X汽车销售服务企业制度范文.docx

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1、WD万丈宅车万达狐率布售脯务，限公司管理制度2013年月一日第一部分总则公司管理管控制度大纲1第一章员工守则1第二部分公司管理管控制度第一章员工考勤第二章第三章形也职工第四章服务接待度第五章售后维修接待流程规范第六章维修部管度第七章质量检查度第八章厂内返工处罚制度第九章车间维修工具度第十章维修中心安全操作制度第十一章仓库管度第十二章售后服务度第十三章客户投诉处理制度第十四章行政审批制度第十五章公章使用度第十六章公司用车度第十七章计算机安度第十八章会议管管理管控2象管理管控5管理管控6管理管控7理管控11管理管控13设备管理管控17理管控19管理管控20管理管控34管理管控36全管理管控37理管

2、控制制制制.8制制14j18制制2224制制制制度39第十九章部门报告管理管控制度41第二十章财务管理管控制度42第二十一章差旅费补贴制度48第二十二章通讯管理管控制度51第二十三章安全保卫制度52第二十四章保密管理管控制度52第二十五章员工宿舍管理管控制度53第二十六章员工组织纪律管理管控制度53第二十七章员工离职管理管控制度54第三部分岗位职责第一章总经理职责55第二章销售部经理职责56第三章售后部经理职责56第四章财务总监职责56第五章行政经理岗位职责57第六章工程部经理岗位职责58第七章市场专员职责58第八章维修服务接待职责58第九章展厅主管岗位职责59第十章配件部经理岗位职责59第十

3、一章汽车销售顾问职责59第十二章保洁员岗位职责60第十三章驾驶员、车辆管理管控规定60第十四章职员培训制度61第十五章文件档案管理管控制度61第十六章门卫管理管控职责62第十七章环境保护管理管控制度63第四部分器械、器具及操作制度/WD、第一章升降机的操作规程63第二章计量器具管理管控制度64第三章维修技工安全操作制度64第四章氧焊工安全操作制度65第五章电焊工安全操作规程66第六章油漆工安全技术制度66第七章镀金工安全操作制度66第八章砂轮机安全使用规程67第九章升降机管理管控制度67第十章机修班职责68第十一章机修钳工职责68第十二章电工制度70第一部分总则为加强公司的规范化管理管控，完善

4、各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律法规及公司章程的规定，特制订本公司管理管控制度大纲。第一章公司管理管控制度大纲I、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理管控、经营水平，不断完善公司的经营、管理管控体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、

5、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理管控，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。6、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费：倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。8、公司全体职员必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。第二章员工守则一、遵

6、纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二、维护公司声誉，保护公司利益。三、服从领导，关心下属，团结互助。四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五、不断学习，提高水平，精通业务。六、积极进取，勇于开拓，求实创新。第二部分公司管理管控制度（*注：本部分所有管理管控制度中1分按人民币5元计算）第一章员工考勤管理管控制度为了加强公司考勤管理管控，规范员工行为，特制定本制度：一、考勤目的及对象1、考勤是公司管理管控工作的基础合适的内容，是工资、劳保福利的主要依据，考勤对象是公司在岗全体人员。二、考勤管理管控归属部门和职责1、考勤管理管控部门：各部门2、考勤检查监督部门：行政部3、考勤工作的职贡是：（1）、按规定及时、

7、认真、准确地记录考勤情况。（2）、如实反映考勤中存在的问题。（3）、妥善保管考勤休假登记凭证。（4）、各部门自我完成考勤填写工作，员工正常公休部门自我调休，请假申请由部门批准后上交行政办公室备案，以便核查和管理管控。（5）、部门考勤制度自我管理管控，不可出现虚假、伪造等行为，一经发现当事人与部门负责人连带关系，严惩不贷。（6）、及时汇总考勤结果，并做出报告。（7）、各部门每月1日前上交考勤到行政人事部，经行政人事部审核每月3日前汇总上月考勤情况。三、工作时间规定1、每个月的工作日为28天（国家法定节假日除外）；2、在公司规定的28天工作日以外（特殊月份除外）的法定节假日及公休日，公司员工经公司

8、批准后可享受正常休假,如因工作需要未能正常休假，公司另行安排调休。3、各部门公休由各部门自行安排，调休合适的方案上报行政人事部备案，以便考勤；4、工作时间为：夏季：上午：08：0011：30卜午：12：3017：30冬季：上午：08：0011：30下午：12：3017：005、确因工作需要，公司要求员工加班，员工不得请假：四、迟到、早退、旷工的判定标准及处罚规定1 .按时上下班是员工对公司的责任。员工迟到、早退、旷工，将视情节轻重受到处罚，并反映在工作评定中。2 .超过规定上班时间到岗视为迟到。超过规定上班时间至1小时内到岗按迟到论处，1小时至4小时以内到岗视为旷工半日，超过4小时到岗视为旷工

9、1天。3 .在规定下班时间前离岗视为早退。在规定下班时间之前1小时内离岗者视为早退，1小时至4小时以内离岗视为旷工半日，超过4小时离岗视为旷工1天。4 .凡迟到、早退一次罚款10元，旷工半天50元，旷工一天100元，累计旷工三次（含三次）以上者和一个月有迟到、早退现象累计五次以上者，记大过一次，大过累计两次公司予以辞退。凡下列情况均以旷工论处：（1）未经请假、请假未批准或假期满未续假不到岗者；（2）未签到签退者一律视为旷工，如有特殊情况，须经直接上级领导核实证明：（3）伪造出勤记录者，经查明后双方均按旷工论处；（4）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造请休假证明者；（5）不服从工作调动，经教育仍不

10、到岗者；（6）其他违规违纪行为造成缺勤者。五、员工请假事假1、员工因事必须由当事人本人亲自处理者可请事假；2、请事假按（岗位工资30X请假天数）从当月工资中扣除（特殊月份除外）；（二）病假1、因病治疗或休养者，两天以内的须事先书面申请，获批准后可休病假。突发病症无力履行事先请假手续的，须电话告知直接上级领导，由直接上级领导代办请假手续；待到岗后由本人持医院诊断证明补办清销假手续。2、请病假的按（岗位工资30X请假天数）从当月工资中扣除。（三）婚假1、符合结婚年龄的初婚夫妻（女年满23周坑明襁25周跳让）可潮酿15无婚峭!电屈淋J淀邯扫在内；2、在规定的婚假内，员工当月工资不受任何影响；3、休假

11、超过规定期限者，按事假制度执行。（四）产假1、产假是指女职工生育子女所享受的特殊假期，经批准可请假90天（包括法定节假日在内），难产的，增加产假15天，多胞胎生育的，每多一个婴儿，增加产假15天。2、员工本人生育的，在产假期间只核发岗位工资；产假期间工资在上班后的次月发放。（五）丧假1、职工因父母、配偶、子女死亡，可享受1-3天的丧假。（不包括法定节假日在内）；2、需赶往外地处理丧事者，可根据路程长短酌情给予路程假；3、在规定的丧假内，员工当月工资不受任何影响：超过规定期限，按事假管理管控办法执行。（六）工伤假因公负伤、致残，持医院诊断证明并经行政人事部确认，总经理批准后，可参照国家法定的有关

12、标准执行。（七）年假1、为公司服务满三年者，可享受五天带薪休假，原则上应将休假安排在春节期间：2、享受休假超过规定期限的，依据事假管理管控的有关规定执行。（八）法定节假日规定法定节假日：1、元旦（1月1日1天）2、春节（农历初一、初二、初三3天）3、劳动节（5月1日、2日、3日3天）4、中秋节（9月30日1天）5、国庆节（10月1日、2日、3日3天）六、员工请销假及审批程序1 .因故不能上班者，必须事前由本人亲自办理请假手续。特殊情况如不能事前请假者，必须用电话请假（禁止短信请假），并委托直接上级领导代办请假手续。待到岗后由本人持相关证明补办请销假手续。如假期需延期必须提前办第4页共73页理续

13、假手续。未请假或请假未批准者不得休息，否则视为旷工；2 .般员工请假两天以内（含两天）由部门经理批准后报行政人事部备案，请假三天以上由部门经理批准后再由总经理签字批准：总经理助理、部门经理、部门主管请假必须由总经理批准：总经理请假由董事长批准。3、员工在工作时间请假1至4小时者，一律按请假半天处理；4.请假者必须将工作交代给其他员工代理，并在请假单内注明；5、请假时须填写请假单，请假单交行政人事部备案后方才生效。6、假期满后请假人必须到行政人事部办理销假手续。第二章员工职业形象管理管控制度1、上班须着职业装，力求整洁，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短裤，牛仔裤，超短裙，拖鞋等：2、上班时间须佩戴工作

14、牌，早会力求精神面貌，要求站姿、队列、仪表规范整齐，唱歌、喊口号等声音要洪亮；3、不着奇装异服，不留长胡须，长头发及怪异发型，不过多佩戴金银首饰；4、言行得体，礼貌待客，尽量保持微笑和客人进行交流；5、在穿工作装的条件下，不与客人靠太近交流，说话语气适中，不要口无遮拦，粗声大气；6、回答客户的提问要耐心、细致、专业；7、注意个人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作标准，动作要有型，麻利；9、不嘴巴叼烟，耳朵夹烟检查车辆或者进入客户车内：10、爱护客户车辆及车内财物，时易损易脏设备要加以保护或收捡，做到让客人放心：IK注意个人卫生，时刻保持工服干净，整齐，无汗臭味或其它异味，不穿有破洞的衣裤

15、和鞋子：12、不聚众围观新鲜事物、车辆或女客户，不得当面议论或猜测客户车辆事故的由来，不议论客户的奇特穿着打扮，不议论或取笑残疾客户：13、在工作时间内，不可以在公司营业场所打电话、玩游戏、看电子书等情况，如有特殊情况需要接听电话时需申请，部门负责人同意后方可接听（离开正厅营业区）。14、违反第1、2、9、10、11、12、13扣2分：违反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予进行月、季、年的一切奖励考评。第三章办公礼仪管理管控制度一、仪容仪表1.1、 注重仪容仪表，保持良好的精神风貌；1.2、 服装要整洁、干净、无破损，衣领、袖II无污迹；1.3、 特别注意个人卫生，常洗头，保持

16、无屑，发型不宜太新奇，男性头发不宜过长，女生必须盘发；1.4、 不得留胡子，指甲要经常修剪，不宜过长，女性职员涂指甲油要求无色：1.5、 接待人员上班前不要喝酒或吃刺激味较浓的食物，注意II腔清洁（葱、蒜、韭菜等）；1.6、 女职员化妆要给人清爽健康的感觉，不宜浓妆，不宜首饰过多，不宜身上香水味太浓；1.7、 女职员服饰要得体，天气过热时穿着不要太暴露；天气过冷时穿着不要臃肿；1.8、 男职员上班或外出公干时，要注意穿着的搭配，衣、裤、鞋时刻保持干净整齐，领带整洁对中。二、言行举止2.1、 见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手插兜或交叉抱在胸前，两脚脚跟着地，脚尖微离，腰背挺

17、直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、 坐姿，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在合适的地方，然后再坐，以显教养和素质（要求坐椅1/3）；2.3、 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，伸手时同性间应先向职位高或年纪长的；2.4、 男性职员若向女性客户或领导握手时要大方，利索，不易时间过长；2.5、 递交物件时，如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、工具之类要把尖向自己，使对方容易接着（双手操作）：2.6、 与客户交谈时，不要站在高处或蹲着，不要正面一直倾向或

18、过于贴近客户，不要声音过大。咳嗽或喷嚏时应回避、或者弯下身或者转身：2.7、 与客户交谈时，尽量做到精神集中，轻声述说，耐心聆听，不要眼光四处游离，东张西望；让客户感觉到对他的无所谓和轻视的感觉；2.8、 与客户交流时，言语举止要文明，不要说粗话，不要当客户面前做一些不雅的动作：如：剪指甲、挖鼻孔、挠痒、脱鞋、架脚等；2.9、 接待私客时要尽量选择在工作不忙的时间段，如无条件选择的情况下要衡量当时工作的轻重；2.10、 接待私客的场所尽量选择在不影响其他同事工作的地方，会私客的时间不宜过长：三、文明办公3.1、 礼貌热情，主动地接待访客，冬天立即送上热水，夏天送上冰水：3.2、 认真工作，不在

19、办公区域高声喧哗、嬉闹、娱乐、吃零食；3.3、 保持整洁的办公环境，不在办公区域进食，做私活；无特殊原因，不在办公场所会见私客；3.4、 接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；3.5、 接听电话应坚持礼貌、规范用语，如：您好，这里是北安市万达汽车销售服务有限公司，请问有什么可以帮助您？等等，语调亲切、诚恳、自信、语言简洁、专业、清晰；3.6、 办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；工作时间不串岗、不闲聊、调侃与工作无关的事；3.7、 进入他人办公室前先敲门，获准后再进入，不准妨碍他人办公；3.8、 适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，培训、会议中则取消铃声；3.9

20、、 遇非本职范围或超出职权范围的事，应转接相关人员，不得生硬回绝或擅自答应对方，对重要或需要转达的电话合适的内容，认真做好记录，并及时向有关人员或分管领导汇报；3.10、 使用工作电话时，应注意节约通话次数和通话时间（不可私话）：3.11、 下班前整理收妥各类资料、工具及私用品，最后离开办公室者，应检查门窗、电源是否关闭；3.12、 爱护公物，节约使用，用完归位：3.13、 要有责任心，以公司利益为重，极力发挥个人潜力，为公司发展多做贡献；3.14、 全体人员礼仪形象考评10分，6分以下（含6分）的取消当月一切评优奖励。第四章服务接待管理管控制度1、尊重领导，团结同事，有团队精神，有高度的工作

21、责任心和良好的职业道德，遵守公司的规章制度，严守公司商业机密;2、严格遵守相关服务工作流程；熟练操作本公司电脑应用管理管控系统;3、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务；4、工作期间必须佩戴胸牌、着工作装，保持专业形象，待客热情、诚恳，谈吐自然、大方、专业，保持个人工作区整齐清洁：5、前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以其个人职业优势等名义向顾客索要财物或者将公司业务外揽；6、与相关工作部门做好沟通与协调工作；7、保修索赔员完成保修鉴定的工作，同时兼任售后接待的职责；8、保修索赔员在进行保修索赔的过程，应及时报批读物总监、服务经理，得到同意后认真填写厂家索赔

22、单和取证照片工作，做到详细、认真、无差错、不漏填、不漏项，并及时向厂家保修分部确认保修的审批情况，回款情况，并做好公司备档；9、保修鉴定员严格执行厂家关于车辆和备件的保修政策，认真履行职责；10、爱护用户车辆，维修前必须铺设三件套；检查车身；IK遇到问题要妥善处理，认真听取客户的陈述，严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨，因处理问题不当而造成相应的影响和损失的，应承担相应的责任；12、建立和完善客户档案，及时准确的完成管理管控数据的电脑输入；13、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，积极参加公司组织的各类业务技能培训：14、协助保险公司定损核价,负责事故车理赔卷宗资料的收集，并及

23、时交到保险专员手上；15、积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务；16、认真检查客户车辆进行定损，填写派工单，掌握车辆维修进度，特殊情况或者追加相关项目的要及时与客户联系、沟通，并将客户的反馈信息和答复及时下达到车间：17、参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作；18、收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管经理汇报情况；19、完成领导安排的其他临时性工作指派：20、严格遵守公司财务制度，对收取现金的车辆一律先收款后放车，保险索赔车辆要收齐资料：21、违反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客户投诉或者造成公司损失的给于扣2分的处罚，造成影响或

24、损失较大的报总经理另做处理。22、违反第5、8条的扣10分，并根据性质和损失的程度报总经理另行处理。23、违反第20条的扣10分，并负责维修款的收回，否则由其本人承担。第五章售后维修接待流程规范当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率，以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节：一、预约：1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西，如口香糖、槟榔、香烟等。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户

25、表示歉意。2、规范用语：“您好！北安市万达汽车销售服务有限公司很乐意为您服务，我是某XX”，”好的，我们给您准备一下，您的车X点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”二、迎接客户：遇有来车，翁出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”,“X先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀：开单后施工前必须对车身进行检查，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方

26、可上车移车。三、问诊：1、详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。2、规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”“出现故障时的主要体现现象是什么？”等等。四、填写接车单1、写明维修相关项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“J”差缺“X”，最后请客户确认签字。2、规范用语：“先生；（小姐）您这次维修相关项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报

27、。谢谢!”3、注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修相关项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。五、引领客户进休息室：I、接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）。2、规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，

28、我们会把车修好，尽快通知您“您走好！再见！”3、注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）六、车辆交给维修部派工作业：1、车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座髡套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修相关项目、更换备件、维修预估时间及检查相关项目等。2、注意事项：详细说明每项维修相关项目，确认派工员已清楚获悉每项维修相关项目，并确认预计维修时间是否充足七、维修进度跟踪：1、配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、

29、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。2、注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。八、车辆维修过程中相关项目追加：1、与车间工作人员协调交流后，如需增加维修相关项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知车间维修。2、注意事项：增加维修相关项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户确认。3、输入客户资料：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修相关项目建档，更新。注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项，输入完毕要检查。4、通知客户提车：车辆竣工后通知

30、车主，核对接车单，检验车辆，详细索明维修相关项目及相关维修费用后结算。规范用语：“您好！先生（女士）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”“这是您更换的备件，您检验一下，一共修理费用XXX钱”“请您到这边买单；谢谢！”等等。注意事项：维修车辆未经质检员检验及格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；记住不要让客户等着账单，应该在通知客户前就结算好，客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“XX先生/女士,您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：先生/女士,您好！您这次维修相关项目是工时费备件费其它共计请

31、您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。5、欢送客户：规范用语：“您慢走！再见！”：“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”注意事项：恭送客户上车，招手或目视欢送客户，待客户开车离开一段距离后，方可返回工作岗位。6、回访：根据客户车辆在本公司维修性质，维修金额分别采用电话回访和信息回访，电话回访要聆听用户意见，做好记录，交售后部经理；信息回访要语句通顺、简捷、专业、温馨。规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我是万达汽车贸易公司XX第10页共73页（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方

32、吗？打扰您;对不起!谢谢您的支持!”注意事项：此项工作由专人负责，不可在客户休息时间打回访电话；回访时段一般选择上午9：00后-11：00,下午3：00-5：00电话访问合适的内容必须简洁。维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。7、接待人员违反以上任何一条，将根据性质和造成的后果程度可处2分-Y分。性质较为恶劣，后果较为严重的，报总经理做处理。第六章维修部管理管控制度一、卫生范圃：主要包括办公场所、车间的地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等。1、早开工前，晚收工后，以上指定卫生区必须整洁、干净；不达标的依照条约条款给予处罚，并保

33、证卫生再次达标。2、正常上班时段，场地应保持清洁，如有施工，施工后5分钟清理干净生产垃圾否则视为违法卫生管理管控制度。3、正常上班时段，如有施工，并在5分钟内有做卫生，但不干净。4、卫生区的划分以组为单位，组长为责任人；有明确Tl生区的个人，如违反卫生纪律的则扣个人。5、某组或某个人月连续被扣卫生分三次的，则当组负责人受连带责任。6、某组或某个人月连续被扣卫生分四次的，则当组负责人、部门经理受连带责任。7、某组或某个人月连续被扣卫生分五次的，则当组负责人、部门经理、服务总监受连带责任，如仍有违法次数增加的，报总经理另行处理。8、早8：00点至9：30为每日做卫生时段，卫生不达标的按第一条规定处

34、罚，未做卫生的，对当事人扣10分，当班组责任人扣8分，部门经理扣5分。9、违法第1、2、3、5款的扣2分；违法第6款的组长扣5分，部门经理扣3分；违法第7款的组长扣10分，部门经理扣6分。二、维修1、不服从上级工作安排的扣10分。2、无正当理由不按时保质完成上级下达的任务的扣10分。3、在制度范围之内因故遭客户投诉的最低处罚扣2分，根据性质最高可以扣10分。4、因非技术问题遭到客户投诉的，当事人扣10分，当组负责人扣8分，质检员扣5分：造成损失的由当事人承担50%,班组长承担30%,质检员承担20%。5、因操作失误造成损失的，当事人扣5分，并承担50%的损失。6、因玩忽职守，不遵守操作规程造成

35、经济损失的扣10分，并承担全部经济损失。7、如违反第4、5、6条的当事人是徒工，月工资800元以下的，如遇有赔款金额超过其工资的，余款由当事人师傅承担。8、因技术力量不足，而不虚心请教，不汇报，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成损失的扣5分，并承担50%的损失。9、因漏检造成维修车辆多次来回辗转的（第3次以上的）扣10分。10、因误检、错检造成维修车辆多次来回辗转的（第3次以上）扣5分。H、严格依单施工，超单、漏单均扣5分。12、接待员因开单不清晰造成施工错误或客户投诉的扣2分，造成经济损失的承担50%13、施工人员施工前仔细看单，如有疑问，应立即反馈到厂长或接待处，不得含糊施工，造

36、成客户投诉的扣5分。14、维修班组在维修过程中发现新的故障，需要追加相关项目和配件的，应立即反馈到厂长或接待处，并通过联系客户取得回复后，方可动工，不得擅自增加相关项目和配件，否则扣5分，并承担超额部分的费用。15、各班组遇有交叉作业的维修车辆互相配合，互相谅解：如有因意见不同而耽误生产或者造成质量问题，各扣班组负责人5分，并承担50%的经济损失。16、事故车的拆解、维修中，为了不影响生产效率，规定采购巾清不得超过2次（除待定配件），否则扣3分。【7、在本厂维修的车辆如施工过程中因操作不当造成其它完好部位及配件损坏的对当事人扣5分，当事人并承担全部损失。18、车间生产线首先尽量满足客户的时间要

37、求，在科学、合理的时间安排内，因班组自身没有安排好，造成延误接车时间较长的，将根据情节的轻重对当组负责人进行2-10分的处理。19、明确要求只要进本公司做保养、维修的车辆，一律检查油、水、气、灯、未执行本规定的，扣主修人5分；检查不到位的，扣主修人2分。20、一切因维修需要而拆卸下来的零部件，在安装前需清洗干净，竣工后，维修部位及周边不得留有泥沙、污垢、油水等影响客户视觉的现象，违反本条者，当事人扣3分，当组负责人（即二次检验员）扣2分，质检员扣2分。21、各班组明知维修车辆时间较紧的情况下，应自觉安排加班。22、竣工车辆经质检员检验后，由部门经理或者部门经理指派人连单带钥匙一并交到前台接待，

38、如果此环节未到位，主修人扣2分；如果维修车在车间直接被客户提走，造成维修款无法收回，主修人扣4分，服务总监、质检员8分，主要负责人扣10分，并负贡赔付修车款的80%,服务总监20%,（责任人和以上人员是一人的情况下，扣分只执行一次）。23、当月营业额低于底额时，如仍有3%的返工率，扣当组负责人150元予以处罚，如有5%的返工率，扣当组负责人200元予以处罚，如返工率达10%以上的，扣当组负责人50%的工资、车间直接负责人20%的工资作为整改费用，整改后仍无改变的，当组负责人应予以辞退，车间直接负责人降职降薪。24、车间各类服务月总计遭客户投诉达IO次以上的，对维修部直接负责人扣40分的处罚。连

39、续三个月投诉未见减少的，对直接负责人降薪、降职、甚至解聘处理。三、纪律1、不听从领导或直接管理管控员调度的扣10分，同i人月连续发生3次以上不听从调度的给予降薪、降职或者开除处理；3.2、在车间或经营场所吸烟者扣5分（允许吸烟的区域除外）：3、在施工车上吸烟者扣10分；4、上班时段的空闲时间或休息时间不得玩棋牌性娱乐，否则每人扣5分；5、擅自使用施工车辆的空调、音响等扣5分（正在维修此相关项目的除外）；6、利用施工机会或其它便利机会偷窃客户车上财务和公司财务的一经发现一律给予开除处理，金额较大的交司法部门处理；7、非工作性质制造噪音或大声喧哗扣2分：8、非指定人员在车间或展厅私自移动车辆的扣5

40、分，无驾照人员私自开车的扣10分，商品车非正常移动需要的情况下，被开外出的扣20分，（不管有否驾照，一旦发生交通事故的一切损失和责任由其个人承担，公司只进行必要的人道资助）；9、上班时间不管因何种原因发生严重争吵超过5分钟的每人扣2分；当着客户而争吵的每人扣5分；发生斗殴的每人扣10分；当着客户的面斗殴的每人扣20分；（以上处罚只要发生了，无任何条件执行，再由行政部进行责任划分追究）；1（）、本公司员工上班时间因故发生斗殴造成财产损失的按责分担损失，造成人员受伤或较大情形的交司法部门处理：IK公司任何人员有义务检举任何违规行为，将获得处罚金额的两倍奖励；12、制度以内的一切行为如果是被公司高层

41、领导查获或发现未执行的，根据事务情节轻重给予部门主管处5至20分的处罚，涉及到经济损失的另行处理。第七章质量检查管理管控制度为了保证客户的合法权益和本公司的市场地位，特制定质量检查管理管控制度，质量检查分为三个步骤：自检、车间检验、客服部检验。一、自检：1、即班组或个人在修车的过程中严格检查修理部位的技术状态，准确判断出故障范围内的零部件应予修复或更换，并正确安装、调试，直至故障消失。2、维修完工后全面自检，确认维修部位是否正常工作，各种间隙大小、螺母松紧、密封条外表、线条是否合标准、漆面平整度、漆面亮度是否达标、是否有瑕疵等等。3、核对确认是否与工单指派吻合。4、进行适当的试车，确认已维修故

42、障是否消失，检查是否还存在其它潜在故障。5、以上均自检无误，签字确认，交车间质检员检验，如遇维修相关项目是2组以上的，则交到下道工序施工班组。二、车间质检员检验：【、车间质检员接到班组的完工车辆后，必须根据维修相关项目按完工标准进行技术检验。2、外光维修的车辆经过目测等办法确定是否及格。3、机械或电路维修的经过功能使用并进行路试确认。4、派工相关项目和实际维修相关项目的核对。5、认为及格的车辆可送到接待处交车交单。6、认为不及格的车辆应立即转回主修小组，主修小组应予第一时间对不及格的问题进行返修，不得互相推诿。7、如因多组参与维修的车辆在二检时查出不及格，而又因多班组各有争议时，维修部应立即上

43、报服务总监，由服务总监裁决并责令返工处理，三、客服部检验：1、客服部检验；目前由售后接待兼职负责。2、认真核实派工单和实际维修相关项目是否吻合。3、接到维修车间移交上来的竣工车辆，应立即安排洗车及卫生清理工作。4、认真检查本次维修的效果，最终确认是否达标。5、认为及格的即刻通知客户接车，如认为不及格的，立即开单退回主修组进行返工。6、第二、第三检被退回返工的车辆尽量不超越约定交车时间，如有困难，应及时汇报到接待处，通过接待员与客户的沟通、协商，取得返工时间。7、到客服部（即三检）被认为不及格，退回返工的车辆，要进行登记备档，月总结大会通报，并作为当月奖罚的重要依据。第八章厂内返工处罚制度厂内返

44、工是指维修班组已确认竣工，但还未交给顾客，在二检和三检被定为不达标而退回的返工，认定为厂内返工。厂内返工的由车间质检和客服部判定，公司根据实际情况分为A、B、C三类。一、A类：属非技术性返工，表现于工作责任心不强，处理办法是点名批评、警告、扣3分。1、维修车辆上无三件套：2、修理工具、抹布等杂物遗留车内；3、维修车辆拆卸下的旧件放在车内或车身上；4、维修移开的车主物品，完工后未还原；5、油、水液而未按规定加注：6、出厂前未检查出灯光是否有效及高低；7、电池头松动；8、维修或保养后发动机仓内不清洁：9、维修保养后，四门润滑不良未处理；10、抛光、打蜡后，未作细致的清洁，腊粉飞到其它漆面或缝隙中，

45、干固后极难处理：IK抛光、打蜡后，雨刮及大灯喷水嘴堵塞：12、抛光不慎造成塑料配件表面油漆的损坏；13、洗车时边角，裙边及前后盖缝隙污垢未处理干净。二、B类：服务意识不强、敷衍了事、偷工减料等。主修扣5分班组长扣3分，当主修人与班组长是一人时扣5分，造成损失的当事人承担50%的赔偿。1、非修理音响、空调的，在施工中使用音响，空调后未关闭；2、修理后车内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、内外拉手等部位有明显油污未处理；3、拿走维修车上的小物件、香烟、零钱等或移动未归位：4、乱动维修车辆上的电子、电器类部件造成功能紊乱;5、在维修车辆内留下较大刺激味（往往发生在油漆组，因门窗未关严造成）；6、车内部

46、分功能不良，修前未上报，修后未书面提醒.造成客户误会；7、更换玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干净；8、更换玻璃后，其它漆面上的玻璃胶未处理干净；9、抛光、打蜡后，车身部份塑料胶条被抛光机磨坏，未作处理的。10、油漆作业时，油漆飞到其它未作业部份，未作有效清理；11、油漆后抛光不全，部份位置光泽度明显不够，尘点未处理平整等：12、少报、少做维修相关项目，漏装零部件，漏报、误报维修相关项目或零件；13、保养后有故障灯亮或保养灯未归零；14、保养后灯光不全、接触不良或更换大灯后灯光位置偏差过大；15、保养后其它油、水未达标准的：16、保养后轮胎气压不符合厂家规定的：17、保养后雨刮器工作不良（如：不喷水、刮不干净、喷水距离不合理、异响、失效的）18、做二级保养以上的，各风管、水管卡安装不到位，相关部位松动；19、更换电瓶后时钟未调整：