由经办人在合同合约期内负责向财务部门清帐。对没有合同合约的单位或个人

3、车辆的维修费用，由经办人在30天内向财务部清帐。6、对于不符和上述要求的车辆，门卫一律不予放行，否则后果自负。维修质量管理管控制度一、维修质量验收流程前台接单维修自检车间主管过程检验总检合格出厂交接车辆由车间主管（技术员）与接待主管（接车员）之间进行。二、常规维修工作要求1、机修工维修质量要求T严格执行技术标准，按照维修操作章程进行维修，不清楚的可参照维修手册或向车间主管汇报，由车间主管解决。Il保养相关项目一定要严格按照各里程保养的要求，逐项检查、更换，发现问题要及时与车间主管汇报。Il小修相关项目、故障排除首先要按照派修单进一步判断。当根据推断怀疑某一部位时，要用其它的方法来进一步判断准确

4、。在没有把握时可与技术攻关小组一起来判断，不判断准确坚决不要维修。大修相关项目a.大修前要了解大修的车辆或总成存在的故障，必要时应由车间主管或技术员进行路试以利于主修组排除故障。b.拆车时要注意各部件的作用和原理以及连接情况，在没有把握时要做标记，且标记要可靠，并记录好标记的作用。c.分解后的检查要细致，要对各部件进行测量，并做好记录，然后与标准数据比较。超过标准的维修或更换，制作领料单不允许不负责任地使用不符合标准的零部件。d.零件领取后，一定要与原车配件比较，发现误差要及时汇报否则一切损失自理。在特殊情况下须车间主管同意可选用代用件。e.装配时要细致，严格按维修手册上的标准程序组装，班组长

5、认真做好过程检查，发现问题应立即停止。找出问题的原因并排除后，方可继续。f.修竣的车辆或总成相关项目应在确认各部位完好的情况下方可进行路试或台试。2、镀金工维修质量要求T常规拆装要细致，弄清原理作用，方可拆装。需更换的附件如压条等及时报给车间主管或技术员。Il事故车的镀金作业要以标准数据为准，用好大梁校正架，平面和边角要以漆工要求为准。在整形过程中尽量做到平面平整无凹凸并保证部件的强度及机械部件安装位置的准确性，提高维修质量。11平常注意收集各种车型的镀金维修数据。维修过程中要与机修、漆工协调工作以提高维修速度。3、漆工维修质量要求T漆面要干净整洁，不流不挂，无桔皮现象，发现有问题，要找出原因

6、及时解决。Il漆色与原有漆色要一致。Il做漆后要做好车身的清洁工作，不允许出现雾化其它表面而不处理的现象，完工后及时交车间主管检验。要严格执行烤漆房管理管控制度，遵守操作规范，提高喷漆效果。要有成本意识，每台维修车要进行成本核算。坚持底漆后、面漆前及罩光前的检验，防止高低不平、气泡或喷花等现象出现。三、维修完工后维修工自检工作要求1、维修工作维修结束后，应进行一次自检，检查次序按本人拆卸顺序重新检查，并检查与拆卸主体相关连的部件和部位以及功能。1机修工自检细则：机修工在拆卸关连附件时，应重点记清电器及镀金所涉及的部件并按原件要求装复。拆卸的螺栓、螺母的力矩，按拆卸的顺序重新检查一遍，并检查修理

7、的系统的功能情况。确认所拆卸的部件完全装复，螺栓力矩符合要求，各功能正常达到前台下达的修理要求后，方可把车交给完检人。Ii电工自检细则：由于电工的工作涉及到电子系统，对该项工作要求比较细。因此，在维修时应本着细致的原则，要求干活前应从电路的原理着手。最好是找到原始电路图，想清楚后再维修。维修中应小心、细致（搞不清可查维修手册再干）。安装完备后，应检查是否有部件未装，线束未插及检查检修系统部件的功能和关联部件的线束、插头及功能等。当各项功能正常达到前台下达的修理要求后，方可移交给完检人。U镀金工自检细则：镀金工在维修结束后，应重新检查一下所有拆卸过的部件，特别是电路的部件要重点检查，各卡子及配合

8、间隙是否装复到位，然后检查拆卸过的部件系统功能情况。在确认正常达到前台下达的修理指令要求后，方可将车移交给完检人。漆工自检细则：漆工喷漆完备后，在保证漆面完好的情况下，应重点做好其它漆面及装配缝隙处的清理工作。在确认完全清理干净达到前台下达的修理要求后，方可移交给完检人。消防安全管理管控工作制度一、认真贯彻执行国家的消防工作方针和消防管理管控的各项政策、法规、制度、规范、规程等。二、加强公司消防组织管理管控，充分发挥消防人员的作用，积极开展消防安全工作，贯彻“谁主管、谁负责”的原则。三、落实以安全生产责任制为中心的各项消防安全管理管控制度并保证其有效的实施。四、加强业务知识的学习，提高职工的消

9、防意识，做到以防为主，不断提高自防、自救能力。五、定期进行安全工作大检查，发现问题立即解决。六、加强重点部位和机电设备的防火防爆安全管理管控工作，进行消防安全工作的总结和表彰。徐州润东汽车贸易有限公司行政管理制度维修配件交旧领新管理管控制度文件编号:XZOO4A第7页共41页维修配件交旧领新管理管控制度为搞好安全生产、文明生产,加强旧件管理管控,提高企业效益，特制定维修配件交旧领新制度如下：一、凡生产中维修所需更换配件（除各种油液、辅料外）一律实行交旧领新制度。二、配件部员工要严格把关，认真执行，当月内如发现生产车间员工有一次没交旧件而领新件事情，扣发配件部当事人效益工资20%,第二次扣发效益

10、工资50%,三次以上责令下岗，扣发配件部主管全月效益工资。三、每周末由配件部主管负责协调车间主管组织人员对回收旧件进行分类（可用品、修复品、废品）处理。四、有使用价值的旧件及修复件分门别类由配件部登记造册，上架管理管控。五、旧配件使用后，按实际售价15%提取劳务费，按季度结算，用于奖励配件部、售后服务部员工，每季度提取一次。六、三包件的领用与收交不在以上规定之内。七、任何人不得以种种借口拒交旧件，违者按本制度第二条参照处罚。八、因特殊原因，如事故车，没有旧件的由前台接车员在出库单上注明，方可领用。九、废料、回收的油液及包装纸箱统一由售后服务部管理管控，所得收入交公司财务部，按30%每季度提取一

11、次。制定人制定批准人批准日期日期夜间值班管理管控制度本店实行24小时服务制度，因此除正常工作时间之外，夜间需安排人员住店值班。一、责任1、保证夜间店内安全。2、负责店内抢修的正常进行。3、对夜间保安纪律、宿舍纪律负责。二、例行事务1、检查人员下班离店情况，做好交接班。2、确认所有人员离店后，检查办公室、车间的门、灯及电器的关闭情况。3、检查保安人员是否在岗。4、晚9：OO负责巡视，确认无异常情况，确认保安在岗，确认大门、店门已关闭上锁。5、如有电话及修或来店抢修，安排住店维修工处理，或联系售后主管、经理，直至总经理。6、及时处理夜间突发事件，如无法解决，及时联系相关负责人或相关部门。7、做好值

12、班记录，以备检查、汇报。注：紧急联系电话：孟总：569928913337931837孟副总：13337931885张志勇：13852101885刘锋：13337931855员工形象管理管控规定第一条员工着装规范1、员工在工作时间内必须穿工作服，并保持工作服整洁，佩带胸卡，穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不得戴帽子。2、参加重要会议及外事活动时，男士应着深色（蓝色、黑色）西服、打领带，女士着深色（蓝色、黑色）职业套装。3、员工应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐，牙齿、手、鞋子、袜子等保持清洁，女员工不浓装艳抹，佩带饰物应美观、得体,不留长指甲。第二条工作场所纪律1、工作时间内，员工应举止端庄，说

13、普通话，站有站相，坐有坐相，非前台接待人员，除办公需要外，不得在前台逗留过长时间。2、工作期间，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食，不得在办公区域内进行工作以外的其它活动。3、员工不得在非指定的区域内吸烟。4、员工之间要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，积极参加集体活动，不说不利于员工团结的话，不做有损于员工团结的事。第三条接待交往1、员工应在洽谈区或会议室接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区域。进入办公区不得影响他人的工作。2、员工接待客户，要态度热情、谦和礼貌。前台接待人员面对客户，首先应面带微笑起身站立迎接，招呼客户坐下，然后倒水，视具体情况或坐下或站立给客户介绍。第

14、四条接听电话1、员工接听电话，必须使用标准用语：“您好！这里是金山桥服务店，请问您找哪一位，。请稍等一下或他在另一处办公，请您直接拨打他的电话，电话号码是2、员工通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。3、接听电话要简洁，不得聊天、拉家常，正常业务往来一般通话时间不超过1分钟。第五条问候1、让人心情舒畅的问候方式发声要明朗，口齿清晰，声音要大，要将自已的敬意明确地传达给顾客。2、握手的方式望着对方的双眼面带微笑，伸出右手主动同对方握手，同时进行问候。职工宿舍管理管控制度为了让大家有一个心情愉悦、清洁舒适的生活环境，为了树立公司整洁、健康的形象，现对住宿人员作如下规定：1、每个宿舍选出一

15、名宿舍长，负责排出本宿舍人员值班表。2、宿舍长负责督促、检查本宿舍安全、卫生等情况。若发现问题，由宿舍长承担责任。3、宿舍要保持整齐、清洁。空闲床上不准乱扔衣物，床铺、衣柜、桌子、凳子、脸盆、拖把、毛巾、鞋子等各宿舍统一摆放位置。墙面整洁，不得随意张贴，培养良好的个人素质。4、走廊上不准堆放物品，如：晒鞋子、拖把等。垃圾袋放在指定食堂垃圾处。5、住宿人员必须遵守公司作息规定，晚11：OO前必须回到宿舍，如因特殊情况外出或在外住宿必须向值班人员请假。宿舍未经同意，不得留宿外单位人员。6、宿舍内不得出现聚众喧哗、赌博、吵闹、斗殴，以及其它一切违法乱纪行为。7、注意节约用电、用水，最后离开宿舍的要将

16、所有电源关闭。8、爱护公共设施，不得随意挪动、带走，损坏要赔偿（故意损坏，除通报批评外，予以三倍以上价格处罚，所罚金额用于奖励优胜宿舍）。9、注意宿舍和公司晚间的安全防盗工作，如有特殊情况有义务及时通知值班人员。办公室负责定期组织检查，并将情况上报公司领导。请全体住宿员工自觉遵守执行。谢谢合作！员工语言、行为管理管控制度第一章员工守则1、热爱祖国，热爱公司，热爱本职工作。2、努力学习，刻苦钻研，不断提高文化、技术、管理管控水平，勤勤恳恳地为公司生产经营服务。3、服从各级负责人的指挥，自觉做好本职工作，自觉执行程序文件，保质保量地完成各项工作任务，坚持“5S”合适的内容的自觉落实。4、严格遵守考

17、勤制度，因事、因病请假者按有关规定办理手续。5、工作时间不得做与工作无关的事情。6、遵纪守法，讲究社会公德，搞好文明建设。7、待人热情、周到，相互团结帮助，讲究文明礼貌，注意服饰仪表。8、上班时必须提早15分钟进入工作岗位，做好班前的准备工作。9、班前认真检查工作设施，班中正确使用工作用品，班后及时关闭能源开关，自觉执行安全制度。10、员工有严格履行劳动合同合约的义务,遵守保卫、保密制度。第二章办公形象1、办公区域应保持安静，坚持文明办公。2、办公场所应保持卫生整洁，办公用品摆放井然有序。3、工作时间禁打私人电话，接听私人电话应言简意赅。4、员工下班时，应将文件、资料收妥，保密文件不得放在办公

18、桌上。未得他人同意，禁止随手拿取他人办公用品或翻阅他人文件。5、员工应视公司如家，爱护公共财产，厉行节约，反对铺张浪费。第三章生产经营形象1、坚持班前会议制度，认真工作，踏实作业。2、严格遵守工作时间，做到不迟到、不早退，不旷工，有事请假，事毕销假。3、服从安排和调配。4、严格遵守操作规程，不擅自离开工作岗位。5、严格按照工艺流程文明服务。6、认真执行成本管理管控制度、物资管理管控制度和其它规章制度。7、不准利用工作之便拉关系，、谋私利，不准向合作单位、个人收受回扣、礼金，更不得以各种形式和借口索取钱物。8、禁止使用公司设备、设施等从事与工作无关的事情。9、保持工作现场卫生清洁。10、严禁在禁

19、烟区内吸烟。11、做好防火工作，明火作业必须按规定办理审批手续。12、坚持“安全第一、预防为主”的原则，切实加强安全生产管理管控。第四章会议形象1、凡召开会议应提前通知与会人员，通知合适的内容包括：时间、地点、参加人员、主要议题以及其它特殊要求等。2、开会前应作好准备，与会人员无特殊情况，不准随便请假。开会时，与会者应遵守会场纪律，不交头接耳，不打磕睡，不看书报，不迟到、不早退，不随意走动，关掉手机、寻呼机等。会后，所有与会人员应各负其责，尽快贯彻落实会议精神。3、对涉及公司内部秘密的会议合适的内容，与会人员不得随意对外传播。第五章礼仪形象1、员工要做到仪表庄重和谐，举止大方得体，以展示徐州润

20、东汽车贸易有限公司员工健康向上的精神风貌。2、员工着装要整洁、得体，与职业身份、工作岗位和环境要求相称。3、与客人或客户有约会，要讲求信用，准时赴约。4、接待客人要热情周到，来有迎声，问有答声，走有送声。5、站立姿势要端正，行走时身体要直，脚步要轻，遇有宾客时礼让宾客。6、接打电话简明扼要：拿起电话首先说：“您好！广州本田汽车金山桥特约销售服务店，请问您找哪一位，请稍等一下或他在另一处办公，请您直接拨打他的电话，电话号码是”注：售后服务部：7、员工之间互相尊重，礼貌待人。在工作中发生意见不一致的情况时，应不急不躁，以理服人，以诚相待。坚持以公司利益为重,严禁将个人恩怨喧泄到工作之中。8、杜绝一

21、切对宾客不礼貌的行为。第六章接待形象1、迎送客人一般应按标准程序操作，即：起立问候；让座奉茶；交换名片；了解客人来访要求并予处理或洽谈；送客时先为客人开门,送客至大门外；请客人上车、告别，车离后返回。2、握手寒暄适度。在同性之间，职位高、年纪大的一方先伸手，职位低、年纪轻的才能伸手；异性之间，如女性未先伸手，男性不可伸手。3、尽快办理客人要求之事，交谈时切忌东拉西扯，闲谈聊天，切忌不时看表以免引起客人误解或反感。4、对来访者一视同仁，不歧视，不讽刺挖苦，不得有任何不礼貌行为。5、接待上级领导要正规、热情、大方。接待人员要专门等候，优先安排其与公司领导见面。重要领导同志来访，本公司领导应亲自迎接

22、，并出面接待。6、遇有外宾来访，接待应真诚热情，不卑不亢。参与接待人员应熟悉外宾所在国或地区的礼节、风俗民情及禁忌，正点守时，准确翻译。切忌打断对方讲话或乱插话等。7、在接受新闻界采访时，应充分合作，冷静处理，不轻易对事情表态，更不能私自提供内部情况，所有回答应实事求是，以免报道失实，产生不良后果。接受采访前，应准备好有关文字、图片资料等。8、在生产现场接待领导检查、同行参观时，接待人员应事先安排好参观路线，要注意客人安全，认真负责，突出重点地介绍有关情况。9、销售网点工作人员应保持环境整洁，准备齐全的产品资料,耐心向客户介绍产品情况，机智灵活地回答销售服务等问题。在客户咨询后，要留下其联系电

23、话或通讯地址，以便以后服务。10、接待有不满情绪的客户时，应从维护公司的整体形象和双方利益出发，尽快地为他们解决困难，满足他们的合理要求；对过激的言语和过分的要求，要耐心细致地做好工作。11、做好接待中的保密工作。第七章员工培训1、积极参加广州本田公司组织的各类培训和各项活动。2、新调进员工培训教育相关计划：（1）由办公室介绍公司的概况，组织学习各项规章制度。（2）由售后服务部介绍本公司生产操作应具备的技术基础，工艺文件的作用及工艺要求等，并进行质量意识、质量管理管控知识及生产中质量控制等相关教育。（3）由质量部门进行质量意识、质量管理管控知识及生产中质量控制要求等相关教育。3、员工进岗培训（

24、1）调进员工实行试用期制度。（2）调进人员进岗培训时，各部门、班组应指定技术较全面的同志作为指导老师负责指导实习人员的工作。（3）在分配工种时，员工应根据工种的不同要求，接受培训，掌握操作要领，熟悉工艺要求。(4)员工在试用期内，应接受技术知识、规章制度、岗位技能等方面的教育。(5)调进职工试用期满经考核合格后，分配上岗。4、在岗工人的业务培训(1)各部门根据公司下达的年度职工培训相关计划制定本部门年度培训相关计划细则，并具体组织实施，加强对培训效果的考核。(2)集中培训时间一般应在业余或在生产、经营任务不忙的时间进行。5、管理管控人员培训管理管控层教育培训主要是政策理论水平、领导作风教育，经

25、营理念、企业精神、行为准则等方面的教育。在培训方式上，可采取培训班、Cl说明书、公司报、宣传海报、内部沟通、公关活动并结合员工语言、行为规范等方法来进行，具体采用方法可结合企业实际情况来进行。5、技术人员培训技术人员的培训，由办公室根据公司发展的需求在年初制订培训相关计划，采取脱产培训和在岗培训相结合的方式进行。其合适的内容主要是技术创新能力、现代经济知识、本行业的前沿技术等。鼓励全体员工利用业余时间参加各种形式的培训和接受继续教育，对成绩优异者给予适当的奖励。第八章形象用语1、接待客人与送客（1）您好（2）请；请进；请坐；请讲；请稍候；请用茶（3）欢迎您；很高兴见到您；请进办公室谈（4）谢谢

26、；对不起；很抱歉（5）辛苦您了；真麻烦您了；劳驾您（6）感谢您的信任；感谢您的光临；请多提宝贵意见（7）再见；欢迎再来；期待您的再次光临2、接听电话（1）您好！广州本田汽车金山桥特约销售服务店，请问您找哪一位。（2）请问您有什么事情吗？（3）我能代为转告吗？我能为您做些什么？3、销售部、售后服务部、财务部（1）请您用签字笔填写以下合适的内容（2）请您把钱再清点一下（3）请您签名（4）请收好您的发票（5）谢谢您的支持与配合（6）很荣幸能与您们合作（7）希望能有机会再次与您们合作（8）实在抱歉，给您添麻烦了(9)对不起，让您久等了(10)请留下您的地址和电话(Il)很高兴能为您服务办公管理管控规定

27、第一条员工着装规范1、员工在工作时间内必须穿公司统一订做的工作服，并保持工作服整洁，打领带，佩带胸卡，穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋,不得戴帽子。2、参加重要会议及外事活动时，男士应着深色(蓝色、黑色)西服、打领带，女士着深色(蓝色、黑色)职业套装。3、员工应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐，牙齿、手、鞋子、袜子、手绢清洁，女员工不浓装艳抹，佩带饰物应美观、得体,不留长指甲。第二条工作场所纪律1、工作时间内，员工应举止端庄，说普通话，站有站相，座有坐相，非前台接待人员，除办公需要外，不得在前台逗留过长时间。2、工作期间，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食，不得在办公区域内进行工作以外的

28、其它活动。3、员工在指定的区域内吸烟，吸烟区为：4、员工之间要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，积极参加集体活动，不说不利于员工团结的话，不做有损于员工团结的事。第三条接待交往1、员工应在洽谈区或会议室接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区域。进入办公区不得影响他人的工作。2、员工接待客户，要态度热情、谦和礼貌。前台接待人员面对客户，首先应面带微笑起身站立迎接，招呼客户坐下，然后倒水，视具体情况或坐下或站立给客户介绍。第四条接听电话1、员工接听电话，必须使用标准用语：“您好！这里是金山桥服务店，请问您找哪一位，。请稍等一下或他在另一处办公，请您直接拨打他的电话，电话号码是。”2、员工

29、在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。3、接听电话要简洁，不得聊天、拉家常。第五条问候3、让人心情舒畅的问候方式发声要明朗，口齿清晰，声音要大，要将自已的敬意明确地传达给顾客。4、握手的方式望着对方的双眼面带微笑，伸出右手主动同对方握手，同时进行问候。第六条使用公物1、员工应爱护办公区内的各种设备和物品，不得随意损坏公共财物和将公共财物占为己有。2、禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。第七条用餐、饮水1、员工饮水应使用个人水杯，非接待来客禁止使用一次性纸杯。2、用后茶叶应倾倒在指定处，如卫生间纸篓内，不许任意倒在废纸桶中。第八条安全保卫1、员工应自觉维护治安安

30、全，对在办公区内发生的有损公司安全的行为，每个员工都有责任加以指正、制止。2、员工须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。3、下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源，最后离开办公室的人员应负责关好电灯、门、窗、空调及室内电源。4、员工须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。第九条消防安全1、员工必须遵守防火安全管理管控规定，确保使用电器设备的安全。2、未经许可，任何员工不准把易燃、易爆等危险物品带入办公楼。3、员工发现办公楼内的安全或火灾事故隐患，应及时报告办公室，并尽可能采取有效措施消除隐患。车间图书使用管理管控规定为了规范车间图书管理

31、管控，防止发生技术资料丢失而导致泄露公司技术机密等事件，现对车间图书作如下管理管控规定：1、车间的所有图书及个人经公司培训带回来的资料，要统一由车间图书管理管控人员负责保管，个人不得私藏或拥有。2、要将图书带出车间办公室，必须在图书管理管控员处认真登记借阅资料的名称、借阅时间及归还时间，经主管负责人签字同意后,由保管人员发放，方可带离。3、资料需复印时，必须写明复印原因，经主管负责人签字同意后，否则图书管理管控人员有权不借阅资料或将复印过的资料没收,并报告主管负责人，给予警告、经济等处罚，严重时以泄露公司机密为由，报公司领导给予开除等处理。4、爱惜图书，损坏要赔偿。以上规定要认真执行，希望车间

32、所有人员将已复印的资料使用完毕后即可归还车间办公室，由图书管理管控人员统一管理管控，任何人不得私藏。售后服务部现场管理管控制度售后服务现场的状况如何是顾客最直接、最现实的第一印象，深刻地影响着他的情绪和心理稳定性，从而在他的心理上会产生对售后服务的评价，确定能否与我店建立长久的合作关系。因此，我们要树立良好的让顾客信得过的企业形象，成为顾客首选的维修企业，为此我们必须全方位的抓好现场管理管控，增强和顾客的亲和力，更好地为顾客服务。售后服务部每一个人员在认真做好岗位工作的同时，必须认真遵循现场管理管控规范。违规者按店相关规定处理。一、接车前台：顾客第一印象：现代化的企业气魄，工作人员气质好，素质

33、高，办事快、准、好，收费合理、亲切、融洽，有亲如一家的感觉。良好的感觉是前台全体人员相互协作、各自努力工作共同创造出来的。1、每个工作人员必须专注来修车辆。做到出厅迎接（炎热天气、雨、雪天气带伞迎送），不准让顾客停车等待。2、着装整洁，打扮庄雅，表情亲切，潇洒大方。语言严谨、清晰、温和动听，善于应变，使顾客有满意感。3、以顾客至上，急顾客所急，想顾客之想的工作态度处理好顾客的每一项需求。4、处理与顾客在车辆维修技术、价格等矛盾时要礼让三分，坚持实事求是、以理服人、不伤和气，难题要逐级化解，协调解决，达到在化解矛盾之中建立友谊，树立良好的企业诚信形象。5、保持工作台清洁，物品摆放有条序，工作期间

34、不准吃零食、闲谈、接打私人电话或看与业务无关的报刊、杂志。6、业务熟练、准确判定维修类别，合理估定维修价格，使客户明确车辆维修合适的内容，感到价格合理，心情舒畅。7、接车时要有礼仪并迅速准确地按工作程序接好车，对检查中发现的维修相关项目外的问题及时请顾客确认（注：点清顾客车上贵重物品），将顾客引入大厅休息，维修单送给配件员，车辆送入洗车场，然后将派车单、领料单送到维修车间（主管或调度）。并反馈顾客要求帮助检查的相关项目。8、具体和车间确定交车时间后向顾客说明接车时间。当在维修中发现新问题或配件缺货时应立即与顾客联系确认，补充维修单据并明确接车时间。9、应及时掌握车间维修进度，在交车时间前20分

35、钟查看车辆,是否作好完检，并对车内外清洁，轮胎气压等相关项目（按免费检查相关项目规定）进行直观检查，同时作好结账准备，以准时将车交给顾客。10、配件查询员要准确掌握零配件编号、价格、依据维修类别，准确作出领料单，并电话通知配件部。协调配件供需矛盾，督促临时配件订单到货时间，保证维修进度。Ik收银员要熟悉配件及各类维修费用，依据派修单及时结算,按照批准权限执行优惠和记账规定。12、交车时交待注意事项，礼貌送行,使顾客高兴而来满意而归。13、前台要认真做好返修登记，每月上报经理及分管副总经理。14、信息员接打电话要讲普通话，耐心听取客户意见，如实反映客户的要求、意见，以不断改善售后服务质量。D协助

36、部门经理做好日常接待工作，保持办公室清洁，物品摆放整齐。2）做好售后服务跟踪工作，并对跟踪结果进行分析，及时协同经理做好客户不满的处理工作，记录处理结果。对定期保养用户未来店原因分析。3）每月要将信息跟踪情况统计分析，处理结果上报分管副总经理。4）适时向客户发放感谢信及技术资料等，经常与客户沟通。二、车间：1、车间全体人员上班时，必须着装整洁。2、工作期间必须坚守岗位，严禁串岗，工作场所严禁吸烟，中午严禁饮酒。3、工作时要紧张、严肃、有序，不得嬉笑打闹。4、每个员工要妥善保管自己使用的设备工具，使用完毕后要及时清洁和归位，如有丢失或人为损坏，应照价赔偿。5、在车间内挪动车辆时要切实注意安全，时

37、速不得超过5公里/小时。6、每个员工必须无条件地执行车间主管的派工，按规定时间完成交付的生产任务，任何情况下，都不得消极怠工，出工不出力。7、生产期间，必须时刻保持积极向上的精神风貌，及时发现安全隐患，切实保证安全生产。8、全体员工都要以企业发展为目标，真诚地对待每一位来店客户，不论何种原因，都不得与客户发生争执，亦不得向客户泄露公司机密，违者将严肃处理。9、全体员工在维修作业时，必须严格遵守工艺规范，按章操作，不漏项，不偷工减料。10、工作完毕后，要及时清理工作场地，做到车走地净，不得随意乱扔杂物，保持工作场地的整洁卫生。11、各种专用工具均存放在工具室，借用时应签字，归还时工具管理管控员应

38、验收，如有损坏及丢失应照价赔偿。12、准确运用管理管控板，协调各工种、工序间的平衡作业，做到不窝工，提高生产效率。电脑使用管理管控制度一、服务器的使用服务器由办公室保管，由系统管理管控员专人使用。其他人未经允许不得对服务器进行任何操作。各部门电脑不得随意使用光驱，如需安装光盘程序，请报办公室,并经领导批准后由系统管理管控员通过服务器安装。二、各部门工作站的使用制度（一）为保证各工作站的正常运行，请注意以下事项：（I）为延长电脑的使用寿命，严禁打开机箱，拆卸电脑及其外部设备。禁用硬物擦伤显示器。不得频繁开关电脑。（2）严禁修改注册表，和对系统文件进行操作。（3）未经同意不得在电脑中随意安装其他软

39、件。如需安装请报办公室由领导审批。（4）对一些重要的文件要做好备份，并保存好，以防电脑出错时文件丢失，造成不必要的损失。（5）各部门电脑不得用于娱乐，严禁玩游戏。（6）各部门人员使用自己的电脑，未经许可不得使用他人电脑，不得在他人电脑上运行文件，不得私自浏览他人电脑中的文件。（7）目前售后办公室电脑可以上网，其他部门若工作中需上网查询资料都要通过售后服务部。上网人员对上网引发的病毒、恶意攻击等后果负责。售后服务部负责对上网进行管理管控，登记。（二）使用软盘的几点注意事项：（1）不要用手接触盘片的裸露部分,软盘使用之后要及时装入套内，以免沾染油污和灰尘。盘片要避免阳光直射，远离磁场。（2）在软盘

40、上写标签时，要用软笔轻写，以免损伤盘片。（3）在软驱指示灯亮时，说明磁头正在进行读写动作，此时切忌插拔软盘。（4）电脑在开/关机时易引起误写，和感染病毒，因此必须在启动系统后插入磁盘，关闭系统前取出磁盘。（三）电脑安全与资源安全为防止各电脑受病毒侵害，保证局域网资源的安全。请遵守以下原则：（1）软盘由办公室统一购买发放，从其他渠道获得的不明的软盘严禁在本公司的电脑中运行，未格式化的软盘在使用前请先格式化处理。（2）未经允许不得运行不明的程序文件。（3）各部门的电脑由系统管理管控员安装杀毒软件，与反病毒实时监控系统。由系统管理管控员负责每月升级一次。各部门人员不得随意更改设置，不得关闭反病毒实时

41、监控系统。（4）若部门电脑出现问题，请直接与系统管理管控员联系。（5）如果有程序不明、操作异常，发现病毒或其他情况，必须立刻找到系统管理管控员帮助解决。三、本田电脑管理管控系统使用安装本田电脑管理管控系统的部门在使用系统时请遵守以下守则:（I）操作人员必须以自己的权限进入系统，不得以他人身份进入系统，权限外人员不经允许严禁进入本田电脑管理管控系统。用户名和口令,必须妥善保管,不得转告他人。否则造成系统出错，将追纠其责任。（2）各操作人员要及时按要求将数据输入系统，并保证输入数据的完整、真实、准确。不得在非正常操作情况下，直接修改MDB,MDE内的任何数据，程序，画面，报表和宏等。（3）为了维护

42、系统的正常运行，操作人员有义务，出现“系统错误”的消息时，记下消息的合适的内容和出现此消息前的操作步骤O以便更好地解决问题。（4）建立完整的备份制度：每天业务结束后由系统管理管控员备份当前系统数据，每天的备份数据至少保存一月；周末的数据至少保存三个月，月末的备份数据保存两年。（在进行备份操作或系统整理操作前，要确认其他终端都已退出本田系统）（5）系统整理处理：利用系统提供的数据整理功能，每天一次进行系统数据整理。长时间不做系统数据整理，将导致系统性能下降,严重时可能导致系统出错。系统数据处理时要确认当前没有终端在使用本田系统。各终端上的系统程序也最好1到2天做一次更新。（6）退出操作：操作结束

43、后，一定要退出本田管理管控系统，并关闭WlNDOWS98操作系统后，再切断电源。禁止在系统尚未正常退出前切断电源。（7）开启系统时，先开启服务器，等服务器启动完成后，再开启终端。关闭系统时，请先关闭各终端，最后关闭服务器。公务车辆使用管理管控制度为了规范公务用车使用制度，统筹安排出车日程，提高车辆使用效率，现对公务车使用作如下规定：1、本店所有公务用车由办公室统一管理管控，办公室必须严格执行车辆使用制度，严格按照规定安排用车。2、各部门使用车辆必须有相关计划，上午用车在9：OO之前，下午用车在1：30之前预先通知办公室，以便办公室方便安排偕同外出，统筹安排车辆；未预先通知，则优先安排预约人员使

44、用。（预约车辆，电话通知办公室即可）3、车辆外出之前必须到办公室中请、登记，并由办公室主任开具出车单方可带车离开。车辆离店，如办公室主任不在，可电话联系，或由店长直接批准。4、公车公用，速回。5、对司机的规定：1）、执行用车规定，未见出车单，不得出车。2）、对所开车辆安全负责，车辆不得私自外借，他人开车离店必须由办公室或店长批准，否则由司机担负责任。3）、车辆离店期间，不得用于办理私事若有发现，一并追究司机责任。本规定由2001年12月27日起开始执行，各部室必须严格遵照执行。各部室上报材料管理管控制度为了使各部室更加明确自己上报资料的时间，使各方面工作更加协调，特做如下管理管控：1、部门综合

45、考核表、月份工作相关计划及月份资金预算表在没有特殊原因的情况下，各部室每月25日一一30日报于办公室，由办公室上报总经理和分管经理。2、考勤表及部门汇总表每月1日一一5日上报办公室，由办公室统一汇总。3、各部室每月月底到下月5日之前做好部门所需物品相关计划,经分管经理、总经理批准后报于办公室统一购买，否则，除紧急必须物品并经总经理批准外，不予购买。4、月票每月必须在规定日交齐，否则不予办理。注：以上各项必须在规定时间报到办公室，如有延误，作拒交或自动放弃处理。食堂实行餐券制的管理管控制度为了让食堂发挥更好的作用，运转更规范，遵照领导安排，对食堂的管理管控特做以下调整，请各部门依照执行。一、食堂

46、由办公室统一管理管控，执行餐券制。二、餐券由办公室以30张为单位卖出或发放。1、早餐券用餐标准1元（30元/30张）2、中餐券用餐标准3元（90元/30张），每餐补贴2元注入个人工资，依每月正常工作日计算（考勤表为据）。3、晚餐券用餐标准2元（60元/30张）4、业务餐业务餐标准20元（四菜一汤），业务餐由各科室负责人领取，20张/次。三、全店员工凭餐券就餐。业务餐由对口部门持业务餐券带客人就餐，如客人用3元标准，请各部门在餐厅签字。四、食堂凭餐券到办公室结算，办公室所卖餐券款，用于食堂餐费。五、办公室负责每月向店领导汇报食堂收支情况和每月的食谱。物资、车辆出店管理管控制度为严格物资、车辆的进

47、出管理管控，加强公司财产安全的保护，现对物资、车辆出店做如下规定：一、所有物资、车辆出店都必须填写出门证，出门证必须填写详细、准确、清楚。二、物资出店手续1、车间废料出店，必须由售后服务部经理审核签字，财务部签章后方可由指定人员将物资带出店。2、其他物资出店，必须由办公室主任审核签字，财务部签章后方可由指定人员将物品带出店。3、物资出店认真填写出门证，写清合适的内容、单位、数量，在出门原因一栏应写清楚原因和去向。三、车辆出店手续1、维修车试车出店手续：由维修部员工填单、维修主管或部门经理签字，由指定人员将车开出店。2、维修竣工车辆出店手续：由维修部主管填单，财务结算员加盖收讫章方可带出店。3、合同合约单位月结、